卫生服务质量管理三

卫生服务质量管理教学目标掌握质量和卫生服务质量的内涵掌握全面质量管理的概念、原则、特点和基本实施步骤熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及缺陷原因分析第一节概述一、质量及其特性质量：产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高,质量就越好，反之就越差。质量涉及的“满足程度”受产品或者服务的属性、消费者、情境以及价格等方面的影响，产品或者服务的质量分为搜寻质量，体验质量，信誉质量每种商品都有这三种质量属性，但比重有所不同，卫生服务是信誉质量为主的服务二、质量管理的发展史1.传统质量管理阶段2.质量检验管理阶段3.统计质量管理阶段4.现代质量管理阶段第二节全面质量管理一、基本概念与内涵全面质量管理（ISO）：一个组织以质量为中心，一全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，从而达到长期成功的管理途径二、全面质量管理的原则顾客至上领导重视全员参与系统思维预防为主强化控制持续改进以事实为依据三、全面质量管理的特点全面质量管的主要特点是“三全一多”，即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方法实施质量管理四、全面质量管理的实施策略全面质量管理的基本实施步骤为一个PDCA环，包括计划、执行、检查、处理四个环节。PDCA环：计划执行检查处理成功实实施全全面质质量第三节节一、服服务过过程导导向的的管理理模把质量保证与控制的重点放在服务的过程上，认为优质的卫生服务集中体现为安全而有效的诊疗过程，因而质量管理的关键是设计科学的卫生服务程序、选择适宜的资源和技术、以最低的成本提供最安全有效的卫生服务。服务过过程导导向的的管理理模式式主要要包通过控制服务过程来控制服务，有其合理的一面，但是影响服务质量的因素还有利用者的需求、情境、价格等多项因素，这种模式无法考虑到。也难以提供个性化服务。二、客客户需强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。这种模式认为，消费者是否会购买服务，是否会向其他客户推荐服务等等，都是由客户的主观评价决定的。服务属性与客户感觉中的服务质量并不是简单的对应关系。客户是否满意关键看服务质量跟消费者的期望之间的关系。客户需需求导导向模模式认认为顾顾客感感觉中中的服服务质质量是是由顾客在在购买买服务务之前前，往客户需需求导导向模模式强强调了了消费费者的的感受受，但但是消消费者者的感感受只三、供供求互互动导导向的的管理理模式式供求互互动导导向的的管理理模式式认为为卫生生服务务的本本身是是服务务人员员和消消费者者的相相互交交往的的过程面对面面服务务质量量由协协调、、完成成任务务和满满意三三个层层面组组成。。要求求服务务提供供者和和消费费者之之间有有良好好的礼礼节和和情感感交流流，双双方都都要完完成相相关任任务，，双方方都根根据期期望评评估服服务过过程并并感到到满意意。四、整整体质质量管管理模模式整体卫卫生服服务质质量管管理模模式把把卫生生服务务质量量相关关的全全部因因素看看作一一个有有机整整体，，虽然然人们们只能能控制制和改改变质质量系系统中中的部1，必须须全面面而系系统的2.必须全全面而而系统统地分分析卫卫生服服务质质量的的影响响因素素，它它要求求人们们充分分认识识到：：卫生服服务机机构为为情感感密集集型机机构卫生服服务是是在开开放式式服务务操作作体系系中为为顾客客服务务的卫生服服务的的顾客客必须须参与与服务务提供供过程程卫生服服务的的提供供与消消费过过程同同时发发生信息沟沟通是是卫生生服务务质量量的重重要影影响因因素关系质质量是是服务务整体体质量量的重重要组组成部部分卫生服服务质质量受受可控控和不不可控控制因因素影影响3.强调站站在整整体和和系统统的角角度考考虑质质量管管理策策略与与措施施根据顾顾客的的需要要确定定服务务质量量标准准改善医医患关关系改善服服务环环境加强信信息交交流加强内内部过过程管管理帮助服服务人人员扮扮演好好角色色（明明确角角色分分工、、防止止角色色冲突突、吸吸引并并留住住优秀秀员工工、提提高服服务人人员的的能力力）第四节节卫卫生服服务质质量标标准的的制定定一、卫卫生服服务质质量卫生服服务质质量指指的是是医院院、CDC等卫生生服务务提供供者所所提供供的服服务与与服务务利用用者的的需求求之间间的符符合程程度。。WHO认为最最少要要包括括四个个方面面：服服务过过程的的有效效与舒舒适性性、资资源的的利用用效率率、危危险管管理、、病人人的满满意程程度Donabedian认为：：应该该用““结构构、过过程和和产出出”来来界定定卫生生服务务质量量结构指指与卫卫生服服务相相关的的“硬硬件构构成””过程指指卫生生服务务提供供的具具体步步骤与与经过过产出指指卫生生服务务对患患者的的健康康状况况的改改善二、卫卫生服服务标标准的的制定定（一））卫生生服务务质量量标准准面临临的挑挑战1.个体化化的卫卫生服服务行行为难难以标标准化化2.多样性性的卫卫生服服务步步骤和和途径径难以以标准准化3.以患者者为中中心的的卫生生服务务思想想观念念和标标准还还很缺缺乏4.卫生机机构的的基础础设施施和设设备条条件难难以满满足要要求5.卫生机机构的的技术术水平平与服服务态态度等等软件件难以以满足足要求求6.卫生服服务供供求双双方的的沟通通渠道道尚不不通畅畅（二））卫生生服务务质量量标准准的制制定步步骤1.确定卫卫生服服务供供求双双方互互动的的流程程2.将顾客客期望望融入入卫生生服务务过程程中3.选择实实施标标准化化的服服务行行为4.确定软软/硬指标标需要要5.建立卫卫生服服务标标准的的观测测与反反馈机机制6.确立标标准化化服务务行为为的质质量水水平7.用评价价指标标监测测卫生生服务务标准准行为为8.将监测测结果果反馈馈给卫卫生服服务人人员9.定期修修改卫卫生服服务质质量标标准与与评价价体系系第五节节卫卫生服服务质质量审审核与与缺陷陷分析析一、卫卫生服服务质质量审审核（一））质量量审核核及其其类型型质量审审核是是确定定质量量活动动及其其有关关的结结果是是否符符合计计划安安排，，以及及这些些安排排是否否有效效贯彻彻并适适合于于达到到目标标的有有系统统的，，独立立的审审核质量审审核的的类型型：服务质质量审审核程序质质量审审核质量体体系审审核有些学学者将将质量量审核核分为为外部部审核核和内内部审审核（二））质量量审核核的要要求1.审核工工作必必须有有法可可依2.审核人人员应应符合合专业业要求求3.审核人人员的的独立立性4.审核要要按计计划进进行5.审核工工作要要在协协调的的气氛氛中进进行二、卫卫生服服务质质量缺缺陷分分析模模式缺陷的的成因因：管理人人员对对顾客客期望望的理理解存存在差差异管理人人员确确定的的质量量标准准与管管理人人员对对顾客客期望望的理理解之之间存存在差差异管理人员员确定的的服务质质量标准准与服务务人员实实际提供供的服务务质量之之间存在在差异管理人员员实际提提供的服服务与机机构在营营销活动动中宣传传的服务务质量之之间存在在差异顾客感觉觉中的服服务质量量或实际际经历的的服务质质量与顾顾客期望望的质量量不同9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。00:23:4200:23:4200:231/6/202312:23:42AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2300:23:4200:23Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。00:23:4200:23:4200:23Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2300:23:4300:23:43January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月202312:23:43上上午00:23:431月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:23上上午1月-2300:23January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/60:23:4300:23:4306January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:23:43上午午12:23上上午00:23:431月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。00:23:4300:23:4300:231/6/202312:23:43AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2300:23:4300:23Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。00:23:4300:23:4300:23Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2300:23:4300:23:43January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月202312:23:43上上午00:23:431月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2312:23上上午午1月月-2300:23January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/60:23:4300:23:4306January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。12:23:43上上午午12:23上上午00:23:431月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。00:23:4300:23:4300:231/6/202312:23:43AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2300:23:4300:23Jan-2306-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。00:23:4300:23:4300:23Friday,January6,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强