公礼仪培训大纲

前言礼仪的定义礼仪的定义：“做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位社会成员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。礼仪是个人美好形象的标志礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体体现；礼仪是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。礼仪的核心是倡导人们要修睦向善。当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，以文明市民的准则约束自己时，那么，所有的人都会体验到心底坦荡、身心愉悦的心情。礼仪是家庭美满和睦的根基家庭是以婚姻和血缘为纽带的一种社会关系。家庭礼仪可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。礼仪是人际关系和谐的基础社会是不同群体的集合，群体是由众多个体汇合而成的，而个体的差异性是绝对的，例如：性别、年龄、贫富、尊卑等。礼仪是社会交往的润滑剂和黏合剂，会使不同群体之间相互敬重、相互理解、求同存异、和谐相处。礼仪的定义礼仪是各项事业发展的关键职业是人们在社会上谋生、立足的一种手段。讲究礼仪可以帮助人们实现理想、走向成功，可以促进全体员工团结互助、敬业爱岗、诚实守信，可以增强人们的交往和竞争实力，从而推动各项事业的发展。礼仪是社会文明进步的载体要继承弘扬祖国优秀的文化传统，加强社会主义精神文明建设，文明礼仪宣传教育是其中重要的一项内容。礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素影响而形成，即为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的各种符合礼仪精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪是社会，道德，习俗，宗教等方面律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。它始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，所以礼仪是一个人的文明程度和道德修养的一种外在表现形式。中国是一个历史悠久，文化底蕴深厚的“礼仪之邦”，中国在西周时期就形成了比较完备的礼仪制度，有文献记载“自伏羲以来，五礼咸备”。古人云：“不学礼，无以立”。就是说要是你不学“礼”、不懂“礼”，就没法在社会中安身立足。所以要想适应时代发展，在社交圈中有良好的人脉，我们就必须注意在社交活动中的礼仪的运用，要用自身的魅力去感染别人，打动别人。只有做到礼才能做到成功，这里的“礼”主要包括个人礼仪、社交礼仪和职场礼仪。目录第一章仪容仪表第二章仪态标准第三章礼仪礼节第四章礼仪规范第五章技巧篇第一节仪容第二节仪表第一章仪容仪表对仪表的基本要求要有重仪表的强烈意识经常检点自己的容止保持整洁的形象第一节仪容-个人卫生仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。美丽的容貌令人赏心悦目。容貌的基础虽然是天生的，但天生丽质的人毕竟是少数，况且随着岁月的流逝，青春也难永驻。要提倡科学的保养、积极的美容。头发头发遵循“三不过”之原则：前不过眉、侧不过耳、后不过颈；发型不稀奇古怪，不可将头发染成其他颜色；头发清洁、没有头皮屑；头发梳理整齐，女士长发盘起，不留披肩发；女士佩戴发饰简单，不宜装饰太多，主要以深色发饰为宜。面部：（1）眼睛：不佩戴有框眼镜，隐形眼镜无色无分泌物，不能疲劳无神（2）鼻：鼻毛不外露、保持鼻孔内清洁。（3）化妆：女式以淡妆为主，唇色不宜过于艳丽。男式涂抹护肤露即可。（4）牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。颈部：保持脖子子的干净净挺拔；；勿出现现白脸黑黑脖。手：经常洗手手，保持持手部清清洁。不不能留长长指甲，，不可用用颜色鲜鲜艳的指指甲油。。身体的清清洁：经常洗澡澡，勤换换内衣；；不能使使用过浓浓的香水水；首饰：只能佩戴戴订婚或或结婚戒戒子手表表女员工工可佩戴戴钉式耳耳环体味：女士淡雅雅，男士士清爽第二节仪仪表-着装佛要金装装，人要要衣装。。一个对生生活充满满信心的的人，他他的服饰饰应是整整洁、观的；一一个文化化素养高高的人，，他的穿穿戴常常常是端庄庄、高雅雅的。穿衣打扮扮，各有有所好，，也体现现礼貌。。“女为为悦己者者容”，，说明服服装主要要是穿给给别人看看的，不不得不讲讲动人春色色不需多多，有时时一条头头巾，一一根腰带带，便能能锦上添添花。相相反，穿穿得不得得法，再再昂贵的的衣服也也会显得得不伦不不类。着装原则则1、无论何何种服装装穿在身身上都必必须保持持整洁，，这是最最起码的的服饰礼礼仪。再再高档的的服装，，如果污污迹斑斑斑，随意意乱套在在身上就就会贻笑笑大方。。2、根据自自身的特特点和气气质选择择合适的的服装，，突出个个性，又又要顾及及共性。。讲究协调调着装要与与年龄相相协调。。着装要与与体型相相协调。。着装要与与肤色相相协调。。着装要与与职业身身份相协协调。着装要与与环境场场合相协协调。1、制服的的穿着制服的作作用：制服是为为了让客客人马上上可以找找到我们们。制服可以以协助推推广与销销售酒店店的产品品。不同同酒店的的制服或或部门不不一样，，适应并并配合各各部门的的主题和和色调。。制服的穿穿着要求求：双肩无头头皮屑；；袖口、衣衣领无油油污；裤裤脚、衣衣袖不可可卷起；；衣领要平平整，不不可竖起起；衬衣衣勿一半半掖在里里面一半半外露；；依照设计计，系上上纽扣，，挂上挂挂钩，系系好皮带带；确保制服服的扣子子都扣好好，特别别是领口口和袖口口；确保制服服的标签签没有外外露；男士不要要让内衣衣内裤从从制服里里露出来来，女士士要经常常检查，，别让长长袜边从从裙露露出来；；不要在制制服口袋袋里乱放放东西，，以免变变形；爱护制服服，使无无破损、、无扣子子脱落、、无裂缝缝、掉边边等现象象。佩戴工牌牌（左前前胸）2、西装的的穿着（（男士））西装一般般由衬衫衫、外套套、长裤裤、领带带和马夹夹组成，它它的穿着着比较讲讲究，否否则就显显得不伦伦不类。。西装的衬衬衫衬衫一般般应选用用硬领尖尖角式的的，领口口一定要要挺直，，不能有有熨斗折折痕，而而且要比比外套的的领子高高出1.5厘米左右右，并贴贴紧。颜颜色要考考虑与外外套相配配，以纯纯色的为为宜，其其中白色色为最容容易搭配配的颜色色。袖口口长出西西装袖口口约2厘米。下下摆要塞塞进裤子子里，不不要散在在外面。。衬衫配配领带时时，应把把所有的的扣子系系上，不不能将袖袖子卷起起。不系系领带时时，最上上面扣子子不要扣扣。西装的外外套新买来的的西装在在穿着之之前，要要把袖子子上的商商标(小布条)剪掉。西西装的外外套穿着着要求挺挺拔，不不能有皱皱褶。衣衣长以略略高于臀臀线为宜宜。西装外套套上的口口袋只是是装饰性性的，一一般不装装东西，，以保持持平整挺挺拔。左左胸的口口袋，切切忌把钢钢笔、记记事本等等装在左左胸外口口袋，这这些小物物品可放放在外套套左右胸胸内侧口口袋里。。西装的扣扣子双排扣的的西装比比较庄重重，一般般要把扣扣子系好好，不宜宜敞开。。单排两粒粒扣的西西装是传传统规范范的式样样，其扣扣法很有有讲究：：只系上上面一粒粒的——庄重；敞敞开都不不扣的——潇洒；两两粒都扣扣的——呆板；只只扣最下下面一粒粒的——流气。三粒扣的的西装，，扣好上上面两粒粒为佳，，只扣中中间一粒粒的也行行，全都都扣或不不扣的未未尝不可可；切忌忌只扣最最下面一一粒，也也不宜只只扣下面面两粒。。西装的长长裤西装的长长裤的裤裤腰的尺尺寸以裤裤腰间插插进一手手掌为宜宜。裤长长以裤脚脚接触脚脚背，一一般达到到皮鞋后后帮的一一半为佳佳。裤线线要清晰晰、笔直直。裤扣扣要扣好好，拉锁锁全部拉拉严。配套的鞋鞋袜“西装革履履”意味味着穿西西装一定定要配皮皮鞋，千千万不要要穿凉鞋鞋、布鞋鞋、旅游游鞋等，，而且皮皮鞋要擦擦亮。⑴⑴、、穿着酒酒店要求求或提供供的工鞋鞋，工鞋鞋的颜色色应该是是深色的的；确保鞋带带系好，，鞋是擦擦亮的；；不要光脚脚穿鞋。。配袜子子也应讲讲究，不不可忽略略。男员工要要穿黑色色或深色色的袜子子；女员工穿穿肉色(以公司要要求为标标准）丝丝袜，同同时应避避免露出出袜口，，避免出出现钩丝、破破洞、划痕。内衣如同同隐私，，不可外外露。4、装饰品品的佩戴戴工卡：工卡名牌牌应佩带带在正确确的位置置和方向向（左胸胸口正上上方10cm处）；戒指：戒戒指戴一一粒即可可，两粒粒足矣，，通常是是戴在左左手上。。若戴3粒以上的的戒指，，则显得得俗不可可耐。项链：佩佩戴项链链，要考考虑自己己的身材材、脸色色、衣服服颜色等等因素。。一般说说来，服服务行业业不提倡倡佩戴项项链，选选择项链链以较细细的装饰饰链为主主。仪容仪表表-礼仪禁忌忌女性礼仪仪的禁忌忌禁忌一：：发型太太新潮禁禁忌忌二：头头发如乱乱草禁忌三：：化妆太太夸张禁禁忌忌四：脸脸青唇白白禁忌五：：衣装太太新潮禁禁忌忌六：打打扮太性性感禁忌七：：天天扮扮“女黑黑侠”禁禁忌忌八：脚脚踏“松松糕鞋””男性礼仪仪的标志志和禁忌忌1、男性礼礼仪的十十个细节节：有一双干干净修长长的手，，修剪整整齐的指指甲。天天换衬衬衫，保保持领口口和袖口口的平整整和清洁洁，有的的还会使使用袖扣扣。腰间不悬悬挂物品品，诸如如手机、、呼机等等等。在吃饭时时从不发发出声音音。较常人使使用礼貌貌用语更更为频繁繁。喜怒不形形于色，，在人群群中独自自沉默。。在对待爱爱情的态态度上思思虑过重重，常常常显得优优柔寡断断。（一）站站姿（二）坐坐姿（三）蹲蹲姿（四）走走姿（五）手手姿第二章仪仪态标准准（一）站站姿基本要点点：两脚跟相相靠，脚脚尖展开开45—60度；身体重心心支撑于于脚掌、、脚弓弓之上；；两腿并拢拢直立，，腿部肌肌肉收紧紧，髋部部上提；；腹肌、臀臀大肌微微收缩并并上提，，髋部两两侧略向向中间用用力；脊柱、后后背挺直直，胸略略向前上上方提；；两肩放松松而下沉沉，气沉沉胸胃之之间，自自然呼吸吸；两手臂放放松，自自然下垂垂于体侧侧；脖颈挺直直，头顶顶上悬；；下颌微收收，双目目平视前前方，面面带微笑笑。女性标准准站姿女性站立立时脚跟跟并拢，，脚尖分分开不超超过45度，两膝膝并拢，，或一只只脚略前前，一只只脚略后后，前脚脚的脚后后跟稍稍稍向后脚脚的脚背背靠拢，，后腿的的膝盖向向前腿靠靠拢，双双手在体体前（小小腹部））交叉，，右手放放在左手手上，手手臂自然然端立，，但要避避免僵直直硬化，，肌肉不不能太紧紧张，可可以适宜宜地变换换姿态。。在站立时时，不要要躬腰驼驼背或挺挺肚后仰仰。也不不要东倒倒西歪地地将身体体倚在其其他物体体上，两两手不要要插在裤裤袋里或或叉在腰腰间，也也不要抱抱臂于胸胸前。男性标准准站姿标准站姿姿的关键键要看三三个部位位：一是髋部部向上提提，脚趾趾抓地二是腹肌肌、臀肌肌收缩上上提。前前后形成成夹力；；三是头顶顶上悬，，肩向下下沉。这三个部部位的肌肌肉力量量相互制制约，才才能保持持标准站站姿。根根据这个个要求，，男性站站立时，，身体要要立直，，挺胸抬抬头、下下颌微收收、双目目平视、、两膝并并严、脚脚跟靠紧紧，脚掌掌分开呈呈“V”字形。挺髋髋立腰、吸吸腹收臀、、双手置于于身体两侧侧自然下垂垂；或者两两腿分开。。两脚平行行，不能超超过肩宽，，双手在身身后交叉，，右手搭在在左手上，，贴在臀部部。注意防止不不良站姿

喜欢摆弄打火机、香烟盒、衣带、发辫、咬指甲等。上身

歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等。手脚动作

两腿弯曲、叉开很大以及双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等。上述种种欠欠标准的姿姿态都是不不雅观和失失礼的，从从形态上看看都是不美美的，影响响人的举止止风度。因因此，要加加以矫正。。（二）坐姿姿坐姿是人际际交往中最最重要的人人体姿势，，它反映的的信息也非非常丰富。。优美的坐姿姿是端正、、舒雅、自自然、大方方。坐姿实践操操作：入座座的动作入座时，走走到座位前前面再转身身，转身后后右脚向后后退半步，，然后轻稳稳地落座。。动作要求求轻盈舒缓缓，从容自自如。以以站在座位位的左侧为为例，先左左腿向前迈迈出一步，，右腿跟上上并向右侧侧一步到座座位前，左左腿并右腿腿，接着右右脚后退半半步，轻稳稳落座；入入座后右腿腿并左腿成成端坐，双双手虎口处处交叉，右右手在上，，轻放在一一侧的大腿腿上。坐姿实践操操作：入座座后端坐动作要求以以正确坐姿姿规范为基基础，配合合面部表情情，练习坐坐姿的直立立感、稳定定性等综合合表现。坐姿的基本本规范正确的坐姿姿规范是入入座时，要要走到座位位前面再转转身，转身身后右脚向向后退半步步，然后轻轻稳地坐下下；入座后，上上体自然坐坐直，双肩肩平正放松松，立腰、、挺胸，两两手放在双双膝上或两两手交叉半半握拳放在在腿上，亦亦可小臂平平放在椅子子或沙发扶扶手上，两两臂微曲放放在桌上，，掌心向下下。两腿自自然弯曲，，双脚平落落地上，双双膝应并拢拢或稍稍分分开，但女女士的双膝膝必须靠紧紧，脚跟也也靠紧，臀臀部坐在椅椅子的三分分之二处(男士可坐满满椅子，背背轻靠椅背背)。双目平视视，嘴唇微微闭，微收收下颌，面面带笑容；；起立时，，右脚向后后收半步，，而后直立立站起，收收右脚。坐姿的基本本要点：入座轻而稳稳，女士着着裙装要先先轻拢裙摆摆，后入座座；入座后，面面带微笑，，双目平视视，嘴微闭闭，微收下下颌；双肩平正放放松，两臂臂自然弯曲曲放腿上、、椅子或扶扶手上；立腰、挺胸胸上体自然然挺直；女士双膝自自然并拢，，男士双膝膝微开；双腿正放或或侧放；至少坐满椅椅子的2/3，脊背轻靠靠椅背；不不宜坐的太太满，亦不不可坐少于于2/3，会给人随随时离开的的感觉。起立时，右右脚向后收收半步而后后起立；谈话时，可可以侧坐，，上体与腿腿同时转向向一侧；坐姿实例女士：正坐式坐姿姿；侧推式坐姿姿；交叉式坐姿姿重叠式坐姿姿正位坐姿叠叠腿式坐坐姿西方国家男男士叠腿方方式男士：坐姿实践操操作：离座座动作训练练入座后，起起立的动作作要求：起起立时，右右腿先向后后退半步，，然后上体体直立站起起，收右腿腿，从左侧侧还原到入入座前的位位置。坚决避免不不良坐姿(1)就坐时不应应前倾后仰仰，或是歪歪歪扭扭，，脊背弯曲曲，头伸过过于向下，，耸肩。(2)两腿不应过过于叉开或或长长地伸伸出去，萎萎靡不振地地瘫坐在椅椅子上。(3)坐下后不应应随意挪动动椅子，翘翘二郎腿时时不可频繁繁摇腿。(4)不要为了表表示谦虚，，故意坐在在椅子边上上，身体萎萎缩前倾地地与人交谈谈。(5)不可以将大大腿并拢，，小腿分开开，或双手手放在臀下下，腿脚不不停地抖动动。(6)就坐时，不不可脚尖相相对或翘起起，双脚踝踝部交叉，，半脱鞋，，两脚在地地上蹭来蹭蹭去；不可可不停地摆摆弄手中东东西，如头头发、饰品品、手指、、戒指等。。(7)女士入座时时，应要用用手将裙子子往前拢一一下，同时时不要把衬衬裙露出来来。(8)男士也不宜宜在礼仪场场合使用““4”字形的叠腿腿方式或用用手把叠起起的腿扣住住的方式。。（三）蹲姿姿交叉式蹲姿姿下蹲时，右右脚在前，，左脚在后后，右小腿腿垂直于地地面，全脚脚着地，左左腿在后与与右腿交叉叉重叠，左左膝由后面面伸向右侧侧，左脚跟跟抬起，脚脚掌着地，，两腿前后后靠紧，合合力支撑身身体。臀部部向下，上上身稍前倾倾。高低式蹲姿姿下蹲时左脚脚在前，右右脚稍后(不重迭)，两腿靠紧紧向下蹲。。左脚全脚脚着地，小小腿基本垂垂直于地面面，右脚脚跟提提起，脚掌掌着地。右膝低于左左膝，右膝膝内侧靠于于左小腿内内侧，形成成左膝高右右膝低的姿姿态，臀部部向下。基基本上以膝膝低的腿支支撑身体。。不雅的蹲姿姿示例：（四）走姿姿基本要求：：上体正直直、抬头、、收腹，眼眼平视、面面带笑容，，双臂自然然前后摆动动，肩部放放松，走时时轻而稳。。步长可根根据个人情情况而定，，身高、腿腿长等。女子：走一一字步，双双脚走一条条线，不迈迈大步男子：双脚脚跟走两条条线，两线尽可能能靠近。切忌：不能能跑。正确的走姿姿规范标准的走姿姿要以端正正的站姿为为基础。要要求行走时时上身挺直直，双肩平平稳，目光光平视，下下颌微收，，面带微笑笑；手臂伸伸直放松，，手指自然然弯曲，摆摆动时，以以肩关节为为轴，上臂臂带动前臂臂，向前、、后自然摆摆动，以前前摆35度、后摆30度为宜，肘肘关节略弯弯曲，前臂臂不要向上上甩动，上上体稍向前前倾，脚印应是正正对前方，，保持膝关关节和脚尖尖正对前进进的方向；；然后脚尖尖略抬，脚脚跟先接触触地面，依依靠后腿将将身体重心心推送到前前脚脚掌，，使身体前前移；行走线迹要要成为“一一条线”或或“两条平平行线”，，步幅一般般是前脚的的脚跟与后后脚尖相距距为一个脚脚长，步高高指行走时时脚抬得不不宜过高，，也不宜过过低而使鞋鞋底与地相相摩擦；行行走速度，，一般男士士每分钟110步左左右右，，女女士士每每分分钟钟120步左左右右。。1、基基本本步步态态要要领领：：双目目向向前前平平视视，，微微收收下下颌颌，，面面带带微微笑笑；；双肩肩平平稳稳，，双双臂臂自自然然摆摆动动，，摆摆幅幅在在30————35度为为宜宜；；上身身挺挺直直，，头头正正挺挺胸胸、、收收腹腹、、立立腰腰、、重重心心稍稍前前倾倾；；注意意步步位位，，两两脚脚内内侧侧落落于于一一条条直直线线上上；；步幅幅适适当当，，前前脚脚跟跟与与后后脚脚尖尖相相距距一一脚脚之之长长；；行走走速速度度要要适适中中，，根根据据服服装装、、场场合合等等综综合合因因素素决决定定步步速速；；停步步、、拐拐弯弯、、上上下下楼楼梯梯要要从从容容不不迫迫、、控控制制自自如如。。2、步态态实实例例前行行步步：：在向向前前走走时时，，或或与与来来宾宾、、同同事事问问候候时时的的仪仪态态举举止止。。动动作作要要伴伴随随着着头头和和上上体体向向左左或或向向右右转转动动，，面面带带微微笑笑，，点点头头致致意意，，并并配配以以恰恰当当的的问问候候语语言言。步态态实实例例后退退步步：：向别别人人告告辞辞时时，，转转身身就就走走是是欠欠礼礼貌貌的的。。应应先先向向后后退退两两三三步步，，在在转转体体离离开开。。侧步步走走一般般用用于于引引导导来来宾宾或或在在较较窄窄的的走走廊廊与与人人相相遇遇时时。。引引导导来来宾宾，，要要尽尽量量走走在在宾宾客客的的左左侧侧前前方方，，左左髋髋部部朝朝着着前前行行的的方方向向，，上上身身稍稍向向右右转转体体，，左左肩肩稍稍前前，，右右肩肩稍稍后后，，侧侧身身向向着着来来宾宾，，保保持持往往前前两两三三步步的的距距离离。。在在较较窄窄的的路路面面与与人人相相遇遇时时，，要要将将胸胸转转向向对对方方，，以以示示礼礼貌貌。。前行行后后退退左左右右转转身身步步在行行进进中中，，当当要要向向左左(右)转身身时时，，要要在在右右(左)脚迈迈步步落落地地时时，，以以右右(左)脚掌掌为为轴轴心心，，向向左左(右)转体体90度，，同同时时迈迈左左(右)脚。。当后后退退向向左左(右)转体体走走时时，，以以左左脚脚先先退退为为例例，，要要在在退退2步或或4步时时，，赶赶在在右右(左)脚掌掌为为轴轴心心时时，，向向左左(右)方向向转转身身90度，，再再迈迈出出左左(右)脚，，继继续续往往前前方方走走出出。。矫正正不不良良的的走走姿姿走路最忌内八八字和外八字字；忌弯腰驼背，，歪肩晃膀；；走路时不可大大甩手，扭腰腰摆臀，大摇大摆，左左顾右盼；双腿不要过于于弯曲或走曲曲线；步子不要太大大或太小；不要脚蹭地面面、双手插在在裤兜或后脚拖在地地面上行走。。（五）手势势手势：是体态态语言中最重重要的传播媒媒介，它是通通过手臂姿态态和手指活动动传递信息的的。手势作为为信息传递方方式不仅早于于书面语言，，也早于有声声语言。手势的作用：：一、表示形象象二、表达感情情手势运用得自自然、大方、、得体，会使使人感到既寓寓意明晰，又又含蓄高雅。。1、手势的基本本要求手势的使用要要求准确、、规范、合乎乎惯例、要求求时度；2、手势实例横摆式手势：：常用做“请进进”的手势。。五指伸直并并拢，掌心向向上，然后以以肘关节为轴轴，手从腹前前抬起向右摆摆动至身体右右前方，同时时脚跟并拢，，脚尖略开，，左手下垂，，目视来宾，，面带微笑。。直臂式手势：：常用做“请往往前走”的手手势。五指伸伸直并拢，掌掌心向上，屈屈肘由腹前抬抬起，手的高高度与肩同高高，再向要前前进的方向伸伸出前臂。手势实例曲臂式手势：：常用做“里边边请”的手势势。当左手拿拿着物品或推推扶房门，而而又需引领来来宾时，既以以右手五指伸伸直并拢，从从身体的侧前前方，由下向向上抬起，上上臂抬至离开开身体45度的高度，然然后以肘关节节为轴，手臂臂由体侧向体体前左侧摆动动成曲臂状。。斜摆式手势：：常用做“请坐坐”的手势。。当请来宾入入座时，即要要用双手扶椅椅背将椅子拉拉出，然后一一只手曲臂由由前抬起，再再以肘关节为为轴，前臂由由上向下摆动动，使手臂向向下成一斜线线，表示请来来宾入座，当当来宾在座位位前坐好，要要用双手将椅椅子往前放到到合适的位置置，请来宾坐坐下。3、手势禁忌在介绍某人或或为他人指路路时不可用手手指，指指点点点，而应使使用手掌，四四指并拢，掌掌心向上。在与人交流中中手势不可过过多，幅度不不宜过大，更更不要手舞足足蹈，手势要要控制在一定定的范围内。。切忌在公共场场合挠头皮、、抓耳挠腮、、咬指甲、用用手指在桌上上乱写乱画等等。（一）举止礼礼仪（二）电话礼仪（三）酒店礼礼节第三章礼仪礼礼节举止礼仪－－微笑和目光微笑和目光：：微笑的含义：：

①、见到到宾客很高兴兴

②、宾客客是受欢迎的的

③、祝愿愿宾客有愉快快的一天④④、我可以帮帮助你

⑵、、保持自然地地和宾客目光光接触。目光表明：①、我在仔细细听你说②②、我没有想想其他的事情情

③、我对对你说的感兴兴趣

④、我我愿意随时效效劳举止礼仪－－仪态仪态是一种自自我约束，是是保持镇定自自若和尊严的的能力与表现现。在工作中中我们应该避避免以下不雅雅的行为：⑴、抠、咬指指甲；

⑵、、打哈欠、伸伸懒腰；⑶⑶、吸烟和不不时的看表；；

⑷、在宾宾客面前吃东东西或嚼口香香糖；

⑸、、拍、打衣服服上的污迹，，用手拨弄头头发，整理衣衣服，或在公公共场合搞个个人卫生；⑹⑹、咳嗽、、打喷嚏，不不用干净纸巾巾和手帕吐痰痰；

⑺、小小声嘀咕，哼哼歌，吹口哨哨或不停的叩叩脚；

⑻、、玩弄钱币、、钥匙等发出出叮当的声响响。举止礼仪－－身体语言身体语言：⑴⑴、身体语语言揭示了我我们的真情实实感；

⑵、、我们必须确确保我们的身身体语言向宾宾客发出的信信息是我们乐乐于效劳，否否则宾客会感感到不受欢迎迎和不自在；；

⑶、我们们必须观察宾宾客的身体语语言，去确定定他们是否满满意，是否需需要我们提供供更多的帮助助；

⑷、在在工作中，我我们要避免以以下身体语言言：①、双臂交叉叉胸前；②②、把双手插插到衣服口袋袋里；

③、、低头弯腰走走路。举止礼仪－－谈吐谈吐：

⑴、、学会赞美宾宾客，给宾客客一个友善的微笑：：①、找出你确确实欣赏的东东西，但不要要盲目肉麻的的乱赞美。②②、请教一一些关于其所所在国家或地地方的风俗习习惯、旅游名名胜。

③、、不妨一开口口就问对方是是本地客人或或是外地客人人，以便找到到某些对方熟熟悉的话题。。

④、如果果知道对方的的职业，不妨妨可以赞美对对方的职业或或者行业。⑵、控制说话话的音量：说话的声音受受周围环境影影响，如空间间大小、声音音嘈杂程度等等。最好配合合其他人的音音量。⑶、忌讳话题题：宗教、政治、、私人事物、、避免任何尴尴尬的话题。。举止礼仪－－表情礼仪人的喜、怒、、哀、乐、恐恐惧、愤怒、、厌恶、蔑视视等都是通过过表情来传达达的。表情礼仪中使使用频率最高高的是人的眼眼神和笑容。。最主要的是是眼睛，“眼睛是心灵的的窗户”，很多人都是是通过眼神来来与人交谈的的。一般交往往中，尤其是是谈话双方应应关注对方，，表示自己是是重视对方的的谈话、尊重重对方、喜欢欢对方、眼神神应表现出热热情关切，切切忌直勾勾的的盯住对方，，上下打量、、左顾右盼。。此外是笑容，，微笑的人总总是不容易让让人拒绝的，，现在很多企企业都提倡“微笑服务”，在与人交往往中也要多露露点笑容。举止礼仪－－握手握手是我们日日常工作中最最常使用的礼礼节之一。握手礼是在一一切交际场合合最常使用、、适应范围最最广泛的见面面致意礼节。。它表示致意意、亲近、友友好、寒暄、、道别、祝贺贺、感谢、慰慰问等多种含含义，从握手手中，往往可可以了解一个个人的情绪和和意向，还可可以推断一个个人的性格和和感情。有时时握手比语言言更充满情感感。1、握手手礼行行使的的场合合迎接客客人到到来时时；当你被被介绍绍与人人认识识时；；久别重重逢时时；社交场场合突突遇熟熟人时时；拜访告告辞时时；送别客客人时时；别人向向自己己祝贺贺、赠赠礼时时；拜托别别人时时；别人帮帮助自自己时时，等等等。。2、握手手礼行行使的的规则则行握手手礼时时有先先后次次序之之分。。握手手的先先后次次序主主要是是为了了尊重重对方方的需需要。。其次次序主主要根根据握握手人人双方方所处处的社社会地地位、、身份份、性性别和和各种种条件件来确确定。。两人之之间握握手的的次序序是：：上级级在先先，长长辈在在先，，女性性在先先，主主人在在先：：而下下级、、晚辈辈、男男性、、客人人应先先问候候，见见对方方伸出出手后后，再再伸手手与他他相握握。在在上级级、长长辈面面前不不可冒冒然先先伸手手。若若两人人之间间身份份、年年龄、、职务务都相相仿，，则先先伸手手为礼礼貌如男女女初次次见面面，女女方可可以不不与男男方握握手，，互致致点头头礼即即可；；若接接待来来宾，，不论论男女女，女女主人人都要要主动动伸手手表示示欢迎迎，男男主人人也可可对女女宾先先伸手手表示示欢迎迎。如一人人与多多人握握手时时，应应是先先上级级、后后下级级，先先长辈辈、后后晚辈辈，先先主人人、后后客人人，先先女性性、后后男性性。若一方方忽略略了握握手的的先后后次序序，先先伸出出了手手，对对方应应立即即回握握，以以免发发生尴尴尬。。3、握手手礼行行使的的正确确姿势势标准的的握手手方式式是：：握手手时，，两人人相距距约一一步，，上身身稍前前侧，，伸出出右手手，四四指并并拢拇拇指张张开，，两人人的手手掌与与地面面垂直直相握握，上上下轻轻摇，，一般般二三三秒为为宜，，握手手时注注视对对方，，微笑笑致意意或简简单地地用言言语致致意、、寒暄暄。4、握手手礼的的体态态语握手的的具体体样式式是千千差万万别的的。了了解一一些握握手的的典型型样式式，既既有助助于我我们通通过握握手了了解交交际对对方的的性格格、情情感状状况、、待人人接物物的基基本态态度等等；也也有助助于我我们在在人际际交往往中根根据不不同的的场合合、不不同的的对象象去自自觉地地应用用各种种具体体的样样式。。谦恭式式握手手。又又称““乞讨讨式””握手手，顺顺从型型握手手。即即掌心心向上上或向向左上上的手手势与与对方方握手手。用用这种种方式式握手手的人人往往往性格格懦弱弱，处处于被被动地地位，，又可可能处处世比比较民民主、、谦和和、平平易近近人，，对对对方比比较尊尊重、、敬仰仰、甚甚至有有几分分畏惧惧。这这种人人往往往易改改变自自己的的看法法，不不固执执，愿愿意受受对方方支配配。支配式式握手手。又又称““控制制式””握手手，用用掌心心向下下或向向左下下的姿姿势握握住对对方的的手。。以这这种方方式握握手的的人想想表达达自己己的优优势、、主动动、傲傲慢或或支配配地位位。这这种人人一般般来说说说话话干净净利索索、办办事果果断、、高度度自信信，凡凡是一一经决决定，，就很很难改改变观观点，，作风风不大大民主主，在在交际际双方方社会会地位位差距距较大大时，，社会会地位位较高高的一一方易易采用用这种种方式式与对对方握握手。。无力型型握手手。又又称““死鱼鱼式””握手手，握握手时时伸出出一只只无力力度的的手，，给人人的感感觉象象是握握住一一条死死鱼。。这种种人的的特点点如不不是生生性懦懦弱，，就是是对人人冷漠漠无情情，待待人接接物消消极傲傲慢。。“手手套套式式””握握手手。。握握手手时时用用双双手手握握住住对对方方的的右右手手，，既既可可表表示示对对对对方方更更加加尊尊重重、、亲亲切切，，也也可可表表示示更更加加感感激激、、有有求求于于人人之之意意。。但但这这种种握握手手方方式式最最好好不不要要用用在在初初见见几几次次面面的的人人身身上上，，以以免免让让对对方方引引起起不不必必要要的的误误会会。。抓指指尖尖握握手手。。握握手手时时不不是是两两手手的的虎虎口口相相触触对对握握，，而而是是有有意意或或无无意意地地只只捏捏住住对对方方的的几几个个手手指指或或手手指指尖尖部部。。女女性性与与男男性性握握手手时时，，为为了了表表示示自自己己的的矜矜持持与与稳稳重重，，常常采采取取这这种种方方式式。。如如果果是是同同性性别别的的人人之之间间这这样样握握手手，，就就显显得得有有几几分分冷冷淡淡与与生生疏疏。。施舍舍型型握握手手。。即即在在行行握握手手礼礼的的时时候候只只伸伸出出四四个个手手指指与与他他人人相相握握，，表表明明此此人人缺缺乏乏修修养养、、傲傲慢慢、、不不平平易易近近人人。。（（欧欧洲洲中中世世纪纪时时期期的的贵贵妇妇人人与与绅绅士士之之间间的的握握手手除除外外））另外外，，当当对对方方久久久久地地、、强强有有力力地地握握着着你你的的手手，，且且边边握握手手边边摇摇动动，，说说明明他他对对你你的的感感情情是是真真挚挚而而热热烈烈的的。。当当对对方方握握你你手手时时连连手手指指都都不不愿愿弯弯曲曲，，只只例例行行公公事事式式地地敷敷衍衍一一下下，，说说明明对对方方对对你你的的感感情情是是冷冷淡淡的的。。当当你你还还没没把把话话说说完完时时对对方方就就把把手手伸伸出出来来，，说说明明你你的的话话对对他他不不感感兴兴趣趣，，应应尽尽快快结结束束谈谈话话。。5、握握手手时时的的注注意意点点行握握手手礼礼时时要要注注意意力力集集中中，，不不要要左左顾顾右右盼盼，，一一边边在在握握手手，，一一边边在在跟跟其其他他人人打打招招呼呼。。见面面与与告告辞辞时时，，不不要要跨跨门门槛槛握握手手。。握手手一一般般总总是是站站着着相相握握，，除除年年老老体体弱弱或或残残疾疾人人以以外外，，坐坐着着握握手手是是很很失失礼礼的的。。单手手相相握握时时左左手手不不能能插插口口袋袋。。男性性勿勿戴戴帽帽、、手手套套与与他他人人相相握握，，穿穿制制服服者者可可不不脱脱帽帽，，但但应应先先行行举举手手礼礼，，再再行行握握手手礼礼。。女女性性可可戴戴装装饰饰性性帽帽子子和和装装饰饰性性手手套套行行握握手手礼礼。。忌用用左左手手同同他他人人相相握握，，除除非非右右手手有有残残疾疾。。当当自自己己右右手手脏脏是是时时，，应应亮亮出出手手掌掌向向对对方方示示意意声声明明，，并并表表示示歉歉意意。。握手用力力要均匀匀，对女女性一般般象征性性握一下下即可，，但握姿姿要沉稳稳、热情情和真诚诚。握手时不不要抢握握，不要要交叉相相握，应应待别人人握完后后再伸手手相握。。交叉相相握在通通常情况况下是一一种失礼礼的行为为。有的的国家视视交叉握握手为凶凶兆的象象征，交交叉成““十”，，意为十十字架，，认为必必定会招招徕不幸幸。举止礼仪仪－鞠躬鞠躬礼鞠躬礼是是一种人人们用来来表示对对别人的的恭敬而而普遍使使用的致致意礼节节。（一）行行使鞠躬躬礼的场场合鞠躬礼既既可以应应用在庄庄严肃穆穆或喜庆庆欢乐的的仪式中中，也可可以应用用于一般般的社交交场合；；既可应应用于社社会，也也可应用用于家庭庭。如下下级向上上级，学学生向老老师，晚晚辈向长长辈行鞠鞠躬礼表表示敬意意；上台台演讲、、演员谢谢幕等。。另外各各大商业业大厦和和饭店宾宾馆也应应用鞠躬躬礼向宾宾客表示示欢迎和和敬意。。（二）鞠鞠躬礼的的方式一鞠躬礼礼：适用用于社交交场合、、演讲、、谢幕等等。行礼礼时身体体上部向向前倾斜斜约15—20度，随即即恢复原原态，只只做一次次。三鞠躬礼礼：又称称最敬礼礼。行礼礼时身体体上部向向前下弯弯约90度，然后后恢复原原样，如如此连续续三次。。（三）鞠鞠躬礼的的正确姿姿势行礼者和和受礼者者互相注注目，不不得斜视视和环视视；行礼礼时不可可戴帽，，如需脱脱帽，脱脱帽所用用之手应应与行礼礼之边相相反，即即向左边边的人行行礼时应应用右手手脱帽，，向右边边的人行行礼时应应用左手手脱帽；；行礼者者在距受受礼者两两米左右右进行；；行礼时时，以腰腰部为轴轴，头、、肩、上上身顺势势向前倾倾约20度至90度，具体体的前倾倾幅度还还可视行行礼者对对受礼者者的尊重重程度而而定；双双手应在在上身前前倾时自自然下垂垂放两侧侧，也可可两手交交叉相握握放在体体前，面面带微笑笑，目光光下垂，，嘴里还还可附带带问候语语，如““你好””、“早早上好””、等。。施完礼礼后恢复复立正姿姿势。通常，受受礼者应应以与行行礼者的的上身前前倾幅度度大致相相同的鞠鞠躬还礼礼，但是是，上级级或长者者还礼时时，可以以欠身点点头或在在欠身点点头的同同时伸出出右手答答之，不不必以鞠鞠躬还礼礼。（四）鞠鞠躬时应应注意的的问题一般情况况下，鞠鞠躬要脱脱帽，戴戴帽子鞠鞠躬是不不礼貌的的。鞠躬时，，目光应应该向下下看，表表示一种种谦恭的的态度。。不可以以一面鞠鞠躬一面面翻起眼眼看对方方，这样样做姿态态即不雅雅观，也也不礼貌貌。鞠躬礼毕毕起身时时，双目目还应该该有礼貌貌地注视视对方。。如果视视线转移移到别处处，即使使行了鞠鞠躬礼，，也不会会让人感感到是诚诚心诚意意。鞠躬时，，嘴里不不能吃东东西或叼叼着香烟烟，上台领奖奖时，要要先向授授奖者鞠鞠躬，以以示谢意意。再接接奖品。。然后转转身面向向全体与与会者鞠鞠躬行礼礼，以示示敬意。。举止礼仪仪-抱拳礼节节三、抱拳拳礼（一）适适用场合合抱拳礼又又称拱手手作揖。。中国人人创造的的抱拳礼礼的动作作与西方方人握手手动作的的原始含含义基本本上是一一致的。。所不同同的是，，抱拳拱拱手还有有同对方方“保持持距离””的意义义，因而而这一礼礼仪形式式在社会会意义上上具有封封闭性的的内涵。。抱拳礼礼至今在在武术界界、长者者之间和和一些民民族风格格浓郁的的场合，，常常施施用。有有时也在在一些非非正式场场合或气气氛比较较融洽的的场合，，如春节节团拜、、宴会、、晚会之之时施用用。主要要适合于于个人面面对集体体之时施施行此礼礼节，意意为自己己握住自自己的手手，代替替了握住住别人的的一只手手在摇。。（二）正正确姿势势抱拳礼的的基本动动作要领领是右手手半握拳拳，然后后用左手手掌包握握在右拳拳上，两两臂屈肘肘抬至胸胸前，目目视对方方，面带带微笑，，轻摇几几下。举止礼仪仪－引领方向向引领方向向—引领方向向是我们们平时工工作中常常见的一一种仪态态。—引领是右右手拇指指和其余余四指微微微分开开，其余余四指并并拢，拇拇指向内内侧轻轻轻弯曲，，右手小小臂和大大臂微微微弯曲，，眼睛朝朝向所需需引领之之方向。。举止礼仪仪－递物与接接物递物与接接物—礼仪的基基本原则则是尊重重他人，，而双手手递接物物品恰恰恰体现了了对对方方的尊重重。—应该用双双手恭恭恭敬敬地地递至对对方，文文件、名名片的正正面应对对着对方方；对方方也应恭恭恭敬敬敬，双手手捧接文文件或名名片仔细细看一遍遍，不可可随意乱乱放，更更不可在在文件或或名片上上压放其其他物品品。—递笔、刀刀剪之类类尖利的的物品，，需将尖尖头朝向向自己，，将把柄柄递与对对方；若若递交尺尺子之类类较长物物品，则则应横向向递出。。举止礼仪仪－递接名片片递名片的的礼节在人际交往中中，名片不但但能推销自己己，也能很快快地助你与对对方熟悉，它它就像持有者者的颜面，不不但要很好地地珍惜，而且且要懂得怎样样去使用它。。现代名片是是一种经过设设计、能表示示自己身份、、便于交往和和开展工作的的卡片，名片片不仅可以用用作自我介绍绍，而且还可可用作祝贺、、答谢、拜访访、慰问、赠赠礼附言、备备忘、访客留留话等。（一）名片的的内容与分类类名片的基本内内容一般有姓姓名、工作单单位、职务、、职称、通讯讯地址等，也也有把爱好、、特长等情况况写在上面，，选择哪些内内容，由需要要而定，但无无论繁、简，，都要求信息息新颖，形象象定位独树一一帜（二）名片的的设计名片的语言一一般以简明清清晰、实事求求是，传递个个人的基本情情况，从而达达到彼此交际际的目的。在在现实生活中中，我们可以以看到有些名名片语言幽默默、新颖，别别具一格。（三）名片的的放置一般说来，把把自己的名片片放于容易拿拿出的地方，，不要将它与与杂物混在一一起，以免要要用时手忙脚脚乱，甚至拿拿不出来；若若穿西装，宜宜将名片置于于左上方口袋袋；若有手提提包，可放于于包内伸手可可得的部位。。不要把名片片放在皮夹内内，工作证内内，甚至裤袋袋内，这是一一种很失礼雅雅的行为。另另外，不要把把别人的名片片与自己的名名片放在一起起，否则，一一旦慌乱中误误将他人的名名片当作自己己的名片送给给对方，这是是非常糟糕的的。（四）出示名名片的礼节（1）出示名名片的顺序序：名片的的递送先后后虽说没有有太严格的的礼仪讲究究，但是，，也是有一一定的顺序序的。一般般是地位低低的人先向向地位高的的人递名片片，男性先先向女性递递名片。当当对方不止止一人时，，应先将名名片递给职职务较高或或年龄较大大者；或者者由近至远远处递，依依次进行，，切勿跳跃跃式地进行行，以免对对方误认为为有厚此薄薄彼之感。。（2）出示名片片的礼节：：向对方递递送名片时时，应面带带微笑，稍稍欠身，注注视对方，，将名片正正对着对方方，用双手手的拇指和和食指分别别持握名片片上端的两两角送给对对方，如果果是坐着的的，应当起起立或欠身身递送，递递送时可以以说一些：：“我是××，这是我的的名片，请请笑纳。””“我的名名片，请你你收下。””“这是我我的名片，，请多关照照。”之类类的客气话话。在递名名片时，切切忌目光游游移或漫不不经心。出出示名片还还应把握好好时机。当当初次相识识，自我介介绍或别人人为你介绍绍时可出示示名片；当当双方谈得得较融洽，，表示愿意意建立联系系时就应出出示名片；；当双方告告辞时，可可顺手取出出自己的名名片递给对对方，以示示愿结识对对方并希望望能再次相相见，这样样可加深对对方对你的的印象。（五）接受受名片的礼礼节接受他人递递过来的名名片时，应应尽快起身身或欠身，，面带微笑笑，用双手手的拇指和和食指接住住名片的下下方两角，，态度也要要必恭必敬敬，使对方方感到你对对名片很感感兴趣，接接到名片时时要认真地地看一下，，可以说：：“谢谢！！”、“能能得到您的的名片，真真是十分荣荣幸”等等等。然后郑郑重地放入入自己的口口袋、名片片夹或其它它稳妥的地地方。切忌忌接过对方方的名片一一眼不看就就随手放在在一边，也也不要在手手中随意玩玩弄，不要要随便拎在在手上，不不要拿在手手中搓来搓搓去，否则则会伤害对对方的自尊尊，影响彼彼此的交往往。（六）名片片交换的注注意点（1）与西方、、中东、印印度等外国国人交换名名片只用右右手就可以以了，与日日本人交换换用双手。。（2）当对方递递给你名片片之后，如如果自己没没有名片或或没带名片片，应当首首先对对方方表示歉意意，再如实实说明理由由。如：““很抱歉，，我没有名名片”、““对不起，，今天我带带的名片用用完了，过过几天我会会亲自寄一一张给您的的”。（3）向他人索索要名片最最好不要直直来直去，，可委婉索索要。方法之一，，是“积极极进取”。。可主动提提议：“某某先生，我我们交换一一下名片吧吧”，而不不是单要别别人的。方法之二，，是“投石石问路”。。即先将自自己的名片片递给对方方，以求得得其予以““呼应”。。方法之三，，是虚心请请教。比如如说：“今今后怎样向向您求教””，以暗示示对方拿出出自己的名名片来交换换。方法之四，，是呼吁““合作”。。例如，可可以说：““以后如何何与您联系系”？这也也是要对方方留下名片片。（4）如对方向向你索要名名片，你倘倘若实在不不想满足对对方的要求求，也不应应直言相告告，为让对对方不失面面子，你可可以表达得得委婉一点点。通常可可以这样说说：“对不不起，我忘忘了带名片片”，或是是“不好意意思，我的的名片刚刚刚才用完了了”。举止礼仪－－出入房间出入房间的的礼仪1、进入房间间前，要轻轻轻敲门，，听到应答答再进。进进入后，回回手关门，，不能大力力粗暴。2、进入房间间后，如对对方正在说说话，要稍稍等静候，，不要中途途插话，如如有急事要要打断说话话，也要看看住机会，，而且要说说：“对不起，打打断您们的的谈话”举止礼仪－－上下楼梯上楼梯：女士在前男男士在后；；长者在前前幼者在后后；客人在在前主人在在后。以示示尊重。下楼梯：男士在前女女士在后；；幼者在前前长者在后后；主人在在前客人在在后。以考考虑安全。。举止礼仪－乘坐电梯—乘坐电梯的的礼仪：（1）、一个人人在电梯里里不要看四四下无人，，就乱写乱乱画，抒发发感想，搞搞的电梯成成了广告牌牌。（2）、伴随客客人或长辈辈来到电梯梯厅门前时时，先按电电梯按钮；；电梯到达达门打开时时，可先行行进入电梯梯，一手按按开门按钮钮，另一手手按住电梯梯侧门，请请客人们先先进；（3）、上下班班时，电梯梯里面人非非常多，先先上来的人人，要主动动往里走，，为后面上上来的人腾腾出地方，，后上的人人，要视电电梯内人的的多少而行行，当超载载铃声响起起，最后上上来的人主主动下来等等后一趟。。如果最后后的人比较较年长，新新人们要主主动的要求求自己下电电梯。（4）、进入电电梯后，按按下客人要要去的楼层层按钮。行行进中有其其他人员进进入，可主主动询问要要去几楼，，帮忙按下下。（5）、电梯内内尽可能不不寒暄。电电梯内尽量量侧身面对对客人。（6）、到达目目的楼层后后，一手按按住开门按按钮，另一一手做出请请出的动作作，可说：：“到了，，您先请””！（7）、客人走走出电梯后后，自己应应立刻步出出电梯，并并热诚地引引导行进的的方向。电话礼仪-接听电话1、接听电话话程序（1）一般电话话铃响不超超过3声，应拿起起电话话。（2）致以简单单问候，语语气柔和亲亲切。（3）自报单位位（部门））名称或个个人姓名（（外线电话话报酒店名名称，内线线电话报部部门或岗位位名称）。。（4）认真倾听听对方的电电话事由。。如需传呼呼他人，应应请对方稍稍候，然后后轻轻放下下电话，去去传呼他人人。如是对对方通知或或询问某事事，应按对对方要求1、2、3……逐条记下，，并复述或或回答对方方。（5）记下或问问清对方通通知或留言言的事由、、时间、地地点、号码码和姓名。。（6）对对方打打来电话表表示感谢。。（7）等对方放放下电话后后，自己再再轻轻放下下。电话礼仪-呼出电话2、从酒店打打出电话的的程序（1）预先将电电话内容整整理好（以以免临时记记忆浪费时时间难免遗遗漏）。（2）向对方拨拨出电话后后，致以简简单问候。。（3）作自我介介绍。（4）使用敬语语，说明要要找通话人人的姓名或或委托对方方传呼要找找的人。（5）确定对方方为要找的的人致以简简单的问候候。（6）按事先准准备的1、2、3……逐条简述电电话内容。。（7）确认对方方是否明白白或是否记记录清楚。。（8）致谢语、、再见语。。（9）等对方放放下电话后后，自己再再轻轻放下下。电话礼仪－接听电话对对话比较×你找谁？√√请请问您找找哪位？×有什么事？？√√请请问您有有什么事？？×你是谁？√√请请问您贵姓姓？×不知道！√√抱抱歉，这事事我不太了了解×我问过了，，他不在！！√√我再再帮您看一一下，抱歉歉，他还没回来，您您方便留言言吗？×没这个人！！√√对对不起，，我再查一一下，您还还有其它信息可可以提示一一下我吗？？×你等一下，，我要接个个别√√抱抱歉，请稍稍等的电话言语礼节－称呼礼节XX先生（可以以称谓所有有的男性））XX小姐（可以以称谓未婚婚的女性））XX女士（可以以称谓已婚婚女性）XX市长、局长长、院长、、书记等（（可以称谓谓有职务的的领导）XX教授、老师师（可以称称谓职业））XX阿姨、大伯伯、大姐等等（可以使用用生活化的的称谓）注意：—称谓要得当当，不要张张冠李戴。。—要学会熟记记对方姓名名。言语礼节－－问候礼节—您好！早上上好！下午午好！—