中国联通-集团客户销售谋略培训

中国联通集团客户销售谋略培训

1关于集团客户销售2集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的市场开发1234价值高，潜力大进入壁垒低，客户巩固效果强将构成未来竞争的重要环节是未来数据业务发展的主要市场基础集团客户的4大关键特征3从横向而言，集团客户的生命周期可以分为四个阶段集团客户的生命周期－－横向流失客户关系客户销售客户潜在客户横向4但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，集团客户可以归结为六个阶段层次。集团客户的生命周期－－纵向无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户纵向5集团客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个集团客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横向纵向6集团客户销售的特殊性产品功能对客户的价值销售重点少多同一客户回头生意个人团队销售队伍简单复杂客户购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者客户购买决定短期，局部长期、广泛与客户关系短，一次访问长销售周期一般个人客户销售集团客户销售7“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”

---爱因斯坦---用新思维来解决问题8集团客户销售谋略9集团客户市场场开发应该重重点考虑以下下关键环节渠道长期而有效的的客户维护进行有效的市市场细分和市市场扩张路径径选择开发并推广适适合的产品来来适合客户需需求发展适合的渠渠道进行市场场有效渗透明确恰当的价价值定位12345渠道组织转型，支支持集团客户户扩张610考虑到个人和和企业市场的的差异性，运运营商需要针针对集团客户户明确清晰的的价值定位价值定位要素素分析网络网络覆盖网络漫游网络质量技术产品基本话音/数数据标准产品量身定制产品品解决方案价格不同价值客户户的差异化定定价价格领导优势势性价比渠道效率策略渠道效率关系管理客户关系服务质量服务效率售前/售后服服务合作伙伴战略伙伴关系系建立关系管理1中国联通在企企业市场开发发过程中的价价值定位:选择中国联通通，你就选择择了最先进的的网络，从而而能够享受更更多的服务和和获得更多的的价值在首次针对运运营商的独立立调查中，中中国联通在若若干关键指标标上名列前茅茅115什么是集团客客户销售「销售」是帮帮助你的客户户改善目前的的状况。需求目前状况理想状况整套解决方法法滿意12建立客户关系系所谓客户关系系，就是指客客户如何看你你，这完全取取决于你能否否满足客户的的机构需要和和个人需要。。建立客户关系系满足机构需要要满足个人需要要13满足机构需要要

是

否

否是满足个人需要

供应商

伙伴

局外人

朋友满足机构需要要和个人需求求建立客户关系系14财务保持或改善公公司在金钱上上的效益，或或控制成本。。绩效保持或改善生生产力及业绩绩，或满足时时间上的要求求。形象保持或改善声声誉，信用，，或公司的士士气。建立客户关系系客户机构的需需要15权力需需要将将个人的控制制力和影响力力,延展到别人和和其他事情上上。成就 需要做做事有成绩，，或推动积极极的转变。被赏识 需要要被人器重，，或受人尊敬敬。被接纳 需要要和其他人有有联系，有归归属感和团队队关系。有条理 需要要获得明确定定义和清晰结结构安全感 需要要做事有保证证，避免冒险险。个人需要建立客户关系系16企业规模是影影响其需求特特征的首要因因素大型企业中小企业较少的客户，很多的用户数复杂的需求直接销售与服务较少很多企业数目大型–特大型小型~中型规模个性化解决方案标准的解决方案需求直销/合作伙伴间接/伙伴渠道复杂的集成方案标准的产品/方案，有时需集成产品个性化的标准的定价通信、IT、系统、数据方面的技能通信、IT、系统、数据方面的技能所需技能许多的客户标准的需求间接销售与服务217而不同行业的的集团客户对对不同应用方方案也各有侧侧重行业行业类信息服务生产制造金融/保险批发/零售/贸易交通运输农林牧渔公用事业旅游/娱乐/媒体食品/饮料/烟草电子/通讯/IT科教文卫遥感联通工作分配客户沟通方案联通支付车辆管理2表示应用可能能性较高表示应用可能能性一般18以企业规模为为主要因素、、结合企业所所处行业进行行市场细分是是较为合理、、可行的方法法金融/保险零售公用事业…企业规模大中小哪些是重点行行业各种垂直型应应用/方案案适合于哪些些行业什么规模的企企业群需重点点开发各种产品适合合于什么规模模的企业各类企业应用用什么样的渠渠道来覆盖219根据企业的实实际情况，客客户细分应以以企业规模为为主，对于规规模较大的企企业再结合行行业因素进一一步细分A大型企业B中型企业D小型企业E小型个体企业业公司员工在1000人以以上的企业公司员工在500-999人的企业业公司员工在10-99人人的企业公司员工在1-9人的的企业(约800家家)(约3600家)(大约90万万家)(约124，，000家)C中型企业(约12500家)公司员工在100-499人的企业业按照企业所在在的行业进一步细细分案例20客户的需求与与期望对客户价值对自己价值交易型咨询型企业型21应用及服务的的需求技术及系统的的需求关系及合作的的需求客户的三维需需求22在目前联通产产品中，企业业级联通产品品将是未来战战略扩张的关关键阶段时间基本语音类产品(如VPMN)固网分流型产品企业级联通产品客户巩固性产品用于刺激MOU提升用于短期内调节收入，但缺乏长期发展的战略空间未来业务提升的基础和战略发展关键323只有深入发掘掘出各产品在在不同行业的的差异化应用用才能充分发发挥出产品价价值，并有效效地切入市场场企业信息发布布系统的分行业具体体应用中介行业日化行业零售行业保险行业航空业旅游行业324解决方案达成目标基于话音、短短信和CDMA的各类联通商商务应用扩大客户范围围创造新的需求求从手机开始电电子商务增加个人客户户离网成本集团V网集团E网集团短信深度捆绑现有有客户商务模式行业客户对供供应链B2B行业客户对消消费者B2C行业客户对员员工B2E无线数据传输输的各类应用用创造新的需求求设备对设备M2M个性化的解决决方案按行业设计四四大联通商务务模式25产品应用实例例：短信商务务平台等产品品帮助航空公公司完善客户户关系管理联通营销平台台目前正在推推出的功能（针对航空业业的部分功能能举例）航线开通航班延误/航航班取消通知知促销通知节日问候生日问候联通用户的积积分可以和XX航的用户积分分进行互换对于那些出差差频率较低的的用户可以选选择将其航空空积分转换成成免费联通通通信分钟数。。里程联通登记记：用户在登登机时将常旅旅客号和登机机牌上的号码码通过短信发发送到联通营营销平台，中中浙航在经过过用户信息确确认后将里程程登记信息实实时发送到用用户手机上用户可以通过过WAP平台在流动状状态下进行航航班查询和联联通定票，机机票可以直接接到机场的中中浙航柜台付付款领取。事件通知/情情感沟通积分互换里程登记和确确认联通定票里程通知：XX航定期将用户户里程信息、、现有积分情情况以及目标标差距发送到到用户手机上上双向积分互换换的方式不仅仅有助于中浙浙航通过联通通网络对其用用户进行双重重巩固利益兑现的多多元化也提升升了常旅客卡卡对某些出差差频率不高用用户的吸引力力，扩大其常常旅客范围案例26按照对集团客客户的细分，，建立相应的的销售和服务务渠道是发展展集团客户，，提高客户服服务深度和广广度的基础渠道模式不同渠道分工工成立专职的集集团客户经理理直销队伍，，全面负责对对A、B类大型集团客客户和政府机机构的销售和和服务（政府府机构作为重重要客户，其其销售和服务务由客户经理理负责）在自办营业厅厅和合作营业业厅建立统一一形象的集团团客户“店中中店”，负负责对C、D类中小型集团团客户的销售售和服务利用呼叫中心心，承担针对对C、D类中小企业售售前和售后的的咨询服务，，并辅助承担担电话销售功功能在联通网站上上针对C、D类中小集团客客户设立“企企业联通天地地”和“我的的联通”专栏栏内容选择外部渠道道伙伴负责开开发C、D类客户，销售售标准产品客户经理大企业政府机构营业厅“店中中店”中小企业集团客户呼叫中心联通网站外部渠道合作作伙伴427客户经理的服服务对象是大大型企业和战战略性客户，，她的工作范范围将包括从从客户需求分分析、客户开开发到客户在在数据业务应应用上的日常常维护客户经理的工工作内容（以以客户为中心心的营销模式式）重点价价值客客户鉴鉴别客户需需求分分析客户开开发客户关关系维维系1234制定选选择标标准定性指指标合作意意愿开发潜潜力对运营营商的的战略略重要要性定量指指标销售额额企业规规模增值潜潜力客户满满意度度深入了了解客客户需需求行业商商业运运作特特征公司运运作模模式现有通通信方方式对联通通通信信的需需求现有内内部管管理方方式客户关关系管管理方方法手手段发掘可可能的的产品品应用用环节节客户拜拜访建议书书提出出产品安安装和和调试试解决客客户在在数据据产品品使用用过程程中的的任何何问题题和客户户运营营相结结合，，不断断地提提出既既有产产品新新的应应用场场合以以及新新产品品向公司司及时时反馈馈产品品问题题，及及时进进行问问题调调整鉴别客客户价价值分析市市场潜潜力明确客客户需需求，，发掘掘产品品应用用场合合发展客客户，，实现现产品品应用用掌握客客户需需求变变化动动态，，交叉叉销售售现有有产品品和推推出新新产品品弱势区区域28为实现现对大大型集集团客客户的的数据据业务务推广广，客客户经经理需需要进进行角角色转转换…角色推销员员/收收款员员顾问产品卡类帐单收收缴VPN等发展目目标量收入客户保保留解决方方案提提供者者标准产产品的的定制制组合合专用解解决方方案利润发展方方向29…他们需需要摆摆脱产产品推推介式式的传传统工工作方方法，，在理理解用用户需需求、、获得得用户户体验验的过过程中中深层层次地地发掘掘产品品对客客户的的利益益点所所在单纯地地进行行产品品推介介转向对对客户户需求的的挖掘掘我们的的产品品能帮帮助他他们解解决这这些问问题吗吗？30需求描描述内部自自由沟沟通，，成本本可控控公平、、统筹筹管理理通信信费公务电电话由由单位位负担担异地紧紧急会会议电电话集团客客户需需求数据信信息服务需需求话音沟沟通需求帐单、、清单单配合合内部部财务务管理理，减减轻报报帐负负担企业和和个人人通信信录管管理在SIM卡上的的企业业应用用安全、、稳定定的接接入维维护专业的的客户户服务务个性化化服务需需求通知、、公告告、信信息在在内部部有效效发布布更经济济、有有效地地客户户联系系利用自身信信息创造价价值联通办公和和企业上网网远程设备控控制、灵活活数据采集集解决方案集团V网综合VPMN话音分钟批批发联通会议电电话个性化帐单单和集团缴缴费主机托管通信录专用SIM卡专业的客户户服务集团短信联通办公集团E网专线接入无线局域网网以企业管理理和运作需需求为线索索进行梳理理31客户需求的的深层次挖挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和导引引客户的需需求深刻地了解解集团客户户的真实需需求是销售售成功的第第一步32客户的需求求Theneedsofcustomer客户需求的的层次客户的需求是什么？外在需求实际需求需求背后的的需求3335

Feature : 产品或解决方法的特点

Function : 因特点而带来的功能

Advantage : 这些功能的优点

Benefits : 这些优点带来的利益集团客户销销售核心技技巧1-FFAB3438FeatureAdvantageFunctionBenefit简易的说出出产品的特点及功能能，避免使用艰深之之术语引述优点及及客户都能接受的的一般性「利益」」以对客户本本身有利的优优点作总结集团客户销销售核心技技巧1-FFAB3540FFABVision

PriceValue集团客户销销售核心技技巧1-FFAB3641商品成交$10商品价$10商誉$2服务$2信任$2特点$1確保成功$3FFABValueAdded3739只要有那些些特点就就能........比方说..所以....也就是说..特点及功能能了解客户需需求同意客户需需求您说的对..是的.....3842Presentation-FFAB训练

Feature/Function特點/功能也就是說

Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能39集团客户销销售SPIN模式集团客户销销售核心技技巧240隐含需求,明确需求；；利益,优点,特征隐含需求客户对于目目前存在的的问题、困困难及不满满的陈述例如：我我总是不不能按时完完成计划；；我们已经在在这个地区区亏了很多多钱；明确需求客户需求和和意图的陈陈述例如：我我需要的的是……我需要这些些是为了……利益你的产品和和服务如何何满足用户户表达的需需求例如：你说说过你需要要快速的周周转，我们们能够确保保在月底之之前交货.优点你的产品和和服务是如如何使用及及如何帮助助客户。大大多数情况况下以这些些形式表达达：因为……、……的特征、你你可以得到到…….例如：因为为我们ERP产品独特的的财务模块块,可以帮助你你…….我们的新模模块可以节节省附加的的8%的材料成本本特征你的产品或或服务的事事实、数据据和信息例如：这这个单元价价值400美金.这是一个封封闭的环形形反馈系统统41集团客户销销售核心技技术2--SPINSITUATION背景问题PROBLEM难点问题IMPLICATIONS暗示问题NEEDPAYOFF需求—效益问题42SPIN模式背景问题难点问题隐含需求明确需求暗示问题需求效益问问题利益优点特征43现有专业分分工体系严严重地影响响了企业市市场推广效效果，需要要通过混合合团队的形形式来提升升市场反应应和运作效效率…采用混合团团队的形式式将大大提提升运作效效率既有专业分分工降低了了市场反应应速度…需求提出项目谈判项目确认集团客户商务客户部部的大客户户经理数据中心需求传递产品方案意见传递方案修正需求提出方案提交改进意见方案提交项目确认确认信息产品安装和和调试内部审批内部审批内部审批内部审批一般情况下下，一个项项目往往1-2个月月得不到落落实集团客户包含销售人人员和技术术人员的混混合团队需求提出项目谈判项目确认需求提出方案提交改进意见方案提交项目确认方案实施快速的用户户反应和提提升的运作作效率，有有助于方案案成功441999年年2月开始始实施“针针对中小企企业用户的的服务计划划当年开设了了10家““店中店””每店配备3名驻店企企业用户专专柜经理一般光顾““店中店””的是购买买25张以以内SIM卡的企业用用户提供针对中中小企业用用户的标准准化产品和和服务提供专业化化的咨询建建议：资费优惠概念目标产品组合成果显著已经发展了了75,000家中小企业用用户店中店个人用户区店中店国外电信运运营商在传传统零售渠渠道中建立立针对中小小集团客户户的“店中中店”，取取得了满意意的成效英国VODAFONE公司“店中中店”实施施案例45外部渠道力力量的有效效发挥能协协助进行迅迅速中小企企业市场迅迅速覆盖外部渠道职职能外部渠道选选择原则配合联通开开发C、D类集团客户户市场，主主动接触客客户介绍资资费优惠措措施，受理理客户登记记销售现有标标准产品，，负责售前前，售中和和售后过程程的技术支支持和服务务协助联通充充实集团客客户数据库库了解用户需需求，反馈馈用户意见见，协助联联通开发具具有市场潜潜力的新产产品具有通信服服务产品的的销售和客客户服务经经验拥有广泛的的中小集团团客户基础础若如需要，，应具备产产品安装和和技术支持持能力（如如PBX产品的安装装，维护））可能的外部部渠道伙伴伴：IT系统集成商商（有较强强的行业渗渗透能力））既有联通经经销商（熟熟悉行业并并有足够的的资金实力力）现有PBX渠道伙伴446在地市公司司一级引入入具有营销销策划能力力的代理商商可以克服服现有在企企业市场推推广上的核核心瓶颈瓶颈所在设备供应商应用服务供应商联通运营商终端用户运营商自身身在企业市市场推广上上缺乏经验验和能力积积累，造成成瓶颈数据中心积积累了大量量的数据业业务，但缺缺乏有效的的市场应用用服务供应商商数量多但但规模小，，不断向联联通运营商商提供各类类诸如短信信办公助理理等应用解解决方案设备供应商商数量少但但规模大，，不断向联联通运营商商提供各类类新业务平平台和解决决方案解决之道设备供应商应用服务供应商联通运营商终端用户集团客户代理商资源整合资源整合资源整合资源整合47外部渠道合合作伙伴将将首先以客客户开发和和客户维系系为主要职职能，而具具体的技术术实现过程程则可以获获得运营商商或是外部部应用服务务供应商的的支持技术实现与产品安装客户开发网络支持客户维系1234联通运营商外部渠道合作伙伴外部应用服务供应商通过大客户户经理提供供企业的联联系途径提供技术支支持和产品品支持提供网络支支持主动进行市市场拓展，，客户需求求分析和产产品推广系统集成和和产品安装装提供技术支支持监督客户维维系质量掌握客户资资料，控制制客户关系系，形成集集团客户数数据库长期地进行行客户维系系，问题解解决新需求的开开发与实现现支持支持支持监督48选择外部渠渠道合作伙伙伴有行业业代理（IT伙伴））和产品代代理（渠道道伙伴）两两种形式，，但一般而而言，行业业代理合作作伙伴和联联通的结合合紧密程度度更高垂直应用金融/保险险运输贸易...交易处理定位外勤人员辅助外勤人员辅助车辆管理电子支付UM（统一消息））短信商务助助理联通客户关关系管理......水平应用水平应用往往往可以选选择多家渠渠道代理进进行产品的的快速市场场渗透，运运营商提供供标准化的的产品支持持和技术支支持。渠道道代理将以以市场推广广为主要重重点，产品品市场推广广数量将是是其业绩的的主要衡量量指标；当当然，联通通也可以通通过流量分分成的形式式来引导渠渠道代理重重视客户维维护能够承承担联联通垂垂直应应用市市场推推广（（对既既定行行业进进行联联通相相关产产品的的组合合渗透透）的的代理理商往往往具具有IT系统集集成商商的背背景（（IT系统集集成领领域带带有很很强的的行业业导向向），，在有有限的的行业业选择择下，，联通通需要要和这这些系系统集集成商商结成成战略略联盟盟，在在市场场推广广和技技术支支持上上彼此此组成成配合合紧密密的团团队49联通运运营商商可以以通过过各种种商业业/非非商业业条款款的有有效安安排来来对外外部渠渠道合合作伙伙伴，，尤其其是具具有战战略合合作关关系的的伙伴伴，进进行业业务支支持，，达到到双赢赢效果果业务流量分成技术培训单次客户发展佣金营销活动安排和支持成本分担技术力量支持…商业条条款非商业业条款款50渠道服务客户群渠道作用客户经理主要为A、B类集团客户面向AB类集团客户的销售，协商谈判，建立并维护客户关系牵头制定整体解决方案、个性化服务方案并组织实施集团客户中重要客户的服务营业厅各类集团客户区域内各类集团客户的日常服务和维护区域内C类集团客户的发展区域内各类集团客户的个人业务团体办理1001集团小组各类集团客户基本产品和服务咨询集团业务受理窗口，转由客户经理或服务厅处理集成商代理商各类集团客户代理范围内的市场拓展、硬件设备、应用开发和系统集成及售后服务网站各类集团客户产品、行业应用宣传和申请指南中国联联通集集团客客户销销售与与服务务渠道道整合合51个人用用户与与企业业用户户有着着不同同的用用户特特征，，需要要有差差别化化的营营销策策略企业用用户个人用用户定制化化市场场导向向存在行行业差差别针对企企业独独特需需求展展开一一对一一营销销市场策策略目标市市场导导向统一的的市场场但存存在多多元化化需求求推出针针对不不同细细分市市场的的业务务组合合/套套餐公司内部信息沟通服务整合的商务解决方案对数据业务需求高业务组合语音消费无线银行、金融服务等个人理财服务个人生活信息与娱乐信息沟通服务直销灵活的销售政策和销售方式销售渠道分销较强的销售控制个性化的客户服务基于业务代表的客户关系管理技术型服务客户关系管理统一客服界面相对标准化的客户服务基于呼叫中心的客户服务具有因业务运作而产生通信需求的经营实体用户定义具有语音，数据通信需求的单个消费者语音、数据消费的提升固网分流企业级联通产品价值潜力语音需求释放增值数据业务的进一步发展552只有通通过长长期的的客户户维系系才能能将企企业市市场的的“雪雪球””越滚滚越大大5更多的的交叉叉销售售机会会有效的的客户户维系系更多的的产品品应用用新产品品的开开发和和引入入形成““雪球球”核核心的的方法法免费使使用针对用用户的的行业业独特特性和和企业业独特特性来来发展展出新新应用用及时的的培训训和指指导使用障障碍的的排除除使用习习惯的培养养增值业业务推推广的的“滚滚雪球球模式式”通过有有效的的客户户维系系来将将产品品的应应用价价值充充分发发挥出出来产品进入企业通过针针对性性产品品应用用来进进入企企业53集团客客户销销售的的八种种武器器电话销售参观考察

赠品测试样机登门拜访商务活动

技术交流展会54目标受众宣传要点宣传渠道宣传目标所有集团客户整体形象：联通通信专家，提供联通信息化整体解决方案大众媒介/专业刊物树立专业形象所有集团客户集团V网：私有网络，轻松沟通集团短信：企业办公、营销助理大众媒介大规模推广集团业务A、B类集团客户高层管理人员A、B类集团关键决策/项目负责人联通管理文化和理念联通信息化整体解决方案及标准产品目录。客户经理：集团手册、VCD认同联通管理文化和理念，接受从手机开始电子商务等思想。了解联通整体解决方案。项目负责人/技术人员主要集团联通业务的技术功能和实施指南客户经理：客户分类技术手册获得具体技术指导目标行业客户联通商务在特定行业的应用客户经理：行业手册获得启发和借鉴所有集团客户单向业务推介各直效渠道获得启发和借鉴所有集团客户联通管理文化和理念，集团业务介绍，行业应用介绍网站：集团客户专区树立形象，介绍业务集团客客户宣宣传推推广策策略55既有功功能型型的组组织设设计无无法真真正满满足用用户的的差异异化、、集中中化发发展要要求市场研研究市场推推广业务流流程新业务务中心心客服中中心企业个人各部门门的工工作重重点是是如何何将功功能领领域内内工作作做好好，但但对企企业、、个人人制定定差别别化策策略工工作不不系统统即使某某些部部门考考虑了了不同同用户户的差差别化化，但但各部部门策策略很很难彼彼此协协调一一致市场经营部??功能型型组织织设计计656需要成成立不不同的的用户户中心心来承承担起起在个个人/企业业市场场中的的整体体规划划职能能与最最终责责任个人/企业业用户中心的权责配置客户发展离网率收入新业务比例例ARPU利润额责任较强的责任任心市场规划业务组合管管理市场分析业务流程销售规划客户关系管管理权较高的自主主灵活性竞争力提升升657组织转型需需要运营商商进行配套套的组织管管理体系的的调整组织转型中中的配套要要求人员角色的的转换考核体系的的调整企业数据库库的建设预算体系的的调整企业用户中中心的短期期强化运作流程的的调整658和记电信针针对大客户户的组织设设计599、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。17:45:4117:45:4117:451/5/20235:45:41PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2317:45:4117:45Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。17:45:4217:45:4217:45Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2317:45:4217:45:42January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20235:45:42下午17:45:421月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月235:45下下午午1月月-2317:45January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/517:45:4217:45:4205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:45:42下下午5:45下下午17:45:421月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有