企业人力资源管理师培训之绩效管理

企业人力资源管理师培训（三级）

第四章绩效管理绩效管理的几个重要理念绩效管理是指管理者与员工之间就目标与如何实现目标上达成共识的基础上，通过激励和帮助员工取得优异绩效从而实现组织目标的管理方法。绩效考核是针对企业中每个职工所承担的工作，应用定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。绩效管理的核心思想是绩效改进绩效管理体系非常注重绩效沟通绩效管理体系既注重结果，也注重过程绩效管理体系的主要驱动对象是战略目标绩效管理体系强调各级管理者的参与绩效管理中的几个角色公司人力资源部：制定考核制度、培训考核能力、汇总和反馈考核结果各级管理者：建立绩效标准、执行绩效管理方案，指导员工改进绩效员工：按照公司的要求实现绩效、改进绩效绩效管理循环图绩效反馈面谈活动：主管人员就考核结果与员工讨论时间：绩效期间结束时绩效考评活动：考核员工绩效时间：绩效期间结束时绩效实施与管理活动：观察、记录，提供反馈、指导与建议时间：整个绩效期间绩效计划活动：与员工一起制定绩效目标，发展目标和行动计划时间：绩效期间开始组织目标绩效反馈面谈活动：主管人员就考核结果与员工讨论时间：绩效期间结束时绩效考评活动：考核员工绩效时间：绩效期间结束时绩效管理在人力资源管理中的地位绩效考核的指标体系的构成

绩效项目：绩效的维度，一般包括三个方面

绩效指标：绩效项目的具体内容，对绩效项目的分解和细化

指标权重：某项指标在整体绩效项目中的相对重要程度，依据工作的性质不同而有差异工作业绩员工对企业贡献程度的衡量，最客观 主要用具体数量或金额表示，如销售收入、产量、质量、市场份额等工作能力员工在工作中发挥出来的能力，有主观性，主要体现在四个方面 专业知识、相关技能和技术、相关工作经验、所需体能和体力工作态度员工在工作中付出的努力程度，是对其工作积极性的衡量

绩效考核标准：明确了员工的工作要求，界定了绩效指标中的内容应做到什么程度

量化的绩效标准

行为描述性的绩效标准针对不可量化或难以量化的绩效指标，如谈判能力数值型，如销售额达到50万元、投诉人数不超过5人次百分比型，如产品合格率为95%时间型，如在1个工作日内回复客户的投诉

确定考核评分主体的权重

制定分等方法：根据分数不同，将人员分为优秀、良好、中等、及格、不及格等第一节绩效管理系统的设计、运行与开发绩效管理程序的设计（准备、实施、考评、总结、应用）绩效管理系统的运行（绩效面谈、绩效改进、矛盾和冲突的解决）绩效管理系统的开发（绩效管理系统的检查评估、再开发）第二节绩效管理的考评方法与应用行为导向型主观考评方法

（排列法、选择排列法、成对比较法、强制分布法）行为导向型客观考评方法

（关键事件法、行为锚定法等级评价、行为观察法、加权选择量表法）结果导向型考评方法

（目标管理法、绩效标准法、直接指标法、成绩记录法）第四章绩效管理国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师第一节绩效管理系统的设计、运行与开发第一单元绩效管理程序的设计第二单元绩效管理系统的运行第三单元绩效管理系统的开发（07、08、09、2010单选多选，07、2010简答）（07、08、09、2010单选多选，07、2010简答，09综合分析）国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师一、绩效管理系统设计的基本内容第一单元绩效管理程序的设计［知识要求］企业单位组织实施绩效管理活动的准则和行为的规范，它是以企业单位规章规则的形式，对绩效管理的目的、意义、性质和特点，以及组织实施绩效管理的程序、步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。绩效管理制度的设计绩效管理程序的设计总流程设计具体考评程序设计相互作用体现企业的价值观和经营理念从程序、步骤和方法上，切实保障企业绩效管理制度得到有效贯彻和实施国家人力资源职业资格鉴定培训-助理人力资源管理师二、对对绩效效管理理系统统的不不同认认识国内目标设设计(结果、、行为为）过程指指导（激励励、反反馈、、辅导导）考核反反馈(结果、、行为为）激励发发展（绩效效工资资、培培训发发展计计划））国外指导(上级明明确员员工的的工作作职责责）激励（目标标设定定、员员工参参与））控制（贯穿穿始终终，短短期和和长期期）奖励(绩效工工资制制）0705.112、国外外专家家认为为，绩绩效管管理主主要由由()组成。(A)考核(B)指导(c)激励(D)奖励(E)控制BCDE国家人人力资资源职职业资资格鉴鉴定培培训-助理理人力力资源源管理理师绩效管管理总总流程程的设设计准备阶段实施阶段考评阶段总结阶段应用开开发阶段段［能力力要求求］【考点】要明确四个问题：1、明确绩效管理的参与者：“谁考评，考评谁”2、绩效考评方法的选择：“用什么方法”3、确定各类人员绩效考评要素（指标）和标准体系：“考什么，如何考”4、对绩效管理的运行程序的要求：.”如何组织全过程，何时做何事“国家人人力资资源职职业资资格鉴鉴定培培训-助理理人力力资源源管理理师1、明确绩绩效管管理的的对象象，以以及各各个管管理层层级的的关系系。上级考考评约占60%~70%同级考考评10%左右下级考考评10%左右自我考考评10%左右外部人人员考考评慎重考考虑回答“谁来考评，考评谁”分析：：五类类考评评人员员的优优缺点点(1)五类考考评人人员了解工工作结结果、、客观的的立场场了解工工作情情况、、受人际际关系系影响响了解工工作情情况、、心存顾顾虑，，缺乏乏客观观公正正性不太了了解工工作情情况、、客观的的立场场调动积积极性性、受个人人因素素影响响国家人人力资资源职职业资资格鉴鉴定培培训-助理理人力力资源源管理理师1、明确绩绩效管管理的的对象象，以以及各各个管管理层层级的的关系系。回答“谁来考考评，，考评评谁”(2)确定考考评者者的影影响因因素被考评评者的的类型型考评的的目的的考评指指标和和标准准其他因因素:企业人人文环环境、、员工工个人人素养养、同同事之之间的的人际际关系系、同同事之之间的的工作作接触触等被考评评者的的类型型对企业专专业技技术人人员的的绩效效考评评：主管主主持，，自己己+下级+有关同同事+其他相相关人人员考评目目的培训和和开发发人才才:上级考考评+自我考考评+同事考考评了解员员工绩绩效提提高程程度：：直接接主管管其他因因素企业的的人文文环境境良好好：自自我考考评与与同事事考评评相结结合为为主，，以上上级主主管考考评为为辅的的方法法。国家人力资资源职业资资格鉴定培培训-助理理人力资源源管理师1、明确绩效管管理的对象象，以及各各个管理层层级的关系系。“谁来考评，，考评谁”(3)考评者应具具备的条件件公道、责任任心、主见见、原则性性、了解情情况(4)对考评者的的培训：对象、内容容对象：员工工、一般考考评者、中中层干部、、考评者与与被考评者者内容：P172(5)被考评者分分类按照工作岗岗位的性质质和特点分分为：生产人员、、管理人员员、技术人人员和市场场营销人员员回答国家人力资资源职业资资格鉴定培培训-助理理人力资源源管理师2、根据绩效考考评的对象象，正确的的选择考评评方法“采用什么么样的方法法”组织绩绩效管理活活动回答(1)三个重要因因素：管理成本:研制开发成成本+预付成本+实施成本（隐性成本本）工作实用性性工作适用性性对不同人员员的考评方方法：一线人员：以实际结结果为对象象管理性或服服务性工作作人员：以行为或或品质特征征为导向低层次一般般员工：行为或特特征为导向向高层管理人人员：以结果为为导向(2)设计考评方方法依据以以下几个基基本原则：成果可以测测量的工作作：采用结果果导向的考评者有机机会观察下下属需考评评的行为：采用行为为导向成果可测量量和可观察察下属考评评行为：采用1或2方法；两类类同时采用用1、2都不存在：品质特征征导向的考考评方法，，合成法或或评价中心心法国家人力资资源职业资资格鉴定培培训-助理理人力资源源管理师3、根据考评评的具体方方法，提出出企业各类类人员的绩绩效考评要要素和标准准体系“考评什么么，如何进进行衡量和和评价”回答考评的内容容包括：劳动成果、、劳动过程程中的表现现、员工的的心理品质质和能力素素质4、对绩效管管理的运行行程序、实实施步骤提提出具体要要求“如何组织织实施绩效效管理的全全过程，在在什么时间间做什么事事情”回答(1)考评时间的的确定(考评时间和和考评期限限的设计)与考评目的的、企业管管理制度相相协调每年提薪的的企业:考评期为一一年，一般般在上一年年度的年终终进行每年两次分分配奖金的的企业:考评期控制制在6个月，分别别在年中和和年终进行行。用于培训的的考评:员工提出申申请；发现员工绩绩效降低；有新的技术术和管理要要求用于员工晋晋升:出现职位空空缺或准备备提升某类类人员时，属于不定期期的绩效考考评(2)工作程序的的确定P175图4-1，图4-2确定目标—贯彻实施—采集信息绩绩效考核—反馈面谈—绩效改进国家人力资资源职业资资格鉴定培培训-助理理人力资源源管理师（1）获得高层层领导的全全面支持；；投入人力物物力财力，，并身体力力行（2）一般员工工（基本对对象）的理理解和认同同；了解绩效管管理的重要要性和必要要性，认识识其对自己己职业生涯涯发展的积积极作用（3）中间各层层管理人员员（中坚力力量）的全全心投入。。加大绩效培培训，提高高管理水平平，端正认认识5、在组织中中做好宣传传解释工作作争取全员支支持和参与与：“抓住两头头，吃透透中间”的策略略国家人力力资源职职业资格格鉴定培培训-助助理人力力资源管管理师2、收集信息与资资料积累累所采集的的材料尽尽可能以以文字的的形式证证明所有有的行为为，应包包括有利利和不利利的记录录。记录事件件发生的的时间地地点以及及参与者者。描述员工工的行为为时主要要对行为为过程、、行为环环境和行行为结果果做出说说明。所采集的的资料应应说明是是第一手手资料还还是二手手资料。。考评时以以文字记记录为依依据可保保证考评评质量。。做好原始始记录的的保密工工作。一、绩效效管理总总流程的的设计准备阶段实施阶段考评阶段总结阶段应用开发阶段1、通过提高员工的工工作绩效效增强核核心竞争争力目标第一一、计划划的二、、监督第第三、指指导第四四、评估估第五组织全体员工贯彻绩效管理制度的过程。国家人力力资源职职业资格格鉴定培培训-助助理人力力资源管管理师一、绩效效管理总总流程的的设计准备阶段实施阶段考评阶段总结阶段应用开发阶段1、绩效考考评的准准确性2、绩效考考评的公公正性(1)公司员工工绩效评评审系统统(功能：监监督、提提出对策策、复审审复查结结果、调调查甄别别争议）(2)公司员工工申诉系系统（功能：提提出异议议、给考考评者压压力、减减少矛盾盾冲突））3、考评结结果的反反馈方式式通过面谈谈使被考考评者知知道其取取得的进进步和存存在的不不足，目目的是为为了改进进和提高高绩效4、考评表表格的再再检验(1)考评指标标的相关关性;(2)标准准确确性;(3)表格的简简易程度度检验5、考评方方法的再再审核在成本、、适用性性和实用用性三方方面符合合企业的的标准和和要求国家人力力资源职职业资格格鉴定培培训-助理人人力资源源管理师师一、绩效效管理总总流程的的设计准备阶段实施阶段总结阶段应用开发阶段考评阶段2、各个单位的主管应当履行的重要职责召开月度或季度绩效管理总结会（总结经验、教训，解决问题）召开年度绩效管理总结会（结果反馈、人事晋升、薪酬调整）（1）企业绩效管理制度 （2）企业绩效管理体系（3）绩效考评指标和标准体系

（4）评者的操作（5）被考评者 （6）企业组织1、对企业绩效管理系统的全面诊断（6个方面）绩效不佳的原因分为个体原因、组织原因。绩效诊断应先找出组织或系统的原因，再考虑个体原因。3、考评面谈总结阶段要完成的4件工作考评结果分析报告绩效问题分析报告制定下一期人力资源管理各方面的调整计划绩效改进计划国家人力力资源职职业资格格鉴定培培训-助理人人力资源源管理师师1、考评者绩效管理能力开发提高各级主管绩效管理的意识和管理技能。2、被考评者职业技能的开发在促进企业生产经营增长和发展的同时，使员工获得同步的提高和发展。3、绩效管理的系统开发

对现有绩效管理体系作必要的修改调整4、企业组织的绩效开发

部门主管针对现存的各种问题，分清主次逐步解决。一、绩效效管理总总流程的的设计准备阶段实施阶段总结阶段应用开发阶段考评阶段国家人力力资源职职业资格格鉴定培培训-助助理人力力资源管管理师0705.65、绩效管管理系统统设计包包括绩效效管理程程序的设设计与()。(A)绩效管理理目标的的设计(B)绩效管理理制度的的设计(c)绩效管理理方法的的设计(D)绩效管理理内容的的设计0711.65、()是企业单单位组织织实施绩绩效管理理活动的的准则和和行为的的规范。(A)绩效管理理制度(B)绩教管理理目标(C)绩效管理理方法(D)绩效管理理内容0711.70、()应当充分分体现企企业的价价值观和和经营理理念，以以及人力力资源管管理发展展战略和和策略的的要求。。(A)绩效管理程序序设计(B)绩效管理方法法设计(C)绩效管理制度度设计(D)绩效考评标准准设计0805.65、()应当从程序、、步骤和方法法上,切实保障企业业绩效管理制制度得到有效效贯彻和实施施。(A)绩效管理程序序设计(B)绩效管理制度度设计(C)绩效管理方法法设计(D)绩效考评标准准设计BACA0905.112、绩效管理系系统的设计包包括（）。(A)绩效管理制度度的设计(B)绩效管理程序序的设计(C)绩效管理标准准的设计(D)绩效管理计划划的设计(E)绩效管理人员员的选拔A、B1005.112、由于涉及的的对象和内容容不同，绩效效管理程序的的设计可以分分为（））(A)绩效管理制度度设计(B)具体考评标准准设计(C)管理的总流程程设计(D)具体考评程序序设计(E)考评信息系统统设计C、D国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助助理人力资源源管理师0705.113、在绩效管理理的准备阶段段，绩效管理理人员应完成成的工作有()。(A)考评方法的选选择(B)考评要素的确确定(C)绩效管理对象象的确定(D)标准体系的确确定(E)对实施步骤提提出具体要求求0805.66、容易受人际际关系状况的的影响的绩效效考评方式为为（)。(A)上级考评(B)同级考评(C)下级考评(D)自我考评ABCDEB0911.112、以下关于下下级考评的说说法正确的是是()。(A)所占比重约为为10％(B)对被考评者容容易心存顾虑虑(C)常受到人际关关系的影响(D)考评结果缺乏乏客观公正性性(E)能充分调动被被考评者的积积极性ABD0811.65、考评者对被被考评者容易易心存顾虑，，致使考评的的结果缺乏客客观公正性的的绩效考评方方式是（）。(A)上级考评(B)同级考评(C)下级考评(D)自我考评C0905.65、较客观公正正，但考评结结果的准确性性和可靠性较较低的绩效考考评方法是（（）（A）上级考评（B）同级考评（C）下级考评（D）外部人员考考评D0805.112、设计绩教考考评方法时，，需要进行管管理成本的分分析。分析的的内容包括()(A)不可抗拒力造造成的费用(B)预付成本(C)考评者定时观观察的费用(D)改进绩教的成成本(E)考评方法的研研制开发的成成本BCDE1005.65、容易受到个个人的多种因因素的影响，，有一定的局局限性的绩效效考评方式为为（））(A)上级考评(B)同级考评(C)下级考评(D)自我考评D国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助助理人力资源源管理师0711.66、在考评的组组织实施阶段段，应关注的事项项不包括()。(A)考评信息的虚虚假程度(B)考评的准确性性(C)考评结果的反馈方式(D)考评的公正性性0711.简答1、考评阶段是是绩效管理的的重心，如何何做好考评的的组织实施工工作？0905.66.绩效考评中当当考评者有机机会、时间观观察下属需要要考评的行为为时，宜采用用()（A）结果果导向向型考考评法法（B）行为为导向向型考考评法法（C）品质质导向向考评评法（D）综合合的绩绩效考考评方方法B0811.112.()可以保保证和和提高高企业业绩效效管理理制度度和管管理系系统的的有效效性和和可行行性。。(A)建立企企业工工会(B)聘请外外部专专家(C)获得高高层领领导的的支持持(D)赢得一一般员员工的的理解解和认认同(E)寻求中中间各各层管管理人人员的的全心心投入入CDEAP1780905.113、绩效效管理理的考考评阶阶段需需要从从（）方面面做好好组织织实施施工作作。（A）考评评方法法的再再审核核（B）考评评的准准确性性（C）考评评结果果的反反馈方方式（D）考评评的公公正性性（E）考评评使用用表格格的再再检验验ABCDE1005.113、原始始记录录的登登机制制度能能保证证绩效效管理理信息息的有有效性性和可可靠性性，它它要求求（））(A)说明材材料的的来源源(B)以图像像记录录为依依据(C)应包括括有利利和不不利的的记录录(D)详细记记录事事件的的时间间、地地点和和参与与者(E)尽可能能对行行为的的过程程、环环境和和结果果做出出说明明ACDE1011.简答2、考评评阶段段是绩绩效管管理的的重心心，请请问你你应如如何做做好绩绩效考考评的的组织织实施施工作作？国家人人力资资源职职业资资格鉴鉴定培培训-助理理人力力资源源管理理师0905.67、绩效效反馈馈的主主要目目的是是（）（A）改进进绩效效（B）指出出员工工的不不足（C）激励励员工工（D）提供供更好好的工工作方方法A0711.112、建立立员工工申诉诉系统统，主主要功功能应应包括括()。(A)减少矛矛盾和和冲突突(B)使考评评者了了解员员工意意愿(C)提高员员工的的工作作积极极性(D)允许员员工对对考评评结果果提出出异议议AD0811.67.在绩效效管理理的总总结阶阶段中中，对对企业业各级级组织织诊断断分析析的基基础和和前提提是（（）。(A)对企业业绩效效管理理体系系的诊诊断(B)对考评评者全全面全全过程程的诊诊断(C)对企业业绩效效管理理制度度的诊诊断(D)对被考考评者者全面面全过过程的的诊断断D0811.113、在绩绩效考考评的的总结结阶段段要完完成的的工作作有（（）。(A)形成考考评结结果的的分析析报告告(B)对企业业现存存问题题的分分析报报告(C)对业绩绩优异异的员员工给给予奖奖励(D)提出调调整和和修改改绩效效管理理体系系的具具体计计划(E)制定下下一期期人力力资源源管理理各方方面的的调整整计划划ABDE0805.67、企业业组织织的绩绩效开开发的的目的的是（（)。(A)改善组组织的的环境境(B)提高组组织的的知名名度(C)提高组组织效效率和和经济济效益益(D)提高组组织员员工的的素质质C0911.66、为了了保证证考评评的公公正和和公平平性，，人力力资源源部门门应当当确立立保障障系统统，即即员工工()系统。。(A)绩效评评审(B)绩效申申诉和和监察察(C)绩效监监察(D)绩效申申诉和和评审审D0911.113、导致致绩效效不佳佳的原原因可可能是是()。(A)目标设设置不不科学学(B)规章制制度不不健全全(C)工作流流程不不合理理(D)组织领领导不不得力力(E)考核时时间不不足够够ABCD国家人人力资资源职职业资资格鉴鉴定培培训-助理理人力力资源源管理理师绩效面面谈的的种类类一、按按照具体内内容区分［知识识要求求］第二单单元绩绩效管管理系系统的的运行行（掌握各类类型面谈的的内容、优优缺点）【考点】（1）绩效计划划面谈在绩效管理理初期（2）绩效指导导面谈在绩效管理理活动的过过程中（3）绩效考评评面谈在绩效管理理末期（4）绩效总结结面谈在本期绩效效管理活动动完成之后后二、按照具体过程及及其特点区分（1）单向劝导导式面谈对于改进员员工行为和和表现的效效果是十分分突出适用于那些些参与意识识不强的下下属缺乏双向的的交流和沟沟通（2）双向倾听听式面谈为下属提供供参与考评评，与上级级交流的机机会让下属了解解上级对其其优缺点的的评价，并并对此做出出反应难以向被考考评者立即即提出下一一步工作改改进的具体体目标（3）解决问题题式面谈帮助下属解解决问题，，提出改进进绩效的计计划和目标标（4）综合式绩绩效面谈国家人力资资源职业资资格鉴定培培训-助理人力力资源管理理师绩效管理系系统故障原原因系统故障：：即方式方方法、程序序设计及选选择不合理理、不得当当。考评者及被被考评者：：对系统认认识和理解解上的故障障，使其运运行不畅。。［能力要求求］第二单元绩绩效管管理系统的的运行为了保证绩绩效管理系系统运行的的有效性，，各级主管管应掌握：：一、提高绩绩效面谈质质量的措施施与方法(Y)二、绩效改改进的方法法与策略(X)三、绩效管管理中的矛矛盾冲突与与解决(X)国家人力资资源职业资资格鉴定培培训-助理人力力资源管理理师一、提高绩绩效面谈质质量的措施施与方法1、绩效面谈谈的准备工工作拟定面谈计计划(主题、时间间、地点，，各种绩效效记录和资资料)收集各种与与绩效相关关的信息资资料2、提高绩效效面谈有效效性的具体体措施（采取有效的的信息反馈馈方式）针对性(针对行为而而非个人））真实性（复述验证证法）及时性（近期行为为）主动性适应性（因人而异异、信息交交流、集中中于重要关关键事项、、考虑下属属心理承受受能力）［能力要求求］(Y)国家人力资资源职业资资格鉴定培培训-助理人力力资源管理理师二、绩效改改进的方法法与策略1、分析工作作绩效的差差距与原因因2、制定改进进工作绩效效的策略3、组织变革革策略与人人事调整策策略【考点】绩效改进？？（确认不不足，查明明原因，制制定策略，，持续提高高）国家人力资资源职业资资格鉴定培培训-助理理人力资源源管理师二、绩效改改进的方法法与策略1、分析工作作绩效的差差距与原因因分析差距的的原因：目标比较法法（实际表现现-计划目标））水平比较法法（实际业绩绩-上一期）横向比较法法（部门之间间、个人之之间）查明原因：(1)影响因素：：员工绩效的的影响因素素图(P189图4-3)外部环境、、内部因素素、个人条条件、心理理个性(2)因果分析法法：鱼刺图或鱼鱼骨图法(P190图4-4)组织原因、、个人原因因、管理原原因、其他他原因国家人力资资源职业资资格鉴定培培训-助理理人力资源源管理师2、制定改进进工作绩效效的策略（1）预防性策策略与制止止性策略预防性策略略是员工进行行作业之前前采取。制止性策略略是对员工的的工作劳动动过程进行行全面的跟跟踪检查和和监测。（2）正向激励励策略与负负向激励策策略正向激励策策略是通过制定定一系列行行为标准，，以及与之之配套的人人事激励政政策如奖励励、晋级、升职职、提拔等等，鼓励员员工更加积积极主动工工作的策略略。正向激励的手手段：物质性性的，精神性性和荣誉性的的；货币形式式，非货币形形式。负向激励策略略采取惩罚的手手段，以防止止和克服员工工绩效低下的的行为。惩罚的手段：：扣发工资奖奖金、降薪、、调任、免职职、解雇、除除名、开除等等。作用：激励表表现差的员工工；对其他员员工起警戒作作用；完善企企业的竞争、、激励与约束束机制。为了保障激励励策略的有效效性，应当体体现以下原则则要求：①及时性原原则；②同同一性原则；；③预告性性原则；④开开发性原则则国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助助理人力资源源管理师有时员工的绩绩效低下不是是其主观因素素造成的，可可能是由于：：组织制度不合合理、运行机机制不健全造造成的，这时时需要采取组组织变革的策策略。3、组织变革策策略与人事调调整策略①劳动组织织的调整当绩效不高是是由于：分工工与协作方式式、工作地的的布置、劳动动条件和环境境②岗位人员员的调动个别人员的问问题：与工作作岗位不适应应，与同事工工作作风、习习惯不适应③其他非常常措施(如解雇、除名名、开除等）国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助助理人力资源源管理师措施和办法：：1、在绩效面谈谈中，以行为为导导向，以事实实为依据，以以制度为准绳绳，与下属进进行充分沟通通。2、在绩效考评评中，区分近期考考评目标与远远期开发目标标，采取具体体问题具体分分析解决。3、适当下放权权限，鼓励下属参参与。三、绩效管理理中的矛盾冲冲突与解决方方法上下级之间在在认知上的差差异是导致双双方的矛盾和和冲突的基本本原因“自我保护意意识”由于考评方和被考评方在绩效目标上的不同追求，可能产生三种矛盾：1、员工自我矛盾（客观评价—特别关照）2、主管自我矛盾（下属的既得利益—帮助员工改进绩效)3、组织目标矛盾(组织绩效目标—员工既得利益；组织开发目标—个人自我保护)国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助理人力资资源管理师0711.113、根据面谈内内容的不同，绩效面谈可以以区分为()。(A)绩效计划面谈谈(B)绩效提高面谈谈(C)绩效指导面谈谈(D)绩效总结面谈谈(E)绩效考评面谈谈ACDE0705.66.()有利于改进员员工行为和表表现，尤其适适用于那些参参与意识不强强的下属。(A)双向倾听式面面谈(B)绩效指导面谈谈(C)单向劝导式面面谈(D)绩效计划面谈谈C0905.68.（）即在本期绩绩效管理活动动完成之后，，将考核结果果以及有关信信息反馈给员员工本人，并并为下一期绩绩效管理活动动创造条件的的面谈。（A）绩效计划面面谈（B）绩效指导面面谈（C）绩效考评面面谈（D）绩效总结面面谈D0705.70.()是在本期绩效效管理活动完完成之后的面面谈。(A)绩效考评面谈谈(B)绩效总结面谈谈(C)绩效计划面谈谈(D)绩效指导面谈谈B0811.114、根据面谈的的具体过程及及特点，可以以将绩效面谈谈分为（）。(A)解决问题式(B)单向劝导式(C)绩效考评式(D)双向倾听式(E)综合式绩效ABDE1005.简答、简要说说明绩效面谈谈的种类P1841005.67、（)在绩效管理末末期，主管与与下属就本期期的绩效计划划的贯彻执行行情况，以及及其工作表现和工工作业绩等方方面所进行的的全面回顾、、总结和评估估。(A)绩效计划面谈谈(B)绩效指导面谈(C)绩效考评面谈谈(D)绩效总结面谈谈C0911.67、()面谈是在一次次面谈中，采采取灵活变通通的方式，从从一种面谈形形式转换过渡渡到另一种形形式的面谈。。(A)单向劝导式(B)综合式绩效(C)双向倾听式(D)解决问题式B0805.68、适用于促进员员工潜能的开开发和全面发发展的绩效考考核面谈类型型为（）。(A)单向劝导式面面谈(B)综合式绩效面面谈(C)双向倾听式面面谈(D)解决问题式面面谈0711.67、()要求参加者事事先准备一些些问题，而且且要掌握提问问和聆听的时时机。(A)双向倾听式面面谈(B)绩效计划面谈谈(C)单向劝导式面面谈(D)绩效指导面谈谈AB国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助助理人力资源源管理师0911.综合题3、A公司是一家具具有独立生产产能力的、中中等规模的医医药股份公司司，在国内拥拥有十几家分分公司和办事事处，经济效效益较好，技技术研发实力力较强。虽然然该公司发展展较快，但它它的绩效管理理系统存在很很大的问题，，特别是在工工作绩效的改改进方面一直直裹足不前，，导致企业无无法实现跨越越式发展。请结合本案例回答以下问题：(1)该公司可以采采取哪些具体体的方法分析析员工工作绩绩效的差距?(6分)(2)该公司为了改改进并提高全全员的工作绩绩效可以采取取哪些策略？？（12分）0705.67.()通过对比考评评期内员工的的实际工作表表现与绩效计计划的目标，，来寻找工作作绩效的差距距和不足。(A)横向比较法(B)目标比较法(C)纵向比较法(D)水平比较法B0805.114.分析工作绩效效差距的具体体方法（）。(A)行为比较法(B)目标比较法(C)水平比较法(D)纵向比较法(E)横向比较法BDE0905.114、在新一轮的的绩效管理期期内，可从组组织的实际情情况出发，制制定（）。(A)预防性策略(B)人事调整策略略(C)制止性策略(D)组织变革策略略(E)应急性策略ABCDP188-198答：问题一：①目标比较法（2分）;②水平比较法（2分）；③横向比较法（2分）

问题二：①预防性策略和制止性策略（4分）;②正向激励策略和负向激励策略（4分）；

③组织变革策略与人事调整策略(4分）国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助助理人力资源源管理师0711.114、()等策略的制定定可以促进工工作绩效的改改进与提高。(A)全面激励(B)组织变革(C)负向激励(D)人事调整(E)正向激励BCDE0911.114、正向激励策策略的形式包包括()。(A)物质性策略(B)货币形式策略略(C)精神性策略(D)非货币形式策策略(E)荣誉性策略ABCDE0811.69、在绩效考核核管理中，通通过对下属员员工采取惩罚罚的手段，以以防止和克服服他们绩效低低下的行为，，属于绩效改改进策略的（（）。(A)正激励策略(B)预防性策略(C)负激励策略(D)制止性策略C0705.简答题1.请问绩效管理理中有哪些矛矛盾冲突?应如何化解这这些矛盾冲突突?(12分)P193(1)绩效管理中存在的矛盾冲突：

由丁考评者与被考评者烈方在绩效目标上的不同追求，可能产生三种矛盾：

①员工自我矛盾(2分)；②主管自我矛盾(2分)；③组织目标矛盾(2分)

(2)化解绩效管理中存在的矛盾冲突的措施：

①在绩效面谈中，做到以行为为导向．以事实为依据，以制度为准绳，以诱导为手段。本着实事求是、以理服人的态度，克服轻视下属的错误观念，与下属进行沟通交流。(2分)

②在绩效考评中，将过去的、当前的以及今后可能的目标适当区分开．将近期绩效考评的目标与远期开发目标严格区分开，采用具体问题具体分析解决的策略。(2分)

③适当下放权限，鼓励下属参与。(2分)

国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助理人力资资源管理师一、企业绩效效管理系统的的检查与评估估检查和评估企企业绩效管理理系统有效性性的方法：座谈法（不同人员参参加）问卷调查法（了解各级主主管和下属的的看法和意见见）查看工作记录录法总体评价法（企业内外专专家组成评价价小组）（5个内容：进行行总体的功能能、结构、方方法、信息、、结果分析））［能力要求］］第三单元绩绩效管理系系统的开发二、企业绩效效管理系统的的再开发一个科学有效的绩效管理系统应体现出双重功能：开发人力资源功能人事决策功能

国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助理人力资资源管理师第二节绩效效管理的考评评方法和应用用【考点】第一单单元行行为为导向向型主主观考考评方方法（排列列法、、选择择排列列法、、成对对比较较法、、强制制分布布法））第二单单元行行为为导向向型客客观考考评方方法（关键键事件件法、、行为为锚定定法等等级评评价、、行为为观察察法、、加权权选择择量表表法））第三单单元结结果果导向向型考考评方方法（目标标管理理法、、绩效效标准准法、、直接接指标标法、、成绩绩记录录法））07、08、09、10单多选选，0805简答，，0811分析07、08、09、10单多选选，0805设计，，0905分析08、09、10单多选选国家人人力资资源职职业资资格鉴鉴定培培训-助理理人力力资源源管理理师员工绩绩效三三大特特征1、多因因性2、多维维性3、动态态性［知识识要求求］第一单单元行行为导导向型型主观观考评评方法法三种考考评类类型1、品质质主导导型：：“这这个人人怎么么样””2、行为为主导导型：：“干干什么么，如如何去去干的的”3、效果主主导型：：“干得得怎么样样”三大效标标1、特征性性2、行为性性3、结果性性国家人力力资源职职业资格格鉴定培培训-助理人人力资源源管理师师一、品质质主导型型：“人怎么样样”［知识要要求］第一单元元行行为导向向型主观观考评方方法序号指标名称1忠诚度2诚信度3理解能力4创新能力……采用特征征性效标标，考评评员工潜质（心心理品质质、能力力素质））操作性、、信度和和效度较较差国家人力力资源职职业资格格鉴定培培训-助理人人力资源源管理师师二、行为为主导型型：“干什么，，如何干干”序号指标名称1责任心2主动性3协作性4纪律性采用行为为性效标标，考评评员工工作方式式和工作行为为。重过程而而非结果果。考评标准准较容易易确定，，操作性性较强。。适合于管管理性、、事务性性工作，，尤其是是对人际际接触和和交往频频繁的岗岗位。国家人力力资源职职业资格格鉴定培培训-助理人人力资源源管理师师三、效果果主导型型：“干出了什什么”序号指标名称1新业务收入2新业务回款额3客户满意度4市场信息支持5新业务销售费用销售部经经理：序号指标名称1招聘完成率2培训效果3招聘费用4培训费用5人事档案管理人事经理理：采用结果果性效标标，以考考评员工工或组织织工作效果果为主。考评标准准容易确确定，操作性很很强。具有滞后性、、短期性性和表现现性等特点。。适合生产产性、操操作性，，以及工工作成果果可以计计量的岗岗位。不适合事事务性工工作岗位位人员的的考评。国家人力力资源职职业资格格鉴定培培训-助理人人力资源源管理师师一、排列列法［能力要要求］第一单元元行行为导向向型主观观考评方方法要掌握每种方方法的含义、、特点、优缺缺点等。由上级主管根根据员工工作作的整体表现现，按照优劣劣顺序依次进进行排列。优点：简单易行，，花费时间少少，减少考评评结果过宽和和趋中的误差差。缺点：不能用于比比较不同部门门的员工个人取得的业业绩相近时很很难排列不能使员工得得到关于自己己优缺点的反反馈国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助助理人力资源源管理师二、选择排列列法(交替排列法)挑出最好的员员工，然后挑挑出最差的员员工排除后依依次类推。国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助理人力资资源管理师三、成对比较较法（配对或或两两比较法法）将所有参加考考评的人员根根据一个考评评要素逐一比比较得出本要要素被考评的的排列次序。。依次类推最最后求出被考考评有所要素素的平均排序序数值。优点：能够发现每每个员工在哪哪些方面比较较出色，或存存在明显的不不足和差距。。缺点：如果人员数数目过多，费费时费力，考考评质量也受受影响。看懂p199表4-2国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助理人力资资源管理师四、强制分布布法（强迫分分配法、硬性性分配法）：：假设：员工的工作作行为和工作作绩效整体呈呈正态分布。。按照正态分分布的规律，，员工的工作作行为和工作作绩效好、中中、差的分布布存在一定的的比例关系。。类别一般分为为5类，如：5%、20%、50%、20%、5%。等级优秀5%良好20%中等50%较差20%最差5%姓名张××………王××………李××………吴××………赵××………优点：可以避免考考评者过分严严厉或过分宽宽容的情况发发生，克服平平均主义。缺点：如果员工的的能力分布呈呈现偏态，该该方法不适合合。难以具体比较较员工的差别别，不能在诊断工工作问题时提提供准确可靠靠的信息。国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助理人力资资源管理师0711.69、假设员工的的工作行为和和工作绩效整整体呈正态分分布的绩效考考评方法为()。(A)关键事件法(B)行为观察法(C)强制分布法(D)目标管理法0905.69、一般来说，，员工绩效基基本特征不包包括（）（A）发展性（B）多因性（C）多维性（D）动态性A0911.68、()导向型绩效考考评，以考评评员工的潜质质为主，着眼眼于“他这个人怎么么样”。(A)品质(B)特征(C)行为(D)结果A0705.68、()较注重工作业业绩，特别是是员工或团队队的产出和贡贡献。(A)效果主导型考考评方法(B)行为主导型考考评方法(C)价值主导型考考评方法(D)品质主导型考考评方法AC1005.68、（））的绩效效考评着眼于于专评“干什什么”“如何何去干的“等等内容。(A)品质导向型(B)过程导向型(C)行为导向型(D)效果导向型C国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助助理人力资源源管理师08011.综合分析3、某公司又到到了年终绩效效考核的时候候，从主管人人员到员工每每个人都很紧紧张，大家议议论纷纷。公公司采用强制制分布式的末末位淘汰法，，到年底根据据员工的表现现，将每个部部门的员工划划分为A、B、C、D、E五个等级。分分别占10%、20％、40%、20％、l0%，如果员工有有一次被排在在最后一级，，工资降一级级，如果有两两次排在最后后一级，则下下岗进行培训训，培训后根根据考察的结结果再决定是是否上岗，如如果上岗后再再被排在最后后10%，则被淘汰，，培训期间只只领取基本生生活费。主管人员与员员工对此都有有意见，但公公司强制执行行。财务部主主管老高每年年都为此煞费费苦心，把谁谁评为E档都不合适。。该部门是职职能部门，大大家都没有什什么错误，工工作都完成得得很好。去年年，小田有急急事，请了几几天假，有几几次迟到了，，但是也没耽耽误工作。老老高没办法只只好把小田报报上去了。为为此小田到现现在还耿耿于于怀，今年不不可能再把小小田报上去了了。那又该把把谁报上去呢呢？请回答下列问问题：(1)财务部是否适适合采用强制制分布法进行行绩效考评？？为什么？(9分）(2)强制分布法有有何优点和不不足？（11分）答：（1）财务部门门不适合使使用硬性分分配法进行行绩效考评评。其原因是：：①强制分布布法是假设设组织中员员工的工作作行为和工工作绩效整整体呈正态态分布，那那么按照正正态分布的的规律，员员工的工作作行为和工工作绩效好好、中、差差的分布存存在一定的的比例关系系，在中间间的员工应应该最多，，好的、差差的是不少少数。②从案例中中可以看出出，财务部部门员工的的工作行为为与工作绩绩效并不符符合正态分分布，员工工业绩之间间的差距很很小，不具具备推行强强制分布法法的前提。。（2）该方法的的优缺点①可以避免免考评者过过分严厉或或过分宽容容的情况发发生，克服服平均主义义。②适用范围围有限，如如果员工的的能力呈偏偏态分布，，该方法就就不适合了了。③只能把员员工分为有有限的几种种类别，难难以具体比比较每个员员工的绩效效差距。④不能为诊诊断组织与与员工工作作中存在的的问题提供供准确可靠靠的信息。。国家人力资资源职业资资格鉴定培培训-助理理人力资源源管理师某企业的绩绩效管理主主要采取以以下步骤和和方法：第第一步，，对于部门门主管以上上领导干部部，年终由由主管领导导召集其下下属员工开开会，共同同听取其述述职报告，，再由员工工及上级领领导根据其其一年来的的表现填写写“年度领领导干部考考核评议表表”。该表表汇总后将将分数按““领导、部部门内同事事、下属””（2：3：5的权重重）加加权平平均得得出总总分。。第第二步步，全全体员员工共共分四四组排排序：：一般般员工工、主主管、、部门门经理理、高高层领领导。。每组组按考考评结结果分分五个个等级级，每每一等等级所所占比比例如如下表表所示示：等等级ABCDE比例10%30%54%5%1%第三步步，考考评结结果运运用：：A等级范范围的的人有有机会会获得得晋升升，而而B等级的的将被被淘汰汰或降降级。。（1）请请指出出前两两个步步骤使使用了了哪些些绩效效考评评方法法。（（2）上上述考考评方方法有有哪些些不足足之处处？请请针对对这些些不足足提出出改进进建议议。案例分分析题题国家人人力资资源职职业资资格鉴鉴定培培训-助理理人力力资源源管理理师（l）使用用考评评方法法答：第第一步步使用用了多多考核核主体体，或或多维维度（（多因因素））、多多视角角、360度考评评方法法（给给出一一种说说法即即可））,采取领领导、、部门门内同同事、、下属属分别别评价价的方方法。。（3分）第二步步使用用了强强制分分布法法。将将一般般员工工、主主管、、部门门经理理、高高层领领导四四组进进行排排序，，每组组分五五个等等级，，这种种方法法称为为强制制分布布法。。（（3分）（2）考评评方法法的不不足与与改进进建议议（指出不足给给1分，提出改进进建议给2分）①领导、部门门内同事、下下属能反映管管理者或员工工行为的多维维度水平，但但尚不够全面面，还应增加加自我考评，，必要时增加加外部考评，，提高考评的的全面性；（（3分）②强制分布比比例可以进一一步优化，E级的比例偏低低，而A级和B级的比例偏高高，应克服强强制分布法的的不足，根据据自身情况适适当调整比例例；（3分）③考评结果只只应用到晋升升和淘汰，使使用范围较窄窄，还可以应应用于人力资资源管理多个个方面，扩大大激励效果。。（3分）国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助理人力资资源管理师第二节绩绩效管理的考考评方法与应应用［能力要求］］第二单元行行为导向型型客观考评方方法要掌握每种方方法的含义、、特点、优缺缺点、实施步步骤及四种方方法之间的内内在关系。关键事件法行为锚定等级级评价法行为观察法加权选择量表表法方法：利用各各种技术，对对员工的工作作行为加以界界定，然后根根据员工在多多大程度上显示出了这这些行为作出出评价。具体体的方法有：：国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助理人力资资源管理师一、关键事件件法（重要事事件法）员工完成任务务时有有效工作和无效工作的工作行为称之之为关键事件。观察和记录员员工特定的行为以及工作行为为发生的具体背景条件件。对事不对人、、以事实为依依据，注重对对行为本身的的评价，还要要考虑行为的的情境考评的是员工工长期表现，，具有较大时时间跨度为考评者向被被考评者解释释绩效考评结结果提供依据据是其它考评方方法的一种很很好的补充优点：缺点：记录和观察费费时费力能作定性分析析，不能作定定量分析不能具体区分分工作行为的的重要性程度度，很难使用用该方法在员员工之间进行行比较国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助理人力资资源管理师(1)进行岗位分析析，获取本岗岗位的关键事件。(2)建立绩效评价的等等级，一般为5-9级将关键事件件归并为若干绩绩效指标，并给出确切切定义。(3)由另一组管理理人员对关键键事件做出重新分配，将它们归入入最合适的绩绩效要素及指指标中，确定定关键事件的的最终位置，，并确定出绩效考评指标标体系。(4)审核绩效考评指标标等级划分的的正确性，由由第二组人员员将绩效指标标中包含的重重要事件，由由优到差，从从高到低进行行排列。(5)建立行为锚定定法的考评体系。二、行为锚定定等级评价法法（定位法、、行为决定性性等级量表法法）将关键事件和和等级评价有有效地结合在在一起，形成成一张行为等级评价价表。在同一个绩效效维度中存在在一系列的行行为，每种行行为分别表示示这一维度中中的一种特定定绩效水平，，将绩效按等等级量化。看懂p201图4-6、4-7工作步骤：国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助理人力资资源管理师二、行为锚定定等级评价法法（定位法、、行为决定性性等级量表法法）优点：对员工绩效的的考量更精确确绩效考评标准准更明确具有良好的反反馈功能具有良好的连连贯性和较高高的信度考评的维度清清晰缺点：设计和实施的的费用高，费费时费力。国家人力资源源职业资格鉴鉴定培训-助助理人力资源源管理师又称观察评价价法、行为观观察量表法、、行为观察量量表评价法。。在关键事件法法的基础上发发展而来，与与行为锚定等等级评价法大大体接近。主要是确认员员工某种行为出现现的概率。它要求评定者者根据某一工工作行为发生频率率或次数的多少来对被被评定者打分分。三、行为观察察法优点：克服了关键键事件法不能能量化、不可可比和不能区区分行为重要要性的缺点。。缺点：编制较为费费时费力可能会会使考考评者者和员员工忽忽略行行为过过程的的结果果看懂p203表4-3国家人人力资资源职职业资资格鉴鉴定培培训-助理理人力力资源源管理理师用一系系列的的形容容性或或描述述性的的语句句，说说明员员工的的各种种具体的的工作作行为为和表表现，并将将这些些语句句分别别列在在量表中，作作为考考评者者评定定的依依据。。四、加加权选选择量量表法法优点：加权权选择择量表表法具具有打打分容容易、、核算算简单单、便便于反反馈缺点：适用用范围围较小小，需需根据据具体体岗位位设计计不同同量表表具体设设计方方法：(1)采集本本岗位位人员员有效效或无无效行行为表表现的的资料料，用用简洁洁的语语言进进行描描述。。(2)对每一一个行行为项项目进进行多多等级级（5-9级）评评判，，合并并同类类项，，删去去缺乏乏一致致性和和代表表性的的事项项。(3)求出各各保留留项目目评判判分的的加权权平均均数，，作为为该项项目的的等级级分值值。国家人人力资资源职职业资资格鉴鉴定培培训-助理理人力力资源源管理理师0805.115、以下下关于于关键键事件件法的的说法法正确确的有有（）。(A)只包含含有效效的工工作行行为(B)描述了了员工工的行行为(C)描述了了员工工行为为产生生的结结果(D)描述了了行为为产生生的背背景(E)员工自自己描描述工工作中中的关关键事事件BD0811.115、关键键事件件法可可以为为其他他考评评方法法提供供参考考依据据，其其特点点为（（）。(A)时间跨跨度较较大（B)考评员员工的的短期期表现现（C)能做定定性分分析(D)记录和和观察察费时时费力力(E)提供客客观事事实依依据ACDE0711.68、关键键事件件法的的缺点点是()(A)无法为为考评评者提提供客客观事事实依依据(B)记录和和观察察费时时费力力(C)不能了了解下下属如如何消消除不不良续续效(D)不能贯贯穿考考评期期始终终B0905.115、行为为锚定定等级级评价价法的的优点点有（（）。（A）考评评更加加精准准（B）考评评标准准明确确（C）反馈馈功能能较好好（D）考评评维度度清晰晰（E）实施施的费费用低低ABCD0705.69.加权选选择量量表法法用一一系列列的形形容或或描述述性的的语句句，说说明员员工的的各种种()。(A)工作能能力(B)工作态态度(C)工作行行为(D)工作潜潜力C1005.69、以下下关于于行为为锚定定等级级评价价法的的说法法错误误的是是（））(A)设计和实施施的费用比比较低(B)将关键事件件和等级评评价有效的的结合(C)绩效评价的的等机是5—9级(D)是关键事件件法的进一一步拓展和和应用A国家人力资资源职业资资格鉴定培培训-助理人力力资源管理理师0905.三、综合分分析题3、富凯公司司是一家超超市连锁公公司，在当当地拥有相相当大的客客户群，然然而随着几几家超市在在当地开业业，使富凯凯公司在当当地的销售售额和日客客户量逐渐渐下降，该该公司经调调查发现：：其下属超超市的硬件件设施、配配套环境、、人员比例例、所销售售货物的质质量与数量量都与竞争争对手没有有本质区别别，有的方方面甚至还还有优势。。但一线人人员在服务务态度、责责任心、主主动性和积积极性却存存在严重问问题，为改改变这一现现状，富凯凯公司制定定了一系列列措施，其其中包括要要对员工的的考评方式式和内容进进行全面调调整。以前前，公司将将员工绩效效考评的核核心和重点点放在考察察其