业务流程再造方法论及综合案例

企业流程再造

Business

Process

Reengineering什么是企业的目标？《TheGoal》以色列物理学家高德拉特博士（Dr.EliyahuM.Goldratt）2劳动分工的经济效益亚当·斯密描述的别针工厂巴贝奇把分工理论的研究从体力劳动拓展到了脑力劳动的过程中泰勒把管理工作从生产活动中分解出来汽车业的先驱福特使用流水线斯隆又把这种体系应用于整个企业管理3大规模工业化时代的成就大规模带来低成本大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制

大就是好！4世界的变化顾客需求的变化多样化个性化高质量要求速度要求5世界的变化顾客需求的变化技术更新6例：芯片性能呈指数增长19702000198019904004808080862863864865861K4K16K64K256K1M4M103104105106107年代每块芯片元件个数存储器处理器*根据Intel.的数据绘制的示意图7如果按计算机1950--1990的发展速度Rolls-Royce车的数据应为价格：

$40重量：

0.5磅每加仑汽油里程数：

4,000,000英里最大时速：

40,000英里维修率： 每百年一次8不同技术手段扩散的速度作为电子商务技术基础的因特网最近几年经历了突飞猛进的发展*……用户数5千万1千万2千万3千万4千万所经历的年数201030400广播个人电脑电视因特网*:只包括美国数据资料来源：美国加州伯克莱大学；美国PricewaterhouseCoopers公司9价格时间随着时代的转变,速度越来越快,

但价格却越来越低!例如:邮件的传递

马车火车汽车飞机电报传真网络10技术困困境技术陷陷阱IT黑洞11结果世界运运动的的越来来越快快世界变变的越越来越越小全球化化“卖方市市场”“买方市市场”12世界的的变化化顾客需需求的的变化化技术更更新全球化化浪潮潮13世界的的变化化不管是是微软公司，，还是是法国航航空公司，，拟或或是诺基亚亚公司，，它们们都面面临着着越来来越变变化莫莫测的的客户户、市市场以以及日日新月月异的的科技技(Fortune,1998/8/3)14激烈变动的的外部部环境境<美国Fortune杂志>每十年年间会追追踪五百大大企业的的演变变，发现許多企业发发生了了重大变动(VolatilityFortune500):1970-8032%Gone1980-9047%Gone1990-9854%Gone“追求卓卓越””一书出版時時,书上称称赞的卓越越企业有1/3陷入危机。。变化对对组织织的要要求柔性服务质质量快速响响应技术的的应用用16现代企企业面面临着着如何何适应应3C的问题题顾客Consumer竞争Competition变化Change如何满满足顾顾客需需求如何快快速响响应变变化如何适适应残残酷竞竞争“3C”问题17现代企企业已已进入入“3C”时代大就是是好大规模模工业业化时时代管理成成就：：专业化化分工工组织分分层制制组织层层次越越来越越复杂杂，员员工越越来越越多。。然而，，……18工业时时代管管理模模式在在“3C”时代的的不适适症管理效效率客户服服务信息沟沟通工作流流程组织对对外接接触点点不只只一处处，易易导致致客户户的不不满意意；管理层层次重重叠，，冗员员多，，管理理费用用大；；无效工工作环环节多多，运运转效效率低低下；；信息沟沟通渠渠道过过长，，沟通通成本本过高高，导导致时时机延延误；；流程缺缺乏协协调，，易产产生利利益本本位主主义和和利益益分散散主义义，形形成管管理真真空地地带；；19流程再造的的动因今天的业界界已不同于于彼得·德鲁克和汤汤姆·彼得斯这样样的老前辈辈生活的年年代，现今今的世界呼呼唤管理行行动纲领的的新版本。。---哈默博士20流程再造的的动因虽然管理问问题是永恒恒的，解决决的方案却却不是一劳劳永逸的。。每一代的的管理者面面对的世界界不尽相同同，遇到的的难题也不不尽相同。。21Syllabus大纲Chapter2流程型组织织Chapter3流程再造的方法论Chapter5企业外部流程再造Chapter1概述Chapter6流程再造与与其他管理理思想Chapter4流程再造的的技术与工具具Chapter7综合案例分分析22参考书目流程再造－－理论方法法和技术梅绍祖清清华大大学出版社社2004流程再造教教程彭东辉航航空工工业出版社社2004业务流程再再造J.佩帕德中中信出版社社199923第一章企企业流流程再造概概论什么是流程程Process流程25什么是流程程我满意，是是因为流程程为我创造造了价值输入资源输出结果若干活动六要素：输入资源活动活动的相互互作用输入结果顾客价值26什么是流程程流程的特点点目标性普遍性整体性动态性层次性结构性27流程的特点点目标性有明确的输输出（目标标或任务））。这个目目标可以是是一次满意意的客户服服务，可以以是一次及及时的产品品送达，等等等28流程的特点点普遍性包含于任何何事物或行行为中。所所有事物与与行为，我我们都可以以用这样的的语式来描描述：输入入的是什么么资源，输输出了什么么结果，输输出的过程程是怎么样样的，输出出为谁创造造了怎样的的价值。29流程的特点点整体性至少由两个个活动组成成。流程顾顾名思义，，有一个““流转”的的意思隐含含在里面。。至少有两两个活动，，才能建立立结构或者者关系，才才能进行流流转30流程的特点点层次性组成流程的的活动本身身也可以是是一个流程程。流程是是一个嵌套套的概念，，流程中的的若干活动动也可以看看做是“子子流程”，，可以继续续分解若干干活动31流程的特点点结构性流程的结构构可以有多多种表现形形式，如串串联、并联联、反馈等等。但表现现形式的不不同，给流流程的输出出效果带来来很大的影影响32如何划分一一个流程如果一个流流程没有让让三个不同同岗位感到到很烦恼的的话，你就就不要把它它作为一个个流程－－－哈默默博士（流程重组组概念指出出者）33企业流程什么是流程程？流程是系列的特定定工作，有有一个起点点，一个终终点，有明明确的输入入资源与输输出成果。。34ThetermprocessinthecontextofreengineeringAprocessisaseriesofrelatedactivitiesthat:takesaninputaddsvaluetoitproducesanoutputforacustomer35现行的企业流程大多不合时宜流程的分割割36提供产品和和服务的活活动通常都都跨越组织织单位供应商顾客、市场需求给顾客提提供价值值经营工作作：管理理好组织织结构图图中的空空白地区区37现行的企业流程程大多不合时宜宜流程的分分割流程黑箱箱不增值的的流程非顾客导导向的流流程38低效的流流程丰田公司司估计,许多制造造业工厂厂中任何何时刻都都有:85%的工人没没有做工工作:5%的人看不不出来是是在工作作25%的人正在在等待着着什么30%的人正在在为增加加库存而而工作25%的人正在在按照低低效的标标准或方方法工作作39令人难以以忍受的的服务等等待我们的出出路：流程的改改进40新的流程41企业流程程再造的的定义Thefundamentalrethinkingandradicalredesignofcorebusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincriticalperformancemeasuressuchasquality,cost,andcycletime.Source:AdaptedfromHammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,199342“企业流程程再造就就是对企企业的业业务流程程（Process)进行根本本性（Fundamental)再思考和和彻底性性（Radical）再设计，，从而获获得在成成本、质质量、服服务和速速度等方方面业绩绩的戏剧剧性（Dramatic）改善”。BPR的定义43BPRBPR的特征显著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新设计计（Redesign）44BPRBPR的特征显著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新设计计（Redesign）45上世纪90年代的流流程再造造（BPR）的管理理思想一一经出台台，立即即被IBM、HP、AT&T、沃尔玛、宝洁、通用汽汽车、福特汽车等等等大公司司付诸于于实践。。目前在600多家欧美美大型企企业中，，有70%的企业在在推行BPR计划，有有15%的企业表表示正在在积极考考虑。流程再造造46案例：FORD汽车公司司北美应应付款部部门当时福特特北美应应付款部部门雇佣佣员工500余人，冗冗员严重重，效率率低下。。他们最最初制定定的改革革方案是是:运用信息息技术，，减少信信息传递递，以达达到裁员员20%的目标。。但是参参观了Mazda之后，他他们震惊惊了，Mazda是家小公公司，其其应付款款部门仅仅有5人，就算算按公司司规模进进行数据据调整之之后，福福特公司司也多雇雇佣了5倍的员工工，于是是他们推推翻了第第一种方方案，决决定彻底底重建其其流程。。47福特汽车公司的应付账款款处理（旧）AccountsPayableVendorGoodsReceivingPaymentInvoiceReceivingdocumentPurchasingPurchaseorderCopyofpurchaseorder*Source:AdaptedfromHammerandChampy,199348福特汽车公司的采购作业业（新）VendorGoodsReceivingPaymentPurchaseorderPurchaseorderDatabaseGoodsreceivedAccountsPayablePurchasing49企业流程程再造后后的ERP应用效效果过去：：应付付帐款款部门门员工工500多人，，计划划裁员员20%。现在：：应付付帐款款部门门员工工125人，实实际裁裁员75%。企业流流程再再造的的兴起起50电信行行业的的BPR案例：：比利利时电电信（（1/3）1991年，比比利时时电信信是国国有的的电信信企业业是欧欧洲发发展最最慢、、客户户最少少的电电信公公司比利时时每一一个消消费者者组织织都将将比利利时电电信作作为批批评的的对象象全国400万电话话用户户对基基础服服务抱抱怨很很大，，有些些用户户安装装电话话等了了1年以上上的时时间，，“大家家都对对花费费1分钟或或1分半钟钟等待待接线线员的的帮助助习以以为常常，而而这仅仅仅是是为了了一个个电话话号码码”英国、、荷兰兰和斯斯堪的的纳维维亚电电信公公司正正在进进行改改革，，并准准备及及进入入比利利时市市场；；业务流流程重重组的的动力力来自自即将将来来来临的的取消消管制制和自自身成成为欧欧洲强强有力力的竞竞争者者的愿愿望流程再再造前前的状状况：：51电信行行业的的BPR案例：：比利利时电电信（（2/3）更加重重视视用户户连续的的改善善重新调调整组组织彻底的的重新新思考考政府规规定5年内每每个用用户5天内装装上电电话改进电电话安安装和和维修修流程程改进不不是10%，而是是10X考虑回回报改进工工作方方法；；先取得得量变变而不不是质质变涉及数数百个个特定定流程程合并平平行流流程，，使之之更加加简明明、合合理提高质质量，，缩短短周期期围绕用用户而而不是是职能能部门门重新新组织织运作作集中客客户界界面，，客户户能从从一个个部门门获得得不同同的服服务流程和和组织织体系系相互互调整整从合格格到最最佳开始重重新设设计引进新新技术术，呼呼叫中中心新的考考评系系统新的人人力资资源管管理体体系改革的的4个阶段段52电信行行业的的BPR案例：：比利利时电电信（（3/3）流程再再造后后的状状况：：到1992年，只只有30%的电话话安装装是在在2周以内内完成的的；现现在，，超过过50%的安装装只用用不到到2天时间间，95%以上是是在5天内完完成的的2天之内内解决决用户户问题题的比比例已已从56%增加加到到超超过过90%今天天，，比比利利时时电电信信可可以以向向用用户户保保证证：：““5天之之内内装装好好电电话话，，24小时时之之内内修修复复，，否否则则向向用用户户赔赔偿偿””历史史上上第第一一次次，，消费费者者协协会会发发表表了了一一篇篇不不是是指指出出比比利利时时电电信信缺缺点点的的文文章章。。53优异异的的流流程程运运营营需需要要有有优优异异的的流流程程管理理企业业的的成成功功来来自自于于优优异异的的流流程程运营营；给顾顾客客创创造造价价值值的的是是企企业业的的流程程；企业业的的使使命命是是为为顾顾客客创创造造价值值；BPR：从从流流程程层层面面切切入入54持续续流流程程优优化化赢赢得得持持久久竞竞争争优优势势许多多成成功功的的大大跨跨国国公公司司的的共共同同之之处处在在于于，，他他们们坚坚信信追追求求卓越越流流程程和在在现现有有的的流流程程中中做做得得最最好好是是赢赢得得持持久久竞竞争争优优势势的的关关键键。。通通过过不不断断发发展展完完善善优优秀秀的的业业务务流流程程保保持持企企业业的的竞竞争争优优势势。。致致力力于于卓卓越越流流程程的的企企业业比比其其它它企企业业会会更更明明确确怎怎样样组组织织和和管管理理其其企企业业流流程程。。他他们们的的竞竞争争哲哲学学不不仅仅基基于于优优质质的的产产品品，，而而且且基基于于卓越的流程程。在21世纪，持续续的竞争优优势将更多多地出自新新流程技术术，而不是是新产品技技术。－麻省理工工学院斯隆隆管理学院院莱思特•瑟罗教授55BPR关注的是什什么？1、为实现某某个目的的一系列活活动－-流程2、流程的基基本组成单单元是活动动3、业务活动动可以分为为：增值性非增值性56战略流程StrategicProcesses运作流程OperationalProcesses支持流程EnablingProcesses宏观流程划划分核心业务流流程识别57企业流程再再造的辨析析BPR是企业转型型而不是仅仅仅流程再再设计BPR是全方位地而而非片面地地思考问题题全面的组织织转换，这这种转换要要求对组织织的整个基基础结构进进行多方位位的优化根据企业的的策略方向向对所有的的可用资源源进行重新新规划BPR不是对单一的操操作过程进进行改善或或简单地计计算机化精兵简政的的单一行动动良好管理及及优秀管理理人员的替替代品58首要工作：：系统地反反思强调思考与与持续改善善的哲理每个人应思思考自己在在做什么？？思考自己为为什么要做做这项工作作？做任何工作作都有一个个流程？当前工作流流程存不存存在问题？？我们应该怎怎么做最有有效率？我们的做法法是否达到到目标整体体最优？清除不增值值、冗余、、无效率的的环节59一个小例子子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前:流程共計計20w开模生产采购原料2w4w2w3w4w2w4w1w60一个小例例子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前:流程共計計20w开模生产市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本开模生产采购原料采购原料2w4w2w3w4w2w4w成品出出貨改造后:流程共計計12w1w61“企业流程程再造就就是对企企业的业业务流程程（Process)进行根本本性（Fundamental)再思考和和彻底性性（Radical）再设计，，从而获获得在成成本、质质量、服服务和速速度等方方面业绩绩的戏剧剧性（Dramatic）改善”。BPR的定义62优异的流流程运营营需要有有优异的的流程管理企业的成成功来自自于优异异的流程程运营；给顾客创创造价值值的是企企业的流程；企业的使使命是为为顾客创创造价值；BPR：从流程程层面切切入63流程再造造的四个个层面组织结构构的改革革管理系统统的改革革人事管理理的改革革信息技术术的应用用64流程再造造的幅度度、广度度和深度度幅度广度深度渐进式部门之内内技术导向向全盘改革革式跨公司社会与文文化导向向65企业流程程再造有有三大特特征企业流程程再造是是对企业业进行战战略性重重构的系系统工程程，其核心是是建立面面向顾客客的业务务流程。。BPR摒弃了职职能导向向，以以最大限限度满足足顾客需需求为核核心，员员工成成为主动动的服务务创造者者BPR压缩了管管理层级级，缩短短了管理理者和员员工、顾顾客的距距离BPR运用先进进的管理理技术，，消除了了传统模模式的成成本风险险，最大大限度地地保证质质量66BPR如何付诸诸实现？？方法技术工具医生如何看病？先诊断，再开处方，继续观察治疗效果针灸；食补；化疗；中草药；听诊器BPR25种；72种；102种67流程再造造的方法法战略决策策再造计划划流程诊断断重新设计计重新构建建评估成效效68流程再造造的技术术流程的先先后顺序序矩阵质量屋技技术流程描述述技术IDEF技术流程模拟拟技术基于活动动的成本本分析技技术69…我们眼中中所见的的每个部部分，都都只能是是拼图游游戏中的的一块拼拼板。我们看见见了包装装盒上的的完整图图画（也也就是将将来拼成成的样子子），我我们在考考虑如何何才能把把这些拼拼板一一一凑起来来。…BPR与其他管管理理论论的关系系70BPR与其他管管理理论论的关系系1、BPR与信息技技术71IT应用举例例（制造造业）信息技术术给企业业带来的的影响主主要有两两点：（1）使企业业具备了了大批量量生产定定制产品品和迅速速反应的的能力。。（2）降低了了企业运运营成本本，增强强了企业业竞争能能力。工程设计计与制造造：计算算机辅助助设计（（CAD）、计算算机辅助助工艺规规划（CAPP）、计算算机辅助助工程（（CAE）、计算算机辅助助制造（（CAM）、产品品数据管管理（PDM）、计算算机集成成制造（（CIM）、虚拟拟现实（（VR）资源管理理：物料料需求计计划（MRP）、制造造资源计计划（MRPⅡⅡ）、企业业资源管管理（ERP）、财务务管理软软件72IT的应用举举例（服服务业））美国服务务管理学学者费兹兹西蒙斯斯认为有有四大基基本类型型：制造造行业进进入的障障碍，增增加营业业收入，，建立数数据库和和提高生生产力。。73制造行业业进入的的障碍服务行业业可进入入性，需需要应对对行业合合行业外外的企业业进入者者的挑战战。（1）建立规规模经济济（如：：连锁经经营、美美国航空空公司SABRE网上预定定系统等等）（2）制造转转移成本本（如：：美国医医药供应应公司在在各大医医院设立立销售终终端）（3）建立顾顾客信息息数据库库（如：：常客俱俱乐部等等）74增加营业业收入（1）收益管管理（RevenueManagement）（2）POS系统75数据库是信息仓库，，是一个能制制造行业进入入障碍的利器器。同时，能能更深入地了了解顾客，为为开发新的服服务产品提供供了思路。（1）销售信息。。了解顾客的的消费习惯，，如：英国最最大的超市连连锁Tesco建有类似的数数据库。（2）改善和发展展服务产品。。（3）微观营销（（Micromarketing），如：条形形码和扫描仪仪技术。76提高生产力提高信息收集集和信息分