业务员基本礼仪常识讲义

业务员基本礼仪常识厦门正大傅共守2011-10目录仪表着装举止\表情名片交换办公礼仪言谈拜访电话接听第2页业务员的第3页着装及配置要求①衬衣（有领有袖，浅色），长袖衬衣要扣好袖口，要扎在裤腰内；春冬季外加深色外套；深色长裤；黑皮鞋；②手表、钢笔、笔记本；手提电脑、计算器、照相机、手机；产品宣传资料册。第4页着装的注意事项忌穿过露的服装忌穿过紧的衣服胸部、腹部、腋下、大腿被公认为正式场合外露的四大禁区忌穿过短的衣服忌穿过透的衣服忌穿拖鞋、凉鞋、短裤、背心第5页日常言谈的基本要求语音清晰，语速适中，语调抑扬顿挫、声音中气足用词文明，体语得当、条例清楚、逻辑性强交谈的内容要以他人为中心（如共同关注、高雅、对方感兴趣的话题等）学会倾听，连带微笑、学会赞美，记住别人的名字，把“对”让给对方不抢双方话题，不直接反驳客户，使其不爽甚至激怒第6页日常言谈“四不”不谈论与个人隐私有关的话题不谈论令人不快的话题不谈论失敬于人的话题不品评他人第7页1.多说关怀的话——因为关怀增加了解2.多说激励的话——因为激励提高士气3.多说感谢的话——因为感谢拉近距离4.多说商量的话——因为商量建立诚信多说的话第8页1.少说消极的话——因为消极令人沮丧2.少说对抗的话——因为对抗引起冲突3.少说偏激的话——因为偏激招来反感4.少说攻击的话——因为攻击形成对立少说的话第9页一般职场用语你们公司你是谁有什么事你要找谁等一下（负责人员）快来了他不在请找销售部他回來我会告訴他现在去（对上司）贵公司请问你是哪位请问有何贵事请问你找哪位请稍等一下（负责人员）马上来很抱歉，他目前不在座位上麻烦你找销售部等他回来，我会转告他我马上就过去更好的用语第10页注意语言言沟通技技巧解释问题题多采用用“是的的…如果果…”表表达法举例错方：您的想想法不正正确，因因为…正方：您有这这样的想想法，一一点也没没错，当当我第一一次听到到时，我的的想法和和您一样样，可是是如果我我们做进进一步的的了解后后…—心平才才能气和和，气和和才能人人顺，人人顺才能能事成第11页控制体声（（走路、动动作、吃饭饭、公共场场所）控制体味（（体味、烟烟味、酒味味、口味等等异味）控制小动作作头部（搔头头皮、掏耳耳朵、抠鼻鼻孔、剔牙牙齿等）手部（乱摸摸、乱拿、、乱放、乱乱动等）腿部（抖腿腿、勾腿、、踢脚、蹭蹭痒等）集体场合个个人举止的的三控制—要求呈现卫卫生、稳重重、文雅—第12页表情的基本本要求控制自己的的过分表情情（喜、怒怒、忧、思思、悲、惊惊、恐七情情）识别他人的的表情（真真实或虚假假）习惯微笑：：笑不出声声，笑不露露齿用好目光交交流方式显示诚实、、守信、自自信—让微笑感染染和温暖周周围的每一一个人—第13页接待、拜访、、交往的相关关礼仪见面礼致意：点头头、微笑、举举手、欠身、、握手、鞠躬躬、合十、拱拱手、敬礼、、拥抱、吻礼礼称呼：介绍、、称谓拜访客户的礼礼仪注意事项项名片交换电话（手机））礼仪第14页拜访客户的礼礼仪注意事项项事先打电话约约定拜访时间间、地点和目目的，应避开开刚上班、快快下班、开会会、休息、用用餐时拜访提前5-10分钟到达现现场，进入室室内面带微笑笑，雨天不应应将雨伞带入入办公室先敲门，听到到“请进”后后再进入，并并注意称呼、、问候、握手手和交换名片片等客户上茶应示示谢意交谈中如无急急事，不打、、接电话。应应注意聆听、、记录、点头头、注目，不不打断对方讲讲话告辞时应起身身离开座位，，并感谢、握握手！出门后后轻轻把门关关上，若客户户相送应礼貌貌地请客户留留步第15页接待预约访客客的礼仪注意意事项看到客户后，，微笑着打招招呼。如坐着着，则应立即即起身。握手和交换名名片。将客户引到会会议室。奉茶茶或咖啡。会谈结束。送送客。注意接待三要要素：来有迎迎声，问有答答声，走有送送声第16页接待临时访客客的礼仪注意意事项之一确认访客所在在单位、姓名名、拜访对象象、拜访事宜宜和目的。如本人无时间间接待，尽量量安排他人接接待，不要让让访客空手而而归。如果暂暂时脱不开身身，则请访客客在指定地点点等候，并按按约定时间会会见访客。看到访客后，，微笑着问候候，并握手和和交换名片。。如果访客找的的是本人，则则直接带访客客到会议室会会谈第17页接待临时访客客的礼仪注意意事项之二如果访客找的的是其他人，，则迅速联系系受访对象，，告之访客的的所在单位、、姓名和来意意。依受访者的指指示行事：（1）带到会会客室。奉茶茶或咖啡。告告之受访对象象何时到（2）将访客客带到办公室室，将其引导导给受访对象象后告退（3）告诉访访客，受访者者不在或没空空接待，请访访客留下名片片和资料，代代为转交。约约定其他时间间来访。表示示歉意。礼貌貌送客。第18页自我介绍的方法在不妨碍他人人工作和交际际的情况下进进行。介绍的内容：：公司名称、、职位、姓名名。给对方一个自自我介绍的机机会。例如：您好！我是正正大集团××××公司的业业务代表，我我叫×××。。请问，我应该该怎样称呼您您呢？第19页名片交换注意意事项之一—不必交换名片片的场合—对方是陌生人人不想认识对方方不愿与对方深深交对方对自己并并无兴趣双方地位、身身份、年龄差差别悬殊第20页名片交换注意意事项之二—名片放在什么么地方？—衬衣左侧口袋袋或西装的内内侧口袋。口袋不要因为为放置名片而而鼓起来。不要将名片放放在裤袋里。。养成一个基本本的习惯：会客前检查和和确认名片夹夹内是否有足足够的名片。。第21页名片交换注意意事项之三—如何递交名片片？—右手的拇指、、食指和中指指合拢，夹着着名片的右下下部分，使对对方好接拿，，以弧状的方方式递交于对对方的胸前。。如何接拿名片片？双手接拿，认认真过目，然然后放入自己己名片夹的上上端。同时交换名片片时，可以右右手递名片，，左手接名片片。第22页无意识地玩弄弄对方的名片片。把对方名片放放入裤兜里。。当场在对方名名片上写备忘忘事情。先于上司向客客人递交名片片。名片交换注意意事项之四—名片交换四忌忌—索要名片的技技巧向对方提出交交换名片主动递上本人人名片询问对方：““今后如何向向您请教？””（长辈）“今后怎样与与你联系？””（平辈或其其他）第24页接电话（手机机）礼仪之一一—本人受话—电话接听：不让铃声响响得太久，应应尽快接电话话。若周围吵吵嚷，应安静静后再接电话话。电话问候：热情问候并并报出公司或或部门名称。。如：“您好好！正大集团团！”然后后确认对方单单位与姓名，，询问来电事事项。如果对对方打错电话话，不要责备备对方，知情情时还应告诉诉对方正确的的号码。第25页接电话（手机机）礼仪之一一—本人受话—电话礼貌：接电话时，要要聚精会神，，态度友好，，不打断对方方讲话，不同同时作其它事事情。与话筒筒保持适当距距离，说话声声大小适度。。嘴里不含东东西。因为有有急事或在接接另一个电话话而耽搁时，，应表示歉意意，说明原因因。听对方讲讲话时不能沉沉默，否则对对方会以为您您不在听或没没有兴趣。扼扼要汇总和确确认来电事项项。谢谢对方方，并表示会会尽快处理。。说声“再再见”。电话挂挂断：通通话结结束后后应等等对方方挂断断后再再挂。。当接接到不不喜欢欢的电电话时时，要要婉转转友好好地结结束对对话，，并由由对方方主动动挂断断。第26页接到抱抱怨和和投诉诉电话话时，，要有有涵养养，不不与对对方争争执，，并表表示尽尽快处处理。。如不是是本部部门的的责任任，应应把电电话转转给相相关部部门和和人士士，或或告诉诉来电电者该该找哪哪个部部门，，找谁谁和怎怎么找找。接电话话（手手机））礼仪仪之一一—本人受受话—第27页打电话话（手手机））的礼礼仪——“五五要””时间要要适宜宜：对方方方便便的时时间（（如上上班时时间）），尽尽量避避开私私人时时间（（如7点之之前，，22点后后，用用餐、、午休休、节节假日日等））内容要要简练练：问候候之后后先自自我介介绍，，并确确认对对方姓姓名、、部门门、职职位后后应直直奔主主题，，内容容简明明扼要要，忌忌含糊糊不情情、故故弄玄玄虚。。若对对方不不在，，视重重要或或保密密程度度可请代代接电电话者者转告告。相相反，，应询询问对对方的的去处处和联联系方方式，，或把把自己己的联联系方方式留留下，，让对对方回回来后后回电电话。。第28页打电话话（手手机））的礼礼仪——“五五要””言谈要要文明明：多使使用““您好好、请请、麻麻烦、、劳驾驾、谢谢谢、、请问问”等等礼貌貌用语语，少少用““喂、、你是是谁、、你在在哪里里、叫叫xxx听听电话话等不不规范范用语语。拨拨错电电话应应主动动道歉歉。通通话的的语音音语调调语态态要让让对方方感到到亲切切举止要要得当当：不要要边吃吃边打打电话话，打打喷嚏嚏或咳咳嗽应应掩住住话筒筒并道道歉；；尽量量不用用免提提电话话道别要要礼貌貌：要要等对对方讲讲完内内容，，征求求意见见，听听到盲盲音后后方可可挂机机。挂挂机动动作应应轻柔柔第29页手机使使用礼礼仪——使使用手手机““四不不”——不在驾驾驶汽汽车时时使用用手机机，以以免发发生车车祸不在医医院里里使用用手机机，以以免干干扰医医疗设设备运运转不在飞飞机行行驶间间使用用，以以免影影响飞飞行安安全不在加加油站站、油油漆厂厂等易易燃易易爆场场所使使用，，以免免发生生火灾灾或爆爆炸第30页若干社社交服服务行行为注注意事事项应该这这样做做主动通通电话话善于做做推荐荐言语直直爽表示感感谢提服务务建议议用解决决问题题的语语言主动接接近问问题认真做做笔录录公开自自己的的难处处积极应应答承担责责任规划未未来不应该该那样样做只回电电话强词狡狡辩顺口打打哼等候误误解等服务务问题题用生硬硬死板板的语语言只回答答问题题心不在在焉隐藏自自己的的难题题厌烦情情绪推脱责责任重温过过去第31页人际交交往两两原则则礼尚往往来有借有有还第32页办公室室礼仪仪之一一——环境境礼仪仪—总体要要求严严肃、、美观观、大大方、、简洁洁、明明亮、、卫生生、空空气清清新、、分清清公共共区域域与个个人空空间装饰物物要与与工作作气氛氛一致致，格格调高高雅，，志存存高远远办公桌桌：单单人办办公桌桌应放放在正正对门门口、、光线线好之之处。。多人人办公公应按按规则则摆放放，桌桌面物物品宜宜少、、整齐齐洁净净。抽抽屉内内分层层分段段整理理，取取放方方便。。离开开办公公室时时重要要资料料应收收拾好好。（（如下下图））第33页电脑脑产品资资料册册计算器器照相机机手机机办公桌桌物件排排放第34页办公室室礼仪仪之二二——办公公举止止礼仪仪—应遵守守大方方、得得体、、尊重重、平平等、、友善善、肃肃静的的总体体原则则要求人人人精精神饱饱满，，坐姿姿端正正，举举止得得体，，语音音适中中，表表情适适当、、称呼呼应规规范，，不称称兄道道弟公私分分明，，不干干私活活，不不挂私私人电电话，，不探探究别别人隐隐秘，，不对对他人人评头头论足足不随意意东跑跑西窜窜，与与人闲闲聊谢谢!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。14:19:3214:19:3214:191/7/20232:19:32PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2314:19:3214:19Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。14:19:3214:19:3214:19Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2314:19:3214:19:32January7,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。07一一月月20232:19:32下下午午14:19:321月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:19下下午1月-2314:19January7,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/714:19:3214:19:3207January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:19:32下下午2:19下下午午14:19:321月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。14:19:3214:19:3214:191/7/20232:19:32PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2314:19:3214:19Jan-2307-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:19:3214:19:3214:19Saturday,January7,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2314:19:3214:19:32January7,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。07一一月月20232:19:33下下午午14:19:331月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:19下下午1月-2314:19January7,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/714:19:3314:19:3307January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2:19:33下下午2:19下下午午14:19:331月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、阅