任务33速卖通平台运营和推广

课程名称跨境电商实务授课时数课时周次第周班级时间年月日节次教学内容速卖通平台的基本操作教学方式理论教学内容目标要求】通过本章的学习，掌握速卖通平台运费设置与快速发货方法，掌握速卖通平台网络营销推广方法，了解速卖通平台售后服务与管理。【重点难点】教学重点：速卖通平台网络营销推广方法教学难点：速卖通平台售后服务与管理【教学策略】1、 多媒体教学。采用多媒体课件对理论性较强的知识点集中讲解。2、 图片和实物展示。结合相关的图片和利用在微机室上课的优势，使抽象的理论知识形象化、具体化。3、 讨论、提问。某些理论知识点通过讨论、提问的方式，丰富教学过程，强化学生理解。【教学过程组织】回顾速卖通平台产品发布规范，知识产权禁限售违规，知识产权规则，了解禁限售违禁信息。如何做好速卖通平台的运营，从哪些方面开始着手，通过具体实例进行讲解，结合真实速卖通平台进行分析讨论。3.3.1速卖通选品在这样一个大数据泛滥的时代，如果你还只知道埋头苦干，那迟早会被淘汰，利用数据分析不仅有利于店铺运营优化，还能知道自己处在一个什么样的行业环境里，抓住更多赚钱机会，想在速卖通平台取得比较好的销售业绩，数据分析对店铺的经营起到非常重要指导和决策作用，以下就给大家介绍一些速卖通的数据分析工具，给大家选品做一些参考。1、 站内工具（数据纵横）速卖通平台提供的数据产品“数据纵横”可以查看平台各行业的交易状况、买家分布、热卖商品、热搜关键词等数据。“行业情报”功能可了解速卖通各行业的市场情报（如流量占比、订单占比、竞争力、上架产品数、平均成交单价、买家国家分布等），为店铺经营指导方向。使用帮助：1）可以进入“我的速卖通”--依次点击“数据纵横”--在左侧栏点击“行业情报”，如图3-36所示。2） 选择类目和时间范围，想了解数据选择的时间可以为固定模块选定的时间，也可以自定义时间。3） 通过TOP行业排行榜查看最热卖、浏览率最高和竞争力最强的行业4） 了解某个行业下对应一段时间内的流量占比、订单占比、竞争力、上架产品数、平均成交单价和动态，还可以选择另外的任意两个行业经行比较，对比不同行业的数据指标5） 查看各个行业下TOP卖家的店铺名称，并可以点击进入他的店铺。2、 选品专家“选品专家”提供了速卖通的热卖产品及热门关键词数据，是选品、取名、定价必备的数据工具。1）可以进入“我的速卖通”--依次点击“数据纵横”--在左侧栏点击“选品专家”，2） 选择类目和时间范围，查看关键词，就可以得到对应的关键词的某些产品价格区间，为选品做参考“商铺分析”功能可查询，卖家商品的流量、热门商品和访客地域分布，让卖家对自己的店铺经营状况了如指掌。3、 站外工具了解站外市场行情，分析站外数据，可以了解整体的海外市场需求，辅助日常的产品开发。1）看海外买家都在搜什么产品A,站外工具.Googleinsightforsearch作用：可以查询产品关键字的海夕卜搜索量排序，产品在不同地区、季节的热度分布及趋势4、 看海夕卜市场的热卖商品1） Watcheditem2）Watchcount5、速卖通后台找到潜力新品思路一：尽可能覆盖你所在行业的多个子类目。产品更全面，选择更丰富，在一定程度上，流量和产品数量，和产品覆盖的类目是成正相关的。选好自己类目产品的子类目之后，每次上新我们就做填空题，每个子类目都上几款。思路二：每周都会让运营人员下载后台各子类目的7天的热搜词，7天的飙升词，然后做整理。同时热搜词最主要参考数据的点击率，而非曝光量；对于新品而言，一个关注点在收藏加转化率，订单转化率对于新品，肯定都会比较低，不要过分关注订单转化率，飙升词也会参考飙升幅度。两份表格至少各要整理500个词汇，然后总结整理出这一周来所有的热搜和飙升的产品属性，款式，材质，风格等等。作为上新款的数据参考。长期坚持，你就会更快的发现市场方向和买家需求。做跨境电商，有的时候很像短跑，你先跑一步，优势就会很明显。3.3.2速卖通网络营销推广1、 速卖通橱窗推荐位1） 橱窗推荐位的含义当买家通过搜索某个关键词或通过类目来到搜索结果页面时，会看到自然的排序结果；而橱窗推荐位就是在自然排序的结果下，通过速卖通给我们产品增加排序权限，从而提高产品在速卖通排序中的排名。2） 速卖通橱窗设置橱窗的设置相对是比较简单的，我们可以直接在后台首页点击可用资源一橱窗推荐。如图3-48所示，点击后进入设置页面。输入产品名称关键字，推荐橱窗即可。也可直接在产品管理找到该产品，在编辑下点击更多操作一橱窗推荐即可。3） 速卖通橱窗营销的方法选择产品做橱窗营销的时候，一定要选好产品，有目的的去做橱窗营销，通常情况下，可以通过橱窗位推新款，打造爆款和活动款，这样才能充分利用好橱窗的功能，而且橱窗产品比正常的产品多8-10倍的曝光量，要通过数据观察，不定期的更换橱窗产品，这样才能做好橱窗营销。当店铺选择好橱窗产品去做店铺的橱窗营销，产品尽量选择新款、爆款、活动款。通过一个月的橱窗营销，要观察后台数据和店铺订单，在一个月内，不能带来曝光量，点击量和订单量的产品都应该及时更换，让店铺其他的产品有机会成为橱窗产品，通过一系列的更换、循环，最终留下来的橱窗产品应该是带来高曝光量、高点击量、高订单量的新款、活动款和爆款产品。2、 速卖通店铺引流流量是平台运营的重中之重，高流量未必能带来高转化，但是没有流量与曝光，必然没有转化，下面介绍速卖通店铺引流方法。1） 站内搜索（1） 上传尽可能多的产品增加产品数量，提升店铺曝光，增加产品与店铺被用户访问到的概率。根据最新的平台数据显示，卖家在线产品数量达到150个的时候，出单比率将提升至50%，同时店铺产品数量越多，成交的概率也就越大。（2） 优质的产品标题、产品类目、产品属性以及产品详细描述一个优质的标题，有几个关键的组成要素：款式 +材质+形状+中心词+销售方式。（3） 了解排序规则，避免搜索作弊带来的排名下降。（4） 使用好橱窗。2） 平台活动参与平台活动，是快速而直接的了解平台动向、提升店铺流量的方式。在后台营销活动一平台活动一可参加的平台活动一我要报名即可参加。团购、秒杀类活动的参报，这些活动相对来说展示时间短，时效性强，带来的流量也会更多。3） 站外引流站外SEO:全球性搜索引擎如google、yahoo等，站外搜索引擎优化可作为站内搜素优化的一个补充，但需要较高的专业性水平。作为卖家可以做很多站外引流，吸收流量都可以抵达我们的店铺，促成订单。（1） Facebook个人账号与企业专页（2） 个人账号的维护：（3） 企业专页的创建4） 速卖通直通车引流速卖通直通车是一种快速提升店铺流量的营销工具，下面我们重点说说如何新建速卖通直通车推广计划。进入MyAliexpress后台，点击进入“营销中心”，找到左侧速卖通直通车菜单，点击“直通车概况”即可进入速卖通直通车首页。点击“新建推广”即可开始建立新的推广计划。新建重点推广计划第1步：点击新建计划后，选择“重点推广计划”，填写推广计划的名称，点击“开始新建”；第2步：添加推广商品。在这个页面中，系统会按照您的商品组，列出所有可以推广的商品。选择您想要推广的产品（重点推广每个单元只允许添加一个商品），点击下一步完成添加推广商品；第3步：添加关键词。第4步：选择的关键词设定每点击最高扣费上限价格，选词后在关键词列表下方，可批量为这些词出价，出价方式有按市场平均价加价，和以底价为基础加价两种新建快捷推广计划第1步：点击新建计划后，选择“快捷推广计划”，填写推广计划的名称，点击“开始新建”；第2步：添加推广商品。在这个页面中，系统会按照您的商品组，列出所有可以推广的商品。选择您想要推广的产品（快捷计划中每个计划可以选择100商品推广），点击下一步完成添加推广商品；第3步：添加关键词。选择与商品相匹配的优质关键词，使用系统推荐词。第4步：选择的关键词设定每点击最高扣费上限价格，选词后在关键词列表下方，可批量为这些词出价，出价方式有按市场平均价加价，和以底价为基础加价两种。价格可以在推广管理中对每一个关键词价格做出修改。出价后点击下一步，即新建推广成功。5）速卖通直通车推广策略（1） 卖家店铺新品推广策略2017年速卖通推行品牌化、本土化战略以来，平台对产品把控更加重视，这就无可避免地给卖家的选品和运营推广施加了一定的压力。因此选品推广前最为基本的工作是要界定目标市场国的消费者偏好，挑选合适的新品进行推广。（2） 建立直通车分阶段推广计划面对直通车复杂的运营流程，一招不慎都将满盘皆输，卖家为确保实现直通车最大化的利润回馈，需要经过以下流程。第一阶段：海选阶段这个阶段遵循广泛选拔，重点录取原则，等同于直通车选品，多对多，撒网式推广。第一阶段比较适用于产品单一、同属性、多个新品同时推广；也适用于产品类目多的店铺，卖家可以分别添加相同属性新品多次建立产品推广。第二阶段：多对单，重点推广这一阶段，卖家需要选取表现好的预款、爆款，重点培养，建议卖家参与“商品推荐投放”，及买家关注位置在行业首页的相关产品推荐位，或者独立产品详情页的相关产品推荐位。3、速卖通平台活动促销限时限量折扣是速卖通店铺活动四大利器之一，是个不错的站内引流工具。下面重点来看看速卖通限时限量打折活动如何设置1）限时限量折步骤操作：（1）登录“我的速卖通”，进入“营销中心”，点击“店铺活动”后，可以开始创建限时限量折扣活动。（2）点击“创建活动”按钮进入到创建店铺活动页面。活动开始时间为美国太平洋时间（美国太平洋时间比北京时间慢15个小时）。打折商品12小时后展示给买家，提前12小时创建好活动，如图3-46所示。（3）创建好店铺活动后，选择参与活动的商品，每个活动最多只能选择 40个商品。（4） 设置商品折扣率和活动库存。可批量设置折扣库存，也可单独设置，如图4-48所示。（5） 点击确定后即完成设置，活动将处于“未开始”状态，此时可以进行修改活动时间，增加和减少活动商品等操作。2）速卖通店铺商品满立减商品满立减指的是可以针对部分商品进行设置，只需选择指定商品即可设置好针对部分商品的满立减活动，定向商品的满立减活动将可以帮助完成关联销售、搭配减价、提升客户订单金额等效果。（1）创建部分商品满减活动：登录“我的速卖通”==>点击“营销中心”==>在“店铺活动”中选择“店铺满立减”==>点击“创建活动”==>在“活动类型”中选择“商品满立减”，如图4-50所示。（3） 设置活动商品及促销规则，如图3-52所示：设置“活动类型”：选择“商品满立减“选择“商品满立减”，即为设置了活动的部分商品的满立减活动；订单金额包含商品价格（不包含运费），限时折扣商品按折后价参与。设置“选择商品”：针对“商品满立减”活动需要“添加商品”，每次活动最多可以选择200件商品，选择商品页面如下所示：（4） 确认提交活动，点击提交。3）速卖通全店铺满立减活动具体操作步骤其实跟上述‘商品满立减'设置流程基本相同：登录“我的速卖通”==＞点击“营销中心”==＞在“店铺活动”中选择“店铺满立减” ==＞点击“创建活动”==＞在“活动类型”中选择“全店铺满立减”==＞设置满减金额，点击“提交”，如图3-54所示。提示：可以按以下步骤进行操作：（1）登录“我的速卖通”==＞点击“营销中心”==＞在“店铺活动”中选择“全店铺打折”==＞点击“创建活动”（2） 填写活动基本信息。请提前24小时创建活动，活动开始前12小时将进入“等待展示”状态。速卖通线上发货卖家使用“线上发货”可直接在速卖通后台在线选择物流方案，物流商上门揽收（或卖家自寄全物流商仓库），然后发货到国外，速卖通线上发货流程如下：进入"我的速卖通"一一"交易"，选择"等待您发货"状态的订单。您将看到所有等待您发货的订单明细。选择您需要发货的订单，点击 "发货"，之后将看到下方页面，请选择"线上发货"。对于已部分发货的商品，会看到"填写发货通知"、"发货完毕确认"和"线上发货"三个按钮。可选择"线上发货"，即可进入选择物流方案的环节选择物流方案在"选择物流方案"页面里，可以选择您需要的物流服务。当您选择的物流服务与买家下单的服务不一致时，系统将提示您确认。选择完毕后，点击 "下一步"，创建相应的物流订单。如图3-75所示创建物流订单选择"创建物流订单"之后，会出现下方页面。如果需要修改买家收件信息，可以点击"修改收件信息"，会显示下方弹窗，可以在此编辑您的收件信息。如果发件地址在物流商揽收范围内，系统会为自动配置对应的仓库。以上选择全部完毕之后，可以勾选"我已阅读并同意《在线发货-阿里巴巴使用者协议》并选择"提交发货"，至此，物流订单创建完毕。查看国际物流单号，打印发货标签在物流订单创建完毕之后，会出现下方页面，提示"成功创建物流订单"。可以点击"物流订单详情"链接，即可看到生成的国际物流单号，打印发货标签。填写发货通知物流订单创建成功后，系统会生成运单号给卖家，卖家在完成打包发货，交付物流商之后，即可填写发货通知。3.3.6售后服务售后纠纷的预防如何有效的预防纠纷，实际上还是有一些套路可选择的。试着想一想一个产品从上架到国外消费者收到，经历的整个过程当中，把握好每一个重要的环节，这样纠纷就可以有效的得到解决，一定要找到一个主线条，慢慢的一个环节一个环节去优化做到极致。1） 选品环节要把关方面代理授权的产品一定要找到原供应商拿货，必须要有品牌授权书，产品有专利保护,有容易受到侵权的不卖，质量有保证，涉及到容量的务必真实，绝不发布虚假容量；2） 上架环节要把关产品信息填写准确，不能含糊不清。最保险的方法参照产品说明书直接填产品属性，不要故意钻空子，典型SKU作弊。比如标题正儿八经写着运动相机，结果套餐搞个相机配件，低价引流手段，图片真实拍摄，切记不要COPY同行实拍图。3） 沟通环节把关涉及到产品参数功能等相关问题，如实回答。消费电子产品功能比较多，支持的系统也五花八门的，经常会有买家问支不支持他的设备，这个时候一定要再三确认，否则你就等收到货纠纷了。4） 包装环节要把关产品包装一定要安全牢固。不同的产品属性有不同的包装材料，服装类的大部分是快递塑料袋，小型消费电子产品黄色气泡袋即可，重要一点，包裹严实，多缠几次胶带绝对更牢固。包装上有统一LOGO以及售后信息更好。有能力的卖家如果能在包装上下点功夫。5） 物流环节要把关按照目前的形势看，选择无忧还是不错。中国直发的痛点时效慢，容易丢包等，速卖通线上无忧某种程度上可以减少很多客服工作量，有合适的产品建议做海外仓。6） 售后环节要把关有问题订单优先处理好客户情绪。特别涉及到产品质量问题纠纷，大部分消费者都会先留言联系，这时候客服要先稳住客户。售后纠纷的处理在速卖通运营过程中，出现了一些纠纷，其实也不必太紧张，做跨境电商这是比较常见的，关键是有一个良好的心态来面对，只有心态好，才能比较理性的解决问题，下面介绍一下售后纠纷处理的一些基本原则和处理的技巧。1） 速卖通纠纷处理的基本原则（1） 每日查看，及时响应大家都知道纠纷的响应时间是5天，如果超过5天不回应，响应超时，直接退款，你再怎么忙，不管这个纠纷是不是棘手，如果时间只剩下 2天之内，先拒绝掉。（2） 一切以店铺安全为前提，理智处理这一点非常重要，纠纷里面物流原因直接决定你商品DSR，产品质量纠纷直接决定货不对板纠纷提起率，如果你某个类目分数都快要超标关掉了，你告诉我：这个质量纠纷我一定要赢。请你理智处理，记住店铺安全第一。（3） 客服有义务将纠纷损失降到最低每个月纠纷退款的损失，某种程度上客服有权利降低到最少，比如物流承诺运达先退款了，但是客户收到后，可以留言客户部分退还。2） 速卖通纠纷类型及处理技巧纠纷类型总体来讲分为三类：物流纠纷、质量纠纷、恶意纠纷，我们提供了一些面对这种纠纷的时候回复的一些模版，提供给大家参考。（1）物流纠纷无物流信息思路：很简单ERP查询是否发货，发了是不是没上网更新。缺货未发DearValuedCustomerReallysorryfortheinconvenience,Justbecausetheitemyoubuyisoutofstock,Newstockmaybeneed2~3weekstoarrive,Weneedrefundyouthefullmoneysoon,UsuallyAliexpresswilldealwithitwith3~5workingdays.Onceyoureceivethemoney,Hopeyoucangiveme5stargoodfeedback,Nexttimewhenyoubuyfrommystore,weneedgiveyouVIPPrice,anddobetterafter-saleforyou.Ifyouhaveanyproblem,Leavememessagehere,wewillreplyyouwithin24hours.bestwish.发了末上网更新DearValuedCustomerReallysorryfortheinconvenience,JustbecauseweshipthepackagetoAliexpressWarehouseyesterday,sotheyneedsometimetodealwithit,andwillupdatethetrackinginfoonwebsitesoon.wesendyouthetrackingwebsite,youcantrackitbyyourself.LINK:/enReallyhopeyoucanhelpmecancelthedisputefirst,ifyoustillnotseethetrackinginfoupdated,youcanopendisputeagain.Waityourkindlyreply,bestwish.有物流信息货物在途中2~3周一直没出国（大促期间）DearValuedCustomerReallysorryfortheinconvenience,InfactwehavealreadyshippedittoAliexpressWarehouse,Alsoyoucantrackitontheinternet,itshowsShipmentinformationreceived.Reallyhopeyoucanhelpmecancelthedisputefirst,wehaveletmylogisticscompanytocheckitforyou,ifhaveanyupdated,wewillleaveyoumessageASAP.BestWish.没出国显示退回（带电未过安检）DearValuedCustomerReallysorryfortheinconvenience,Thankyouforyourbusiness,yourorderhasbeenreturnedtousbytheCustom,Justbecausethepowerbankisdiffculttopassthecustom,Weneedrefundyoufullmoney.Waityourquickreply,thanksalotAlsohopeyoucangiveme5stargoodfeedback,Hopeyoucanforgivemecan'tcontroltheshippingproblem,NexttimewecanapplytheVIPPriceandBetterAfter-Saleforyoufrommycompany.BestWish.海关扣关（留言分类一篇有提到具体的原因）DearValuedCustomerReallysorryfortheinconvenience,ijustreceivedanemailfromourlogisticscompany,anditrackthepackageonthewebsite,yourparcelarrivedatyourcountrycustom,Waityoutofinishthecustomclearance.Reallyhopeyoucanhelpmecancelthedisputefirst,Ifyouhaveanyproblem,Leavememessagehere,wewillreplyyouwithin24hours.bestwish.货物目的国1~2个月末更新DearValuedCustomerSorryfortheinconvenience,Wejusthelpyoutracktheparcel,Infactthepackagealreadyarrivedatyourcountryatthedate***.Andihaveextendedthedeliverydateby***daysforyou,Soneverworrythattheprotectiontimeisrunningout,Wehopeyoucantrytogiveacalltoyourlocalpostoffice,LettheyhelpyoutrackitWhetheritarrived,AlsoChinapostisreallyalittleslow,hopeyouunderstandthissituation.Ifyoustillnotreceiveitwithin**days,wecanapplytherefundfrommycompanyforyou,donotworrythat,wearethehonestseller,sohopeyoucanbealittlepatient,helpmecancelthedisputefirst,JustbecausenowadaystheAliexpressShoppingfestival,somanyparcelstobeshipped.Anywayifyouhaveanyproblem,Leavememessagehere,wewillreplyyouwithin24hours.bestwish.货物目的国显示退回或者妥投不成功（妥投成功，买家说未收到）DearValuedCustomerSorryfortheinconvenience,Infactwejusttracktheparcel,Itshowsdeliveredsuccessfully.Butasyousaystillnotgetit, Wehopeyoucancontactwithyourlocalpostoffice.Wecansendyoualltheprooftoshowthatwesendthepackageaccordingtoyourorderaddressinmystore,Andwecangiveyoutheevidenceofmylogisticscompany.Anywayifyouhaveanyproblem,Leavememessagehere,wewillreplyyouwithin24hours.bestwish.卖家私自更改物流方式DearValuedCustomerSorryfortheinconvenience,ijusthelpyoutracktheparcel,itshowsdeliveredsuccessfully,SinceyouarealreadymyVIPcustomer,hopeyoucanhelpmecancelthedispute,Nexttimeweneedconfirmwithyoucarefullywhenweneedchangetheshippingway.sorryforthatmistake.Andijustapplythebestafter-saleforyou,wecangiveyoudiscount$*8eachtimewhenyoubuyinmystorenexttime,Anywayifyouhaveanyproblem,Leavememessagehere,wewillreplyyouwithin24hours.bestwish.（2）质量纠纷描述不符（尺寸，颜色，语言，重量等）思路：不符点是否影响使用，尽量减少损失，并且立刻修改Listing。比如：产品包装不符，完全可以正常使用。DearValuedCustomerSorryfortheinconvenience,Justbecausethisproducthaveupdatednowadays,weonlychangedthepackage,infactallthefunctionallissameasbefore,Hopeyoucanunderstand,andyoucantestit,Alsoiseeyouhaveboughtitbeforeinmystore.Thanksforyourremind,Ijusttalkwithmyboss,weneedgiveyouVIPpricenexttime,Bestwish.不能工作（针对点子产品）思路：电子产品尽可能客户提供照片和视频。DearValuedCustomerSorryfortheinconvenience,Ifokhopeyoucanshootaveryshortvideo（sendvideolinkiswell）orsomepicturetomyemail:******,Rememberwritethetitlesuchas:OrderNO.******,Sowecanfinditmoreeasilyinmystore.Oncewereceiveyouremail,wewillletmyengineertocheckitforyou,andreplyyousoon,Bestwish.销售假货（提交品牌授权书即可）思路：前提你的产品确实正品，直接提供品牌授权证书或者查询网址。DearValuedCustomerSorryfortheinconvenience,Infactallthe***Brandproductinmystoreis100%original,Wehavebeenauthorizedby****Company,Trytocheckthepictureintheattachment.AsyoucanseethatwearetheTopBrandsellerinAliexpress,Sowecanguaranteetheproductbetterqualityformycustomer,Hopeyoucanhelpmecancelthedispute,Bestwish.货物短装（最好直接补发）DearValuedCustomerSorryfortheinconvenience,Maybemywarehousemakemistake,Butanywayhopeyoucansendmesomepictureforcheck,Onceweconfirmwithmywarehouseandlogisticscompany,Weneedsendyounewone.Afterwegiveyounewtrackingnumber,youcantrackitafter2~3days,hopeyoucanhelpmecancelthedisputeifwesendyounewone.waityourkindlyreply,bestwish.收到退货（7天无理由本地退货）DearValuedCustomerSorryfortheinconvenience,Ifyoureallydonotlikeit,Hopeyoucanhelpmepackitwellandputalltheaccessoriesinbox,BecausemyRussianWarehouseneedcheckitcarefullywhentheyreceivedit,Hopeyoucanunderstand.Oncetheyreceivedit,weneedrefundyoufullmoney,andhopeyoucangiveme5stargoodfeedback,Thanksverymuch.赠品纠纷（答应赠品没寄）DearValuedCustomerSorryfortheinconvenience,Infactwehavetoldmywarehousealready,Buttheyforgettoputthegiftinthepackage,reallysorryforthat.ifokhopeyoucanhelpmecancelthedisputefirst,weneedgiveyoudiscount$3nexttimewhenyoubuyinmystore.Orwecansendyoufreegiftinthenextpackage,iwillpackitbymyself,soneverworrythat,Waityourkindlyreply,Bestwish.其实质量问题的纠纷比较多，大部分的店铺因为货不对版纠纷率过高，导致整个店铺服务分偏低，一方面卖家要去主动提高产品质量，这个才是重中之重。