上海大众销售顾问二手车管理培训

上海大众2手车置换业务管理培训2009年12月22日二手车部课程结构一、国内外二手车业务现状及开展置换业务意义二、置换业务植入销售部的标准流程（销售顾问篇）三、置换业务植入销售部的标准流程（二手车评估师篇）此次不做培训1第一部分国内外二手车业务的现状及开展置换业务的意义

2国内外二手车业务现状及开展置换业务的意义1、由国外成熟市场看二手车业务2、国内二手车业务3、销售顾问是影响客户置换决定的第一人3由国外成熟市场看二手车业务4项目国内二手车业务国外二手车业务主要经营场所集中式的二手车市场分布式的二手车专营店及大型的二手车卖场主要经营者经纪公司品牌专营店、独立二手车经营公司、连锁二手车经营公司、拍卖多种经营者并存车辆评估二手车经营公司评估，无独立的第三方评估机构二手车经营公司评估，且具有独立的第三方评估机构经营模式小规模个体经营，部分品牌经销商和二手车公司网络化发展，如东风日产二手车零售店品牌经销商和大型二手车公司网络化发展二手车价格信息无权威的信息发布机构，无权威的信息才形成机制多渠道的信息来源，二手车专业杂志报刊无权威报刊杂志多种，如美国KBB发布的二手车基准价服务体系（车辆整备、质保）经纪公司没有此类服务，品牌专营店主要针对本品牌，部分针对多品牌三种形式并存：1、品牌专营店保修2、大型二手车公司对多品牌3、商业保修由国外成熟市场看二手车业务

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德国国内外二手车业务现状及开展置换业务的意义开展置换业务的好处：1、完善营销手段，促进新车销售。2、丰富服务品种，提升用户满意度和品牌形象。3、产生新车、二手车、售后服务联动效应，提高总体盈利水平。4、通过品牌化经营维护旧车保值率，达到稳定新车价格的目的。由国外成熟市场看二手车业务在日本，有多少新车销售是通过置换方式进行的？据统计大概90%6AN:QU:国内二手车业务

目前，在国家工商管理部门备案的乘用车经销商已达3.5万余家，品牌专营店达2万余家，其中，40%左右的专营店都已经有了二手车品牌部门，其中只有将近50%的专营店已经开展了二手车业务。

——中国汽车流通协会调查7相信您能够成为二手车业务的弄潮儿！国内二手车业务风险与机遇1、新车销售现状（销售利润、客户、市占率、利润循环、品牌竞争力）2、二手车问题（市场不规范、交易不规范、准入门槛低、人员素质参差不齐鱼龙混杂、行业标准不完整、交易欺诈、客户对于二手车交易信心不足）3、二手车挑战（二手车管理政策、环保政策的推促；把握市场机遇与发展机遇，更好地实现业务范围拓展、业务能力提升、业务利润增加！宏观——经营环境宽松、政策扶助及时、次发达地区市场广阔、新农村建设受益者众多、新车价格波动大、信息存在不对称、消费观念的逐步改变；微观——库存风险最小、利润收入最高、库存周转最快）欲把握市场机遇，必做好充分准备！8国内二手手车业务务行业俗语语评估通过对二二手车车车车况的的检查，，在综合合考虑诸诸多因素素之后，，对车辆辆的价格格做出的的判断。。过户即已注册册登记的的机动车车发生所所有权转转移后，，现机动动车所有有人应当当自机动动车交付付之日起起三十日日内向登登记地车车辆管理理所申请请所有权权变更的的登记。。拼缝或叫烤火火，指介介绍业务务者从最最终收购购者的获获利中取取得佣金金的行为为。打票现机动车车所有人人在缴纳纳有关税税费后，，到具备备出具二二手车交交易发票票资格的的机构开开具发票票的行为为、9国内二手手车业务务行业俗语语车虫也叫黄牛牛，长期期驻扎在在二手车车交易市市场中，，无经营营资格、、经营场场地，以以实车倒倒卖，信信息中介介为主要要盈利手手段的人人。上车车虫（黄黄牛）之之间为减减少资金金占用风风险而使使用的按按投入比比例进行行利润分分成的业业务合作作。其他（吃药、、洗澡、、癌症））10国内二手手车业务务上海大众众特选二二手车2003年年中推推出特选选二手车车品牌。。2005年成为上上海大众众TECHCARE服务品牌牌的六大大核心业业务之一一。2005年底启动动特选二二手车认认证业务务。特选二手手车的品品牌内涵涵：专业、实实惠、放放心10国内二手手车业务务14“Techcare””大众关爱爱

包括括专业化、、系统化化销售服服务；透明诚诚信的二二手车置置换服务务；便利利化的汽汽车金融融服务；；个性化的的汽车附附件服务务；维系客客户忠诚诚度的车车主俱乐乐部；以以及上海大众众标准化化专业的的售后服服务等六大支支柱。汽汽车4S店是一个个以“四四位一体体“为核核心的汽汽车特许许经营模模式，从从1998年由欧洲洲引入中中国。国内二手手车业务务品牌标识识二手车流流通是完完整的汽汽车消费费过程中中不可缺缺失的一一个环节节，更是是一个充充满着商商业价值值的重要要环节。。为了挖挖掘二手手车业务务的价值值，加快快和规范范二手车车业务的的发展，，上海大大众汽车车有限公公司率先先推出了了二手车车业务品品牌——上海大众众特选二二手车。。上海大众众“特选选二手车车”业务务主要包包括两个个部分：：特选二二手车置置换和特特选二手手车的认认证及销销售。12国内二手手车业务务特选二手手车置换换客户可以以用任何何品牌的的二手车车在上海海大众授授权经销销商处置置换上海海大众全全系列产产品的新新车。经销商在在收购过过程中通通过36项专业检检测评估估，为用用户提供供透明的的二手车车评估计计价方式式，使用用户获得得一个实实惠的收收购价格格，并通通过一站站式服务务和多样样化的金金融服务务为客户户提供放放心、便便利的置置换新车车业务。特选二手手车的认认证及销销售特选二手手车包括括非认证证和认证证两种状状态的二二手车。。通过授权权经销商商36项专业的的技术检检测并达达到整备备标准的的上海大大众系列列产品二二手车，，都将可可能成为为“特选选二手车车”（非非认证））。在上海大大众系列列“特选选二手车车”中符符合特定定要求的的，并且且通过严严格的检检测和整整修达到到上海大大众128项质量标标准的车车辆，获获得上海海大众的的认证批批准后，，成为““特选认认证二手手车”。。“特选认认证二手手车”将将享受原原厂1年或1万公里（（先到为为准）的的二手车车质量担担保期。。13国内二手手车业务务“特选二二手车””品牌标标准品质标准准：非认证车车：杜绝事故故车，专专业的车车辆整备备，经销销商提供供有限质质量担保保，认证车：128项质量标标准验收收、1年/1万公里的的原厂质质保、原原厂纯正正配件。。置换标准准：令客户户满意、、实惠的的二手车车价格、、多品牌牌的置换换服务、、省时放放心的一一站式模模式、丰丰富便利利的金融融服务。。服务标准准：完善的的售前/售中/售后服务务、遍布布全国的的售后服服务网络络。13国内二手手车业务务“特选二二手车””品牌优优势1、严格的的品牌化化管理及及规范的的业务操操作2、专业的的检测及及严格的的质量控控制3、消费者者对上海海大众品品牌和产产品的认认同4、上海大大众产品品巨大的的市场保保有量5、上海大大众汽车车有限公公司在资资源、资资金、人人力力、场地地等各方方面对授授权经销销商的支支持。13国内二手手车业务务上海大众众特选二二手车置置换流程程1、客户提提出置换换要求。。2、二手车车进行评评估及收收购。3、经销商商为客户户办理够够新车手手续。4、经销商商对所有有的置换换信息都都需要登登录至““上海大大众二手手车信息息管理系系统”进进行填写写。5、准备置置换新车车及销售售二手车车的各类类申请材材料。6、经销商商姜将每每个月所所有置换换车辆的的申请材材料汇总总后以原原件扫描描或原件件数码照照片形式式登录至至“上海海大众二二手车信信息管理理系统””。7、二手车车业务科科对网上上输入的的车辆信信息及材材料进行行审批。。10国内二手手车业务务上海大众众特选二二手车置置换流程程10销售顾问问是影响响客户置置换决定定的第一一人选择新车车处理旧车车购回新车车朋友亲亲戚二二手车经经纪人选择新车车处处理旧车车+购回新车车上海大众众置换业业务有配合，，才有置置换！1617生存存第第一一发发展展第第二二利利情情第二部部分分置换业务务植入销销售部的的标准流流程（销售顾顾问篇））18销售顾问问结合置置换标准准动作与与技巧客户开开发接待咨询产品介介绍跟踪交交车成交协商试车19销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧结合置置换应应对电电话咨咨询标标准流流程销售顾顾问接接听电电话应对顾顾客咨咨询（（新车车）了解顾顾客（（车辆辆）信信息推荐置置换业业务（（活动动）判断顾顾客置置换意意向有意向向应对顾顾客咨咨询（（置换换）无意向向引发顾顾客感感性采采购敏敏感点点邀约顾顾客到到店21销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧推荐置置换业业务活活动1、破冰——引导客客户需需求“您是开开车来来还是是坐车车来？？”2、当回答答完客客户的的问题题后，，销售售顾问问必须须说到到的一一句话话：销售：：“张张先生生，您您如果果以换换购方方式购购买新新车，，就可可以参参加。。。。。的置置换活活动。。”22销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧结合置置换应应对电电话咨咨询应对客客户咨咨询（（置换换）想了解解业务务：客户：：“你你们的的置换换是怎怎么做做的？？”销售：：“简简单来来说，，置换换就是是以旧旧换新新，我我们上上海大大众为为您提提供这这项增增值服服务，，是为为了让让您安安心享享受方方便实实惠。”想了解解活动动：客户：：“能能说得得具体体些吗吗？””销售：：“张张先生生，如如果您您现在在置换换上海海大众众任意意一款款新车车，就就可参参加。。。。。的活活动，，享受受。。。。优优惠，，指的的是。。。。。！具具体内内容请请您来来店让让我我给您您做个个详细细的介介绍。。（邀邀约客客户到到店））”注意：：电话话中不不适宜宜进行行详细细的介介绍！！23销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧结合置置换应应对电电话咨咨询应对客客户咨咨询（（置换换）如果客客户在在电话话中询询问旧旧车价价格，，销售售顾问问应该该怎么么办？？坚决不不报价价！（原因因为何何）24QUAN销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧结合置置换应应对电电话咨咨询应对客客户咨咨询（（置换换）客户：“我我现在在这台台01年4月份的的富康康车你你们能能给多多钱？？”销售：“二二手车车这方方面我我还真真不专专业！！。。。。二二手车车报价价是门门学问问，我我们的的顾客客都是是把车车开到到店里里来进进行评评估的的，因因为评评估师师必须须在看看到车车后才才可能能评估估报价价，否否则肯肯定不不准！！只要要您来来参加加我们们的免免费评评估，，我们们就有有礼品品相赠赠。您您看我我给您您安排排时间间做一一次免免费评评估怎怎么样样？”客户：“那那多麻麻烦啊啊，找找你们们评估估师接接电话话！””使用技技巧：：示弱弱、社社会认认同、、利益益诱导导25销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧结合置置换应应对电电话咨咨询应对客客户咨咨询（（置换换）客户要要求与与评估估师通通话，，如何何应应对？？26QUAN销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧结合置置换应应对电电话咨咨询应对客客户咨咨询（（置换换）顾客：“那那你让让你们们评估估师接接电话话！””销售：“好好的，，张先先生，，您能能留一一下电电话吗吗？我我让评评估师师给您您打过过去。。”（五分分钟内内回电电）销售：“张张先生生，实实在抱抱歉！！我们们评估估师出出去给给大客客户做做大宗宗评估估了，，现在在还没没回来来！””顾客：“那那怎么么办？？”销售：“其其实，，评估估师对对实车车进行行检测测之后后可能能报价价——这是责责任与与专业业的体体现！！这样样，您您不仅仅得到到一份份准确确的报报价，，还能能获得得礼品品、得得到评评估师师给您您的车车辆使使用维维修建建议！！”顾客：“那那好吧吧”销售：“那您看看我给给您安安排在在明天天的上上午还还是下下午来来店评评估更更合适适？”使用技技巧：：条件件换条条件、、短缺缺效应应、利利益诱诱导、、假定定成功功27销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧结合置置换应应对电电话咨咨询引发顾顾客感感性采采购敏敏感点点顾客的的采购购敏感感点可可以分分为两两大类类：感感性、、理性性1、感性性：强强调的的是顾顾客对对于某某款车车特殊殊的感感觉。。只有有感性性动机机被点点燃，，人们们才会会不惜惜价格格昂贵贵或等等待更更多的的时间间。2、理性性：强强调对对产品品细节节进行行细致致的了了解与与对比比，以以此产产生的的评价价。28销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧结合置置换应应对电电话咨咨询增加顾顾客来来店可可能的的技巧巧如何保保证答答应来来店的的客户户说到到做到到？承诺一一致原原则！！29QUAN销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧结合置置换应应对电电话咨咨询增加顾顾客来来店可可能的的技巧巧客户：：“那那好，，那有有时间间我就就过去去。””销售：：“你你是周周六还还是周周日来来？。。。。。”客户：：“周周六吧吧”销售：：“周周六上上午十十点可可以吗吗？””客户：：“可可以””销售：：“您您是开开车来来还是是坐车车来呢呢？我我给您您说明明一下下路线线。””。。。。。。。使用技技巧：：承诺诺一致致（三三点要要素））30销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧结合置置换应应对电电话咨咨询增加顾顾客来来店可可能的的技巧巧制作自自己所所在部部门的的日清清日高高看板板！31小制作作销售顾顾问结结合置置换标标准动动作与与技巧巧结合置置换应应对电电话咨咨询增加顾顾客来来店可可能的的技巧巧客户：“我我周六上午午十点过去去吧。”销售：“您您稍等（翻翻看记录））。张先生生，不好意意思，周六六上午九点点半我有一一个交车，，大概需要要四十五分分钟。您十十点半来行行吗？”客户：“那那不行，中中午我还有有事呢。””销售：“好好，您还是是十点钟过过来，我把把事情安排排好，您放放心吧！””客户：“好好的！”。。。。。。使用技巧：：时间修正正（学会珍珍惜）32销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对电话咨咨询增加顾客来来店可能的的技巧销售：“张张先生，很很多客户都都觉得我们们店的免费费上门评估估服务非常常便便捷——只需25分钟，既能能得到满意意的评估结结果，又能能得到专业业的车辆使使用建议,相信您也一一定需要，，您看我给给您安排在在本周周六六上午如何何？”。。。。。。使用技巧：：假定成功功33销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对电话咨咨询顾客失约怎怎么办？34QUAN销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对电话咨咨询顾客失约应应对技巧减压挂断回电（不不过夜）提醒（旁旁敲侧击））35销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对展厅接接待标准流流程顾客接待需求分析产品介绍推荐置换业业务（活动动）标准制胜判断是否引引见评估师师是是否引引见评评估师继续新车介介绍或陪陪同做评评估进入试车环环节初初次评评估报价协商37销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对展厅接接待——推荐置换活活动在回答完客客户的问题题，进行过过产品介绍绍后，销售售顾问进行行置换业务务推荐的必必说话术。。销售：张先先生，您如如果以换购购方式购买买新车，就就可以参加加。。。的的置换活动动。”38销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对展厅接接待——推荐置换活活动顾客：“是是什么样的的活动？””销售：“如如果您现在在置换东风风日产任意意一款新车车，就可享享受。。。。服务。具具体指的。。。。您看看这样吧，，我还是先先给您您介绍一下下我们的新新车。。。。”注意：简要要介绍后，，及时转入入新车话题题！39销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对展厅接接待——推荐置换活活动向顾客详细细介绍置换换业务的前前提是什么么？这个顾客已已经成为你你的新车意意向客户40QUAN销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对展厅接接待——标准制胜标准：对重复性性事物和概概念所做的的统一规定定。是人们们对事物进进行选择、、判断时共共同遵守的的准则和依依据。垫子：回答客户户问题前的的赞美或认认同的铺垫垫，它应成成为职业销销售人员的的口头语！！常用话术：：您问的这这个问题太太关键了！！41销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对展厅接接待——标准制胜1、交易安心心（专业））2、手续方便便（放心））3、价格实惠惠（实惠））42销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对展厅接接待——标准制胜1、交易安心心（专业））您可能会选选择其他的的交易方式式来处理旧旧车：1、卖给朋友友。卖贵了了会影响到到朋友关系系，甚至因因此连朋友友都没得做做;卖便宜了，，您心里也也不痛快啊啊！更重要要的是，一一旦车除了了较大的问问题，彼此此心里都不不舒服吧？？2、通过二手手车交易市市场交易，，又有上当当受骗的可可能。现在在二手车转转移登记中中就存在很很多的猫腻腻：您想，，您把重要要的手续都都给了二手手车贩子，，不就等于于把您的个个人身份与与安全都给给了人家吗吗？上海大众的的品牌置换换为您做到到及时转移移登记，解解除您所有有的后顾之之忧，实现现交易安心心！43销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对展厅接接待——标准制胜2、手续方便便（放心））您如果单独独处理手中中的旧车，，跑市场、、谈价格、、办手续，，无疑会耽耽误您很多多时间，给给您增添不不少麻烦。。而我们上上海大众置置换业务可可以为您提提供一站式式服务，您您只需要准准备好相关关的资料，，买新车、、卖旧车一一次就给您您全办好了了，方便快快捷。44销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对展厅接接待——标准制胜3、价格实惠惠（实惠））上海大众的的专业置换换服务是为为购买新车车的客户提提供的一项增值服务务，所以您您完全可以以放心，我我们会在合合理的范围围内，给您您最实惠的的价格。45销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对展厅接接待——标准制胜结合垫子进进行标准制制胜介绍的的技巧客户提出问问题使用垫子树立置换业业务标准重点介绍与与客户问题题相关的标标准总结询问客客户是否希希望了解更更多引见评估师师之前，先先为客户树树立标准！！47销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧结合置换应应对展厅接接待——标准制胜其他话术举举例（树立立“定价标标准”解决决价格异议议）销售：“张张先生，您您问的这个个问题太关关键了，很很多客户在在采购新车车、处理旧旧车的时时候，都都与您一样样关心二手手车的定价价问题——其实这只考考虑到了支支付成本，，而忽略了了另外两个个非常重要要的风险成成本和时间间成本：1、您也知道道，二手车车的评估是是一车一价价，而且我我们的置换换业务是为为了新车销销售服务的的，当然你你能保证您您所付出的的支付成本本是最公正正的！2、我们上海海大众专营营店就是降降低您风险险成本的最最佳选择，，您也知道道，现在的的二手车市市场还很不不规范，即即便您处理理旧车时的的售价高一一些，可一一旦出了问问题，您连连到哪儿找找他们都不不知道。真真要是那样样，您的损损失可就打打了！3、我们提供供的一站式式置换服务务，无疑将将大大节省省您的时间间成本：像像您这样的的精英人士士，在乎的的恐怕不是是金钱，而而是最为可可贵的时间间吧？”48销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧判断是否引引见评估师师1、新车购买买意向不强强不引见2、旧车不在在不引见3、未树立二二手车置换换业务标准准不引见49销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧引见评估师师必须传递的的信息1、新车销售售进展情况况2、客户是否否了解旧车车市场行情情3、客户的性性格特征（（三种）50销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧引见评估师师引见评估师师技巧1、树立权威威形象2、提出帮忙忙要求51销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧引见评估师师引见评估师师技巧例：“这位就是我我们专营店店的专业评评估师张XX，关于二手手车这方面面他可是专专家……”树立权威形形象52销售顾问结结合置换标标准动作与与技巧引见评估师师引见评估师师技巧例：“张哥，赵先先生打算用用捷达置换换新帕萨特特，您可得得帮他出出出主意，所所有的事我我可就全拜拜托您了———谈好好了了我我请请您您吃吃饭饭，，如如果果谈谈跑跑了了我我可可不不答答应应啊啊！！””提出出帮帮忙忙要要求求53销售售顾顾问问结结合合置置换换标标准准动动作作与与技技巧巧陪同同做做评评估估1、在在评评估估操操作作过过程程中中引引领领话话题题（教教顾顾客客评评车车））2、进进行行新新旧旧车车对对比比，，展展示示新新车车卖卖点点3、促促进进服服务务、、精精品品、、保保险险的的销销售售54销售售顾顾问问结结合合置置换换标标准准动动作作与与技技巧巧初次次评评估估报报价价1、观观察察顾顾客客心心理理变变化化2、不打打断断、、不不插插话话3、征征求求顾顾客客的的价价值值意意见见（（最最好好签签字字画画押押））55销售售顾顾问问结结合合置置换换标标准准动动作作与与技技巧巧结合置换进行行跟踪、再评评估谁是主力担当当？56QU销售顾问结合合置换标准动动作与技巧结合置换进行行跟踪、再评评估电话跟踪的实实施要点1、挖掘客户感感兴趣话题，，设计开场白白2、利用“小道道消息”体现现客户关怀3、先传递好消消息，再传递递坏消息4、“利益诱导+社会认同+短缺原理”邀邀约客户再次次来店57二手车评估师师置换标准作作业流程咨询对应展厅接待初始评估跟踪销售顾问问再次评估协作谈判成交对应58THEEND谢谢大家考试须知请关闭自己的的手机！考试时请勿交交头接耳！考试时请勿大大声喧哗！考试时请勿借借抄笔记！考试时间为30分钟！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:18:4103:18:4103:181/5/20233:18:41AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:18:4103:18Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。03:18:4103:18:4103:18Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:18:4103:18:41January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:18:41上上午03:18:411月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:18上上午1月-2303:18January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:18:4103:18:4105January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:18:41上上午午3:18上上午午03:18:411月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什