一汽汽车S店售后服务日常业务管理

售后服务日常业务管理产品生命周期变短，同类产品竞争加大价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速销售服务网络渠道重要性日益增加概论中国汽车市场环境变局竞争加剧，变化加剧概论产品品牌价格客户满意度车辆销售竞争质量技术价格速度客户满意度售后服务竞争财务管理人力资源管理行政管理员工满意度管理技能竞争中国汽车市场竞争环境演进概论日常售后業務管理的目的树立标准化的运营管理机制，体现品牌的管理效益使经销商致力于提升运营水平，赢得客户满意为经销商带来更大的利润，维持企业的成长发展经销商的售后服务责任产品责任顾客责任事业责任修理(机能回复)零件供应检查整备提供改良情报毛利确保成本管理人品指导索赔补偿处理顾客要求的把握(顾客追踪)情报收集及提供技能养成保有顾客现制品未保有顾客制品改良人才育成利益确保顾客责任產品责任事业责任顾客的满足个别、关怀品质的确保正确、迅速资质的充实继续启发作业量的确保利益意识强化自己公司代替和中介销售的基础确保服务收益域名抢注：使命提高顾客的满意扩大忠诚客户群给所有的顾客提供能够感到感动和喜悦的服务将商品和技术信息反馈到马自达（株式会社）作用经销商服务活动的使命服务部门作用和使命的作用图表6S服务部门推销部门店铺经理参谋工程师服务入厂促进（联络）来店客/服务入厂客的接受互相确认，接待客人推荐整备等的提议/请求有望顾客介绍货款回收、收入处理整备后的满意度确认入厂车辆的维修、检查目标管理收入、利润、入厂台数生产效率等“病”历卡、VEI顾客情报管理工程师作业指示/进展管理车辆加入保险宣传活动、庆典文娱活动入厂顾客情报等情报反馈参谋／工程师改善作业效率参谋／工程师培养、指导店长／推销部门／和本公司综合部门的调整、协商入厂管理咨询/怨情应对招回、服务宣传联络彻底化推荐维修等提案（向销售服务参谋报告）车辆技术反馈（向服务参谋报告）尊重环保法管理的含义：通过有效地使用人力、资金和物资（设备和工具）、信息和技术，以实现部门目标和目的，同时保持并增强组织结构的过程。人力资源、物资设备、资金费用、信息、时间服务运营服务核心流程备件业务技术支援客户关系售后服务愿景与使命（提高利润与客户满意度）经营管理的内容范围售后获益客户满意经营效益人员稳定专业性强管理系统客户忠诚品牌形象佳促进新车销售企业发展经营效益与企业发展必备备知知识识必备备技技能能服务务经经理理的的基基本本知知识识与与技技能能销售售服服务务店店组组织织及及职职责责服务务经经理理职职责责您认认为为服服务务经经理理在在服服务务厂厂中中是是什什么么样样的的定定位位？？在顾顾客客的的眼眼中中？？在服服务务厂厂的的角角色色？？在部部属属的的眼眼中中？？销售售服服务务店店组组织织及及职职责责服务务经经理理职职责责提高高用户户满满意意度的的活活动服务务规规划划-市场分析析(SWOT)月、年度度计划划、、分析析改改进人员管理理-工作作协调调人员配配置置、、人人才才培培养养………服务务设设施施的管管理理-工具具设备备、、办办公公设设备备日常常业务务管管理理-业绩绩的的执执行行、、达达成成状状况况、、预预算算、、费费用用的的掌掌握握、、服服务务指指标标车间间日常常工工作作管管理理-车间间业业务务、、6S销售售服服务务店店组组织织及及职职责责服务务经经理理职职责责监督督、、指指导导业业务务接接待待、、索索赔赔和和维维修修车车间间的的具具体体工工作作参与与疑疑难难故故障障的的诊诊断断主持持重重大大质质量量事事故故的的处处理理负责责接接待待顾顾客客投投诉诉及及跟跟踪踪服服务务对业业务务人人员员和和维维修修人人员员进进行行考考核核服务务经经理理的的工工作作职职责责销售售服服务务店店组组织织及及职职责责服务务经经理理核核心心技技能能目标标管管理理力力设定定符符合合组组织织利利益益的的目目标标以量量化化表表达达目目标标的的成成果果范范围围针对对目目标标事事前前规规划划与与资资源源调调度度部属属指指导导力力重视视部部属属成成长长，，用用心心指指导导他他们们与部部属属分分享享信信息息与与知知识识，，鼓鼓励励其其思思考考及及行行动动善于于授授权权让让部部属属历历练练能能力力主动动沟沟通通力力预见见问问题题，，主主动动沟沟通通兼顾顾对对方方感感受受及及问问题题核核心心处处理理善用用EQ化解解冲冲突突团队队领领导导力力倡导导经经营营理理念念，，以以身身作作则则积极极进进取取，，激激励励团团队队成成员员鼓励励同同仁仁参参与与，，分分工工合合作作完完成成任任务务核心心技技能能售后后服服务务的的管管理理业业务务经营营管管理理目标标管管理理顾客客管管理理生产产管管理理劳务务管管理理经营营分分析析工工具具经营营管管理理绩绩效效指指标标成本本分分析析经营营管管理理经营营效效益益分分析析用户户管管理理评评价价要要素素服务务利利润润（（利利润润率率））服务务收收入入（（总总产产值值））服务务成成本本维修修总总产产值值用品品收收入入延展展服服务务收收入入工时时收收入入备件件收收入入管理理内内客客户户数数每车车平平均均进进厂厂次次数数平均均车车单单价价保养养获获得得率率首保保获获得得率率客户户投投保保率率客户户流流失失率率客户户内内化化率率活跃跃客客户户数数摇摆摆客客户户数数趋于于流流失失客客户户数数久未未回回店店率率保养养回回店店率率事故故回回店店率率保养养车车单单价价一般般机机电电车车单单价价事故故车车单单价价精品品收收入入装潢潢收收入入养护护用用品品收收入入保费费收收入入俱乐乐部部会会费费新车车保保费费续保保费费用用保养养备备件件收收入入机修修备备件件收收入入车身身备备件件收收入入普通通维维修修产产值值机修修产产值值保养养产产值值事故故维维修修产产值值钣金金产产值值喷漆漆产产值值技术术服服务务产产值值车间间业业务务车间间业业务务前台台业业务务客户户管管理理业业务务前台台业业务务服务务毛毛利利重重要要绩绩效效指指标标与与关关联联服务务利利润润（（利利润润率率））服务务收收入入（（总总产产值值））服务成本本薪酬费用用运营效率率其它费用用设备费用用备件成本本维修毛利利率人员效率率/场地效率率/设备效率率/备件效率率保养备件件成本机修备件件成本车身备件件成本喷涂成本本（比例例）单车备件件成本单车喷涂涂成本单件喷涂涂成本劳动利用用率人均维修修台次+（单烤房房日均喷喷涂台次次）人均接车车台次一次修复复率工位周转转率（机机修工位位周转率率、车身身维修工工位周转转率）设备使用用率备件供应应率（工工单满足足率、紧紧急订货货率）备件库存存周转率率索赔正确确率生产效率率人均产值值返修率及时交车车率薪水提成、奖奖金餐费社会保险险折旧费摊提费维护费租金水电费邮费AD/SP费商誉培训费……服务毛利利重要绩绩效指标标与关联联年进厂台台数在用车保保有量x维修频率率经营分析析工具保有量：：广义的定定义下，，在当地地市场范范围内，，一汽马马自达的的销售总总量维修市场场占有率率：在维修站站服务范范围内，，接受维维修站服服务的车车辆数占占车辆保保有量的的比例，，其公式式为：进厂台数数：在某个周周期内接接受维修修站服务务的车辆辆数总和和经营分析析工具（（续）进厂台次次：在某个周周期内接接受维修修站服务务的车辆辆，其接接受特定定服务项项目的次次数总和和一般维修修台次：在某个周周期内接接受维修修站服务务的车辆辆，其接接受的服服务项目目中有发发生一般般维修的的次数总总和钣喷台次次：在某个周周期内接接受维修修站服务务的车辆辆，其接接受的服服务项目目中有发发生钣喷喷的次数数总和定期保养养台次：：在某个个周期内内接受维维修站服服务的车车辆，其其接受的的服务项项目中有有发生定定期保养养的次数数总和保修台次次：在某某个周期期内接受受维修站站服务的的车辆，，其接受受的服务务项目中中有发生生保修的的次数总总和预约台次次：在某某个周期期内客户户主动或或被动与与维修站站预约而而有进厂厂接受服服务的次次数总和和返修台次次：在某某个周期期内，车车辆发生生符合返返修条件件的次数数总和经营分析析工具（（续）营业收入入一般维修修收入：：在某周周期内接接受服务务站服务务的车辆辆，其接接受的服服务项目目中有发发生一般般维修的的项目，，其中单单独发生生一般维维修项目目的收入入总和定期保养养收入：：在某个个周期内内接受服服务站服服务的车车辆，其其接受的的服务项项目中有有发生定定期保养养的项目目，其中中单独发发生定期期保养项项目的收收入总和和保修收入入：在某某个周期期内接受受服务站站服务的的车辆，，其接受受的服务务项目中中有发生生保修的的项目，，其中单单独发生生保修项项目的收收入总和和经营分析析工具（（续）营业收入入已结帐车车辆数经营分析析工具（（续）钣喷收入入：在某某周期内内接受服服务站服服务的车车辆，其其接受的的服务项项目中有有发生钣钣金和喷喷漆的项项目，其其中单独独发生钣钣金与喷喷漆的收收入总和和预约车辆辆收入：：在某个个周期内内接受服服务站预预约来厂厂的车辆辆的营业业收入总总和返修损失失：在某某个周期期内，车车辆发生生符合返返修条件件的车辆辆造成服服务站配配件及工工时费用用及赔偿偿客户损损失的总总和车单价就维修站站而言，，在某个个周期内内每辆车车的平均均收入公公式如下下：客单价就维修站站而言在在某个周周期内每每个客户户每次到到维修站站平均的的花费，，其公式式如下：：工位周转转率在某个周周期内，，维修车车辆的工工位，其其服务车车辆的次次数其公公式如下下：进厂台数÷工作天数工位数营业收入入（不包包括保修修、保险险）已结帐车车辆数（（不包括括单独只只接受保保修或保保险服务务的车辆辆）经营分析析工具（（续）工时某一位中中等技术术员对于于某项技技术的操操作花费费的时间间收费工时时车间直接接人员对对于某项项进行技技术性操操作，而而这项操操作可以以收取费费用不收费工工时车间直接接人员对对于某项项进行性性操作，，而这项项操作无无法收取取费用，，例如：：返修、、赠与的的服务生产工时时车间直接接人员对对于某项项技术性性操作后后所产生生的工时时总和经营分析析工具（（续）非生产工工时车间直接接人员进进行非技技术性的的工作或或会议，，而这些些工作为为例行性性的工作作或会议议可用工时时车间直接接人员例例行性工工作或会会议的工工时总和和其他工时时车间直接接人员进进行临时时性的非非技术性性工作或或会议的的工时经营分析析工具（（续）总工时车间直接接人员在在某个周周期内为为企业工工作的工工时总和和标准工时时入厂车辆辆所进行行的作业业，于标标准工时时手册上上所列工工时实际工时时入厂车辆辆所进行行的作业业，实际际耗用的的时间每日或每每周服务务绩效指指标总服务台台数有费服务务台数有费定保保台数有费修理理台数免费服务务台数免费定检检台数免费修理理台数索赔修理理台数未完工台台数顾客抱怨怨件数返修台数数经营管理理绩效指指标每月服务务绩效指指标有费定保保实施率率有费修理理实施率率有费服务务实施率率服务台数数目标达达成率每个维修修工服务务台数比比产值比例例（服务务店营运运报表））人员产值值（服务务店营运运报表））工时收入入与维修修人员成成本比维修工生生产率返修率抱怨件数数经营管理理绩效指指标（续续）数据的采采集与分分析项目数值工作天数（天）30产值营收维修总产值（元）782200工时产值（元）284500备件产值（元）497700保养产值（元）23800普通维修产值（元）425700事故维修产值（元）402400总销售工时（小时）2845总实际工时（小时）2000进厂台数月进厂台次（台次）706保养台次（台次）88普通维修台次（台次）446事故维修台次（台次）509返修车台次（台次）60项目数值设备总工位数（个）21机修工位数（个）12钣喷工位数（个）8烤漆房（个）1人员服务站总人数（人）31前台人员数（人）6机修人员数（人）6钣喷人员数（人）7成本直接人员总薪资（元）80000维修控制及时交车率（%）81%备注：收收费工时时每小时时以100元计价请按上述述数据计计算出下下列KPI指数项目KPI数值营收每技师日平均维修车辆数（台）保养车单价（元）普通维修车单价（元）钣喷车单价（元）维修控制及时交车率（%）维修质量一次修复率（%）返修率（%）总生产效率（%）项目KPI数值设备设备利用率（%）维修工位利用率（%）工位周转率（台）每技师平均维修工位数（个）成本工时收入薪资比总劳动效率（%）劳动利用率（%）工位月平均产值（元）数值1.8127095479081%91.5%8.5%142%数值32%39.6%1.121.63.5591%64%37247提高获利利经营绩效效分析开源节流充足的顾顾客数合理的客客单价获利增加进厂厂台数创造高的的营业额额增加收入入Q：如何增加加收入？？Q：如何降低低成本？？1经营绩效效分析（（续）降低成本本2损益平衡衡分析是是反映企企业在一一定会计计期间的的经营成成果的主主要内容容与信息息，主要要包括以以下内容容：营业收入入支出费用用当营业利利润总额额等于支支出费用用总额，，而纯利利为零时时，即为为损益平平衡点。。损益平平衡点一一经确定定后，即即可得知知整个服服务店的的经营状状况。营业利润润亏损费用用损益平衡衡分析转包成本费用管理费用服务营销费用财务费用成本分析析固定成本本是相对对可变成成本而言言，在规规定的时时间内，，不会随随着业务务量的增增加或减减少而变变化的部部分。如如：固定定资产折折旧、工工资、租租金、培培训费等等。即使业务务量改变变，固定定成本的的总额仍仍不变，，但是单单位固定定成本随随业务量量而改变变。金额FC业务量固定成本本（FixedCost）变动成本本表示在在规定的的时间内内，根据据工作的的需要会会上下波波动的部部分，如如加班费费。变动成本本的总数数是随业业务量的的变化量量等比变变动，但但是单位位变动成成本不随随业务量量而改变变，是固固定的。。金额VC业务量变动成本本（VariableCost）利润（profit）=营业收入入-变动成本本总额-固定成本本总额=单位售价价×销售数量量-单位变动动成本×销售数量量-固定成本本总额损益平衡衡点的销销售额==固定成本本总额1-变动成本本总额销售总额额固定成本本总额贡献毛益益率利润计算算损益平衡衡图在其他条条件不变变的情况况下，产产品单位位售价越越高，单单位产品品的贡献献毛益就就越大，，补偿期期间固定定成本所所需的业业务量相相对应少少一些，，而销售售价格下下降而收收入线的的斜率变变小，损损益平衡衡点会相相应升高高因素变动动分析保有量当地市场场范围内内，作为为被服务务对象的的一汽马马自达的的总台数数管理内用用户在一汽马马自达服服务网员员单位建建档并在在一汽马马自达服服务网员员单位接接受维修修保养服服务的用用户月作业台台次当月来服服务网员员单位接接受维修修保养服服务车辆辆的台次次用户管理理评价要要素车龄012345678910厂家参考标准100%98%95%90%80%70%60%45%30%10%0%客户流失失分析：：售后保保有量的的计算（（范例））调查出特特约商过过去10年的汽汽车销售售量将每每年年的的汽汽车车销销售售量量乘乘以以剩剩余余率率对于于过过去去10年年，，合合计计每每年年的的数数据据，，计计算算出出特特约约商商的的保保有有量量管理理内内化化率率反映映在在一一汽汽马马自自达达服服务务网网员员单单位位所所在在市市场场范范围围内内，，有有多多少少用用户户在在一一汽汽马马自自达达服服务务网网员员单单位位接接受受维维修修保保养养服服务务管理理内内化化率率＝＝管管理理内内用用户户数数/保有有量量X100％跟踪踪服服务务反映映用用户户离离服服务务网网员员单单位位3日内内跟跟踪踪服服务务情情况况跟踪踪服服务务率率＝＝跟跟踪踪服服务务车车辆辆数数/交车车台台数数X100%用户户管管理理评评价价要要素素（（续续））用户户满满意意度度指用用户户对对一一汽汽马马自自达达质质量量、、价价格格、、驾驾乘乘舒舒适适性性等等方方面面的的评评价价值值，，以以及及对对一一汽汽马马自自达达服服务务网网员员单单位位的的维维修修保保养养质质量量、、收收费费标标准准、、服服务务态态度度等等方方面面的的认认可可程程度度当日交车率指当日维修保保养的车辆中中有多少当日日完成作业并并交给用户当日交车率＝＝当日交车数数/当日作业台次次X100％用户管理评价价要素（续））当日来店台次完工时间、费用估价提示率＝完工时间、费用估价提示台数X100%返修率指当日维修保保养作业完成成并已交给用用户的车辆中中有多少因作作业不完善而而必须返工返修率＝返工工车辆数/当日交车数X100%完工时间、费费用估价提示示率指来服务网员员单位车辆中中有多少向用用户提示完工工时间及有关关费用估价用户管理评价价要素（续））当月需做定期保养用户数定期保养通知率＝定期保养通知数X100%定期保养通知知率在本服务网员员单位的管理理内用户中，，当月有多少少需做保养，，并且通知了了其中多少用用户用户管理评价价要素（续））S.M.A.R.TSpecific明确的例：2006年9月份进厂台数数目标为2000台例：2006年9月份营业收入入目标为160万元Measurable可衡量的例：根据去年年同期，本月月目标将增长长30%例：截至今天天为止，车辆辆进厂台数，，为本月目标标的75%Achievable可达成的例：根据今年年的销售目标标，与市场占占有率分析今今年的营业总总收入目标为为1200万元例：根据前2个季度营业分分析判断，如如果我们在第第三与第四季季度举办4次的营销活动动，将可突破破今年的车辆辆进厂目标15%目标管理Result(relevantreward)结果（相关的的、报酬）例：由于大家家的努力前一一个月的营业业目标我们突突破10%例：这个月的的车辆进厂数数为800台，与实际目目标的900台相差了100台Timetable有时间性的例：今年2006年车辆进厂目目标为9600台例：本月2006年10月份的营业目目标是80万元目标管理（续续）目标责任人与与目标执行者者共同制定合合理目标后，，在目标执行行过程中责任任人不断的提提示与查核目目标执行状况况，同时对于于现阶段产生生的问题做原原因找寻，依依问题的原因因采取相应措措施，以达成成共同制定的的目标。目标管理（续续）营业目标的设设定：营业额＝进厂厂台数x车单价营业目标的设设定步骤预估出进厂台台数市场保有量新车销售目标标客户维修频率率目标管理（续续）预估合理的车车单价同城市中其他他一汽马自达达服务站的车车单价同城市中其他他一汽马自达达服务站的历历史数据同城市中其他他竞争对手的的车单价全国一汽马自自达服务站的的平均车单价价服务站自身的的历史数据目标管理（续续）考量变数工作天数（节节假日营业时时间；长假期期客户进厂的的意愿）人力（直接人人员数；技术术力的平衡；；值班的安排排；人员的态态度）工位数（工位位利用率；接接车区、待修修区、交车区区的顺畅）季度（淡、旺旺季的考量；；冬、夏季的的考量；雨雪雪季的考量、、区域特性的的考量）客户构成（客客户用车周期期；客户车辆辆年份的比例例；客户车辆辆里程的比例例；客户的忠忠诚度）目标管理（续续）目标达成图名名词解释单日目标累计计：预设的单单日目标依工工作日逐一加加权单日实际额：：营业当日的的结帐全额合计：当日““单日实际额额”+前一日的“单单日实际额””单日达成率：：整月达成率：：目标达成率累累计：单日实际额单日目标当日“合计”本月目标单日目标累计本月目标目标管理（续续）分组讨论：营收产产值提升营收产值下降降的因素价格的合理性性维修质量车单价一次修复率备品收入事故车单价备件的满足用品收入保养车单价人员的要素人员人员专业技能/知识绩效考核员工流失人员服务质量量服务营销营销方案的规规划便利性服务意识机具设备客户需求工时收费时间管理报表管理走动式管理服务流程管理理服务经理的管管理什么是时间管管理？时间管理就是是在日常工作作中始终如一一地、有的放放矢地使用那那些被实践证证明是行之有有效的工作方方法，以便组组织管理好自自己生活及工工作的方方面面面，最有意意义地、最大大限度地利用用自己所拥有有的时间。时间管理时间管理为什么要进行行时间管理？？没有目标的的箭！永远射不到靶心！！为什么要进行行时间管理？？时间管理看不见的不感到浪费！不能感觉消失不会珍惜！没期限的完成它它不会有压力！不费力的不会珍珍惜！看得见能计算有期限付代价什么是时间管管理？您有足够的时间吗？调查统计*得得出：在100位经理级人士士中一位有足够的的时间10位需要10%的加班工作时时间40位需要25%的加班工作时时间其余的经理级级人士则需要要50%的加班时间时间管理为什么要进行行时间管理？？时间管理的好好处花费较少的时时间就可以把把事情办好使自自己己的的工工作作有有条条有有理理承受受较较少少的的身身心心压压力力获得得更更大大的的成成就就感感获得得完完成成更更高高级级任任务务的的资资格格………时间间管管理理如何何进进行行时时间间管管理理？？作出决定—确定优先完成的任务A类任任务务：：主主要要任任务务，，占占工工作作总总量量的的15％左左右右，，但但价价值值达达65％B类任任务务：：次次要要任任务务，，占占工工作作总总量量的的20％，，价价值值为为20％C类任任务务：：辅辅助助任任务务，，占占工工作作总总量量的的65％，，但但价价值值仅仅为为15％帕雷雷托托时时间间管管理理原原则则（（80：：20法法则则））———在一一大大堆堆任任务务中中，，20％的的任任务务起起到到80％的的作作用用分析析方方法法（（ABC法法））时间间管管理理时间间管管理理如何何进行行时时间间管管理理？？时间间目目标标化化技技巧巧图形化数字化完成的时限化整为零的实行步骤督导与校正完成的奖励重要要性性紧急急性性高高低服务务经经理理的的一一天天时间间管管理理专案案事事项项周待待办办事事项项清清单单日待待办办事事项项清清单单时间间管管理理的的步步骤骤列出出待待办办事事项项清清单单区分分待待办办事事项项清清单单时间间管管理理（（续续））服务务经经理理的的一一天天决定定该该做做的的事事短期期内内有有时时间间上上的的压压力力去做做它它可可以以得得到到很很大大成成效效不去去做做它它对对你你影影响响很很深深远远列入入时时程程安安排排表表内内从第第一一件件事事做做起起，，第第一一件件事事未未完完成成，，不不去去做做第第二二件件事事摒除除任任何何可可能能阻阻碍碍你你计计划划的的事事件件充分分授授权权时间间管管理理（（续续））常规规报报表表管管理理常规规报报表表管管理理Q：您认为下列列类别应有哪哪些管理报表表提供？其内内容及功能如如何？维修营业类客户关系类服务流程类维修质量类服务经理应掌掌握的报表常规报表管理理经营管理报表客户关系管理报表服务流程管理报表维修质量管理报表运营报表（M）单位财务及人员情况月报表（M）年营业分析表损益表（M）零件库存金额、项次、周转率、供应率表召回专案执行管控表质量担保统计分析表客户未回厂接触表有效客户分析表客户流失统计分析表客户投诉统计分析表电话跟踪回访统计表电话跟踪回访周报表（M）电话跟踪回访月报表（M）用户管理表（M）客户预约统计分析表（M）车辆进厂流量统计表车辆作业进度管理卡维修进度看板个人绩效看板日常维修质量管理报表内部培训日志内部培训月度计划OJT培训记录表（M）培训成效评估表员工培训记录表维修单（工单）点检表维修过程抽检单未修故障或疑难问题点追踪表特殊故障案例记录表返修（工）车辆处理记录表维修品管月报表返工（修）周分析表返修车辆统计月报表返工（修）台数年统计分析表日常维修质量管理–设备工具设备管理帐卡日常维修质量管理–设备工具工具借用记录它是：服务站的重要要资产各式报表产生生的依据服务站责任划划分的依据售后服务跟踪踪的主要参考考资料服务站不断改改进的依据Q：为什么要做做工单分析？？因为它能评核核：服务顾问的销销售能力车间的效率备件的供应能能力工单分析服务经理的一一天工单分析的原原则每日必须完成成预定交车时间间是否有延迟迟车单价是否合合理有新增或特殊殊活动时增加加抽检比例质检人员与该该签名的工作作人员是否有有签名工单填写是否否正常工单分析（续续）常规报表日报表月报表业务部门应产产生的报表车辆进厂流量量管制表客户投诉统计计与分析表客户投诉案例例产品质量信息息反馈保修索赔应产产生的报表保修项目统计计与分析质量跟踪应产产生的报表客户流失统计计分析表客户预约统计计表客户未回厂统统计服务经理应掌掌握的报表服务经理的一一天至本日目标达达成——车、钱日报表工单内容服务顾问的态态度与技巧应提醒客户的的话术日常业务考核核表保修的件数与与统计分析预约客户的情情形回访的情形是否有抱怨的的客户是否有被冷落落的客户客户流失情形形作业管理显示示板业务部门查核核的重点ThankYou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:06:5803:06:5803:061/5/20233:06:58AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:06:5803:06Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:06:5803:06:5803:06Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:06:5803:06:58January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月20233:06:58上午03:06:581月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:06上上午午1月月-2303:06January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:06:5803:06:5805January20