一次完整的销售拜访(一)

一次完整的销售拜访

FoundationalVersionsforSellingTechnique前言市场推广者需要了解的市场营销基础问题STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市场细分－目标市场－市场定位市场营销的七个基本概念7顾客导向产品策略价格策略顾客研究渠道策略促销策略市场营销组合：4Ps人员推销广告策略公共关系营业推广促销组合PromotionMix1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议缔结订单拜访记录分析跟进顾客模板保持联络资源储备良性沟通+1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝推销”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？2.销售准备——意义可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备2.1学会运用“二八”法则推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践……20%80%2.2精于知识的三个要素商品知识销售知识人性知识2.3.1拜访前计划客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析亲友情况分析个人家庭需求分析交往契合点分析……分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备提炼你的USP学会做翻译…………独特的销售主张2.3.3拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备产品利益信息息——最终使使用者产品利益信息息——经销商商产品安全信息息利益安全信息息——最终使使用者和经销销商利益分解信息息……2.3.4拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录确认拜访结论论梳理已传递信信息并解决遗遗漏确定遗留问题题并准备解决决方案准备和整理新新信息决定保留或转转换沟通方式式……2.3.5拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录介绍法准备介绍方法法产品法利益法震惊法问题法馈赠法调查法赞美法求教法聊天法……准备销售支持持2.3.6拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录一般销售工具具准备介绍方法法业务推广工具具……准备销售支持持2.3.7拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录想象准备介绍方法法记录……想象拜访过程程修改提高熟练记忆准备销售支持持2.3.8拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录专业性准备介绍方法法协调性……想象拜访过程程亲和力整理良好仪表表准备销售支持持2.3.9拜访访前计计划客户情情形分分析产品介介绍准准备传达信信息准准备复习拜拜访记记录克服消消极心心态准备介介绍方方法不用我我们的的药是是因为为嫌太太贵想象拜拜访过过程整理良良好仪仪表树立正正确心心态医院（（防疫疫站））有了了同类类产品品，所所以不不要我我们的的药这个人人太黑黑，嫌嫌我给给的少少，不不用我我们的的药这个人人太难难见了了，等等了2个小小时，，还是是没见见着………将上面面的消消极心心态转转化为为积极极心态态耐心与与持久久最重重要准备销销售支支持2.3.10拜拜访前前计划划客户情情形分分析产品介介绍准准备传达信信息准准备复习拜拜访记记录准备介介绍方方法想象拜拜访过过程整理良良好仪仪表确定走走访路路线树立正正确心心态2.4目标标设定定的Smart原则则Specific—特特定的的、具具体的的Measurable——可衡衡量的的、可可评估估的Ambitious——具具有挑挑战性性的Relevant——相关关的Time——具有有时间间性的的Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!3.拜拜访中中对谈观察与与被观观察——哪哪个更更重要要？203.1销售售对谈谈五步步走最初接接触阶阶段：：具有决决定性性资讯阶阶段：：搜集一一般资资讯，，掌握握可能能发生生的负负面反反应，，冷淡淡或不不服沟通阶阶段：：分享特特定的的资讯讯，处处理可可能的的负面面态度度（怀怀疑、、反对对、缺缺点、、误解解、不不关心心）诱导阶阶段：：利用利利益说说明，，展示示，使使客户户接纳纳行动阶阶段：：缔结，，进入入服务务流程程3.2第一一印象象的重重要性性说的内内容说的形形式身体语语言7%38%55%打造自自己的的影响响力专业能力实现远景的信念个人魅力含部分分先天天因素素专业与与信念念完全全可由由后天天的努努力获获得影响力力强化化影响力力弱化化影响力力构成成的三三要素素一个人人成功功的钥钥匙，，在于于他的的影响响力，，而非非职权权创造让让人追追随的的独特特魅力力，首首先就就是让让每一一个人人感受受到你你对他他们的的重视视重视每每个人人并不不代表表要取取悦每每个人人3.3魅力力秘笈笈8+1赞美声音倾听握手眼睛点头微笑身体第一印印象，，你只只有一一次机机会———BeWell-prepared!3.4破坏坏第一一印象象的方方法占用客客户的的地方方留专业业资料料给非非专业业人员员充当第第三者者漫无目目的浪浪费费时间间落下记记录本本等物物品3.5谈吐吐举止止的不不良习习惯说话速速度太太快、、吐字字不清清、语语言粗粗俗声音粗粗哑、、有气气无力力、说说话不不冷不不热批评、、挖苦苦、吹吹牛、、撒谎谎油腔滑滑调、、沉默默寡言言太随便便、与与顾客客勾肩肩搭背背死皮赖赖脸、、死磨磨活缠缠挖耳搔搔头、、耸肩肩、吐吐舌咬指甲甲、舔舔嘴唇唇、脚脚不住住地抖抖动经常看看表、、皮笑笑肉不不笑东张西西望、、慌慌慌张张张3.6具有有销售售力量量的24个个词汇汇顾客的的姓名名了解证证实实健健康从从容容保保证钱钱币币安安全节节约约新新的亲亲爱爱发发现正正确确结结果真真诚诚价价值玩玩笑笑真真理安安慰慰骄骄傲利利益益应应得快快乐乐重重要其它五五个词词汇：：你担担保优优点明明确确好好处处3.7妨碍碍销售售的24个个词汇汇应付花花费付付款合合同签签字字尝尝试试困困扰扰亏亏损损丧丧失损损害购购买死死亡低低劣劣售售出出出出卖卖代代价价决决心费费劲困困难义义务责责任任失失败败不不利利不不履履行4.开开场场目的的利益益接受受？？———用用一一句句话话进进行行表表述述：：简简洁洁、、明明确确、、清清晰晰开场场三三要要素素4.1避避免免这这样样的的开开场场议程程模模糊糊不不清清没有有解解释释议议程程对对客客户户的的价价值值没有有促促进进开开放放而而双双向向的的交交流流气气氛氛一连连串串的的产产品品特特征征议程程不不切切实实际际…………4.2.1提提问问的的类类型型封闭闭式式问问题题定义义：：提提供供选选择择答答案案，，引引出出““是是””或或者者““否否””的的选选择择目的的：：锁锁定定开放放式式问问题题定义义：：不不提提供供答答案案，，给给对对方方留留出出空空间间阐阐述述观观点点目的的：：撒撒网网，，搜搜集集资资讯讯或或打打开开讨讨论论，，了了解解或或发发掘掘需需要要，，鼓鼓励励客客户户详详谈谈他他所所提提到到的的资资料料4.2.2提提问问时时的的注注意意点点营造造开开放放的的交交流流气气氛氛能抓抓住住并并维维持持客客户户的的注注意意力力有效效地地使使用用封封闭闭式式提提问问让客客户户确确定定优优先先次次序序条理理分分明明发掘掘所所有有相相关关的的客客户户需需要要对客客户户表表示示尊尊敬敬和和了了解解4.2.3提提问问时时应应避避免免的的情情形形1一连连串串封封闭闭式式问问题题，，审审问问客户户感感到到被被盘盘问问，，态态度度变变得得抗抗拒拒资料料不不完完整整时时，，没没有有跟跟进进没有有确确定定需需要要背背后后的的需需要要询问问显显示示出出没没有有聆聆听听客客户户的的回回应应4.2.3提提问问时时应应避避免免的的情情形形2问太太多多的的问问题题而而没没有有提提供供产产品品的的信信息息显示示出出没没有有聆聆听听需需要要还未未对对需需要要有有共共同同的的了了解解就就开开始始说说服服像鹦鹦鹉鹉学学舌舌般般复复述述…………4.3.1聆聆听听————为为什什么么要要听听搜集集资资讯讯发掘掘客客户户需需求求确认认客客户户对对我我们们的的态态度度恰当当地地回回应应客客户户的的信信息息为了了乐乐趣趣…………4.3.2听听的的五五个个层层次次听有有五五个个层层次次忽视视地地听听假装装在在听听有选选择择地地听听同情情心心地地听听全神神贯贯注注地地听听我们们经经常常被被人人埋埋怨怨说说得得太太多多，，什什么么时时候候我我们们可可以以被被埋埋怨怨说说““听听得得太太多多呢呢””？？4.3.3听听的的三三步步曲曲之之一一：：准准备备给自自己己和和客客户户都都倒倒一一杯杯水水。。尽可可能能找找一一个个安安静静的的地地方方。。让双双方方都都坐坐下下来来。。记得得带带笔笔和和记记事事本本。。…………4.3.4听听的的三三步步曲曲之之二二：：记记录录记录录客客户户的的谈谈话话，，除除了了防防止止遗遗忘忘外外，，还还有有如如下下好好处处：：具有有核核对对功功能能。。核核对对你你听听的的与与客客户户所所要要求求的的有有无无不不同同的的地地方方。。日后后工工作作中中，，可可根根据据记记录录，，检检查查是是否否完完成成了了客客户户的的需需求求。。可避免日日后如““已经交交待了””、“没没听到””之类的的纷争。。事先征得得对方同同意：我我能不能能记一下下？4.3.5听的的三步曲曲之三：：理解不清楚的的地方，，询问清清楚为止止。以具体的的、量化化的方式式，向客客户确认认谈话的的内容。。要让客户户把话说说完，再再提意见见或疑问问。5W1H法5W指What、When、、Where、、Who、Why1H指How、、Howmany和和Howmuch4.3.6听听的三三大原则则和十大大技巧耐心关心别一开始始就假设设明白他他的问题题注意：表表现得不不要过分分，否则则就成了了居委会会老大妈妈了。4.3.7听力力测试“我们以以前经销销过这种种产品。。”潜台词是是：“你们的的电话不不是占线线就是打打不通。。”潜台词是是：“有别的的规格吗吗？”潜台词是是：“你似乎乎什么都都不知道道。”潜台词是是：4.3.8倾听听时的分分心情形形对主题或或说话者者有成见见说得太快快或太慢慢对主题缺缺乏兴趣趣对主题太太熟悉专业术语语的干扰扰冥想环境太轻轻松或太太不舒适适5.发现现需求需求合理需求求能满足的的合理需需求6.说服服特征与利利益公司、产产品与自自己6.1介介绍产品品时应注注意介绍的特特征和利利益与需需求相关关正确地介介绍特征征和利益益用顾客的的语言介介绍特征征和利益益能从容自自如地回回应客户户……6.2介介绍产品品时要避避免过分依赖赖资料提供过多多的资料料只介绍特特征，不不提利益益不能精确确地介绍绍回避有关关细节的的询问显得不自自在或犹犹豫………6.3介介绍产品品时应避避免错失时机机去介绍绍其它产产品特征征和利益益不能以本本产品特特征和利利益消除除竞争对对手的优优势客户的产产品知识识优于销销售代表表……6.4几几种说的的语气单调而平平淡的语语气缓慢而低低沉的语语气嗓门高高高的强调调语气硬的、嗓嗓门很高高的语气气高高的嗓嗓音伴随随着拖长长的语调调6.5运运用“FABE”技巧巧引导顾顾客FABE就是特特点、优优点、利利益、证证据特点F特优点A优连接词我们的冰冰箱省电电因为我们采用用了世界界上最先先进的电电机如果购买买我们的的冰箱，，你将节节省大量量的电费费，从而而节省家家庭开支支利益B利例子1.每个个产品都都有其功功能，否否则就没没有存在在的意义义2.对每每个产品品的常规规功能，，许多销销售代表表也都有有一定的的认识——你要要深刻发发掘自身身产品的的潜质，，努力找找到竞争争对手和和其他销销售代表表忽略的的、没有有想到的的特性1.要向向顾客证证明：我我比别的的同类产产品好，，所以你你应该买买我的2.证明明的方法法：列举举出比较较优势来来3.尽可可能多的的优势：：最直接接、最明明显到间间接、隐隐含的，，想得越越多、越越细越好好1.利益益推销已已成为推推销的主主流理念念，它强强调的是是：通过过我的产产品，你你能得到到什么样样的、实实实在在在的利益益和好处处2.反映映出“顾顾客导向向”的现现代营销销理念3.给顾顾客购买买的坚强强理由或或借口1.骗子子和英雄雄的唯一一区别：：说的动动听没有有什么，，关键在在于证据据2.证据据具有足足够的客客观性、、权威性性、可靠靠性、可可证实性性、可在在第三方方获得3.不要要受冤枉枉：不要要因为材材料的可可靠性问问题导致致客户对对你的怀怀疑和不不信任6.5.1说明明特点的的五个注注意点做个出色色的演员员要考虑顾顾客的记记忆储存存要注意沟沟通方式式太激进的的危机在说明时时出现意意外………6.5.2传达达利益信信息时要要注意的的事项记得提到到所有的的利益客户已知知的利益益也应该该说出来来用客户听听得懂的的语言说说有建设性性,有把把握创造一个个和谐轻轻松的气气氛顾客要的的是利益益,而不不是什么么特点和和优点6.6关关于“说说”的测测试你的声音音是否听听起来清清晰、稳稳重而又又充满自自信？你的声音音是否充充满活力力与热情情？你说话时时是否使使语调保保持适度度变化？？你的声音是是否坦率而而明确？你能避免说说话时屈尊尊俯就、低低三下四吗吗？你发出的声声音能让人人听起来不不感到单调调乏味吗？？你能让他人人从你说话话的方式中中感受到一一种轻松自自在和愉快快吗？当你情不自自禁地讲话话时，能否否压低自己己的嗓门？？你说话时能能否避免使使用“哼””、“啊””等词？你是否十分分注重正确确地说出每每一词语或或姓名？6.7说““我会………”以表达达服务意愿愿不要使用应该使用1.“我尽尽可能向有有关部门询询问你的事事情。”2.“我尽尽可能把你你的情况反反映给公司司，他们能能回答你的的问题。””1.“我会会给公司打打电话询问问，我将在在12点以以前给你回回电话。””2.“我会会把你的问问题反映给给公司，不不用麻烦你你再给我打打电话了。。”6.8如何何使“上帝帝”发疯我不知道你你为什么如如此不满我早就提醒醒过你了你一定是疯疯了你干吗发这这么大的脾脾气我不知道这不是我的的责任不是我的错错误……※客户需要要销售人员员理解并体谅谅他们的情况况和心情，，而不要进进行评价或判断断6.9说““我理解………”以体体谅顾客情情绪发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例我理解您怎怎么会有这这样的感觉觉——Feel其实别人也也有过这样样的感觉———Felt不过经过说说明后，他他们理解了了这种规定定是为了保保护他们的的安全———Find6.10.1说“你你能……吗吗？”以以缓缓解紧张情情绪说“你能………吗？””的好处消除人们通通常听到““你必须………”时的的不愉快避免责备对对方“你本本来应该………”所带带来的不利利影响保证对方清清楚地知道道你需要什什么……6.10.2什么时时候使用““你能………吗？”你必须你应该你为什么不不你犯了个错错误我需要你能……吗吗或者请你……好好吗？应该使用不要使用6.10.3“你能能……吗？？”的的训练尝试用“你你能……吗吗？”来替替换如下说说法“你应该先先通知我一一声，再作作决定”“你必须在在5点钟之之前给我们们打电话，，否则就下下班了”“你从来都都不考虑清清楚就作决决定”“这里这么么多客户在在等着，你你应该多安安排一些人人手”………6.11.1说“你你可以………”来代替替说“不””每个人都喜喜欢听到自自己“可以以做……””，而不喜喜欢听到自自己“不可可以做………”。使用“你可可以……吗吗？”的方方法可以节节省时间，，否则顾客客会继续询询问——““好！你说说现在不行行，那什么么时候行？？”因为说“不不”比较困困难，使用用“你可以以……”的的方法会使使你对于拒拒绝的表达达更容易………6.11.2什么时候说说“你可可以……吗吗？”你不能完全全满足顾客客的要求，，但你的确确还有别的的办法。尽管你可能能立刻帮不不上忙，但但是却想表表达你的真真诚，乐于于为对方提提供服务。。你的顾客可可能对自己己要什么并并不明确，，跟他提个个建议通常常能启发他他的思路………6.11.3“你可可以……””的训练尝试用“你你可以………吗？”的的句式替换换如下说法法“这个忙我我帮不上，，你必须跟跟经理谈。。”“要把那件件事做好，，必须先给给我两天的的时间。””“现在公司司没有这种种货，只有有质量差一一点的批号号。”………6.12.1说明原原因以节省省时间因为人们天天生就爱刨刨根问底，，所以当你你希望向顾顾客表述时时，其实顾顾客最希望望知道的是是Why，，因此要首首先说明原原因。先讲清楚原原因会更快快吸引顾客客的注意。。比如“要要想省钱………”6.12.2什么时时候使用““说明原原因”的方方法当你传达技技术信息，，而其他人人可能不懂懂时。当你认为别别人可能不不会相助时时。当别人可能能不了解你你或不相信信你时………6.12.3讲明原原因赢得得合作如果先讲明明你的办法法会给顾客客带来多大大的好处，，你就会赢赢得更深入入的合作“为了节约约你的时间间”“为了尽可可能满足你你的要求””“为了更清清楚你的要要求”………7.处理负负面反应———克服障障碍客户异议的的两重性异议成交障碍成交信号成交希望7.1处理理顾客异议议的方法回避无关的的异议把握时机，，及时反应应，不要被被顾客难倒倒尽量简化答答案，不做做又臭又长长的解释答复时尽量量以顾客能能获得的好好处为结束束语减少顾客说说“不”的的机会绝对不能争争辩知之为知之之，不知为为不知，诚诚意为根本本7.2消除除顾客异议议的步骤认真听取顾顾客的异议议回答问题之之前短暂停停顿要对顾客表表现出同情情心复述顾客提提出的问题题回答顾客提提出的问题题7.3你不不能满足的的需要———缺点表示了解该该顾虑将焦点转移移到整体利利益重提已接受受的利益以以淡化缺点点询问是否接接受能满足最优优先需要的的利益表示了解该该顾虑能满足需要要以及背后后的需要的的利益竞争对手所所不能提供供的利益询问直到明明白顾客背背后的需要要为止所提供的利利益必须达达到顾客对对整体的利利益的期望望给予相关的的证据，并并且是针对对客户所怀怀疑的特征征或利益询问是否接接受8.竞争8.1如何何面对竞争争面对竞争对对手的某种种优势，询询问出另一一种需要，，介绍产品品特征和利利益运用询问、、发掘出产产品特有的的利益可以以满足的需需要所介绍的利利益显得比比对手更为为突出8.2竞争争时应该避避免没有作好准准备来回应应明显地表示示惊讶置之不理错失机会，，没能及时时提出能够够满足需要要的特有的的特征和利利益发掘的需要要是竞争对对手更能有有效地解决决的9.拜访（（或缔结））之后9.1拜访访后的分析析我怎么做的的我做了什么么对方的反馈馈是什么下一次我应应该做什么么……9.2拜访访后的跟进进跟进已达成成的决定继续下一步步的方案解决遗留的的问题为下一次销销售拜访作作准备………9.3为什什么保持与与顾客的定定期联络销售服务9.4成功功业务员的的至理名言言销售的首要要目标：创创造更多的的顾客而不不是销售销售的关键键：成交之之后继续与与顾客维持持关系真正的销售售始于售后后你忘记顾客客，顾客也也会忘记你你永远不要忘忘记顾客，，也永远不不要被顾客客忘记9.5保持持与顾客的的定期联系系制作顾客联联络卡按不同情况况对顾客进进行分类制定有针对对性的拜访访计划按计划拜访访顾客9.6顾客客联络卡模模板姓名性别地址出生类别电话邮编货品名称价格时间顾客描述购买情景拜访记录10.业务务员的禁忌忌工作消极懈懈怠，不诚诚实胆小，讨厌厌读书，怕怕写字保守，不合合群，没有有欲望没有计划身体不健康康……11.业务务员须谨记记让顾客自己己作决定真诚地赞扬扬顾客记住顾客的的名字保持与顾客客的长期关关系12.现在在就就开始行动动！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:06:3703:06:3703:061/5/20233:06:37AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:06:3703:06Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:06:3703:06:3703:06Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:06:3703:06:37January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20233:06:37上上午午03:06:371月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:06上上午午1月-2303:06January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/53:06:3703:06:3705January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:06:37上上午3:06上上午03:06:371月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:06:3703:06:3703:061/5/20233:06:37AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2303:06:3703:06Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝