一招制敌销售问答培训课件

一招制敌通过参加此课程，你们将清晰：店铺24个常见问题解答在销售过程中的第一关键点就是：如何才能处理好与顾客的关系，这里面首先的一个观点就是要做到：卖产品不如卖自己，顾客虽然是我们的上帝，但顾客绝对不是皇帝，要将自己先销售成功，然后去做成上帝的生意，这是销售的最高境界，所以，导购要时刻铭记——我们做的永远是未来。导购热情地接待来店的顾客，可顾客却冷冷地说：“我随便看看”1★没有关系，您随便看看吧！★哦，好的，那您随便看吧！★您先看，喜欢可以试穿！导购应答：错误分析：同属于消极性语言，暗示顾客可以随便看看，看完就可以走了，而且一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度地沟通，就会变得非常困难．顾客不试穿就买衣服的概率是非常小的，这句话相当于废话．同样属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，做为导购没有有意识地去顺势引导顾客，并将销售向前推进，从而大大降低了顾客购买的可能性．★请问，您想要找什么样的衣服呢？同这样的问题，顾客很难回答。一般情况下，顾客会选择沉默不语。★是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较，这样非常正常，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己挑选一件适合的衣服，请问，您一般适合穿哪类的衣服呢？经典话术★没问题，先生，现在买不买没关系，您可以先看看我们的服装，多了解一下我们的品牌，需要的话，让我帮您介绍一下……★确实，现在赚钱都不容易，多了解一下完全必要，没关系，不管您买不买，我都会为您服务的，请问，您今天是想看上衣还是看裤子……经典话术经典话术★对还是抵触的顾客或话少的顾客，我们可以先给顾客一个亲切的微笑，告诉他（她）我们的名字，并告诉他（她）我们就在旁边，如果有什么需要帮忙的，随时可以叫我们。走开一会儿再回来时就容易打开话题了。经典话术导购建议顾客试穿，可顾客却无动于衷，不理不睬22这件也不错啊，试一下吧！这是我们的新款，欢迎您试穿！喜欢的话，您可以试穿导购经常采用的语言表达方式★喜欢的话，您可以试穿★这是我们的新款，欢迎您试穿！★这件也不错啊，试一下吧！导购应答：错误分析：如果是我们的VIP顾客，很少接到提议后不理不睬的。通常是新顾客会出现这样的情况。这里有两种情况，一种是我们进行了盲目地推荐，另一种情况是顾客属于慢热型、不喜欢表态或多说话。如果盲目推荐了，我们需要重新回到询问环节，了解顾客的需求。对第二种慢热型顾客，我们不要说太多话，这是考验我们耐心的时候。“先生，我刚才见你很威严有气场，我有点怕怕的”。以示弱来打破陌生的冷场感觉，顾客会笑着放松警惕，进行交流。经典话术导购：先生，您真是非常有眼光，这件衣服是我们这周卖得最火的一款，每天都要卖出1５、1６件呢，以您的身材，我相信您穿上后，效果一定不错，这边有试衣间，跟我来，试穿一下，看看效果怎么样，（不等回答，就拿着衣服引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）导购说：先生，其实同样的衣服，不同的人穿出来的效果都不一样，就算我说得再好，您不穿在身上，也看不出效果，您买不买真的没有关系，我建议您还是试穿一下导购：先生，您真是非常有眼光，这件衣服是我们的新款，卖得非常好，非常适合您这样的稳重的人，以您的气质与身材，穿上这件衣服，效果一定不错，光我说好不行，这边有试衣间，您自己穿上看看效果（提着衣服引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）导购说：先生，我发现您似乎不大愿意去试试，请问是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问阶段）经典话术顾客很喜欢欢某件商品品而陪伴者却却说，很一一般，咱们们再转转吧吧3“不会啊，我我觉得挺好好看的”“这个很有特特色啊，怎怎么会不好好看呢？”这两句话纯纯属是导购购没事儿找找抽型的错错误应对方方式，这样样说既过于于简单，又又容易导致致与陪伴者者产生对抗抗情绪，不不利于营造造良好的销销售氛围“这是我们这这季的主打打款耶！”这句话所问问非所答，，驴唇不对对马嘴“别管别人怎么么说，您自自己觉得怎怎么样呢？？”这句话容易易招致陪伴伴者的反感感，况且顾顾客肯定站站在陪伴者者的一边的的，意味着着销售过程程就此终止止导购经常采采用的语言表达方方式导购对陪同同者说经典话术导购对顾客客说出现这样的的情况，说说明我们没没有把陪同同者照顾好好，一开始始没有和她她聊天。这位小姐，，您对您的的朋友真是是用心，能能有您这样样的朋友真真好，请教教您一下，，您觉什么么样的款式式比较适合合您的朋友友呢？我们们一起为她她挑选一件件适合她的的衣服，好好吗？您的朋友可可真有耐心心，难怪陪陪您一起逛逛街呢！可可不可以问问您一下，，您觉得什什么样的款款式比较适适合您的这这位朋友呢呢？让我也也来为她挑挑选一件吧吧！如果顾客是是有主见型型的，我们们可以两个个导购合作作，将顾客客和陪同者者分开，使使陪同者不不影响顾客客选购。听完导购介介绍后，顾顾客什么话话都不说，，转身就走走42您稍等，再再看看其它它的吧！这个不错啊啊，怎么走走了？慢走，欢迎迎再次光临临！导购经常采采用的语言言表达方式式您如果真心心要，我可可以给您再再便宜点！！★这位小姐，，您先别急急着走好吗吗，是不是是我们的这这几款衣服服您都不喜喜欢，还是是我的服务务没有做到到位，我可可以立即改改进，请问问您真正想想找的是什什么风格的的衣服经典话术★小姐，请留留步，真是是抱歉，一一定是我没没有介绍到到位，我确确实想帮您您找最适合合您的衣服服，您能不不能告诉我我您想买的的是什么，，我来帮您您寻找好吗吗？★小姐，能不不能请您留留下步，您您买不买没没关系，我我只想请您您帮个忙，，我是新入入职的导购购，麻烦您您告诉我，，我哪点做做得不够好好？这样会会方便我改改进工作，，非常感谢谢您经典话术经典话术解析：简洁洁的语言，，不卑不亢亢地请教顾顾客，往往往可以获知知顾客离开开的真实原原因解析：导购购首先要从从自身寻找找原因，以以求得顾客客的谅解，，然后在重重新了解顾顾客的需求求，并做推推荐解析：导购购要学会主主动地放低低身段，这这样会无形形中抬高顾顾客，使其其感觉受到到了尊重，，从而愿意意配合★对还是挑选选不到喜欢欢的顾客，，“小姐，，没看到您您想要的衣衣服吗？我我们店还有有男装、童童装和家居居服，你在在再看看里里面有没有有合适你家家人穿的的的。我带您您去看看。。经典话术旺场客人很很多，照应应不过来怎怎么办？5★真的不好意意思，今天天店里客人人较多，请请您先看看看，有喜欢欢的款可以以试试。（（离开去照照顾其他客客人，当客客人有需求求时一定要要立即过来来）。先生生（小姐），对不起起，让您久等等了。请问。。。。经典话术算了吧，别安安慰我了.你们卖衣服从从来都说好看看，不说不好好看的啦？6★怎么不适合？？我看挺好的的呀！★我们的这款衣衣服卖得特别别好★那要不您试试试别的款导购应答：错误分析：处理异议不能能一味地用自自己的想法来来空洞地表达达，缺乏说服服力，并将自自己的观点赤赤裸裸地施加加给顾客，即即便顾客听取取了你的建议议，也容易导导致后悔性退退货这是属于自以以为是，答非非所问的表达达方式，这款款衣服卖得再再好，未必适适合这名顾客客则基本上承认认了这款衣服服的确不适合合对方，并且且你已经放弃弃了做任何的的努力，从而而让销售工作作不得不重新新开始经典话术导购：大姐，，请问是什么么地方让您觉觉得不合适呢呢？…….哦，原来如此此，是这样的的啊（针对对顾客客的问问题加加以解解决））导购：：大姐姐，您您说的的确实实有道道理，，其实实我们们这儿儿还有有几款款棉衣衣最新新款非非常适适合您您，我我保证证您看看完一一定会会喜欢欢，因因为刚刚到的的货还还没拆拆箱呢呢，您您稍等等一下下，我我进去去给您您拿经典话术术这款衣服服的颜色色不大适适合我72其实您穿穿这个颜颜色真的的很好看看您要不换换个款式式看看那您喜欢欢什么颜颜色的？？导购经常常采用的的语言表表达方式式这种款式式就要这这种颜色色才配呢呢“那您喜欢欢什么颜颜色的？？”“您要不换换个款式式看看”这两种说说法放弃弃得太过过于轻易易了，毫毫无自己己的主见见，这么么说使顾顾客即使使穿上了了该颜色色的衣服服很好看看，可由由于导购购的“软弱也无无法将衣衣服售出出，其实实顾客对对这种没没有思想想的导购购并不看看好，这这种导购购大多业业绩平平平“其实您穿穿这个颜颜色真的的很好看看！”这两句话话是导购购在向顾顾客传递递个人的的想法和和建议，，把自己己的想法法强加到到顾客身身上，显显得过于于简单机机械，缺缺乏应有有的说服服力“这种款式式就要这这种颜色色才配呢呢”导购经常常采用的的语言表达达方式导购：小姐，你你好。这这个衣服服有Ｘ色色和Ｘ色色。其实实您身上上穿的这这个色是是主色，，也是今今年的流流行色。。可能您您习惯了了穿Ｘ色色。女人人有时尝尝试换个个颜色也也可以换换个心情情。我建建议您可可以考虑虑一下这这个色。。经典话术术这如何推推荐服装装颜色，，成功率率高呢？？当顾客客进店时时，我们们观察顾顾客身上上衣服的的颜色，，当我们们给顾客客推荐那那些可以以与他身身上搭配配的颜色色时，成成功率会会高。如果款式式合适，，实在没没有其他他颜色推推荐，我我们可以以从整套套衣服的的搭配着着手，让让顾客接接受这个个颜色。。正确分析析：经典话术术导购：先先生，请请问您是是不喜欢欢这个颜颜色还是是这个款款式？（（探寻顾顾客不喜喜欢的真真正原因因，如果果喜欢款款式只是是觉得颜颜色不好好看）是这样的的啊，这这个款式式用这个个颜色是是因为它它有……的设计，，用其它它的颜色色，这种种独特的的感觉就就不容易易表现出出来，以以您的肤肤色来说说，我觉觉得，特特别适合合穿这个个颜色的的衣服，，因为…….导购：请请问一下下，这个个款式您您喜欢吗吗？（如如果顾客客喜欢款款但不喜喜欢颜色色）哦，原来来如此，，那您一一般都喜喜欢穿什什么颜色色的衣服服呢？（顾客所所说的颜颜色如果果在品项项内，直直接转换换，若不不在品项项内，转转到已有有的颜色色上去销销售）其实我个个人觉得得您可以以尝试一一下××色，因为为您的肤肤色属于于XX色调，所所以比较较适合XX色系的衣衣服，只只是您可可能不太太习惯，，不过您您穿起来来一定会会好看，，来，您您试试就就知道了了经典话术术这如何推推荐服装装颜色，，成功率率高呢？？当顾客客进店时时，我们们观察顾顾客身上上衣服的的颜色，，当我们们给顾客客推荐那那些可以以与他身身上搭配配的颜色色时，成成功率会会高。如果款式式合适，，实在没没有其他他颜色推推荐，我我们可以以从整套套衣服的的搭配着着手，让让顾客接接受这个个颜色。。正确分析析：我不喜欢欢这款，，穿起来来显得好好老啊！！8“这样的风风格最适适合您了了”“我觉得这这样反而而显得您您年轻多多了”“不会了，，这样显显得您干干练许多多呢！”这三句话话，显得得空洞，，表达显显得缺乏乏应有的的支持力力度，非非常不够够真诚错误分析析：导购经常常采用的的语言表达达方式经典话术经典话术经典话术是的，这这款看起起来确实实显得稍稍微成熟熟一些，，因为您您刚才说说希望在在上班时时穿，所所以成熟熟一点会会显得您您比较职职业。哦，先生生，我在在服装行行业做了了5年了，您您希望听听一下我我的意见见吗？依依您的身身材、肤肤色及职职业，我我个人认认为，这这款衣服服您穿起起来非常常合适，，一点都都不显得得老气，，这种颜颜色给人人的感觉觉是……，颜色给给人的感感觉是……您可能只只是不习习惯而已已，您不不妨尝试试改变一一下，看看看，效效果应该该出乎您您的意料料是的，先先生，这这一款确确实是比比较成熟熟一些的的，您希希望穿起起来的感感觉是什什么样子子呢？您您告诉我我，我来来给您参参谋一下下，我相相信一定定可以找找到非常常适合您您的衣服服的这2个都不错错，我该该买哪一一件呢？？9★这2个风格都都很适合合您，衣衣服嘛，，也不是是经常买买，对吧吧，你看看您这么么喜欢2件您都一一起带上上，不同同的场合合穿出不不同的风风格。经典话术术★您好，这这件的风风格是。。。。这这件的的风格是是。。。。。您您的衣柜柜里哪种种方格的的衣服比比较多。。。。让让顾客自自己做决决定。经典话术术这件衣服服这么贵贵！做工工可不咋咋地呀！！瞧瞧，，里头还还有线头头呢！102把它剪掉掉就行了了，没关关系的现在的服服装哪个个不这样样，处理理一下就就好了了这是小小问题题，难难免的的导购经经常采采用的的语言言表达达方式式这是小小问题题，难难免的的现在的的服装装哪个个不这这样，，处理理一下下就好好了错误分分析：：这两种种解释释，给给顾客客传递递的信信息就就是太太挑剔剔，不不讲道道理，，会让让顾客客非常常窝火火的确，，线头头是可可以轻轻易地地剪掉掉的，，但顾顾客对对我们们品牌牌的怀怀疑却却不能能是以以这么么简单单的方方式消消除的的把它剪剪掉就就行了了，没没关系系的解析道歉，，以求求得顾顾客的的谅解解解析快速有有针对对性地地解决决产品品瑕疵疵问题题解析再次致致歉，，并用用实际际行为为消解解顾客客的不不良情情绪真是对对不起起，我我再给给您拿拿一件件吧（导购购进入入库房房后，，要迅迅速查查看所所拿衣衣服有有没有有这个个瑕疵疵，如如有，，快速速处理理）不好意意思，，让您您久等等了，，（导购购要亲亲自向向顾客客展示示，新新拿来来的货货品没没有这这个瑕瑕疵））解决方案我来你你们店店好几几次了了，我我是诚诚心想想要，，你再再便宜宜点，，我就就买了了11★我真的的没办办法，，如果果可以以，我我早就就给您您便宜宜了★我也是是诚心心想卖卖，但但价格格部分分真的的不行行★这是公公司规规定，，我也也没办办法导购应应答：：错误分分析：：这种回回答是是在告告诉顾顾客，，别做做梦了了，价价格肯肯定不不行，，要买买就买买，不不买拉拉倒，，这种种说说法法属属于于非非常常直直接接地地拒拒绝绝对对方方，，没没有有任任何何回回旋旋的的余余地地相当当于于拿拿公公司司规规定定做做挡挡箭箭牌牌，，显显得得自自己己很很无无奈奈，，把把公公司司推推向向非非常常冷冷漠漠不不近近人人情情的的地地步步，，容容易易引引起起顾顾客客反反感感★是啊啊，，我我今今天天看看见见您您来来过过好好几几次次了了，，我我都都有有点点不不好好意意思思了了，，因为您您的这这个降降价要要求我我确实实满足足不了了，您觉得得除了了降价价之外外如果果想要要成交交的话话，我我还能能做些些什么么呢？？经典话话术★是啊，，您今今天来来过好好几回回了，，确实实，这这件衣衣服非非常适适合您您，我我看得得出来来，您您也非非常喜喜欢这这件衣衣服，，但价格格方面面您真真的让让我为为难了了，这这样吧吧，折折扣上上我确确实满满足不不了您您，您来了了这么么多次次，我我个人人送您您一件件非常常实用用的小小礼物物吧，，您看看这样样成吗吗？（（用赠赠品解解决问问题））★是的，，我知知道您您来过过很多多次了了，但但真的的很抱抱歉，，价格格上我我确实实不能能再给给您优优惠了了，请请您原原谅。。其实一份份价钱一一分货，，我很佩佩服您的的眼光和和品味，，您选的的这件衣衣服又是是我们的的热卖款款，我估估计过几几天可能能就没货货了，所以，我我个人还还是建议议您真要要是喜欢欢，就买买了吧，，经典话术经典话术你们的衣服这这么贵啊，可可以打几折呢呢？（处于销销售初期，尚尚未试穿阶段段）12★打折的话，可可能要再等一一阵子★对不起，我们们的衣服从来来不打折★真不好意思，，我们这儿不不讲价导购应答：错误分析：暗示顾客等一一阵子来买会会比较划算，，不利于品牌牌形象，延缓缓了顾客做出出决定的时间间，降低了销销售效率这是直接告诉诉顾客，想要要打折，没门门，所以，你你最好不要和和我讨价还价价这是很多导购购经常重复的的一句话，导导购说起来确确实很流利很很舒服，但是是给顾客的感感受非常不好好，其暗含的的意思是：你你要讲价，就就请离开，我我们这儿不欢欢迎你，不要要浪费时间了了经典话术导购：这款衣服的价价格确实要稍稍微贵一点，，我想说的是是：价格略高高是因为我们们的设计（面面料、做工等等）做得好，，质量方面有有保证，衣服服适不适合其其实更重要，，如果衣服很很便宜，穿在在身上不舒服服，穿几次就就不想穿了反反而是更大的的浪费，您说说呢？上身看一下我我们这件的效效果吧导购：实在对对不起先生，，这一点您的的确让我感到到很为难了，，因为我们品品牌执行全国国统一价，除除了在换季或或会员日有些些折扣外，其其余时间都是是正价销售，，这样可以保保证做为顾客客的您，买到到的衣服无论论什么时候都都是最真实的的价格，再说，其实这这件衣服真的的很适合您，，您看……(转移到卖点上上去沟通)，当然，衣服是是否好看，一一定要试穿才才能看得出效效果来，这边请，，您不妨试试试…….经典话术别的品牌都打打折,为什么FDZ不打折?13★是的,先生.我们的衣服不不打折，我们们是沃尔玛，，家乐福，大大润发的大型型供应商，货货品品来自生产厂厂家，没有经经过中间批发发商，并且我我们FDZ也是上百家的的连锁企业。。相对同类型的的店铺来说，，我们**的价格还是是很实在的的。经典话术★您好，每个个公司的营营销策略不不一样，有有的是高价价低折，我我们的商品品是明码实实价。您看看我们这样样上衣才ＸＸＸ钱（取取一件性价价比高的商商品给客人人看）并且且您买回去去不满意可可随时无条条件退换货货。★X先生（小姐姐）我们**只需买满198元就可以成成为我们的的会员，以以后您来消消费就可以以打9折，并且在在您生日当当天还可以以打6.8折。经典话术经典话术我在前面那那家店也看看到了这款款，而且价价钱比你们们卖的便宜宜？14★你好，你说说的那个店店也不错，，里面的东东西也不错错，只是您您先试试这这个衣服合合适不，即即使同样款款式的衣服服，因为质质感不同，，穿在身上上的效果也也不一样。如果质感不不好，再便便宜您也不不会喜欢。。经典话术老顾客也没没有便宜吗吗？15★早就看出，，您是我们**的老顾客，，经常光顾顾我们店就就知道我们们的价格其其实很实在在的。经典话术顾客这件衣衣服多少钱钱，贵不贵贵？(还没试衣））16★先生，您眼眼光真好，，您看中的的这款是今今年最新的的流行款式式.您先去试试试看，合不不合身，如如果您穿上上去效果不不好，再便便宜您也不不会购买对对吗？先去去试一下。。经典话术我不需要买买太贵的衣衣服？17★你好，其实实这个价格格买到这样样的衣服，，还是很实实惠的。您您看，这衣衣服您也挺挺喜欢的，，穿着这件件衣服您的的气质完全全不一样。。亲朋好友友聚会穿着着大方得体体，也会很很有面子。。经典话术顾客在看到我我们的价格之之后，会说你你们的不是品品牌，还这么么贵，这时我我们该如何回回答？18★您好，XX先生/小姐，您应该该是第一次来来我们FDZ吧.我带您过来了了解一下，（（我们是沃尔尔玛，家乐福福，大润发的的大型供应商商，货品直接接来自生产厂厂家，没有经经过中间批发发商，并且我我们FDZ也是几十家的的连锁企业。。相对同类型型的店铺来说说，我们ＦＤＤＺ的价格还还是很实在的的）。经典话术女儿帮妈妈买买衣服，妈妈妈嫌价格贵，，怎么办？19★赞美老人：阿阿姨您好福气气哟，看您女女儿多孝顺。。这时与阿姨姨拉家常：几几个孩子，孩孩子在身边没没有，孙子多多大了。。。。★接待女女儿：：美女女，你你看你你这么么孝顺顺，难难得带带妈妈妈出来来，而而且还还这么么合身身。老老人嘛嘛，节节约一一辈子子。我我妈也也是这这样，，上次次买了了一件件衣服服花了了800多，告告诉她她才80块。她她还一一个劲劲地告告诉我我质量量好，，夸我我会买买东西西。微微笑。。经典话话术我先看看看吧吧，谢谢谢？？或者：：我没没有带带够钱钱，下下次再再买吧吧？20★说服顾顾客：：您好，，其实实这款款衣服服挺合合适您您的。。可以以跟您您衣柜柜里很很多衣衣服搭搭配，，销售售也不不错。。而且且您穿穿得这这个码码数是是最好好卖的的。到到时过过来说说不定定没有有您穿穿的码码数了了。。经典典话话术术★说服服不不了了顾顾客客方方法法：：好的的，，您您去去别别的的地地方方看看看看。。没没找找到到合合适适的的再再回回来来找找我我，，衣衣服服我我先先帮帮你你收收起起来来，，我我叫叫ＸＸＸＸ(告诉诉客客人人，，你你的的名名字字。。相相信信第第一一感感觉觉，，客客人人一一定定会会回回头头。。给给下下一一次次销销售售制制造造机机会会)经典典话话术术经典典话话术术★小姐姐，，你你好好。。我我们们这这边边可可以以刷刷卡卡的的。。您您这这么么喜喜欢欢这这衣衣服服，，如如您您没没带带卡卡的的话话，，可可以以先先付付一一点点订订金金。。我我们们这这款款是是畅畅销销款款，，您您付付了了定定金金我我就就帮帮您您打打包包好好，，怕怕您您到到时时过过来来没没货货了了。。。平时时不不打打折折，，搞搞活活动动为为什什么么就就打打折折？？21★XX先生生，，您您是是引引导导时时尚尚主主流流的的，，您您看看那那时时衣衣服服齐齐码码齐齐色色齐齐款款。。现现在在商商场场强强制制做做活活动动，，我我们们也也不不想想，，还还好好只只有有几几天天。。您您看看今今天天机机会会这这么么好好，，要要不不我我帮帮您您找找几几款款适适合合您您的的衣衣服服试试一一下下？？。经典话术★我们也好借助助这个机会，，感恩回馈一一下，一直支支持我们的新新老顾客，因因为有您们的的支持，我们们才能做的更更好.谢谢！经典话术我不要什么赠赠品，你们把把它直接换成成折扣抵给我我吧222以前都没有优优惠，像您这这样的要求，，我们都会亏亏死的哇，您可真会会算计不好意思，我我没有这个权权限导购经常采用用的语言表达达方式不可能的，促促销就是送赠赠品，不能用用来抵现金解析正面解释赠品品的功能性、、实用性，消消解顾客对赠赠品的抵触情情绪解析用幽默的方式式，给顾客给给顾客增加心心理压力及暗暗示解析向顾客示弱，，让顾客动恻恻隐之心解析强化赠品的时时效性，以及及其是和服装装的价格本身身无关联的小姐，这个赠赠品还是挺实实用的，并且且赠品是和您您买的衣服挺挺搭配的，（以开玩笑笑的语气及及表情）要要是您真不不想要的话话，您送我我得了，我我正缺这个个呢，先生，，我刚刚入职职不久久，这这个月月销售售还没没达标标呢。。我有有权限限一定定会换换成折折扣成成交这这单的的。先先生，，您就就帮我我个忙忙吧。。再说，，这些些赠品品原本本就是是免费费送的的，不不包含含在衣衣服的的价格格里，，你就就算不不要赠赠品，，这款款衣服服的价价格也也是不不能变变的经典话话术当顾客客问为为什么么只有有会员员才打打9折？23★您好，，您是是我们们**的会员员，非非常感感谢您您对我我们**的支持持，我我们**的衣服服原本本就比比较便便宜，，而打打了9折就更更加优优惠，，我们们VIP生日当当天还还可以以享受受3件6.8折优惠惠，而而且我我们**是全国国连锁锁企业业，到到我们们任意意一家家**门店都都可以以使用用会员员卡，，我们们的卡卡也没没有限限制日日期，，终生生使用用。并并且您您的家家人，，朋友友也可可以消消费，，只要要报上上电话话号码码就可可以了了。经典话话术就拿这这件，，不过过要件件新的的，没没有新新的不不要？？24★好的,XX先生（（小姐姐）。。我们们这款款是今今年卖卖得比比较爆爆的款款，我我帮您您查一一下库库存，，如果果有我我去帮帮您拿拿。。经典话话术★没有时时：““真不不好意意思，，这款款今天天上午午还有有库存存，刚刚刚卖卖完就就剩这这一件件，您您看这这件也也是刚刚拆的的。””经典话话术明明是19.9元，为什么么收我20元？（………什么？干嘛嘛不直接标标20块？）25★您好，XX先生/小姐，现在在大家都是是提倡环保保嘛，胶袋袋只是象征征性的收您您一毛钱。。经典话术客人要把零零头抹了，，算整数怎怎么办？26★您好，小姐，我们是全国统一价价，电脑系统自自动收银，，非常抱歉歉不能帮到到您。我们们的价格确确实很优惠惠。经典话术顾客购买金金额达到VIP办卡标准，，我们要求求顾客填写写资料时，，顾客拒绝绝272您只要留一一下数据，，很简单的的为什么不办办呢？你可可以享受优优惠办VIP卡后可以享享受优惠呢呢！导购经常采采用的语言言表达方式式默默无语……有研究表明明：我们要求顾顾客填写VIP资料时，有有30%的人会直接接拒绝在填写资料料的人当中中，也有人人填写的资资料信息是是有虚假的的现场诊断★担心泄露个个人隐私★不愿意被骚骚扰★仅仅是一次次性购买，，认为将来来再购买的的几率比比较较低顾客为什么么拒绝填写写资料？顾客虽然填填写了资料料，但资料料的内容有有部分信息息是虚假的的，主要也是出出于上述原原因★不好意思，，这位女士士，为了我我们更好地地改进工作作，请问一一下，您对对我们的VIP卡有什么不不满意的地地方吗？能能不能麻烦烦您告诉我我，是什么么原因导致致您不愿意意办我们的的贵宾卡呢呢？★不好意思，，因为您是是我们的贵贵宾，我们们希望我们们的贵宾服服务可以做做得越来越越好，能不不能麻烦您您告诉我，，是什么原原因导致您您不愿意办办我们的贵贵宾卡？经典话术经典话术导购这样的的应对方式式首先是不了了解顾客拒拒填资料的的真正原因因其次，所有有说出来的的话，都是是在被动地地向顾客做做解释，以以期挽回，，而顾客一一旦明确表表示拒绝后后（除非你你的卡有极极大的诱惑惑力），再再想翻盘的的几率是很很低的所以，上述述的语言方方法，不论论你怎么说说，说得如如何动听，，都是没有有太多意义义的错误分析切记：我们们所有的工工作要在不不利情况发发生之前就消灭在萌萌芽状态★前期铺垫法法我们在销售售过程中，，如果发现现顾客有可可能达到VIP标准时，就就要先将VIP的好处，告告知顾客先生，您挑挑的这款衣衣服真的很很适合您……现在如果您您选购这件件衣服，可可以立即成成为我们的的VIP会员，马上上就可以享享受我们的的会员待遇遇……您只要简单单填写一点点资料，就就能享受到到我们众多多的VIP服务，比如如…….(简要介绍VIP的功能）应对策略恭喜您了，，您今天的的消费金额额已经使您您可以成为为我们的VIP会员，耽误误您一点点点时间，简简单填写一一下我们的的会员表，，您就可以以享受到VIP会员折扣优优惠（按照照公司的VIP政策处理））……我来给您简简要介绍一一下我们VIP卡的好处：：1/正价商品享享受9折优惠2/打折商品，，折上折（（看促销实实际情况））3/不定期会员员生日，全全场商品会会员6.8折,买三件4/使用很方便便，下次来来报上手机机号就可有有优惠应对策略就本案而言言，有一个个要点是十十分重要的的导购在将VIP资料表给顾顾客时，视视情况而定定，最好加加入如下解解释性语言言：我们会对所所有的顾客客资料严格格保密的，，您不用担担心资料泄泄密，目的在于消消除顾客对对泄密的疑疑虑关于VIP顾客的问问题顾客拿到到了我们们的VIP卡，但是是否会成成为我们们真正的的VIP顾客，则则取决于于我们的的产品、、VIP会员功能能的设计计等所以，要要提醒我我们的VIP管理部门门，好的的VIP服务项目目设计才才是真正正的基础础工作，，否则，，销售一一线人员员在前端端的工作作将是非非常吃力力的，并并且也不不见得会会取得预预期的好好效果，，仅仅就就是把卡卡发出去去了而已已顾客在购购买裤子子的时候候，要求求剪裤脚脚，我们们这里又又不能剪剪？28★您好！非常感谢谢您提出出的这个个宝贵意意见，我我们暂时时还没有有这项服服务，目目前我们们是减3元钱的裤裤脚钱，，我们会会向公司司反映您您提出的的这个问问题，后后期也将将会做出出一些改改善，再再次感谢谢您的建建议，有有了您们们的支持持，我们们将努力力做到更更好，谢谢谢！经典话术术这款牛仔仔裤掉色色？29★是这样的的，牛仔仔裤的工工艺，是是有一个个从染色色和洗色色的工序序。再再好的牛牛仔裤都都会有轻轻微的浮浮色。不不过不会会影响您您正常穿穿着的美美观度。。您只需需要深浅浅色衣服服分开洗洗涤，第第一次用用盐和醋醋泡一下下就好了了。经典话术术如果这件件羽绒服服有小绒绒绒出来来怎么办办？302我们都是是老牌子子了，您您放心好好了我们的羽羽绒服从从来不会会出现这种状况况您不用担担心，这这种状况况很少出出现导购经常常采用的的语言表表达方式式事实上，，顾客对对这个问问题已经经担心了了，导购购应该消消除她的的担心，，而不是是用非常常模糊的的语言，，表达出出这种绝绝对化而而却没有有任何可可信度的的保证您不用担担心，这这种状况况很少出出现我们的羽羽绒服从从来不会会出现这种状况况我们都是是老牌子子了，您您放心好好了错误分析析：这两种解解释，明明确而自自信地告告诉了对对方，不不会出现现类似问问题，相相当于断断了自己己的后路路，并且且也显得得空洞而而缺乏说说服力导购：是是啊，您您说的这这个问题题对于羽羽绒服而而言确实实很重要要，某些些品牌的的产品确确实存在在这个现现象，所所以，选选择品牌牌很关键键不过，我我想告诉诉您的是是：我们们的羽绒绒服采用用的技术术是…….,并且在工工艺处理理上使用用了……，我们的的内层面面料是…….,因此我们们的羽绒绒服确实实不会出出现您说说的那种种情况况且，我我们还在在质检部部门做过过防钻绒绒检测，，所以您您完全可可以放心心穿着用反向事事实表示示认同对方的观观点，经典话术术用专业术术语进行行详细地地解释，，消除顾顾客顾虑虑借用第三三方权威威部门的的结论来来强化说说服力当告诉顾顾客深浅浅衣服分分开洗涤涤，顾客客反问：：衣服会会褪色吗吗？31★先生，深深色棉质质衣服，，如果我我告诉您您不褪色色，可能能是我不不负责任任的说法法。因为为现现在在国国家家提提倡倡环环保保，，所所有有面面料料不不允允许许使使用用化化学学物物质质上上色色或或固固色色。。只只要要您您不不用用洗洗衣衣粉粉长长时时间间浸浸泡泡，，洗洗涤涤方方法法得得当当，，不不会会影影响响您您穿穿着着的的美美观观度度，，轻轻微微浮浮色色是是正正常常的的。。先先生生，，您您放放心心，，我我们们产产品品的的色色牢牢度度是是通通过过国国家家验验收收标标准准的的。。经典典话话术术当顾顾客客问问这这款款衣衣服服会会不不会会起起球球？？32★小姐姐，您您好好，，这这款款衣衣服服是是我我们们今今年年的的畅畅销销款款，，上上货货一一段段时时间间了了，，至至今今还还没没有有人人反反馈馈这这个个问问题题，，所所以以请请放放心心，，如如果果真真会会出出现现质质量量问问题题，，我我们们FDZ是可可以以凭凭小小票票无无条条件件退退换换的的。。经典典话话术术购买买商商品品后后，，顾顾客客却却因因非非质质量量问问题题要要求求退退货货33顾客客来来店店要要求求无无理理由由退退货货，，其其实实是是有有理理由由的的，，最主主要要的的原原因因可可能能是是顾顾客客不不喜喜欢欢这这件件衣衣服服，，或或今今天天买买了了，，明明天天又又后后悔悔（（常常见见于于冲冲动动型型顾顾客客））但顾顾客客碍碍于于面面子子，，通通常常会会寻寻找找一一些些更更为为委委婉婉的的理理由由来来向向我我们们要要求求退退货货比如如：：以以衣衣服服要要送送人人，，但但收收礼礼人人却却不不喜喜欢欢为为由由或者者是是，，我我老老公公觉觉得得我我不不适适合合穿穿这这种种颜颜色色款款式式等等这这类类顾顾客客，，通通常常不不是是以以大大吵吵大大闹闹的的方方式式来来达达到到目目的的，，但几几乎乎所所有有来来退退货货的的顾顾客客，，达达到到退退货货这这一一目目的的的的态态度度都都是是比比较较坚坚决决的的现场场诊诊断断分析析97★没办办法法，，您您买买的的时时候候不不是是挺挺喜喜欢欢的的吗吗★这件件衣衣服服当当时时是是您您自自己己看看好好的的，，我我们们不不能能给给您您退退货货★如果不是是质量问问题，我我们是不不给退的的导购应答答：错误分析析：这三种表表达方式式，都是是在责怪怪顾客当当时考虑虑不周，，并暗示示这是顾顾客自己己做的决决定，与与我无关关，将责责任推给给顾客，，质量问问题更不不能成为为拒绝的的直接理理由不认真分分析顾客客来退货货的理由由，而直直接将解解决问题题的门就就关上的的做法都都是极端端错误的的任何将矛矛盾激化化的解决决方式，，都不算算明智的的方式；；任何将问问题扩大大化的推推销方法法，都是是在给自自己制造造麻烦；；任何时候候的导购购人员都都应该让让顾客感感觉到我我们是愿愿意帮助助她们解解决问题题的；即使问题题不在于于我们卖卖方身上上，能够够妥善处处理的结结果将使使问题的的解决变变得更加加容易分析99我们的导导购在面面对顾客客的退货货要求时时，经常常会表现现出心情情急躁、、语速激激昂，或或解释过过于简单单的问题题，给顾顾客的感感觉是导导购想极极力推卸卸责任其实，，对导导购而而言，，接受受退货货则意意味着着直接接影响响其收收入，，不愿愿意退退也是是很正正常的的这时，，我们们就要要有相相应的的处理理技巧巧，基基本原原则是是：换换货优优先，，退货货为限限，避避重就就轻现场诊诊断应对顾客投投诉商商品问问题，，大吵吵大闹闹，不不达目目的誓誓不罢罢休342这不是是产品品质量量问题题，我我们不不负责责任买的时时候都都没问问题，，而且且您也也检查过过您这人人怎么么这么么不讲讲道理理导购经经常采采用的的语言言表达达方式式您赖在在这儿儿也没没用，，这不不是我我们的的问题题您这人人怎么么这么么不讲讲道理理等于直直接告告诉顾顾客，，你这这人怎怎么这这么没没有修修养、、蛮横横无理理，导导购像像这样样指责责顾客客，只只能是是火上上浇油油，使使双方方陷入入争吵吵买的时时候都都没问问题，，而且且您也也检查过过这是以以此来来指责责顾客客，推推卸自自己身身上的的责任任，并并且暗暗示顾顾客，，产品品一旦旦卖出出去，，出现现任何何问题题概不不负责责，属属于一一锤子子买卖卖的心心态这不是产品品质量问题题，我们不不负责任实际上这句句话封闭了了适宜的沟沟通氛围，，必将使双双方陷入对对产品质量量的争执之之中您赖在这儿儿也没用，，这不是我我们的问题题这句话表明：：导购非常不不尊重顾客，，用一种非常常无礼的语言言去指责和辱辱骂顾客顾客心理：顾客大吵大闹闹，通常有两两种心态：1/顾客对于产品品的异议，自自己不能肯定定是否可以获获得满意的处处理结果，比比较心虚2/顾客用这样的的方式，来强强调自己的优优势地位，给给店铺管理者者和相关人员员施加压力，，以求尽快解解决处理顾客投投诉的步骤骤倾听听道歉歉同情情调查查提出解决方方案落实解决方方案再次道歉内部检讨就本案而言言，处理这种比比较极端的的状况时，，首先要将将顾客带离离店铺。然然后按照处处理投诉的的步骤去解解决问题。。必要的时时候，可以以换人来处处理问题。。其实，顾客客的要求往往往并不高高，她们只只是希望得得到应有的的服务和对对待，其实实顾客很容容易满足，，你只要给给她们应有有的尊重，，生意很容容易成交，，你只要让让顾客感觉觉到你是为为了她好，，顾客一般般都会讲道道理的，你你要让她认认可并接受受你，如果果你发现顾顾客非常不不讲道理，，十有八九九是你让顾顾客不讲道道理的，那那一定是我我们的工作作没有做好好切记：我们们可以把顾顾客变成朋朋友，也可可以把顾客客变成敌人人，这关键键取决于我我们自己谢谢！谢谢1月-2303:06:0603:0603:061月-231月-2303:0603:0603:06:061月-231月-2303:06:062023/1/53:06:069、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:06:0703:06:0703:061/5/20233:06:07AM11、以以我我独