《电话销售训练》

世界500强企业培训教程第1课磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作态度是成功的敲门砖尊重对方，增强自信完美、动听的声音、语调语速要与对方恰当地配合战胜与销售有关的一切恐惧心理完美态度包含的要素尊重对方，增强自信即使客户看不见电话营销人员的形象，营销者的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达营销人员许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到销售人员的表情。同时，接听电话的姿势也会影响营销人员声音语调。尊重对方，增强自信要不断地听，对照声音检查要点，记下声音的缺点，以便有针对性地改正。声音检查要点：语气是否和缓友好语调是否抑扬顿挫语速是否适中是否有口头禅声音是否悦耳表达是否准确明白通常的传播过程中，7％以文字形式出现，38%说话的语气出现，55％的信息由身体语言传达。声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是行销成功的关键，其影响比例站传播过程的45%。由此可见，完美动听的声音和语调对于成功的电话交流至关重要，它是建立信任感的基础。声音功不可没：“1，4，2呼吸法”完善语音的方法首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。每次练习3分钟。“狗喘气法”像我一样地喘气，每次持续3分钟。语速的快慢协调语调的高低协调语调的急缓协调语速、语调要与对方恰当地配合战胜与销售有关的一切恐惧心理坚持不懈地打电话动机单纯，心无杂念持帮助别人的心态确定明确确的目标标明确影响响工作效效率的因因素建立长期期和短期期目标定期检查查修订设定客户户目标市市场并予予以细分分：设定客户户目标市市场并予予以细分分：电话营销销人员定定义好自自己的目目标市场场之后，，接下来来需要把把客户市市场细分分为三类类：①①优先考考虑的客客户；②②一般考考虑的客客户；③③最后考考虑的客客户。针针对客户户目标市市场中的的三个层层次，电电话销售售人员可可以合理理地安排排打电话话的次数数和拜访访时间。。掌握产品品的利益益和特征征特征主要要是指产产品、计计划或服服务的特特性；而而利益则则是以节节约时间间、精力力、金钱钱以及自自身能力力的不断断提高等等等形式式所表现现出来的的价值。。作为电电话营销销人员，，诠释利利益的最最简单方方法是描描述其特特点以及及如何帮帮助客户户。对于客户户而言，，每一项项利益最最终归结结为：增增加销售售额；降降低成本本；增加加销售利利润。好记性不不如烂笔笔头姓名公司的名称公司的地址开展的业务推销的产品或服务所强调的特征提出的异议特别需求进阶学习习电话直销销纪录表表编号：签字：姓名：开始时间：职位：结束时间：客户姓名：联络方法：反映情况：建议：总结表编号：姓名：填写人：日期：职务：签字：目标营销额：实际营销额：建议：曾经联络：已经联络：对继续联络有兴趣：对继续联络无兴趣：开立账户：销售额：良好的工工作环境境创造良好好的工作作环境的的具体做做法是：：当客户提提问时，，手边要要有必要要的产品品说明或或服务信信息，以以便能快快速及时时地找到到答案。。而且，，各部门门的密切切配合也也非常重重要，客客户服务务人员和和技术咨咨询人员员能否及及时联络络，影响响客户对对公司的的看法。。体验5W1H技巧What（什么么事？））Why（（为什什么？））Who（（谁？？）Where（（在哪里里？）When（什什么时候候？）How（（怎样样做？））电话交谈谈时应注注意的内内容：少用或尽尽最大可可能不用用专业术术语不做夸大大不实的的介绍避免涉及及隐私问问题杜绝主观观性问题题切记禁用用攻击性性语言第2课秘密武器器——电话话销售的的基本技技巧十个拨打打、接听听电话的的好习惯惯让电话响响两声再再接拿起电话话说“您您好”微笑着说说话尽量给对对方更多多的选择择尽量缩短短“请稍稍候”的的时间若商谈的的时间很很多，请请事先告告知对方方让客户知知道你在在干什么么信守你的的承诺如果不小小心切断断了电话话，应立立即主动动回拨电电话等对方挂挂断后再再挂电话话好习惯一一：让电电话响两两声再接接进阶学习习电话一响响就迫不不及待地地立即接接听，给给对方一一种不稳稳重的感感觉，更更为重要要的是接接听电话话者也需需要少许许时间整整理一下下自己的的情绪和和思路，，这样才才能更好好地为双双方营造造完善的的准备空空间。相反，如如果让对对方等得得太久会会造成不不礼貌的的感觉。。一般说说来，人人等电话话的耐心心不会超超过17秒。好习惯二二：拿起起电话说说“您好好，这里里是

”进阶学习习客户听到到亲切的的招呼声声，会在在心平气气和的状状态下谈谈事情，，并对公公司和个个人都能能怀有良良好的印印象。此外，电电话营销销人员应应切记，，若电话话在与同同事聊天天时响起起，应该该立即中中止交谈谈。做一一个深呼呼吸，调调试或好好哦心情情接听电电话，这这样才能能更有效效地专注注于电话话说谈的的内容。。好习惯三三：微笑笑着说话话尽管电话话营销人人员所说说的内容容至关重重要，但但是说话话的语气气更为重重要。““一语暖暖三冬””，营销销人员微微笑着的的谈话能能有效地地通过听听筒传递递给客户户，从而而在客户户心中留留下友好好的印象象。此外外，哦微微笑还能能很好地地调试营营销人员员自己的的心情，，增强自自信。进阶学习习好习惯四四：请给给对方更更多的选选择最有效的的语言是是：“请请问您现现在说话话方便吗吗？”好习惯五五：尽量量缩短““请稍候候”的时时间最有效的的做法是是提前做做好电话话行销的的准备工工作，包包括应该该准备的的资料、、必要的的纪录工工具以及及相关的的话术。。好习惯六六：若商商谈的事事情很多多，请事事先告知知对方简明扼要要地将想想说的内内容传达达给客户户，使其其迅速领领悟，是是非常重重要的。。逐一将将内容详详细地娓娓娓道来来，可以以让客户户明了事事情的主主旨，并并尊重营营销人员员的精干干。好习惯七七：让客客户知道道你在干干什么进阶学习习电话营销销人员可可以经常常性地使使用一些些提示性性语言，，表示正正在认真真听对方方说话，，比如““是的””“我理理解”““不错””等等。。也可以以直接告告诉对方方目前所所做的事事情，例例如：““您稍等等，我需需要先把把电脑打打开。””这样，，才能充充分促进进双方更更好地了了解，从从而能成成功地进进行有效效的交流流。好习惯八八：信守守你的承承诺好习惯九九：不小小心切断断了电话话，应主主动回拨拨电话营销人员员主动地地回拨是是一种礼礼貌。主主动地回回拨可以以让客户户产生好好感。好习惯十十：等对对方挂断断后再挂挂电话有效地接接打电话话的六个个要点一小时拨拨打电话话数：10个一一般客户户或2-3个采采购决策策人打25次次电话的的综合成成本等于于：一次上门门拜访客客户的成成本电话成本本统计电话旁边边准备好好备忘录录和笔接电话的的姿势要要正确记下交谈谈中所有有必要的的信息将常用电电话号码码制成表表贴在电电话旁边边传达日期期、时间间一定要要再次进进行确认认若对方不不在，请请留下易易于理解解的信息息有效拨打打电话的的六个要要点第3课电话诉衷衷情——成功功的产品品推介电话推介介的开场场白开场白的的五个技技巧让第一个个接听者者乐于给给你转接接让真正的的接听者者不会马马上放下下电话郑重地介介绍自己己和所在在的公司司你可以为为客户提提供哪些些帮助你需要全全面、准准确地知知道客户户的需求求开场白的的两个不不要不要拿起起电话就就立即推推销不要一张张口就谈谈价格进阶学习习不太有经经验的电电话营销销人员拿拿起电话话时，往往往向客客户宣传传产品的的优点，，但是，，这些并并不一定定是客户户所关心心的内容容。极度度以自我我为中心心会引起起客户的的反感，，这就是是许多人人拒绝电电话推销销的原因因。花费时间间了解客客户关心心的事情情，才会会达到有有的放矢矢、事半半功倍的的效果。。记住：：客户真真正需要要的是他他们想象象中使用用这些产产品之后后所获得得的“满满意的感感受”。。开场白的的内容自我介绍绍第三方引引介说明打电电话的目目的了解对方方的需求求怎样让第第一个接接听者乐乐于给你你转接首先，搞搞到您的的理想准准客户的的名字“假如没没有搞到到呢？””“就问总总机，千千万别问问秘书!”这样问：：“请问是是

公公司总机机吗？很很高兴得得到您的的帮助！！我们这这里是信信息产业业部驻昆昆办，现现在有一一些关于于网络建建设方面面的问题题需要得得到贵公公司相关关领导的的确认。。恳切地地想请问问您相关关领导的的尊姓以以及他的的电话（（最好连连手机一一起要）），以便便我们联联系，能能帮帮这这个忙吗吗？”我们假定定这位准准客户是是

总。如果有秘秘书一接接电话你你就这样样说：“请转

总，，我是＃＃＃＃（（你的名名字）。。”自信信地说完完这番话话，不要要用疑问问句。如果对方方说“你你有什么么事跟我我说”，，你怎么么办？这样说：：“您是他他的秘书书吗？我我打电话话来是希希望安排排一次与与他会见见。是您您来安排排他的所所有约会会吗？还还是我直直接和他他联系？？”如果这位位秘书说说

总太忙了了，所以以没有时时间与您您见面，，并试图图让您和和其他人人谈谈………。这样说：：“我非常常理解

总的的时间非非常宝贵贵，我也也非常高高兴能得得到您的的帮助!在和

总沟沟通之后后，我会会很高兴兴和您交交谈。我我并不是是一定要要在今天天就见到到

总总。您建建议我什什么再打打电话来来呢？””怎样让接接听者不不会马上上放下电电话业务员：：“是

总吗吗？请问问您现在在说话方方便吗？？”郑重地介介绍自己己和所在在公司准客户：：“是的的，您说说吧。””业务员：：“太好了了，真高高兴能与与您通话话！”准客户：：“你找我我有什么么事吗？？”业务员：：“我是＃＃＃＃，，昆明恩恩派瑞网网络公司司的销售售主管。。我们公公司受信信息产业业部委托托，专业业在云南南进行通通用网址址的推广广。”介绍产品品各种实实际益处处的表达达方式我们开发发了某物物……有助于提提高客户户的生产产率………正符合贵贵方生产产的特殊殊性………了解客户户目前的的使用情情况了解客户户可能存存在的不不满能暗示和和牵连到到的问题题客户到底底有什么么的需求求推介的内内容举例马小兵被被调到集集团公司司建材部部担任销销售主管管，主管管新式的的节能马马桶的销销售业务务。此次次，他致致电环球球房地产产采购部部总监周周全能。。周全能能是个推推崇环保保的人士士。经过过开场白白后，进进入了产产品的推推介阶段段。马小兵：贵公司司在本行行业内享享有很高高的声望望，特别别是在环环保节能方方面的贡贡献更是是让人钦钦佩。周全能：过奖，，过奖。。马小兵：这次打打电话给给您，是是想向您您介绍一一种更能能体现绿绿色环保理理念的洁洁厕方法法。周全能：什么方方法？马小兵：您能不不能简单单说说，，贵公司司经常会会选用哪哪一类的的马桶呢？？周全能：我们都都是选用用国外原原装进口口的产品品，人家家用的原原料就是好好，就是是“以人人为本””，专门门设计了了自动冲冲洗、自动动清洁的的功能，，外观设设计都是是国际尖尖端的流线型。。马小兵：那使用用后住户户觉得怎怎么样呢呢？周全能：很好，，都觉得得很方便便，很舒舒服。马小兵：那么说说，大家家对这种种马桶都都很满意意喽？包包括它的的价格？周全能：当然很满满意。好东东西嘛，价价格总是要要贵一点，，一分钱一分货货嘛。马小兵：如果让你你选择，您您一定选用用这种产品品喽！周全能：我可用不不起，太费费水。光水水费每个月月就难得多多花一百多，不不心疼钱也也心疼水啊啊。不管是是那种需要要，不管是大人人还您是小小孩，整个个程序都要要走一遍，，冲水、热气气、洗手等等等。我自自己还是用用传统的产产品比较实际际。马小兵：喔，这还还真是个问问题。那您您认为最适适合的马桶桶应该是什么样样的呢？周全能：当然是又又方便又省省水喽。马小兵：我要介绍绍给您的方方法，就是是方便和人人性的，节节能又实惠的。。周全能：噢，是吗吗？那听你你说说。设计好问题题最近采用什什么样的产产品目前的供应应商是那些些对目前的供供应商有何何看法那些方面还还需要完善善最希望找到到什么样的的供应商举例马小兵：这种方法法最适合于于现代家庭庭使用，特特别符合现现代人追求生活活质量的要要求。既不不影响产品品设计的人人性化，又可可以达到节节能、省水水的目的。。不是与贵贵公司一贯的的形象非常常吻合吗？？周全能：这种产品品市场上有有吗？马小兵：我们布莱莱特公司根根据这样的的思路开发发了新型的的TUTU节节能马桶。。目前在市市场上还是是第一家。。它的最大特点点就是程序序和出水量量可以自行行选择。周全能：自行选择择？那技术术含量一定定很高吧。。马小兵：那是，我我们集团公公司专门有有一个部门门负责这个个项目。所以，，不仅保证证产品的原原料不亚于于国外同类类产品，相比比之下，更更节能更省省水。周全能：你能保证证产品质量量不次于国国外同档产产品吗？马小兵：它根据人人们的不同同需求设计计了几种程程序，并提提供了一目了然然的操作界界面，上面面标识都是是图案化的的，大人小孩孩都会用。。周全能：怎么个更更节能更节节水？马小兵：您可以做做个比较。。这里有数数字说明，，同档次的的产品，TUTU的价格格只有国外外产品的三三分之二，，每月却可以省省水三分之之一，省电电三分之一一。周全能：你这些数数据都是怎怎么算出来来的，可靠靠吗？马小兵：我们的客客户遍布全全国各地，，像大江公公司、大河河公司这样的跨跨国建筑公公司也都在在使用我们们的这一新新产品，反馈馈效果很好好。业务员：“我们收到到一个互联联网中心发发来的消息息，说有人人要以贵公公司的名称称在网上进进行注册，，如果被他他们注册了了，贵公司司将不能用用自己的名名字在互联联网上注册册了，就像像别人不能能在工商局局再注册与与贵公司同同名的公司司一样，出出于对贵公公司网络品品牌保护负负责，我们们有义务和和责任告知知贵公司，，需不需要要把贵公司司名字保护护起来？如如不保护的的话，可能能会造成在在互联网名名誉、知名名度、信誉誉度的损失失，例如以以贵公司的的名称在互互联网上销销售、宣传传他们的产产品。还有有如果贵公公司的客户户想在互联联网上查看看贵公司的的信息时，，输入贵公公司的名称称，进入的的竟然是其其他公司的的网站，咱咱们的客户户会怎么想想？更为可可怕的是，，假如竞争争对手利用用网络来打打击咱们，，欺骗咱们们的客户，，这样的后后果简直无无法估量，，这很值得得认真考虑虑，您认为为呢？当然然，是否注注册还在于于贵公司自自己，我们们的建议仅仅供参考。。非常感谢谢您耐心地地听我们讲讲了这么多多，并热切切希望能为为贵公司服服务！”成功约见约定时间的的二级策略略表示把约定定时间列入入备忘录重复约定的的日期表现出高兴兴的情绪9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:49:2202:49:2202:491/5/20232:49:22AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:49:2202:49Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:49:2202:49:2202:49Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:49:2202:49:22January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232:49:22上上午午02:49:221月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:49上午午1月-2302:49January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:49:2302:49:2305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:49:23上上午2:49上上午02:49:231月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:49:2302:49:2302:491/5/20232:49:23AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2302:49:2302:49Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:49:2302:49:2302:49Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2302:49:2302:49:23January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20232:49:23上午午02:49:231月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。