《物流客户服务》单元设计XXXX

《物流客户服务实务》单元设计第一部分课程内容介绍课程定位

课程目标课程内容项目设计4123全课实施过程5课程名称：物流客户服务实务课程代码：学分：4学分学时：72学时授课时间：第5学期授课对象：物流管理专业中职三年级学生课程类型：物流管理专业核心课前导课程:仓储作业实务、运输作业实务、配送作业实务新课效果课程定位

课程目标课程内容项目设计全课实施过程客户服务专员客服部门经理客服总经理客服助理职业发展规律课程目标必须符合物流企业对于客户服务人员相应岗位的具体要求。本课程主要为客户服务专员以及客户服务代表的岗位要求储备基础知识。汽车维修岗位分析图课程定位

课程内容项目设计全课实施过程课程目标5总体目标：通过本课程的学习，能使学生熟悉物流客户服务流程，掌握客户服务技巧，熟练完成物流客户服务工作，具备较强的沟通能力与应变能力，形成认真严谨的工作态度，树立一切为客户服务的良好意识。能力目标：1.能够利用办公设备（电话、传真、网络）受理前台业务；2.能够根据客户的要求生成不同业务部门的订单并有效传递给相关部门；3.能够正确区分客户投诉的类型，并协调相关部门完成投诉事件的转交；课程定位

课程内容项目设计全课实施过程课程目标6能力目标：4.能够根据客户投诉处理的流程，独立完成某个客户投诉事件的处理。5.能够根据企业要求完成不同客户的回访，并进行相应的记录填写；6.根据能够区分不同的客户性质并选择不同的客户回访方案，完成某一具体公司的物流客户服务回访方案的设计；7.能够根据不同客户类型进行信息归类处理掌握收集不同客户信息的方法并进行信息整理、分析的能力；8.具有分析客户的类别，为大客户提供个性化服务的能力。课程目标课程目标课程定位

课程内容项目设计全课实施过程课程目标知识目标：1.能够知道物流企业相关的规章制度、企业文化等；2.了解物流企业各个环节的工作重点以及工作要点；3.知道前台业务受理的流程以及流程优化的方法；4.理解客户投诉及抱怨产生的原因，会进行相关处理的同时进行分类汇总，给相关部门提供建议；5.掌握客户回访以及咨询的流程及技巧；6.掌握客户资源管理的方法，会对客户进行分类，对客户信息进行收集、整理及分析；7.掌握商务信函、调研报告、总结报告、心得体会的撰写；课程定位

课程内容项目设计全课实施过程课程目标8知识目标：8.掌握调研表、客户满意度、客户信用度、客户忠诚度等表格的设计；9.掌握办理退换货的手续及生成相应订单、核实信息的方法；10.掌握大客户管理中的年会规划、俱乐部会员管理、个性化服务的提供。课程定位

课程内容项目设计全课实施过程课程目标9素质目标：1.具有一定前台服务人员的基本礼仪，包括电话、传真、接待等礼仪；2.具有一定的信息保密常识；3.具有相应的法律常识尤其是对于物流的法律法规知识的理解与应用；4.具有物流公司客户服务人员的基本素质；5.培养学生独立思考，自我学习，勇于表达自己见解的能力；6.培养学生从实际出发分析问题、解决问题的能力；7.培养学生的团队意识与合作能力；培养学生职业人员意识等。课程目标课程定位

课程内容项目设计全课实施过程课程目标10课程内容：根据物流企业客户服务的基本业务内容设置如下：序号模块（或子模块）名称学时1前台业务处理162客户投诉处理183客户回访与咨询124客户信息归类整理与评价145大客户管理12合计72课程定位

课程内容项目设计全课实施过程课程目标项目1

16学时项目2

18学时项目3

12学时项目4

14学时项目5

12学时世达公公司前台业业务受理对对福临门客户的回访与咨询福临门门公司司客户信信息的收集集与整理福临门公司大客户关系的维护《物流客户服务实务》项目设计典型职职业活活动受理福临门公司的投诉业务课程目目标课程定位

课程内内容项目设设计全课实实施过过程课程程目目标标世达公司前台业务处理客户投诉处理客户回访与咨询大客户管理客户信息整理归类与评价第1至4周第5至9周第9至12周第12至15周第16至18周物流客户服务实务情境境1：接接待待与与王王经经理理有有约约的的供供货货商商于于经经理理情境境1：福福临临门门公公司司未未能能完完成成供供货货分分析析；；情境境2：客客户户投投诉诉满满意意度度调调查查分分析析情境境1：大大客客户户工工作作流流程程；；情境境2：大大客客户户俱俱乐乐部部的的建建立立受理理福福临临门门公公司司的的投投诉诉业业务务对客客户户福福临临门门的的回回访访与与咨咨询询客户户信信息息整整理理归类类与与评评价价福临临门门公公司司大大客客户户关关系系维护护全课课实实施施过过程程5世达达公公司司前台台业业务务受理理情境境2：处处理理A公司司发发过过来来的的不不同同订订单单情境境3：不不同同方方式式的的业业务务流流程程以以及及接接待待情境境1：客客户户B海尔尔客客户户回回访访方方案案实实施施的的方方法法；；情境境2：接接受受海海尔尔客客户户不不同同人人员员的的咨咨询询情境境1：福福临临门门公公司司客客户户信信息息整整理理；；情境境2：如如何何如如何何地地使使用用客客户户信信息息双击添加标题文字受理客户投诉处理客户投诉对客户投诉事件进行企业内解决不同形式的订单处理准备不同业务需要的工具不同形式业务流程及技巧填写客户回访与调查表设计客户回访方案对客户回访进行整理建立客户回访档案物流客户服务实务客户投诉处理接待客户客户信息收集课程程作作业业流流程程图图客户户回回访访与与调调查查大客客户户管管理理填写写客客户户信信息息资资料料卡卡登记记详详细细的的客客户户信信息息设置置客客户户信信息息专专栏栏建立立客客户户信信息息档档案案撰写写并并实实施施满满意意度度调调查查设计计大大客客户户年年会会13岗位位的的素素质质要要求求客服服专专员员素素质质要要求求不同报告撰写能力抗压及应变能力基本办公软件应用能力基本礼仪知识沟通通及及语语言言表达达能能力力1415企业业岗岗位位职职责责客服服专专员员岗位位职职责责客户户关关系系维维护护前台台业业务务管管理理不同同客客户户类类型型投投诉诉处处理理客户户资资料料管管理理客户户回回访访及及咨咨询询大客客户户管管理理161、客户服服务customerservice2、呼叫中中心callcenter3、调查回回访survey4、客户关关系管理理CRM———customerrelationshipmanagement5、大客户户VIP/keyaccount6、客户关关系中心心——CRCcustomerrelationshipcenter物流客户户服务专专业英语语第二部分分单元元设计《物流客户户服务实实务》课程背景景单元名称物流客户投诉处理上课地点教室+实训室课时/课次2课时+1课时所属项目接受并处理福临门公司的投诉事件本次完成任务1：5月1日受理福临门广州分公司电话投诉取件晚点任务2：5月3日受理货物在分拣中卡坏的投诉课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业本次课教教学目标标能力目标标：能够掌握握物流客客户投诉诉受理的的流程能够掌握不同同客户投投诉的处处理方法法及技巧巧能够完成成赔付后的的服务跟跟进能够完成成内部追追偿责任任的实施施知识目标标：了解不同客户户投诉的的类型理解客户户投诉处处理流程程掌握内外外部客户户投诉的的实施素质目标标：内外部沟沟通技巧巧小组团队队分工合合作自我意识识与团队队意识的的培养课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业现在开始始上课导入：小王作为为客服专员员，2012年4月30日，接到到来自福临门公公司张先先生的投投诉，称称按照约约定在二二点取件件，等了了将近两两个小时时依然没没有来，，因此，，张先生生向客服服部投诉诉。请小王处处理这个个任务。。教师：引引领学生生进入情情境中，，分析问问题学生：思思考，提提出问题题，并在在教师的的辅助下下，分析析问题课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业情境分析析：小王接到到任务后后，需要要思考的的问题：：记录投诉诉内容确认投诉诉处理部部门提出处理理方案实施处理理方案通知客户户收集客户户反馈意意见总结批示示教师：提提问，引引导学生：思思考，小小组讨论论、头脑脑风暴，，分析课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业小王作为为客户部的的专员，，接到福福临门广广州公司司张先生生的投诉诉。称公公司要委委托的一一份从广广州发往往上海的的快递文文件，要要求按照照约定时时间到客客户处取取件，但但是等了了近两个个小时依依然没有有来，张张先生十十分生气气，就打打电话给给公司的的客服部部进行投投诉。小小王接到到这个投投诉电话话。任务：小小王怎么么受理这这个客户户投诉？？方案设计计：方案中要要回答的的几个问问题：前期准备备工作要要做哪些些？实施电话话投诉处处理需要要哪些步步骤？实际作业业中你觉觉得应该该按照什什么步骤骤来做？？实际作业业中组员员的分工工？教师：介介绍方案案设计要要点学生：小小组讨论论，制作作简单方方案时间：15分钟左右右课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业提出处理理电话投投诉处理理方案汇报归纳纳：前期知识准备1、投诉，任何一个个组织，，只要提提供产品品或者服服务都会会遇到投投诉。2、受理物流流客户投投诉的主主要方式式，直接投诉诉、网络络投诉、、电话投投诉、专专业投诉诉站投诉诉3、人员的基基本素质质，个人素养养、心理理素质、、专业素素质、综综合素质质4、投诉受理理人员具具备的态态度，微笑服服务，客客户平等等、客户户至上、、换位思思考、重重视细节节教师：归归纳、提提升学生：代代表汇报报讨论结结果课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业汇报归纳纳：流程设计计设计不同形式式的客户户投诉处处理流程图教师：归归纳、提提升学生：代代表汇报报讨论结结果课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业汇报归纳纳：实际作业业步骤1、接到客户户投诉2、记录客户户投诉内内容3、确定客户户投诉处处理部门门4、分析投诉诉原因5、提交处理理方案并并批示6、实施处理理方案7、收集客客户反馈馈信息教师：归归纳、提提升学生：代代表汇报报讨论结结果课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业方案实施施1：小王作为为客服专员员，2012年4月30日，接到到来自福临门公公司张先先生的投投诉，称称按照约约定在四四点取件件，等了了将近两两个小时时依然没没有来，，因此，，张先生生向客服服部投诉诉。请小王处理这这个任务。处理客户电话话投诉的六个个步骤教师：给出具具体作业情境境，观察学生：第一组组根据自己方方案完成正常常情境的实施施课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业步骤内容第一步请客户发泄、真诚道歉第二步受理客户投诉第三步协商解决，处理问题第四步处理结果答复第五步升级处理答复第六步跟踪服务方案实施1：教师：给出具具体作业情境境，观察学生：根据自自己方案完成成正常情境的的实施课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业客户投诉记录卡年月日1.投诉客户名称：

2.地址：3．受理日期：年月日4.受理编号：5.客户希望（或要求）受理单位意见质量管理单位受理单位营业单位案发地分公司工作单号总公司保险理赔处事故调查时间事故经过事故责任调查情况分公司理赔科意见营销部意见质控科处理措施操作部处理措施货损、丢失理理赔事故登记记表编号工作单号分公司当事人客户名称货物类型声明价值事故经过写明货损发生时间、地点、原因、运输工具等事故发生后采取的施救措施货损状态描述当事人签字：分公司盖章：注：此表作向保险公司索赔之用服务事故经过过报告表日期：提炼升华课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施模拟考评布置作业教师：给出具具体作业情境境的模式，观观察学生完成成学生：第一组组根据自己方方案完成正常常情境的实施施方案实施1：小王和客户张张先生的对话话小王：下午好，世达达物流公司，，22号为您服务。。请问您有什什么需要帮助助的吗？张先生：你们说2点来取货，4点了，没有人人来，我要投投诉。小王：对不起，让您您久等了，请请问您贵姓，，请告诉您的的订单号以及及电话，我查查询一下。张先生：我姓张，我的的订单号是1234566.手机号王：张先生，我代代表公司向您您表示歉意，，我马上与取取货人联系，，10分钟后给回复复耽误的原因因和确认取货货的时间，您您看行吗？张先生：好的。小王：请您稍后对我我的服务进行行评价，感谢谢您致电，再再见。方案实施1：完成任务1的工作具体操作要求求：（1）根据自行已已经设计的初初步方案，进进行人员安排排、步骤设计计、实施中逐逐步调整方案案（2）使用正确的的单据、记录录表格（3）完成系统操操作，填写单单据、投诉意意见处理表（4）操作过程中中实时回答教教师的提问课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业方案实施1：教师：点评，，总结实施流流程学生：对第一一组的操作提提出自己的看看法课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业接到客户投诉电话投诉是否成立记录投诉内容确定投诉处理部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示处罚直接责任者通知客户收集客户反馈意见总结批示结束消除误会，取得谅解否是开始听完客户讲话话再解释标明你理解他他的难处方案实施2：小王作为仓库库主管，2012年5月3日，接到来自自客张先生的投诉诉，称货物在分拣中中卡坏的投诉诉前期的处理：：应尽快找出问问题及原因（1）自己的判断断，立即向客客户解释；（2）需要查询，，必须告知回回复时间（3）你的态度通通过讲话的语语气在转达客客户，真诚向向客户道歉，，能够使客户户的激动情绪绪稳定下来教师：设计问问题另一情境境：货物破损损处理学生：第2-5组同时分别作作业课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业提炼升华：教师：点评，，讲解作业规规范要点学生：各自将将不同的处理理方法进行交交流课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业货物晚点处理方法（1）一般处理（2）晚到处理晚到的处理原因晚到的处理方法破损的处理（1）货场取货发现，让提货人向货场索取破损证明（2）客户货物签收，事后通知公司货物破损时，要依具体情况调查，报相关部门督查（3）货物是否有保险，如有应报保单负责人，准备发票、说明书等，尽快上报保险公司（4）有条件拍照模拟考评：世达公司接到到福临门公司司的运单，要要求2012年7月19日将货物从广广州运到北京京及天津，我我方采用委托托承运商的形形式将货物承承运到不同的的两地。按照照合约方式，，承运商进行行行邮方式发发运。但是货货物在卸往行行邮基地后，，并未对车厢厢进行监督。。我方跟踪发发现，货品已已经装上车辆辆，可以正常常到达，并于于7月21日去货点收货货，但是车上上无货。后发发现未装车。。对方反馈是是由于计划紧紧张未装车，，但是在7月20日已经装车。。任务1：出现投诉是是什么？责任任？任务2：业务部门如如何改进？教师：设计各各种差错赔偿偿、丢失等业业务办理学生：第6-10组同时分别作作业课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业模拟考评：教师：评价学生：观摩课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业姓名班级学号任务地点日期工作开始时间：年月日工作完成时间：年月日评分项目系数分值检测结果得分物流客户投诉处理工作流程2.020物流客户抱怨处理办法2.020物流客户沟通技巧2.020物流客户服务人员的心态及情绪控制2.020填写相关物流客户投诉管理工具表格2.02010.0100个人认为完成得好的地方：个人认为完成得不满意的地方：值得改进的地方：自我评价：非常满意满意不太满意不满意作业设计网上投诉诉处理流程书面小组总结，随随时申请课后后的客户投诉诉处理软件实实训练习实训9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:48:4902:48:4902:481/5/20232:48:49AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:48:4902:48Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:48:4902:48:4902:48Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:48:4902:48:49January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232:48:49上午午02:48:491月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:48上上午1月-2302:48January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/52:48:4902:48:4905January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:48:49上午午2:48上午午02:48:491月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:48:4902:48:4902:481/5/20232:48:49AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2302:48:5002:48Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:48:5002:48:5002:48Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:48:5002:48:50January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20232:48:50上上午02:48:501月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232:48上午午1月-2302:48January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得