专柜促销管理培训四

专柜（促销）管理培训1营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……2服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。3服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。4服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！5初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。6服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。7最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。8接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！9揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。10服务标准*注意观察顾顾客的动作作和表情，，是否对产产品有兴趣趣。*向顾客客推荐产品品，观看顾顾客的反应应。*询问顾顾客的需要要，用开放放式问题引引导顾客的的问答。*精神集集中，专心心倾听顾客客意见。*对顾客客的谈话作作出积极的的回应。*了解顾顾客对产品品的要求。。*揣摩顾顾客需要的的同时，必必须与推荐荐产品相互互交替进行行。11语言技巧*你是准准备自己用用，还是送送给别人？？*你想看看哪一个款款式呢？*你以前用过过什么牌子子？*你需要要什么样的的功能？功功能多一点点，还是简简单一点的的？*这个价钱的的产品比较较适中，很很多人买的的，你看怎怎么样？*你以前前用过这种种产品吗？？用后的感感觉怎么样样？12备注*不要采用机机械式的简简单疑问句句向顾客提提问。*切忌态态度冷漠。。*切忌以以衣貌取人人。*不要只只顾介绍产产品，而不不认真倾听听顾客谈话话。*不要打打断顾客的的谈话。必须掌握顾顾客的购物物心理，才才能投其所所好！13产品介绍过过程——第4个关键时刻刻向顾客介绍绍产品，让让顾客了产产品的特性性，提高顾顾客的联想想力，刺激激其购买欲欲望的产生生。14服务标准*介绍产产品的特性性，优点及及带来的好好处。（FAB销售售法）*根据顾顾客需要，，重点介绍绍产品的特特性。（USP销售售法）*展示产产品，并附附上说明书书加以引证证。*让顾客客了解产品品的使用情情形，示范范使用及解解释使用方方法。*鼓励顾顾客触摸产产品。*鼓励顾顾客实际操操作产品（（如果情形形许可）。。*让顾客客了解产品品的价值。。*给予顾顾客更多选选择。*让顾客客感觉促销销员的专业业性。*引导顾顾客比较自自己产品的的优势。*实事求求是对顾客客进行购买买劝说。15语言技巧*让我试试给你看吧吧，很容易易的，还很很方便的！！*请你来来试试看吧吧！*我觉得得这产品挺挺适合你用用的，你觉觉得怎么样样？*这种产产品很好用用，销量最最高，很多多顾客都买买的！告诉顾客产产品带来的的好处，满满足顾客需需要。16备注*不要说说“你决定定买，我才才拿给你看看”*切忌表表现不耐烦烦及不理会会顾客疑问问。*避免使使用专业名名词，令顾顾客不明白白。*切忌顾顾客问一句句，答一句句。*不可诋诋毁其它牌牌子。不断地改良良工作方法法和不断学学习是成功功的法门。。17处理异议议——第5个关键时时刻顾客在有有一定购购买意向向时，会会提出一一些疑问问，或对对销售员员的介绍绍持有异异议，在在这一时时刻，促促销员应应耐心听听取顾客客的问题题，观察察顾客的的身体语语言，解解答顾客客的疑问问，并了了解清楚楚顾客提提出异议议的深层层原因，，帮助顾顾客解决决问题。。18服务标准准*对顾顾客的意意见表示示理解。。*对顾顾客意见见表示认认同，用用“是………但是是……””的说法法向顾客客解释。。*仔细细倾听顾顾客意见见，并迅迅速提供供满意的的解释。。*认真真观察顾顾客，分分析顾客客提出异异议的原原因。*站在在顾客的的角度，，帮助顾顾客解决决疑虑。。*耐心心解释，，不厌其其烦。19语言技巧巧*价格格问题———我们们信誉很很好，很很注意售售后服务务。我们们的产品品有年年的免免费保用用，年年内有有任何损损坏，凭凭发票和和保修证证，到我我们的维维修中心心修理都都可以，，有这么么多功能能，信誉誉又那么么好，功功能又优优越，可可以说是是物超所所值。*产地地问题———*功能问题题——我我们都知知道其他他牌子有有这个独独特功能能，但我我们这个个产品也也有特别别的功能能是其他他牌子没没有的，，我们的的产品更更贴近顾顾客的实实际需要要，比如如……*我们们有另外外的款式式和型号号的产品品，也许许更符合合你的需需要，我我再拿个个你看吧吧。*有什什么问题题，请请告诉我我，我们们都会尽尽力帮你你解决。。顾客对产产品感兴兴趣，才才会提出出异议，，所以顾顾客有异异议不是是坏事。。20备注*不得得与顾客客发生争争执。*切忌忌不能让让顾客难难堪。*切忌忌认为顾顾客无知知，有藐藐视顾客客的情绪绪。*切忌忌表示不不耐烦。。*切忌忌强迫顾顾客接受受你的观观点。*必须须具备产产品知识识，竞争争对手知知识及行行业知识识。给予顾客客合理的的解释，，切忌与与顾客争争执。21成交——第6个关键时时刻清楚地向向顾客介介绍了产产品，并并解答了了顾客疑疑问后，，在这一一时刻，，促销员员必须进进一步进进行说服服工作，，尽快促促使顾客客下决心心购买产产品。22服务标准准*观察察顾客对对产品的的关注情情况，确确定顾客客的购买买目标。。*进一一步强调调产品对对顾客的的适用性性和给顾顾客带来来的好处处。*帮助助顾客作作出明智智的选择择。*让顾顾客相信信购买行行动是非非常正确确的决定定。23成交时机机*顾客客不再提提问，进进行思考考时。*话题题集中在在某个产产品上时时。*顾客客不断点点头对促促销员的的话表示示同意时时。*顾客客开始注注意价钱钱时。*顾客客开始关关心售后后问题时时。*顾客客反复询询问同一一个问题题时。*顾客客与朋友友商议时时。24成交技巧巧*不要再给给顾客介介绍其它它产品，，让其注注意力集集中在目目标产品品上。*进一一步强调调产品带带给顾客客的好处处。*直接要求求顾客购购买：这这种产品品能给你你这么多多好处，，你看你你应该买买一台吧吧！*假定定已成交交，请顾顾客作出出选择：：你看看你是要要……型型号还是是……型型号？*假定定已成交交，给顾顾客开售售货单。。*强调调购买后后的优惠惠条件，，如赠礼礼，价格格优惠等等，促使使顾客做做决定。。*强调调机会不不多：这这几天是是优惠期期，不买买的话，，几天后后就涨价价了。*强调产品品库存不不多：这这种产品品很好销销，今天天不买，，就要等等下一批批进货了了。25备注*切忌忌强迫顾顾客购买买。*切忌忌表示不不耐烦：：你到底底买不买买？*必须大胆胆提出成成交要求求。*注意意成交信信号，切切勿错过过。*进行行交易，，干脆快快捷，切切勿拖延延。26附加推销销——第7个关键时时刻附加推销销有两个个含义：：当顾客客不一定定立即购购买时，，尝试推推荐其它它产品，，令顾客客感兴趣趣并留下下另好的的专业服服务印象象；当顾顾客完成成购物后后，尝试试推荐相相关产品品，引导导顾客消消费。27服务务标标准准*保保持持笑笑容容，，语语气气温温和和。。*尝尝试试推推荐荐示示范范其其它它产产品品，，重重复复第第三三个个关关键键时时刻刻。。*如如顾顾客客不不购购买买，，也也要要多多谢谢顾顾客客及及请请顾顾客客随随时时再再来来选选购购。。*关关注注顾顾客客的的实实际际需需要要，，尝尝试试推推荐荐相相关关产产品品，，引引导导顾顾客客消消费费。。28语言言技技巧巧*我我们们还还有有多多种种…………产产品品，，让让我我给给你你介介绍绍吧吧！！*我我们们其其它它产产品品也也有有很很多多人人在在用用，，相相信信肯肯定定有有适适合合你你用用的的。。*试试一一试试这这一一种种吧吧，，我我给给你你示示范范一一次次。。*没关关系系，，将将来来有有需需要要再再来来选选购购，，你你也也可可以以介介绍绍你你的的朋朋友友来来看看看看。。*没没问问题题，，以以后后有有需需要要，，请请再再来来参参观观。。*谢谢谢谢你你，，你你可可以以再再考考虑虑一一下下，，有有需需要要要要随随时时找找我我。。*再再看看看看其其他他产产品品，，是是否否还还有有适适合合你你用用的的？？*你你再再买买一一件件这这种种…………配配合合你你买买的的…………，，功功能能就就更更加加齐齐全全了了。。*你你是是否否还还需需要要一一台台…………？？*你你已已经经有有了了…………型型号号，，要要是是再再加加上上…………会会更更好好的的。。29备注注*切切忌忌强强迫迫顾顾客客购购买买。。*站站在在顾顾客客立立场场，，为为顾顾客客提提出出建建议议。。*切切忌忌过过于于热热情情，，让让顾顾客客有有硬硬性性推推销销之之感感。。*如如顾顾客客不不购购买买，，不不可可有有不不悦悦的的神神情情。。*切切忌忌对对不不购购物物的的顾顾客客冷冷言言冷冷语语。。附加加推推销销做做得得好好，，可可以以增增加加销销量量，，或或让让顾顾客客留留下下更更好好的的印印象象。。30安排排付付款款———第第8个关关键键时时刻刻顾客客决决定定购购买买后后，，希希望望付付款款过过程程简简单单快快捷捷，，银银码码无无误误，，货货物物包包装装完完好好美美观观，，促促销销员员服服务务专专业业。。在在这这个个时时刻刻，，促促销销员员必必须须表表现现专专业业服服务务，，让让顾顾客客有有良良好好的的印印象象。。31服务务标标准准*告告诉诉顾顾客客货货物物的的价价格格和和购购物物的的总总值值。。*给给顾顾客客开开具具销销售售小小票票。。*告告诉诉顾顾客客到到付付款款柜柜台台付付款款。。*重重复复所所收收到到的的款款项项（（或或信信用用卡卡））并并请请顾顾客客稍稍等等。。*如如客客人人使使用用信信用用卡卡，，可可称称呼呼顾顾客客姓姓氏氏。。*处处理理完完付付款款后后（（请请顾顾客客签签名名）），，在在顾顾客客面面前前清清点点找找赎赎银银码码，，连连同同发发票票（（及及信信用用卡卡））交交给给顾顾客客。。*再再一一次次确确认认付付款款金金额额以以及及找找赎赎金金额额（（或或确确认认签签名名））。。*展展示示产产品品给给顾顾客客核核对对。。*包包装装产产品品。。*告告诉诉顾顾客客注注意意保保管管好好保保修修证证，，并并向向顾顾客客展展示示保保修修证证。。*把把包包装装好好的的产产品品双双手手交交给给顾顾客客。。32语言言技技巧巧*谢谢谢谢，，一一共共…………元元。。*请请先先到到付付款款台台付付款款，，再再回回来来取取货货品品。。*这这里里…………元元，，请请稍稍等等。。（（接接受受你你的的信信用用卡卡，，请请稍稍等等））（（请请在在这这里里签签名名，，谢谢谢谢））*谢谢谢谢你你，，找找你你…………元元，，请请查查收收。。（（请请查查收收信信用用卡卡和和发发票票））*你你看看看看，，这这一一件件是是新新的的，，我我帮帮你你包包起起来来。。*这这是是保保修修证证，，请请注注意意保保管管。。*我我们们的的产产品品是是连连保保服服务务的的，，如如有有问问题题，，凭凭发发票票和和保保修修证证可可以以到到维维修修中中心心维维修修。。*我我们们（（本本公公司司名名称称））是是很很重重视视售售后后服服务务的的，，这这是是我我们们的的维维修修服服务务点点。。*这这个个给给你你，，谢谢谢谢，，有有空空请请你你再再来来参参观观，，再再见见。。安排排付付款款要要快快捷捷妥妥当当。。33备注注*必必须须保保持持微微笑笑，，保保持持与与顾顾客客目目光光接接触触。。*声声音音清清晰晰，，确确定定。。*轻轻轻轻接接过过顾顾客客的的现现金金或或信信用用卡卡。。*向向顾顾客客指指示示收收款款台台的的位位置置。。*向向顾顾客客指指示示要要签签名名的的位位置置。。*必必须须点点清清银银码码，，避避免免争争执执。。*认认真真包包装装产产品品。。*切切忌忌盯盯着着顾顾客客钱钱包包。。*行行动动迅迅速速，，避避免免让让顾顾客客久久等等。。*如如顾顾客客等等待待时时间间稍稍长长，，向向顾顾客客道道歉歉。。*避避免免冷冷落落顾顾客客。。34售后后服服务务———第第9个关关键键时时刻刻顾客客咨咨询询有有关关售售后后服服务务的的问问题题，，或或有有质质量量问问题题时时，，促促销销员员应应耐耐心心听听取取顾顾客客意意见见，，帮帮助助顾顾客客解解决决问问题题。。如如有有需需要要，，应应跟跟进进问问题题解解决决情情况况，，给给顾顾客客留留下下认认真真仔仔细细的的服服务务印印象象。。35服务务标标准准*保保持持微微笑笑、、态态度度认认真真。。*身身体体稍稍稍稍倾倾前前，，表表示示兴兴趣趣和和关关注注。。*细细心聆聆听顾顾客的的问题题。*表表示非非常乐乐意提提供帮帮助。。*引引导顾顾客提提出问问题，，全面面了解解顾客客的需需要。。*重重复顾顾客提提出的的问题题所在在。*给给予顾顾客合合理的的解释释。*提提供解解决的的方法法。36语言技技巧*请请问有有什么么问题题，我我可以以帮你你吗？？*有有什么么可以以帮忙忙的呢呢？*你你买了了多久久？*使使用的的时候候有什什么问问题？？*我我帮你你检查查一下下，好好吗？？*这这样好好吗？？这是是维修修中心心地址址，你你凭发发票和和保修修证去去维修修就可可以了了。*如如果不不方便便，你你放在在这里里也行行，修修好了了我通通知你你。37备注*必必须熟熟悉产产品知知识和和维修修知识识。*切切忌对对顾客客不理理不睬睬。*不不要逃逃避问问题。。*切切忌表表露漫漫不经经心的的态度度。38结束送送客——第第10个关键键时刻刻最后，，结束束整个个过程程，在在这个个时刻刻，应应向顾顾客道道谢，，并欢欢迎再再次光光临。。39服务标标准*保保持微微笑，，保持持目光光接触触。*如如需招招呼其其他顾顾客，，应向向顾客客表示示歉意意。*请请其他他顾客客稍等等，避避免冷冷落其其他顾顾客。。*如如有售售后服服务的的问题题，确确保顾顾客接接受所所建议议的方方案。。*对对于未未能即即使解解决的的问题题，告告诉顾顾客回回复的的时间间。*提提醒顾顾客是是否有有遗留留的物物品。。*谢谢谢顾顾客光光临。。40语言技技巧*对对不起起，请请稍等等。*对对不起起，请请先随随便看看看。。*要要你等等候，，真不不好意意思。。*欢欢迎下下次再再来，，再见见！··*你你东西西拿好好，慢慢走！！*有有什么么需要要，请请再来来！41备注*切切忌匆匆忙送送客。。*切切忌冷冷落顾顾客。。*做做好最最后一一步，，带来来更多多生意意。每位顾顾客满满意而而归是是促销销员的的最大大成绩绩。42您就是是最好好的！！439、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:31:2603:31:2603:311/5/20233:31:26AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:31:2603:31Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:31:2603:31:2603:31Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:31:2603:31:26January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:31:26上午03:31:261月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:31:2603:31:2605January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:31:26上午3:31上上午03:31:261月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:31:2603:31:2603:311/5/20233:31:26AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:31:2703:31Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:31:2703:31:2703:31Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2303:31:2703:31:27January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块