《百货公司客服经理集训营第一期》

百货公司顾客服务经理集训第一期第一节CRM管理与VIP行销引言百货类零售类企业的两个核心对商品的管理供应链质量控制企划促销行为库存。。。。。对顾客的服务管理引言对顾客的管理顾客消费行为感知、预测与引导顾客满意度测量与管理引言顾客消费行为感知、预测与引导哪些顾客经常光顾我们？经常光顾的客人喜欢买什么？哪些客人是新来的？哪些客人流失了？我们的商品哪些受到欢迎？哪些被排斥？明年我们的顾客会有哪些新诉求？如何让我们的顾客更加喜欢我们？引言顾客满意度测量与管理您的顾客满意吗？什么因素影响了他们？从哪些方面提升他们的满意度？服务的价值是怎么提现在满意度上的。管理顾客的几个必备条件管理部门的组织机构优化和责权明晰顾客关系管理（CRM）的实施提炼的顾客数据的分析CRM工具的实际应用顾客满意度管理高效的客服管理团队客服经理VIP管理课顾客接待课投诉管理组VIP组商务组前台服务组VIP课的日常工作CRM管理VIP行销活动的组织团购或储值卡的销售客服分析报表顾客接待课的日常工作顾客投诉处理顾客满意度控制辅助服务的价值提升（总台及辅助服务功能）VIP管管理理的的核核心心内内容容CRM管管理理VIP行行销销活活动动的的组组织织团购购或或储储值值卡卡的的销销售售客服服分分析析报报表表CRM管管理理我我们们需需要要清清楚楚的的几几个个问问题题CRM的的目目的的是是什什么么？？CRM的的内内容容是是什什么么？？我们们如如何何把把CRM和和VIP管管理理结结合合起起来来？？实例例：：美美国国零零售售行行业业顾顾客客构构成成（（按按情情感感投投入入程程度度划划分分））全美美平平均均数数完全全投投入入的的客客户户:18.9%投投入入的的客客户户:21.5%不投投入入的的客客户户:31.6%完完全全不不投投入入的的客客户户:28.0%百货W百货T完全不投入的客户28.9%不投入的客户33.2%投入的客户14.1%完全投入的客户23.8%16.7%46.1%21.6%15.7%完全不投入的客户不投入的客户投入的客户完全投入的客户高比比例例的的完完全全投投入入客客户户，，奠奠定定了了该该百百货货强强大大的的市市场场地地位位国内内较较之之有有明明显显差差距距为什什么么要要进进行行客客户户关关系系管管理理客户户关关系系管管理理的的提提出出是是伴伴随随着着产产品品极极大大丰丰富富、、买买方方市市场场形形成成而而产产生生的的————从从““客客户户得得到到的的就就是是他他们们所所想想要要的的””到到““客客户户得得到到他他们们所所想想要要的的””的的演演变变CRM的的核核心心是是““了了解解他他们们，，倾倾听听他他们们””CRM的的目目标标可可以以概概括括为为““吸吸引引潜潜在在客客户户进进入入，，提提高高现现有有客客户户满满意意度度和和忠忠诚诚度度，，降降低低客客户户流流失失””客户户关关系系管管理理（（CRM））的的两两个个层层面面操作作型型CRM：：方便便与与客客户户交交流流，，简简化化操操作作流流程程分析析型型CRM：：了解解客客户户CRM的的管管理理方方向向哪些些是是最最有有价值值的的顾顾客客？？如何何吸吸引引更多多的的顾顾客客？？应该该保保留留住住哪些些顾顾客客？？如何何把把资资源源投投入入到最最有有价价值值的的顾顾客客?如何何知知道道最最有有价价值值的的顾顾客客买买了了哪哪些些产产品品，，及及他他们们对对于于促促销销活活动动的的反反应应？？不同同的的顾顾客客对对商商品品有有哪哪些些偏偏爱爱？？顾客客管管理理的的要要素素顾客客信信息息收收集集顾客客的的深深入入分分析析顾客客关关怀怀吸引引顾顾客客再再次次购购买买增加加顾顾客客的的购购买买额额度度防止止顾顾客客流流失失顾客客服服务务分类类营营销销顾客客生生命命周周期期管管理理22种种提提升升价价值值的的服服务务细化化管管理理、、数据据挖挖掘掘海量量的的顾顾客客资资料料库库搜搜集集案例例：：某百百货货争争抢抢VIP顾顾客客资资料料库库人口地理学特征，心理特征，需求和优先级等他们是谁？产品、价格、渠道、促销技术革新，经济环境，特殊事件等客户的购买体验你为他们做了什么？竞争性因素分析外部因素影响对顾顾客客的的深深入入分分析析客户户行为为顾客客分分类类竞争对手行为为其他因素顾客满意度通过采用自动或半自动动的手段，在海量数据中发现有意义义的行为和规则的探测和分析析活动。数据挖掘是一一门科学，有有科学的方法法和模型作为为基础数据挖掘又是是一门艺术，，需要使用者者对商业问题题的深入理解解和模型适用用条件深刻的的认识什么是顾客数数据挖掘数据挖掘描述预测统计回归关联规则决策树可视化区隔聚类顺序关联汇总神经网络分类数据挖掘的分分类VIP决策树树案例：百货赊购问题描述：预预测信用水平平是好还是差差，百货据此此决定是否向向客户赊购，，赊购信用多多少结果描述:(决策树））购买金额大于于5万元/年年是否有无不良记录录是否有资产是是否否批准不批准批准问题描述：根根据客户信息息，预测客户户流失可能性性结果描述:(神经网络络）输入入流失概率（0.87)输出出男293000元/月银卡消费130元元/月…………案例：神经网网络：预测流流失率问题描述：如如何决定超市市中商品的摆摆放来增加销销售额结果描述:(关联网络络图）案例：关联关关系关联度的使用用讲解企划活动统计计：3.8节节、圣诞节、、打折季顾客商品组合合统计：一群群顾客在一段段时期的消费费组合价格带的商品品组合：如单单日累计消费费200元的的组合问题描述：如如何对市场进进行细分，使使商品满足最最有价值客户户结果描述:(Koholen聚类类）营销活动回应应率案例：回应率率客户消费能力力；客户保留；客户细分；客户倾向（很很投入、较投投入、一般、、不投入）；；客户优化；风险管理；欺诈监测；购物倾向分析析；需求预测；价格优化。数据挖掘在客客户关系管理理中的应用范范围CRM数据挖挖掘模板中采采用的主要理理论客户金字塔理理论（pyramidmodel）客户生命周期期价值理论RFM模型CRM数据挖挖掘的理论基基础客户金字塔理理论（pyramidmodel）高忠诚度与高高价值时间收入利润损失销售商品或服务客户关系结束认知

更少损失更加有效的认知利润

更多的利润更加多的销售额更加有效的认知MOREPROFIT利润甚至更多利润更长的客户关系更加多的销售额客户生命周期期价值理论CRM数据挖挖掘应用模板板1-客户价价值评估和客客户获得图例：数据数据流交易数据探索性分析客户价值计算算按客户价值市场细分客户花费数据据交易数据交易明细客户资料客户消费卡资料创建客户金字字塔客户价值总结结客户信息汇总总客户信息客户信息RFM模型最近一次消费费(Recency)消费频率(Frenquency)消费金额(Monetary)CRM数据挖挖掘应用模板板2－营销活活动的响应分分析图例：数据数据流RFM模型交易数据交易明细客户消费卡资料数据合并商品信息商品明细数据商品数据市场活动数据购买模式数据客户数据RFM模型结果数据客户回应分析响应概率发布响应预测对响应聚类RFM响应购买模式数据客户原始数据CRM数据挖挖掘应用模板板3－细分迁移和客客户流失分析析图例：数据数据流客户价值矩阵客户金字塔数据客户购买模式数据客户数据客户细分迁移分析客户细分迁移数据迁移模型数据准备细分迁移模型发布细分迁移模型客户流失分析迁移模型结果数据客户原始数据迁移模型RFM模型的的实际应用案例：通过RFM增强顾顾客到店比率率Vip顾客(整体）几个个重要数据Vip卡的活活动比率及增增减趋势Vip卡消费费客单价VIP卡活跃跃品牌VIP到店率率VIP投诉档档案及分析报报告Vip卡的活活动比率及增增减趋势Vip卡的活活动比率及增增减趋势分析活动比率活跃VIP卡卡追踪Vip卡消费费客单价客单价趋近于于VIP卡客单价高于VIP卡客单价低于VIP卡9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:49:2402:49:2402:491/5/20232:49:24AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2302:49:2402:49Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:49:2402:49:2402:49Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:49:2402:49:24January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:49:24上上午02:49:241月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:49上上午午1月月-2302:49January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:49:2402:49:2405January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:49:24上午2:49上上午02:49:241月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:49:2402:49:2402:491/5/20232:49:24AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2302:49:2402:49Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:49:2402:49:2402:49Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:49:2502:49:25January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一一月月20232:49:25上上午午02:49:251月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月232:49上上午午1月-2302:49January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/52:49:2502:49:2505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:49:25上上午午2:49上上午午02:49:251月月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。02:49:2502:49:2502:491/5/20232:49:25AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2302:49:2502:49J