房地产销售培训宝典以顾客为中心的销售

房地产销售培训宝典为中心的销售顾客

以1销售人员的重担指标挫折怎么办？2片面夸大技巧的作用只见树木不见森林。张冠李戴，盲目套用。

学习销售技巧的误区未能与销售实际相结合！3一个重要公式组织业绩=（平均成交率×客户终身价值×可控潜客数量）×组织效率系数4成交原理一：成交是一个过程提升成交率就是提升成交过程每个关键点的转化率！5成交原理二：流程为母，技巧是子。成交原理三：成交有概率。成交原理6课程内容

第一单元：回到基本点——以顾客为中心第二单元：销售准备与寻找客户第三单元：初步接触与赢得信任第四单元：了解需求与介绍项目第五单元：购房洽谈与客户跟进第六单元：成交收定7第一单元：回到基本点——以顾客为中心1、销售的陷阱。2、以顾客为中心的三个问题。3、房地产销售流程。4、售楼员的角色定位。8销售的陷阱：盲目推销不了解客户的实际状况。不掌握客户的真实需求。自说自话，按自己的方式推销。自己做一场推介秀，让客户成为旁观者。怎么办？9三种思维形式决定决策过程圆的大小代表所花的时间。决策进程按特定方向进行。如果某一思维过程出现问题或不完整，会导致整个逻辑进程出现困难，甚至无法进行。1、理解认识性思维2、开拓歧异性思维3、优选聚敛性思维形成“概念”按优先顺序，进行筛选挖掘可能性，而不是排除10传统销售售走了一一条相反反的路在不理解解顾客的的“概念念”的情情况下，，就介绍绍你的产产品、服服务和解解决方案案。然后，希希望顾客客自己可可以看到到契合点点。3、理解认识性思维2、开拓歧异性思维1、优选聚敛性思维11传统销售售的潜台台词虽然我和和您都不不了解情情况，但但我这这里有一一种最适适合您的的产品，，回去12第一个问问题：客客户为什什么要购购房？购房动机机使用投资他人使用用自己使用用办公室库库房居家生活活送给他人人赠给亲友友保质出租出售13客户为什什么要购购房？你不能通通过介绍绍你的产产品和服服务，而而形成客客户的购购买原因因。你不能告告诉顾客客购买的的原因，，只能发发现顾客客购买的的原因。。客户之所所以购买买，是因因为他们们自己的的原因，，而不是是您的原原因！14第二个问问题：客客户购买买决策循循环满意认识是否值得得解决确定标准准优先顺序序评估比较较是否适合合购买谈判判是否成交交是否满意意再评价是否有问问题决定调查15第三个问问题：谁谁是购房房的决策策者？学会问不不损体面面的问题题！16注意参谋谋三种类型型的参谋谋：顾客亲友友，帮顾顾客选购购、拿主主意。随顾客来来，只是是陪同。。顾客请来来挑房的的律师、、建筑师师、公司司关系人人、风水水先生；；参谋的特特点：无购房压压力，旁旁观者清清；一定会发发言；意见性极极强：参参谋说一一句，顶顶上售楼楼员说十十句；往往往参谋谋一句话话就否定定一个楼楼盘；参谋有有人格格被尊尊重或或意见见被尊尊重的的需要要。17应对参参谋的的方法法一定不不要冷冷漠参参谋，，至少少要有有眼神神的照照顾和和交流流。尊重参参谋：：赞美美参谋谋或肯肯定参参谋的的看法法，任任何赞赞美/资料料/礼礼物等等（好好处））不要要忘了了给参参谋一一份。。如顾客客上楼楼参观观，其其他售售楼员员应主主动和和参谋谋聊天天，交交友；；对顾客客特请请来的的参谋谋，格格外小小心伺伺候。。18销售流流程销售准备、寻找客户初步接触、赢得信任发现问题，引导需求介绍产品、异议处理成交促成19房地产产销售售流程程分解解十步步骤销售准准备寻找客客户电话接接听迎接客客户了解需需求介绍项项目带看现现场购买洽洽谈客户追追踪成交收收定20如果让让你去去非洲洲卖鞋鞋，你你会怎怎么做做？售楼员员角色色定位位21是满足足客户户需求求的过过程对销售售理解解的变变化通过与与客户户建立立持续续关系系来帮帮助客客户实实现持持续发发展发现和和引导导客户户需求求并满满足客客户需需求的的过程程22售楼员员的不不同角角色定定位对客户价值对自己己价值值猎手型型顾问型型伙伴型型以订单单为导导向以客户户为导导向以人为为导向向案例：：以人人为导导向的的伙伴伴销售售23第二单单元：：销售售准备备与寻寻找客客户24销售准准备销售硬硬件准准备销售软软件准准备销售工工具准准备销售心心态准准备25销售硬硬件准准备1.模模型。。包括括规划划沙盘盘，立立面模模型，，剖面面模型型。2.效效果图图。包包括立立面透透视效效果，，鸟瞰瞰效果果，中中庭景景观效效果，，单体体透视视效果果。3.墨墨线图图。包包括小小区规规划墨墨线，，楼层层平面面墨线线，家家具配配置墨墨线等等。4.灯灯箱片片。可可以把把效果果图，，家具具配置置等翻翻拍成成灯箱箱片，，会形形成良良好的的视觉觉刺激激效果果。5.印印刷品品。包包括楼楼书、、平面面图、、小册册子、、海报报等。。6.裱裱板。。可把把楼盘盘最重重要的的优点点用文文字、、图表表的方方式制制成裱裱板，，挂在在销售售中心心的墙墙上，，便于于销售售员解解说。。26销售软软件准准备楼盘周周边环环境的的熟悉悉。附附近有有什么么交通通线路路，交交通规规划，，有何何重大大的市市政工工程，，何时时动工工、何何时完完成。。附近近有何何小学学、中中学和和幼儿儿园，，生活活配套套是否否齐全全等。。与本案案产品品竞争争的有有哪些些楼盘盘，他他们在在哪里里？与与我们们相比比有何何优点点与缺缺点，，他们们的价价格如如何？？房型型如何何？卖卖得如如何？？为什什么卖卖得好好，为为什么么卖得得差？？只有有做到到知彼彼知己己，方方能百百战百百胜。。对本楼楼盘的的彻底底透彻彻的了了解。。要深深入到到每一一个环环节，，不仅仅仅要要知道道一套套房子子的房房间、、厅、、厨、、卫的的面积积，还还要知知道公公共走走道的的宽度度，电电梯厅厅的面面积，，管道道的位位置，，房间间内部部管线线的排排布方方式等等。外外墙的的建材材及特特性，，电梯梯、中中央空空调、、水泵泵的品品牌及及功能能，有有何特特点？？甚至至每户户有线线电视视的插插孔有有几个个？在在什么么位置置等都都要去去了解解。尽尽量把把自己己设想想成一一个客客户，，从客客户的的立场场和角角度去去研究究楼盘盘，才才能做做到疏疏而不不漏，，才能能心中中有底底，对对答如如流。。统一的的答客客问。。设想想客户户可能能会问问的所所有问问题，，全部部列出出来，，进行行统一一解答答，以以免同同一个个问题题会有有不同同的答答案。。27答客问问基础问问题1、地地理位位置在在哪里里？2、这这块地地基以以前是是作什什么用用的？？3、占占地面面积多多少？？建有有多少少幢住住宅？？共有有多少少户人人家？？4、何时开开工？完工工？交屋？？预计何时时全部完成成？5、哪种结结构？何种种风格？6、有些什什么样的面面积？户型型？几房？？7、有车库库吗？出售售还是出租租？尺寸？？面积？8、公共设设施比例是是多少？9、该区域域交通状况况如何？各各有几路车车通往什么么重要地点点？离市中中心有多远远？10、与区区域内其他他物业相比比，有何优优势？11、开发发商是哪家家？实力如如何？建设设公司哪一一家？建筑筑师是谁？？你们盖过过哪些房子子？你们们公司地址址？电话？？28答客客问问小区区配配套套1、、配配套套设设施施有有些些什什么么内内容容？？何何时时可可投投入入使使用用？？2、、小小区区内内的的配配套套设设施施是是否否会会向向小小区区住住户户以以外外的的人人士士服服务务？？收收费费如如何何？？3、、有有无无机机动动车车停停车车位位与与自自行行车车位位？？在在哪哪儿儿？？收收费费如如何何？？4、、哪哪个个公公司司将将承承担担小小区区的的物物业业管管理理？？管管理理费费多多少少？？包包括括哪哪些些服服务务内内容容？？5、智能能化系统统包括那那些内容容？是否否会因此此增加物物管费用用？6、绿化化面积多多大？绿绿化率多多少？有有何特色色？7、社区区内有没没有学校校及幼教教设施供供住户子子女上学学？8、通过过何种保保安措施施，保证证住户安安全？可可否安安装铁门门窗？9、非小小区住户户，及其其车辆进进入小区区有何限限制？10、会会所有何何配套设设施？29答客问生态环境境1、学区区是哪所所学校？？尚有其其它学校校吗？2、周边边菜场有有哪些？？最近是是哪一个个？3、管辖辖之派出出所？位位置在哪哪？4、附近近有哪些些公园？？5、附近近有哪些些银行？？6、最近近的邮局局在哪里里？7、附近近有哪些些医院？？8、有哪哪些休闲闲去处？？9、主要要店铺分分布在哪哪里？都都是何种种营业项项目？10、附附近主要要道路哪哪几条？？11、离离其它主主要生活活圈有多多远距离离？12、附附近居民民大都是是什么职职业？水水准如何何？30答客问产品介绍绍1、可供供选择的的房型有有哪些？？面积多多大？2、楼间间距是多多少？会会否影响响房屋的的光照？？房屋日日照时间间多少？？3、阳台台面积的的计算？？阳台是是否封闭闭？住户户可否自自行拆、、封阳台台？4、每户户的电表表容量是是多少？？5、供水水系统如如何？洗洗衣机位位，上下下水管？？水管材材质？6、厨房房中的烟烟道设置置？7、选用用何种门门窗？什什么品牌牌？有何何优点？？8、外墙墙立面采采用何种种材料？？外墙主主要颜色色？9、通过过哪些有有力措施施，保证证工程质质量？10、可可否将空空调机悬悬持在外外墙上？？有无预预留管孔孔？11、可可否在屋屋顶架设设太阳能能热水器器？12、顶顶层保温温隔热，，防水措措施与材材料？31答客问产品介绍绍13、顶顶层平台台是否可可以搭建建玻璃屋屋？通往往阳光室室的楼梯梯是否允允许业主主自己封封闭？14、日日常垃圾圾如何处处理？是是否要交交垃圾清清运费，，收费如如何？15、智智能化标标准？有有否可视视对讲系系统？品品质如何何？16、有有几条电电话线、、TV端端口？17、有有否宽带带网及卫卫星电视视？18、楼楼板承压压是多少少？19、小小区人行行道的材材质？20、阳阳台可否否架晒衣衣架？21、层层高、净净高？22、三三表形式式？23、隔隔墙材料料可否自自拆？24、交交房标准准？25、卫卫浴设备备、厨房房设备之之配备有有哪些？？何种品品牌？26、本本案房型型的最大大优点、、缺点？？27、本本案最大大卖点？？32答客问销售条件件1、目前前售价是是多少？？最高价价，最低低价是多多少？均均价是多多少？2、价格格是否有有优惠？？别的楼楼盘都有有优惠，，为什么么你们没没有？3、本案案的价格格与周边边相似物物业的比比较？4、房型型和环境境的承诺诺是否能能在最后后交房时时兑现？？5、付款款方面有有何折扣扣？一次次性付款款，优惠惠多少？？6、买家家除支付付楼款外外，还需需要支付付其他附附加费（（如配套套费、管管理费、、入住费费等）？？7、具体体付款方方式怎样样？8、按揭揭利息如如何？如如何办理理按揭手手续？9、贷款款额度可可否提高高？10、是是否能办办理公积积金贷款款？11、如如何办理理购房手手续？需需缴纳多多少税费费？契税税等由谁谁付？大大约多少少？有否否增值税税？由谁谁付？12、外外省市人人士购买买物业，，是否可可以按揭揭？按揭揭额度多多少？是是否可办办户口？？可迁入入几个人人的户口口？33答客问销售条件件13、购购房后，，入住前前是否可可以转让让？手续续及费用用如何？？14、购购房后，，如需要要更名或或加减名名，如何何办理手手续？费费用多少少？15、对对于预售售面积与与实测面面积之间间的差距距，合同同上如何何规定补补差？16、产产权证何何时可办办理？17、按按揭银行行？按揭揭是否可可以自己己办理？？18、定定金是否否可退？？19、可可不可以以先看合合约书？？20、我我带朋友友来买，，可不可可以优惠惠？21、用用我儿子子名义购购买可不不可以办办贷款？？22、一一年后这这里的房房价是多多少？34销售工具具准备名片计算器文件夹笔纸样板房钥钥匙特殊销售售工具35销售心态态准备忘掉所有有的不愉愉快自信热情专业36售楼员的的五大痼痼疾言谈过于于书面化化、理论论化。容容易与客客户产生生心理距距离。喜欢随随时反反驳。。对每每一个个异议议都进进行反反驳，，会使使我们们找到到客户户真正正异议议的机机会。。而当当这种种反驳驳不富富有建建议性性时，，易导导致客客户恼恼羞成成怒，，中断断谈话话。谈话无无重点点。言不由由衷的的恭维维。懒惰。。（没没事的的时候候：多多找一一个客客户、、多做做一个个记录录、多多思考考一个个问题题、多多进行行一次次跟进进、多多要求求一次次转介介绍））37我们目目前寻寻找客客户的的方式式有哪哪些？？思考一一下38如果将将可控控潜客客的数数量提提高20%，会会怎样样？39寻找顾顾客的的十种种方法法媒体广广告房交会会、展展销会会亲友介介绍老客户户转介介绍关系网网络俱乐部部、集集会、、聚会会网上论论坛、、社区区异业联联盟名单购购买促销活活动40第三单单元：：初步步接触触与赢赢得信信任1、电电话接接听。。2、迎迎接客客户。。3、职职业化化形象象。4、顾顾客认认同阶阶梯。。5、赢赢得信信任的的三件件法宝宝。41接听电电话的的三大大目的的第一目目的：：使潜潜客变变成可可控。。留下下客户户姓名名、电电话。。第二目目的：：了解解客户户购房房用途途，所所需房房型和和面积积等对对楼盘盘具体体要求求的信信息。。估计计该客客户的的意向向程度度，客客户能能够接接受的的价格格。并并做好好记录录。第三目目的：：约请请客户户来现现场看看房。。42如何留留下顾顾客的的电话话？思考一一下43了解客客户购购房信信息通常客客户在在电话话中会会问及及价格格、地地点、、面积积、户户型、、银行行按揭揭等方方面的的问题题，销销售人人员要要善加加引导导，及及时记记录。。电话接接听时时，尽尽量由由被动动回答答转为为主动动介绍绍，主主动询询问。。不要要一味味回答答客户户的问问题，，不要要被客客户牵牵着走走，要要会去去引导导客户户。最最佳方方法是是客户户提出出问题题，不不要马马上急急于回回答，，要婉婉转发发问，，然后后等其其回答答你所所提问问题后后，再再回答答他的的问题题，但但要把把握分分寸，，不要要咄咄咄逼人人。“你那那儿住住房面面积都都有多多大的的？””“请问问，您您几口口人住住在这这儿？？需要要多大大的户户型？？”“小区区周围围生活活设施施方便便吗？？”“您最最关心心哪些些生活活设施施？””44约请客客户来来现场场看房房切记:接听听电话话的目目的就就是促促使客客户来来售楼楼处，，做更更深一一步的的面谈谈和介介绍。。接听听电话话中不不需要要太注注重使使客户户接受受所推推物业业，只只需要要尽量量说服服客户户来现现场看看楼即即可。。不要过过分夸夸大赞赞扬自自己楼楼盘，，要不不温不不火。。不要把把楼盘盘所有有情况况在电电话中中一一一介绍绍给客客户，，要保保留一一下，，对他他才更更具有有吸引引力。。想要要进一一步了了解吗吗？请请到现现场来来。在电话话接听听中，，可留留下伏伏笔（（如不不回答答问题题，说说去询询问过过两天天给他他回应应，以以便今今后追追踪））。这这样今今后就就有借借口再再打电电话给给他。。约请客客户时时应明明确具具体时时间和和地点点，并并且告告诉他他，你你将专专程等等候。。约客户户到现现场要要用选选择式式的方方法提提问。。清楚地地指引引对方方来公公司的的路线线，不不一定定是最最短的的，但但一定定要容容易明明白，，便于于找到到为好好。45商务电电话礼礼仪46一条基基本理理念当你在在公司司的范范围内内接听听任何何一部部电话话时，，你就就不再再是你你自己己了，，你代表表整个个公司形形象！47接听电电话禁禁忌事事项不理不不睬冷淡敷敷衍出言顶顶撞语气不不耐嫌弃对对方48接听电电话1、铃铃响不不超过过三声声；2、左左手持持机，，右手手握笔笔；3、问问候来来电者者；4、自自报家家门（（单位位、部部门））；5、复复述内内容并并记录录；6、通通话转转接时时扣住住听筒筒或按按保留留；7、对对方先先挂后后，方方可挂挂机；；49怀疑，，从茫茫然的的等待待开始始客户猜猜测：：公司此此时无无人上上班公司很“牛牛”公司人手不不足公司停业或或出事了老板猜测：：不在岗位还没有上班班?这么早就下下班了?总是有事找找不到你同事猜测：：怎么搞的，，有这么忙忙吗？总是不在岗岗位摆架子不愿意接听听我的电话话三声接听:“您好,××花园”三至五声接接听:“您好,××花园,让您久等了了”五声以上接接听:“您好,××花园,很抱歉,让您久等了了”50电话黑洞中中的痛苦思思考:有人知道我我在这里吗吗？我是否已经经被遗忘了了？为什么我要要等这么长长时间———我在等谁谁呢？我是不是该该挂上电话话，不再等等候了？51等候时间在电话中时时间的感觉觉有很大的的不同。对于客户来来说：短暂的等候候：60秒以内内。你可以以对他说：：请稍等一一下，马上上就好。很长的等候候：1-3分分钟。你必必须向客户户说清楚：：我可能要要用2、3分钟，去与与业务部核核实一下，，您是愿意意稍等一会会儿呢？还还是我等会会儿打给您您呢？要点是让等等待者脑海海中能够建建立一幅你你离开电话话机在努力力帮他解决决问题的画画面。漫长的等待待：3分钟以上上。对于电电话中的等等待这将是是非常漫长长的，所以以应当记下下对方的号号码，并告告诉对方一一有消息你你就会打电电话过去。。52电话处置如果来电找找的人不在在，应在询询问打电话话的人姓名名之前，先先告诉他要要找的人不不在。从积极的方方面解释同同事不在的的原因。说出同事回回来的大概概时间。记下所有重重要信息并并附上有关关的文件。。如果对方要要找的人正正在讲话，，应该说：：“很抱歉歉，XXX正在接听听另外一个个电话，是是否等他讲讲完后再打打电话给您您，好吗？？”若找正在会会客的人，，除紧急事事情外，原原则上应以以来访的客客人优先。。婉言说明明情况，暂暂时不叫人人接电话。。53接听电话的的注意事项项应提前了解解广告内容容，仔细研研究和认真真应对客户户可能会涉涉及的问题题。广告发布当当天和开盘盘时来电量量大，要控控制接听电电话的时间间，不要接接听时间过过长，一般般2-3分分钟为宜，，询问情况况结束后，，马上约他他到现场来来。主动询问对对方知道的的途径，通通话结束时时应诚恳邀邀请对方前前来参观。。如接听电话话对方是同同行调研时时，销售人人员不得敷敷衍，但不不能向其透透露销售机机密。可推推说自己是是初来业务务员，不是是很清楚。。记住：凡凡报上公开开的都可以以介绍，而而其它请到到现场来。。应将客户来来电信息及及时整理归归纳，与现现场经理充充分沟通交交流。54与客户第一一次面对面面接触时，，最重要的的目标是什什么？思考一下55顾客如何看看待售楼员员陌生人+急急于卖掉房房子的人（（公司任务务、提成））信任不负责任隐瞒和欺骗骗售楼员是可可能害我的的人！56客户不接受受交易的五五大原因1、买这些些东西根本本没用———在潜在客客户的需求求与产品或或服务之间间，没有明明显的契合合。2、没有钱钱买——预预算不够。。3、对于交交易所能带带来的变化化，没有什什么欲望。。4、在现在在的这个特特定时间，，没有急迫迫性。5、没有信信任感———对于潜在在的买主而而言，他们们不相信卖卖方会关心心他们双方方的利益。。没有有信信任任感感所所导导致致的的交交易易失失败败，，比比其其他他四四项项的的总总和和还还要要多多！！57信任任的的三三阶阶模模型型58如何何建建立立个个人人信信任任专业业化化的的动动作作。。职业业化化的的形形象象。。与顾顾客客的的深深度度认认同同。。赢得得信信任任的的三三件件法法宝宝。。59迎接接客客户户的的基基本本动动作作客户户进进门门，，每每一一个个看看见见的的销销售售人人员员都都应应主主动动招招呼呼"欢欢迎迎光光临临"，，提提醒醒其其他他销销售售人人员员注注意意。。销售售人人员员立立即即上上前前，，热热情情接接待待。。帮助助客客户户收收拾拾雨雨具具、、放放置置衣衣帽帽等等。。通过过随随口口招招呼呼，，区区别别客客户户真真伪伪，，了了解解客客户户来来自自的的区区域域和和来来源源的的渠渠道道(从从何何种种渠渠道道了了解解到到本本楼楼盘盘的的)。。询问问客客户户是是否否与与其其他他业业务务员员联联系系过过，，如如果果是是其其他他业业务务员员的的客客户户，，请请客客户户稍稍等等，，由由该该业业务务员员接接待待;如如果果不不是是其其他他业业务务员员的的客客户户或或该该业业务务员员不不在在，，应应热热情情为为客客户户做做介介绍绍。。60迎接接客客户户的的注注意意事事项项你的的待待客客直直接接影影响响成成交交：：对对待待客客户户和和同同事事一一定定要要礼礼貌貌第第一一，，养养成成习习惯惯。。接待待客客户户或或一一人人，，或或一一主主一一辅辅，，以以二二人人为为限限，，不不要要超超过过三三人人。。交谈谈时时，，以以柔柔和和的的眼眼光光望望住住顾顾客客，，并并诚诚意意地地回回答答对对方方的的问问题题；；经经常常面面带带笑笑容容。。恰谈谈结结束束后后，，礼礼貌貌地地将将客客人人送送到到售售楼楼处处大大门门外外，，并并使使用用““请请您您走走好好再再见见””或或““谢谢谢谢您您光光临临，，再再见见””等等礼礼貌貌用用语语；；若不不是是真真正正客客户户，，也也应应照照样样提提供供一一份份资资料料，，作作简简洁洁而而又又热热情情的的招招待待。。未有有客客户户时时，，也也应应注注意意现现场场整整洁洁和和个个人人仪仪表表，，以以随随时时给给客客户户留留下下良良好好印印象象。。61迎接接客客户户的的四四大大禁禁忌忌◆切切忌忌对对顾顾客客视视而而不不理理。。◆切勿勿态度度冷漠漠。◆切勿勿机械械式回回答。。◆避免免过分分热情情，硬硬性推推销。。62一个非非常重重要的的事实实：这个世世界是是一个个以貌取取人的世界界！我们都都是:以貌取取人的人！！我们的的客户也是：：以貌取取人的人！！怎样塑造职业化形象？63职业形形象从从自己己做起起，从从小事事做起起64※员工在在周一一至周周四的的工作作时间间内必必须着着正装装。※男士需需着西西装，，佩戴戴领带带。夏夏季男男士可可着衬衬衫，，西裤裤，需需佩戴戴领带带。※女士需需着庄庄重、、大方方、得得体的的职业业套装装。夏夏季不不得着着无领领无袖袖及过过透、、过露露的服服装。。※任何情情况下下不得得赤脚脚穿鞋鞋。※若无接接待任任务，，每周周五可可着便便装，，但不不得穿穿短裤裤、超超短裙裙(超过膝膝上10CM)及无领领无袖袖的过过露服服装.※工作时时间去去集团团总部部楼办办事必必须着着正装装。※员工进进出办办公环环境时时必须须佩带带胸卡卡。公司着着装规规定65每天洗洗澡，，洗头头发，，刷牙牙，洗洗指甲甲；换换内衣衣、衬衬衫、、袜子子；衣服熨熨烫，，西装装悬挂挂并保保持清清洁；；每天出出门前前擦皮皮鞋，，并保保持光光亮和和清爽爽；不在他他人面面前吐吐痰、、打喷喷嚏、、大声声咳嗽嗽或吸吸鼻子子,随时备备有手手绢或或纸巾巾；保持口口腔清清爽。。清洁的的标准准66职业形形象的的三点点要求求良好的的仪容容仪表表。专业的的仪态态举止止。职业化化的商商务礼礼仪。。671．天天天洗澡澡2．保护护牙齿齿3．整理理头发发4．整修修脸面面5．修剪剪指甲甲6．保持持身材材7．留意意气味味8、精神神饱满满良好的的仪容容、仪仪表68女士头头发：：1、不不染彩彩色发发。2、不不披发发。男士头头发：：1、不不光头头。2、前前发不不及额额、侧侧发不不及耳耳、后后发不不及领领。女人看看头、、男人人看腰腰69男士着着装：：正装：：西服服套装装、衬衬衫、、领带带。或或者制制服。。皮鞋鞋保持持光亮亮。夏天穿穿浅色色衬衣衣配深深色西西裤。。三色原原则（（全身身颜色色）三一定定律（（鞋子子、腰腰带、、公文文包））三大禁禁忌：：1、商商标。。2、袜袜子。。（尼尼龙丝丝与驴驴蹄子子）3、领领带。。（箭箭头、、色彩彩、领领带夹夹）男士着着装70女士着着装：：正装：：西服服套裙裙或制制服。。以职业业化为为准，，大方方得体体，不不穿奇奇装异异服。。1、过过分杂杂乱。。2、过过分鲜鲜艳。。3、过过分暴暴露。。4、过过分透透视。。5、过过分短短小。。6、过过分紧紧身。。女士着着装71女士裙裙装五五不准准1、皮皮裙不不穿。。2、不不光腿腿。3、袜袜子不不残破破。（远看看头、、近看看脚、、不远远不近近看中中腰））4、鞋鞋袜不不配套套。（（短袜袜、踏踏脚健健美裤裤）5、三三节腿腿。72首饰原则：：符合合身份份、以以少为为佳。。1、不不适合合戴的的首饰饰：珠宝等等炫耀耀性的的首饰饰。展现性性魅力力的首首饰。。2、质质色原原则。。73化妆1、妆妆成有有却无无。2、符符合常常规审审美标标准。。3、不不公开开化妆妆。4、不不得留留长指指甲、、涂色色油。。5、忌忌用过过多香香水或或使用用刺激激性气气味强强的香香水。。74研究表表明：：1．客客户更更青睐睐穿着着得体体的工工作人人员；；2．着着职业业装比比着便便装的的业务务员业业绩高高60%75专业仪仪态和和举止止76站姿1．头头宜宜正；；2．肩肩宜宜平；；3．胸胸宜宜广；；4．背背宜宜直；；77基本姿姿势正面看看头正肩平身直侧面看看含颌挺胸收腹直腿78男性基基本站站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感

双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，比肩略窄

79女性基基本站站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感

双手相握或叠放于腹前。双脚双腿并拢，脚尖分呈V字型

80坐姿入座时时要轻轻，坐坐满椅椅子的的2/3，，上身身不要要靠着着椅背背,微微向前前倾，，表示示尊重重和谦谦虚。。双手可可轻握握放在在腿上上或两两手分分开于于膝前前，两两脚的的脚后后跟靠靠拢，，双膝膝自然然并拢拢，男男性可可略分分开一一个拳拳头宽宽，平平行放放置；；81男性基基本坐坐姿可将双双腿分分开略略向前前伸，，如长长时间间端坐坐，可可双腿腿交叉叉重叠叠，但但要注注意将将上面面的腿腿向回回收，，脚尖尖向下下。82女性基本本坐姿入座前应应先将裙裙角向前前收拢，，两腿并并拢，双双脚同时时向左或或向右放放，两手手叠放于于左右腿腿上。如如长时间间端坐可可将两腿腿交叉重重叠，但但要注意意上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。83不良姿势势身躯歪斜

弯腰驼背

趴伏倚靠

双腿大叉

脚位不正

手位不当

半坐半立

浑身乱动

84蹲姿1、女士士下蹲不不要翘臀臀，上身身直，略略低头，，双腿靠靠紧，曲曲膝下蹲蹲。起身身时应保保持原样样，特别别穿短裙裙下蹲时时更要注注意。2、对男男士没有有像对女女士那样样严格的的要求，，但也应应注意动动作的优优雅。85握手1、不能能用左手手。2、不能能戴墨镜镜。3、不能能戴帽子子。4、不能能戴手套套。5、第一一次不要要双手。。谁先伸手手(主与与客<来来、走>、尊与与卑)86握手时用用普通站站姿，并并目视对对方眼睛睛。握手手时脊背背要挺直直，不弯弯腰低头头，要大大方热情情，不卑卑不亢。。握手讲究究四指并并拢，手手掌伸直直，从右右向左45度倾斜伸伸向对方方。握手手时要热热情有力力，要通通过握手手迅速传传达出您您对他的的喜欢和和爱戴。。女士不先先伸手的的情况下下男士也也不可伸伸出手来来要求握握手，以以表示示尊重。。女士握手手（不看看、三分分之一、、不握））握手87专业引路路手势给对方看看手掌就就表示坦坦白，应应当手掌掌朝上方方为正确确。如果掌心心向下这这个动作作就变得得非常不不礼貌。。88手势禁忌忌1、用手手指。2、双手手抱在胸胸前。3、用手手势召唤唤别人过过来。89商务接待待礼仪901．在规定的的接待时时间内，，不缺席席；2．有客户来来访，应应该放下下手中事事情站起起来相迎迎，当客客人就座座后自己己方可坐坐下。3．来客多时时以序进进行。4．对事前已已通知来来的客户户，要表表示欢迎迎5．应记住常常来的客客户。6．接待客户户时应主主动、热热情、大大方、微微笑服务务（表情情互动））。接待工作作及要求求91行走礼仪仪要求1、走廊廊、楼梯梯等公共共通道应应靠侧而而行，不不宜在走走廊中间间大摇大大摆。。并随时时注意主主动为他他人让路路，切忌忌横冲直直撞。2、在单单人通行行的门口口，不可可两人挤挤出挤进进。遇到到客人或或同事，，应主动动退后，，并微笑笑着做出出手势““您先请请”。3、在走走廊行走走时，一一般不要要随便超超过前行行的客人人，如需需超过，，首先应应说声““对不起起”，待待客人闪闪开时说说声“谢谢谢”，，再轻轻轻穿过。。4、和客客人、同同事对面面擦过时时，应主主动侧身身，并点点头问好好。5、行走走时不得得哼歌曲曲、吹口口哨或跺跺脚。92交谈礼仪仪要求1、交谈谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，，并通过过轻轻点点头表示示理解客客人谈话话的主题题或内容容。2、他人人讲话时时，不可可整理衣衣装、拨拨弄头发发、摸脸脸、挖耳耳朵、抠抠鼻孔、、搔庠等等。3、在客客人讲话话时，不不得经常常看手表表。4、三人人交谈时时，要使使用三人人均听得得懂的语语言。5、客人人提出过过分要求求时，应应耐心解解释，不不可发火火，指责责或批评评客人，，也不得得不理睬睬客人，，不得以以任何借借口顶撞撞、讽刺刺、挖苦苦、嘲弄弄客人，，不得与与客人争争辩，更更不允许许举止鲁鲁莽和语语言粗俗俗，不管管客人态态度如何何都必须须以礼相相待，任任何时候候都应不不失风度度，并冷冷静妥善善地处理理。6、称呼呼客人时时，要多多称呼客客人的姓姓氏，用用“某先先生”或或“某小小姐或女女士”，，不知姓姓氏时，，要用““这位先先生”或或“这位位小姐或或女士””。7、无论论任何时时刻从客客人手中中接过任任何物品品，都要要说“谢谢谢”，，对客人人造成的的任何不不便都要要说“对对不起””，将证证件等递递还给客客人时应应予以致致谢，不不能将证证件一声声不吭地地扔给客客人或是是扔在桌桌面上。。93交谈礼仪仪要求8、客人人讲“谢谢谢”时时，要答答“不用用谢”或或“不用用客气””，不得得毫无反反应。9、任何何时候招招呼他人人均不能能用“喂喂”。10、对对客人的的疑难问问题或要要求应表表现充分分的关心心，并热热情地询询问，不不应以工工作忙为为借口而而草率应应付。11、对对客人的的问询不不能回答答“不知知道”，，的确不不清楚的的事情，，要先请请客人稍稍候，再再代客询询问，或或请客人人直接与与相关部部门或人人员联系系。12、在在服务或或打电话话时，如如有其他他客人，，应用点点头和眼眼神示意意欢迎、、请稍候候，并尽尽快结束束手头工工作，不不得无所所表示而而冷落客客人。13、如如确有急急事或接接电话而而需离开开面对的的客人时时，必须须讲“对对不起，，请稍候候”，并并尽快处处理完毕毕。回头头再次面面对客人人时，要要说“对对不起，，让你久久等了””，不得得一言不不发就开开始服务务。14、客客人或同同事相互互交谈时时，不可可以随便便插话，，如有急急事需立立即与客客人说话话时，应应趋前说说“对不不起，打打扰一下下可以吗吗？”。。94接待一般般常识客人来公公司，你你与客人人并行?一前一后后？进电梯？？951、在客人人左前方方两三步步说：““请这边边走！””若走的的路弯弯弯曲曲，，应提醒醒客人注注意。2、在通过过危险地地带时，，要请客客人小心心。3、进出接接待室时时，请客客人先行行。接待一般般常识96搭乘电梯梯时，要要注意：：1、如果电梯梯无人操操作，自自己应先先进入电电梯，用用手挡住住门边，再让让客人或或上级进进入；并并主动操操作，到到了之后后,也应用手手挡住门门边，先先让客人人出去。。2、如果果电梯有有人操作作，进出出电梯时时，应请请客人或或上级先先走。搭乘电梯梯97自我介绍绍1、先递递名片，，再做介介绍。2、时间间简短。。3、内容容完整。。四要素素（单位位、部门门、职务务、姓名名）4、第一一次介绍绍用全称称。眭军、郇洯洯、逄型伟伟98交换名片名片应先递递给长辈和和上级；事前准备充充足的名片片（根据场场合推测））放于名片片夹中，放放在易于取取出的口袋袋。递送名片时时应起立、、走近对方方、面带微微笑、眼睛睛友好的目目视对方，，用双手递递送，同时时略向前欠欠身。双手握持名名片的两个个角，名片片内容朝向向对方。边递送名片片一边做自自我介绍。。99交换名片接受别人的的名片要用用双手去接接。眼睛注视对对方，口中中表示感谢谢。接过名片后后应当双手手拿着认真真的阅读并并把对方的的姓氏和头头衔读出来来。接过的名片片放在夹子子中或上衣衣上面的口口袋中决不不可看也不不看就随便便乱放。接受对方的的名片后，，如果自己己没有给对对方名片一一定要做出出合理的解解释，否则则非常失礼礼。100商谈的距离离双方站立谈谈话，约两两个手长。。一站一坐，，约一个半半手长。双方都坐着着，约一个个手长。注意文化的的差异商谈的距离离1011、不正正面看人。。2、贼溜溜溜的眼神神。3、冷眼眼。4、混浊的的眼，往往往是由于睡睡眠不足和和不注意眼眼睛卫生所所引起。5、直愣愣愣的眼。。眼神禁忌102接待文明要要求☆接待三声声来有迎声问有答声去有送声☆热情四到眼到身到口到意到☆文明十字（（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”道别语：““再见”103与顾客深度度认同的五五个台阶104与顾客深度度认同的五五个台阶105赢得信任的的三件法宝宝什么是全人人类的共同同语言？106第一件法宝宝：灿烂的的微笑107消除隔阂

“举手不打打……人”“相逢……泯恩仇”有益身心健康

“……,十年少”获取回报调节情绪微笑服务的魅力

108境由心造当你不想笑笑的时候就就笑，把烦烦恼留给自自己，让别别人相信你你是快乐的的，快乐就就会回到你你身边。和别人分享享你乐观的的思想，微微笑是会蔓蔓延的。用你整个脸脸微笑，可可以点燃自自己的信心心，可以引引起别人的的信赖；把眉头舒展展开来，微微笑时眉头头是舒展的的，如紧着着眉头笑是是苦笑，要要从心里笑笑，看上去去一脸开朗朗的、快乐乐的微笑；；运用你的幽幽默感，幽幽默感不是是指那种低低格调的笑笑话，或是是寻别人开开心的恶作作剧，而是是指那些好好的真正有有趣的故事事，当玩笑笑开在你身身上的时候候你只要跟跟着笑，对对别人微笑笑，但永远远不要冷笑笑。笑容，是向向对方传达达爱意的捷捷径；笑，具有传传染性。所所以，你的的笑会引发发对方的笑笑和快感。。你的笑容容越纯真、、美丽，对对方的快感感也越大；；笑，可以轻轻易除去二二人之间厚厚重的墙壁壁，使双方方门扉大开开；笑容是建立立信赖的第第一步，它它会成为心心灵之友；；没有笑的的地方，必必无工作成成果可言；；笑容可除除去悲伤、、不安，也也能打破僵僵局；将多多种笑容拥拥为己有，，就能洞悉悉对方的心心理状态；；109第二件法宝宝：真诚的的赞美在赞美面前前，人们可可以忍受许许多东西。。110赞美首先是是一种态度度赞美美取取决决于于看看待待事事物物的的方方式式111赞美美的的技技巧巧1、、真真诚诚的的赞赞美美不不是是PMP；；2、、借借用用第第三三者者的的口口吻吻来来赞赞美美；；3、、间间接接地地赞赞美美；；4、、选选准准赞赞美美的的对对象象；；5、、赞赞美美须须热热情情具具体体；；6、、当当你你找找不不到到美美点点时时要要做做抽抽象象的的赞赞美美；；7、、赞赞美美要要大大方方得得体体适适度度；；8、、注注意意场场合合；；9、、把把赞赞美美还还给给赞赞美美你你的的人人。。112听与与聽第三三件件法法宝宝：：积积极极的的倾倾听听113听的的五五个个层层次次听而不闻假装在听有选择地听全部都听积极倾听在听听听到到听懂懂114耐心心、、学学会会克克制制。。关心心、、全全心心投投入入。。别一一开开始始就就假假设设明明白白他他的的问问题题。。倾听听的的三三大大原原则则115积极极的的倾倾听听需需要要听听什什么么1、、事事实实与与想想法法常用用句句型型：：““你你的的意意思思是是…………””“换换句句话话说说，，你你认认为为…………””2、、情情绪绪与与感感觉觉常用用句句型型：：““我我觉觉得得，，你你感感到到…………””“你你是是不不是是觉觉得得…………””“你你是是否否感感到到有有点点…………””3、、弦弦外外之之音音（（以以不不听听来来听听））116最重重要要的的倾倾听听技技巧巧是是：：听听他他所所没没有有说说的的………117获得得客客户户信信任任的的两两项项高高级级修修炼炼NLP模模仿仿技技巧巧。。以相相同同的的性性格格接接近近，，以以相相反反的的性性格格成成交交。。118客户户信信任任的的信信号号客户户谈谈论论你你的的产产品品和和服服务务与与其其自自身身需需求求的的关关系系。。客户户问问的的是是““如如何何””，，而而不不是是““为为什什么么””。。这这表表明明客客户户已已将将注注意意力力放放在在你你的的解解决决方方案案上上了了。。客户户告告诉诉你你一一些些高高度度个个人人化化的的信信息息。。客户对与你的的谈话非常专专注。119没有赢得客户户信任的信号号客户查问你的的信用问题。。客户不让你按按照你的谈话话进程去发展展。客户保持沉默默，或者警惕惕性很高，只只说一些只言言片语。客户对你的思思路有疑问。。客户有明显的的敌对性或防防卫性。120第四单元：了了解需求与介介绍项目1、业务寒暄暄。2、项目介绍绍。3、了解需求求。4、带看现场场。5、引起注意意。6、FABE。7、购房诉求求点。121基本动作一：：业务寒暄倒茶寒暄，引引导客户入座座。交换名片，相相互介绍，了了解客户的个个人咨询情况况。了解客户信息息来源及地点点选择倾向。。了解是否去过过别家。了解购房动机机。判断客户的购购买诚意。判断顾客处于于购买循环的的什么阶段。。认识：想买房房，但还没有有决定。决定：已经决决定买房，但但不知道买什什么样的。确定标准：已已经有一个理理想房子的构构想。调查：开始依依据心中的构构想，进行资资讯收集。评估比较：已已经确定了几几家，在范围围内进行选择择。购买谈判：对对细节问题，，进行了解和和讨价还价。。当客户超过一一人时，判断断其中的决策策者，把握他他们相互间的的关系。122销售员判定可可能买主的依依据随身携带本楼楼盘的广告。。反复观看比较较各种户型。。对结构及装潢潢设计建议非非常关注。对付款方式及及折扣进行反反复探讨。提出的问题相相当广泛琐碎碎，但没有明明显的专业性性问题。特别问及邻居居是干什么的的。不断提到朋友友的房子如何何。爽快的填写《《客户登记表表》。主动索要名片片并告知自己己的电话。123基本动作二：：项目介绍按照销售现场场已经规划好好的销售动线线，配合灯箱箱、模型、展展板等销售道道具，自然而而又有重点地地介绍开发商商和产品(着着重于地段、、环境、交通通、配套设施施、房屋设计计、主要建材材等的说明)。本阶段侧重强强调本楼盘的的整体优点。。在介绍中体现现专业性，要要让客户感到到你是十分专专业的房产顾顾问，使他在在购房中信服服于你。在模型讲解过过程中，可探探询客户需求求(如:面积积、家庭状况况、生活习惯惯、个人喜好好等)。销售售人员应对项项目的优势做做重点介绍，，并迎合客户户的喜好做一一些辅助介绍绍。124基本动作三：：了解需求当客户通过展展示区了解到到本产品的基基本情况之后后，销售员应应请客户第二二次入座，并并适时地再请请客户喝水，，与其寒喧、、聊天。第二次入座接接洽同第一次次入座接洽的的销售背景和和动机完全不不同，销售员员将比较深入入地了解客户户需求，并根根据客户的年年龄、职业、、喜好、家庭庭情况、购买买实力等情况况设身处地的的为客户考虑虑，作其参谋谋，为其解说说。根据客户所喜喜欢的单元，，在肯定的基基础上，作更更详尽的说明明。并拿取海海报、说明书书、DM等销销售企划道具具，对产品的的细节进行描描述。根据客户要求求，算出其满满意的楼层单单元的价格、、首付款、月月供还款及各各种相关手续续费用。向客户提供户户型和楼层选选择时，应避避免提供太多多的选择。根根据客户意向向，一般提供供两、三个即即可。在客户未主动动表示时，应应该立刻主动动地选择一户户作试探性介介绍。对产品的解释释不应含有夸夸大、虚构的的成分。客户对产品有有了认知后，，必将产生许许多的疑问及及兴趣，针对对客户的问题题，进行相关关解释，帮助助其逐一克服服购买障碍。。对顾客需求的的探寻，贯穿穿于销售全过过程。125基本动作三：：了解需求初级要素1、姓名2、年龄3、电话4、地址、区区域5、职业中级要素1、所需房型型2、所需面积积3、价格承受受4、满意（标标准符合）程程度5、购房原因因6、家庭情况况高级要素1、相貌特征2、性格脾气3、生活习惯4、个人好恶5、身体状况6、家庭背景7、主要异议126基本动作四：：带看现场客户在现场售售楼处，了解解楼盘的大致致情况后，将将希望到现场场实地去看房房，销售员此此时应主动提提议。现场实地看房房的目的有三三项：工地实情、工工程进度、预预计发展。实物房型、面面积结构、采采光景观。实物样板、家家庭装潢、功功能布置。销售员需从销销控区拿取工工地安全帽，，带上必要的的销售资料和和样板间钥匙匙，指引客户户去工地看房房，在看房的的过程中（包包括现场样板板房、实地房房型、工地实实情等），销销售员将对已已熟知的工地地状况有目的的、有步骤、、有技巧地进进行引导介绍绍，并对客户户看房过程中中的情形予以以分析，了解解其满意度及及主要异议。。127基本动作四：：带看现场结合工地现况况和周边特征征，边走边介介绍。按照房型图，，让客户切实实感觉自己所所选的户型。。在引导客户看看房的过程中中，要充分运运用对工地状状况的熟知，，指导、介绍绍、解释客户户所提出的各各种问题。带看工地的路路线应事先规规划好，注意意沿线的整洁洁与安全。不宜在工地停停留时间过长长。锁定看房数量量。“先中、后优优、再差”原原则嘱咐客户带好好安全帽(看看期房)及其其他随身所带带物品。128技巧一：引起起客户注意请教客户的意意见。迅速提出客户户能获得哪些些重大利益。。告诉准客户一一些有用的信信息。指出能协助解解决准客户面面临的问题。。129技巧二：FABEF指特征。———如：据此此20米，有有一个大型市市场。A是这一特性性的作用。———如：可以以在10分钟钟内，买到想想吃的各种食食物、蔬菜、、水果。B是带给客户户的利益。———如：方便便买菜，品种种齐