三维魅力营销管理

山东九鼎企业管理顾问有限公司

三维魅力营销

讲师：

杨仰

山东九鼎企业管理顾问有限公司

击鼓传花山东九鼎企业管理顾问有限公司

一头熊悠闲地散步，突然掉进了一口井里，井深十米，从井口掉到井底耗时一秒钟。

请问：这口井在地球的什么地方？2011年郑州一次招聘会点燃危机意识的火苗城市角落等活的劳工点燃危机意识的火苗我们生存的路有几条？有多宽？1.公务员2.事业编制3.创业经营（老板）4.企业职业人5.劳务人员6.特殊职业（体育、娱乐）调整好心态，

走好自己的路！一个在北京长大的18岁的中国青年，他已经接触过的广告总数不低于160000个。平均每个中国消费者每天接受300个广告信息。2012年一共发出4800000条广告。

印刷品全部信息量每4-5年就会翻一番。一份省级报纸每天发表的信息总量比18世纪平均每个中国人一生获取的信息量还要大。需要花掉你4个小时的时间才可以全部看完。全世界每天出版近5000本书。每个中国白领平均每月使用30公斤的纸张，这个数字是20年前的5倍。

学习知识的目的是增强解决问题的能力解决问题的能力是职业人生存的基石并不是有水的地方都有青蛙，但青蛙叫的地方必定有水。编码信息类知识：

事实知识know-what原理知识know-why隐含经验类知识：

人际知识know-who技能知识know-how囚惑营销，要解决哪些问题?

1.当前市场靠什么竞争？2.企业竞争的终极战场在哪里？3.不同的客户给我们企业创造价值的能力有何不同？4.我们有没有正规的办法了解和决定客户未来的欲望、需求？5.我们每天的行动是否与我们的企业价值观和营销需求相一致？6.一旦失去客户，是否知道原因所在？我们在竞争中能否具备客户回头优势？

……以上问题你有答案吗？营销①②③④营销工作的三三个维度品牌定位是基础竞争对手是教练客户关系是保障品牌定位要准准确市场战略要规规划市场在哪里？？你跟竞争对手手决战的终极极战场在哪里里？工厂?车间?销售部？渠道?终端?用30秒说出出6种饮料的的名字；用30秒说出出2种饮料的的广告词；用15秒说出出你最喜欢喝喝的一种矿泉泉水饮料，再再加15秒，，说出为什么么？真正的终极战战场就是一个个——消费者者的大脑。如何占领消费费者的心智是是你经营智慧慧的全部体现现。观点每一种物质层层面的产品都都是不值得夸夸耀的……技术、、工艺艺、材材质………也也很容容易被被对手手模仿仿做到到甚至至超越越………市场竞竞争是是分两两个层层面的的，一一个精精神层层面的的，一一个物物质层层面的的。你你必须须在精精神层层面上上建立立自己己的竞竞争力力………对企业业来说说，优优良的的产品品力是是物质质层面面的基基础，，而在在此之之上，，必须须凝练练出精精神层层面的的品牌牌核心心价值值，才才能取取得跟跟消费费者的的良好好沟通通。观点消费者者购买买的不不仅仅仅是你你的产产品，，也在在买你你的品品牌，，或者者这样样来讲讲，产产品是是用来来交换换的，，品牌牌是用用来沟沟通的的，是是和你你心灵灵上的的沟通通。““品牌牌本身身即是是一种种权力力。为什么么消费费者会会心甘甘情愿愿地捧捧你的的产品品的场场？因因为你你是品品牌。。品牌价价值是企业业核心价价值品牌定定位是是品牌牌战略略核心心品牌战战略是是运营营战略略核心心案例江中牌牌健胃胃消食食片的的市场场定位位过程程案例案例2008年年，江中健健胃消消食片片销售售突破破10.7亿亿元，，持续3年位位居国国内OTC药品品单品品销量量第一一。两次的的“激激增””，上上市初初期，，阿凡凡提形形象电电视广广告。。1997年销量量达1亿多多元后就一一直无无法突突破。。第二次次激增增是在在2002年年的7月份份，当年年销售售达到到3亿多多元，，随后一一路攀攀升。。2002年年，江江中牌牌健胃胃消食食片是是如何何突破破多年年的销销售瓶瓶颈，，实现现这一一飞跃跃的？？寻找市市场突突破点点2001年年，对对于国国内制制药企企业而而言，，是极极不平平静的的一年年。国国内药药企纷纷纷重重组，，随着着越来来越多多的中中小企企业被被兼并并，一一些大大型企企业也也在逐逐渐成成型，，如哈哈药集集团、、广药药集团团等。。在在这这个大大趋势势下，，江中中药业业要避避免被被更大大的鱼鱼吞噬噬，就就必须须自己己成长长为一一条大大鱼。。成长长的压压力，，迫使使江中中药业业从2001年年或更更早些些时候候，就就一直直在寻寻找新新的增增长点点。2002年年中，，由于于一些些客观观原因因，江江中药药业寄寄予厚厚望的的新产产品被被延期期上市市。同同时，，健胃胃消食食片的的“国家家中药药品种种保护护”即即将被被终止止（即即国家家不再再限制制其他他制药药企业业生产产健胃胃消食食片）），使江中中健胃胃消食食片的的市场场受到到威胁胁。为为了巩巩固江江中的的市场场，加加之江江中药药业的的总裁裁依然然看好好其市市场潜潜力，，力主主将江江中健健胃消消食片片作为为新增增长点点，承承载起起江中中药业业上台台阶的的艰巨巨任务务。对对于总总裁的的主张张，江江中药药业内内部有有两种种截然然不同同的意意见，，一派派赞同同，另另一派派反对对。持持反对对意见见的人人认为为江中中健胃胃消食食片的的市场场增长长空间间有限限，投投入巨巨资推推广将将会得得不偿偿失，，他们们的理理由主主要有有三：：艰难抉抉择一、消化不不良用用药市市场已已经成成熟，，整体体增长长空间间有限限（吗丁丁啉连连续几几年稳稳定在在5——6亿亿元））二二、对手强强大，，面临临劲敌敌吗丁丁啉（竞品品中的的可口口可乐乐；西西安杨杨森重重视医医院开开拓，，消费者者通过过医生生开处处方了了解吗吗丁啉啉）三、江中健健胃消消食片片推广广乏术术（从早早期的的症状状诉求求到““中药药成分分”、、“中中药品品种保护””，再再到““儿童童老人人适合合”等等不一一而足足）四、武汉健健民在在二三三线市市场打打价格格战，，每盒盒比江江中便便宜1元元钱。。平息争争议1.较低的的行业业集中中度（行业前四四位份额占占总市场份份额的比例例）显示出消化化不良用药药市场并未未成熟2.消化不良用用药市场中中吗丁啉一一枝独秀的的竞争格局局，表明至至少还有第第二品牌的的空间（而从长远远看，任何何市场最终终将形成两两大主要品品牌（非两两大厂家））进行竞争争的局面，，如胶卷中中的柯达与与富士，可可乐中的可可口可乐与与百事可乐乐。他们的的市场份额额最终将形形成二比一一，领导品品牌占有40%左右右，第二品品牌约20%。）平息争议3.消化不良患患者用药率率低，需求求未被满足足（吗丁啉的的品牌名、、产品名（（多潘立酮酮）、包装装盒、白色色药片等产产品形态，，都有非常常明显的西西药，甚至至处方药特特征，加之之消费者第第一次服用用吗丁啉主主要由医生生处方开出出，这些信信息综合起起来，给消消费者一种种强烈暗示示——这是是一个治疗疗较严重病病症的药品品，药效较较强。）4.吗丁啉：强强势表象下下的市场空空白（如2002年、2003年年两年，吗吗丁啉用于于江苏、浙浙江、上海海、广东、、北京地区区的广告投投放费用，，占到其投投放总量50%以上上5.吗丁啉主动动“舍弃””了大量的的区域市场场吗丁啉的““胃药”新新身份，阻阻止消化不不良消费者者的选购分析吗丁啉啉的广告历历史资料，，可清晰地地再现吗丁丁啉的推广广进程：·1989年吗丁啉以以“止吐药””面市。·1990年改以“消化不良良药物”出售，广告告诉求四大大症状“上腹饱胀胀、餐后不不适、腹胀胀、食欲不不振”，广告语为“消化不良良找吗丁啉啉帮忙”。。经过一年的的推广，销销售直线攀攀升。·1991年吗丁啉的的销售是1990年年的4倍，在1997年更达达到了0.5亿盒，之后的的4年销量量开始平稳稳。·2001年，为了扩扩大销量，，吗丁啉在在广告中诉诉求的症状状增加为“胃痛”、、“胃胀””、“胃堵堵”、“恶恶心”、““消化不良良”，广告语改为为“恢复胃动动力，找吗吗丁啉帮忙忙”。至此，西安安杨森开始始在大众传传媒上明确确将吗丁啉啉定义成“胃药”。。“江中健胃胃消食片””品牌定位位研究：从产产品、渠道道等各方面面论证江中中健胃消食食片能否占据这个空空白市场。。品牌定位———“日常常助消化用用药”。定定位理念念：1.避开了与吗吗丁啉的直直接竞争2.向无人防御御、且市场场容量巨大大的的消化化酶、地方方品牌夺取市场（据权威机机构的全国国统计数据据来看，酵酵母片、乳酶生、多多酶片的销销售数量与与销售金额额均排名靠靠前，三者合计数数超过吗丁丁啉）3.在地域上填填补“吗丁丁啉”的空空白市场，，从而满足足江中药业现实需要要“江中健胃胃消食片””品牌定位位4.由于“日常助消消化用药””的定位，占占据的是一一个“空白市场场”，而且市场上上并未出现现以年龄划划分的“专专业品牌””，所以放放弃过去对助消化化市场进行行年龄细分分的做法，，全力开拓拓整个日常常助消化药的品品类市场，，用一个产产品覆盖所所有的目标标人群。与与此同时，江中中药业积极极储备新品品，如儿童童专用型助助消化产品品，待竞争成熟熟后，强力力推出，自自行细分市市场。5.鉴于“日常常助消化用用药”定位位，第一步步营销战略略是针对酵酵母片、乳酶生等产产品要市场场份额6.实施“渠道扫荡荡战”打击武汉健健民在二、、三线城市市对江中药药业形成的冲击击广告定位“解决品牌牌定位问题题，能帮助助企业解决决营销组合合问题；营营销组合（（产品、价价格、渠道道、促销）），从本质质上来讲，，是定位战战略战术运运用的结果果。”1.定位解解决本位主主义。由于建立了了标准，也也便于企业业明确地选择最有效效率的推广广和广告方方式，而不不再是谁官官大谁说了了算，或者谁谁的辩论技技巧高谁说说了算。代言人选一一定是品牌牌需要的人人，而不是是老板喜欢欢的人！广告定位2.定位决决定广告诉诉求，最终终决定广告告语：由于本身避避开了和吗吗丁啉等竞竞争，面对对的是需求求未被满足足的空白市市场，广告告只需反复复告知消费费者，江中中健胃消食食片是什么么，它能起起什么作用用，就能不不断吸引消消费者尝试试和购买，，从而开拓拓这个品类类市场。广告语：“胃胀腹胀胀，不消化化，用江中中牌健胃消消食片”。。传播上尽量量凸现江中中健胃消食食片作为“日常用药药、小药””，广告风格则则相对轻松松、生活化化，而不采采用药品广告中中常用的恐恐怖或权威威认证式的诉求。广告定位3.定位决决定广告创创作：在广告片创创作中，需需要选用一一个和品牌牌定位的风风格、形象象趋于一致致的艺员，，因此选定定小品、影视视演员郭冬冬临，主要是看看中他以往往的作品中中塑造的大大多是健康、亲切切、关爱他他人，轻松松幽默又不不落于纯粹粹滑稽可笑笑的形象。。而且当时郭郭冬临拍摄摄的广告片片数量较少少，消费者者不易混淆淆。同时，，郭冬临一人人演绎了江江中健胃消消食片的““成人”、、“儿童””两条广告告片，避免消费者者误认为是是两个产品品，从而加加强两条片片之间的关关联。案例广告定位3.品牌定定位纲举目目张，市场场自行细分分：由于儿童是一个特殊殊的群体，，其主要症症状是“食欲不振振”，而不是成人的“胀”。另外，儿童及家长长的媒体收收视习惯、、儿童适用用药品在广广告的表现现上均有较较大不同。。这样一条片片很难同时时影响两个个迥异的人人群，企业业决定对儿儿童再单独独拍摄一条条广告片，，在儿童及及家长收视视较高的时时段投放，，推广主题题为“孩子不吃吃饭，快用用江中牌健健胃消食片片”。江中牌健胃胃消食片历历年销量2001年年

1.7亿元2002年近近4亿元2003年近近7亿元2004年近近8亿元2005年超超过8亿元元

2006年超超过9亿亿元

2007年9.5亿元2008年年

10.7亿元元如何认识品品牌定位？？成功的品牌牌管理应该该遵守以下下四个步骤骤：第一步骤：：勾画出品牌牌的“精髓髓”即描绘绘出品牌的理性因素素。第二步骤：：掌握品牌的的“核心””即描绘出出品牌的感性因素。。第三步骤：：寻找品牌的的灵魂，即即找到品牌牌与众不同的求异异战略。第四步骤：：品牌的培育育、保护及及长期爱护护。优质旅游及及餐饮资源源有哪些？？竞争对手明明确度？销售员工作作展开的内内容和方式式？消费者心理理定位？…………思考：“龙冈集团”该如如何进行品品牌定位？？37能否成为垄垄断竞争者者当中一员员，为什么么能？如何实现过过河拆桥，，阻止别人人加入竞争争?谁是最具威威胁的潜在在竞争对手手?竞争格局的的演变与影影响垄断竞争完全竞争无序竞争初级竞争强弱少多酒店实力酒店（景区）数量38餐饮、旅游游市场蛋糕糕细分39酒店目标顾客量化标准团体旅行社（景点）散客客老板律师教师职员本地公务员技术人员军队高收入低收入国内国外学校政府集团公司中收入市场细分图图工人学生40顾客需求一一样吗？品牌定位流流程企业优势分分析市场细分与与选择目标标市场分析目标市市场顾客价价值观提炼品牌核核心价值建立优秀的的品牌联想想有效传播品品牌理念强化定位理理念品牌的再定定位如何认识品品牌定位？？一切成功的的营销活动动都来自于于正确的品品牌定位1.品牌定位的的参照依据据是什么？？2.如何使该品品牌不亚于于其他品牌牌？3.如何使该品品牌有别于于其他品牌牌？如何认识品品牌定位？？品牌价值与与产品价值值的不同1.品牌就是产产品概念对对接的人群群情感2.简单的利益益认同不是是品牌价值值3.品牌是一种种公信力4.品牌是一种种创新能力力5.品牌核心价价值（品牌牌的特色或或个性）品牌价值的的表现途径径1.品牌牌是一种关关系2.品牌牌是一种感感受3.品牌牌是在不断断地演变的的4.品牌牌具有连贯贯性5.品牌牌可以创造造价值和忠忠实度6.品牌牌战略有两两个要素7.莫进进误区8.导向向清楚从动画片《《喜羊羊与与灰太狼》》看品牌品牌定位，，不是你想想做什么，，而是你需需要做什么么……品牌推广，，终极目的的在于占领领消费者的的心智………品牌战略，，最高关注注点是你的的竞争对手手……运营效益，，其核心一一定是品牌牌定位，运运营活动的的核心一定定是品牌定定位理念，，围绕品牌牌定位理念念展开，对对品牌定位位理念进行行有效传播播是一切企企业运营的的全部意义义和目的………山东九鼎企企业管理顾顾问有限公公司两根粗细不不均匀，长长度不同的的蚊香，都都可以烧1小时，怎怎样用这两两根蚊香确确定45分分钟？客户服务要要周到客户关系是是保障企业关键人人如何排序序？客户、员工工、股东………？你的企业的的前途很很大程度上上取决于你你的客户质质量！燕子去了，，有再来的的时候；桃桃花谢了，，有再开的的时候；但但客户一旦旦失去，通通常都是一一去不回头头……21世纪，，企业管理理的核心是是营销管理理，营销管管理的核心心是客户关关系管理。。1、低级的的导购员讲讲产品特点点2、中级的的导购员讲讲产品优点点3、高级的的导购员讲讲产品利益益点儒在市场经济济社会，唯唯有能为他他人带来价价值的行为为，才能够够为自己带带来生存的的条件和发发展的机会会。1、我们的的服务体制制是什么？？2、我们的的服务人员员是谁？他他们具备怎样的专业业素质？3、我们们们的服务文文化是怎样样的？4、我们的的服务标准准是什么？？5、服务是是我们的谎谎言吗？把服务进行行到最后一一毫米客户服务支支持测试要求：根据客户导导向服务的的关键因素素评估你企企业的文化化。按下列列范围给句句子打分。。1=从不2=几乎不不3=有时4=通常5=总是然后将分数数相加完成成形象索引引。关心客户是是我们企业业最重要的的事情，比比成本还重重要通过正式、、非正式的的反馈系统统，我们认认真听取客客户的需要要，并按了了解到的信信息办事客户导向圈上数字1234512345客户导向测测试我们有一个个正规的办办法决定客客户现在和和未来的欲欲望、需要要和期望一旦失去去了客户户，我们们知道原原因所在在，或找找出原因因客户导向向圈上数字字1234512345我们的再再订同类类货业务务超过了了行业平平均水平平我们每天天的活动动与我们们的价值值观和客客户满意意目标相相一致我的经理理的关注注和行为为让我相相信关注注客户是是最重要要的在我们的的企业中中有客户户利益拥拥护者12345123451234512345我们的经经理言行行一致这里的主主要姿态态是冒风风险，而而不是坚坚守管理氛围围圈上数字字1234512345经理让员员工承担担起关心心客户的的责任，，并使他他们能满满足客户户需要人们认为为竞争者者指别的的公司，，而不是是指在楼楼下大厅厅里的人人在我们的的工作系系中，我我们把彼彼此看作作是客户户和供应应商的关关系123451234512345管理氛围围测试所有在职职人员能能参与决决策的制制定不同部门门的监督督人员和和经理在在工作上上配合默默契合作和一一体化圈上数字字1234512345因为各部部门配合合的好，，很少有有事情被被遗漏我们的制制度把各各自的责责任划分分的一清清二楚企业的目目标由上上级制定定，它以以我们的的任务为为基础，，明确可可行123451234512345合作和一一体化测测试一旦取得得成绩和和实现目目标就会会受到正正式或非非正式的的奖励每个部门门都有明明确的衡衡量标准准和跟踪踪系统，，让大家家都知道道在满足足客户需需求方面面做的怎怎样1234512345企业中发发生的一一切都与与大家有有关，包包括管理理人员和和一般员员工员工感到到有责任任、有需需要、有有权利做做哪些应应做的事事情，以以满足客客户需求求态度和技技能圈上数字字1234512345我们的客客户服务务代理人人知道如如何识别别与客户户服务有有关的问问题，并并解决这这些问题题解决问题题的技巧巧被每个个部门采采用，成成了标准准的操作作程序我们的经经理善于于影响别别人，进进行有效效的交流流，善于于激励和和领导部部下，特特别是关关键阶段段123451234512345态度和技技能测试试我们把重重点放在在预防问问题而不不是事后后解决问问题上我们定期期收集有有关浪费费、返工工、过失失、服务务质量差差等方面面的损失失数据成本、防防守、结结果圈上数字字12345我们专心心于给客客户特别别的关心心，而不不是削减减成本来来增加利利润和收收益1234512345成本、防防守、结结果测试试113——140分数解释你的企业业文化似似乎完全全是客户户导向的的你可能认认识到客客户的重重要性，，但你的的企业似似乎在行行动上并并非如此此你和你的的企业似似乎对其其他事情情而不是是对优良良服务感感兴趣评分和解解释85—11257—8428—56你个人似乎奉奉行优质服务务，但你必须须使整个系统统协调一致销售员：我手中有一枚枚印章。您看看，它的包装装非常漂亮，打开盒盒子，里面是是一枚精美的的印章，它价值500元钱。。您是否愿意意买这枚印章呢？客户：我对产品不了了解，我不买买。消费者如果不不了解产品，，便一定不会会买这个产品品，这就是客客户采购的第第一个要素：：对产品的了解解。营销沟通力——提提高你的服务务能力销售员：那么现在我给给您介绍一下下。打开包装装之后，您就就可以看到一一枚金光闪闪闪的印章，印印章外层有非非常精美的雕雕刻图案。打打开这个外层层之后，里面面有一块和田田美玉，您可可以在玉上刻刻上您的名字字，然后在各各种场合使用用这枚印章。。现在，您对对产品有了初初步了解，它它的价格是500元钱，，您愿意买吗吗？客户：价格是500元钱，我怎怎么知道它值值不值，所以以我很难做决决定是否购买买。理智的消费者者就提出另外外一个问题：：到底这枚印印章值不值500元钱，，所以消费者者在采购时，，一定要明白白，这个产品品带来的价值值到底会不会会超过500元钱。客户户采购的第二二个要素，就就是有需要，而且且觉得值得。。有经验的销售售员接下来会会努力引导客客户的需求，，继续把这个个产品卖给客客户。营销沟通力——提提高你的服务务能力销售员：您可能不知道道这个产品的的来历，它可可不是一般的的印章，这是是乾隆皇帝亲亲自佩戴过的的，大婚的时时候送给了他他的皇后，这这可是刚刚出出土的印章。。现在只卖500元钱，，您愿意买吗吗？客户：我不知道你说说的是真还是是假，它到底底是不是真的的是乾隆皇帝帝用过的，所所以我还是不不能决定。这就是消费者者采购的第三三个要素：相信。销售人员可能能会把产品说说得天花乱坠坠，或者十全全十美，但是是消费者不一一定会相信。。消费者在相相信了销售人人员的介绍之之后，才会购购买。假设在销售员员的努力之下下，客户花了了500元钱钱买了这枚印印章。由于非非常想知道这这枚印章是不不是乾隆的印印章，就拿到到琉璃厂的一一家古董店鉴鉴定，结果真真的是乾隆皇皇帝佩戴过的的，而且老板板还当场花500万元收收购了这枚印印章。一年之之后，这个客客户与销售员员又相遇了。。这一次，销销售员手中拿拿了一枚同样样的印章，还还是卖500元钱，客户户会买吗？营销沟通力——提提高你的服务务能力销售员：您去年买的印印章和这个一一模一样，还还是500元元钱，您要不不要再买一个个？客户：你上次的确没没有骗人，我我再看看这个个印章，如果果的确一模一一样就可以买买。如果双方之间间有了一定的的信任度，购购买的可能性性就非常大。。消费者使用用的满意程度度决定了消费费者是否重复复购买。如果果用得很满意意，下次买的的可能性就会会大大的增加加；相反，如如果用得不满满意，下次买买的可能性就就减少了。这这就是客户采采购的第四个个要素：使用用得满意与否否。通过这个案例例，可以很明明确地分析出出，客户的采采购有四个要素：第第一个是了解解，第二是需需要并且值得得，第三个是是相信，第四四个是满意。。营销沟通力——提提高你的服务务能力销售行为只能能以客户需求求为导向，而而不是以你的的喜好！了解需要成交值得相信回头满意客户采购心理理导向什么是客户关关系？客户关系就是是：为了实现利益益目标，对客客户所产生的的交易之内和和交易之外的的影响力。公司：A产产品：数码相相机1.地方品牌，由由于公司原因因，在IT渠渠道已经经很难出出货；2.价格在1000—4000元之间；；3.共有4款机型型。案例：大客户户开发战术市场策略：高端礼品市场场时间：半年内目标：消化数码相机机全部库存案例：大客户户开发战术目标客户：需要赠送1000元—4000元礼礼品的大型企企业集团及行行政事业单位位。案例：大客户户开发战术王晓东：销售人员任务分担：一家大型上市市通信公司客户情况：1.年销售额达30亿元的大大型上市通信信公司；2.该公司客户是是全国各地的的电信、移动动、联通、铁铁通、网通通等公司、分分公司；3.每年的礼品支支出在3000万元左右右，礼品价值值从100-5000元元不等。案例：大客户户开发战术攻关原则：首先了解情况况，找到“谁谁是关键人，，谁是影响人人，谁负负责采购。公关步骤：1.首先利用老板板的资源，找找到客户一个个高层领导引引见办公室室李主主任（女，36岁，负责责礼品采购））；2.上门拜访，了了解情况如下下：李主任根据送送礼人需要来来负责采购，，真正送什么么礼品由各各地23个办事处处主任决定，，她只能起推推荐作用。注：李主任办公室室有一个很大大的礼品陈列列柜，内有：：挂历历、衬衫、剃剃须刀、工艺艺品等达80中之多。案例：大客户户开发战术直接竞争对手手：佳能、力康等等三家产品竞争对手优势势：品牌知名度高高，先入为主主竞争对手劣势势：价格高，推动动力不大A公司产品优优势：价格低劣势：地方品牌，没没有知名度注：品牌对礼礼品的效应影影响力很大案例：大客户户开发战术沟通结论如下下：关键人：23个办事处处主任。影响人：该公司高层领领导。采购人：李主任。销售难题如下下：关键人不是一一个，而是23个办事处处主任，且都都驻外地，无无法知道联系系方式，没有有机会见面接接触。看似无法下手手。案例：大客户户开发战术对关键人的战战术（1）想办法找到23个办事处处主任的名单单及联系方式式。王晓东无无意中在该公公司网站找到到了23个主主任的联系电电话和邮箱，，并一一打电电话做了初步步沟通。（2）针对23个主主任做了一份份《XXX数数码相机礼品品方案》建议议书，并发到到各办事处主主任邮箱里。。说明：：此方案案一张张A4纸，，包括括以下下内容容：A、公公司产产品；；B、、公司司产品品做礼礼品的的三大大优势势；C、公公司产产品做做礼品品的成成功案案例（该部部分强强调该该品牌牌数码码相机机以做做团购购为主主要销销售渠渠道，，强化化品牌牌对等等效应应）；；D、数数码相相机的的样品品请到到李主主任处处查看看和咨咨询；；E、、王晓晓东的的联系系方式式和公公司网网站。。分析：：此建建议书书的优优点是是什么么？？？案例：：大客客户开开发战战术（3））一周后后，王王晓东东又分分别给给23个办办事处处主任任打了了一个个电话话。目的：：核实建建议书书是否否收到到；加加深印印象，，沟通通推动动销售售。（4））借23个办办事处处主任任回总总部开开会之之机，，与他他们见见面，，并邀邀请他他们到到A公公司参参观。。案例：：大客客户开开发战战术对采购购人的的销售售战术术：（1））请李主主任吃吃饭（2））把公司司的四四款数数码相相机和和资料料送到到李主主任的的办公公室，，并陈陈列在在礼品品架上上。（3））用公司司的数数码相相机给给李主主任办办公室室的所所有人人员照照了一一批数数码照照片，，制成成个性性化的的台历历、挂挂历和和影集集免费费赠送送。案例：：大客客户开开发战战术战果：：（1））从第二二个月月起，，该公公司每每月有有600台台数码码相机机的订订单。。（（注：：当时A公司司在华华东区区的一一个经经销商商一个个月的的出货货量还还不足足600台台。）（2））通过对对此案案总结结，随随后又又拿下下国内内一个个著名名汽车车公司司的礼礼品订订单，，一次次性订订了2600台台。（3））把此模模式和和经验验交给给经销销商，，收获获不小小。（4））制作了了一套套大客客户管管理表表格。。案例：：大客客户开开发战战术启发：：（1））客户是是找来来的，，而非非等来来的（2））信息第第一，，知彼彼知己己百战战不殆殆，搜搜集目目标客客户户资料料（3））明确客客户需需求（4））营造产产品价价值，，贩卖卖产品品（5））找到关关键人人（6））花同等等精力力，还还是放放在大大客户户上好好问题：：（1））这些事事情难难吗？？（2））工作中中最难难的事事情是是什么么？（3））面对工工作难难题，，遇到到挑战战时，，你是是烦躁躁还是是狂热热？（4））你与工工作是是一种种什么么关系系？注：该公司司销售售经理理已经经离开开公司司，原原因是是渠道道销货货受阻阻，看看不到到希望望，一一同离离开的的还有有两个个销售售员。。启发：：（1））工作是是需要要积极极主动动去面面对的的（2））解决难难题是是工作作的全全部意意义（3））你对工工作负负责，，工作作就对对你的的人生生负责责（4））养成科科学安安排工工作计计划的的职业业习惯惯（5））人最大大的能能力是是：用用心做做事一个大大客户户开发发案例例给我我们哪哪些启启发？？客户关关系管管理：：不仅仅仅是按按客服服系统统行事事更是一一种创创造性性的行行为时刻关关注客客户满满意度度对策所所需成成本问题的的严重重程度度锁定大大客户户，八八分资资源服服务二二成客客户根据20/80法则则，20%的顶顶尖客客户为为企业业创造造了80%的利利润，，而底底层20%-40%的客客户往往往是是不赢赢利的的，甚甚至这这部分分客户户侵蚀蚀了企企业的的大部部分利利润。。客户价价值纬纬度长期价价值当前价价值高高低客户类类别、、客户户利润润和资资源投投入ⅠⅡⅢⅣ客户数数量企业利利润资源投投入传统资资源分分配模模式客户类类别、、客户户利润润和资资源投投入ⅠⅡⅢⅣ客户数数量企业利利润资源投投入科学资资源分分配模模式传统销销售人人员与与大客客户服服务人人员对对比30%20%40%10%40%30%20%10%促成交交易陈述利利益探询需需求建立关关系大客户户服务务人员员传统销销售人人员企业应应该将将更多多的精精力和和资源源投向向那些些大客客户，，因为为大客客户是是最能能创造造大利利润的的。大客户户创造造了企企业收收入的的绝大大部分分，是是企业业效益益的主主要来来源，，对企企业的的生存存至关关重要要。不断的的对你你的客客户进进行分分类和和筛选选，挑挑出你你的大大客户户，实实现大大客户户战略略，而而且同同时要要不断断的对对这些些大客客户提提供超超值服服务。。大客户户服务务和以以客户户服务务为中中心的的战略略是许许多著著名企企业获获得高高速成成长的的引擎擎协作式式大客客户阶阶段与大客客户保保持持持久关关系的的秘诀诀：母亲建建议即即将开开始独独立生生活的的儿子子，她她说：：“永永远要要买好好鞋和和好床床，因因为你你有半半生在在鞋上上度过过，其其余的的半生生在床床上度度过。。”感悟：：永远都都不要要在最最重要要的东东西上上打折折扣。。凡是追追求可可持续续发展展的企企业，，都必必须郑郑重承承诺：：永远远都不不会在在重要要的大大客户户身上上打折折扣。。因为为对大大客户户打折折扣就就是对对企业业的未未来发发展打打折扣扣。山东九九鼎企企业管管理顾顾问有有限公公司007由开始始一人人发音音“零””随声任任指一一人，，那人人随即即亦发发音“零””再任指指另外外一人人，第第三个个人则则发音音“柒”，随随声用用手指指作开开枪状状任指指一人人，““中枪””者不发发音不不作任任何动动作，，但“中枪枪”者旁边边左右右两人人则要要发“啊””的声音音，且且扬手手作投投降状状。———出出错者者唱歌、、跳舞舞、做做俯卧卧撑任选。。终端现现场要要保障障竞争对对手要要了解解分析竞竞争对对手为什么么要分分析竞竞争对对手？？今天的的竞争争是二二元导导向的的竞争争：你你既要要了解解你的的客户户，又又要了了解你你的竞竞争对对手的的优劣劣势。。案例2003年年，山东宏宏济堂堂的神神方小小儿消消食片片尝试试走出出山东东，在在中央央台投投入广广告，，其广广告明明显针针对江江中健健胃消消食片片市场场而来来，广广告主主张“孩子子不吃吃饭，，儿童童要用用小儿儿消食食片””——其其细分分江中中健胃胃消食食片市市场的的企图图十分分明显显。江江中药药业的的监测测系统统随即即发现现了这这一情情况，，并立立即从从央视视取得得了其其相关关的广广告投投放数数据，，由于于神方方小儿儿消食食片在在山东东省具具备较较强实实力，，是江江中药药业一一直密密切关关注的的品牌牌之一一，江江中药药业迅迅速制制订并并实施施了反反击方方案，，一方方面在在其山山东大大本营营、安安徽等等其已已上市市的个个别省省份进进行大大规模模、长长时间间的江江中健健胃消消食片片的““买赠赠”活活动，，打压压其销销量；；另一一方面面在这这几个个省市市加大大江中中健胃胃消食食片广广告（（儿童童片））推广广力度度，电电视广广告投投放量量增加加3倍倍………未待待江中中药业业全面面出击击，神神方小小儿消消食片片很快快便偃偃旗息息鼓了了。江中中牌牌健健胃胃消消食食片片对对宏宏济济堂堂神神方方小小儿儿消消食食片片的的阻阻击击案例例2003年年下下半半年年，，迅迅速速推推出出““儿儿童童装装江江中中健健胃胃消消食食片片””。。2003年年底底，，又又完完成成了了另另一一个个儿儿童童专专业业品品牌牌的的上上市市前前的的准准备备工工作。。江江中中药药业业表表示示在在必必要要的的时时候候，，将将采采取取自自我我进进攻攻方方式式，，持持续细细分分助助消消化化药药市市场场，，不不断断满满足足消消费费者者的的需需求求，，最最终终保保护护并并扩大大自自己己的的市市场场份份额额。。扛起起儿儿童童健健胃胃消消食食片片的的大大旗旗案例例竞争争对对手手的的分分类类一、、比比我我们们强强的的竞竞争争对对手手二、、旗旗鼓鼓相相当当的的竞竞争争对对手手三、、快快赶赶上上我我们们的的竞竞争争对对手手做好好竞竞争争对对手手的的档档案案管管理理工工作作1.基基本本资资料料：：公司司名名称称总部部地地点点独立立经经营营还还是是附附属属于于哪哪家家公公司司，，其其老老板板是是谁谁？？是否否上上市市做好好竞竞争争对对手手的的档档案案管管理理工工作作2.规规模模工厂厂数数目目及及所所在在地地员工工人人数数可提提供供最最周周到到服服务务的的地地区区可提提供供一一般般服服务务的的地地区区做好好竞竞争争对对手手的的档档案案管管理理工工作作3.财财务务绩绩效效会计计年年度度起起讫讫日日期期去年年营营收收去年年利利润润过去去两两三三年年的的财财务务表表现现趋趋势势有无无不不寻寻常常的的财财务务问问题题，，如如存存货货积积压压过过多多财务务状状况况整整体体表表现现良良好好尚尚可可摇摇摇摇欲欲坠坠做好好竞竞争争对对手手的的档档案案管管理理工工作作4.价价格格公司司订订价价的的态态度度强强有有力力的的高高价价位位不不择择手段段任任意意杀杀价价对价价格格竞竞争争的的反反应应如如何何做好好竞竞争争对对手手的的档档案案管管理理工工作作5.人人员员员工工有有无无成成立立工工会会若有有工工会会组组织织，，负负责责人人是是谁谁谁是是公公司司里里面面呼呼风风唤唤雨雨的的人人士士？？职职务务是是什什么么？？员工工对对公公司司的的评评价价做好好竞竞争争对对手手的的档档案案管管理理工工作作6.定定位位目标标市市场场是是什什么么提供供何何种种独独特特的的产产品品或或特特色色产产品品公司司短短期期策策略略公司司长长期期策策略略做好好竞竞争争对对手手的的档档案案管管理理工工作作7.计计划划就追追求求成成长长及及市市场场地地位位而而言言，，该该公公司司态态度度是是否否积积极极公司司是是否否希希望望被被购购并并，，或或外外界界谣谣传传该该公公司司将将被被购购并并外界是否否谣传该该公司将将开发任任何新产产品或服服务做好竞争争对手的的档案管管理工作作8.供应应方面的的表现平均送货货时间服务品质质服务优势势服务缺点点解决客户户问题的的能力何种因素素使他们们能和客客户建立立良好的的关系何种因素素使他们们破坏了了和客户户之间的的关系，，甚至因因此失去去了客户户公司如何何招待客客户？送送什么礼礼谁是该公公司最重重要的供供应商该公司的的商业信信誉良好好？恶劣劣？做好竞争争对手的的档案管管理工作作9.企业业形象描述该公公司整体体的企业业形象该公司或或公司负负责人有有无吃过过官司或或因为丑丑闻而上上了报纸纸该公司或或其母公公司的社社会公益益活动参参与如何何，是否否热心赞赞助慈善事事业该公司最最高管理理当局的的慈善形形象如何何业界对该该公司的的评价如如何同业公会会对该公公司的评评价如何何做好竞争争对手的的档案管管理工作作10.近近况我们公司司有无新新进从该该公司跳跳槽过来来的员工工，可以以向他询询问该公公司的近近况该公司的的客户当当中有无无可靠的的对象，，可以向向他打听听该公司司的近况况我们的客客户当中中，有无无同时也也是该公公司的客客户，可可以向他他打听该该公司的的情况有无任何何其他人人选，可可以提供供有关该该公司的的情报该公司对对我们的的评价（（如：懒懒惰、积积极、技技术领先先等），，我们自自己知道道吗？最近的刊刊物，包包括商业业、金融融、一般般性刊物物有无刊刊登该公公司的相相关报道道（如果果有，请请保留））做好竞争争对手的的档案管管理工作作11.竞竞争该公司的的客户当当中，有有哪几位位是我们们想要极极力争取取的针对这些些客户，，该公司司的业务务代表是是谁该公司在在哪些市市场区隔隔、领域域里大展展宏图我们应该该如何扩扩大市场场占有率率，提高高获利能能力我们和上上述业务务代表火火拼过吗吗，赢了了吗如果赢了了，我们们是怎么么办到的的做好竞争争对手的的档案管管理工作作12.应应付之道道我们应采采取哪五五项措施施打败这这位竞争争对手：：1.2.3.4.5.屋里三盏盏灯泡,屋外三三个开关关,一个个开关仅仅控制一一盏灯,屋外看看不到屋屋里怎样样只进屋屋一次,就知道道哪个开开关控制制哪盏灯灯?山东九鼎鼎企业管管理顾问问有限公公司商务礼仪仪要知悉悉热情责任任是根基基感悟：我们应该该为自己己承担很很多的责责任而骄骄傲，而自豪。。承担的的责任越越多，说说明我们们对组织织的价值就越越大！自自己得到到的也就就越多！！你在为谁谁工作？？案例：暴怒员工工的观点点改变没有人不不承认：：一个只有有小学学学历的职职工，在在生产线线上总能能保质保保量的完完成工作作，对企企业来讲讲，他就就是人才才。没有人不不承认：：一个博士士生，如如果他总总是身在在管理岗岗位而心心在工作作之外，，总是抱抱怨公司司这也不不好，那那也不是是，总是是感觉领领导同事事们做法法不对，，那么，，不管他他是学富富五车还还是才高高八斗，，对企业业来讲，，他不仅仅算不上上人才，，甚至可可能是毒毒品。为什么是是责任？？态度知识技能“知识””+“技技巧”=“能力力”愿意干怎么干？？是什么？？主动面对对问题，，坚信方方法总比比问题多多《亮剑》》李云龙龙的启示示启示：只只有敢于于承担责责任，才有承担担更大责责任的机机会面对问题题，主动动找解决决方法创造条件件才能担担当责任任案例：连长的手手套职业人应应该以事事为本，，要以所所承担的的任务的的完成为为本，对对事情的的结果负负责，而而不是对对其它的的要素负负责任，，更不是是以大量量的借口口为理由由。激情是工工作的灵灵魂，是是主动工工作的原原动力！！用礼仪让让人信服服，礼仪仪使人尊尊贵！商务“公公务”礼礼仪商务会见见礼仪商务介绍绍的礼仪仪使用名片片的礼仪仪商务迎送送的礼仪仪自我介绍绍三要素素要素一：：先递名名片再介介绍作用：索索要名片片、加深深印象节约时间间、宣传传自己要素二：：时间要要简短要素三：：内容要要完整第一次介介绍使用用全称““人大与与人大””、““作协与与做鞋””提供单位位、部门门、职务务、姓名名4要素素专业握手手礼仪的的要领与与禁忌☆要领☆禁忌伸手尊者者居前、、女性居居前禁禁使用左左手来时主人人，走时时客人禁禁戴戴墨镜、、帽子、、手套力度两公公斤，时时间5秒秒禁禁左左顾右盼盼禁初次见见面异性性做汉堡堡包状商务会见见的介绍绍顺序礼礼仪把职位低低者介绍绍给职位位高者把晚辈介介绍给长长辈把公司同同事介绍绍给客户户把非官方方人士介介绍给官官方人士士把本国同同事介绍绍给外籍籍同事把男士介介绍给女女士尊者居后后客人优先先知情权权互动：一位32岁的商商务局男男性科长长，一位位36岁岁的某企企业女性性行政主主管，怎怎么介绍绍？商务会见见的轿车车上座礼礼仪乘车的学学问（私私家车、、公务车车、出租租车）ABCD司机社交场合合上座VIP上上座公务接待待上座商务接待待的顺序序礼仪引导客人人上楼的的顺序行进顺序序乘坐电梯梯的顺序序无人驾驶驶：接待待人员手手扶电梯梯，客人先进有人驾驶：：客人先进进先出内侧高于外外侧前排高于后后排商务“宴请请”礼仪中餐的餐宴宴礼仪点菜原则：：主培方点菜菜买单者点菜菜领导点菜尊者点菜筷子禁忌：：忌敲筷子忌横竖交叉叉摆放忌插筷子忌筷子打架架忌舞筷子常见误区：：挣抢点菜以自我的好好恶选择菜菜品目中无人，，自己先吃吃筷子越过别别人的筷子子夹菜嘴巴不停的的发出声响响劝酒夹菜点菜原则、、筷子禁忌忌及常见误误区中餐的餐宴宴礼仪中餐的座次次礼仪单主人宴请请双主人宴请请主人23456781客人第一主人2345671第一主宾8第二主宾第二主人正门正门“面门为上上、以右为为上、离远远为上”商务“电话话”礼仪商务电话礼礼仪的重要要性☆维系个人人社会关系系的工具☆维系企业业公共关系系的工具1、直接影影响企业与与客户生意意的达成2、直接影影响企业在在客户心目目中的形象象3、直接影影响员工之之间的人际际关系影响通话质质量的因素素电话印象=70%（（声音质量量）+30%（话语语）说话语调的的高低“有人吗？？”（互动））说话速度的的快慢“你是谁””通话时的措措辞“你有毛病病，打错了了！”双方表现的的态度双方所处的的环境电话线路的的好坏接听电话的的礼仪接听电话“三”规范程序规范时间规范用语规范接听电话的的礼仪接听电话“程序”规范接听问候报出企业名名称、姓名名、职务访问对方公公司名称、、姓名、职职务详细记录通通话内容复述通话内内容以便得得到确认整理记录提提出拟办意意见例子：电话预定客客房：您好先生，，您的姓名名是电电话是您您想想预定速8酒店北京京市北大街街史家胡同同分店的两两个标准房房，对吗先先生？！接听电话的的礼仪接听电话“用语”规范★规范开场白白：问候、报企企业及本人人名、询问问来电需要要例：您好！！…这里是是XX公司司,我是XXX…我我可以帮您您吗?★规范用语语：您能否…、、我理解……、我将乐乐于…★禁忌用语语：正在吃饭、、上洗手间间了、被解解雇了、正正被老板训训你忘了…、、你必须……接听电话的的礼仪接听电话“时间”规范客户猜测：：公司此时无无人上班公司很“牛牛”公司人手不不足公司停业或或出事了老板猜测：：不在岗位还没有上班班?这么早就下下班了?总是有事找找不到你同事猜测：：怎么搞的，，有这么忙忙吗？总是不在岗岗位摆架子不愿意接听听我的电话话两声接听:“您好好,XX公公司”三至五声接接听:““您好,XX公司,让您久等等了”五声以上接接听:““您好,XX公司,很抱歉,让您久等等了”拨打打电电话话的的礼礼仪仪拨打打电电话话““五五”原则则确认认号号码码的的正正确确性性事先先策策划划（（目目的的、、资资料料、、积积极极的的心心态态））把握握适适当当的的拨拨打打时时间间(后后续续)控制制通通话话时时间间正确确处处理理不不同同情情况况(后后续续)拨打打电电话话的的礼礼仪仪拨打打电电话话五五个个时时间间禁禁忌忌忌节节假假日日忌周周一一上上午午前前两两个个小小时时（（周周末末综综合合症症））忌周周末末下下班班前前忌午午休休时时忌晚晚上上拨打打电电话话的的礼礼仪仪不同同情情况况的的处处理理无人人接接听听时时““等等待待””找不不到到人人时时““留留言言””号码码拨拨错错时时““道道歉歉””电话话断断了了时时““再再拨拨””挂断断电电话话的的礼礼仪仪位高高者者先先挂挂客户户先先挂挂上级级主主管管单单位位先先挂挂主叫叫方方先先挂挂女士士先先挂挂企业业战战略略最最重重要要的的概概念念就就是是实实现现““有有组组织织的的努努力力””，，企企业业管管理理者者所所做做的的一一切切都都是是为为了了去去营营造造这这样样的的氛氛围围。。每个个人人都都渴渴望望成成功功。。成功功不不能能停停留留在在““希希望望””的的层层面面上上。。成功功的的要要