商务课件异议处理

盘古大学新人培训《盘古大学—异议处理》部门：商务部姓名：徐赛日期：2015-8-25目标TableofContents1、掌握异议处理的基本步骤2、了解异议处理的方法目录TableofContents1、正确认识异议2、异议产生的原因3、异议处理步骤4、异议处理5种常用方法处理异议处理异议电话邀约环节1：开场、激发兴趣环节2：判断客户意向环节3：探寻客户需求环节4：产品介绍与展示环节5：异议处理环节6：电话约访、面访整体销售流程

请记住，想成为电话营销的Topsell，必须学会处理异议。一个处理异议的高手，将是成为Topsell的必经之路！正确认识异议——意义异议是什么？

客户的“异议”指的就是营销过程中导致客户不赞同、提出质疑或者直接拒绝的言行。异议≠拒绝！

虽然客户明确提出异议，但不等于拒绝，没有问题的客户是不存在的。而且我们需要将客户异议转化成销售机会。异议=机会=购买信号（嫌货=买货人）正确认识异议——定义真异议：

客户因为对我们的讲解不清楚，或者有不同的想法，从而产生问题假异议：由于客户的情绪，或者因为对我们的不信任，从而产生问题。正确认识异议——分类目录TableofContents1、正确认识异议2、异议产生的原因3、异议处理步骤4、异议处理5种常用方法环节1：通话前准备环节2：开场白环节3：激发兴趣，搞定拒绝环节4：探寻客户需求环节5：解决疑虑、导入产品环节6：电话约访、面访处理异议应对拒绝激发兴趣解决疑虑导入产品2、产生异议的原因

客户原因造成的异议主要包括客户拒绝改变、客户情绪处于低潮、客户暂时无意愿、无法满足客户需求、客户预算不足，产生价格上的异议、借口推托，客户不想花时间来谈等几个方面。2、客户产生异议的原因客户不是拒绝百度推广，而是习惯拒绝电话式的销售；换句话说，客户明知道百度推广有效果，但是却不愿意去尝试；客户做过其他网络宣传，无效果，导致对网络营销所有产品失去信心。惯性拒绝2、客户产生异议的原因——（1）惯性拒绝对于我们营销顾问而言，要懂得察言观色，要随时观察对方的反应；我们没有理由要求客户总是激情的、热情的对待我们，客户也有情绪低落的时候，比如：（运营难题；开车罚单；业绩下滑、重要会议等等）。情绪低落2、客户产生异议的原因——（2）情绪处于低潮

客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣；只要找到了客户的一个需求点进行深入分析，百度推广属于顾问式销售，不是所有客户都明白他真的需要百度推广一切从需求入手！没有意愿2、客户产生异议的原因——（3）没有意愿每个企业都有自己营销投入的预算，比如他的广告费用预算每年只投20000块钱，但是这18000块钱已经用在了其他广告宣传上。还剩2000块。而我们的百度推广最少要6200元，这样就会出现因超出开支而不想再投入或者砍价的情况。无法一致2、客户产生异议的原因——（4）无法与客户条件达成一致

目前市场上进行电话营销、陌生拜访的公司太多，参差不齐，形成一些负面影响，使得人们产生排斥心理。所以他们对于陌生来访的一律拒绝，实在拒绝不了就找借口推托这也是我们面对的一种现状，当然这并不代表我们没有机会，关键是看如何找到客户的需求点。

客户推脱2、客户产生异议的原因——（5）客户推脱，不愿愿意继续了解

产品/服务不认同（锁定需求不对）产品/服务的误解（产品介绍不清晰）赢得尊重（面子至上）个人风险（保守的性格）想买，但要低价买（占小便宜）理性因素感性因素客户异议产生的原因？目录TableofContents1、正确认识异议2、异议产生的原因3、异议处理步骤4、异议处理5种常用方法不要陷入心理恐慌，主动关上成交的大门！避免赢得争论但丢掉订单!找出异议背后的真相，把握顾客心理！解决客户异议的基本原则倾听-L-认真听取顾客的异议；认同-I-对顾客表示理解和认同；澄清-C-澄清客户的问题和需求；陈述-P-提供你的解决方案；要求-A-鼓励客户采取积极的行动。3、异议处理步骤——五部曲LICPA倾听（Listen）

倾听的作用——了解客户积极的倾听——听事实，听感受，听逻辑——倾听的时候保持冷静不强插嘴嗯，嗯，对，是的，...您是否可以说得再详细些？也许我还不理解，您能再说一遍吗？认同（Identify）

认同作用——淡化冲突，同一立场认同=赞同？认同是认可对方的感受赞同是同意对方的看法我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法技巧——结论-事实的关系！如果我是您，我也会这个感受.您的心情我能理解…我很理解您目前的处境…澄清（Clarify）

澄清作用——帮助客户使问题具体化澄清方法——层层深入问下去，直到一个点所以,你其实担心的是…如果我理解没错,你的疑问是…是否可以这样说,真正的问题所在是...陈述（Present）

陈述作用——表达观点，解决问题方法一：将异议变成卖点，解决方法二：表达理念和想法，达成共识石家庄盘古每月至少以200家客户新增,而且均持续续费，如果没有效果,你的商人朋友会与我们长期合作吗？要求（Ask）

要求客户对销售代表刚才的解释做一个答复引导客户认同产品。您是否同意我的看法？您也非常认可百度推广对吧？目录TableofContents1、正确认识异议2、异议产生的原因3、异议处理步骤4、异议处理5种常用方法太极法询问法补偿法忽视法直接反驳法4、异议处理5种常用方法太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。常用方法——太极法首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。常用方法——询问法当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便停车”。常用方法——补偿法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。常用方法——忽视法我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业