【商务运营管理】模拟试题和答案一

《商务运营管理》模拟试题和答案（一）一、本题包括1~10十个小题，每小题1分，共10分。在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求，把所选项前的字号填写在括号内。1.公司为满足人们需要而生产大量产品和服务所必需的资源包括【】A.知识、劳动力、资金和企业家B.设备、资金、劳动力和企业家土地、资金、劳动力和企业家土地、资金、知识和创新.下列关于资金的定义中，最准确的是【】A.资金是指消费者用来购买商品所使用的货币B.资金是指商人用来购买生产资料时所使用的货币c.资金是指个人或者企业存储在银行以备使用的所有资产D.资金是指一个企业所拥有和使用的，使生产更简单和更高效的一切.下列不属于运营经理的职责的是【】A.过程设计 B.工作计划C.过程选择 D.实施.下列哪个行业最有可能提供大规模服务【】A.裁缝 B.理发店C.零售商店 D.医生.下列关于质量的说法中正确的是【】A.质量关注实际性能与期望性能之间的关系B.质量是顾客需要的实际满足程度C.质量仅能通过产品或服务的好坏来反映D.使用好的生产物料就能生产出质量好的产品.下列陈述说明了如何在生产过程中达成100%的产出率的是【】A.100%的产出率可通过选用好的生产物料，再结合产品选别抽样过程来实现B.仅仅通过加强产品输出之后的验收抽样就可以保证生产过程达到100%的产出率，不需要控制输出过程C.100%的产出率可通过检验、选别与验收抽样几个途径的结合来实现D.通过一次制造正确、输出过程完美控制以及高效的挑选程序可以实现100%的产出率.下列关于标杆分析的描述中，最准确的是【】A.标杆分析是可用于分析产品返工延误时间的工具.标杆分析是决定可接受的产品基本质量的过程C.标杆分析是决定可接受的最基本质量和服务水平的过程D.标杆分析可用于分析供应商提供的服务水平的高低.下列关于有效控制系统的过程的说法中，最完善的是【】A.控制系统报告变异，并且期望基于提供的信息采取措施控制系统报告变异，并且创建适用的、与措施统一的信息系统C.控制系统可以防止相对于商定标准的变异D.控制系统报告变异，并且确保据此采取措施下列陈述中，最好地描述了绝大多数运营过程如何实现改进的是【】A.大多数运营过程的改进可能来自使用不同的物料或者改善转化过程.来自更高的生产力或者修改最终条款，以使产品更适销B.大多数运营过程的改进可能来自使用不同的物料或者改善转化过程.来自削减成本、更高的生产力，或者修改最终条款，以使产品更适销C.大多数运营过程的改进可能来自使用不同的物料，来自削减成本、更高的生产力，或者修改最终条款，以使产品更适销D.大多数运营过程的改进可能来自改善转化过程，来自削减成本、更高的生产力，或者修改最终条款，以便产品更远销.下列关于石川图的说法中，错误的是【】A.石川图寻求确定问题、征兆和其他重要因素之间的复杂关系，这些因素使得一个子系统中的不良绩效导致另一个子系统中的不良绩效B.石川图寻求确定导致不良绩效的问题之间的复杂关系C.石川图寻求确定问题、征兆和其他重要因素之间的复杂关系，这些因素导致不良绩效D.石川图不能表现出潜在问题之间的因果关系二、本题包括11〜12两个小题，每小题5分，共10分。.解释"大规模服务”并举例。.解释〃全面质量管理〃并举例。三、本题包括13~14两个小题，每小题20分，共40分。案例分析汉通公司铸造厂位于湖北西部的十堪市，至今已经有30余年的历史。它是以生产汽车底盘零件为主的铸造专业厂，也是中国最大的现代化球墨铸铁生产厂之一，铸件年生产能力9万余吨，工厂占地，面积60多万平方米，配备GF、DISA、BMD等8条国际现代化的自动造型线及代表铸造行业先进水平的工艺设备124.5台，为精品铸件生产和出口提供了可靠的保证，使产品达到国际标准。近些年来，汉通公司铸造厂发展得很快。2012年6月5日的下午，汉通铸造厂经理王明坐在办公桌前，拿着去年的订单在发愁。他刚在全厂的生产车间转悠了一上午，发现大约有60%的设备在运作，其余的都处于停工状态，有些工人无事可做。与此同时，有时候也会有大量的订单飞过来，导致所有的设备和人员都高负荷的运转和工作，甚至导致订单不能按时完成，并且由于催的太急，产品的质量也会受到一些影响，有些时候因为订单大幅度减少，也会导致设备大量闲置，工人无活可做。面对目前的这种情况，为了更好地促进公司稳定地向前发展，占据更大的市场份额，汉通，内公司铸造厂面临着产品制造过程选择与调整的抉择，以确保公司的制造过程适应公司的现状和规模.从而确保公司下达的利润指标能够顺利完成，并且及时、高效地完成客户提交的产品订单.做到员工人人有事可做，设备利用效率最大化。.(a)用坐标图表示制造过程的选择。(b)汉通公司铸造厂的生产规模是什么样子的?请进行具体分析。.(a)对制造过程选择进行分类的作用是什么？(b)对于汉通公司而言，如何控制生产的产品输出质量？四、本题包括15--18四个小题，每小题20分。任选两小题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分。.(a)运营经理的职责是什么?(b)分别解释运营经理的职责的内容。.描述顾客购买产品时最重要的需要井举例阐述。.请列举出服务质量的决定因素。.(a)维修工艺学的定义是什么？(b)关于维修工艺学的关键事项主要涉及哪些内容?单元综合测试（一）一、本题包括1〜10十个小题，每小题1分，共10分。【考点点击】本题主要考查的知识点为生产所需的四种重要资源的内容。【要点透析】生产所需要的四种重要资源分别是土地、劳动力、资金和创业者或者企业家，其他的选项有错误的地方。d（p8）【考点点击】本题主要考查的知识点为资金这个生产要素的定义。［要点透析】资金是指被企业所拥有,并用于更方便和更有效地制造产品的一切，它不仅包括货币，还包括一个企业所有的实物资产等。3.1答案】C（尸—5）【考点点击】本题主要考查的知识点为运营经理的职责的内容。【要点透析】运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施，过程选择没有被包括在内。【考点点击】本题主要考查的知识点为大规模服务的内容。【要点透析】大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。本题选项中，零售商店可以给人销售很多产品，而其他选项都有特定的产品或服务对象。MHKI僵（尸【考点点击】本题主要考查的知识点为对质量的概念的理解。【要点透析】质量可以被视为顾客的要求实际得到满足的程度，它关注实际性能与许诺的性能的关系。质量可以通过产品服务与明示的要求符合的程度来衡量。使用好的物料也不一定能生产出质量好的产品。故本题选B。.【答案】D（匕5）【考点点击】本题主要考查的知识点为如何在生产过程中达成100%的产出率。【要点透析】100%的产出率需要一定的实现技术，一是制造过程能很好地得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品；二是制造过程包括一个挑选程序来组成一个不完美产出率系统：本题选项中，A、B、C选项均不能保证100%产出率。.【答案】C（P47）I考点点击】本题主要考查的知识点为对标杆分析的理解。【要点透析】确定可接受的最基本质量和服务水平的过程就是标杆超越过程。本题需要在对标杆超越过程理解的基础上进行作答，A、B、D选项对标杆分析的表述均不太正确。.£答案】.4（%）【考点点击】本题主要考查的知识点为对有效控制系统的理解。【要点透析】B选项出现在无效的系统中；C选项中的控制系统是为了发现变异，但是不能防止变异，当发现变异后会采取进一步的行动；D选项控制系统确实能发现变异，但是需要其他的系统确保其运行。.【答案】B（P67）【考点点击】本题主要考查的知识点为改进运营过程的内容。【要点透析】大多数运营过程的改进可能来自使用不同的物料或者改善转化过程,有效地改进可以降低成本，提高生产率或者改善成品。本题中其他选项都是对的，但不全面。•..【答案】d（p7I）【考点点击】本题主要考查的知识去为对石川图的相关内容的理解。【要点透析］问题、症状以及其他值得注意的因素常常是相关联的，一个子系统中的不良绩效会导致另一个系统的不良绩效。本题的选项中，D选项说法是错误的，因为石川图可以表明潜在问题之间的因果关系。二、本题包括“〜12两个小题，共10分。IL（P22）大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现.并且是以产品为关注焦点的服务。举例：在大规模服务中，比较典型的有交通运输业、大规模的娱乐业和大规威的零售业，这些行业的共同点是都以产品为服务的出发点，即以产品为中心，顾客根据自己的需要来消费，而不是以顾客的需要来提供产品，这些行业针对的顾客面比较广，能够给顾客提供很大的便利，满足顾客的需求，提升顾客的满意度。这个服务总体上可以与强调大规模、低多样性和低单位成本的流水线生产相比。12.（巴4）全面质量管理是以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，它强调在供应链上的每一个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视变化的需要。举例：全面质量管理是全过程的质量管理，例如一个企业要生产一台汽车，它不仅要注重汽车生产过程的管理，而且要对汽车生产配件的采购过程以及汽车生产完成之后的储存、销售和售后服务过程都进行一个全面的管理，以保证工作质量。在全面质量管理的过程中，每个过程既是供应链中下一个过程的供应商，又是上一个过程的顾客。三、本题包括13〜14两个小题，共40分。（a）（28）制造过程的选择如图所示：（b）（9”〜冶）汉通公司铸造J属于大规模的生产模式。汉通公司铸造厂作为中国最大的现代化球墨铸铁生产厂之一，铸件年生产能力9万余吨，达到大规模生产的标准。公司的大规模生产通常与标准化的产品相关联。强样的公司通常处于产品生命周期的成熟阶段。它以低成本生产以便能够在市场上提供一个有竞争力的价格。这种低成本通常是通过在存在规模经济的生产过程中进行投资实现的，同时也可以利用学习曲线来实现。学习曲线就是依靠在制造一个品目中的长期经验，教会我们如何以最经济的方式进行生产。随着时间的流逝，公司有能力从供应商那里买到最便宜的材料，或者能够开发使用不同的、更便宜的材料的技术，或者发明了不同的降低成本的生产方法。（a）（P,8）对制造过程选择进行分类非常有用：（D有助手我们界定并将制造运营的相关事项联系起来；（2）表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的；. （3）为未来指明了方向——如何才能从规模和多样性的权衡中挣脱出来。（b）（尸42）对于汉通公司铸造厂而言，想要控制生产的产品输山质量，必须要做到：（1）树立产品质量是企业的核心竞争力的意识。产品质量的好坏决定着企业的利润来源,提高产品质量，才能提升企业核心竞争力。(2)做好预防工作。从源头对产品的输出质量进行控制，可以降低产品的废品率，从而降低企业成本。(3)提升企业的客户意识。一切生产都以客户为中心，客户满意与否决定着企业的效益。(4)从管理层做起，加强对产品质量的检测控制，把问题解决在产品投入市场之前。(5)提高员工的专业化水平。加强内部培训I，提高全员工作的创新能力和专业化水平，从而保证产品的输出质量。四、本题包括15~18四个小题，共40分。(a)(P“)运营经理的职责主要有：(1)过程设计；(2)工作计划；,(3)实施。(b)(P,5)(D过程设计关注生产或者服务提供的实际背景，比如厂房和机械设备等。它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。其中还包括适用的信息技术。过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。综合来说,过程设计就是建立最有利于生产过程的系统；。(2)工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业的程序。这些构成组织的未来计划。其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。(3)实施就是确保计划和意图得到实际的执行和操作，以确保目标的实现。这就需要监视和控制进展情况，并评审运营的有效性和营利性。16.(939〜4。)相较而言，顾客都会购买那些最能够满足其自身需要的产品，顾客在选择产品时，又会考虑自身对产品特性的需要，这些需要主要有：(1)产,品属性；(2)产品性能；(3)服务特性；(4)担保；(5)交付可用性；(6)总价格;(7)随产品提供的其他东西。举例说明：在购买一台电脑时，需要考虑：(1)产品属性：台式计算机硬件，包括打印机；多媒体和互联网连接能力；•(2)产品性能：快速的处理器；(3)服务特性：在开始使用时遇到困难的帮助栏以及软件培训等；(4)担保：内在可靠的产品；如果第一年过后产品出故障时获得廉价服务的可能性；(5)交付可用性：你希望马上得到它；(6)总价格：具有竞争力；或许有在一定时期内可以按低税率甚至是零税率来支付的条款；(7)随产品提供的其他东西：耳机、键盘、移动存储设备等。37.(「如)在特定的服务情境下，服务质量的决定因素包括：(1)可靠性；(2)响应性；C落)胜任力；(4)可访问；依)礼貌；(6)沟通；(7)可信性；(8)安全；(9)