餐饮服务人员职业道德

餐饮服务人员职业道德职业的分类

我国目前社会职业定为1838种8大类66中类413小类第1页/共38页一、职业、职业道德（一）什么是职业职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。（二）什么是道德道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。第2页/共38页

工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能毁灭你。——戴尔.卡耐基名人导言第3页/共38页

（三）职业道德

从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求行为准则。

（四）餐饮职业道德

是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等）

第4页/共38页阿甘正传第5页/共38页二、社会主义职业道德的基本规范爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会第6页/共38页一、爱岗敬业1、什么是爱岗敬业爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，能为做好本职工作尽心尽力。敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。第7页/共38页一、爱岗敬业2、爱岗敬业的要求（1）要树立正确的职业观。（2）要树立“干一行、爱一行”的思想。（3）要做好自己的本职工作。第8页/共38页爱岗敬业典型事例：

脚踏实地走向成功某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特别的技术，他的工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。后来他集中精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束。于是，他努力思考：如果能将焊接剂减少一两滴，是否能够节省成本。经过一番研究，终于研制出“38滴型焊接机”。虽然节省的只是一滴焊接剂，但却给公司带来了每年5亿美元的利润。这个青年，就是后来掌握全美制油业界95％实权的石油大王－－约翰.洛克菲勒。“一滴焊接剂”的智慧改变了洛克菲勒的人生。第9页/共38页二、诚实守信1、什么是诚实守信诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的思想和感情。守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，实践自己的诺言。第10页/共38页二、诚实守信

2、诚实守信具有道德意义诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，是做人的准则，也是办事的准则，更是企业的形象。第11页/共38页诚实守信事例：手捧空花盆的孩子古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花籽，叫他们去种花，当花朵盛开时。再把盆花送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不可能发芽了，可到了规定的日子，许多孩子都把一盆盆艳丽夺目的花儿送来。他们都是为了得到国王奖励，换了花籽种出来的。只有一个叫宋金的孩子，双手捧的是没有鲜花的花盆。宋金凭着诚实的美德，赢得国王的赏识，得到了奖励。第12页/共38页诚实守信事例：北京奥运会会徽理念阐释：舞动的北京承诺(THEPROMISE)

“舞动的北京”是一方中国之印。

这方“中国印”镌刻着一个有着十三亿人口和五十六个民族的国家对于奥林匹克运动的誓言；见证着一个拥有古老文明和现代风范的民族对于奥林匹克精神的崇尚；呈现着一个面向未来的都市对奥林匹克理想的宿求。

它是诚信的象征，它是自信的展示，它是第二十九届奥林匹克运动会主办城市北京向全世界、全人类做出的庄严而又神圣的承诺。

第13页/共38页第14页/共38页第15页/共38页二、诚实守信

3、诚实守信的要求要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法经营。第16页/共38页三、办事公道1、什么叫办事公道办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家法律、各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。第17页/共38页办事公道：名人名言

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从－－《论语－子路》

如烟往事俱忘却，心底无私天地宽－－陶铸《赠曾志》我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正大－－王若飞第18页/共38页三、办事公道2、办事公道的道德要求（1）要坚持原则，秉公办事（2）要廉洁奉公，不徇私情（3）要照章办事，平等待人第19页/共38页四、服务群众1、服务群众就是为人民服务在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服务对象。第20页/共38页服务群众：名人名言

横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。－－鲁迅只要人民需要，我随叫随到。－－著名相声演员冯巩一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。－－董必武第21页/共38页四、服务群众2、服务群众的道德要求（1）心中有群众（2）处处方便群众（3）自觉接受群众的监督第22页/共38页

服务群众事例：

岗位做奉献，

真情为他人

以“岗位做真情，真情为他人”自律的全国劳动模范李素丽是热心周到服务群众的典范。“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，这是李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的，她说“这样我可以更好地照顾乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。第23页/共38页五、奉献社会1、奉献社会是职业道德的最高境界2、奉献社会的道德要求全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。第24页/共38页奉献社会事例：

一切为了旅客的安全

1983年2月4日，一位铁路扳道员正当班。当他知道“那边变压器上的电打了人”时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，身上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但电源开关不在附近，跑去关闸已经来不及了，因为62次旅客列车，马上就要通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗接车。在岗位上他坚持了25分钟，牙齿把嘴唇咬出了血。他失去了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安全。第25页/共38页五、奉献社会

3、要反对行业不正之风当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正之风。第26页/共38页

朱镕基前总理严以律己，举世皆知，不题词、不受礼、不吃请、不剪彩、不批条子。唯一破例的，是对会计学院的题词：“诚信为本，操守为基，遵循准则，不做假帐。”

第27页/共38页第四节餐饮服务人员的基本素质一、思想素质（一）职业道德（二）服务意识（三）组织纪律

第28页/共38页二、业务素质（一）

仪表、仪容、仪态

1、仪表的具体要求

2、

仪容的具体要求

（1）头部

（2）面部

（3）手部

（4）得体的装饰

（5）正确使用香水

（6）修饰避人3、仪态的具体要求第29页/共38页（二）微笑服务

1、微笑是服务人员的职业本能和习惯

2、微笑是服务人员的服务质量和效益

3、微笑是服务人员的服务水准餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？第30页/共38页（三）语言艺术

1、用语礼貌

2、语气委婉

3、应答及时

4、语音音量适度

5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语（1）迎接用语（2）问候用语（3）征询用语（4）应答用语（5）道歉用语（6）送别用语第31页/共38页（四）文化知识

1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；

2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点；

3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；

4、要有一定的外语水平。第32页/共38页（五）

应变能力

1、牢固树立“客人至上”的服务意识

2、具有迅速发展问题的能力

3、具有辩证分析问题的能力

4、具有果断解决问题的能力第33页/共38页（六）

推销艺术

1、对轻松型的客人要投其所好

2、对享受型的客人要激其所欲

3、对苛求型的客人要释其所疑第34页/共38页三、

身体素质（一）

健康的体魄（二）