超市生鲜基础和服务常识剖析

会计学1超市生鲜基础和服务常识剖析目录1、生鲜六大原则2、生鲜管理结构3、生鲜商品结构4、生鲜岗位职责5、生鲜流程与规范6、生鲜每日营运工作7、生鲜商品陈列原则8、生鲜卫生清洁标准9、生鲜设备工具和包装材料10、生鲜管理内容总结11、生鲜员工素质和行为规范12、顾客服务13、超市基本常识和术语第1页/共36页一、生鲜六大原则1、新鲜：新鲜的要求贯穿收货、存储、加工、陈列、销售的全过程。2、干净：所有的商品、生鲜的员工、工作的区域、加工设备、使用的器具都要时刻保持干净和卫生。3、可口：适合周边顾客的口味特点，能满足当地的特殊需要。4、优质服务：提供优质的顾客服务。5、价格合理：要有价质相符、能被顾客接受并且有竞争优势的价格策略指导商品定价。6、品种丰富：

注重不同的季节、不同的产地、不同特色的商品结构，差异化的商品结构可以提高对顾客的吸引力。第2页/共36页分店生鲜人员架构管理（门店）第3页/共36页

果蔬部果蔬类蔬菜类叶菜类上海青三、生鲜各部门商品结构分类部门大类中类小类单品商品结构示意：第4页/共36页三、生鲜各部门商品结构分类鱼肉部商品结构分类(肉类)第5页/共36页生鲜各部门商品结构分类鱼肉部商品结构分类(鱼类)淡水鱼、海水鱼、冰鲜鱼、急冻鱼虾类、蟹类、贝类、软足类水发、丸类、干鱼类、海味类、火锅料、南北干货、煲汤料第6页/共36页生鲜各部门商品结构分类果蔬部商品结构分类第7页/共36页蔬菜商品结构第8页/共36页生鲜各部门商品结构分类日配部商品结构分类第9页/共36页生鲜各部门商品结构分类日配部商品结构分类第10页/共36页生鲜各部门商品结构分类熟食部商品结构分类第11页/共36页生鲜各部门商品结构分类面包部商品结构分类第12页/共36页四、生鲜员工通用岗位职责1．为顾客提供快速、准确、微笑、卫生的顾客服务；2．检查商品的质量、包装、做好先进先出，控制保质期；3．负责工作区域和工作范围内的地面、设施、用具的清洁卫生，确保个人的清洁卫生标准达标；4．负责整个生产、销售、运输、存储等过程的安全，负责安全使用各种机械、电力、煤气设备，安全用电、用水、用气，防止工伤的出现；5．负责严格执行食品操作的一系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准等；6．检查工作范围内的设施的温度时否正确；7．合理使用生鲜易耗品，节约成本；8．整理原料仓库，确保仓库的存放符合安全、分类、整齐、标识清楚的原则；9．遵守商品的试吃原则和丢弃原则；10．对本部门和工作范围内的设备进行日常保养，损坏要及时报修；11．完成每月的生鲜盘点（每月15日、月末日进行）。第13页/共36页五、生鲜工作基本流程与规范第14页/共36页生鲜流程与规范订货：《生鲜订货流程》收货：《生鲜收货标准》陈列：《生鲜陈列标准和规范》加工：《生鲜商品食谱卡》调拨：《生鲜内部调拨流程》报损：《生鲜商品报损流程》《生鲜商品出清规范》回收：《生鲜可回收废料处理流程》盘点：《生鲜盘点流程》异常：《生鲜异常商品处理流程》调价：《生鲜商品调价流程》（自营、专柜）其他：《鲜食自产商品开发流程》、《生鲜加工中心配送商品流程》第15页/共36页六、生鲜每日营运工作1、订货：销售、库存、质量、价格、促销、季节、天气2、收货：质量、数量、规格、价格、相关证明3、营业前：收货上货、商品陈列、加工生产、保鲜入库、卫生清洁、标识价格、先进先出、设备检查4、营业中：补货理货、加工生产、保持标准、调拨领用、订货收货、边做边清洁、顾客服务5、交接班：工作内容、事项交接、通知规定、培训、签字下班6、营业结束：收档入库、报损清洁、整理补货、变价、设备检查、水电煤气检查7、班后会：总结提高、问题检讨、签字下班第16页/共36页七、生鲜商品陈列原则1、商品按商品分类陈列2、商品陈列在正确的温度下3、商品陈列的价格标识清楚，干净醒目4、商品陈列遵守先进先出的原则5、商品的陈列与销售相配合6、商品陈列要有美观感、协调感、丰满感、整洁感、方便感7、陈列的商品的质量是优良的8、商品陈列的区域、设备符合、清洁卫生标准。第17页/共36页八、生鲜卫生清洁标准1、人员卫生：

“五勤”：勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣服、勤洗手2、设备卫生：

保持清洁、不粘油污、无杂物。3、商品卫生：无过期变质、无破损外泄、无灰尘油腻4、环境卫生：无积水、无灰尘、无蛛网、五污垢、五杂物、无虫害鼠害5、清洁程序：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁第18页/共36页九、生鲜设备工具和包装材料共用设备工具和材料：

设备：电子称、打包机、扎口机、冷库（冷冻、冷藏）、热柜、冷柜、立风柜、岛柜、平板车、液压车、灭蝇灯

材料：热敏纸、连卷袋、保鲜膜、扎口胶、托盘、洗洁精、漂白水、玻璃水

工具：盘子（塑胶、不锈钢）、食品夹、刀具、剪子、拖把、扫把、钢丝球、毛巾专用设备工具和材料：

鱼肉（肉类、鱼类）、熟食（卤水、烤炸、）、面包等第19页/共36页十、生鲜管理内容总结1、人员管理

排班考勤、顾客服务、激励和绩效考核2、商品管理

订货管理、库存管理、陈列管理、鲜度管理3、设备财产管理

完好率、维修、清洁4、营销管理

促销、市调、活动第20页/共36页十一、生鲜员工基本素质和仪容仪表基本素质热忱-----保持良好心态，友善接待每一位顾客干劲-----用积极的精神面貌面对每一天的工作体力-----有充沛的体力和坚强的毅力保证达成目标生鲜员工仪容仪表规范1、工作时必须按照标准要求着装。2、工装要整洁干净，不能有油污破损。3、正确佩带工牌，工牌要清楚干净4、不能佩带耳环、戒指、项链等饰物。5、不留长指甲、不准染指甲。6、女工不能染发，长发必须束在后边；男工不留长发、不留胡须。7、佩带帽子的员工要将前面的头发遮进帽檐里边。8、时刻保持个人清洁。第21页/共36页生鲜员工行为规范1、工作时间不准串岗、离岗、聚众聊天2、同事之间友好相处，严禁吵架或打架，严禁酗酒和赌博，严禁从事违法行为。3、讲文明讲礼貌，接待顾客友善周到，有问必答，百问不厌。4、工作中应随手拾起地面的纸皮等杂物。5、工作时如给顾客造成不便要礼貌致歉。6、要给予特殊顾客一些适当的照顾（老人、孕妇等）7、和善面对顾客的不满和抱怨，查明原委，积极解决。第22页/共36页

引起顾客不良印象的员工行为：员工之间的闲聊会使顾客望而却步。当着顾客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。着装不整，没精打采，卫生欠佳。披头散发、留长发、长指甲和胡须。言语粗鲁、没有礼貌、目中无人。工作时旁若无人、没有照顾和礼让顾客。员工之间或与顾客之间发生吵架或打架。接待顾客时反应缓慢、出尔反尔、态度冷漠。缺乏专业技能和商品知识。第23页/共36页十二、顾客服务1、顾客服务定律第一：顾客是上帝，顾客永远是对的第二：如果顾客错了，请参考第一条。2、什么是顾客服务：

了解顾客需求，满足顾客需求的过程。

第24页/共36页3、顾客是什么

（1）顾客是我们所有人（包括企业所有者）薪水的来源。（2）顾客是免费的宣传员，不论你做的好还是不好。（3）顾客是来购物的，不是我们品评和褒贬的对象，也不是我们与之一争长短的对象。第25页/共36页SERVICESSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeverycustomerwithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare第26页/共36页服务S

微笑接待顾客E

精通业务R对每一位顾客表现出友善V每一个顾客都是特殊的I邀请顾客再次光临C创造一个温馨的氛围E用眼神表达出对顾客的关心第27页/共36页4、如何使顾客满意：三要素（态度、仪表、语言）有求必应、有问必答、百问不厌5、顾客服务的态度：

微笑主动热情快速准确卫生忍耐第28页/共36页6、接待顾客三步曲：

（1）、欢迎顾客：要用友善、热忱的态度欢迎顾客。（2）、回应顾客需要：倾听、了解顾客需求，正确回答、全力协助、合理建议、留下顾客的意见。（3）、使顾客满意的离开7、语言服务十一字：

请你好对不起请稍等谢谢第29页/共36页8、顾客服务的根本问题（1）界定顾客服务优劣的标准是什么？（2）影响顾客服务表现的关键因素是什么？（3）顾客期望获得的服务是什么？永远站在顾客的角度看问题第30页/共36页9、处理顾客抱怨的步骤集中精力，耐心仔细的倾听重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。将顾客的意思重新组合整理通过讯问的方式向顾客解释赢回顾客：赔偿、口头道歉，给他意外的惊喜追踪、致谢，期望顾客继续支持第31页/共36页十三、超市常识和术语1、超市发展史和特点自选集中付款一次购足品种齐全2、业态和业种业态：怎么卖----百货、超市、便利店、批发业种：卖什么----服装、食品、餐饮、渔具第32页/共36页3、超市业态：（１）传统食品超市：300—500平方米，食品+日用品（２）标准食品超市：1000平方米，生鲜占比50%以上（生鲜食品超市）（３）大型综合超市：4000---10000平方米，衣食住行全方位满足消费者一次性购足的需要（４）仓储会员店：10000平方米以上，批发、会员制、大型停车场（５）便利店：50---30