营业部规范标准

苏浙汇餐厅标准效劳手册目录第一篇：员工仪容仪表标准第二篇：餐厅常用物料标准第三篇：标准操作标准第一节：领位标准操作标准第二节：楼面标准操作标准第三节：传菜标准操作标准第四节：酒吧标准操作标准第五节：效劳标准操作流程终结篇：苏浙效劳标准“七字诀〞1第一篇员工仪容仪表标准2员工仪容仪表标准－着装〔经理级〕经理－女经理－男3员工仪容仪表标准－〔指甲、胸牌、皮鞋〕指甲每天修剪保持美观名牌佩戴左胸衣袋口工作袜为黑色、深色〔不带花纹〕领位要穿高跟鞋双手必须时刻保持干净店标佩戴于左衣领配饰口员工上班必须穿黑色工作鞋4员工仪容仪表标准－着装〔黑衫级〕黑衫－女黑衫－男5员工仪容仪表标准－着装〔效劳员〕效劳员－女效劳员－男6员工仪容仪表标准－着装〔胸牌、店章、围单〕名牌佩戴左胸衣袋口

店标佩戴于名牌正上方围裙打结标准7员工仪容仪表标准－着装〔传菜、酒吧〕传菜员酒吧员8员工仪容仪表标准－着装〔领位、收银〕领位员收银员9员工仪容仪表标准－仪容前不过眉侧不贴耳后不粘衣领不留流海没有碎发发鬏居中员工每日上岗前应自行整理个人议容仪表头发不染色

上岗前适量涂抹发蜡定型10第二篇餐厅常用物料标准11餐厅常用物料标准－固定资产玻璃转面木制转圈不锈钢转心转台三套件12餐厅常用物料标准－餐具骨盆口汤碗调羹饭碗烟缸茶碟茶盅筷子筷架13餐厅常用物料标准－餐具味碟洗手盅料碟元宝盅盐、胡椒盅格碟万用水杯葡萄酒杯14餐厅成套餐具铺台及茶壶使用标准热水上台标准茶壶暖茶器茶壶上台标准餐厅成套餐具铺台标准茶标茶垫15餐厅烟缸、纸巾上台使用标准根据餐桌用餐人数发放

上台必须下垫底碟〔骨盆〕烟缸上台供客使用时

可配上火柴

上台必须下垫底碟〔茶碟〕上台LOGO正对客人16餐厅常用物料标准－物料筷套打包掕袋、马甲袋单格打包盒双格打包盒火柴牙签17餐厅常用物料标准－物料三角台牌香烛浮烛装袋茶叶禁烟牌小烛台茶标茶垫18餐厅蜡烛使用标准香烛上台前需垫底碟〔茶碟〕浮烛放于烛台后垫底碟上台19蜡烛上台摆放标准摆放于玻璃转台上，茶碟垫底使用过的蜡烛修剪

必须留2-3cm的空隙4-6人餐桌，放在三角台牌前20餐厅口布折花标准竹笋〔大堂〕僧帽〔大堂〕扇面〔大堂〕一帆风顺〔大堂〕棍卷〔包房〕21餐厅毛巾摆放标准毛巾板毛巾置于毛巾板上

LOGO正对客人22餐厅常用物料标准－不锈钢器皿餐刀酱料壶水果叉蟹针蟹钳鲍鱼刀叉布丁勺餐勺分更餐叉23餐厅常用物料标准－不锈钢器皿餐厅用温炉及卡斯炉温炉〔小〕温炉〔大〕卡斯炉气罐24餐厅常用物料标准－〔冰桶、冰篮〕冰篮冰夹冰桶冰架25餐厅常用物料标准－〔托盘支架、Baby椅〕托盘架上层摆放大托盘托盘架下层摆放小托盘托盘支架Baby椅26餐厅常用物料标准－〔餐车〕餐车第一层摆放物品餐车物品摆放标准第二层摆放物品第三层摆放物品27餐厅常用物料标准－〔酒水车〕酒水车酒水车物品摆放标准上层只可摆酒水下层不可摆物品28餐厅常用物料标准－〔菜单〕特别介绍菜单酒水单大菜单菜单三套件29第三篇标准操作标准30楼面标准操作标准上班早点起路上别太急平安准时摆第一打卡别拥挤莫让他人替制度严格要牢记31前厅例会制度例会之前整仪容相互检查精神提站队排成一条线挺胸收腹真神气32两班交接标准两班交接要仔细不漏一点小问题交班进门入主题全心投入工作里33道德习惯准那么节约意识常树立以店为家要珍惜工作之余稍休息切莫无意触纪律员工应在规定区域休息及吸烟〔平安意识〕34第三篇·第一节领位标准操作标准35领位小姐是窗口，餐厅效劳是舞台行为举止要端庄彬彬有礼莫忘记站有姿走有势手式大方要客气36领位迎客标准笑脸迎客侧身请拉门问好把客领问客姓名查预订等位奉上小点心37领位带客要求带客引路需注意二步变成三步走拉椅让座问茶水值台员工来交接38根据台卡注释清晰填写〔台号、人数、日期、时间及值台人的相关信息〕在台卡的左上方注明该桌客人所点用的茶水品名及是否需要餐前小食在台卡的右上角注明该桌客人的姓名〔最好是全名〕及性别台卡书写标准39第三篇·第二节楼面标准操作标准40餐前效劳九件事，铭记于心好方法客到蜡烛点客走蜡烛收菜单双手上放在主客前茶盅三指翻轻轻放下来41餐前效劳九件事，铭记于心好方法筷套勿弄坏筷子不碰头口布右边开落在客膝上衣套拉到底用前需开口42餐前效劳九件事，铭记于心好方法毛巾左边摆要用热毛巾茶倒七分满茶标勿忘记小食上一边台卡需注明43点菜本卷须知点菜均由黑衫点A级员工点酒水点完菜后要唱单双方核对免过失点菜姿势很重要维护公司好形象44酒水效劳酒水效劳速度快确认以后再翻开万用水杯八分满白酒要倒倒满杯45酒水效劳上完酒水撤茶盅用餐结束泡新茶在开口效劳的过程中可配以适当的肢体语言餐桌效劳如使用有小托盘的，需向身体左侧翻开以免碰到客人发生意外46上菜效劳八要素，牢记标准高标准双手上菜报菜名固定位置把菜上上菜之前看台卡上菜之后划台卡47上菜效劳八要素，牢记标准高标准明虾鹅掌跟刀叉鲍鱼要上鲍鱼叉清蒸鱼类烩菜类分更温炉及时上温炉保温有特效每桌必须要配备48上菜效劳八要素，牢记标准高标准先上酱料后上菜左头右尾标向客酱料放在该菜肴的右下方并配以调味更头尾客位49上菜效劳八要素，牢记标准高标准煲汤上台后掀盖锅巴操作在餐车煲汤掀盖时跟上分更50菜式摆放要合理荤素颜色要分开上菜效劳八要素，牢记标准高标准51席间效劳做不完，与客沟通创典范开口效劳不能忘勤换骨盆及烟缸暖碟柜里家私放分菜要用热餐具骨盆内有1/3的垃圾即更换52席间效劳做不完，与客沟通创典范空盆空碗及时收周边调料需撤走酒水添加有标准半杯以下问客人53优质效劳三步曲，开口细节加微笑嘘寒问暖表心意细节效劳入微做54理台标准理台要按标准撤客人面前有礼貌大小餐具不叠放防止汤汁翻出盆55清台上水果清台之后上水果一壶热茶暖人心水果上台先换盆果叉每每盆中放最后勿忘换毛巾不用毛巾用纸巾清台应先收大菜盆，再收小餐具，最后只留下一个干净的骨盆即可。56买单须由黑衫买，领位小姐来帮助结帐要问VIP收钱只收RMB现金必须当面点帐单确认把名签57买单须由黑衫买，领位小姐来帮助如有小费要上交小费本上来登记58送客提醒客人离场需提醒贵重物品别忘记送客送到大门口打包物品我来提59客走以后即归位，翻台迅速效率高椅凳摆齐道通畅天方地圆重美观吹灭蜡烛关灯饰口布毛巾再回收60餐桌整理大小托盘不上台玻璃器皿要分开各类餐具按续收汤锅菜盆不造楼61餐桌整理转台每市必清理抬上搬下要留神转台搬动时需有垫布414毛巾杯布62讲完流程讲注意，师徒带教互提醒两个烟头烟缸换开档要开毛巾箱翻开毛巾箱的制热开关口布散落需撤走边柜随手把门关63讲完流程讲注意，师徒带教互提醒蜡烛吹灭用手遮防止吹到客身上进入包房要敲门开门关门要轻声64讲完流程讲注意，师徒带教互提醒几种情况垫底碟大小水火冰烫贵65讲完流程讲注意，师徒带教互提醒清洁均用指定布员工禁用客用品午市晚市工作时私人不可接每间厅房打招呼黑衫经理来负责66讲完流程讲注意，师徒带教互提醒出样红酒上桌

下垫纸巾及底碟〔茶碟〕酒标正对副主人位

且放在平安的位置大堂出样品牌酒厅房出样高档酒出样酒水不可售销售打单酒吧取副主人位67岗位部门各分工，协程合作互尊重领位处备交接本大小事宜本上记新旧事宜都跟进增进沟通不忘记68第三篇·第三节传菜标准操作标准69前台效劳虽重要，后台协助不可少稳如山，疾如风热菜热饭送客前壮如熊，健如牛千金重担端在手大托盘，小托盘五指六点九十度90°90°70前台效劳虽重要，后台协助不可少起快步，收步慢与客相迎客先请菜要上，料要跟汤勺菜盖别忘记走菜木夹显桌号看清之后再放手71煎炸、贝壳、海鲜类，上菜要上洗手盅“苏浙汇〞店标正面对客用普洱茶制作洗手水，呈暗金色洗手盅内放置2块半圆形的柠檬片上台前，必须跟底碟4-6人餐桌配备1个；有玻璃转台的餐桌配备2个72物品摆放有标准，每天检查好习惯椭圆菜盖酱料圆菜盖传菜夹海鲜单73第三篇·第四节酒吧标准操作标准74酒吧同事好技术，出品质量把好关遮着嘴，套着手果汁现榨有讲究冰箱里，冷柜内保鲜桶上日期标水果类，食品类离地摆在架子上冰铲、刀具、过滤网用完放进消毒水75物品摆放有标准，每天检查好习惯酒水储放柜各类杯具酒柜扎壶76第三篇·第五节效劳标准操作流程77大闸蟹操作用骨盆帮客人分食大闸蟹〔上台必须是大闸蟹的头朝上，正对骨盆上的LOGO〕边上可跟上一个干净的骨盆给客人去壳。收下客人用小毛巾，上一次性毛巾，每人两条。上洗手盅：每2位客人用一个洗手盅，也可根据客人要求每人一个。上蟹针和蟹钳：根据现有数量，每人一套或两至三人合用一套。上蟹料：〔米醋、糖、姜末、味精〕用口汤碗上跟底碟，每人每位用。客人用完大闸蟹后：帮客人更换干净的骨盆，随后用茶盅上姜茶跟底碟，每人一杯。收下一次性毛巾，换上客用毛巾。并撤下大闸蟹所有用具。一次性毛巾摆放标准蟹料姜茶洗手盅蟹针蟹钳客位78葡萄酒操作酒前准备：当客人点了他想要的葡萄酒之后，我们先要到酒吧取酒，然后准备一些在效劳时必备的器具，如：酒布、酒刀、酒篮、酒车和葡萄酒杯。假设客人要喝冰镇的葡萄酒，那么我们还需准备冰篮、冰夹、冰桶、冰架等，一起放到客人的面前。79葡萄酒操作验酒：验酒通常由坐在主人位的客人或点酒的客人进行。先用左手提住酒瓶的底部，再用右手扶着酒瓶的瓶颈处，站在验酒客人的右手边，将葡萄酒的商标正对客人，以便他清楚地看到所点葡萄酒的名称、年份和产地。待验酒客人看清后，问明是否无误，是否可以开瓶。例如：“对不起，先生/小姐，如果没有什么问题，我现在能为您把酒翻开吗？〞客位80葡萄酒操作酒刀构造图齿刀握把起瓶器螺旋钩81葡萄酒操作开瓶：如客人确认无误后，我们就可以开瓶了。开瓶时必须面对客人，让客人看清我们在开瓶时的每一个动作。先把酒放在事先准备好的酒车上〔商标正对客人〕，左手紧握酒瓶的瓶肩处，右手用酒刀对着印有酒标的瓶口封边连续三刀，取下酒标。〔取酒标时酒瓶不可移动或转动〕。再用酒刀旁的螺旋钩取下瓶颈内的软木塞。〔注意：在取软木塞时，螺旋钩尽量防止穿透或转破木塞〕。和事先取下的酒标一同放在底碟内给验酒的客人检查。并说：“对不起，先生/小姐这是您所点葡萄酒的木塞及酒标，请您过目。〞82葡萄酒操作客人试酒及倒酒：在倒酒前先用酒布轻擦瓶口，并握于左手以防倒酒时有溢酒外滴的现象发生能及时擦拭。先给验酒的客人试酒〔或他们有更好的人选，试酒时倒一小口即可〕。并问：“对不起，先生/小姐请问哪位可以先试一下酒吗？〞如客人表示没有问题，就从主人位起顺时针方向的第一位女士开始倒酒，葡萄酒倒1/3杯〔1/2杯以下〕。然后说：“对不起，先生/小姐如果没有什么问题，那我就给其他客人斟酒了。〞待全桌女士一一斟满酒后，再从主人位左手边第一位的男士开始倒酒〔顺时针方向〕。最好再给验酒客人斟上。〔注意：倒酒前必须询问客人是否需要饮用，倒完也必须示意慢用〕例如：“对不起，先生/小姐需要用一些葡萄酒吗？……请慢用〞1/3杯试酒一口83葡萄酒操作效劳酒水时需要注意：倒酒时瓶口不可碰到酒杯的杯边。倒完后，酒瓶微微转动，缓缓收起。〔以防溢酒外滴〕倒酒时右手紧握酒瓶的根部，商标朝向客〔以便客人看清所倒酒的品名〕如遇陈年的葡萄酒，可建议客人开瓶后先行“醒酒〞。可根据客人要求使用醒酒器〔切记不可摇晃瓶身，以免瓶内的沉淀物浮起〕切记倒酒要决

(杯壁下流)84葡萄酒操作如遇葡萄酒需冰镇冰桶盛水1/2冰1/3酒瓶标向外插入冰桶酒布折成长条型挂饰从冰桶中提出酒瓶需注意水滴酒布平铺餐车之上，将从冰桶中取出的酒瓶置于酒布中间，后从两边合起抱住酒瓶以防水滴外溢冰镇葡萄酒倒酒示范85整鱼剔骨操作1.鱼上桌给客人确认2.用刀叉去下鱼身上的调味装饰物〔放于盆边〕待剔骨后复原铺饰3.折断鱼颈，使鱼头身分开4.切断鱼尾6.从鱼身中间，分开鱼肉5.如遇鱼肉较嫩且与鱼骨相连〔有血丝〕可用汤汁浇淋7.剔下鱼骨8.复原鱼身〔铺饰〕9.将剔除的鱼骨置于底碟内，与鱼一同上桌86鲥鱼去鳞操作1.鱼上桌给客人确认2.用刀叉去下鱼身上的调味装饰物〔放于盆边〕待去鳞后复原铺饰用分更浇淋汤汁于鱼身(使鱼鲮与鱼肉之间减少摩擦)3.87鲥鱼去鳞操作用分更从鱼尾到鱼头，由下至上刮去鱼鲮(过程中切忌刮破鱼皮，破坏整体美观)4.用刀叉顺纹切开鱼身(可根据客人人数分切)5.整理鱼身(复原铺饰)6.注：刮下鱼鲮浸放于盆边汤汁内88分汤操作物品准备汤锅汤勺分更餐叉饭碗底碟汤匙置于大小托盘放在效劳车上操作1.注：根据用餐客人人数将事先准备好的餐具合理摆放于小托盘内89分汤操作注：餐厅任何食品的效劳操作都必须当着客人的面〔正面操作〕将汤掀盖上桌给客人确认并在争得客人的同意后撤下餐桌(在效劳车上帮其分食)2.注：菜式上桌需顺时针旋转展示左手固定餐车支撑右手用汤勺操作(切忌左右开工)4.3.掀开锅盖顺时针90分汤操作分菜要诀轻快准先下主料后加汤一碗一分不怕凉注重美观八分满5.从主人位开始顺时针方向依次分发(报菜名)6.上汤餐具标准跟底碟在客人最顺手的位置(右上角)摆放汤匙一把方便客人食用91分汤操作最后将汤内主料盛出摆于盆内上桌勿忘跟上酱料调味更温炉刀叉7.92终结篇苏浙效劳标准“七字诀〞93上班早点起，路上别太急，平安准时摆第一。打卡别拥挤，莫让他人替，制度严格要牢记。例会之前整仪容，相互检查精神提；站队排成一条线，挺胸收腹真神气；相互问好发心底，彼此尊重存友谊；两班交接要仔细，不漏一点小问题；交班进门入主题，全心投入工作里；工作之余稍休息，切莫无意触纪律；节约意识常树立，以店为家要珍惜；94领位小姐是窗口，餐厅效劳是舞台。行为举止要端庄，彬彬有礼莫忘记；问候客人声音响，宾至如归显心意；点头微笑献诚心，介绍菜式要清晰；站有姿，走有势，手式大方要客气；95宾客快乐来，让他满意走。效劳无小事，理念我树立。效劳流程长又细，希望大家牢牢记；笑脸迎客侧身请，拉门问好把客领；问客姓名查预订，等位奉上小点心；带客引路需注意，二步变成三步走；拉椅让座问茶水，值台员工来交接；96餐前效劳九件事，铭记于心好方法。客到蜡烛点，客走蜡烛收；菜单双手上，放在主客前；茶盅三指翻，轻轻放下来；筷套勿弄坏，筷子不碰头；口布右边开，落在客膝上；衣套拉到底，用前需开口；毛巾左边摆，要用热毛巾；茶倒七分满，茶标勿忘记；小食上一边，台卡需注明；97点菜均由黑衫点，A级员工点酒水。冷菜酒水先入单，热菜份量需注意；菜式品种不重复，制作口味不单一；沽清菜式要防止，急推菜肴要介绍；点完菜后要唱单，双方核对免过失；点菜姿势很重要，维护公司好形象；介绍菜式要耐心，引导客人来消费；98酒水效劳速度快，确认以后再翻开。万用水杯八分满，白酒要倒倒满杯；葡萄酒类西洋酒，上桌之前要换杯；上完酒水撤茶盅，用餐结束泡新茶；99上菜效劳八要素，牢记标准高标准。双手上菜报菜名，固定位置把菜上；上菜之前看台卡，上菜之后划台卡；明虾鹅掌跟刀叉，鲍鱼要上鲍鱼叉；清蒸鱼类烩菜类，分更温炉及时上；温炉保温有特效，每桌必须要配备；先上酱料后上菜，左头右尾标向客；煲汤上台后掀盖，锅巴操作在餐车；菜式摆放要合理，荤素颜色要分开。100席间效劳做不完，与客沟通创典范。勤换骨盆及烟缸，开口效劳不能忘；暖碟柜里家私放，分菜要用热餐具；菜式速度谁控制，值台员工来负责；酒水添加有标准，半杯以下问客人；空盘空碗及时收，周边调料需撤走；嘘寒问暖表心意，细节效劳做入微；101做事辛苦不要紧，笑口常开好心情。优质效劳三步曲，开口细节加微笑。高档餐厅高要求，三轻四勤加五到。102清台之后上水果，一壶热茶暖人心。理台要按标准撤，客人面前有礼貌；大小餐具不叠放，防止汤汁翻出盆；水果上台先换盆，果叉每每盆中放；最后勿忘换毛巾，不用毛巾用纸巾；打包菜肴分开放，分更银器要回收；103买单须由黑衫买，领位小姐来帮助。结帐要问VIP，收钱只收RMB；现金必须当面点，帐单确认把名签；如有小费要上交，小费本上来登记；买单速度我跟进，发票由客自己领；104客人离场需提醒，贵重物品别忘记。送客送到大门口，打包物品我来提；客走以后即归位，翻台迅速效率高