XXXX网络舆论新发展与应急处置

网络舆论新发展与应急处置主要内容理解网络舆论网络舆论的最新发展网络舆论应急处置的经验教训

一、理解网络舆论网络舆论是指公众以网络为平台，通过网络语言或其他方式，对某些公共事务或焦点问题所表现出的意见的总和。（一）从时代坐标系把握网络舆论

1、和谐社会胡锦涛：“既要坚持正确导向，又要通达社情民意”。对于“和谐”，一些党政宣传人员使用“删帖”、“封闭网站”等简单手法来维持网络的舆论统一，但仍难以抑制。网络是一扇舆情窗口，如果现实的问题没能得到解决，网络，在和谐社会大背景下，政府应该正视网络舆论，科学引导，尤其要重视在现实世界中及时开展舆情沟通工作。

2、利益分化随着我国社会转型，市场体制的逐渐发展，一体化的利益格局被打破，社会不同阶层、不同主体展现出不同的利益诉求，协调各方利益成为了各级政府的现实问题，在多元利益的协调过程中，党政宣传的方式方法需要更多革新，更多灵活。

3、公民意识公民意识的提升体现为公民自主性的提高，公民权利意识、权力意识、利益分享意识均在提升。反映在党政宣传工作中即是公民知情权、媒介接近权、批评、建议权、自由表达欲望的提升。4、新媒体环境截至2011年6月，我国网民规模已达4.85亿互联网普及率进一步提升达到36.2%，手机和网络的普及为政府及大众构筑新媒体环境。（二）新意见阶层——网民定义：关注新闻时事、在网上表达意见的网民。近年来，凭借互联网“所有人对所有人的传播”优势，网民对中国社会发展中的种种问题畅所欲言，能在极短时间内凝聚共识，发酵情感，诱发行动，影响社会。1、“新意见阶层”巨大的舆论能量在全球金融危机的背景下，中国30多年经济增长和社会转型所积累的各种矛盾凸显，在有些时候、有些地方呈现激化态势。网民的表达意愿和参与意识持续高涨，踊跃发声建言。在一系列突发事件上，“新意见阶层”进一步显示出巨大的舆论能量。政府一方面强化网络管理，以抑制过于偏激的言论;另一方面对网络舆论的反应提速，从中央到地方初步形成了政府对网络民意的监测、反馈和吸纳机制。2、新新意意见见阶阶层层关关注注什什么么？？通过过对对1998-2010年中中国国210起重重大大网网络络舆舆论论案案例例的的研研究究，，得得出出网网络络舆舆论论关关注注的的13类事事件件：：（三三））网网络络舆舆论论的的信信源源与与传传播播途途径径1、网网络络舆舆论论信信源源以以传传统统媒媒体体为为主主、、网网络络媒媒体体为为辅辅门户户网网站站提提供供的的海海量量信信息息中中，，除除体体育育与与娱娱乐乐信信息息原原创创率率居居高高外外，，其其它它新新闻闻信信息息多多转转自自传传统统媒媒体体或或新新闻闻网网站站。。（1）、与与我国国媒体体管理理政策策密切切相关关。根根据2000、2005年出台台的《互联网网站从从事登登载新新闻业业务管管理暂暂行规规定》、《互联网网新闻闻信息息管理理规定定》，只有有传统统媒体体创办办的网网站，，经过过申请请、审审批才才有新新闻首首发权权，其其它网网站皆皆不具具备采采访与与首发发新闻闻的权权力，，其新新闻只只能转转载传传统媒媒体或或新闻闻网站站。（2）、传传统媒媒体的的组织织结构构与品品牌优优势、、分布布合理理的信信息网网络、、训练练有素素的专专业采采编队队伍等等，在在信源源获取取上仍仍具优优势。。2、网络络环境境下信信源主主要有有：网站新新闻评评论论坛与与社区区BBS聚合新新闻RSS即时通通讯（（如QQ、MSN等）博客BLOG微博MicroBlog3、网络络舆论论传播播途径径（1）、网网络舆舆论事事件的的形成成，是是多种种媒体体互为为传播播的结结果。。（2）、网网络舆舆论形形成的的途径径较为为多元元。在在事件件发展展中，，网络络媒体体的推推波助助澜作作用尤尤为突突出。。网络络媒体体彻底底消解解了传传统媒媒体的的话语语霸权权，广广大网网民都都可以以发出出自己己的声声音，，探讨讨问题题、形形成观观点、、引导导舆论论。在在网络络舆论论事件件中，，意见见领袖袖的作作用值值得关关注，，因为为起关关键作作用的的观点点往往往总是是来自自非常常有限限的几几个活活跃分分子。。二、网网络舆舆论的的新发发展（一））群体体极化化严重重“群体体极化化”(GroupPolarization)，指群群体中中原已已存在在的倾倾向性性通过过相互互作用用而得得到加加强，，使一一种观观点朝朝着更更极端端的方方向转转移，，即保守的的会更更保守守，激激进的的会更更冒险险。互联网网的匿匿名环环境、、海量量帖文文的气气氛渲渲染，，观点点相近近人群群的频频繁沟沟通，，更容容易产产生““群体体极化化”，，并可可能发发展为为人身身攻击击，甚甚至威威胁社社会正正常秩秩序。。（传传播学学者詹詹姆斯斯·斯托纳纳）群体性性事件件突出出案例1：贵州瓮安安事件（（2008年6月28日）事件起因：：2008年6月22日，贵州瓮瓮安初二女女生李树芬芬“溺水身身亡”，当当地群众不不满死因鉴鉴定结果，，遂于6月28日聚集到县县政府和县县公安局抗抗议，随后后发生暴力力事件。事件后果：：瓮安县委、、县政府办办公大楼104间办公室被被烧毁，县县公安局办办公大楼47间办公室、、4间门面被烧烧毁，刑侦侦大楼14间办公室被被砸坏，县县公安局户户政中心档档案资料全全部被毁，，另外还烧烧毁包括22辆警车、15辆摩托车在在内的54辆车辆，150余人受伤。。网络舆论形形成和激化化：四大传言言、“俯卧卧撑”之说说网络舆论结结果：三次尸检，，直接领导导被免职。。案例2：湖北石首首事件（2009年6月17日）事件起因：：荆州市东岳岳山路永隆隆大酒店门门前发现一一具男尸，，死者为永永隆大酒店店厨师涂远远高，官方方死因鉴定定为自杀，，死者家属属不满并拒拒绝火化，，警方强行行搬运尸体体遭围观群群众设置路路障，并最最终演变为为群体事件件。事件后果：：永隆大酒店店失火，围围观民众袭袭击消防员员和公安民民警，消防防车和警车车被掀翻在在地。据媒体报道道，围观群群众少时数数千人，多多时达到上上万人。网络舆论沸沸腾：6月20-21日，湖北省省省委书记记罗清泉、、省长李鸿鸿忠亲赴石石首市处置置该事件，，事态逐渐渐平息，围围观群众散散去；6月22日群众再次次聚集（网网传又在酒酒店挖出两两具尸体——石首市新闻闻发言人称称网络传言言纯属谣言言，造谣学学生已被拘拘留）网络舆论结结果：石首市委书书记钟鸣、、市委常委委唐敦武因因处置不力力被免职。。（二）私人人事件转化化为公共事事件群体与某公公权力部门的矛盾盾群体与政府府/政党的矛盾个人（家庭庭）与个人人（单位/企业）的冲冲突普通民众与与政府/政党的矛盾盾个人（家庭庭）与处理理冲突的公权部门（（个别人））的矛盾案例：徐武武事件（2011年4月19日）事件起因：：武汉男子徐徐武从精神神病院逃走走后到达广广州，向南南方电视台台举报称自自己因上访访，遭到前前上司和原原单位(武钢炼铁厂厂)的“迫害””，遭关押押达4年之久。徐徐武“被精精神病”一一时成为热热点。4月27日，徐武在在广州被武武汉警方““跨省追捕捕”。网络舆论关关注点：“飞跃疯人人院”、武武汉警方““跨省追捕捕”个人事件转转化为公共共事件：徐武与武钢钢炼铁厂保保卫科科长长全林的冲冲突直接导导致了其被被关押在精精神病院的的结果——网民质疑精精神疾病鉴鉴定部门的的同时，质质疑武汉警警方“跨省追捕”——舆论反思当当前上访制制度与精神神司法鉴定定。（三）微博博与论坛联联合传播成成为舆论传传播新模式式微博有独特特的传播优优势，但字字数有限（（140个字，新浪浪微博），，只能传达达核心信息息，也日益益成为网络络舆论重要要的源头。。论坛发帖字字数不限，，其公开的的形式可以以使不同的的观点事实实得到补充充和确认，，让真相不不断浮现。。案例：郭美美美事件（（2011年6月21日）事件缘由：：2011年6月21日，新浪微微博认证用用户“郭美美美baby””，在网上公公然炫耀其其奢华生活活，自称““住大别墅墅，开玛莎莎拉蒂”，，这一20岁女孩的认认证身份是是“中国红红十字会商商业总经理理”，其真真实身份也也众说纷纭纭，有网友友称她是中中国红十字字会副会长长郭长江的的女儿，并并最终形成成了网民集集体声讨中中国红十字字会的舆论论态势。微博围观：：郭美美和红红十字会成成为众矢之之的，年轻轻、名车、、豪宅以及及郭美美与与红十字会会的关系成成为微博关关注焦点。。论坛合力：：天涯社区、、猫扑论坛坛舆情沸腾腾，网民纷纷纷针对微微博信息透透露出的蛛蛛丝马迹，，对郭美美美进行人肉肉搜索，真真相也逐渐渐浮出水面面。事件结果：：红十字会称称与郭美美美没有任何何关系，新新浪微博称称认证失误误，郭美美美道歉。事件影响：：据民政部统统计数据，，2011年年6月全国社会会捐款为10.2亿元，而7月为5亿元，减少少了5.2亿元，降幅幅接近51%。——“郭美美事件件”引发社社会慈善信信任风暴。。（四）网络络谣言不可可忽视谣言是利用用各种渠道道传播的对对公众感兴兴趣的事物物、事件或或问题的未未经证实的的阐述或诠诠释。——谣言没有真真假之分，，因为是未未经证实的的信息，所所以无法确确定谣言的的真假。网络推动谣谣言传播进进入快车道道，传播速速度、传播播影响罕见见。案例：湖南南邵阳沉船船事故（2011年9月9日）事件:2011年9月9日，湖南邵邵阳一客船船被滞留在在河中的挖挖沙船钢丝丝绳绊住，，发生侧翻翻下沉。官官方最终通通报确认客客船载员50人，其中41人为学生，，事故共造造成12人死亡，20人受伤。谣言的传播播：（1）事故发生生后，微博博、论坛上上有网友发发帖称“乘乘客有8、90人，死伤达达到数十人人。”帖子子不断被转转发并形成成了关注热热潮。9日下午，邵邵阳县官方方发布的数数字为乘客客39人，死亡8人，未公布布死亡名单单。

（2）官方确认认8人死亡消息息后，立即即有拍到10具尸体的视视频、照片片在网上传传播，网民民强烈谴责责政府瞒报报死亡人数数。而此时时，当地政政府正在进进行搜救工工作，未及及时监控舆舆情、做出出应对。微微博上不断断有人发言言，有不少少人声称看看到了20多具尸体，，各种道听听途说的消消息在网上上传播。(3)9月10日18时，官方公公布数字更更新为“乘乘客50人，死亡11人，失踪1人”。随后后失踪者遗遗体找到，，官方宣布布12人死亡。但但数字的变变化并未制制止网络质质疑。（4）在舆论强强烈质疑下下，前去采采访事故的的各方记者者开展自行行调查，逐逐村进行采采访，并在在12日拼出了死死亡者名单单进行了报报道。死亡亡名单为12人，与官方方数字一致致，直到此此时，舆论论对死亡人人数的质疑疑才逐渐降降温。网络舆论结结果：邵阳县副县县长吴善成成、塘田市市镇镇长唐唐向龙、邵邵阳市三江江口地方海海事处处长长何建华被被免职。三、网络舆舆论应急处处置的经验验教训政府应对网网络舆论尤尤其突发事事件的过程程中，反应应速度、应应对机制和和应对策略略的差异，，会导致截截然不同的的舆论结果果。第一类事件件关键词：政府管理案例：湖北石首事事件、重庆庆的士集体体罢工事件件湖北石首事事件（2009年6月17日）1、事件经过过2、官方应对对：（央视视《新闻1+1》———“石首为何再再度失守”）重庆的士集集体罢工事事件（2008年11月3日）1、事件经过过2、官方应对对3、点评：短短时间内，，重庆市委委、市政府府成功化解解了量大面面广的出租租车停运风风波。（2008年11月4日下午（政政府新闻发发布会后））主城区恢恢复运营，，5日正常运营营。）重庆庆决策层处处理危机时时凸现出的的“公开透透明、以人人为本”的的行政新思思维，对缓缓和矛盾、、化解冲突突起到了关关键作用。。第二类事事件关键词：：官员腐腐败案例：湖北恩施施腐败书书记“日日记门””、江苏溧阳阳局长微微博直播播开房湖北恩施施腐败书书记“日记门门”（2010年11月12日）1、事件经经过2、舆论焦焦点：腐腐败日记记3、政府应应对点评评：恩施施官方应应对迟缓缓，案发发四天后后，恩施施公安、、纪委等等部门才才开始表表态；信信息基本本不公开开，谭志志国被免免职以及及调查结结果迟迟迟不公布布引发舆舆论质疑疑。江苏溧阳阳卫生局局局长微微博直播播开房（2011年6月20日）1、事件过过程：最最奇特、、最喜感感网络事事件2、事件舆舆论焦点点：网盲盲官员““打情骂骂俏开房房门”3、政府应应对：当当地官方方主动发发布新闻闻通稿，，及时公公布处理理决定，，从而直直接回应应了舆舆论论关注焦焦点，起起到了““一锤定定音”的的效果。。在此次次事件中中溧阳市市政府能能勇于面面对舆论论，不袒袒护问题题官员的的做法值值得称赞赞。第三类事事件关键词：：警民对对抗案例：贵贵州安顺顺警察枪枪杀村民民案、山山东济南南女狱警警街头打打人事件件贵州安顺顺警察枪枪杀村民民案（2010年1月12日）1、事件梗梗概：2、政府应应对点评评：安顺顺市政府府的新闻闻发布会会让人失失望，发发言人含含混其词词、答非非所问；；官方发发布消息息前后不不一，闪闪烁其辞辞，已现现“再而而衰，三三而竭””的“辙辙乱”之之迹象。。山东济南南女狱警警街头打打人事件件（2011年8月17日）1、事件梗梗概：2、政府应应对点评评:充分利用用新媒体体、把握握“黄金金四小时时”第四类事事件关键词：：民生问问题案例：四四川广元元蛆虫柑柑橘事件件、上上海“染染色馒头头”事件件四川广元元蛆虫柑柑橘事件件（2008年10月4日）1、事件梗梗概：2、政府应应对点评评：虽然政府府在很大大程度上上积极应应对，但但对新媒媒体危机机传播应应对不足足，借助助传统主主流媒体体进行信信息干预预和舆论论引导，，但事件件本身所所携带的的恐惧因因素在短短信传播播的特殊殊作用下下，遮蔽蔽了政府府权威信信息的公公信力，，并反向向形成抵抵制。上海染色色馒头（2011年4月11日）1、事件梗梗概：2、政府应应对点评评：第一时间间应对、、公开透透明——缓和了愤愤怒的舆舆论真诚表态态和补救救措施——避免舆论论激化五、网络舆论论的政府府治理平等对话话：网络络舆论政政府治理理的基本本理念网络舆论论政府治治理的策策略选择择网络新闻闻发言人人与网络络公关:政府网络络舆论治治理的新新行动（一）平平等对话话：网络络舆论政政府治理理的基本本理念1、舆论引引导的实实质通过媒体体传播与与公众利利益要求求相一致致的价值值观念，，并使得得这些观观念获得得公众支支持和认认同，进进而改变变公众态态度。2、网络舆舆论不可可强制，，思想灌灌输左右右有限3、政府与与公众之之间平等等对话（1）真诚对对待网民民（2）政府话话语体现现公众利利益（3）政府以以平等态态度与网网民沟通通（4）开放的的对话原原则（二）网网络舆论论政府治治理的策策略选择择受害型认认知错误型认认知事故型认认知政府应对对网络舆舆论的策策略选择择，从一一定程度度上说就就是政府府的形象象传播1、受害型型认知：：防卫抵抵制的辩辩解策略略众多网络络舆论事事件，尤尤其是群群体性事事件，若若不追究究深层次次原因，，即不从从社会、、历史等等纵深角角度反思思事件发发生的必必然性，，从政府府的立场场上来讲讲，政府府是谣言言的牺牲牲品。由于认为为网络舆舆论事件件是一种种受害型型的危机机，很容容易导致致政府部部门采取取或采纳纳否认或或淡化的的传播策策略，为为摆脱干干系辩解解。案例：河南洛阳阳“性奴奴案”煽情点：：“性奴奴”、““地窖””、“6名女子””、““网络色色情表演演”在公众的的关注中中，当地地官方共共进行了了三次应应对。（1）回击指指控：最最强势的的回应策策略2011年9月22日，《南方都市市报》报道洛阳阳性奴案案后，事事件调查查记者纪纪许光在在微博中中称遭到到两名自自称是洛洛阳市委委工作人人员的质质问，称称纪许光光的调查查侵犯了了“国家家机密””。截至至到10月12日，纪许许光的这这条微博博被转发发了16891次，并有有5845条网友评评论。2011年9月26日，洛阳阳市公安安局官方方微博““平安洛洛阳”主主动与纪纪许光联联系，表表示“洛洛阳警方方将为您您提供最最大限度度的保护护和帮助助”。但但“国家家机密””一说并并未就此此平息，，网络讨讨论持续续发酵，，评论更更是层出出不穷。。点评：第第一次应应对中，，“国家家机密””是最大大的败笔笔，践踏踏公众知知情权（2）否认与与淡化随着备受受舆论关关注的河河南洛阳阳“性奴奴”案告告破，涉涉案的犯犯罪嫌疑疑人李浩浩被捕。。当地警警方通报报称挖地地窖囚禁禁性奴案案嫌犯李李浩在河河南洛阳阳市质量量技术监监督局稽稽查大队队属事业业编制，，非国家家公务员员。洛阳公安安局不是是地方““新闻发发言人””，通过过这种““越位””来掩饰饰和强调调，得不不偿失。。这样既既不能转转移受众众的“穷穷追猛打打”，反反倒使洛洛阳公安安自身的的形象也也因此大大打折扣扣。点评：第第二次应应对强调调犯罪嫌嫌疑人““非公务务员”身身份“火火上浇油油”（3）澄清与与问责2011年9月24日，洛阳阳市公安安局召开开党委扩扩大会，，通报了了“性奴奴”案的的最新进进展情况况，对该该案件有有关责任任人作出出停止执执行职务务的决定定。洛阳市委委常委、、政法委委书记、、公安局局长郭丛丛斌向全全市人民民道歉，，坦陈““虽有保保密规定定，但与与媒体沟沟通不足足”，并并称“愿愿意建立立完善的的、符合合实际舆舆情需要要的信息息发布机机制”。。洛阳市质质量技术术监督局局作出““双开””李浩的的处理意意见，其其所在单单位稽查查大队大大队长被被停职检检查。点评：严肃处理理相关责责任人，，一系列举举动和反反思，赢赢得媒体体与公众众的支持持和理解解。2、事故型型认知：：寻找借借口和技技术错误误（官方方较常用用策略））（1）强调技技术错误误：事故型认认知的最最大特点点在于把把事态的的扩大归归因于政政府相关关部门在在现场处处置时所所存在的的技术错错误。通常认为为的技术术错误主主要有两两个：一是信息息未及时时公开，，未能在在第一时时间披露露、告知知公众真真相；二是随意意动用警警力。（如石首首事件））（2）寻找借借口网络舆论论事件尤尤其是群群体事件件，大多多由于群群众利益益受到损损害而得得不到妥妥善解决决引起。。在处置事事件时，，强调““传言未未澄清、、公众走走向失控控”，是是不可取取的。（3）淡化责责任与危危害缩小参与与事件的的人数、、受伤或或死亡人人数来淡淡化事件件的影响响和危害害很多网络络舆论事事件处置置中，由由于直接接责任人人或相关关领导未未在事件件爆发前前采取有有效措施施阻止，，对这些些人的处处理和停停职为事事件“一一锤定音音”——“治标不治治本”网络舆论论事件的的发生，，有着深深层的社社会背景景和深刻刻的社会会矛盾，，这些矛矛盾不解解决，类类似的事事件一旦旦碰到合合适的机机会就会会卷土重重来。3、错误型型认知：：追根溯溯源与承承担责任任的形象象修复策策略（理理想状态态）认为事件件的发生生具有必必然性，，其中所所传播的的流言也也非事件件发生的的关键因因素，真真正的根根源在于于民众的的利益被被漠视甚甚至损害害。资料：政政府危机机形象修修复策略略图否认和推推卸责任任是辩解解策略减少敌意意、修正正行动和和忏悔道道歉是形形象修复复策略策略具体措施及内容含义话语举例否认简单否认与转移视线两种，转移视线可以把个人或组织定义为不公正环境的牺牲品，避免公众的直接责任。“此事绝不可能”“我们也是受害者”推卸责任信息不足危机的发生，是由于信息不对称，而不是由组织内部自身原因引起“由于事先不了解情况”替罪羊之所以没有控制危机，是因为某人做了错事，或某个重要因素没有得到有效控制“这完全由于某某的失误造成”推卸责任偶发性组织可以完全控制危机局面下，才指责其对事件负完全责任“这事纯属偶然”良好意图想做好事却做了坏事的人，一般不会受到很大谴责“我们也想把事情做好”减少敌意援助为补偿受害者损失采取的救助措施“马上组织抢救”最小化若让公众相信事情并不像想象的那么糟，公众负面印象可能会减轻“事情得到有效控制”区分人为错误与社会大环境的深层矛盾区别开来“这不是制度的结果”超脱向人们描述美好前景或新发展机会，而不是局限与危机事件“开创新的更好局面”反击进行申辩和分散公众注意力“坚决打击违法行为”补偿包括直接向受害者提供帮助，以减轻其痛苦“我们将给予必要补偿”修正行动通过制定相关法律、规定来减少以后类似事件的发生“采取切实措施，防止类似事件发生”忏悔道歉道歉、忏悔和寻求公众谅解。其他战略必须相互依赖，而这项战略可以单独发挥作用。“对此深表歉意”（三）网网络新闻闻发言人人与网络络公关:政府网络络舆论治治理的新新行动面对复杂杂化、尖尖锐化的的网络舆舆论形式式，只有有主动、、快速的的创新的的行动才才有可能能取得实实质性的的成功。。理念的的改变、、策略的的选择，