《市场营销管理体系设计全案》配套光盘

市场营销管理体系设计全案

--培训与指导北京弗布克管理咨询有限公司2012.8设计说明

《市场营销管理体系设计全案》是“弗布克管理体系设计全案系列”图书中的一本。本书按照“岗位职责+管理制度+工作流程+执行工具+实用表单+实施方案”六位一体的模式，对市场营销管理、市场调研管理、营销策划管理、产品价格管理、广告管理、促销管理、渠道管理、销售业务、客户服务管理、区域管理、销售团队建设共11项市场营销工作内容进行了系统化设计本图书采用“岗位+制度+流程+工具+表单+方案”的结构方式“纵向+横向”的坐标模式：“纵向”是指对每本图书包括的各子业务模块进行具体设计；“横向”是指针对“纵向”中的每一项业务模块，从“岗位职责、制度、流程、工具、表单、方案”六个维度进行细化说明，详细阐述了如何应用这些维度所包括的关键因素体系化和精细化的双重维度：没有体系，管理就会陷入混乱，体系让管理明确化，并清晰地建立起各个模块间的关系；没有精细，管理就难以深入，精细化使得管理更加具体和详尽，确保各项任务被执行得更彻底给出了管理范例和模板：本图书给出了大量管理范例和模板，便于各企业根据自己的实际情况修改套用。这样不仅提高了管理设计的有效性，更节约了读者大量的时间提供了问题分析与解决工具：本图书的最后一章提供了大量的问题分析与解决工具，帮助相关人员解决实际工作中出现的问题，以便更好地开展工作本图书从“务实+实务”的角度出发，本着“拿来即用”的使用原则进行系统设计本光盘PPT内容是图书的培训与指导版本，不是简单的图书内容的再现目录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5市场营销管理10大模块设计8市场营销管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7市场营销管理问题分析与解决工具9１市场营销管理体系设计全案框架

营销管理工作在整个企业中起着非常重要的作用。营销部门的基本职能是全面负责企业的营销工作，对营销目标计划的制订、实施和控制负责。为了帮助营销部门更好地开展工作，营销人员需要了解并掌握营销管理体系。营销管理体系主要包括市场管理和销售管理两大部分，这两大部分又分别由五个模块构成，因此营销管理体系共10大模块构成。具体内容如下图所示。及时掌握市场情况，做好市场调研和预测工作对一定时间内的企业营销活动的目标、战略及具体实施方案进行设计与计划制定科学、合理的产品价格，使其在市场中具有竞争优势做好企业广告创意、制作、投放、评估等工作，为企业市场拓展和销售工作提供支持组织实施各项促销活动，以促进使企业销售目标的完成市场管理销售管理营销管理体系确保公司和渠道成员间相互协作客户开发、产品销售以及销售回款等相关销售业务的开展做好客户服务及售后服务工作，最大化地提高客户的满意度规范企业区域市场的构建与业务管理，使分公司/办事处的各项管理趋于规范化对销售人员进行管理，组建高效率的销售团队市场调研营销策划产品价格广告管理促销管理渠道管理销售业务客户服务管理区域管理销售团队１市场营销管理体系设计全案框架

营销管理体系岗位职责、工作流程、管理制度、执行工具、实用表单和实施方案共六个模块构成，如下图所示。营销管理人员只要按照体系中的要求和标准进行规范化管理，实现“人人有事干，办事有流程，事事有规范，做事有工具，执行有表单，工作有方案”的目标，就能提升企业的整体营销管理水平，从根本上提高企业的执行力，增强企业的竞争力。工作流程岗位职责管理制度实用表单执行工具实施方案营销管理各模块构成目录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5市场营销管理10大模块设计8市场营销管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7市场营销管理问题分析与解决工具92如何设计岗位职责

岗位职责是指一个岗位所要求的需要完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任。岗位职责作为市场营销管理每个体系中的第一个维度来设计，是对市场营销管理岗位进行合理、有效的分工，促使市场营销管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色地完成岗位任务。

工作分析的系统模型：设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立系统模型、规范流程、信息来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。参与者职位信息HRM职能工作说明书职位目的任务职责职位关系工作流程业绩标准工作权限工作环境必要知识所需技能必要经验胜任能力……战略传递组织设计流程设计工作设计HR规划招聘选拔HR配置培训开发绩效考核职位评价薪酬管理职业生涯管理……外部专家员工管理者客户合作伙伴定性方法：文献研究、问卷、访谈等定量方法：PAQ、FJA等综合分析法工作概要职责任务KPI组织图表知识、技能与胜任能力要求、行为标准等组织管理的短板与问题职位分析报告收集信息方法2如何设计岗位职责

工作分析的规范过程，如下图所示。收集岗位信息全面的访谈实地观察问卷调查等信息收集方法整理职责分配分析、沟通和编制书面文件……部门工作说明书岗位工作说明书管理者与任职者的一致理解优化职责分配资源输入过程成果输出计划阶段设计阶段信息收集信息分析结果表达通常会经历下面五个阶段组织结构图职责的分配高层的意见……2如何设计岗位职责岗位职责的信息来源：企业在设计市场营销管理人员的岗位职责时，首先应了解各项岗位职责的信息。岗位职责的信息来源如下图所示。现有岗位资料工作陈述记录现有工作分析岗位职责信息的三大来源2如何设计岗位职责岗位职责的设计方法：企业在设计市场营销管理人员的岗位职责时，应掌握的设计要求和方法如下图所示。方法1方法2方法3岗位职责要围绕工作目标，工作类别逐类进行设计，不能将一项很小的工作任务当成一项岗位职责来设计先用几个关键字词概括说明每项工作职责的内容，然后再具体描述履行职责的方法及所要达成的结果每项职责均包括行动方案、完成的标准以及完成的期限等内容，一般情况下采用动宾结构进行阐述2如如何设设计岗岗位职职责岗位职职责的的编写写示例例岗位概概述诊诊断与与优化化示例如下。。示例填写原原则一般用用一到到三句句话表表述说明该该岗位位存在在的目目的和和意义义简述该该岗位位的核核心职职责及及重要要的限限制条条件填写要要领填写的的模式式为：：为了了……，在……的指导导下（（影响响下）），（（做））……（工作作）；；完成该该岗位位的关关键职职责详详述后后填写写职责责概述述，会会比较较容易易营销总总监岗岗位岗位概述为了完成销售额、实现利润并获得市场占有率，在公司的营业发展方向和产品影响下，制定营销策略和优化营销部门的组织结构，提高部门绩效，完善服务质量。2如如何设设计岗岗位职职责示例工作职职责填填写要要求及及示例例工作职职责诊诊断与与优化化主要是是列举举本岗岗位的的主要要职责责，是是一个个从输输入到到加工工，到到输出出的过过程描描述。。工作职职责应应按照照工作作内容容的重重要性性进行行排序序。职责模块具体的工作职责和工作内容主要职责填写要对该岗位在每一项主要职责中所承担的具体工作责任进行限定和区分，即明确应承担的是领导（工作）、组织开展（工作）、具体执行实施（工作）、协调（工作），还是监督（工作）。示例：错误填写：制订（编制）生产计划正确填写：组织制订（编制）生产计划目标达成填写

要对该岗位完成每一项主要职责所应达到的工作要求进行具体描述，从时间要求、质量要求、数量要求和成本要求四个方面进行考虑，不一定四个方面都具备。示例：“于每月25号前提交下个月的月度生产计划，尽可能满足销售需求和新产品试生产的需要，使产品按期按量交付”。…………2如如何设设计岗岗位职职责编写岗岗位职职责有有一些些约定俗俗成的的表述述词汇汇，如下图图所示示，可可有针针对性性地选选用。。句式模板管理层面：制定……；安排……；布置……；指导……；批准……业务层面：执行……；完成……；开展……；听取……；提交……123针对制制度、、方案案、计计划等等文件件：草拟、、起草草、拟拟订、、编制制、制制订、、拟定定、审审定、、审核核、审审查、、转呈呈、转转交、、提交交、呈呈报、、下达达、备备案、、存档档、提提出意意见针对信信息、、资料料：调查、、收集集、整整理、、分析析、研研究、、归纳纳、总总结、、提供供、汇汇报、、反馈馈、转转达、、通知知、发发布、、维护护管理理关于某某项工工作（（上级级）：：主持、、组织织、指指导、、安排排、协协调、、指示示、监监督、、管理理、分分配、、控制制、牵牵头负负责、、审批批、审审定、、签发发、批批准、、评估估思考行行为：：研究、、分析析、评评估、、发展展、建建议、、倡议议、参参与、、推荐荐、计计划直接行行动：：组织、、实行行、执执行、、指导导、带带领、、控制制、监监管、、采用用、生生产、、参加加、阐阐明、、解释释、提提供、、协助助上级行行为：：许可、、批准准、定定义、、确定定、指指导、、确立立、规规划、、监督督、决决定下级行行为：：检查查、核核对、、收集集、获获得、、提交交、制制作、、办理理管理行行为：：达到、、评估估、控控制、、协调调、确确保、、鉴定定、保保持、、监督督专家行行为：：分析、、协助助、促促使、、联络络、建建议、、推荐荐、支支持、、评估估、评评价、、辨明明、界界定、、提提议、、预预测、、协调调、解解释、、支援援其他：：维持、、保持持、建建立、、开发发、准准备、、处理理、执执行、、接待待、安安排、、监控控、汇汇报、、计划划、经经营、、确认认、概概念化化、合合作、、协作作、主主持、、获得得、核核对、、检查查、联联络、、设计计、带带领、、指导导、评评价、、评估估、测测试、、建造造、修修改、、执笔笔、起起草、、拟定定、收收集、、引导导、传传递、、翻译译、组组织、、控制制、操操作、、保证证、预预防、、解决决、推推荐、、介绍绍、支支付、、计算算、修修订、、承担担、支支持、、谈判判、商商议、、面谈谈、拒拒绝、、否决决、监监视、、预测测、比比较、、删除除、运运用2如如何设设计岗岗位职职责岗位职职责编编写注注意事事项，如下下图所所示。。123岗位说说明书书是人人力资资源管管理的的基础础性工工作，，是市市场营营销管管理系系统的的基本本内容容，岗岗位说说明书书的编编写，，要按按照系系统思思考的的原则则进行行设计计。编写优优化不不是人人力资资源部部门单单独可可以完完成的的，要要以其其为主主，吸吸收其其他管管理专专业的的资深深人员员参加加，也也可以以请专专业的的咨询询公司司，而而且有有时会会不可可避免免地影影响到到正常常工作作需协协调。。针对““岗位位”，，而非非针对对”个个人““；着着重那那些”应该““做的工作，而非非”目目前正正在““做的的；分析岗岗位的的职责责，而而非岗岗位的的明细细。45岗位说说明书书的编编制是是一个个持续续的、、渐进进的过过程，，需要要不断断地修修改、、补充充和完完善才才能逐逐步优优化与与提升升。岗位说说明书书的编编制过过程复复杂，，工作作量大大，涉涉及人人员多多，要要有足足够的的全方方位的的准备备。2如如何设设计岗岗位职职责岗位职职责设设计模模板，如下下图所所示。。123456××（岗位位名称称）岗岗位职职责目录录如何设设计岗岗位职职责2如何设设计工工作流流程4如何设设计管管理制制度3如何设设计执执行工工具5市场营营销管管理10大模块块设计计8市场营营销管管理体体系设设计全全案框框架1如何设设计实实用表表单6如何设设计实实施方方案7市场营营销管管理问问题分分析与与解决决工具具93如如何何设设计计管管理理制制度度管理理制制度度一一般般是是指指企企业业为为完完成成某某项项任任务务或或目目标标，，要要求求相相关关人人员员共共同同遵遵守守的的办办事事规规程程或或行行动动准准则则。。市市场场营营销销管管理理制制度度设设计计作作为为市市场场营营销销管管理理各各体体系系中中的的一一个个维维度度，，主主要要作作用用是是使使市市场场营营销销管管理理人人员员能能够够按按照照制制度度的的规规定定开开展展工工作作，，确确保保工工作作的的规规范范化化、、标标准准化化。。营销销管管理理制制度度一一般般是是由由企企业业市市场场部部和和销销售售部部制制定定，，以以书书面面形形式式表表达达，，并并以以一一定定方方式式公公示示的的针针对对某某项项事事务务给给予予处处理理的的规规范范。。制度度类类文文书书如下下图图所所示示。。注：：制制度度必必须须以以公公文文形形式式发发布布才才能能正正式式生生效效，，而而用用来来发发布布制制度度的的公公文文、、通通知知本本身身不不算算制制度度。。规则细则规定办法制度类文书制度3如如何何设设计计管管理理制制度度制度度的的条条款款构构成成良好好的的营营销销管管理理制制度度不不仅仅可可以以保保障障企企业业营营销销部部门门有有序序、、规规范范地地运运作作，，降降低低企企业业营营销销部部门门的的运运作作成成本本，，而而且且可可以以防防止止管管理理的的任任意意性性，，保保护护员员工工的的合合法法权权益益。。管管理理制制度度的的条条款款主主要要由由三三方方面面内内容容构构成成，，如如图图1-7所示示。。制度度应应明明确确规规定定制制定定目目的的、、依依据据、、适适用用范范围围、、解解释释部部门门、、施施行行日日期期等等规规范范性性条条款款根据据内内容容需需要要，，还还应应明明确确实实施施程程序序，，并并附附流流程程图图或或附附录录法律律、、法法规规已已明明确确规规定定的的内内容容，，在在原原则则上上不不作作重重复复规规定定3如何何设计管管理制度度管理制度度框架设设计制度的内内容结构构常采用用“一般般规定——具体制度度——附则”的的模式，，一个规规范、完完整的制制度所需需具备的的内容要要点包括括制度名名称、总总则/通则、正正文/分则、附附则与落落款、附附件五大大部分。。管理制制度设计计人员应应注意每每一个要要点，使使所制定定的制度度内容完完备、合合规、合合法。需要说明明的是，，对于针针对性强强、内容容较单一一、业务务操作性性较强的的制度，，正文中中可不用用分章，，可直接接分条列列出，而而总则与与附则中中有关条条目不可可省略。。根据制度度的内容容结构，，现给出出常用的的制度撰撰写、文文本展现现模板，，仅供读读者参考考使用，，如图1-5所示。×××××管理制度度第1章总总则第1条第2条第3条第2章×××××第条1．2．（1）……第条第章附附则第条第条附件制度名称称拟定◎名称称要求是是清晰、、简洁、、醒目◎受约约单位/个人（可可略）+内容+文种制度总则则设计◎包括括制度目目的、依依据的法法律法规规内部制制度文件件、适用用范围、、受约对对象或其其行为界界定、重重要术语语解释、、职责描描述等制度正文文设计◎制度度的主体体部分，，主要包包括对受受约对象象或具体体事项的的详细约约束条目目◎正正文分章章、列条条目全面面、合乎乎逻辑，，语言表表述清晰晰，没有有歧义◎可按按对人员员的行为为要求分分章、分分条或按按具体事事项的流流程分章章、分条条制度附则则设计◎说明明制度制制定、审审批、实实施、修修订、使使用日期期，增强强真实性性、严肃肃性◎包括括未尽事事宜解释释，制定定、修订订、审批批单位或或人员，，生效条条件、日日期等制度附件件设计◎包括括制度执执行中需需要用到到的表单单、附表表、文件件、相关关制度、、相关资资料等3如何何设计管管理制度度市场营销销管理制制度编制制规范一套体系系完整、、内容合合理、行行之有效效的市场场营销管管理制度度要求制制度设计计人员在在设计管管理制度度时应遵遵循一定定的编写写要求，，即达成成“三符符合、三三规范””，具体体见下表表。设计规范具体说明三符合符合管理者最初的设想状态符合企业管理科学原理符合客观事物发展规律或规则三规范规范制度制定者◎品行好，能做到公正、客观，有较好的文字表达能力和分析能力，熟悉企业各部门的业务及具体工作方法◎了解国家法律、社会公共秩序和员工风俗习惯，明确制度的制定、审批、修改、废止等程序及权限◎制度所依据的资料全面、准确，能反映生产经营活动的真实面貌规范制度的内容◎合法合规，制度内容不违反国家法律法规和公德民俗，确保制度有效，内容完善，制度体系完善、科学、系统◎形式美观，制度框架格式统一，内容简明扼要，易操作，简洁、无缺漏◎语言简洁，条例清，前后一致，符合逻辑规律◎制度的可操作性强，注意与其他规章制度的衔接◎规定制度涉及的各种文本的效力，并用书面或电子文件的形式向员工公示或向员工提供接触标准文本的机会规范制度实施的过程◎明确培训及实施过程、公示及管理、定期修订等内容◎营造规范的执行环境，减少制度执行中可能遇到的阻力◎规范全体员工的职责、工作行为及工作程序◎制度的制定、执行与监督应由不同人员负责◎记录制度执行的情况并保留3如何何设计管管理制度度市场营销销管理制制度设计计步骤企业在设设计市场场营销管管理制度度时，首首先应明明确需要要解决的的问题及及所要达达到的目目的；其其次要找找到制度度的角度度定位，，开展内内、外部部调研，，明确制制度规范范化的程程度，统统一制度度格式等等。具体体而言，，市场营营销管理理制度设设计的步步骤如右右图所示示。企业制定定各管理理制度的的主要目目的在于于预警性性地规避避问题的的出现，，或将已已发生问问题及其其危害控控制在一一定范围围内，以以避免或或减少不不必要的的损失，，保证企企业经营营活动的的正常、、有序运运行制度设计计人员在在设计或或修订制制度时应应站对、、站稳制制度设计计的立足足点，如如战略角角度、企企业管理理角度、、部门管管理角度度、业务务管理角角度、人人员角度度等制度设计计人员应应进行调调研访谈谈，了解解企业实实际存在在的、业业务运作作过程中中出现的的、需要要解决的的问题等等，从而而设计出出真正满满足企业业需求的的制度制度起草草工作包包括明确确制度类类别，确确定制度度风格和和写作方方法，明明确制度度目的，，在调研研的基础础上进行行制度内内容规划划形成纲纲要，拟拟定条文文形成草草案，并并进行制制度格式式标准化化制度要为为企业运运营和发发展服务务，企业业应以适适当方式式向全体体员工公公示，以以示制度度生效，，便于员员工遵守守执行制度公示示明确问题题调研访谈谈制度起草草制度定稿稿制度草案案制定完完成后需需通过意意见征询询、试行行等方式式获得相相关建议议，发现现不足和和纰漏时时应进行行修改完完善，直直到最终终定稿审审批通过过一套体系系完整、、内容合合理、行行之有效效的企业业管理制制度应达达到“三三符合””、“三三规范””目标及及其他要要求，具具体请参参照下文文表2-4统一规范范角度定位3如何设计计管理制度市场营销管理理制度设计模模板市场营销管理理相关制度设设计的模板如如下所示。制度名称××制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章总则第1条第2条第2章第条第

章附则第条第条编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期3如何设计计管理制度市场部运营制制度明细市场部运营制制度的明细见见下表。分类细化市场营销计划类1．年度市场营销计划编制制度2．市场营销预算管理制度3．营销策划流程管理制度市场调研类1．市场调研管理制度2．市场调研实施管理制度3．行业竞争对手调研规范管理制度4．行业竞争状况调研管理规定5．消费者调研管理制度6．广告、宣传和促销效果调查管理制度7．用户跟踪调查管理制度8．新产品市场定位规划管理规定9．面谈调查实施细则10．市场调研操作流程规定营销策划类1．营销策划工作管理制度2．企业危机公关管理办法广告管理类1．广告管理控制制度2．广告费用预算制度促销管理类1．促销管理办法2．促销现场管理制度3．促销人员管理办法4．公关促销策划制度5．新产品宣传制度产品价格管理类1．产品价格管理制度2．产品定价管理制度3．产品价格调整制度市场组织管理类1．市场部管理制度2．市场部员工工作纪律规范3．市场部员工出差管理办法4．市场部人员薪酬和绩效考核制度5．市场部档案资料管理规范6．市场部员工培训制度3如何设计计管理制度销售业务制度度明细销售业务制度度的明细见下下表。分类细化销售计划类1．年度销售计划管理制度2．季度销售计划管理制度3．月度销售计划管理制度4．回款计划管理制度销售预算类1．销售预算管理制度2．销售费用控制细则销售策略类1．产品销售策略制定管理制度2．区域销售策略制定管理制度3．大客户销售策略制定管理规定4．新客户开发管理制度渠道管理类1．销售渠道管理规定2．零售商管理制度3．连锁加盟店管理制度4．直销商管理制度5．经销商管理制度6．代理商管理制度统计分析类1．销售数据统计分析规范管理制度2．销售人员统计分析规范管理制度客户服务类1．客户服务管理办法2．客户信用管理规定3．客户投诉处理制度4．客户信息管理制度5．客户提案管理制度6．售后服务管理制度销售产品类1．订货发货管理制度2．应收账款管理制度销售合同类1．销售合同签约规范管理制度2．销售谈判规范管理制度销售队伍建设类1．销售人员业务培训制度2．销售人员礼仪培训制度3．销售人员激励制度目录如何设计岗位位职责2如何设计工作作流程4如何设计管理理制度3如何设计执行行工具5市场营销管理理10大模块设计8市场营销管理理体系设计全全案框架1如何设计实用用表单6如何设计实施施方案7市场营销管理理问题分析与与解决工具94如何设计计工作流程工作流程是指指工作事项的的活动流向顺顺序，主要包包括实际工作作中的工作环环节、步骤和和程序。工作作流程中的组组织系统中各各项工作之间间的逻辑关系系是一种动态态关系。工作作流程作为体体系中的一个个维度，主要要采用流程图图的方式进行行设计。工作作流程图是通通过适当的符符号记录全部部工作事项，，用以描述工工作活动流向向顺序。工作作流程图由一一个开始节点点、一个结束束阶段及若干干中间环节组组成，中间环环节的每个分分支也都要求求有明确的分分支判断条件件。营销流程设计计考虑的因素素营销流程的设设计应符合企企业经营的需需要，适应市市场竞争的变变化。在具体体设计中应基基于3C（顾客Customer、变化Change、竞争Competent），从六个方方面来考虑。。具体如下图图所示。输入资源活动活动的相互作用（即结构）输出结果客户价值流程设计顾客：了解并满足顾顾客的需要变化：适应外部市场场环境的变化化竞争：够规范企业的的流程，并不不断地加以改改造4如何设计计工作流程流程分析内容容进行流程分析析，首先要找找出、定义需需要分析的流流程，然后进进行分析。流流程分析的内内容如下图所所示。分析业务流程程的瓶颈环节节，以消除这这些瓶颈的消消极影响内容三分析业务流程程的内部控制制及控制风险险，分析整条条流程的控制制程序是否设置健全并得得以遵守内容四分析整条流程程运行所消耗耗的资源，包包括人力、时时间、财务等等资源，分析这些资源源是否得到了了充分运用，，是否存在压压缩的空间内容二分析业务流程程的顾客及顾顾客需求，分分析业务流程程是否满足顾顾客的需求，分析目目前的业务流流程是否为最最佳解决方案案内容一分析业务流程程的稳定性，，分析流程在在执行过程中中由于人为因因素的影响而产生的流程程变动风险内容五4如何设计计工作流程流程分析模型型业务流程现状状分析模型如如右图所示。。业务流程123456市场与客户分析目标与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服服务收款及售后服务管理与支持流流程信息技术管理理财务与成本管管理对外关系管理理环境管理人力资源管理理7891112固定资产管理理10业务现状最佳实践评价改进建议潜在收益对上述各流程程进行分析，，分析步骤如如下：4如何设计计工作流程不良流程的症症状分析如下下图所示。外部症状严重的客户投投诉增加的保修成成本客户流失率增增加市场占有率降降低内部症状沟通不良内部不和高返修率/缺陷士气低落、抱抱怨员工辞职率增增加不良流程症状状不佳绩效与不不必要成本源源于1．产出不满足足顾客的需求求2．低效率、过过于繁琐的流流程3．流程中活动动没有直接支支持产出4．支持活动没没有给产出带带来附加价值值5．流程实际不不是从服务顾顾客的角度出出发6．没有良好的的监督、反馈馈机制来反应应流程运行状状况7．没有促进流流程不断改进进的体制4如何设计计工作流程营销流程设计计的步骤营销流程设计计主要是从企企业的经营目目标出发，对对所有营销领领域的相关工工作进行设计计，试图消除除没有以流程程目标为中心心的作业。营营销流程设计计的主要步骤骤如下图所示示。画出流程图，必要时候注出关键点加以说明确定工作顺序，明确人员及其职责明确主要事项（步骤）分析基本要素确定目标，明确任务4如何设计计工作流程流程优化的工工具清单1．哪些是重复复的和非增值值的活动，可可以停止2．相关内容：：（1）简化（2）消除重复活活动停止技能并行输出准备工作第一时间需求可视性1．如何利用多多重技能来消消减各部门的的界限，提高高工作范围与与效率2．相关内容：：（1）职能扩大（2）职能灵活以以及授权1．什么活动能能够并行操作作以减少流程程处理时间2．相关内容：：（1）处理时间（2）关键路线处处理时间1．如何将在一一个流程中的的人员合理地地组织起来，，并保证提交交的质量2．相关内容：：（1）团队（2）协作1．如何保证流流程的绩效可可衡量2．相关内容：：（1）绩效评估（2）流程绩效评评估文化1．如何保证信信息能够提交交到需求者处处2．相关内容：：（1）信息需求（2）无纸化工作作1．哪些是重复复的和非增值值的活动，可可以停止2．相关内容：：（1）简化（2）消除重复活活动1．如何保证数数据在事件发发生的源头录录入，并保证证其质量2．相关内容：：（1）重复工作（2）检验（3）检查全面质质量管理4如何设计计工作流程流程图绘制符符号说明关于流程图符符号，美国国国家标准学会会（ANSI）给出了相应应的规定。下下面对流程图图设计过程中中可能用到的的符号进行一一一介绍，以以便规范使用用。具体如下下图所示。9．作业过程中涉及的多文档信息1．流程的开始或结束2．具体作业任务或工作3．决策、判断、审批4．单向流程线11．信息来源12．信息储存与输出8．作业过程中涉及的文档信息5．双向流程线6．两项工作跨越、不相交7．两项工作连接10．与本流程关联的其他流程流程图的绘制制越简洁、明明了，操作起起来越方便，，推进和执行行人员也越容容易接受和落落实。所以，，在一般情况况化下，仅使使用其中的5～6种符号就基本本可以满足绘绘制流程图的的需要了。4如何设计计工作流程市场营销管理理流程图的设设计业务执行流程单位开始结束审批合理可行合理可行作业人员作业人员作业人员作业人员4如何设计计工作流程业务执行流程程关键节点说说明如下所示示。业务执行流程程关键节点说说明关键节点相关说明12345674如何设计计工作流程市场流程体系系渗透到企业业市场管理的的每一个环节节，任何一项项业务的开展展都肯定有其其有行或无形形的操作流程程。市场流程程体系从市场场调研、营销销策划、产品品价格、广告告管理和促销销管理五个维维度进行设计计。市场流程体系系设计如下图所示。。划分维度内容细化市场调研◎市场调研计划编制流程、调研问卷设计流程、市场调研实施流程、市场调研数据处理流程、市场预测管理流程营销策划◎营销策划工作流程、品牌管理工作流程、市场推广策划流程、人力促销策划流程、促销活动策划流程、公共关系管理流程产品价格◎产品定价管理流程、价格信息处理流程、产品价格预测流程、产品价格调整流程、应对竞争降价流程广告管理◎广告宣传管理流程、广告媒体选择流程、宣传物品制作流程、广告合同制定与执行流程、影视广告制作流程、效果评估流程促销管理◎促销计划制订流程、促销计划实施流程、促销活动评估流程、促销奖惩管理流程目录如何设计岗岗位职责2如何设计工工作流程4如何设计管管理制度3如何设计执执行工具5市场营销管管理10大模块设计计8市场营销管管理体系设设计全案框框架1如何设计实实用表单6如何设计实实施方案7市场营销管管理问题分分析与解决决工具95如何设设计执行工工具市场营销管管理执行工工具设计内内容市场营销管管理执行工工具是指为为了使营销销人员达到到或促进某某项营销事事务的手段段，主要包包括方法、、模型、模模式、技巧巧等相关内内容（如下下图），用用来帮助营营销人员更更好地开展展工作。市场营销管理执行工具的设计方法方法是指为获得某样东西或达到某种目的而采取的手段与行为方式模型模型是指用以分析问题的概念、数学关系、逻辑关系和算法序列的表示体系模式是解决问题的方法论，是从工作经验和生活经验中经过抽象和升华提炼出来的核心知识体系属于方法的一种，主要是指对工作方法的熟练和灵活运用模式技巧5如何设设计执行工工具执行工具设设计要点企业在设计计营销执行行工具时，，要注意把把握以下三三个要点，，如下图所所示。具有实用性性能够帮助营营销人员切切实解决工工作中出现现的相关问问题具有指导性性在实际工作作中能够对对营销人员员起到引导作用具有操作性性能够让营销销人员在开开展营销工工作时“拿拿来即用””目录如何设计岗岗位职责2如何设计工工作流程4如何设计管管理制度3如何设计执执行工具5市场营销管管理10大模块设计计8市场营销管管理体系设设计全案框框架1如何设计实实用表单6如何设计实实施方案7市场营销管管理问题分分析与解决决工具96如何设设计实用表表单实用表单主要是指营营销工作过过程中需要要的各种表表单，主要要作用是为为了对相关关工作进行行记录和衔衔接。实用表单设设计原则如下图所示示。简单明了一目了然清晰直观设计原则6如何设设计实用表表单实用表单内内容设计实用表单的的内容主要要从以下三三方面进行行表述，如如下图所示示。意思表达到到位，不模模棱两可简明扼要，，工整、准准确表单内尽可可能少用标标点符号6如何设设计实用表表单实用表单设设计方法设计表单就就是将表单单的行、列列看成坐标标的横轴、、纵轴，将将需要表达达的内容清清晰、简洁洁、直观地地置入坐标标中予以展展现的过程程。最常见的表表单绘制工工具有Word、Excel等，设计人人员可根据据工作需要要选择使用用。这里仅仅介绍要Word绘制表单的的步骤，如如下图所示示。步骤1创建表格运用设定插入法、选择插入法、手绘法、复制法、文本转换法等方法创建所需的表单步骤2输入表格内容步骤4表格形式的编辑与修饰输入时，要运用关键词表达，既能实现简明扼要、意思表达要到位，也能实现表述工整的目的具体包括选用表单的样式，设置表单本身的边框、底纹、列与行的属性、单元格的属性等包括插入、删除单元格、行、列和表格，改变表单的行高和列宽，移动、复制行和列，合并、拆分单元格，表格的拆分，表单标题行的重复、对齐和调整，斜线表头的绘制等步骤3设置表格属性目录如何设计岗岗位职责2如何设计工工作流程4如何设计管管理制度3如何设计执执行工具5市场营销管管理10大模块设计计8市场营销管管理体系设设计全案框框架1如何设计实实用表单6如何设计实实施方案7市场营销管管理问题分分析与解决决工具97如何设设计实施方方案营销实施方方案设计营销实施方方案是指对对企业营销销工作，从从目标要求求、工作内内容、方式式方法及工工作步骤等等方面做出出具体而又又明确安排排的计划类类文书。营销实施方方案设计要要素主要包包括方案标标题、方案案目的、方方案正文、、方案落款款四部分内内容，如下下图所示。。设计要素1．方案标题4．方案落款2．方案目的3．方案正文7如何设设计实施方方案（1）方案标题题设计设计实施方方案的标题题通常有如如下以下三三种方法。。第一种方法法是是二要要素法，即即“实施内内容+方案”，如如“市场营营销推广方方案”。第二种方法法是三要素素法，即““实施部门门/人员+实施内容+方案”，如如“销售人人员绩效考考核实施方方案”。第三种方法法是四要素素法，即““实施时间间+实施部门/人员+实施内容+方案”，如如“2012年某装饰材材料公司渠渠道建设方方案”。（2）方案目的的设计方案目的是是指实施本本方案能给给企业或相相关部门带带来的好处处。目的设设计要求简简明扼要，，叙述时常常用“为……”、“为了……”开头，然然后说明目目的制定的的依据，常常用根据……，结合本公公司的实际际情况，特特制定本方方案”的结结构模式，，如“为了了激励销售售人员的工工作积极性性和主动性性，提高销销售回款率率，根据公公司薪酬规规定，结合合本部门的的实际情况况，特制定定本方案””。（3）方案正文文设计方案正文内内容主要包包括实施目目标、实施施步骤、政政策措施、、基本方法法及要求等等，每部分分内容均应应设计得具具体、详细细，特别是是实施步骤骤一项，对对各个阶段段的时间实实施内容、、负责部门门及要求等等都要做具具体、详细细又明确的的布署和安安排，这样样便于各个个部门、人人员去贯彻彻执行。（4）方案落款款设计一般在方案案的最后要要标明方案案的制定部部门和制定定日期，有有时也需要要写明方案案的编制人人员、审核核人员和批批准人员，，以及相应应的日期。。7如何设设计实施方方案实施方案具具体内容框框架设计方案一般包包括指导思思想、主要要目标、工工作重点、、实施步骤骤、政策措措施、具体体要求等内内容。方案案内容框架架设计如下下图所示。。1◎目标和目的的：效益、成成本、管理理提升、效效率提升、、目标达成成、问题解解决等234567◎适用范围围：包括时时间范围围、人员员范围、、部门范范围等◎现状分析析：外部环环境分析析、企业业实现现现状分析析、面临临问题分分析、原原因总结结◎具体措施施：制订什什么计划划、采取取什么措措施，强强调解决决对策和和具体建建议是什什么，会会产生什什么效果果，需要要哪些资资源给予予支持（（资源支支持包括括费用、、人力和和物力的的支持等等）◎参考附件件：本方案案涉及到到的相关关制度、、表单、、文书等等文件◎实施和管管理：哪些人人负责实实施、实实施的时时间、实实施的步步骤、实实施的成成果，实实施中需需要注意意哪些事事项◎考核和评评估：考核和和评估的的主题、、考核和和评估的的内容、、考核和和评估的的标准考考核和评评估的指指标、考考核和评评估的步步骤、考考核和评评估的结结果7如何何设计实实施方案案实施方案案的模板板设计见见下表。。方案名称××公司方案执行部门监督部门一、1．2．（1）（2）①②3．二、三、编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期目录如何设计计岗位职职责2如何设计计工作流流程4如何设计计管理制制度3如何设计计执行工工具5市场营销销管理10大模块设设计8市场营销销管理体体系设计计全案框框架1如何设计计实用表表单6如何设计计实施方方案7市场营销销管理问问题分析析与解决决工具98市场场营销管管理10大模块块设计1－市场场调研管管理体系系设计市场调研研管理体体系维度度的设计计市场调研研是运用用科学的的方法，，有目的的、有计计划地收收集、整整理、分分析有关关供求、、资源的的各种情情报、信信息、资资料的信信息管理理活动。。它把握握供求现现状和发发展趋势势，为制制定营销销策略和和企业决决策提供供正确依依据的信信息管理理活动。。市场调研研管理体体系从岗岗位、流流程、制制度、工工具、表表单和方方案六个个维度进进行设计计，如下下图所示示。只要要企业营营销人员员掌握了了市场调调研管理理体系，，就能够够顺利地地完成市市场调研研工作。。市场调研研工具设计计市场调研研制度设计计市场调研研岗位设计计市场调研研流程设计计市场调研研表单设计计市场调研研方案设计计8市场场营销管管理10大模块块设计1－市场场调研管管理体系系设计市场调研研管理体体系设计计要素设计要素具体内容设计要素具体内容岗位市场调研主管岗位职责、市场调研专员岗位职责工具市场调研数据收集、市场调研数据分析、市场调研数据处理、市场调研质量控制、市场调研预测分析流程调研计划编制流程、调研问卷设计流程市场调研实施流程、调研数据处理流程市场预测管理流程表单市场调研计划表、竞争对手调查表经销商调查表、畅销产品分析表、市场调研报告表、市场容量预测表市场占有率预测表制度市场调研工作制度、调研实施管理细则竞争对手调研办法、调研信息管理规定方案某产品市场需求调研方案、房地产项目市场调研方案8市场场营销管管理10大模块块设计1－市场场调研管管理体系系设计市场调研研主管的的岗位职职责设计计市场调研研主管根根据市场场部年度度策略，，规划公公司年度度调研策策略与计计划，并并负责各各类市场场调研工工作的策策划、组组织与实实施等相相关工作作，为公公司相关关人员提提供市场场信息，，以便为为市场营营销工作作提供数数据分析析及决策策依据。。具体的的岗位职职责见下下表。1协助市场部经理制定市场调研管理制度及相关工作规范2根据市场部年度策略，制定年度调研策略，并规划年度调研预算3组织制订年度调研计划，策划市场调研项目，随时监测市场信息4根据营销活动的需要，组织编制合理、可行的调研方案5对宏观环境、行业状况、竞争对手、消费者进行调研，为营销活动的开展提供依据6根据调研的结果，组织制作调研报告，向管理层提供意见和建议7组织建立与相关产业、政府部门及各专业研究机构的联络网络8组织建立、健全市场信息系统，为本部门和其他部门提供信息决策支持9收集竞争对手的市场情报和各级政府、业界团体、学会发布的行业政策和信息10定期完成行业及消费者调研市场的月度、季度、年中和年度市场分析报告11协助市场部经理做好市场调研人员的培训与考核工作12完成上级领导交办的其他工作市场调研研主管岗岗位职责责8市场场营销管管理10大模块块设计1－市场场调研管管理体系系设计市场调研研专员的的岗位职职责设计计市场调研研专员在在市场调调研主管管的领导导下，负负责公司司各类市市场调研研工作的的具体实实施及相相关数据据的搜集集、整理理、汇总总等工作作，并及及时形成成文字报报告。具体的岗岗位职责责见下表表。市场调研研专员岗岗位职责责1按照市场调研方案实施具体调研活动，保证调研活动的顺利进行2负责对产品市场销售潜力进行调查与分析3负责对产品的广告宣传效果进行调研分析4负责为新增营销点做好前期调查与分析工作5对市场环境、竞争对手、客户购买行为、新产品市场反馈等实施调研6根据市场调研结果进行资料整理工作，并分析市场趋势和市场潜力等7协调调研实施中的各种关系，处理调研中出现的问题8协助市场、销售部门做好市场宣传、市场推广、销售活动9协助市场调研主管编写调研报告，总结调研活动中的经验教训10协助市场调研主管对兼职市场调研员进行培训与管理11负责做好市场调研数据信息的归档、使用管理等工作12完成上级领导交办的其他工作8市场场营销管管理10大模块块设计1－市场场调研管管理体系系设计××公司市场场调研工工作制度度示例－－1第1章总总则则第1条目目的的。。为及及时时掌掌握握市市场场情情况况，，搞搞好好市市场场调调研研及及预预测测工工作作，，有有效效地地对对市市场场信信息息进进行行管管理理，，从从而而做做出出符符合合实实际际的的市市场场预预测测，，并并据据此此制制定定正正确确的的经经营营方方针针，，特特制制定定本本制制度度。。第2条组组织织领领导导。。本公公司司市市场场调调研研活活动动由由市市场场部部经经理理领领导导，，市市场场调调研研主主管管负负责责具具体体实实施施。。第3条调调研研类类型型。。1．定定期期调调研研。。每每年年7月底底和和1月底底前前确确定定下下半半年年度度的的调调研研项项目目和和具具体体方方案案。。2．临临时时调调研研。。新新产产品品推推出出后后或或临临时时需需了了解解市市场场动动态态和和反反应应时时，，随随时时拟拟订订调调研研方方案案。。3．资资料料收收集集。。市市场场调调研研部部门门会会同同有有关关营营业业部部门门收收集集国国内内外外相相关关的的统统计计资资料料和和文文献献报报告告。。第2章市市场场调调研研的的内内容容第4条市市场场需需求求调调研研。。市场场需需求求调调研研主主要要包包括括市市场场需需求求量量、、需需求求结结构构和和需需求求时时间间的的调调查查。。1．市市场场需需求求量量主主要要取取决决于于社社会会购购买买力力水水平平。。2．调调查查需需求求结结构构，，主主要要是是了了解解购购买买力力的的投投向向。。3．需需求求时时间间调调查查，，主主要要是是了了解解消消费费者者需需求求的的季季节节、、月月份份、、具具体体购购买买时时间间，，以以及及需需求求内内的的品品种种和和数数量量结结构构等等。。8市市场场营营销销管管理理10大大模模块块设设计计1－－市市场场调调研研管管理理体体系系设设计计×××公司司市市场场调调研研工工作作制制度度示示例例－－2第5条市市场场环环境境调调研研。。企业业的的经经营营活活动动要要受受企企业业自自身身条条件件和和外外部部环环境境的的制制约约，，环环境境的的变变化化可可以以给给企企业业带带来来市市场场机机会会，，也也可可以以形形成成某某种种威威胁胁，，所所以以，，市市场场环环境境调调研研是是企企业业有有效效开开展展经经营营活活动动的的基基本本前前提提。。市市场场环环境境调调研研主主要要包包括括以以下下三三个个方方面面内内容容。。1．政政治治、、法法律律环环境境调调研研。。2．经济与技术术环境调研。。3．社会文化环环境调研，包包括知识、信信仰、艺术、、道德和风俗俗习惯。第6条市场营营销事务调研研。市场营销事务务调研是围绕绕营销活动而而展开的市场场调研，主要要包括产品调调研、销售渠渠道调研、促促销和服务调调研、竞争对对手调研等。。1．产品调研：：即对可能提提供的产品品品种、数量、、质量、包装装、产品生产产周期以及产产品的可能性性和途径进行行调研。2．流通渠道调调研：对产品品在流通过程程中所经过的的环节或中间间层次进行调调研。调研的的主要内容有有以下七项。。（1）产品流通渠渠道的参与者者以及市场占占有率的变化化。（2）产品流通环环节的具体层层次，了解、、掌握流通环环节形成的客客观因素的变变化。（3）各种交通运运输条件的变变化。（4）经销商商业业网点和零售售商业网点布布局的变化。。（5）产品花色品品种和新产品品发展方向的的变化。（6）企业经营管管理条件的变变化。（7）产品购销形形式的变化。。8市场营销销管理10大大模块设计1－市场调研研管理体系设设计××公司市场调研研工作制度示示例－33．促销和服务务调查。（1）促销调查。。促销是企业业把生产经营营的商品及所所提供的服务务向消费者进进行宣传，促促进和影响消消费者的购买买行为和消费费方式的活动动。（2）销售服务调调查。销售服服务分为售前前服务、售中中服务和售后后服务。①对销售服务务进行调查，，应了解客户户服务需要的的具体内容和和形式。②了解企业目目前所提供的的服务在网点点数量、服务务质量上能否否满足消费者者的要求，消消费者对目前前服务的反映映如何。③调查了解竞竞争对手所提提供服务的内内容、形式和和质量情况。。4．竞争对手调调查。对竞争争对手的调查查，应主要了了解以下六个个方面的内容容。（1）竞争对手的的数量，是否否具有潜在的的竞争对手，，主要的竞争争对手是谁。。（2）竞争对手的的经营规模、、人员组成以以及营销组织织机构的情况况。（3）竞争对手经经营商品的品品种、数量、、价格、费用用水平和盈利利能力。（4）竞争对手的的供货渠道的的情况，是否否建立了稳定定的供货关系系网。（5）竞争对手对对销售渠道的的控制程度，，是否拥有特特定的消费群群体，以及所所占有的市场场份额的情况况。（6）竞争对手所所采取的促销销方式有哪些些，提供了哪哪些服务项目目，消费者反反应如何。8市场营销销管理10大大模块设计1－市场调研研管理体系设设计××公司市场调研研工作制度示示例－4第3章编制市市场调研计划划第7条明确调调查目的。调查项目决定定了调查项目目的类型，即即市场调研人人员根据调查查目的和调查查目标，对各各项问题进行行分类，规定定每项问题应应调查收集的的资料。而调调查项目正是是为了取得这这些资料而设设置的。第8条明确调调查方法。调查方法是指指取得资料的的方式，包括括在什么地点点，找什么人人，用什么方方法进行调查查。1．确定调查地地点。首先要要从市场调查查的范围出发发，如果是调调查一个城市市的市场情况况，应当明确确是在一个区区调查还是在在几个区同时时调查；其次次要明确调查查对象的居住住地点，是平平均分布还是是分布在不同同地区，或集集中于某些地地区。2．确定调查对对象。主要是是确定调查对对象应具备的的条件。如性性别、文化水水平、收入水水平、职业等等。确定调查查对象，就是是根据市场调调查目的选择择符合条件的的市场活动的的参与者。3．确定用什么么方法进行调调查。主要应应从调查的具具体条件出发发，以有利于于收集到集合合要求的第一一手原始资料料为原则。如如果直接面对对消费者作调调查，直接搜搜集第一手材材料，可以分分别采取访问问法、观察法法和实验法进进行调查；如如果调查内容容较多，则可可采取问卷法法进行调查。。8市场营销销管理10大大模块设计1－市场调研研管理体系设设计××公司市场调研研工作制度示示例－4第3章编制市市场调研计划划第7条明确调调查目的。调查项目决定定了调查项目目的类型，即即市场调研人人员根据调查查目的和调查查目标，对各各项问题进行行分类，规定定每项问题应应调查收集的的资料。而调调查项目正是是为了取得这这些资料而设设置的。第8条明确调调查方法。调查方法是指指取得资料的的方式，包括括在什么地点点，找什么人人，用什么方方法进行调查查。1．确定调查地地点。首先要要从市场调查查的范围出发发，如果是调调查一个城市市的市场情况况，应当明确确是在一个区区调查还是在在几个区同时时调查；其次次要明确调查查对象的居住住地点，是平平均分布还是是分布在不同同地区，或集集中于某些地地区。2．确定调查对对象。主要是是确定调查对对象应具备的的条件。如性性别、文化水水平、收入水水平、职业等等。确定调查查对象，就是是根据市场调调查目的选择择符合条件的的市场活动的的参与者。3．确定用什么么方法进行调调查。主要应应从调查的具具体条件出发发，以有利于于收集到集合合要求的第一一手原始资料料为原则。如如果直接面对对消费者作调调查，直接搜搜集第一手材材料，可以分分别采取访问问法、观察法法和实验法进进行调查；如如果调查内容容较多，则可可采取问卷法法进行调查。。8市场营销销管理10大大模块设计1－市场调研研管理体系设设计××公司市场调研研工作制度示示例－5第9条确定调调查人员。确定调查人员员，主要是确确定参加市场场调查人员的的数量和条件件，包括对调调查人员的必必要培训。第10条编制调调查费用预算