X年某网络信息部销售公司CRM系统调研报告

CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日CRM系统介绍CRM即CustomerRelationshipManagement，包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

在实现销售的同时，对销售工作进行适时跟踪，对销售过程和销售目标进行管理管控，以及拓展到对产品的全程跟踪，对信息的传递跟踪，优化销售管理过程。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM系统分类分析型注重资料完整性，强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理客户全面关怀适用的客户类型：服务性行业为主，如银行、电信、会员管理型企业协同型协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。适用的客户类型：大型企业的服务中心，网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构运作型运作型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型：希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业实施CRM的风险1时机不成熟的风险CRM是一种战略，表现为一种管理创新，我们要把CRM放在一定的高度上，CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业的需求分析，必须要让全员来参加。软件选择风险

目前，市场上的CRM产品层出不穷，而这些软件是否能够真正满足企业的需求？企业如何综合的评估CRM系统？企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配，从而选择最适合自己的软件？

这种风险往往很大，软件供应商的立场是以自我利益为中心的。因此我们要对CRM是否上、怎么上、上点还是上面有一个冷静的思考。软件使用风险

软件的使用率风险其实与实施CRM前的定位有一定的因果关系。很多企业在实施CRM之前，对其能够实现的功能充满了幻想，真正部署之后发现可以发挥作用的功能只有其中的20%或者更少，与其实施这样的整套解决方案，不如我们就先实施其中一、两个点解决方案。

CRM项目的投资与回报CRM的投资CRM的实施，往往要求企业进行两方面的投入。一个方面是无形的CRM理念。CRM的顺利实施，要求企业中高层管理者的全力支持以及集成让那个员工与其它相关人员的通力台作。再实施初级阶段，由于工作量巨大，经验积累不足，往往会遇到各种各样的难题和挑战，这就需要企业各层管理者和员工对CRM的管理理念和基本原理有着较为清晰的认识，并且持有坚定的成功信念。另一方面是有形的CRM系统。通常需要耗资巨大，要求苛刻的界面、实时应用方案及员工的中心培训等。随着数据仓库和可以支持数据库的CRM技术及其应用(数据挖掘、营销活动管理等)的蓬勃发展，对于CRM的资金投入会大大增加。CRM的回报1.直接经济效益带给企业的直接经济收入，增加产品的销售收入。2.间接经济效益

指企业在实施CRM之后，通过该经济组织结构采取相应方式，提高人员素质提升形象，增强客户满意度等途径，促使成本下降、利润增加而逐渐的、简洁的获得收益。3.非经济效益

CRM对企业组织结构、管理制度与物流等的变革的推动作用；对外可提高客户对企业的信任程度，对内可提高全体员工的自信心和自豪感；管理人员获得更新的知识、新技术与新方法，进而提高他们的技能素质，拓宽思路，进入学习以掌握新知识的良性循环；实现客户、产品、服务信息的共享与交互，使部门之间、管理人员之间的联系更紧密等。CRM系统中，市场管理、销售过程管管理和服务管理是主要的三三大功能。。市场管理主要包括情情报管理、、线索管理理、市场活活动管理、、市场推广广、市场调调查、客户户满意度调调查管理等等功能，实实现对市场场活动从参参与客户、、销售机会会和销售订订单进行全全程跟踪和和评估，提提高企业的的赢单能力力，赋予销销售人员、、市场人员员更强大的的能力。销售过程管管理提供报价、、合同、订订单各业务务的共享和和统一，包包括报价管管理、合同同管理、销销售计划等等，实现对对销售订单单的整个历历史状况的的观测，使使销售过程程标准化、、制度化。。服务管理包括产品档档案、服务务请求、处处理单、配配件管理、、报表分析析等，通过过加强对服服务的监管管、规范服服务管理、、提高服务务水平，从从而提高客客户满意度度。CRM供应商简述述及比较用友TurboCRM（综合型））用友1988年成立，24年发展历程程。1991年中国最大大财务软件件公司；2002年中国最大大ERP管理软件公公司；2005年亚太最大大ERP管理软件公公司；现在在正在努力力成为：世世界级管理理软件与服服务提供商商。用友1988年成立，24年发展历程程。1991年中国最大大财务软件件公司；2002年中国最大大ERP/管理软件公公司；2005年亚太最大大ERP/管理软件公公司；2010年1万名员工200+/-亿市值，现现在正在努努力成为：：世界级管管理软件与与服务提供供商。公司司使命：用用信息技术术推动商业业和社会进进步把基于于先进信息息技术（包包括通信技技术）的新新思想和最最新实践，，普及到客客户管理与与业务活动动中。创造造社会价值值、实现商商业成功。。公司定位位：中国、、亚洲并将将扩展到全全球企业及及政府、社社团组织的的管理与经经营信息化化应用软件件与服务提提供商。公公司愿景：：世界级管管理软件与与服务提供供商，代表表亚洲，世世界前3的管理软件件与服务提提供商，亚亚洲最大，，全球领先先的企业云云服务提供供商。功能模块成功案例装备制造行行业：三一重工股股份有限公公司常州东风农农机集团有有限公司四川南骏汽汽车集团有有限公司中山迪玛卫卫浴有限公公司诶比控股集集团有限公公司北京机电院院高技术股股份有限公公司深圳市英威威腾电气股股份有限公公司南京因泰莱莱电器股份份有限公司司深圳市东进进通讯技术术股份有限限公司OracleSiebelCRM（分析型））甲骨文公司司（Oracle）是世界上上最大的企企业软件公公司，向向遍及145多个国家的的用户提供供数据库、、工具和应应用软件以以及相关的的咨询、培培训和支持持服务。甲甲骨文公司司总部设在在美国加利利福尼亚州州的红木城城，全球员员工超过40,000名，2003财年收入达达到95亿美元，是是《财富全球500强》企业。自1977年在全球率率先推出关关系型数踞踞库以来，，甲骨文公公司已经在在利用技术术革命来改改变现代商商业模式中中发挥关键键作用。甲甲骨文公司司同时还是是世界上唯唯一能够对对客户关系系管理―操作应用―平台设施进进行全球电电子商务解解决方案实实施的公司司。自1998年开始研发发CRM软件。2005年，并购了了开发CRM软件的希柏柏软件公司司（Siebel）。其主要产品品分为两类类，一是服服务器和工工具；二是是应用软件件，包括ERP、CRM、人力资源源管理软件件、产品生生命周期管管理软件、、商务智能能等。功能模块成功案例Honeywell：在多元化化技术和制制造业方面面占世界领领导地位的的跨国公司司（500强排名280位）罗克韦尔自自动化：一一家工业自自动化跨国国公司YORK：制热、通通风、空空调设备和和制冷(HVAC&R)设备在整个个美国享有有盛名Eurocopter：是欧洲最最大的直升升机制造商商SAPBusinessByDesign（综合型））SAP创立于1972年的德国，，是全球商商业软件市市场的领导导厂商，提提供优质的的应用程序序和服务，，帮助超过过25个行业内各各种规模的的企业实现现卓越运营营。根据市市值排名为为全球第三三大独立软软件制造商商。在全球球120多个国家拥拥有109,000个企业客户户，其中包包括财富500强80%以上的企业业，并在包包括欧洲、、美洲、中中东及亚太太地区的50个国家雇用用52,921名员工。公公司总部位位于德国沃沃尔多夫。。SAP将企业软件件定义为企企业资源计计划、商务务智能和相相关应用程程序的集合合。SAP的核心业务务是销售其其研发的商商业软件解解决方案及及其服务的的用户许可可证。SAP解决方案包包括标准商商业软件及及技术以及及行业特定定应用，主主要用途是是帮助企业业建立或改改进其业务务流程，使使之更为高高效灵活，，并不断为为该企业产产生新的价价值。SAP的主要产品品包括ERP、人力资源源管理软件件、产品生生命周期管管理软件、、商务智能能等、项目目管理软件件。功能模块成功案例燕山集联石石化雷神能源集集团神州数码康师傅中盐集团金蝶K3（运作型））金蝶国际软软件集团有有限公司总总部位于中中国深圳，，始创于1993年8月，于2001年2月在香港联联合交易所所创业板挂挂牌上市，，是中国软软件产业领领导厂商、、亚太地区区企业管理理软件及中中间件软件件龙头企业业、全球领领先的在线线管理及电电子商务服服务商。金金蝶以引领领管理模式式进步、推推动电子商商务发展、、帮助顾客客成功为使使命，为全全球范围内内超过60万家企业和和政府组织织成功提供供了管理咨咨询和信息息化服务。。金蝶独特特的“快速配置，，快速实施施，快速应应用，快速速见效”的全球化产产品与服务务定位，能能够帮助顾顾客从容面面对动态态不确定商商业环境带带来的挑战战，实现业业务流程与与IT技术的完美美结合，有有效管理变变革，确保保组织快速速持续和健健康成长。。其产品包括括ERP、财务软件件、人力资源源管理软件件、集团管管理软件、、财务管理理软件等。。功能模块成功案例索德电气湖北京山机机械厦门卡斯卡卡特重庆流量仪仪器衡阳华意机机械佛山东方纸纸箱坚朗五金800APP八百客（北北京）软件件技术有限限公司成立立于2004年6月。是中国国最大的在在线企业管管理软件供供应商。八八百客是中中国首家提提供大型企企业级CRM(客户关系管管理)的托管商，，连续6年保持市场场份额第一一。800APP是全球首个个中文PaaS（PlatformasaService）平台，使使用此开发发平台，用用户不需编编程即可开开发包括CRM、OA、HR、进销存管管理等任何何企业管理理软件，而而且不需要要使用其他他软件开发发工具即可可在线运行行。PaaS是管理软件件开发的革革命，企业业可以快速速把自己的的业务流程程和创新应应用到管理理软件中去去，从而大大大提高工工作效率和和执行力。。。功能模块典型客户胜利伟业上海加铝福研自动化化常州长浪齿齿轮箱金狮机械和佳北京和佳软软件技术有有限公司成成立于1998年，是国内内著名的大大型管理软软件开发商商和供应商商，在国内内，是最早早由MRPⅡ发展起来的的ERP软件供应商商，主要从从事ERP大型管理软软件的开发发、销售及及服务工作作，也是国国内仅有的的几家能够够实现与国国内外主流流CPU、数据库、、中间件、、操作系统统、PDM/CAPP等应用全面面集成的供供应商之一一，自1998年成立至今今，一直以以能在生产产制造方面面为用户提提供先进和和成熟的产产品解决方方案而闻名名于业内，，是国内最最具竞争力力的企业信信息化整体体解决方案案厂商之一一。和佳软软件总部设设在北京，，在上海、、广州、洛洛阳、等地地设有分公公司，拥有有常州软件件开发基地地，建立了了全国范围围的营销和和技术服务务体系。和和佳拥有国国内一流的的企业管理理与咨询专专家、ERP专家、制造造业和流通通业专家、、财务管理理专家、办办公自动化化专家和计计算机软硬硬件专家，，在ERP领域有着十十余年的产产品研发和和项目实施施经验。和佳软件的的产品主要要包括《和佳NERP》》、《和佳CERP》》、《和佳CRM》、《和佳DRP》、《和佳BOA》、《和佳DSS》、《和佳出版管管理系统》等系列产品品，并且和和佳还开发发出了《和佳移动ERP》功能模块典型客户产品相同功功能调研过程中中，由于供供应商的产产品都比较较成熟，实实施经验也也很丰富，，均可实现现：1、可灵活自自定义业务务对象、自自定义对象象属性、自自定义工作作流程、审审批流、自自定义表单单、自定义义菜单等；；2、移动办公公，支持全全方位的客客户接触手手段，包括括：Web、E-mail、手机短信信、PDA、电话、传传真等；3、支持多语语种、多货货币计量单单位；4、知识库（（或资料中中心）模块块，分享各各种资料；；5、支持基础础数据导入入。产品差异在所调研的的四家供应应商中，所所有CRM产品都能够够同本公司司ERP产品实现无无缝接口；；800APP无ERP产品。除SAP外，其他三三家具有丰丰富的接口口实施经验验。800APP可以在本地地做接口。。架构上均是是B/S结构，方便便系统登录录及升级，，其中SAP采用SAAS服务器模式式，800APP采用PAAS服务器模式式。Oracle、800APP的CRM系统提供呼呼叫中心模模块，可以以实现无缝缝接口，其其他公司可可以实现中中间件模式式或其他模模式的与呼呼叫中心进进行接口。。价格制造技术服服务企业CRM特点（1）客户保持持，在制造造技术服务务企业的CRM中，客户保保持的出发发点是提高高客户满意意度，提升升客户忠诚诚度。（2）项目管理理，如何实实现全面有有效的项目目管理，是是CRM必须研究的的重要课题题。（3）知识管理理，制造技技术服务企企业是知识识密集型企企业，知识识的有效管管理在提高高业务流程程效率方面面起着十分分重要的作作用，知识识的共享能能最大限度度地发挥出出知识的效效用。（4）协同办公公，协同办办公的前提提是信息共共享，比如如客户、联联系人信息息，同时需需要把握项项目进程、、派活自动动化、知识识共享等的的实现。销售公司需需求基本需求1、销售管理理2、客户关系系管理3、团队管理理4、产品需求求管理其他需求1、分库房管管理2、财务管理理3、销售队伍伍管理4、数据挖掘掘CRM可以解决的的问题分析产品需需求信息共享实现各种数数据的实时时性、动态态性、标准准化分析客户的的价值（潜潜在价值、、忠诚度等等）与ERP、OA功能重叠概概述团队管理可以通过OA、ERP的HR模块、RTX（计划）来来实现财务管理可以通过ERP的财务管理理模块实现现分库房管理理可以通过ERP的库房管理理模块实现现基础数据（产品信息息、客户信信息、出入入库记录、、财务信息息）需要同同ERP同步。CRM选型考虑因因素性价比能否与新ERP协同工作能否与现有有信息化系系统对接考察软件跟跟顾问在业业界的信誉誉安全性调研小组建建议等待新ERP上线后，选选择同公司司的CRM系统。选择投入较较少，能满满足目前需需求的CRM系统，待以以后新ERP上线后重新新实施。接口问题。。为了保障障目前ERP的正常运行行，CRM系统不适宜宜与和佳ERP4.8做接口，可可以两套系系统并行运运行，相同同数据手工工同步。进一步调研研计划将供应商范范围缩小后后，进行案案例参观。。具体关注注数据导入入导出情况况、管理员员权限设置置、组织机机构调整、、自定义报报表等内容容。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:25:5002:25:5002:251/5/20232:25:50AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:25:5002:25Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:25:5002:25:5002:25Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2302:25:5002:25:50January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232:25:50上午02:25:511月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:25上上午午1月-2302:25January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:25:5102:25:5105January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:25:51上午午2:25上午午02:25:511月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:25:5102:25:5102:251/5/20232:25:51AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2302:25:5102:25Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:25:5102:25:5102:25Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:25:5102:25:51January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20232:25:51上午02:25:511月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:25上上午1月-2302:25January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/52:25:5102:25:5105January202317、空山新雨后后，天