《从职业品格核心素质到高效服务营销的提升之路》

从职业品格、核心素质到高效服务营销的提升之路北京天和科瑞咨询有限公司讲师：黄铮目录一、认识自己、认识服务——定位差距

二、思维力——态度第一三、行动力——行为规范五、聆听力——有效倾听六、询问力——科学发问七、表达力——语言表达八、应变力——个性服务四、感染力—声音亲和九、化解力——化危为机十、调整力——压力舒缓十一、把控力——服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析一、认识自己、认识服务——定位差距

服务是我们向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

41．客户服务人员的职业品格要求

一切以客户为中心具有高度的敏感性工作效率高高度的职业性无时不在的紧迫感同情心可靠性积极的团队协作2．个人心智的再认识——什么是客人？

最重要的客人我们依靠的人工作的目的我们的事业的一部分给我们服务的机会我们学习和进步的源泉时刻监督和测试我们的人我们需要感谢的人3．我的问题：定位差距！顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？目录一、认识自己、认识服务——定位差距

二、思维力——态度第一三、行动力——行为规范五、聆听力——有效倾听六、询问力——科学发问七、表达力——语言表达八、应变力——个性服务四、感染力—声音亲和九、化解力——化危为机十、调整力——压力舒缓十一、把控力——服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析二、思维力——态度第一积极心态的魔力

优点1积极心态能够激发热情

优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生

导致消极心态的八个原因

1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远消极心心态为为什么么使人人不能能成功功令我们们丧失失机会会令我们们的希希望破破灭限制我我们潜潜能的的发挥挥消耗掉掉我们们90%的的精力力令我们们失道道寡助助令我们们不能能充分分享受受人生生如何调调整心心态1、消消除破破坏性性批评评2、对对自己己负责责，一一诺千千金3、反反自我我验证证第一个个信念念：我我有必必定成成功公公式（1））仔细地地决定定好您您现在在想要要达成成的事事项，，把它它写下来来。（2））逐一找找出您您要进进行的的步骤骤。（3））拖延是是最大大的敌敌人，，立刻刻行动动。（4））观察哪哪个行行动有有用，，哪个个行动动不管管用（5））修修正正调整整不管管用的的行动动，直直至达达成目目标为为止。。第二个个信念念：过过去不不等于于未来来过去的他（她）成功的他（她）姚明头一次NBA无人情况下摔倒功成名就，及时转型俞敏洪被人殴打，砸场子亿万资产，集团公司老总勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统李宁忧郁的体操王子李宁运动品牌的建立第三个个信念念：做做事先先做人人*做做一一个勇勇于承承担责责任的的人*做做一一个具具有团团队精精神的的人*做做一一个善善于学学习的的人*做做一一个有有向心心力的的人*做做一一个了了解组组织与与他人人需要要的人人第四个个信念念：是是的，，我已已经准准备好好了YES，IAMREADY！！目录录一、认认识自自己、、认识识服务务——定位差差距二、思思维力力——态度第第一三、行行动力力——行为规规范五、聆聆听力力——有效倾倾听六、询询问力力——科学发发问七、表表达力力——语言表表达八、应应变力力——个性服服务四、感感染力力—声音亲亲和九、化化解力力——化危为为机十、调调整力力——压力舒舒缓十一、、把控控力——服务营营销综综合能能力提提升十二、、情景景演练练与分分析三、行行动力力——行为规规范TOPSALES从你的的礼仪开始首轮效效应：：第一一印象象，4秒-4分钟内内形成成决定你你的第第一印印象：：仪仪表+仪容+仪态+声音+动作每个人人只有有一次次第一一印象象耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？1、仪容容仪表表的要要求1）、发发部头发梳梳理整整齐，，保持持自然然色，肩肩部不不要残残留断断发和和头皮屑屑，其其中：：--女士的的刘海海以美美观为为主，，长度度不遮遮眉毛毛，使使用黑黑色发发卡；；--男士发发长：：前不不过眉眉，侧侧不过过耳，，后不不过衣衣领。。2）、面面部面部保保持清清洁，，口腔腔无异异味，，其中中：--女士面面部化化淡妆妆，餐餐后及及时补补妆；；--男士每每天刮刮胡须须。3）、肢肢体1、不准准留长长指甲甲和着着指甲甲油。。2、只可可戴手手表及及戒指指一只只。3、女士士穿裙裙装时时着肉肉色长长袜，，男士士穿黑黑色袜袜。项链、、一枚枚戒指指、耳耳钉、、手表表手镯、、脚链链、耳耳环4）、饰饰物5）、铭铭牌佩戴位位置铭牌的的完整整性佩戴时时的注注意事事项6）、指指甲手和指指甲的的洁净净指甲的的长短短指甲的的颜色色指甲油油视觉效效果-整洁制制服及及仪容容视觉效效果-整洁制制服及及仪容容视觉效效果-整洁制制服及及仪容容视觉效效果-身体语语言视觉效效果-身体语语言2、姿势势仪态态要求求站站姿站立是是人的的最基基本的的姿势势。站站立的的要领领：挺挺胸收收腹、、颈部部挺直直、双双肩保保持水水平、、放松松、双双臂自自然下下垂或或在体体前交交叉（（右手手搭左左手））、眼眼睛平平视、、环顾顾四周周、嘴嘴巴微微闭、、面带带笑容容。2、姿势势仪态态要求求站站姿女士站站立时时，双双脚呈呈“ＶＶ”字字型，，膝和和脚后后跟要要靠紧紧。或或把重重心放放在一一脚上上，另另一只只脚斜斜立而而略弯弯曲。。男士站站立，，双脚脚分开开与肩肩膀同同宽，，站累累时，，脚可可以向向后撤撤半步步。3、姿势势仪态态要求求--坐姿正确的的坐姿姿：上上半身身挺直直，双双肩要要放松松，下下巴向向内收收，脖脖子挺挺直，，胸部部挺起起，双双膝并并拢，，脚跟跟靠紧紧，双双手自自然地地放在在双膝膝上或或放在在椅子子扶手手上。。当两两脚交交叠而而坐时时，悬悬空的的脚尖尖应向向下。。3、姿势势仪态态要求求–走姿走的正正确姿姿势：：挺直直上身身，收收腹挺挺胸，，两臂臂自然然摆动动，前前后摆摆的幅幅度约约４５５度左左右，，下巴巴与地地面平平行，，步幅幅不要要太大大。走走路要要轻而而稳，，上体体正直直，抬抬起头头，眼眼平视视，面面带微微笑。3、表情情礼仪仪1）面目目———综合合的表表情2）笑容容———微妙妙的交交流视线向向下表表现权权威感感和优优越感感，视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布布。。视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智智。。时刻刻展展现现你你的的笑笑容容世界界最最大大的的零零售售企企业业-沃尔尔玛玛公公司司对对员员工工的的培培训训中中有有一一个个关关于于微微笑笑的的“三米米原原则则”，讲讲的的就就是是在在三三米米内内只只要要有有人人，，脸脸上上一一定定要要有有笔笔容容。。因因此此，，时时刻刻展展现现你你的的笑笑容容，，最最低低的的要要求求只只要要有有人人进进入入，，一一定定要要展展现现你你最最好好的的笑笑容容3、表表情情礼礼仪仪3、表表情情礼礼仪仪：鞠鞠躬躬与客客人人交交错错而而过过时时，，面面带带微微笑笑，，行行15度鞠鞠躬躬礼礼，，头头和和身身体体自自然然前前倾倾，，低低头头比比抬抬头头慢慢。。初见见或或感感谢谢客客户户及及接接送送客客户户时时，，行行30度鞠鞠躬躬礼礼。3、表表情情礼礼仪仪：视视线线与顾顾客客交交谈谈时时，，两两眼眼视视线线落落在在对对方方的的鼻鼻间间，，偶偶尔尔也也可可以以注注视视对对方方的的双双眼眼。。恳恳请请对对方方时时，，注注视视对对方方的的双双眼眼。。为为表表示示对对顾顾客客的的尊尊重重和和重重视视，，切切忌忌斜斜视视或或光光顾顾他他人人他他物物，，避避免免让让顾顾客客感感到到你你非非礼礼和和心心不不在在焉焉。。距离离70至80厘米米（（熟熟悉悉））1米至至1米2（陌陌生生））2个手手臂臂长长（（站站立立））一个个手手臂臂长长（（坐坐着着））一个个半半手手臂臂长长（（一一站站一一坐坐））4、克克服服不不雅雅姿姿态态在社社交交场场合合应应避避免免:跷起起二二郎郎腿腿,并将将脚脚尖尖对对准准别别人人;打哈哈欠欠,伸懒懒腰腰;剪指指甲甲、、挖挖耳耳朵朵；；跺脚脚或或摆摆弄弄手手指指；；看表表；；双手手搂搂在在脑脑后后；；交叉叉双双臂臂，，紧紧抱抱胸胸前前；；双腿腿叉叉开开；；揉眼眼、、搔搔头头发发；；对着着别别人人喷喷吐吐烟烟雾雾或或烟烟圈圈自我我介介绍绍在不不妨妨碍碍他他人人工工作作和和交交际际的的情情况况下下进进行行。。介绍绍的的内内容容：：公公司司名名称称、、职职位位、、姓姓名名。。给对对方方一一个个自自我我介介绍绍的的机机会会。。社交交场场合合有有条条不不成成文文的的规规定定：：如如果果你你是是主主人人的的朋朋友友，，那那你你就就负负有有向向朋朋友友的的其其他他朋朋友友交交谈谈的的义义务务您好好！！我我是是**公公司司行行政政助助理理李李莉莉。请问问，，我我应应该该怎怎样样称称呼呼您您呢呢？？二、、社交交礼礼仪仪1、介介绍绍他他人人顺序序：：把职职位位低低者者、、晚晚辈辈、、男男士士、、未未婚婚者者分分别别介介绍绍给给职职位位高高者者、、长长辈辈、、女女士士和和已已婚婚者者。。国际际惯惯例例敬敬语语（（姓姓名名和和职职位位））。。如：：王王小小姐姐，，请请允允许许我我向向您您介介绍绍仵仵志志忠忠总总监监。。介绍绍时时不不可可单单指指指指人人，，而而应应掌掌心心朝朝上上，，拇拇指指微微微微张张开开，，指指尖尖向向上上。被介介绍绍者者应应面面向向对对方方。。介介绍绍完完毕毕后后与与对对方方握握手手问问候候，，如如：：您您好好！！很很高高兴兴认认识识您您！！避免免对对某某个个人人特特别别是是女女性性的的过过分分赞赞扬扬。。坐着着时时，，除除职职位位高高者者、、长长辈辈和和女女士士外外，，应应起起立立。。但但在在会会议议、、宴宴会会进进行行中中不不必必起起立立，，被被介介绍绍人人只只要要微微笑笑点点头头示示意意即即可可。。2、称呼的的礼仪生活中的的称呼：：同志、大大爷、大大叔、大大妈、大大娘、大大哥、大大姐（内内地与北北方）。。社交中的的称呼：：称男性为为先生，，称未婚婚女性为为小姐，，称已婚婚女性为为女士、、夫人和和太太。根据行政政职务、、技术职职称、学学位、职职业来称称呼。如如：陈总总、吴局局长、王王教授、、刘工、、陈博士士、曹律律师、龚龚医生。。禁忌忌：无称呼；；俗称：：“姐们们儿”；；不适当当简称：：“亲””、昵称称：“亲亲爱的””3、手势——工作人员员的制胜胜法宝1、来的都都是客——您会指引引吗？需要用手手指引某某样物品品或接引引顾客和和客人时时，食指指以下靠靠拢，拇拇指向内内侧轻轻轻弯曲，，指示方方向。2、招手能象象风中的的油墨画画向远距离离的人打打招呼时时，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高举，掌掌心朝着着对方，，轻轻摆摆动。不不可向上上级和长长辈招手手4、握手的的含义与与方式握手（1）：手要洁净净、干燥燥和温暖暖。先问问候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直状态，，五指并并用，握握手3秒左右。。不要用用左手握握手。与与多人握握手时，，遵循先先尊后卑卑、先长长后幼、、先女后后男的原原则。若若戴手套套，先脱脱手套再再握手。。切忌戴戴着手套套握手或或握完手手后擦手手。握手手时注视视对方，，不要旁旁顾他人人他物。。用力要要适度，，切忌手手脏、手手湿、手手凉和用用力过大大。与异异性握手手时用力力轻、时时间短，，不可长长时间握握手和紧紧握手。。掌心向向上，以以示谦虚虚和尊重重，切忌忌掌心向向下。为表示格格外尊重重和亲密密，可以以双手与与对方握握手。要要按顺序序握手，，不可越越过其他他人正在在相握的的手去同同另外一一个人握握手。注意握手手时的伸伸手次序序：A.男士等女女士先伸伸手之后后再握；；B.和长辈握握手时，，年轻者者要等年年长者先先伸出手手；C.和上级握握手时，，下级要要等上级级先伸出出手再驱驱前握手手；D.接待来客客的主人人，不论论男女、、上下级级关系，，主人均均应先伸伸出手表表示欢迎迎。4、握手的的含义与与方式三、职场场礼仪职业行为为礼仪不谈论个个人、私私人问题题不谈论双双方的国国家内政政和民族族宗教的的问题不谈论上上司、长长辈或其其它同事事的事情情谈话要注注意分寸寸留有余余地不要一言言堂，启启发大家家参与。。目录一、认识识自己、、认识服服务——定位差距距二、思维维力——态度第一三、行动动力——行为规范范五、聆听听力——有效倾听听六、询问问力——科学发问问七、表达达力——语言表达达八、应变变力——个性服务务四、感染染力—声音亲和和九、化解解力——化危为机机十、调整整力——压力舒缓缓十一、把把控力——服务营销销综合能能力提升升十二、情情景演练练与分析析四、感染染力—声音亲和和1、语言的的艺术准确的听听音发音音能力敏捷的理理解表达达能力说话艺术术口语的基基本要求求语言的礼礼仪要素素语言表达达要充满满自信2．形式上上的要求求1234恰到好处处

，点点到为为止。。有声服务务轻声服务务清楚服务务5普通话服服务3、程序上上的标准准要求宾客来有有迎声宾客离有有别声客人帮忙忙或表扬扬时，有有致谢声声客人欠安安或者遇遇见客人人的时候候有问候候声服务不周周有道歉歉声服务之前前有提醒醒声客人招唤唤有回声声(1)恰如其分分。(2)清楚亲切切。(3)吃不准的的情况下下，对一一般男士士称先生生，女士士称小姐姐。(4)灵活变通通。4．称谓语语小姐、先先生、夫夫人、太太太、女女士、大大姐、阿阿姨、同同志、师师傅、老老师、大大哥等。。这类语语言的处处理，有有下列要要求：5．问侯语语先生，您您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!这类语言言的处理理，有下下列要求求：问候语不不能都是是“先生你好好!”一句话，，应该让让客人有有一个时时空感注意时空空感把握时机机配合点头头或鞠躬躬1．5米的时候候进行问问候最为为合适。。对于距距离远的的客人，，只宜微微笑点头头示意，，不宜打打招呼对客人光光有问候候，没有有点头或或鞠躬的的配合到了大厅厅或者电电梯里后后，才能能深入询询问，这样的话话题就可可以深入入下去了了6、征询语注意客人人的形体体语言用协商的的口吻应该把征征询当作作服务的的一个程程序，先先征询意意见，得得到客人人同意后后再行动动，不要要自作主主张。7．拒绝语语（1）一般应该该先肯定定后否。。要想说客客人的要要求是合合理的，，不能全全盘否定定客人说说话的内内容。(2)客气委婉婉不能直白白的说不不同意意意见，不不能一下下就出口口，要转转承认自自己的才才疏学浅浅。再说说下次满满足或是是替代性性方案。。8、指示语语客人等不不及了的时候指示语不不仅要注注意说法法，还要要注意语语气要软软，眼光光要柔。。才能给给予客人人好的感感觉因而而消怨息息怒。有些服务务人员在在碰到客客人询问问地址时时，仅用用简单的的语言指指示，甚甚至挥挥挥手、努努努嘴，，这是很很不礼貌貌的。避免命令令式语气要有有磁性．．眼光要要柔和应该配合合手势0102039、答谢语语(1)客人表扬扬、帮忙忙或者提提意见的的时候．．都要使使用答谢谢语。(2)要清楚爽爽快。10．提醒道道歉语例句：对对不起。。打搅一一下!对不起．．让您久久等了!请原谅，，这是我我的错。。(1)把提醒道道歉语当当作口头头禅和必必要的一一个程序序(2)诚恳主动动。11．推销语语(1)多用选择择疑问句句．少用用特殊疑疑问句。。(2)将顾客的的单一追追求引导导到多元元化的选选择上去去。(3)利用顺口口溜、打打油诗作作深入细致的介介绍。目录一、认识识自己、、认识服服务——定位差距距二、思维维力——态度第一三、行动力力——行为规范五、聆听力力——有效倾听六、询问力力——科学发问七、表达力力——语言表达八、应变力力——个性服务四、感染力力—声音亲和九、化解力力——化危为机十、调整力力——压力舒缓十一、把控控力——服务营销综综合能力提提升十二、情景景演练与分分析五、聆听力力——有效倾听聆听：取得得智慧的第第一步；有有智慧的人人都是先听听再说。医学研究表表明：婴儿儿的耳朵在在出生前就就发挥功用用了。让聆听成为为一种习惯惯不良的倾听听习惯打断别人的的说话经常改变话话题抑制不住个个人的偏见见生对方的气气不理解对方方评论讲话人人而不讲话话人所发表表的意见贬低讲话人人在头脑中预预选完成讲讲话人的语语句只注意听事事实，不注注意讲话人人的感情在对方还在在说话时就就想如何进进行回答关于听反省自己是是否做过使用情绪化化的言辞急于下结论论不要求对方方阐明不明明确之处显得不耐心心思想开小差差注意力分散散假装注意力力很集中回避眼神交交流双眉紧蹙神情茫然，，姿势僵硬硬不停地抬腕腕看表等反省自己是是否做过有效倾听的的九个原则则不要打断讲讲话人设身处地从从对

方角角度来着想想要努力做到到

不发火火针对听到的的内容，而而不是讲讲话者本人人使用鼓励性性言辞，眼眼神交流流，赞许地地点头等等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下下结论提问复述、引导导复述引导词词语举例听起来您的的意思好象象是……所以您的意意思是……您似乎觉得得……我对您刚才才这番话的的理解是……您的意思是是您的工作作计划……复述引导即即为

复述述和附加问问题这两种种手段结结合起来使使用，您就就可以将将谈话内容容引导到您您想要获获得更多信信息

的某某个具体方方面1、专注大脑对话语语的处理速速度，约是是一般说话话者的四倍倍。2、同理心站在对方的的立场，而而不是你的的立场去理理解。3、接纳听到不同意意见时会屏屏蔽信息。。4、对完整负负责不仅要倾听听内容，也也要“““倾听””感觉积极倾听倾听的注意意要点：第一：将注注意力集中中在发送者者告诉你的的内容上。。第二：告诉诉自己不要要中途判断断，了解事事情全貌后后再做判断断。第三：记住住沟通过程程中的无意意识因素和和情感因素素。积极倾听步骤1：同化－－身体动作声音回应步骤2：复述－－适当地重复对方使用过的字眼表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象步骤3：澄清－－适当地提出问题表明：你在探索，你希望了解对方的标准“

我听到了”积极倾听步骤4：摘要－－概概括要点表明：你“听”的诚意，漏漏听的对方方可以补充充步骤5：确认－－问问对方，以以确保双方方看法一致致积极倾听目录一、认识自自己、认识识服务——定位差距二、思维力力——态度第一三、行动力力——行为规范五、聆听力力——有效倾听六、询问力力——科学发问七、表达力力——语言表达八、应变力力——个性服务四、感染力力—声音亲和九、化解力力——化危为机十、调整力力——压力舒缓十一、把控控力——服务营销综综合能力提提升十二、情景景演练与分分析六、询问力力——科学发问寻找需求提问积极倾听开放式问题题封闭式问题题理解、复述述、引导通过询问：寻找线索，，挖掘细节节，以构成成清晰的图图画。确定讲话者者的参照照系统，以以及需求、、希望和担心。。恰当的提问问询问的两种种基本形式式封闭式问题题特点：寻求求事实，避免罗嗦。。缺点：不能充分了了解细节带有引导性性开放式问题题特点：收集集正确信息息的最好方方式开放式问题题的益处开放式问题题可以帮助助您获得一一些无偏见见的需求，，帮助您更更

透彻地地了解对方方的感觉，，动机和顾顾虑，对方方由此会让让

您接近近他们的内内心世界，，使您有机机会沟通(销售)成功。开放式问题题的重要性性能引起对方方慎重地思思考能引发对方方的内心所所思能集中对方方的吸引力力您能从容地地控制整个个面谈过程程根据对方的的反应推断断他的性格格您的聪颖而而有深度的的问题会令令对方尊重重您有助于确认认对方需求求谈话的技巧巧----恰当的提问问提问的艺术术在于知道道什么时候候该提什么么问题如何来提问问？选择有助于于实现自己己目标的问问题了解情况使使用开放式式的问题；；促成则用用封闭式问问题具体问题具具体发问沟通前列出出所有问题题控制语气你认为如何何？你觉得怎么么样？能不能请教教你一个问问题？你知道为什什么吗？不晓得------五个反问句句提问的几点点注意事项项避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，，你觉得如如何，你的意思是是，…”等中性问题题避免审讯多个问题之之前，先征征询意见头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名名表达能力力强的学员员将图形表表述出来，，不用任何何手势和辅辅助工具。。每位学员员根据表述述人的表述述画出图形形。表述人只重重复一次，，不能提问问不允许交头头接耳进行行讨论时间一到立立即停止利用一分钟钟时间写感感想所需用品：笔、白纸纸2张、夹子游戏人间头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名名表达能力力强的学员员将图形表表述出来，，不用任何何手势和辅辅助工具。。每位学员员根据表述述人的表述述画出图形形。表述人只重重复一次，，不能提问问不允许交头头接耳进行行讨论时间一到立立即停止利用一分钟钟时间写感感想所需用品：笔、白纸纸2张、夹子游戏人间你画对了吗吗？图二你又画对了了吗？目录一、认识自自己、认识识服务——定位差距二、思维力力——态度第一三、行动力力——行为规范五、聆听力力——有效倾听六、询问力力——科学发问七、表达力力——语言表达八、应变力力——个性服务四、感染力力—声音亲和九、化解力力——化危为机十、调整力力——压力舒缓十一、把控控力——服务营销综综合能力提提升十二、情景景演练与分分析七、表达力力——语言表达1、六种语言言礼仪及禁忌忌无礼质问言语冷谈语言的禁忌命令指示说话直白滔滔不绝当面批评1）、无礼质问，，让客户产产生反感要理解并尊尊重客人的思想与观观点，要知知道人各有有所需、各各有所想，，不能强求求客人。客人自有他自己己的考虑，，服务人员切不可可采取质问问的方式与与客人谈话。2）、命令指示，，让客户觉觉得你太高高傲命令只是出于上级对下级之口，万万不能出自服务员对于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用命令式口味与之交流。3）、说话直白，，让客人感到难堪4）、当面批评，，招致客人怨恨交谈时要多多用感谢词词、赞美语语，少说批批评、指责责的话，要要掌握好赞赞美的尺度度分寸，恰恰当地赞美美、巧妙地地批评。5）、滔滔不绝，，让客人没有说话的的机会话痨型服务务员是体现现了热情，，但是有些些时候热情情过了头，，就是滥情情了。6）、言语冷谈，，让客人无法参与其其中与客户谈话话时，态度度一定要热热情，语言言一定要真真诚，言谈谈举止都要要流露出真真情实感。。俗话说：：“感人心心者，莫先先乎情。””这种“情情”就是指指销售人员员的真情实实感，只有有用你自己己的真情才才能换来对对方的情感感共呜。2、非语言性性沟通你的肢体语言，乐观观的神态，，服装等无声的讯讯息，能塑塑造你的形形象，深深深影响你给给别人的第一一印象。第一印象不不光是靠语语言制造的的用字遣词7%声音、语调调38%表情动作55%总计100%你跟人们说说话、沟通通，有三个个因素影响响沟通的进进行。眼睛的沟通通。姿势／动作作的沟通。。手势／面部部表情的沟沟通。声音／言语语表情的沟沟通。人体空间位位置的沟通通。穿著／装饰饰的沟通。。要达到最有有效的人际际沟通，要要学习到以以下的六种种技巧才行行。拍手——?捶胸——?挥拳——?手相握——?摊开手——?手挠后脑勺勺——?双手叉腰——?手势拍手——高兴捶胸——悲痛挥拳——愤怒手相握——急躁摊开手——真诚、坦然然无可奈何何手挠后脑勺勺——尴尬、为难难、不好意意思双手叉腰——挑战、示威威、自豪手势身体姿势要注意场合合和人物点头——?摇头——?昂首——?垂头——?侧看——?头部动动作点头——同意摇头——否定昂首——骄傲垂头——沮丧侧看——不服头部动动作不感兴趣/漠不关心的的充满敌意/讥讽的愉快的的愤怒的的不快的的/愁眉不不展的的/负气的的天真/喜悦的的，童童真可可爱的的面部表表情(一)不感兴兴趣/漠不关关心的的充满敌敌意/讥讽的的愉快的的愤怒的的不快的的/愁眉不不展的的/负气的的天真/喜悦的的，童童真可可爱的的褪色的的/疲倦的的/麻木不不仁的的有点愤愤怒的的、微微微懊懊恼的的假装开开心不开心心/苦恼的的不能肯肯定的的、怀怀疑的的深感苦苦恼的的面部表表情(二)褪色的的/疲倦的的/麻木不不仁的的有点愤愤怒的的、微微微懊懊恼的的假装开开心不开心心/苦恼的的不能肯肯定的的、怀怀疑的的深感苦苦恼的的两腿腿姿姿势势两两腿分分开：：？两两腿交交叉：：？并并拢双双腿：：？两两腿分分开：：稳定和和自信信两两腿交交叉：：害羞胆胆怯或或不热热情、、不融融洽并并拢双双腿：：正经、、严肃肃和拘拘谨如：立立正、、正襟襟危坐坐两腿腿姿姿势势亲密空空间（（约小小于0.45米）：：？个人空空间（（约0.45m-1.2m)：？社交空空间：：（约约1.2m-36m）：？？近社交交空间间：（（约1.2m-2.1m）：？？公开空空间（大于于36m）：？？距离（（沟通通空间间）亲密空空间（（约小小于0.45米）：：只有有感情情亲密密的人人才被被允许许进入入亲人、、情侣侣个人空空间（（约0.45m-1.2m)：亲切切友好好，只只有相相当亲亲近的的人才才能进进入亲人、、熟人人社交空空间：：（约约1.2m-36m）正式社社交、、外交交近社交交空间间：（（约1.2m-2.1m）熟人、、陌生生人公开空空间（大于于36m）演讲距离（（沟通通空间间）目录录一、认认识自自己、、认识识服务务——定位差差距二、思思维力力——态度第第一三、行行动力力——行为规规范五、聆聆听力力——有效倾倾听六、询询问力力——科学发发问七、表表达力力——语言表表达八、应应变力力——个性服服务四、感感染力力—声音亲亲和九、化化解力力——化危为为机十、调调整力力——压力舒舒缓十一、、把控控力——服务营营销综综合能能力提提升十二、、情景景演练练与分分析八、应应变力力——个性服服务1、性格格分类类一、什什么是是性格格？他可以以改变变石头头的外外形，，但无无法改改变石石头本本身的的质地地和纹纹理。。米开朗朗其罗罗在雕雕塑大大卫像像之前前，花花了很很多时时间挑挑选大大理石石。因因为他他知道道——也许，，我们们每一一个人人都是是雕塑塑师。。2、各种种性格格的优优缺点点各种性性格表表现最最好的的地方方各种性性格的的特点点2.1.1世界需需要活活泼型型遇到麻麻烦时时带来来微笑笑，身心疲疲惫时时让你你轻松松。聪明的的主意意令你你卸下下重负负，幽默的的话语语使你你心情情舒畅畅。希望之之星驱驱散愁愁云，，热情和和精力力无穷穷无尽尽，创意和和魅力力为平平凡涂涂上色色彩，，童真帮帮你摆摆脱困困境。。活泼型型在以以下方方面表表现最最好热情待待人热切表表达自自己的的想法法容易吸吸引别别人的的注意意2.1.2世界需需要完完美型型洞悉人人类心心灵的的敏锐锐目光光，欣赏世世界之之美善善的艺艺术品品味。。创作前前无古古人之之惊世世之作作的才才华，，工作忙忙乱时时细微微的观观察。。思维缜缜密，，始终终如一一的处处事目目标。。只要事事情值值得做做，必必定有有做好好的决决心。。任何事事都做做得有有条不不紊、、圆满满成功功的理理想。。完美型型在以以下方方面表表现最最好留意细细节，，思考考深刻刻记录、、作图图、制制表分析别别人弄弄不清清的问问题2.1.3世界需要力力量型当别人失去去控制时，，他有着坚坚定的控制制力。当别人正在在迷惘时，，他有着决决断力。他的领导才才能会带领领我们走向向美好。在充满疑惑惑的前景下下，他愿意意去把握每每一个机会会。面对嘲笑，，他会满怀怀信心地坚坚持真理。。面对批评，，他会仍然然坚守自己己的立场。。当我们误入入迷途时，，他会指明明生活的航航向。面对困难，，他必定顽顽强对抗，，不胜不休休。力量型在以以下方面表表现最好需要迅速作作出抉择的的工作必须尽快完完成的事情情要求强烈的的控制力和和权威的领领域2.1.4世界需要和和平型稳定地保持持原则。耐心地忍受受惹事者。。平静地聆听听别人说话话。天赋的协调调能力，把把相反的力力量融合。。为达到和平平而不惜任任何代价。。有安慰受伤伤者的同情情心。在周围所有有人都惶恐恐不安时，，仍保持头头脑冷静。。充满着决心心去生活，，甚至敌人人都找不着着你的把柄柄。和平型在以以下方面表表现最好调解和团结结的角色平静一场风风暴的最佳佳人选别人认为沉沉闷的日常常例行工作作2.2各种性格的的特点要提升自己己，先认识识自己2.2.1活泼型优点：善于于劝导，着着重别人关关系弱点：缺乏乏条理，粗粗心大意反感：循规规蹈矩追求：广受受欢迎与喝喝彩担心：失去去声望动机：别人人的认同2.2.2完美型优点：做事事讲求条理理、善于分分析弱点：完美美主义、过过于苛刻反感：盲目目行事追求：精细细准确、一一丝不苟担心：批评评于非议动机：进步步（亚里士多多德：“所所有天才都都有完美型型的特点””）（信条：质质量比数量量重要）（工程人员员：施工、、监理）（深深的关关怀和同情情心）2.2.3力量型优点：善于于管理、主主动积极弱点：缺乏乏耐心、感感觉迟钝反感：优柔柔寡断追求：工作作效率、支支配地位担心：被驱驱动、强迫迫动机：获胜胜、成功（天生的领领袖，撒切切尔夫人））（对改变的的迫切需要要）（目标导向向、工作分分派）2.2.4和平型优点：恪尽尽职守、善善于倾听弱点：过于于敏感、缺缺乏主见反感：感觉觉迟钝追求：被人人接受、生生活稳定担心：突然然的变革动机：团结结、归属感感（中庸之道道，最接近近中国传统统文化“和和为贵”））（低调、随随和、镇定定、耐心、、乐天知命命）（一生中最最高兴的事事）2.31让活泼型统统筹起来学会聆听，，少说一半半关注他人的的兴趣，记记住别人的的名字“晴天朋友友”和“雨雨天朋友””做好计划，，并切实执执行2.32让完美型快快乐起来不要自找麻麻烦关注积极面面（儿时回回忆）不要花太多多时间做计计划放宽对别人人的要求（（再死一次次）2.33让力量型缓缓和下来学会放松，，给自己安安排娱乐活活动耐心、低调调减低对别人人的压力请别人协助助，而不是是生硬地支支配别人停止争论，，学会道歉歉2.34让和平型振振奋起来尝试新鲜事事物（快穿穿衣服，一一起出去））尽量获得热热情学会说出自自己的感受受要有主见，，学会拒绝绝开始行动（（和平型与与完美型得得过且过））2.35与活泼型一一起快乐表现出对他他们个人有有兴趣对他们的观观点和看法法，甚至梦梦想表示支支持理解他们说说话不会三三思容忍离经叛叛道、新奇奇的行为要热情随和和、潇洒大大方一些协助他们提提高形象细节琐事不不让他们过过多参与要懂得他们们是善意的的2.36与完美型一一起统筹做事要周到到精细、准准备充分要知道他们们敏感而容容易受到伤伤害提出周到有有条不紊的的办法具体实践诺诺言更细致、更更精确和理理智列出任何计计划的长、、短处务实不要越轨、、遵循规章章制度整洁是非常常必要的2.3.7与力量型一一起行动讲究效率和和积极务实实承认他们是是天生的领领导者表示支持他他们的意愿愿和目标从务实的角角度考虑坚持双向沟沟通要具有训练练有素、高高效率的素素质方案分析简简洁明确，，便于选择择开门见山、、直切主题题重结果与机机会、不要要拘泥于过过程与形式式2.3.8与和平型一一起轻松使自己成为为一个热心心真诚的人人要懂得他们们需要直接接的推动帮助他们订订立目标并并争取回报报迫使他们做做决定（他他们决定的的方式）主动表示对对他们情感感的关注不要急于获获得信任有异见时，，从感情角角度去谈放慢节奏、、从拘礼节节积极地听，，鼓励他们们说3.性格分析的的方法学会当忠实实听众、学学会观察首先看到积积极面不要急于对对人下结论论4.性格的复杂杂性提醒大家注注意：每个个人的性格格，可能都都比自己想想象的要复复杂。不同的性格格在一个人人身上的组组合，不同同性格的人人在一个团团队中的组组合，都会会产生很多多有趣的事事。目录一、认识自自己、认识识服务——定位差距二、思维力力——态度第一三、行动力力——行为规范五、聆听力力——有效倾听六、询问力力——科学发问七、表达力力——语言表达八、应变力力——个性服务四、感染力力—声音亲和九、化解力力——化危为机十、调整力力——压力舒缓十一、把控控力——服务营销综综合能力提提升十二、情景景演练与分分析九、化解力力——化危为机1）、真心诚诚意的帮助助客人解决决问题客人投诉，，说明我们们的管理及及服务工作作尚有漏洞，说说明客人的的某些需求求尚未被重重视工作人员应应理解客人人的心情，，同情客人的处境，，努力识别别及满足他他们的真正正需求，满怀诚诚意地帮助助客人解决决问题，只只有这样，才能能赢得客人人的信任与与好感，才才能有助于问题题的解决。。1、处理投诉诉的基本原原则2）、绝不与与客人争辩辩当客人怒气气冲冲前来来投诉时，，首先应适适当地选择择处理投诉诉的地点，，避免在公公共场所接接受投诉；；其次应该该让客人把把话说完，，然后对客客人的遭遇遇表示歉意意，还应感感谢客人对对我们的关关心。当客客人情绪激激动时，工工作人员更更应注意礼礼貌，绝不不能与客人人争辩。如如果不给客客人投诉一一次的机会会，与客人人逞强好胜胜，表面上上看工作人人员似乎是是得胜了，，但实际上上是输了，，因为当客客人被证明明犯了错误误时，他下下次再也不不会光临这这家营业厅厅了。1、处理投诉诉的基本原原则3、不损害公公司的利益益工作人员对对客人的投投诉进行解解答时，必必须注意合合乎逻辑。。不能推卸卸责任，随随意贬低他他人或其他他部门。采采取此种方方法，实际际上会使工工作人员处处于一个相相互矛盾的的地位，一一方面希望望公司的过过失能得到到客人的谅谅解，另一一方面却在在指责公司司的某个部部门。其次次，除了客客人的物品品被遗失或或损坏外，，退款及减减少收费不不是解决问问题最有效效的方法。。1、处理投诉诉的基本原原则识别客人投投诉的最基基本的方法法是通过对对客人的细细心观察。。主要有两两种情形：：怒形于色的的客人特征：--面部表情严严肃，表现现出愤怒甚甚至敌视态度。。--语调迫切、、强硬，声声量大。--作命令式的的要求。--站立姿势或或坐时身体体挺直。2、识别客人人的投诉将愤怒隐藏藏的客人特征：--不停地做一一些小动作作，如手不不耐烦地敲打。。--面部表情：：涨红脸，，皱眉，甚甚至咬牙切齿。。--声调不高，，但短促。。--说话讽刺或或粗俗。2、识别客人人的投诉第一步认认真真听取意见见可以通过提提问的方式式来弄清问问题，集中中注意力听听取对方的的意见能节节约对话的的时间。第二步保保持持冷静在投诉时，，客人总是是有理的，，不要反驳驳客人的意意见。不要要与客人争争辩。最好好个别地听听取客人的的投诉，私私人交谈容容易让客人人平静。3、处理客人人投诉的程程序第三步表表示谅谅解1、应设身处处地考虑分分析问题，，对客人的的感受要表表示理解。。2、用适当的的语言给客客人安慰，，例如：““我知道你你的感受””或者“我我完全理解解您的心情情”。（注意：不不要讲这是是我们的错错，这时只只需要简明明表示你理理解客人的的问题和投投诉）3、处理客人人投诉的程程序第四步给给予予关心1、不应该对对客人的投投诉采取““大事化小小，小事化化了”的态态度。应该该用“这事事发生在您您身上，我我感到十分分抱歉”诸诸如此类的的语言来表表示对投诉诉客人的关关心。在与与客人交谈谈的过程中中，注意用用姓名来称称呼客人。。3、处理客人人投诉的程程序第五步不不转转移目标把注意力集集中在客人人提出的问问题上，不不随便引申申，不嫁罪罪于人，不不推卸责任任，绝不能能怪罪客人人。第六步记记录要要点把客人投诉诉的要点记记录下来，，这样不但但可以使客客人讲话的的速度放慢慢，缓和客客人的情绪绪，还可以以使客人确确信，公司司对他所反反映的问题题是重视的的。此外，，记录的资资料可以作作为解决问问题的根据据。3、处理客人人投诉的程程序第七步告告诉客客人解决办办法如有可能，，请客人选选择解决问问题的方案案或补救措措施。绝对对不能向客客人表示，，由于权力力有限，无无能为力，，但也千万万不能向客客人作不切切实际的许许诺。第八步把把解决决问题所需需要的时间间告诉客人人要充分估计计解决问题题所需要的的时间。最最好能告诉诉客人具体体的时间，，不含糊其其辞，切忌忌低估解决决问题的时时间。3、处理客人人投诉的程程序第八步定出行动的的时间告诉客人何何时开始解解决问题。。而自己必必须十分明确，，不要低估估了解决问问题所需的的时间。第九步监监督督行动的进进展一旦客人对对解决办法法作出选择择后，就应应开始行动，并且且保证整个个行动的顺顺利进行。。如遇到任何未能能预知的延延误，应尽尽快通知客客人。3、处理客人人投诉的程程序第十步跟跟催跟催客人和和行动的结结果。即使使投诉已由由其他人解解决，也应应联系客人人了解在员员工的努力力下，问题题的解决是是否令客人人满意。写出报告。。将整件事事情的经过过，采取的的行动和事事件的结果果写出来并并向上级汇汇报。3、处理客人人投诉的程程序目录一、认识自自己、认识识服务——定位差距二、思维力力——态度第一三、行动力力——行为规范五、聆听力力——有效倾听六、询问力力——科学发问七、表达力力——语言表达八、应变力力——个性服务四、感染力力—声音亲和九、化解力力——化危为机十、调整力力——压力舒缓十一、把控控力——服务营销综综合能力提提升十二、情景景演练与分分析十、调整力力——压力舒缓1.我该如何更更加积极、、热情地投投入工作？？２.我如何影响响他人以保保持积极向向上的态度度？３.低落时我如如何改变自自己以保持持正确的态态度投入工工作？1、建立正确确的工作态态度什么是积极极的态度？？拥有积极态态度的人从正面看待待身边的人人和事做事有目的的，有激情情用创造性的的方式解决决问题不放过任何何学习的机机会感觉到可以以控制自己己的思想感觉到自己己的工作是是在为企业业做贡献，，有成就感感遇到困难百百折不挠拥有强烈的的自信心什么是消极极的态度？？拥有消极态态度的人总是看到事事物的负面面并认为不不会有什么么变化面临变化总总是感觉很很无助注意力总是是集中在想想有可能发发生的坏事事情总是看到身身边的人和和事的消极极一面把自己的心心情看成是是外部因素素的结果觉得自己是是牺牲品面对困难时时总想逃避避影响您态度度的外部因因素积极的外部部因素新的工作学习新的技技术在令人舒心心的环境里里工作团队中的一一员消极的外部部因素天气不好合作性不强强，互不支支持工作环境毫毫无吸引力力同事士气低低落工资低工作环境不不如意工作职责教教条影响您态度度的内部因因素积极的内部部因素自我感觉良良好，自信信有一定的权权利有成就感，，为同事认认可对自己的工工作很满意意感觉到来自自同事的赞赞美、来自自上司的犒犒劳还有更加美美好的目标标消极的内部部因素无希望，无无助自卑，害怕怕失败看到可能出出现不好的的结局无认同感或或成就感学习能力差差压抑或情感感危机，愤愤怒天才老鼠和和弱智老鼠鼠如何创造积积极的工作作态度？1.意识到态度度是可以选选择的并且且完全由你你自己主宰宰2.在困难面前前换个角度度看问题，，保持冷静静和自信3.设立并坚持持自己设定定的目标，，永不放弃弃4.学习积极地地与自己谈谈话，重塑塑自己的形形象5.一旦调整了了新的态度度，学习犒犒劳自己怎么进行积积极的自我我暗示？今天的我是是积极的高高高兴兴的的我是一个有有价值的人人我自信且冷冷静我有有足足够够的的能能力力处处理理任任何何情情形形我自自觉觉，，百百折折不不挠挠的的走走向向自自己己的的目目标标我喜喜欢欢我我自自己己，，我我的的工工作作和和我我的的生生活活良好好的的心心态态养养成成无理理的的乘乘客客与与无无理理的的客客人人空姐姐的的伤伤痕痕始终终如如一一的的稳稳定定发发挥挥秀才才赶赶考考的的故故事事目录录一、、认认识识自自己己、、认认识识服服务务———定位位差差距距二、、思思维维力力———态度度第第一三、、行行动动力力———行为为规规范范五、、聆聆听听力力———有效效倾倾听听六、、询询问问力力———科学学发发问问七、表达力——语言表达八、应变力——个性服务四、感染力—声音亲和九、化解力——化危为机十、调整力——压力舒缓十一、把控力力——服务营销综合合能力提升十二、情景演演练与分析十一、把控力力——服务营销综合合能力提升现在的