Y连锁运营全攻略

1打造连锁帝国连锁运营实战全攻略2学员守则一、课程期间，请把手机调成振动或无声状态；二、遵守课程时间安排，不迟到、不早退；三、授课期间，各学员佩戴好学员牌；四、学习期间，学员如有需要，请与您身边的助教老师联系;五、为保证志向卓越课程的知识产权，除志向卓越课程工作人员外，严禁在课堂内拍照、录音、录像。六、积极配合、主动参与，共同营造温馨、和谐的学习氛围。连锁实战专家--区锐强2005广州十大职业经理人2007商战名家十大销售管理专家美国DDI人力资源公司认证国际讲师历任肯德基第一位营运经理、培训经理广东农村财务电算化创始人英国石油公司（BP）大区经理曾任中国西餐的第一品牌绿茵阁COO,绿茵阁目前全国拥有70间餐厅，拥有3000多名员工现任广东Q立方连锁餐厅创始人李北祺加州牛肉面大王CEO苏荷酒吧、芙蓉经典、吃吃网土特产连锁高级营运顾问(选对方向比努力还重要)让我们选择趋势的行业，走在行业的前沿我们创业选择什么样的事业？未来5-10年，中国市场零售和服务行业发展趋势

——专业化的连锁运营模式，各行业的连锁品牌遍布全国市场

中国市场零售和服务行业的发展趋势中国市场连锁成功的榜样brief

味千拉面—2007年在香港上市，目前全国有327多间分店百丽鞋业—2007年在香港上市，目前全国8355多间分店briefbrief

如家—2006年在美国上市，目前全国发展500间分店哎呀呀—目前拥有1928间分店，遍布祖国的大江南北brief中国市场连锁成功的榜样brief

谭木匠—靠一把梳子起家，目前旗下分店629家欧美国家的零售和服务商业形态——以连锁为主世界500强企业中零售和服务业的品牌都是以连锁模式经营brief中国市场连锁成功的榜样人力成本的调控能力LocomotionPlan

拓展的品牌影响力采购的杀价能力优势分析营业收入的边际效应

Macromarketing

零售和服务行业连锁经营的优势连锁营运模式如何提升盈利？系统单店拓展5%-8%标准化提升营运水准3%-5%系统品牌市场营销5%-8%Macromarketing连锁企企业运运营是是一门门系统统的科科学郑州亚细亚集团的仟村百货，连锁发展达30多间，但由于商业模式的定位不清晰，营运模式固化，导致营业额下滑，品牌严重萎缩，最终退出是市场

中国市市场连连锁品品牌的的教训训名典咖啡，连锁发展达200多间，但由于加盟市场过度发展，管理半径过长，品牌的升级和创新不够，导致关店速度高于开店速度

中国市市场连连锁品品牌的的教训训华南市场的快客便利店，连锁发展108间店,但由于店铺运营相比竞争对手专业度不够，支持配送系统成本过高，品牌顾客认可度不高，导致最终被7-11便利店集团整体收购

中国市市场连连锁品品牌的的教训训高速发发展的的风险险控制制高效的的支持持和配配送系系统持续的的特许许加盟盟体系系成熟的的商业业模式式和品品牌营营销专业、、高效效的营运运模式式系统的的造血血功能能人力力资源源打造连连锁帝帝国的的六大大基因因用财务的专业评估持续的盈利能力使企业健康成长

自我持续造血功能解决连而不锁标准化和成本控制之道成功六大基因解决扩扩张发发展的的瓶颈颈成功基基因解解决连连锁企企业的的问题题肯德基在中国市场超越老对手麦当劳

为什么肯德基在中国大陆能够开3000多间餐厅？而且开店成功率达到8：1：1？探索成成功的的连锁锁品牌牌肯德基在中国市场的利润贡献占绝对权重肯德基品牌融入中国融入中国生活，打造新快餐研发产品因市场而变融入中国元素，产品创新力度肯德基的品牌营销因市场而变面对市市场的的挑战战完善的的营运运体系系因规规模而而调整整总部的的支持持系统统店铺的的盈利利能力力高效的的培训训系统统专业的内、、外检测系系统店铺的经营营能力why？面对规模高高速发展复复制的压力力专业内、外检测系统

店铺的经营营管理支持和管理理部门以及系系统人力资源系统肯德基的营营运模式肯德基餐厅厅经理的业业绩考核营业额成本、费用用CHAMPS（神秘秘顾客）OFR测评评系统执行检检定（培训、订订货、排班班、企划、、维修）店铺经营核核心培养店经理理经营意识识面对规模高高速发展合理梯队培养员工发展规划科学薪酬体系高效组织架构积极的企业文化系统的培训员工激励高效的人力力资源和培训体系1为您解决和建建立、完善善商业模式式，确认品品牌定位、、战略以及及目标市场场。通过财财务的角度度论证商业业模式的市市场容量、、利润回报报，成本承承受力，可可复制、持持续发展。。模块一成成熟的的商业盈利利模式连锁品牌的的市场定位位和目标市市场商业市场的的目标市场场决定品牌牌战略找准目标市市场KFC肯肯德基融融入中中国生活，，打造新快快餐麦当劳我我就就喜欢真功夫““蒸蒸”出营养养，打造全全球华人连连锁快餐市场容量大大、有发展展空间、差差异化、可可持续性切忌大而全全品牌定位位模糊细分市场决决定连锁发发展的规模模和方式品牌的MIS系统、、终端展示示销售客单价价行业类型品牌定位要要素.顾客附加值值设计品牌营销方方式品牌是如何何形成的？？连锁品牌成成长法则品牌资产的的四大支柱柱差异性相关性声望认知度品牌的独特程度利润空间品牌对客户的适配程度用户群客户对品牌的看法和尊重程度盈利表现品牌被了解的程度内在化品牌生命的的健康状况况品牌动力品牌地位新品牌成长品牌强势领导品牌衰退中的领领导品牌衰落的品牌形象模糊品牌在势力矩阵阵上得以反反映品牌的定义义“品牌是一一套差异化化的承诺，，连接产品品与消费者者”产品是工厂厂生产的品牌是消费费者购买的的产品容易被被竞争者仿仿造品牌是独特特的，不可可被仿冒的的产品会非常常容易被淘淘汰成功的品牌牌是永恒的的产品营销被被视为费用用品牌营销必必须被看成成是投资特征优势核心理念6品牌战略目目标品牌核心理理念：品牌的心脏脏、承诺、、终极目标标；达至顾顾客的期望望品牌优势：：品牌形象的的定位，给给顾客带来来的好处品牌特征：：视觉效果，，logo，特征记号号品牌战略目目标HushPuppies暇暇步士品牌管理系系统案例品牌目标分分3个区域域:1.品品牌核心理理念:HP品牌将将传递的终终极利益.2.品品牌核心优优势:组成HP品品牌的基本本属性，来来证明HP的品牌核核心理念.3.品品牌延伸特特征:更明确的品品牌特征加加入丰富的的品牌属性性.核心理念核心优势延伸特征.我感觉舒适精神上年轻轻的随意轻松的的风格空前的舒适适值得信赖休闲文化的的传统易穿着、易理解、易易解释高标准、高质量穿着舒适有趣而让人兴奋的的新鲜的细节、色彩个性化的一种“愉悦”的的感觉尽可能少的的环境影响时尚vs.流行形象化的巴吉度猎犬犬柔软、自然然的物料优雅、细腻腻的休闲非常合适创新的科技整体来说，，我们会把把焦点放在在那些有趣味的、、互动的、、精神上年年青、进取取的意念上，，以取得终终极的品牌牌目标。随意轻松的的风格我感觉舒适绝对的舒适适值得信赖精神上年轻轻的与时代同步步流行的产品独特的产品工艺感性的生活方式HushPuppies与与众不同同的品牌定定位成功的品牌牌差异性：有实力的的品牌是强强而有力，，且具有非非常独特的的品牌标志志相关性：成功的品品牌可以使使自身与不不同的环境境状况相适适应地位：成功的品牌牌不仅在规规模上,也也在精神上上都是市场场的领导搭建品牌战战略平台

品牌延展特征品牌核心优势品牌核心理念品牌动力差异性？？？相关性？？？品牌地位声望？？？认知度？？？品牌资产品牌内涵产品研发价格策略客户服务终端开发业务策略广告宣传品牌战略平平台为你的品牌牌加油！连锁盈利模模式的设计计必须使用专专业的财务务分析设计计和验证定价的策略略、如何保保证利润率率？准确测试终终端的盈亏亏平衡线面对不同商商圈要求的的应对连锁总部和和支持系统统的费用动动态控制投资策略连锁盈利模模式的关键键点投资定价规模效应商圈模板利润保证盈亏平衡线线后勤费用连锁品牌高高速发展的的策略1、设计品品牌和盈利利模式2、开设不不同商圈成成功的终端端样板店3、至一年年以上的营营运测试和和调整盈利利模式4、建立完完善的终端端运营系统统5、建立高高效的总部部和支持系系统6、建立强强大的培训训系统7、完善特特许加盟以以及合作相相关流程和和合约8、直营、、特许加盟盟、合作等等方式拓拓展练习与分享享品牌目标分分3个区域域:1、品牌核核心理念:2、品牌核核心优势:.3、品牌延延伸特征:.核心理念核心优势延伸特征分析您的品品牌分析您的盈盈利模式通过P&L（损益表表）分析为您解决建建立高效、、专业的营营运模式，，确保单店店的盈利能能力和服务务水准。分分店的营运运“截拳道道”—打造造分店从守守店型到经经营型；建建立强劲的的“心脏””总部模块二高效的营运运模式1营运模式介介绍店铺“实体”决策、监督督、支持、、服务Systems&Infrastructure系统，基础础流程总部“虚体”连锁营运模模式强劲的“心心脏”总部部“赢利型””的终端——分公司和和店铺建立高效扁扁平式的组组织架构支持和管理理系统，最最大化服务务第一线使分公司和和店铺经理理从守店型型转变成经经营型，通通过六大指指标管理提提升赢利能能力营运模式中中支持和管管理体系的的困惑1、企业从从创业到连连锁复制规规模发展过过程中如何何建立和提提升支持和管管理系统？？2、支持和和管理系统统有缺失和和短板，影影响整体运运作3、支持和和管理系统统设置臃肿肿，功能重重叠浪费资资源4、支持和和管理部门门各自为政政缺乏团队队合作，影影响效率中油BP——扁平化高效效的组织架架构扁平化高效效的组织架架构，公司司不设领导导班子和二二级单位，，油站管理理（1000座）只只设总经理理。下属六六个职能部部门和HSE与内控控两个小组组。公司没有办办公室等综综合部门和和公司文件件，公司由由10人组组成管理层层（正副总总经理、六六个部门经经理，财务务、资产部部副经理））每月召开开一次会议议，每季一一次员工大大会。年度度总结只有有5张幻灯灯片。副总经经理内控经理常生安全经理广州区经理理姚小姐运作部经理理高生资产部副经经理王生资产部经理理柯生生财务务部部副副总总监监杨生生财务务部部总总监监陈生生人事事经经理理罗小小姐姐人力力资资源源/行行政政部部经经理理卢小小姐姐拓展展经经理理罗生生市场场部部经经理理叶生生配送送经经理理钟生生供应应配配送送部部经经理理游小小姐姐总经经理理中油油BP—直线线式式责责权权明明晰晰的的管管理理模模式式直线线式式责责权权利利明明晰晰的的管管理理模模式式，，公公司司不不设设副副职职（（部部门门副副职职在在正正职职不不在在时时授授权权行行使使其其职职权权））。。一一级级管管一一级级，，每每人人只只有有一一个个主主管管（（老老板板）），，聘聘任任，，目目标标，，考考核核，，奖奖惩惩，，分分配配，，辞辞聘聘全全部部由由主主管管负负责责。。减减少少交交叉叉管管理理，，提提高高工工作作效效率率。。运作作部部设设4个个大大区区，，每每大大区区设设5-6个个区区域域经经理理，，每每区区域域经经理理管管理理12-15个个油油站站。。人人事事、、培培训训、、内内控控、、HSE、、财财务务、、市市场场为为各各大大区区支支持持人人员员，，隶隶属属各各部部门门的的主主管管管管理理，，大大区区经经理理负负责责协协调调工工作作。。中油油BP—目标标管管理理绩绩效效考考核核绩效效考考核核是是目目标标管管理理的的核核心心，，董董事事会会和和管管理理层层，，管管理理层层与与部部门门，，主主管管与与员员工工，，公公司司上上下下人人人人都都在在目目标标中中，，人人人人都都在在考考核核。。3%黄金规则。所有油站达到最低设备标准。安全现金送行。2次危机演习。3%对工程承包商进行审计；注重监管3%对运输承运商进行平均2次审计；4次道路安全领导论坛；司机受过培训。3%高级安全审计：受过培训的经理，每人1-4个，潜在事故报告：员工１个，员工2个行动方案结果结果：应记录伤病率为1.05；重型车辆道路事故率为1；超过150升的油品泄漏个案不超过8起5%财务务指指标标-----40%利润20%站内现金成本10%油品毛利5%站外现金成本5%行动方案行动：100%的员工完成2002年的绩效评估以及2003年的绩效合同2%行动：培训天数：办公室员工4天；油站经理4天；油站员工1天2%行动：50个核心员工做高质量的个人发展计划2%结果员工满意度调查得分：62%4%2%终端客户净毛利100%合计3%平均运输成本3%油站总运作月份3%购买空地2%包装油站5%非油品业务运作利润5%油品单站平均销量10%收购运作新油站人员员--10%其它它关关键键业业绩绩指指标标--33%健康康安安全全环环保保HSE-----17%服务务行行业业的的组组织织架架构构总裁财务部市场部研发部工程部采购部营运部物流加工中心拓展部培训部行政人事部加盟服务部营运运模模式式支支持持和和管管理理系系统统的的总总结结1、、支支持持和和管管理理系系统统的的设设置置是是从从功功能能——部部门门2、、专专业业和和清清晰晰制制定定各各支支持持部部门门的的职职责责3、、制制定定相相关关的的工工作作流流程程和和管管理理表表格格4、、随随着着企企业业业业务务的的发发展展不不断断进进行行部部门门建建设设5、、可可推推动动项项目目小小组组的的矩矩阵阵模模式式提提升升部部门门的的效率率，，避避免免扯扯皮皮营运运模模式式中中店店铺铺经经营营的的困困惑惑1、、店店铺铺的的单单店店赢赢利利能能力力低低，，开开10间间店店关关4间间店店2、、店店铺铺经经理理的的培培养养速速度度跟跟不不上上公公司司的的规规模模发发展展3、、店店铺铺经经理理缺缺乏乏老老板板心心态态，，只只是是守守好好店店不不出出事事就就行行了了4、、市市场场调调查查反反映映店店铺铺的的服服务务水水平平不不稳稳定定5、、店店铺铺的的员员工工流流失失率率高高，，加加大大人人力力成成本本想探探秘秘国国际际连连锁锁最最规规范范的的企企业业肯德德基基的的管管理理模模式式吗吗？？到底底如如何何同同时时管管理理2000多多间间盈盈利利餐餐厅厅？？肯德德基基餐餐厅厅经经理理的的业业绩绩考考核核项目目营业业额额食品品成成本本费用用CHAMPS（（神神秘秘顾顾客客））OFR测测评评系统统执执行行检检定定（（培培训训、、订订货货、、排排班班、、企企划划、、维维修修））KFC餐餐厅厅业业绩绩考考核核说说明明考核内容考核说明考核比例考核成绩营业额与预算对比20%食品成本每月核算15%费用每月核算15%CHAMPS每月评比20%OFR每月评比15%系统执行每月评比15%想探探秘秘世世界界500强强企企业业连连锁锁加加油油站站英国国石石油油公公司司的的管管理理模模式式吗吗？？到底底如如何何同同时时管管理理5000间间专专业业加加油油站站？？BP加油站经经理的业绩考考核HSE油品销量油品成本油站费用MMP（神秘秘顾客）员工发展标准执行想探秘民营西西餐连锁第一一品牌绿茵阁餐厅管管理模式？如何成功把国国际公司成功功移植到民营营企业，使公公司业绩保持持连续五年超超过两位数增增长，并且纯纯利润翻5倍倍？绿茵阁西餐厅厅经理的业绩绩考核营业额食品成本营运费用神秘顾客成绩绩团队建设—员员工流失率对比以上三间间不同行业的的连锁企业对店铺业绩考考核的标准都都的的营业额成本费用顾客满意度团队建设——连锁企业业店铺管理尽尽管销售的产产品和业务不不一样但管理理的系统和要要求是共通的的。相同总结连锁企业店铺铺的经营管理理模型财务分析利利润=营业业额-成本-费用要使利润最大大化必须提升升营业额，降降低成本和费费用——开源截流流营业额开开源费用成成本截截流流顾客满意度服服务行业的根根本团队建设实实现目标的的基础和保证证店铺的营运秘秘诀1、突破极限限提高店铺的的营业额2、精打细算算控制成本3、分厘必争争降低费用4、坚韧不拔拔提升顾客的的满意度5、全心投入入打造专业、、高效的团队队6、不折不扣扣执行培训和和店务系统——提升店铺铺运营水准和和盈利能力终极目标面对2500间规模如何何保持服务水水准终端监督秘诀诀——神秘顾顾客系统服务竞争力———神秘顾客客检查系统美国麦当劳创创始人营运专专家：“营运运永远有问题题，关键是在在动态中改进进,Action”营运的检查机机制:神秘顾客检查查系统——在在固定的周期期内，以顾客客的身份消费费，用顾客的的角度和感受受对终端进行行神秘的系统统评估。专家专业检查查系统——定定期，总部对对终端进行专专业系统的评评估神秘顾客检查查适用市场服务/旅行业业：旅馆、公公园、餐厅、、快餐店、运运输、汽车、、的士……金融业：银行行、经纪、贷贷款……零售业：超级级市场、连锁锁店、便利店店、药房……电讯业：服务务提供商、设设备提供商……娱乐业：电影影院、娱乐场场、运动场、、俱乐部……成功案例：麦麦当劳/肯德德基、绿茵阁阁、7-11便利店、民民生银行………神秘顾客检查查系统如何作作用于营运1、动态体检检表，客观、、公平面对监监督；2、管理组真真正紧张和认认真；3、“全民皆皆兵”全体员员工重视；4、把每个顾顾客当神秘顾顾客服务；5、服务水准准维持稳定；；6、发现问题题随时改正，，并采取行动动；……神秘顾客系统统运作流程图图神秘顾客系统统案例肯德基的champs冠冠军计划英国石油的MMP检查计计划绿茵阁的神秘秘顾客系统肯德基冠军检检测表1、英国石油油MMP检查查服务的七步程程序，清洁2、绿茵阁神神秘顾客系统统服务的11步步程序，用餐餐环境、品质质神秘顾客系统统的效果：品牌成为西餐餐连锁第一品品牌，十大优优秀特许经营营业绩持续5年年超过14%增长利润率5年内内翻5倍广州日报2009年3月月8日专题采采访广州餐饮饮领军人物报报道绿茵阁的的神秘顾客系系统神秘顾客系统统—保持顾客客服务美誉度度1、动态体检检表，客观、、公平面对监监督2、管理组真真正紧张和认认真3、“全民皆皆兵”全体员员工重视4、把每个顾顾客当神秘顾顾客服务5、服务水准准维持稳定6、发现问题题随时改正，，并采取行动动如何建立神秘秘顾客检查系系统设计检查表格格、列入业绩绩考核选取神秘顾客客推动宣导培训测试结果回收收分析回馈总结行行动计划…持续执行成为为习惯选定神秘顾客客1、可以委托托专业公司2、自己操作作制定负责人人邀请真正的的顾客——VIP顾客3、切记不能能邀请行业专专家作为神秘秘顾客4、神秘顾客客只要被发现现马上跟换5、神秘顾客客的邀请邀请——沟通通培训——收收集表格———定期座谈系统的推动和和培训1、举行推广广动员以示公公司的重视2、与业绩评评估和奖金挂挂钩3、全面培训训检查的内容容和细节，让让员工准备结果回收分析析1、分析成绩绩,及时找到到机会点2、总结神秘秘顾客评语案例：KFCC.H.A.M.P.S.百分达成成率C(美观整洁)H(真诚友善)A(准确无误)M(优良维护)P(高质稳定)S(快速迅捷)Base=52054快速迅捷部分分机会点详细分析请看看后页排队人多耽误时间等薯条耽误时间等香辣鸡腿汉堡耽误时间服务员动作慢服务员没有在顾客到达点餐台前时及时打招呼回馈总结行动动计划1、分店马上上举行总结会会议制度度—培训—人人2、每月营运运全体会议3、排列各分分店成绩4、前3名分分享成功经验验5、后3名分分析并作行动动计划学员互动邀请一位学员员对照课程分分享自己的案案例所有学员给意意见老师点评为您解决和建建立源源不断断的“造血””系统，为连连锁高速发展展持续培养人人才。打造全全方位的人力力资源系统，，系统解决各各层面员工，，培训什么，，谁培训，如如何检定问题题模块三系统的人力资资源1营运模式人力力资源管理的的困惑1、企业高速速发展，人才才培养跟不上上2、培训没有有成为员工的的福利，反而而成为负担3、人力资源源管理存在的的误区4、培训工作作不全面，造造成事倍公半半绿茵阁的培训训树系统和执执行见excl表表格为公司运作管管理提供支持…个人发展计划绩效管理上行反馈对业绩的认可总部员工培训员工满意度培训工作人力资源规划对管理层的满意程度分店员工培训人才的招聘和储备薪酬福利以人为本的人人力资源管理理根据公司业务务发展战略制制定人力资源源发展规划根据组织架构构吸引优秀人人才加入公司司根据薪酬调查查制定薪酬政政策提高员工的能能力，承担更更多的工作帮助团队领导导提高领导技技能，加强团团队内部的交交流和沟通确保高质量的的个人发展计计划和发展机机会创造一个有效效的学习型组组织提高员工的能能力，保持竞竞争优势建立培训评估估系统，确保保培训评估效效果有效的管理和和良好的运作作给员工创造最最佳业绩的环环境如何建立培训训系统1、培训需求求分析2、培训系统统的设计和规规划按职职级培训项目培训内容培训方式计划时间安排排谁负责谁检查培训体系的设设计与规划系统培训模式式评价培训结果果计划和设计培培训实施培训确定培训需求求专业知识和专专业技能经理定期技术更新新业务知识了解经理的方方针、策略和和方向拟定及书写方方针计划设定策略员工基本技术培训训新产品培训策略销售了解部门的方方向、策略和和关系管理知识和技技能经理英语培训演讲及说话技技巧电话技巧解决问题技巧巧计算机基本操操作技能业务知识计划和组织策略计划与思思考面试技巧领导管理技巧巧辅导及员工发发展技巧员工英语培训演讲技巧电话技巧解决问题技巧巧计算机、办公公室自动化技技巧技术知识主动性和自我我管理专业化观念分析思考能力力新员工发展路路径新员工的发展展**选择于共通业业务发展路径径新员工指南1新员工的第一一天新员工指南2部门特定的发发展计划建议：44小时时间：加入至至一年**根据公公司业务需求求设计课程，，并可根据业业务需求而调调整。公司业务需求求新经理的发展展**选择于共通业业务发展路径新经理指南专业特定发展展课程管理技能建议：84小时时间：从晋升升至在岗十八八个月**根据公公司业务需求求设计课程，，并可根据业业务需求而调调整。面试与甄选技技巧绩效管理公司业务需求求新经理发展路路径1.本职工工作2.项目3.日常辅辅导4.绩效管管理5.多多元元化课课程1.特特殊任任务2.特特殊项项目3.大大学特特定课程4.多多元化化课程程5.生生涯发发展技能(行为为)知识人际网网络有效性性效率机会(成长长)正规非正规规自学公司提提供公司支支持短期(一年年)长期(2-4年年)人员培培训发发展架架构培训过过程跟进培训效效果评评估开始培培训培训准准备选择方方法协助跟跟进向管理理层报报告监督行行动计计划培训后后评估估和收收集反反馈培训过过程观观察确定协协调细细节1.地地点点选择择2.教教室室布置置3.通通知受受训者者4.资资料和和设备备5.住住宿宿，午午餐(如果果需要要)协调培培训前前准备备活动动选择合合作者者(咨咨询公公司及及培训训师)收集所所有信信息确定培培训目目标培训需需求分分析营运模模式中中人力力资源源管理理总结结1、建建立适适合企企业的的培训训体系系，必必须解解决每每个职职级培培训什么，，谁负负责培培训，，什么么时候候进行行培训训，怎怎样追追踪培训落落实2、建建立员员工发发展计计划，，使员员工跟跟随企企业成成长3、连连锁发发展经经常出出现不不缺资资金、、市场场，就就缺人人的问问题，故故必须须重视视培训训和加加大培培训投投入为您解解决和和建立立“以以营运运为导导向””高效效、专专业的的支持持系统统。清清晰功功能的的支持持部门门，完完善的的沟通通和工工作流流程高高效服服务营营运第第一线线；总总部对对各分分店的的有效效督导导模块四四高效的的支持持系统统1连锁支支持系系统的的定位位和规规划连锁支支持系系统设立总总部的的组织织架构构适应连连锁规规模发发展的的总部部部门门制功能策策划、、监督督、辅辅导、、服务务清晰的的部门门职责责和不不同工工作的的流流程持续动动态的的部门门建设设内部提提拔和和引入入专业业人士士机机制连锁支支持系系统建建立的的策略略以“营营运为为导向向”.服务““第一一线””关注人人力资资源和和财务务管理理定时跟跟进和和监督督的沟沟通机机制流程化化和制制度化化建立矩矩阵管管理模模式———项项目小小组，，进度度管理理建立部部门预预算、、绩效效管理理和年年度管管理机机制连锁支支持系系统的的执行行品牌营营销和和产品品研发发的工工作流流程案例中央配配送系系统的的建立立财务管管理流流程连锁品品牌营营销执执行的的思路路便利店店集中中配送送(一一）---流程程图油站公司物流公司确定需求录入需求采购订单配送计划汇总订单平库汇总收货单供应商采购订单调整送货单收货单盘点单处理差异采购发票采购入库增值税发票销售出库销售明细采购结算①③②④⑤⑥⑦⑧⑨⑩结算销售通知单按订单核对结算集中采采购，，中央央仓集集中配配送，，降低低采购购价格格，减减少店店内库库存，，减少少流动动资金金。星期一一分店店拨号上网网下订订单星期五五配送中中心送送货分店收收货星期四四配送中中心分分货星期二二总部汇汇总需需求并发出出订单单星期三三供应商商送货货星期六六配送中中心送送货分店收收货中央配配送运运作模模式（（二））---订货货中央配配送运运作模模式（（三））---收货货中央配配送运运作模模式（（四））---中央央仓配配货中央配配送运运作模模式（（五））---送货货中央配配送运运作模模式（（六））---便利利店销销售品牌营营销和和研发发工作作流程程制定年年度营营销计计划市场部部策策划划联联系相相关赞赞助资资源采购部部采采购购相关关物料料联联系供供应商商资源源研发部部研研发发相关关产品品制制定产产品制制作标标准财务部部核核算算产品品成本本审审核定定价营运部部分分店店安排排分分店培培训分分店店执行行回回馈总监组组织统统筹安安排，，使用用进度度表进进行监监控连锁品品牌营营销执执行的的思路路总部的的统一一营销销分店的的商圈圈营销销财务管管理管理手手段财务会会计手手册财务审审批权权限开发了了网上上报账账系统统分店销销售管管理系系统分店中中央配配送系系统信息分分析系系统股东和和管理理层需需要“银企合合作实现“自动划划款”和“上门收收款”制度现金限限额管管理投箱、、送行行（或或上门门收款款）、、上划划信用管管理制制度，，降低应应收账账款风风险税务筹筹划建立税税务信信息档档案，，进行税税务风风险的的评估估分店会会计集中管管理分分散办办公声像会会议，节约约费用用财务签签呈制制度学员互互动邀请一一位学学员对对照课课程分分享自自己的的案例例所有学学员给给意见见老师点点评建立专专业的的风险险评估估系统统，针针对性性解决决问题题，最最大限限度解解决企企业高高速发发展带带来的的风险险。风风险控控制的的意识识、专专业系系统，，使企企业稳稳健地地做大大、做做强。。模块块五五发展展的的风风险险控控制制1风险险控控制制对对于于品品牌牌重重要要性性——————千里里堤堤坝坝毁毁于于““蚁蚁巢巢””规模模发发展展成成立立专专职职部部门门管管理理风风险险必须须建建立立风风险险控控制制的的意意识识纳入入日日常常培培训训体体系系建立立全全员员动动员员的的风风险险控控制制自自检检流流程程建立内控部门品牌管理部门分店每月完成风险评估过往案例收编作为借鉴培训资料连锁锁风风险险体体系系建建立立策策略略1234内部部控控制制主主要要工工作作目的的:完完善善制制度度和和体体系系,控控制制风风险险,提提高高效效率率,监监督督政政策策的的执执行行;特点点:贯贯穿穿于于企企业业运运营营的的全全部部过过程程，，并并由由全全员员共共同同参参与与的的、、互互动动式式管管理理形形式式;方式式:预预防防和和教教育育为为主主,监监督督为为辅辅。。1、、投投诉诉处处理理和和案案件件调调查查：：1））投投诉诉：：2））案案件件调调查查：：经投投诉诉和和案案件件调调查查后后给给予予口口头头警警告告书面面警警告告辞退退2、、内内控控潜潜在在风风险险报报告告：：3、、风风险险评评估估分分店店，，专专项项调调查查4、、道道德德规规范范培培训训--员员工工：：供应应商商：：5、、内内控控通通报报：：6、、采采购购委委员员会会的的建建立立，，降降低低采采购购成成本本内部部控控制制主主要要工工作作落实实道道德德操操守守规规范范，，缩缩小小灰灰色色地地带带道德德不不允允许许固化化的的规章章制制度度道德德允允许许符合合制制度度灰色色地地带带道德德操操守守培培训训，，“两难难”报告告制制度度，，一一票票否否决决体体制制。。突发发事事件件时时，，我我们们必必须须做做到到1、、专专业业化化————由由受受过过突突发发事事件件训训练练的的人人员员处处理理2、、标标准准化化————按按照照公公司司的的统统一一原原则则及及流流程程处处理理3、、分分级级化化————日日常常突突发发事事件件由由店店铺铺及及时时处处理理和和上上报报，，及及时时得得到到支支持持4、系统统化———建立突突发事件件案例收收集分享享制度，，“前人种种树，后后人乘凉凉”在经经验中学学习成长长突发事件件处理基基本原则则1、以顾顾客是上上帝的精精神，力力求完满满解决顾顾客的抱抱怨，最最大限度度争取消费者者的满意意；2、处理理需要及及时和快快捷，方方可取得得主动权权3、注重重处理的的技巧和和方式，，使大事事化小、、小事化化无，最最低限度度降低负面影影响；4、遵守守法律，，勇于承承担应有有的责任任，同时时捍卫我我们应有有的权利利；5、加强强专业训训练、设设备保养养，完善善突发事事件措施施及规范范，把防防范于未然作作为突发发事件处处理的第第一原则则；6、建立立良好的的政府关关系，派派出所、、消费者者协会；；突发事件件处理建建议流程程1、发生生投诉时时，店内内最资深深经理出出面解决决，并通通报店经经理。当当店经理理不在时，寻求求区域经经理的协协助；2、店经经理应与与区域密密切沟通通，寻求求妥善处处理方法法；3、当事事件无法法得到妥妥善解决决，并涉涉及媒体体、政府府时必须须通报营营运经理理；4、当事事件发生生时，及及时报备备消协或或公安机机关，以以得到相相关政府府部门的的支持和指导；；5、营运运经理接接到投诉诉通报后后，提供供指导意意见，必必要时与与公关经经理商讨讨妥善解决方法法；6、如公公司外机机构介入入，应由由相关部部门出面面协调、、并通报报总经理理，例如如：媒体介入入时由公公关经理理负责协协调与消协，，公安、、工商、、物价发发生意见见分歧时时，由公公关经理理出面交交涉7、赔偿偿金额为为一定限限额以上上事件必必须通报报营运经经理；8、直接接上报到到市场公公司的投投诉，返返回区域域处理；；9、经总总经理同同意后，，公关经经理接手手处理棘棘手事件件；10、总经理提提供指导导意见，，并协调调公关和和其它部部门，如如法律、、技术、、企划等部门协协助解决决。突发事件件处理指指导思路路1、诚恳恳良好的的态度及及沟通，，是解决决问题的的基础；；2、第一一时间有有效处理理，是把把突发事事件转换换成满意意的关键键；3、老板板、主人人翁的意意识，是是面对和和解决突突发事件件的前提提；4、自信信、成熟熟、专业业的心态态是妥善善处理突突发事件件的根本本；5、团队队合作为为店铺处处理突发发事件出出谋划策策；店铺如何何应对政政府人员员的检查查1、保持持冷静、、友善、、乐于配配合的态态度。2、确认认身份，，可以委委婉告之之为明确确了解检检查范围围，便于于以后保保持联络络，请检查人人员出示示身份证证明并记记住他们们的姓名名、电话话、单位位。3、立即即报备主主管及公公司相关关部门，，获得指指引；4、避免免让对方方做过久久的等候候，提供供简单茶茶水争取取沟通时时间，但但尽量不不要阻拦对方方执行公公务。5、在权权限范围围内尽可可能配合合对方所所有立刻刻改善的的要求。。店铺如何何面对媒媒体采访访1、礼貌貌接待，，提供简简单茶水水；2、礼貌貌对答，，了解采采访者的的身份、、采访目目的和顾顾客投诉诉的内容容；3、礼貌貌的征询询媒体的的联系资资料(名名片），，包括媒媒体名称称、栏目目、记者者姓名，，手机。。不要将将公司人人员的电电话给记记者；4、告知知记者““非常感感谢您对对公司的的关注，，我公司司有专人人负责记记者采访访事宜，，我会尽尽快报备备此事的的负责人人，他会会尽快与与您取得得联系，，并给您您作好相相关的解解释工作作”；5、不该该多说的的话，请请一定不不要多说说一句；；6、立即即报备主主管及公公共事务务部，取取得指导导，以便便公关经经理及时时回复，，必要时时由公共共事务部部到店铺铺解决。。学员互动动邀请一位位学员对对照课程程分享自自己的案案例所有学员员给意见见老师点评评特许加盟盟借助资资金快速速扩张规规模，提提升品牌牌知名度度。专业业的特许许加盟系系统，扶扶持加盟盟商健康康发展，，利益均均沾，共共同提升升品牌。。模块六专专业的特特许加盟盟系统1国家特许许加盟管管理条例例1、加盟盟合法资资格2、加盟盟金3、品牌牌使用权权益金4、管理理费5、加盟盟契约6、加盟盟商的权权利和义义务连锁特许许加盟设设计的思思路1、业主和和加盟商双双赢，利益益均沾2、建立强强大成功的的“母体””直营店3、完善的的商业模式式4、真正解解决跨行业业的加盟商商经营的困困难5、设计完完善、专业业、全面的的加盟协议议，丑话说说在前头6、建立以以服务为主主、监督为为附的加盟盟服务机制制7、建立创创立、生存存、成长的的服务机制制8、总部咨咨询整合、、经验分享享的机制9、加盟管管理费专款款专用，给给加盟商真真实的支持持连锁加盟体体系建立流流程商业模式和和直营样板板店加盟方案的的设计和加加盟协议的的制定加盟招商加盟商的面面试和签约约加盟商开业业筹备支持持…加盟商创业业、生存、、发展支持持学员互动邀请一位学学员对照课课程分享自自己的案例例所有学员给给意见老师点评连锁企业运运营是一门门系统的科科学Macromarketing高速发展的的风险控制制高效的支持持和配送系系统持续的特许许加盟体系系成熟的商业业模式和品品牌营销专业、高效效的营运模式式系统的造血血功能人力力资源打造连锁帝帝国的六大大基因“他山之石石，可以攻攻玉”企业家的特特质——复复杂的事情情，简单处处理尊重和掌握握行业的客客观规律专业铸造您您的连锁帝帝国！！ThankYou!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:01:4802:01:4