S店接待流程培训内部

服务接待流程培训2009101我们的服务理念2服务顾问的工作职责概述：

※及时热忱地接待顾客；※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；※做好车辆维修结束后的后续工作。3为顾客热忱服务的理念1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表比亚迪汽车;4.热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作4第一步：接待顾客

定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到我们的热情及尊重。动作分解：

１、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；２、第一时间上前迎接顾客。

5接待顾客的流程与要求：

(1)见到车辆进厂，须立即上前引导顾客将车停放在车间合理的位置。一旦顾客车辆停下，不得大声呼喊顾客再次动车，若确需顾客再次动车的，须以商量的语气请顾客再次移车：“您能不能把车停到那个位置？”，不得拉扯顾客。（2）若顾客已下车，不得再以任何理由让顾客再次上车移动车辆。（3）接车的同时将三件护套随手带上。6第二步：询问顾客进店原因

定义：迎到顾客后与顾客进行第一时间的交流沟通动作分解：问候顾客（你好）自我介绍（我是服务顾问）询问进店原由7询问顾客的流程与要求：（1）首先向顾客问好：你好！同时，打开车门请顾客下车。（2）顾客下车后立即为其套上三件套，同时，打开点火开关,查看公里数。（3）记录车辆基本信息：车牌号、公里数等。（4）询问进店原因：您是做保养吗？（也可以问：车有什么问题吗？或我能帮你做点什么？）。

8第三步：确定维修项目定义：通过询问、外观检查确定顾客需求动作分解※将顾客故障描述转化为“工单语言”记录在《接车单》上；※进行绕车检查，并将检查结果记录在《外检表》上；9确定维修项目的流程与要求：（1）对顾客所描述的故障进行仔细核对，确认故障后记录在工单上。（2）在记录与核对的同时，对车辆外观进行检查。并检查点烟器及后厢内东西：备胎、随车工具等是否正常，并记录。（3）询问、外检过程中若发现有问题，可以与顾客商讨是否修理。保养的车辆可根据车辆行驶公里数向顾客建议处理项目。（4）口头重复读出已记录顾客需要维修的项目，请顾客确认是否有漏项。

10要点点：：※记记录录完完后后要要向向顾顾客客重重复复一一下下你你所所记记录录的的项项目目并并问问““XX先先生生/小小姐姐，，您您还还有有别别的的什什么么问问题题吗吗？？””※一一定定邀邀请请顾顾客客一一起起绕绕车车检检查查““XX先先生生/小小姐姐，，我我们们一一起起对对您您的的车车做做个个外外观观检检查查您您看看可可以以吗吗？？或或发发现现问问题题立立即即通通知知顾顾客客一一起起确确认认。。※检检查查的的方方向向是是车车辆辆的的左左前前门门处处逆逆时时针针环环车车一一周周，，眼眼睛睛与与车车身身成成45度度角角进进行行查查看看车车身身是是否否有有损损伤伤，，然然后后进进行行车车内内检检查查。。11第四四步步：：征征得得顾顾客客同同意意后后，，写写派派工工单单定义义：：获获得得维维修修订订单单动作作分分解解：：◆预估估价价格格◆预估估时时间间◆请顾顾客客签签字字确确认认12要求求：：（1））对对最最终终通通过过顾顾客客认认可可的的项项目目进进行行维维修修时时间间及及维维修修价价格格的的预预估估。。（2））对对不不能能预预估估维维修修时时间间与与维维修修价价格格的的车车辆辆，，告告知知顾顾客客：：因因现现在在不不能能确确定定具具体体的的故故障障，，呆呆会会维维修修人人员员检检查查出出具具体体的的故故障障后后，，我我会会第第一一时时间间告告诉诉您您还还需需要要多多少少费费用用及及所所需需修修理理时时间间。。（3））项项目目能能确确认认，，但但不不能能确确认认材材料料价价格格的的情情况况可可带带同同顾顾客客到到前前台台电电话话咨咨询询配配件件室室。。（4）项目目能确认，，但不能确确认工时价价格的情况况应请现场场接待主管管到车前一一同与顾客客确认。（5）在获获得顾客认认同的情况况下，请顾顾客签字。。询问顾客客是否需要洗洗车并记录录在接车单上上。13第五步：提提醒顾客保保管物品要求：（1）提醒醒顾客拿下下车上贵重重物品（2）在征征得顾客同同意后，检检查中间杂杂物箱、右右置物盒内内是否有现现金或物品品。（3）将顾顾客车上物物品按原包包装或装袋袋后贴上标标签保存到到库房。14第六步：引引导顾客休休息或送走走◆定义：引导导顾客去休休息室，并并象招待客客人一样完完成相关动动作。动作分解：：◆陪同同顾客去休休息区◆倒上上第一杯水水离开告白:◆您先先休息，有有什么需求求请随时、、直接找我我。15要求：（1）填写写完工单后后，带顾客客到休息室室，进门时时先用手为为顾客掀起起大门帘子子，让顾客客通过。（2）到休休息室时，，指引顾客客落座。（3）为顾顾客倒上第第一杯水。。（4）介绍绍：介绍休休息室内娱娱乐项目（（电视、上上网等），，告知卫生生间位置（（公司制做做平面图））。（5）告知知顾客：您先休息，，有什么需需求请随时时、直接找找我，并双手递上名片。。16第七步：与与车间确认认维修时间间◆定义义：将《工工单》交给给车间调度度或主管，，并通过车车间调度或或车间主管管确定实际际维修进度度。动作分解：：◆交接接工单时确确定向车间间调度或主主管求证预预估的时间间是否合适适；◆在所所接待车辆辆维修进行行维修保养养过程中通通过查看确确定所接待待车辆的实实时进度。。要求：如果车间确确定时间与与预估时间间差距太大大（后），，必须及时时对车主说说明。17第八步：向向顾客反馈馈维修进度度◆定义：向顾顾客反馈时时间进度，，消除顾客客等待焦虑虑。动作分解：：◆适时向顾客客口头沟通通进度情况况。要求：在车辆维修修过程中不不定时查看看车辆维修修进度。18第九步：与与车间确认认追加项目目◆定义：代表表顾客对车车间提出的的追加项目目进行分析析确认，并并重新对费费用及时间间进行预估估确认。动作分解：：◆通过《工单单》与车间间进行追加加项目的费费用及时间间的核对。。19要求：（1）当车车间提出项项目追加时时，服务顾顾问必须自自己首先对对项目进行行确认。（2）对于于一开始未未能确认的的维修项目目，检查出出结果后，，须到车旁旁进行确认认。20第十步：向向顾客解释释追加项目目◆定义：代表顾客对对车间提出出的追加项项目进行分分析确认，，并重新对对费用及时时间进行预预估确认。。动作分解：：◆解释追加项项目◆请顾客签字字确认21顾客追加的的要求：（1）解释释追加项目目，并询问问是否请顾顾客到现场场确认。（2）对对于一开开始不能能确认项项目的，，车间确确认项目目后，及及时告知知顾客：：您车的的******故障，，经检查查发现是是******的问题题，现需需******，并告告知材料料及工时时价格，，及维修修需要的的时间。。（3）征征得顾客客同意后后，再请请顾客签签字。若若能确认认没有问问题的情情况下，，可不必必再请顾顾客签字字，但需需在追加加项目旁旁签上个个人名字字。22要点：◆维维修时间间发生改改变时业业务接待待的用语语规范“ＸＸ先先生/小小姐，不不好意思思，打扰扰一下，，首先向向您表示示歉意，，由于ＸＸＸＸＸＸ原因，，导致您您的车辆辆不能在在ＸＸ时时间完工工，给您您带来的的不便请请您原谅谅，经过过和车间间沟通，，您的车车将在ＸＸＸ时间间完工您您看可以以吗？””“我会随随时向您您告知车车辆的进进度，请请您不要要着急！！”23车间修理理及检验验修理组完完成修理理工作，，自检合合格后签签字表示示自检合合格。车间质检检员对修修理的项项目进行行检验，，合格的的签字认认可，不不合格的的记录在在返工登登记本上上，并交交由前台台开据返返工单，，要求修修理组返返工，并并在返工工后重新新进行检检验直至至合格。。质检员检检验合格格后将车车交给服服务顾问问。车辆交给给顾客后后，顾客客发现已已修项目目不合格格的视为为返修。。发生返工工的车辆辆公司对对修理组组进行考考核发生返修修的车辆辆公司对对修理组组、质检检员、服服务顾问问进行考考核（其其中服务务顾问负负责功能能上的检检验责任任）24第十一步步：检查查项目是是否都已已维修完完毕◆定义：为为顾客把把好最后后一道关关，检查查《工单单》上的的项目是是否都做做了。服服务顾问问的重点点是功能上的检查查。动作分解解：◆检查《工工单》中中保修项项目中现现象明显显的故障障是否排排除；要求：（1）核核对工单单上维修修技师，，质检等等相关人人员是否否签字。。（2）车间维修修完毕，，质检员员检车后后，工单单交到服服务顾问问手上时时，服务务顾问须须根据工工单检查查车辆故故障是否否消除。。25第十二步步：检查查车辆，，做交车车前准备备◆定义：检检查车辆辆是否清清洗、清清洁，为为交车做做最后准准备。◆检查车车辆内外外清洁状状况。要求：（1）将将顾客车车辆清洗洗后再到到休息室室通知顾顾客接车车。（2）将将烟灰缸缸内的烟烟头倒掉掉，必要要时进行行冲洗。。26第十三步步：结帐帐◆定义：结结算费用用动作分解解：◆邀请请顾客现现场确认认服务项项目已全全部完成成◆解释费用用◆引导导顾客结结算27请顾客结结帐的要要求：（1）到到休息室室请顾客客结账时时，将工工单交与与收银员员打出费费用结算算单。（2）到到休息室室告知顾顾客车辆辆已维修修结束，，询问是是否到现现场确认认维修项项目。（3）顾顾客确认认完工后后，将顾顾客带回回前台结结账直到到完毕。。28要点：◆“我我们为您您的车辆辆做了ＸＸＸ维修修/保养养，更换换了ＸＸＸ配件，，我们还还免费为为您的爱爱车做了了ＸＸ检检查，ＸＸＸ进行行了调整整／添加加，并对对车辆进进行了清清洗。””◆“这是您您车辆换下的的旧件（展示示给顾客），，您需要带走走吗？如不需需要我们就处处理了！“故故障已经排除除，您需要试试一下吗？””◆将顾客引引导至接待台台处，请顾客客坐下，逐一一的向顾客解解释维修费用用◆带领顾客客至收银台处处，介绍顾客客给收银员，，车辆竣工现现结算29顾客对我们提提供服务的抗抗拒◆定义义：就是顾顾客对服务过过程中某一个个环节的不理理解、不认同同。◆处理方法法：1、预防法2、转转移法3、抵延法4、否否认法