S店销售流程之四需求

4S店销售技能深度培训系列课程之需求分析流程【思考一下】:回顾以往销售失败的例子，顾客为什么不购买？你能肯定顾客信任你，信任公司，信任你所代理的产品吗？你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？你能肯定地说，你是非常诚实地的回答了以上两个问题？1、你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？2、如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？3、如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？4、为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？【思考一下】:一、进行需求分析的必要性在经营的过程当中客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。现今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。二、什么是需求分析

需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，不断的提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？（一）

需求的冰山理论思考：在整个购买的的过程中，顾客真的很清楚自己的需求吗？显性需求理性需求隐性需求感性需求三、需求分析流程的解析需求分析的冰山理论显性需求客户知道而且愿意说出来的需求隐性需求客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要的需求创造需求——需求是需要销售人员去激发和创造的，比如说：连带销售的方式。

【案例】有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的SUV车，该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好，他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？”他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的是骨头。”请大家思考一下,这说明了什么问题？销售员说：“我认为，您现在买这辆SUV车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，SUV的价格在18万到20万之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？”这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了这20万还不起作用。”他连声道谢。这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车，这就是对我最大的感谢。”这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。”以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。（二）需求分析清单讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？为什么我们要去掌握这些信息呢？用车经历有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需要了解的信息第几次来店信息渠道职业（三）提问问的技巧五同：同乡乡、同姓、、同行、同同好、同学学开放式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答【话术举例】用车经历错误话术：：您以前开开过车吗？？建议话术：您以前都都用过哪些些车呢？您对XX车感觉怎么么样？哪些些方面是您您觉得比较较好的？哪哪些是您觉觉得不太满满意的？话术分析：：直接问客客户是不是是开过车，，让客户有有被鄙视的的感觉。而客户在听听到你问他他开过什么么哪些车时时，因为没没有那么生生硬，他愿愿意如实回回答你。再再怎么样，，客户也开开过驾驶学学校的教练练车。客户如果用用过其他车车，问客户户对车的感感觉可探寻寻客户的需需求，因为为他觉得好好的东西他他希望能保保持，那就就是客户的的需求。2、有没有了了解过XX车型错误话术：：您看过我我们的车吗吗？建议话术：：大哥，您您应该了解解过XX车吧，您您喜欢XX车的哪个颜颜色？话术分析：：直接问客客户有没有有看过，会会让客户产产生防备心心理，“是是不是我没没看过你就就要宰我””。一定要假设设客户是精精明的，所所以问客户户喜欢哪个个颜色，客客户会说：：“我还没没看过车呢呢，还不确确定。”或或者直接告告诉你他喜喜欢什么颜颜色。这样样，你就达达到了你的的目的。4、购车原因因、用途错误话术：：您为什么么要买车？？你购车的的主要用途途是什么？？建议话术：：您真厉害，，年纪轻轻轻就有能力力买车了。。您买车是是家用还是是商用呢？？话术分析：：生硬的问问，客户可可能会不舒舒服，可能能会拒绝回回答。在获取这些些信息前，，记得用赞赞美来铺垫垫。3、参考车型型错误话术：：除了看XX车，您现在在还在看哪哪些车啊？？建议话术：：买车是大事事，您现在在都在参考考哪些车型型呢。毕竟竟我是搞这这行的，我我给您参考考参考。话术分析：：之所以要要了解这些些信息，是是要了解背背后的需求求，所以在在了解了客客户的参考考车型后，，要挖掘客客户为什么么那些车他他在参考比比较。“大大哥，您说说的这个车车确实也不不错，您觉觉得这个车车哪些方面面吸引你？？”之后还还需要重新新给客户设设定购车标标准，引导导客户。5、预算错误话术：：您能拿出出多少钱来来买车？建议话术：：能请教一下下您要选择择什么价位位的车吗？？话术分析：：第一种形形式会伤害害客户的尊尊严。第二种方式式让客户自自己选择，，一定要让让客户有自自己做决定定的感觉。。6、对新车的的要求错误话术：：您需要个个什么样的的车？建议话术：：您也有这么么长的驾龄龄了，对于于新车您有有些什么要要求吗？车是耐用消消费品，将将来要长时时间的使用用，不知道道您对您的的座驾会有有哪些要求求。话术术分分析析：：客客户户一一般般都都是是带带着着基基本本的的期期望望来来看看车车的的，，了了解解客客户户对对新新车车最最基基本本的的要要求求能能做做到到心心中中有有数数，，在在产产品品介介绍绍环环节节更更有有针针对对性性。。7、购购车车时时间间、、使使用用地地点点错误误话话术术：：您您决决定定什什么么时时候候买买车车？？建议议话话术术：大大哥哥，，您您什什么么时时候候要要用用到到车车呢呢？？话术术分分析析：：第第一一种种方方式式重重点点在在““买买””上上，，会会让让客客户户紧紧张张，，产产生生对对抗抗情情绪绪，，““是是不不是是要要强强迫迫我我购购买买””。。后一一种种方方式式让让客客户户觉觉得得你你在在关关心心他他，，而而且且可可以以有有效效的的刺刺探探客客户户的的诚诚意意。。8、客客户户是是不不是是决决策策者者错误误话话术术：：您您自自己己可可以以定定下下来来吗吗？？您您自自己己可可以以做做主主吗吗？？您您看看中中后后还还需需要要其其他他人人来来看看吗吗？？建议议话话术术：您您还还需需要要参参考考家家人人的的意意见见吗吗？？（（家家用用））选购购这这台台车车是是由由您您全全权权负负责责的的吧吧。。（（公公用用））话术术分分析析：：上上述述错错误误话话术术前前两两种种语语气气生生硬硬，，没没有有礼礼貌貌，，容容易易激激怒怒客客户户。。第第三三种种貌貌似似比比较较礼礼貌貌，，实实际际上上是是对对客客户户权权威威的的挑挑战战。。9、第几几次次来来店店错误误话话术术：：大大哥哥您您好好，，您您是是第第一一次次来来我我们们店店吗吗？？建议议话话术术：：大哥哥您您好好，，欢欢迎迎光光临临。。天天气气真真热热（（冷冷）），，快快进进来来吹吹吹吹空空调调。。看看您您好好面面熟熟啊啊，，咱咱们们应应该该见见过过，，您您是是不不是是来来过过我我们们店店啊啊？？（（不不管管是是不不是是面面熟熟））话术术分分析析：：生生硬硬的的问问客客户户是是不不是是初初次次来来店店也也会会让让客客户户产产生生防防备备心心理理““没没来来过过是是不不是是你你们们就就能能放放开开手手脚脚忽忽悠悠我我””。。第二二种种方方式式采采用用套套近近乎乎的的方方式式，，更更容容易易拉拉近近与与客客户户的的关关系系。。10、信息息渠渠道道建议议话话术术：：您从从什什么么渠渠道道了了解解到到我我们们店店和和车车型型的的信信息息的的呢呢？？报报纸纸还还是是………？话术术分分析析：：了了解解这这个个信信息息，，是是为为了了完完善善表表卡卡中中的的信信息息，，对对销销售售服服务务店店的的数数据据统统计计提提供供参参考考，，更更深深层层次次是是为为了了销销售售服服务务店店的的运运营营管管理理。。11、职业业错误误话话术术：：大大哥哥，，你你做做哪哪一一行行的的啊啊？？建议议话话术术：：这么么热热的的天天，，您您是是怎怎么么过过来来的的啊啊？？您您好好成成功功啊啊，，这这么么年年轻轻就就开开车车了了，，我我得得向向您您学学习习。。（（寒寒暄暄或或者者赞赞美美来来铺铺垫垫））大哥哥做做哪哪行行的的啊啊？？（（有有赞赞美美的的空空间间别别忘忘记记赞赞美美））话术术分分析析：：了了解解客客户户的的职职业业也也可可以以发发现现某某些些隐隐性性需需求求，，而而且且赞赞美美客客户户的的职职业业可可以以让让客客户户有有一一种种尊尊贵贵感感。。了解解客客户户的的需需求求是是一一种种崭崭新新的的观观念念，，是是以以客客户户为为中中心心的的基基础础，，以以这这种种观观点点和和理理念念进进行行销销售售，，你你会会取取得得更更长长远远的的、、更更好好的的效效果果。。在在与与客客户户接接触触的的时时候候，，一一方方面面是是问问，，还还有有一一方方面面就就是是听听。。要要知知道道听听也也有有讲讲究究。。你你会会不不会会听听，，你你自自己己没没感感觉觉，，客客户户知知道道。。如如果果你你在在很很好好地地听听他他讲讲，，客客户户认认为为你你很很尊尊重重他他；；如如果果客客户户在在讲讲，，你你三三心心二二意意，，客客户户会会认认为为你你不不尊尊重重他他。。我我们们的的目目的的是是让让客客户户尽尽快快地地购购买买，，所所以以每每一一个个环环节节你你都都要要处处理理好好，，其其中中之之一一就就是是要要会会聆聆听听。。（四）聆听的的技巧1、听的五个层次次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极倾听12345通过积极倾听听，避免误解解，让客户有有受尊重的感感觉2、听的两种类类型（1）主动地听客户要买车，，他需要买什什么样的车，，有什么样的的顾虑，有什什么样的要求求，他都想告告诉销售人员员，让销售人人员给他参谋谋。可是他发发现你没有仔仔细听他讲，，那个时候他他就会心生不不满，后果可可想而知。（2）被动地听人们会主动去去听与自己切切身利益有关关的信息，还还有一种是被被动地听，被被动地听实际际上是一种假假象，例如很很多单位领导导在台上讲话话，员工就在在下面装听，，这种听法就就是被动的听听。【案例1】大家在一起谈谈业务，你在在说时，对方方跟着你说话话的内容点头头或说“是””，这个时候候你会感觉他他在听。可是是当你讲完的的时候，他睁睁大眼睛问你你：你刚才说说什么，那就就说明他心不不在焉，他表表面上装作在在听，但是一一旦让他表态态的时候，他他不知道你刚刚才说了什么么。【案例2】某汽车公司的的销售小李正正在接待一个个女客户，这这位女客户与与他谈得非常常愉快，谈着着谈着就到了了定金先付多多少这个话题题上了。这位位客户说：““我看看我包包里带了多少少钱，如果带带得多我就多多付点，少我我就少付点，，我凑凑看，，能凑两万我我就把两万块块全付了。””这位客户一一边打开包，，整理钱，然然后一边说话话。因为这件件事情基本上上已经定下来来了，她很开开心，就把她她家里的事情情说出来了，，主要是说她她儿子考大学学的事情。而而这名销售人人员在旁边一一句没听进去去。这时又过来一一名销售人员员，就问他，，：“小李，，昨天晚上的的那场足球赛赛你看了没有有？”小李也是个球球迷，这两个个人就开始在在那里聊起昨昨天晚上的那那场足球赛了了，把客户晾晾在了一边。。这位女客户户愣了一会儿儿，把拉链一一拉，掉头走走了。小李感觉不对对劲，他说：：“这位女士士，刚才不是是说要签合同同的吗？”这位女客户一一边走一边说说：“我还要要再考虑考虑虑。”他说：“那大大概您什么时时候过来啊？？”“大概下午吧吧。”他也没没办法，只能能看着她走了了。到了下午三点点钟，这位客客户一直没来来。请大家思考一一下，为什么么？2、听的方法1．注意与客户户的距离有的客户很敏敏感，人与人人之间的距离离也是很微妙妙的，那么什什么距离客户户才会有安全全感呢？当一一个人的视线线能够看到一一个完完整整整的人，上面面能看到头部部，下面能看看到脚，这个个时候这个人人感觉到是安安全的。心理学里面基基本的安全感感是出自这个个角度。如果果说你与客户户谈话时，双双方还没有取取得信任，马马上走得很近近，对方会有有一种自然的的抗拒、抵触触心理。在心心理学里边曾曾经有过这样样的案例，当当一个人对另另一个人反感感的时候，他他连对方身体体散发出来的的味道都讨厌厌，当这个人人对对方有好好感的时候，，他觉得对方方身体散发出出来的味道是是香味。所以以，当客户觉觉得不讨厌你你的时候，他他会很乐于与与你沟通。2．注意与客户户交流的技巧巧A、认同对方的观观点销售人员要认认同对方的观观点，不管对对方是否正确确，只要与买买车没有什么么原则上的冲冲突，你就没没有必要去否否定他。你可可以说：“对对，您说的有有道理。”同同时还要点头头、微笑，还还要说是。这这样客户才会会感觉到你和和蔼可亲，特特别是有三个个字要经常挂挂在嘴边，““那是啊。””这三个字说说出来，能让让对方在心理理上感觉非常常轻松，感觉觉到你很认同同他。B、善意应用心理理学作为销售人员员，掌握一定定的心理学知知识是非常重重要的。从心心理学的角度度上讲，两个个人要想成为为朋友，一个个人会把自己己心里的秘密密告诉另一个个人，达到这这种熟悉程度度需要多少时时间呢？权威威机构在世界界范围内调查查的结果是：：最少需要一个个月。我们都有第一一次进入新公公司的经历。。作为新员工工和老员工交交流、熟悉，，即使天天在在一起上班，，能够达到互互相之间把自自己内心的一一些秘密告诉诉对方所需要要的时间可能能还不止一个个月。我们与与客户之间的的关系要想在在客户到店里里来的短短几几十分钟里确确立巩固，显显然是很不容容易的。在这这种情况下销销售人员要赢赢得客户，不不仅是技巧的的问题，还应应适当掌握心心理学的知识识。运用心理学进进行销售时，，我们要本着着以客户为中中心的顾问式式销售的原则则，本着对客客户的需求进进行分析、对对客户的购买买负责任的态态度，本着给给客户提供一一款适合客户户需求的汽车车的目的。绝绝不能运用心心理学欺骗客客户。【案例】一天，某客户户来店后一直直在查看一辆辆车，看完以以后，这位客客户说：“哎哎，这一款车车的轮毂好像像比其他的车车要大一些。。”这个时候你你就要抓住住这个机会会美言他了了。因为现现在轿车的的发展方向向都是大轮轮毂。大家家从车展上上可以看出出，从近几几年的各种种车展上都都能看到，，一些新推推出来的车车型都是大大轮毂，轮轮胎与地面面的接触距距离很短，，所以这是是一种潮流流、一种趋趋势。销售人员可可以说：““哎呀，您您真是观察察得很仔细细啊。”这这样一说客客户会很高高兴。这个个时候客户户还会说：：“我听说说大轮毂一一般都是高高档轿车，，甚至是运运动型的跑跑车才会配配备。”而这个时候候销售人员员又可以美美言几句了了：“哎呀呀，你真不不愧是一个个专家啊，，我们有很很多销售人人员真的还还不如你啊啊。”通过这两次次赞美，客客户彻底消消除了疑虑虑，这个时时候就很容容易拉近彼彼此间的距距离，与客客户越谈越越融洽，就就能顺利地地进入销售售的下一环环节。四、流程操操作技巧（一）客户表达达需求时时1、销售顾顾问在和和客户面面谈时，，保持一一定的身身体距离离。随时时与客户户保持眼眼神接触触。2、销售顾顾问需保保持热情情态度，