S店接待礼仪培训教材

4S店接待礼仪培训

卢静

2012-6-20目录服饰仪容修饰避人接待礼仪接听电话服饰仪容---女士服装：穿着奔驰标准套装（裤装肉色丝袜，裙装黑色丝袜）发型：自然盘起（不用色彩明艳的发饰）仪容：面部整洁，着淡妆，指甲整齐干净标志：佩戴公司姓名牌、标志修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。修饰避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。接待礼仪一、个人姿态1、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。(1)正视顾客眼部,向顾客行注目礼

(2)视线要与顾客保持相应的高度

(3)运用目光向顾客致意

意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方微笑练习：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。站姿训练--站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发

头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。

标准：店内问候、引路引领客户的礼仪如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面

在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”标准：休息区接待服务规范接待服务方面

主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域礼貌送别：“您慢走”“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助标准：休息区区接待服务规规范环境/卫生方面座椅：客户起身时，，座椅排放整整齐及时清扫碎屑屑，清洗污渍渍桌面及时清理茶几几台面上的烟烟灰、纸巾等等固体废弃物物；及时擦拭拭渗漏出的水水渍查看烟灰缸里里有没有烟灰灰，注意及时时清理，烟灰灰缸内烟蒂不不得超过两个个其他饮水机擦拭干干净周边无水水迹；茶壶清清洁、摆放整整齐报刊架干净无无灰尘，报刊刊/杂志摆放整齐齐各种展架干净净无灰尘，各各种展品摆放放整齐确保休息区各各项设施良好好运转，发现现损坏的设施施，要及时与与维修部门反反映手势及训练手势是商业服服务工作中极极富表现力的的"体态语言".商业人员正确确地掌握和运运用手势,可以增强感情情的表达,提高服务效果果.(1)横摆式在商业服务中中,表示“请”的意思时,经常采用手臂臂横摆式.(2)曲臂式当一只手扶房房手或电梯门门,或一手拿东西西,同时又要做出出"请"或指示方向的的手势时,可采用曲臂式式手势.(3)双臂横摆式在庆典活动来来宾较多,向众多来宾表表示"请"或指示方向时时,可采用双臂横横摆式.接待准备1．环境准备——空气、光线、、温度、声音音、色泽、设设备、布置、氛氛围2．物质准备——相应桌椅、备备好茶饮、电电话、衣帽架架、资料贺、有关关资料3．心理准备——有一颗诚心，，体谅对方，，热情有礼、、和蔼可亲4．仪表准备——发式、容貌、、服饰、姿态态、言谈、举举止及卫生等外外观亲切迎客亲切迎客——放下工作，主主动迎上，目目光相接，，微笑问候热热情接待四类访客预约访客——有所准备，记记住姓名，让让客户感到到来访被重视视被期望未预约客——热情友好，询询问来意，依依具体情况判判断应对方法法拒绝访客——热情坚定的回回绝上司明确确不接待或或无法接待的的访客来访团组——充分准备，热热情迎候，并并根据拟订好好的接待方案案诸项落实热忱待客热忱待客——作好引路、开开关门、引见见、让座、、上茶、挂衣衣帽、送书报报等工作引路———在客左前方，，转身照顾，，热情介绍，，适当手势，，提供服务开关门——开门次序引见———先由高至低介介绍客方，再再逐一介绍主主方让座———引导入上座(离门远的座位位或同排右为为上）上茶———有可能时征求求意愿，手、、茶具要清洁洁，尽量用用托盘轻手轻轻脚送茶练习一下:如何引导客户户端茶的步骤如如下：1、事前的准备首先，先洗手手，然后，检视茶茶具的清洁。。2、倒茶的方法检查每个茶杯杯的杯身花样样是否相同；；茶水的温度以以八十度为宜宜；注意入量大约约为茶杯容量量的六至七成成；注意每一杯茶茶的浓度要一一样；检查杯数与人人数是否相同同。3、端茶的方法注意在叩门后后，向客人微微笑点头后才才进入；在离离开时，于门门口向客人点点头施礼才离离去。双手将茶逐一一拿给客人，，或者用左手手托着茶盘，，右手将茶拿拿给客人；端茶给客人时时，要先给坐坐在上座的重重要宾客，然然后顺序给其其他宾客；一般要从客人人的右后方将将茶递给客人人，说声：““请喝茶。””(7)送茶礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞辞后，主方再再用言言语、行动动送客言语——热情的感谢语语、告别语行动——周到的服务（（取、穿衣帽帽，帮提重物物等）礼貌身送（适适情应对），，热情告别（握握手、话语、、挥手致意等等）送客常规：低层送到大门门口高层送到电梯梯口有车送到车离离去称呼中三忌一忌无称呼语，如如说：“那个穿红大衣衣的过来！”，“那个背包的别别走！”；二忌用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，，如：“嗨！靠边点！！”、“喂！帮我个忙忙。”三忌不用尊称叫人人，如把老大大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。常用的礼貌用用语1）问候语：用于见面时的的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的的告辞或送别别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用的的范围很广，，有些表示向向对方的感谢谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向向对方的应答答，如“不必客气。”、“这使我应该做做的。”4）请托语：请托语常用在在向他人请求求。如“请问？”、“拜托您帮我个个忙。”5）道歉语：做了不当的或或不对的事，，应该立即向向对方道歉。。如说“对不起，实在在抱歉。”常用的礼貌用用语6）征询语：当要为他人服服务时常用征征询语。如“需要我帮忙吗吗？”、“我能为您做些些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的的关切。如他他人劳累后，，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复复！”8）祝贺语：当他人取得成成果或有喜事事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快快！”9）礼赞语：对人或事表示示称颂、赞美美。如太好了了，美极了，，讲得真对用词用语要文文雅在人们交流中中，言谈用词词要文雅，杜杜绝蔑视语、、烦燥语、斗斗气语。有些些话，意思差差不多，说法法不同就给人人不一样的感感觉。比如，请对方方让开一点儿儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的的概念来表达达。其中第二二句最体现修修养。用词用语要文文雅有些话，用词词文雅些，既既能讨人喜欢欢也动听多了了。“你找谁？”就不如“您找哪一位？？”好；“来不了”就不如“真对不起，我我确实不能来来”诚恳；“不行就算了！！”就不如“如果觉得有困困难的话，那那就不麻烦您您了。”妥帖。“干不了”——不如----“有事吗？”——不如----“你姓什么？”------不如。。。言词的沟通技技巧（讲话推推销等）1．声音大小：：全场听得见，，声音有强弱弱变化2．讲话速度：快慢适中，约约100-120字/分钟，重要地地方放慢3．音调变化：根据内容改变变，有高昂、、有低沉，配配合面部表情情4．重音运用：：在关键性词句句上加强，时时而轻松叙述述交谈中的艺术术耐心倾听：耐心、目光关关注，不轻易易打断，及时时以回应，不不显烦燥。善于提问：能打开僵局和和沉默，善于于诱导启发和和提出话题，，转到中心主主题上。调动气氛：：用语言、语语调、言词词内容，个个人情意营营造谈话气气氛，调动动对方。幽默处理：通过语言反反常组合构构造幽默意意境，祛除除忧虑愁闷闷。标准：接听听电话（一一）电话铃响，，不超过三三声接听电电话；帮助助办公室内内其他座位位电话所有员工接接听电话，，首先问候候：“您好好，客服部部/续保部/客户休息室室/休闲中心，，请问有什什么可以帮帮助您的””对方找某人人：a)若被找人在在，则说：：“好的，，请稍候。。”b)若确定被找找人已外出出，则说：：“对不起起，他/她暂时不在在。需要留留下您的电电话，让他他/她/回来后给您您回电吗？？”若对方回答答“可以””时，则说说：“请讲讲，我给您您记下，一一定转告。。”若对方回答答“不用””时，则说说：“好的的，欢迎您您再次来电电。再见！！”标准：接听听电话（二二）对方投诉：：接听投诉时时不得匆忙忙打断对方方，让其““找×××部门”。。必须耐心心听完对方方诉说，然然后说：““发生这样样的事，很很对不起。。您反映的的问题我已已作了记录录。我会马马上向有关关负责人反反映，尽快快给您答复复。请留下下您的联系系电话。””并详细细询问、记记录投诉内内容发生的的时间、地地点、经过过、车辆情情况、对方方车号、电电话电话转接：：“好的，我我帮您转接接到××部，请您稍稍等！”接到客户抱抱怨、投诉诉的电话：：放慢说话的的速度、、降低说话话的音量首先安抚用用户的情绪绪，提出理理智性的问问题，专心心聆听客户户所说如：“您不不要着急，，一定给你你解决好，，您先说一一下具体是是什么问题题，是怎么么回事儿？？”客户这时就就会专注于于对你所提提的问题的的回答上。。情绪就会会逐渐理智智起来向客户了解解情况及相相关资料（（姓名、联联系电话、、车型、车车牌、投诉诉部门、相相关工作人人员、投诉诉内容等等等）、详细细记录告知客户我我们会第一一时间向上上级领导报报告，并向向相关部门门核实情况况（了解车车辆信息、、事情经过过），并告告知客户回回复时间，，在时限上上给予承诺诺标准：接听听电话（三三）语气温和亲亲切，言语语清晰准确确、面带微微笑（用户户虽然看不不到，但能能够感受得得到）电话拨通后后，先报上上自已的公公司及姓名名确认接听者者后，再进进行交谈，，避免误认认人造成的的尴尬；如如果拨错电电话，需道道歉听不清对方方说话的内内容时，不不要犹豫，，应立即确确切将情况况告诉对方方，“对不不起，通话话不清楚，，您能再重重复一下吗吗？”如果电话突突然发生故故障导致通通话中断，，在知道对对方号码的的情况下，，务必再设设法回复对对方，明确确解释原因因待对方挂断断电话后再再挂机标准：接听听电话（四四）接待服务中中的25个怎么办？？圣诞节、春春节等节日日期间见到到客人怎么么办？发现客人行行动不方便便时怎么办办？工作时间亲亲友挂电话话找你时怎怎么办？客人不小心心摔倒时怎怎么办？客人提出的的问题，自自己不清楚楚，难以回回答时怎么么办？客人正在谈谈话，我们们有急事找找他时怎么么办？当你遇到同同事或下属属与客人争争吵时怎么么办？员工之间在在营业场所所发现吵闹闹时怎么办办？在行走中，，有急事需需要超越客客人时怎么么办？因工作需要要，要与客客人一同乘乘坐电梯时时怎么办？？11、客人有伤伤心或不幸幸的事，心心情不好时时怎么办？？12、当客人在在展厅往地地上、弹烟烟灰时，应应如何对待待？13、在服务中中，自己的的心情欠佳佳怎么办？？14、在服务工工作中出现现小差错时时怎么办？？15、客人要求求赠送礼品品时怎么办办？16、客人出现现不礼貌的的行为怎么么办？17、客人对我我们提出批批评意见时时怎么办？？18、客人对接接待人员讲讲不礼貌的的语言时怎怎么办？19、遇到刁难难的客人时时怎么办？？20、客人发脾脾气骂你时时怎么办？？21、客人向我我们投诉时时怎么办？？22、客人投诉诉接待人员员态度欠佳佳时，怎么么办？接待服务中中的25个怎么办？？衷心感谢TheEnd9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:16:3120:16:3120:161/1/20238:16:31PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:16:3120:16Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:16:3120:16:3120:16Sunday,January1,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:16:3120:16:31January1,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。01一一月月20238:16:31下下午20:16:311月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月238:16下下午午1月月-2320:16January1,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/120:16:3120:16:3101January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:16:31下午午8:16下午午20:16:311月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:16:3120:16:3120:161/1/20238:16:31PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:16:3120:16Jan-2301-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:16:3120:16:3120:16Sunday,January1,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:16:3120:16:31January1,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。01一一月月20238:16:31下下午20:16:311月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:16下午午1月-2320:16January1,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/120:16:3120:16:3101January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:16:31下午午8:16下午午20:16