S店投诉处理流程培训教材

从处理顾客投诉开始本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。课程目的什么是顾客投诉？

顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。顾客投诉有何意义？我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还有什么需求被我们忽略了？顾客投诉的基本认知顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机投诉 危机 灾难面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？争取顾客信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象顾客投诉的基本认知投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让顾客觉得有些收获投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？受气筒清道夫心理医生顾客投诉的基本认知处理顾客投诉的四点要求建立起针对用户不满和投诉的对应机制制作针对用户不满和投诉案件进行记录的记录表加强针对用户不满和投诉的初期对应发生重要案件时立即与厂家关联部门DRC联系顾客对应体制的设立总经理服务经理服务专员销售经理销售专员顾客对应负责人顾客关联部门门工作流程服务、销售人员服务、销售经理顾客对应负责人总经理厂家顾客关联部门门12423356顾客关联部门门工作流程服务、销售专员接到用户投诉后，立即填写好对应管理表单，报告服务、销售经理。服务、销售经理提出建议后，立即报告负责人。能够独自处理时，立即向服务专员发出指示。顾客对应负责人向服务经理发出具体指示并报告总经理。服务经理根据顾客对应负责人的具体指示，向服务专员布置具体工作。顾客对应负责人将事情的最后处理结果向总经理报告。发生或可能变成重要投诉时，由顾客对应负责人立即向厂家顾客关联部门报告。重要投诉重要投诉与安全方面相关的案件损害金额大的案件涉及媒体、律师、警察、消协、政府机 关等的案件重要总结建立起顾客对对应体制，明明确公司内部部的报告、联联络途径将顾客对应工工作流程、方方法向有关人人员展开将现存的重要要案件及可能能发展成重要要投诉的案件件，进行整理理并制作好对对应管理表后后，报顾客关关联部门一般投诉以信件投诉以电话投诉来店直接投诉诉，或在接受受服务时表示示不满通过电子布告告栏系统，对对社会人士表表示不满重大投诉由于对经销店店的处理不满满意，而投诉诉厂家对经销店、厂厂家的处理不不满而向消费费者协会请求求协助通过律师处理理其投诉问题题传媒：对报纸纸、媒体等表表示不满投诉的渠道服务类服务质量：经经销店在服务务顾客时，未未能达到顾客客的期望值，，如服务态度度不良售后索赔：由由于索赔条件件未明确沟通通等产品质量由于设计、制制造或装配不不良所产生的的质量缺陷维修技术：因因经销店的维维修技术欠佳佳，导致未能能一次修好配件类配件供应：在在维修过程中中，未能及时时供应车辆所所需配件配件质量：由由于配件或附附加配件的外外观质量或耐耐久性等存在在问题价格：由于价价格过高或收收费不合理而而引起的不满满顾客投诉的种种类主要负责人客户关系经理理服务经理服务顾问/担担当次要负责人厂家服务担当当同公司内的销销售人员投诉处理的负负责人应由经经销店人员担担任，而由厂厂家代表支持持经销店人员员或电话中心心人员。Q：：您您认认为为哪哪一一种种人人最最适适合合担担任任投投诉诉处处理理的的负负责责人人？？处理理客客诉诉的的负负责责人人实质质需需要要又又称称为为理理性性需需求求一次次修修复复价格格合合理理按时时交交车车顾客客进进厂厂维维修修其其需需求求有有下下列列2种种精神神需需要要又又称称为为感感性性需需求求，，主主要要在在心心理理层层面面的的满满足足感到到受受欢欢迎迎舒适适被理理解解感到到自自己己很很重重要要导致致顾顾客客不不满满的的主主因因，，很很多多时时候候是是起起因因于于心心理理层层面面不被被尊尊重重：：顾顾客客感感觉觉不不受受尊尊重重不平平等等待待遇遇：：主主要要是是因因为为有有过过去去的的经经验验作作比比较较，，大大部部分分是是由由于于价价格格、、精精神神受受到到不不平平等等的的待待遇遇受骗骗的的感感觉觉：：由由于于经经销销店店有有意意的的欺欺瞒瞒而而导导致致顾顾客客的的不不满满历史史经经验验的的累累积积：：从从新新车车购购入入到到售售后后服服务务的的阶阶段段中中，，累累积积多多次次不不满满而而产产生生抱抱怨怨导致致顾顾客客不不满满的的主主因因外表表：：穿穿着着、、形形象象、、精精神神面面貌貌身体体语语言言：：眼眼神神、、脸脸部部表表情情、、肢肢体体动动作作语音音、、语语调调：：平平和和、、激激动动，，指指情情绪绪上上的的表表现现专业业知识识：：你你对对产产品品的的了了解解程程度度技巧巧：：你你在在处处理理过过程程中中的的行行为为与与技技巧巧态度度：：你你在在处处理理时时所所表表现现的的诚诚意意及及关关心心、、同同情情与与理理解解的的程程度度影响响顾顾客客心心情情的的因因素素正面面的的信信息息：：表情情自自然然放放松松微笑笑，，表表示示关关怀怀交谈谈或或倾倾听听时时保保持持眼眼神神交交流流自我我情情绪绪控控制制体验验顾顾客客的的心心情情听完完顾顾客客的的抱抱怨怨影响响顾顾客客心心情情的的因因素素负面面的的信信息息：：表情情紧紧张张、、严严肃肃交谈谈或或倾倾听听时时避避免免眼眼神神交交谈谈动作作紧紧张张、、匆匆忙忙忽略顾顾客的的感觉觉抢答、、语调调激动动以法律律责任任作为为主轴轴影响顾顾客心心情的的因素素消极者者：态态度悲悲观，，选择择回避避发言者者：会会向经经销店店或朋朋友表表达不不满，，抱怨怨内容容多属属事实实发怒者者：夸夸大事事实，，且故故意在在公众众场合合中大大声宣宣导激进份份子：：向厂厂家、、传媒媒、消消协表表示愤愤怒，，对品品牌极极具破破坏力力顾客行行为分分析先处理理心情情，再再处理理事情情不回避避，第第一时时间处处理了解顾顾客背背景找出原原因，，界定定控制制范围围取得授授权处理投投诉的的原则则必要时时让上上级参参与，，运用用团队队解决决问题题不作过过度的的承诺诺争取双双赢必要时时，坚坚持原原则维护品品牌形形象维护企企业有有形、、无形形的利利益维护顾顾客满满意度度与忠忠诚度度极力控控制投投诉案案情并并避免免扩大大投诉处处理应应有的的态度度隔离群群众善用提提问发发掘顾顾客的的不满满认真倾倾听，，并表表示关关怀不要抢抢话并并急于于反驳驳确认投投诉内内容表示歉歉意认同顾顾客的的情感感投诉处处理技技巧（（一））转移法法将话题题转移移到我我们服服务好好的方方面递延法法以请示示上级级为由由，争争取时时间？？？？？？否认法法对所陈陈述的的事实实有明明显的的差异异，应应采取取否认认法预防法法在预估估事情情可能能发生生时，，先给给予提提醒在这4种方方法的的应用用上，，主要要是以以维护护我方方的利利益为为主轴轴投诉处处理技技巧（（二））总结问问题解释将将采取取的行行动感谢顾顾客跟踪确确认从经验验中反反思学学习投诉处处理技技巧（（三））保持耐耐心维持热热忱寻求缓缓冲观察对对方投诉处处理的的障碍碍调适适保持与与对方方的密密切联联系相关信信息畅畅通观察是是否有有扩大大的征征兆案情上上报并并招开开小组组会议议采取必必要的的优惠惠或安安抚措措施投诉案案件扩扩大的的预防防建立顾顾客信信心：：以专专业及及服务务态度度建立立顾客客信任任了解顾顾客需需求：：探寻寻顾客客在服服务过过程中中有哪哪些需需求设立作作业标标准：：以顾顾客为为中心心设立立标准准作业业流程程抓好工工作落落实度度：要要求员员工落落实各各项作作业标标准核查：：领导导以走走动式式管理理查核核员工工的作作业落落实度度改善：：诊断断未能能落实实标准准的原原因，，提出出改善善计划划，并并从失失败中中记取取教