S店商务礼仪课件

商务礼仪一个人的穿着打扮，就是他教养、品味、地位的最真实写照。

——莎士比亚2良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。您的一举一动都影响客人对公司的印象。学习商务礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。3销售顾问常用礼仪1外交常用礼仪2目录4销售顾问常用礼仪1一、来电接待二、展厅接待三、拨打电话5来电接待的注意事项1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您好，XXX汽车XXX销售服务店！”或“XXX汽车XXX销售服务店，您好！”；2）边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）；3）重复电话内容作再确认；4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间；（关键点）5）先等对方挂断电话后再挂。一、来电接待6来电接待的技巧

1、如果电话是询问车型配置等1）回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认；2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答；3）尽可能留下客户资料，可说：“X先生（小姐），为了让您能进一步了解我们一汽大众汽车的XXXX版，请您留下电话或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”；4）挂电话线，要再一次感谢客户来电。举例：“非常感谢张先生致电一汽大众汽车XXX销售服务店，欢迎您有时间随时光临一汽大众汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！”一、来电接待72、如果电话是找人1）请客户稍等并代为转接；2）十秒内再确认是否接听成功，若不在则请对方留话，并填写《接听电话留言表》（见下页）；3）若在接听其它电话则请客户稍后再拨或留言转告；4）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。举例：有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着：

李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上8：00在中山茶楼见面分析：该留言有哪些不妥之处？一、来电接待8

接听电话留言表

日期：///编号：0019迎接规范当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅；客户出现在当班销售顾问视线内时，当班销售顾问出门迎接，引导客户进入展厅，客户一进门口，展厅内人员（除正在接待客户的销售顾问）必须起立，面带微笑，双眼注视客户，鞠躬15度并高喊“欢迎光临”；当班销售顾问向客户递送名片，做自我介绍，并热情的询问：“有什么可以为您服务的吗？”。禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。二、展厅接待10基本要求：干净、健康，女士淡妆。仪容耳眼睛手鼻眉毛口脸颊头发忌：留长胡子、八字胡等怪异胡子11职业场场合服服饰六六大禁禁忌：：5.过分短小6.过分紧身4.过分透视1.过分杂乱2.过分鲜艳3.过分暴露1.符合身身份2.扬长避避短3.区分场场合4.约定俗俗成衣服礼礼仪基基本规规范：：服饰礼礼仪12女士首首饰佩佩戴规规则1.以少为为佳；；2.同质同同色为为宜，，色色彩和和款式式要协协调；；3.符合习习俗。。例如如：男男戴观观音，，女戴戴佛；；4.注意搭搭配，，与服服装和和谐。。仪表---女性服服饰基基本要要求女士套套裙的的搭配配1.套裙：：应以以冷色色调，，不带带任何何图案案为主主。2.衬衫：：衬衫衫的下下摆必必须掖掖入裙裙腰之之内，，衬衫衫的纽纽扣要要一一一系好好，最最上端端一粒粒纽扣扣除外外。3.内衣：：内衣一一定要要穿、、内衣衣不宜宜外穿穿、内内衣不不准外外露、、内衣衣不准准外透透、内内衣与与外衣衣颜色色相近近。4.鞋袜：：以黑黑色牛牛皮鞋鞋、肉肉色袜袜为宜宜，鞋鞋袜应应完好好无损损。5.制式皮皮鞋，，黑色高高跟/半高跟跟船形形皮鞋鞋。1314仪表---男性服服饰基基本要要求男士的的搭配配注意意事项项1.西装口口袋不不能放放东西西，口袋线线不要要拆；；2.三色原原则；；3.三一定定律；；4.三个错错误不不能犯犯：a.袖子上上的商商标没没拆b.穿夹克克，穿穿衬衫衫，没没穿外外套，，没穿穿西装装套装装打领领带c.白色的的袜子子和尼尼龙丝丝袜是是不和和西装装搭配配的；5.制式皮皮鞋，，黑色色系带带皮鞋鞋。男士首首饰手表、、打火火机、、手机机三一定定律：：衬衣的的领子子超过过西装装的领领子1厘米；；衬衣的的袖子子超过过西装装的袖袖子1厘米；；衬衣的的袖长长应在在手腕腕骨下下主的的2.5厘米左左右，，先定定衬衣衣的袖袖长才才能定定出西西装的的袖长长。坐下时时，裤裤子的的长度度超过过袜子子的顶顶部1厘米。。1516男士西西装的的穿法法：：1、要拆拆除衣衣袖上上的商商标：：2、要熨熨烫平平整：：3、要系系好纽纽扣：：站立时时，西西装上上衣的的纽扣扣应当当系上上，只只有在在内装装背心心或毛毛衣，，外穿穿单排排扣上上衣时时除外外。就就座后后，西西装上上衣的的纽扣扣则要要解开开，以以防走走样。。通常，，单排排两粒粒扣的的西装装只系系上边边那粒粒纽扣扣；单单排三三粒扣扣的西西装要要么只只系中中间那那粒，，要么么系上上面两两粒；；双排排扣的的西装装则要要全部部系上上。通常，，西装装背心心只能能与单单排扣扣的上上衣配配套，，单排排扣式式背心心最下下面那那粒纽纽扣应应当不不系，，双排排扣式式的则则要全全部系系上。。4、要不不卷不不挽：：5、要慎慎穿毛毛衣：：在天冷冷时，，在西西装上上衣内内加入入毛衣衣时，，最好好选用用薄型型“V”领的单单色毛毛衣。。6、要少少装东东西：：西装上上衣左左侧的的外胸胸袋除除可以以插入入一块块用以以装饰饰的手手处，，不能能放任任何物物品。。内侧侧的的胸袋袋右以以用来来放钱钱夹、、名片片夹、、笔等等，外外侧的的两只只口袋袋，原原则上上以不不放任任何东东西为为佳。。17男士西西装的的搭配配：：1、西装：：首推藏藏蓝色色，还还可以以选择择灰色色和深深棕色色，黑黑色也也可考考虑。。2、衬衫：：必须为为单一一色彩彩，以以白色色为宜宜；衣衣扣应应系上上；最最美观观的袖袖长是是，着着西装装时露露出1厘米左左右；；选择择衬衫衫时，，要特特别注注意衣衣领和和胸围围的松松紧度度。3、领带：：同一领领带上上颜色色最好好少于于三种种；主主要以以单色色或几几何形形状图图案为为主；；打领带带的基基本要要求是是：挺挺括、、端正正，标标准长长度是是：下下端的的箭头头正好好抵达达皮带带扣的的上端端。领带夹夹只宜宜夹在在，领领带在在衬衫衫的第第四粒粒扣和和第五五粒扣扣的距距离上上（六六粒扣扣的衬衬衫））。4、皮鞋：：一般来来说，，牛皮皮鞋与与西装装最般般配；；与西西装配配套的的皮鞋鞋应为为深色色，单单色；；最适适合的的是黑黑色。。系带带的皮皮鞋是是最佳佳之选选。5、袜子：穿西装装时，，所配配的袜袜子也也以深深色、、单色色为宜宜，最最好是是黑色色。袜子的的长度度不得得低于于踝骨骨。18男性站站姿：：脚：两脚分分开，，比肩肩略窄窄，重重心在在两脚脚间；；双腿腿并拢拢，脚脚尖呈呈30°°-45°°的“V”字型。。•手：双手握握于小小腹前前，左左手压压右手手(男左女女右)；双手手合起起放于于体后后，右右手压压左手手；双双手各各垂放放于体体侧。[坐姿]说明：：入座座时要要轻，，至少少要坐坐满椅椅子的的2/3，后背背轻靠靠椅背背，双双膝自自然并并拢（（男性性可略略分开开）。。身体体稍向向前倾倾，则则表示示尊重重和谦谦虚。。[男士]说明：可将将双腿分开开略向前伸伸，如长时时间端坐，，可双腿交交叉重叠，，但要注意意将上面的的腿向回收收，脚尖向向下。[女职员]说明：入座座前应先将将裙角向前前收拢，两两腿并拢，，双脚同时时向左或向向右放，两两手叠放于于左右腿上上。如长时时间端坐可可将两腿交交叉重叠，，但要注意意上面的腿腿向回收，，脚尖向下下。女性站姿：：脚：双腿并拢，，脚尖呈30°-45°的“V”字型；双腿腿并拢，脚脚尖呈“丁丁”字型(能够隐藏腿腿的弧度)。•手：双手握于小小腹前，右右手压左手手仪态19[蹲姿]如果你在拾拾取低处的的件时，应应保持大方方、端庄的的蹲姿。错误的坐姿姿交叉握手与第三者说说话（目视视他人）摆动幅度过过大戴手套或手手不清洁××2021握手基本礼仪：：伸手的先后后顺序是上上级在先、、客人在先先、长者在在先、女性性在先。握握手时间一一般在2、3秒或4、5秒之间为宜宜。鞠躬角度在15°为宜。常用其他礼礼仪22指引：需要要用手指引引某样物品品或接引顾顾客和客人人时，食指指以下靠拢拢，拇指向向内侧轻轻弯曲，指指示方向。。招手：向远远距离的人人打招呼时时，伸出右右手，右胳胳膊伸直高高举，掌心心朝着对方方，轻轻摆动。注意：不可向上上级和长辈辈招手视线：与顾顾客交谈时时，两眼视视线落在对对方的鼻间间，偶尔也也可以注视视对方的双眼。恳请对方时时，注视对对方的双眼眼。切忌：斜视视或光顾他他人他物，，避免让顾顾客感到你你非礼和心心不在焉介绍顺序：把职位低者者、晚辈、、男士、未未婚者分别别介绍给职职位高者、、长辈、女女士和已婚婚者。备注：国际际惯例敬语语（姓名和和职位）。。如：王小小姐，请允允许我向您您介绍仵刚刚总监。介绍时不可可单指指人人，而应掌掌心朝上，，拇指微微微张开，指指尖向上。。被介绍者应应面向对方方，介绍完完毕后与对对方握手问问候，如：：您好！很很高兴认识识您！避免对某个个人特别是是女性的过过分赞扬。。坐着时，除除职位高者者、长辈和和女士外，，应起立。。但在酒会会、宴会、、舞会进行行中不必起起立，被介介绍人只要要微笑点头头示意即可可。23送客的要领领如果客户开开车来：1、送客户到到车旁，为为客户开、、关车门，，鞠躬并说说：“再见见，请慢开开。”2、为客户指指挥交通；；3、车辆离去去时要挥手手，并且目目送车辆远远离后才回回到展厅。。如果客户没没开车来：：则要送到门门外，鞠躬躬并感谢来来店，并说说：“再见见，请慢走走。”挥手手看到客户户远离离后才回回展厅内。。注意事项：：1、同样热忱忱的招待同同行人员，，招呼小朋朋友时要蹲蹲下或弯腰腰，让你的的视线和小小朋友同高高；2、在送客的路路上应该把握握机会做询问问、确认、邀邀约、关怀…等，往往有你你意想不到的的效果与收获获；3、一定要送客客送到看不见见为止，让客客户有机会回回头时，感受受到我们的热热忱，而且路路人看见后，，对公司的形形象提升有很很大的帮助。。二、展厅接待待24拨打电话时间间拨打：准备、问候、、告知、（再次确认通话话对象）、内容、结结束07：00—22：00注：讲电话时时，如果发生生掉线、中断断等情况，如如何处理？手机快没电时时，该怎么办办？早上好您好再见明天见欢迎光临请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是常用礼貌语言言请问…请稍等抱歉…没关系不客气见到您（你））很高兴请指教有劳您了请多关照拜托非常感谢（谢谢谢）三、拨打电话话25常用礼仪2一、介绍礼仪仪二、与女性交往的礼仪三、交换名片的礼仪四、会客入座座礼仪五、电梯礼仪六、餐饮礼仪261、自我介绍在不妨碍他人人工作和交际际的情况下进进行。介绍的内容：：公司名称、、职位、姓名名。给对方一个自自我介绍的机机会。举例：您好！我是XXX汽车销售公司司的销售经理理，我叫XXX。请问，我应该该怎样称呼您您呢？一、介绍礼仪仪272、介绍他人顺序：把职位低者、、晚辈、男士士、未婚者分分别介绍给职职位高者、长长辈、女士和和已婚者。国际惯例敬语语（姓名和职职位）。如：王小姐，，请允许我向向您介绍XX总监。介绍时不可单单指指人，而而应掌心朝上上，拇指微微微张开，指尖尖向上。被介绍者应面面向对方，介介绍完毕后与与对方握手问问候，如：您您好！很高兴兴认识您！避免对某个人人特别是女性性的过分赞扬扬。坐着时，除职职位高者、长长辈和女士外外，应起立。。但在会议、、宴会进行中中不必起立，被介绍人人只要微笑点点头示意即可可。一、介绍礼仪仪28案例：公司请一重要要客人来访，，客人来访当当天，公司派派一公关人员员去机场接机机，当公关人人员把该客人人接到公司的的时候，公司司董事长、总总经理、副总总经理已经恭恭候多时，这这时：该公关人员该该如何介绍双双方？29绅士风度女士优先原则则二、与女性交往的礼仪30行路路并肩：女士在右前后：女士在前上楼：女士在前下楼：女士在后31乘车车给女士让座。。乘坐火车和巴巴士时，如不不拥挤，男士士应先上车，，接应女士或或为女士找座座位。到站后后，男士先下下，接应女士士。乘出租车时，，男士后上先先下，拉开和和关闭车门，，协助女士上上下车。男士士坐在女士旁旁边，或坐在在司机旁边。。32社交交先向女主人问问候。女主人走来时时，应当起立立。与站着的女士士交谈时不能能坐着。与陌生女士交交谈要有分寸寸33餐饮饮在餐馆约会，，男士不能迟迟到。同时到餐馆时时，女士先进进门、入坐，，男士在旁协协助。点菜应先征求求女士意见，，但叫菜、埋埋单由男士负负责（女士做做东除外）。。用餐时照顾身身边的女士。。用完餐后，协协助女士拿东东西，并走在在前面开门。。34三、交换名片的礼仪35名片放在什么么地方？衬衣左侧口袋袋或西装的内内侧口袋。口袋不要因为为放置名片而而鼓起来。不要将名片放放在裤兜里。。养成一个基本本的习惯：会客前检查和和确认名片夹夹内是否有足足够的名片36如何递交名片片？右手的拇指、、食指和中指指合拢，夹着着名片右下部部分，使对方方好接拿，以以弧状的方式式递交于对方方的胸前。如何接拿名片片？双手接拿，认认真过目，然然后放入自己己名片夹的上上端，同时交交换名片时，，可以右手递递名片，左手手接名片。37外行的表现无意识地玩弄弄对方的名片片。把对方名片放放入裤兜里。。当场在对方名名片上写备忘忘事情。先于上司向客客人递交名片片。38四、会客入座座礼仪39五、电梯礼仪40主动先按电梯梯按钮先进入电梯，，按住门片，，按钮请客人进入电电梯视状况寒暄协协助他人按钮钮按住门片、开开关请客人先先出电梯41如何共同乘车车？共同乘车的礼礼仪（按职位位高低①②③③④）42六、餐饮礼仪431、中餐礼仪（（1）将餐巾放在膝膝盖上，不可可用餐巾擦脸脸或嘴。完餐餐后，将餐巾巾叠好，不可可揉成一团。。照顾他人时，，要使用公共共筷子和汤匙匙。传染病毒携带带者应自觉谢谢绝参加餐会会。喝汤用汤匙，，不出声。嘴里有食物时时，不张口与与人交谈。嘴嘴角和脸上不不可留有食物物残余。剃牙时用手挡挡住嘴。咳嗽嗽、打喷嚏或或打哈欠时，，应转身低头头用手绢或餐餐巾纸捂着，，转回身时说说声“抱歉””。说话时不可喷喷出唾沫，嘴嘴角不可留有有白沫。不可可高声谈话，，影响他人。。44中餐礼仪（2）忌用筷子敲打打桌面或餐饮器具。。忌往桌子对面面的客人扔筷筷子或其他餐餐具。忌把筷子架在在或杯子上，，忌把筷子插插在饭碗或菜菜盘里。忌讳筷子交叉叉放置、放反反了、一头大大一头小。谈话时不要挥挥舞筷子，也也不要把筷子子当牙签用。。不要把筷子伸伸到他人面前前，也不要插插入菜盘深处处。不要翻覆挑拣拣，也不要使使筷子在菜盘盘上游动，不不知夹什么菜菜。夹菜时不要一一路滴汤，筷筷子不要粘满满了食物，也也不要用嘴吮吮吸筷子。45中餐礼仪（3）用双手举杯敬敬酒，眼镜注注视对方，喝喝完后再举杯杯表示谢意碰杯时，杯子子不要高于对对方的杯子尊重对方的饮饮酒习惯和意意愿，不以各各种理由逼迫迫对方喝酒不抽烟，不往往地上和桌子子底下扔东西西。不慎摔碎碎餐具，应道道歉并赔偿用完餐离座时时，将椅子往往内紧靠着边边462、怎样吃西式式自助餐？原则上按照生生菜、色拉、、主食、甜点点、水果顺序序取菜，一次次取2至3样。盘子如果果堆得太满，，既不雅观，，又混淆原味味。选用牛排排、猪排、鱼鱼排等食物时时，须遵照西西餐的礼仪食食用。不要混用专用用菜夹。用过过的餐盘不可可再用。既不可浪费，，又不可抱着着“捞本”和和“不吃白不不吃”的心态态，暴饮暴食食。473、您知道西餐餐的基本礼仪仪吗（1）餐具的使用用左叉固定食物物，右叉切割割食物。几道菜会放置置几把餐具，，每个餐具使使用一次。使用完的餐具具向右斜放在在餐盘上，刀刀叉向上，刀刀齿朝内，握握把皆向右，，等待服务的的侍者来收取取。48（2）进食的方法法主菜：用刀切切割，一次吃吃一块。不可可一次切完再再逐一食用。。口中有骨头头或鱼刺时，，用拇指和食食指从紧闭的的唇间取出。。色拉：用小叉叉食用。面条和面包：：面条用叉子子卷妥食用。。面包用手撕撕成小块放入入口中，不可可用嘴啃食。。汤：用汤匙由由内往外舀，，不可将汤碗碗端起来喝，，喝汤时不可可出声。水果：用叉子子取用。嘴里里有果核，先先轻轻吐在叉叉子上，再放放入盘内。49（3）座姿与话语语座姿端正，不不可用嘴就碗碗，应将食物物拿起放入口口中。取用较远的东东西，应请别别人递过来，，不要离座伸伸手去拿。嘴里有食物，，不可谈话。。说话文明，并并不要影响邻邻座的客人。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:16:1820:16:1820:161/1/20238:16:18PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:16:1820:16Jan-2301-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:16:1820:16:1820:16Sunday,January1,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:16:1820:16:18January1,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。01一月月20238:16:19下下午20:16:191月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:16下午午1月-2320:16January1,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/120:16:1920:16:1901January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:16:19下下午8:16下下午20:16:191月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:16:1920:16:1920:161/1/20238:16:19PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:16:1920:16Jan-2301-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:16:1920:16:1920:16Sunday,January1,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:16:1920:16:19January1,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。01一一月20238:16:19下