SKODA销售核心流程课件

SKODA销售核心流程目录A各流程的介绍及执行要点B销售工具介绍及使用说明C各流程中的相关应用技巧D关爱交车欣喜点营造研讨E斯柯达成功交车执行要诀3我们面临的挑战顾客看到广告后致电，只会问价格和库存，却连任何信息都不愿意留下，更不要说进店了目前的市场中车价很透明，顾客越来越精明，上来就问价格，很难让他们进入我们的流程产品培训不少，我们也很了解产品的特性，不过顾客对这些根本不感兴趣现在是车好卖，价格难谈，竞品又太多，顾客的底气比我们强的多，不给底价，他们马上就走信息来源：J.D.Power2010Skoda经销商深度访谈顾客的期望越来越高了我们需要更高效的流程和工具4斯柯达销售核心流程和工具流程中的顾客欣喜点流程执行行为技巧或示范面对面沟通参考话术辅助一线员工执行流程时的工具直接接触顾客流程间接接触顾客流程5思考什么样的工具是有用的?什么样的工具是没有用的?6帮助我们降低工作量的帮助我们提高成交效率的帮助我们完成流程时不可或缺的减负增效必备衡量销售工具必要与否的三大原则7减负增效2.6.a欢迎卡7.3.a交车文件袋4.1A.a试乘试驾车检查表2.1.a仪容仪表自检表8.2.a成交顾客回访情况统计表2.3.a当日来访顾客信息表4.1A.a试乘试驾管理表4.3.a试乘试驾协议书6.5.a上海大众斯柯达产品销售合同6.3.a衍生服务清单7.5.a交车检查表2.2.a《客户信息卡》必备全能2.9.a《顾客购车咨询报告》高效实用的销售工具813个工具，有哪些是需要销售顾问填写的呢?欢迎卡交车文件袋试乘试驾车检查表仪容仪表自检表成交顾客回访情况统计表当日来访顾客信息表试乘试驾协议书上海大众斯柯达产品销售合同衍生服务清单交车检查表《客户信息卡》（购车咨询报告）试乘试驾管理表《客户信息卡》/《顾客购车咨询报告》交车文件袋高效实用的销售工具9你觉得这样的顾客信息录入工作有什么意义？所获得的数据对于销售工作有多大程度的帮助？

思考

10销售标准工具顾客管理工具自我管理工具销售辅助工具销售工具的分类

11销售售辅辅助助工工具具定义义和和好好处处：：在销销售售标标准准执执行行过过程程中中，，辅辅助助提提升升成成交交效效果果帮助助简简化化日日常常性性说说明明工工作作，，节节约约时时间间试乘乘试试驾驾车车检检查查表表对销售顾问的FAB涉及流程所需时间确保用于试乘试驾的所有车辆每天都处于最佳状态试乘试驾不需要销售顾问填写交车车检检查查表表对销售顾问的FAB涉及流程所需时间让顾客清楚地了解车辆的状况，确保其对新车的质量和所需交付的物品没有任何异议交车交车时打钩即可销售售辅辅助助工工具具12自我我管管理理工工具具定义义和和好好处处：：流程程关关键键点点提提炼炼，，快快速速掌掌握握各各个个流流程程顾顾客客期期望望重重点点，，事事半半功功倍倍仪容容仪仪表表自自检检表表对销售顾问的FAB涉及流程所需时间保证展厅接待人员良好的职业着装，可以增加顾客的信任感给顾客良好的第一印象，提升顾客满意度顾客接待试乘试驾交易洽谈交车不需要销售顾问填写自我我管管理理工工具具13顾客客管管理理工工具具定义义和和好好处处：：记录录、、分分析析顾顾客客需需求求和和热热度度，，制制定定有有针针对对性性的的跟跟进进措措施施，，利利用用每每一一次次已已完完成成接接待待，，最最大大限限度度地地利利用用顾顾客客资资源源，，就就是是节节省省时时间间。。自我我分分析析：：整整理理分分析析战战败败的的流流程程进进度度记记录录，，自自我我诊诊断断流流程程提提升升重重点点。。《客户户信信息息卡卡》/《《顾客客购购车车咨咨询询报报告告》我们的回报我们的付出涉及流程精确准备下一次售前跟进的话题和理由，把握机会记忆接待中看到的顾客喜好细节，适时表达并打动顾客，建设会推荐的忠诚顾客分析接待质量的短板，找到自己成交率提升突破点分析顾客级别在当班时，每次接待好顾客后花3-5分钟回忆、整理自己的思绪。一天不用20分钟顾客接待产品介绍试乘试驾售前跟踪顾客客管管理理工工具具14智汇汇吸吸引引顾客客接接待待产品品介介绍绍试乘乘试试驾驾售前前跟跟踪踪交易易洽洽谈谈交车车智慧慧服服务务顾客客联联经销销商商联联复写写形形式式，，无无需需重重复复填填写写12内容容仅仅供供参参考考，，可可以以参参考考当当地地情情况况修修改改，，补补充充3向客客户户免免费费提提供供《购车车咨咨询询报报告告》简介介15拉近距离作为增值服务提供给顾客记录接待顾客时的细节，在回访时有助于拉近与顾客的距离热度分析可以根据报告中填写的顾客信息，有根据的分析顾客的购买热度跟进由头如果当场没有填写好报告或者顾客未能进行试乘试驾，可以将未完成的报告发给顾客为由，跟进顾客专业形象销售顾问在与顾客交谈时边倾听，边记录，体现作为顾问的专业性《购车咨咨询报报告》能够带带给我们的的好处处16智汇吸吸引顾客接接待产品介介绍试乘试试驾售前跟跟踪交易洽洽谈交车智慧服服务一客一一档12每次接接待顾顾客后后更新新，无无需一一次完完成3与GPS衔接，，详细细记录录客户户信息息《客户信信息卡卡》简介17一、智智汇吸吸引关爱目目标：：让顾客客渴望望并由由衷地地喜欢欢来体体验Skoda18一、智智汇吸吸引Skoda营销全全过程程管理理目标顾顾客群群展厅流流量客户留留档首次进进店再回展展厅签单成成交目标客客户（潜在在顾客客）有望客客户意向客客户订单客客户成交客客户展厅流流量客户建建档跟进记记录转化结结果呈现过过程指指标丰富管管理手手段提升管管理效效率实时量量化评评估19一、智智汇吸吸引顾顾客客期望望顾客期期望备注：：后续续对其其他岗岗位人人员的的专项项方案案–市场部部门人人员、、关爱爱部门门人员员等我需要要一个个服务务专业业经销销商………能够在电电话里或或在网站站上明确确告知或或清晰标标明经销销商的位位置和营营业时间间，方便便我来到到展厅看看车经销商有有良好的的口碑信息公开开透明，，车型的的报价清清晰我需要专专业的销销售人员员……能够尽快快接听我我的电话话，在电电话里热热情友好好地问候候，能够够快速、、准确回回答我的的问题尽快回复复我的网网络申请请，提供供相应的的服务能够在合合适的时时间致电电给我，，寻找我我感兴趣趣的话题题，让我我感觉不不到购买买的压力力20一、智汇汇吸引销销售标标准概览览和关键键点解析析思考哪些细分分子流程程需要我我们特别别关注？？1.1设定月度度智汇吸引引目标1.4开展智汇汇吸引集客客项目1.5开展智汇汇吸引促销销项目市场营销销分析智汇吸引引项目规划划分析消费群分析目标设定定SKODA总经理销售总监监客户关爱总监监客户关爱总监监销售总监市场经理1.6智汇吸引效率管理总经理客户关爱总监监销售总监市场经理顾客接待1.2主动分析确定目标客户户厂商年度销售目标销售顾问1.3制订月度智汇汇吸引策略与计计划销售数据分析月度目标设定定客户关爱总监监销售总监销售总监客户关爱总监监市场经理客户关爱总监监销售总监市场经理一、智汇吸引引智汇吸引流程程图22二、顾客接待待关爱目标：传递HumanTouch关爱，建立信信任和信心23数据来源：J.D.Power2010ChinaSSI,行业水平“是否立即被被接待”对“销售启动”满意度的影影响“是否否销销售售顾顾问问主主导导开开启启对对话话”对“销售售启启动动”满意意度度的的影影响响“有销销售售人人员员在在展展厅厅入入口口处处迎迎接接问问候候，，大大声声说说“您好好，，欢欢迎迎光光临临！！”，感感觉觉比比较较公公式式化化，，微微笑笑不不真真实实。。”“有压压力力，，一一上上来来就就问问购车车是是公公司司用用还还是是家家用用，或或者者购购车的的预预算算是是多多少少………”“我想想和和他他们们好好好好谈谈谈谈，，但但是是他他们们从从没没给给我我他他们们要要和和我我建建立立关关系系的的感感觉觉，，我我问问一一句句他他答答一一句句，，所所以以我我也也不不觉觉得得我我应应该该再再回回去去见见同同一一个个人人………””“在销销售售顾顾问问接接待待中中，，销销售售顾顾问问的的工工作作热热情情不不高高，，非非顾顾客客第第一一，，当当天天展展厅厅顾顾客客较较多多，，销销售售顾顾问问同同时时忙忙于于几几个个顾顾客客解解说说，，感感觉觉没没有有受受到到关关注注。。”客户户心心声声二、、顾顾客客接接待待数据据来来源源：：JDP客户户焦焦点点访访谈谈24顾客期望望二、顾客客接待我希望……经销商地地理位置置容易找找到，有有明显的的标识和和指引，，停车方方便经销商营营业时间间便利，，让我可可以在方方便的时时间到店店赏车展厅周围围整洁，，外观亲亲切、吸吸引人；；展厅内内温度适适宜，光光线明亮亮，整洁洁干净，，背景音音乐舒适适展厅功能能区划分分清晰，，互不干干扰，洽洽谈桌充充足舒适适安静，，分为吸吸烟区和和非吸烟烟区展厅内展展车丰富富，有多多种颜色色和多种种配置车车型的展展示，排排列有序序，外观观干净，，没有额额外包装装，并能能展示所所有静态态功能销售顾问问和展厅厅接待人人员统一一着装，，衣着整整齐合身身，仪容容干净自自然展厅内设设有儿童童活动区区，设施施整洁安安全我需要一一个专业业的销售售人员……一进经销销商大门门就问候候我进入展厅厅立即有有人接待待热情主动动地接待待我，与与我交谈谈，让我我放松，，感觉自自然主动介绍绍自己递递交名片片，询问问我的需需求，根根据我的的需求向向我提供供服务关注我，，专注于于和我的的交谈重视我的的需求和和喜好，，根据我我的需求求和喜好好向我介介绍适合合的产品品主动向我我提供合合适的饮饮料供我我选择25二、顾顾客接待待

销售售标准概概览和关关键点解解析引导顾客客进入我我们的销销售路线线掌握流程程中的欣欣喜点掌握辅助助工具使使用方法法掌握关键键技巧2.3当顾客抵达时2.4引导顾客停车车引导到维维修顾客停车车区是否来展厅看看车2.5引导进入展厅厅邀请顾客客到洽谈区介介绍欢迎迎卡第一次来来展厅2.7介绍销售顾问问是否2.6邀请顾客客到洽谈区区通知指定定的销售售顾问接待待顾客试乘试驾驾交易洽谈谈交车2.8接待与寒暄2.9初步需求求分析填写购车车咨询报报告2.10引导顾客走向展车车产品介绍绍2.1接待前准备所有一线线员工门卫门卫展厅接接待待员展厅接接待待员销售顾问销售顾问销售顾问展厅接接待待员展厅接接待待员展厅接接待待员2.2顾客致致电或或访问经经销商商网页页邀请顾顾客来来展厅售前跟跟踪参见““售后后服务””流程程二、顾顾客客接待待顾客接接待流流程图图27抵达经经销商商时能能够得得到门门卫等等经销销商员员工的的立即即问候候二、顾顾客接接待顾顾客客欣喜喜点顾客期期望欣欣喜点点有员工工能够够指引引开车车的顾顾客停停车到到指定定的顾顾客停停车区区通过欢欢迎卡卡向我我介绍绍经销销商免免费服服务项项目，，并向向我提提供我我需要要的服服务我需要要一个个专业业的销销售人人员……一进经经销商商大门门就问问候我我，进进入展展厅立立即有有人接接待我需要要一个个专业业的销销售人人员……“热情情主动动地接接待我我，与与我交交谈，，让我我放松松，感感觉自自然””“主动动介绍绍自己己递交交名片片，询询问我我的需需求，，根据据我的的需求求向我我提供供服务务”“关注注我，，专注注于和和我的的交谈谈”“主动动向我我提供供合适适的饮饮料供供我选选择””28一线人人员辅辅助工工具来电客客流量量登记记表贵宾欢欢迎卡卡进店客客流量量登记记表仪容仪仪表检检查表表顾客购购车咨咨询报报告二、顾顾客接接待工具解解析29二、顾顾客客接待待新增辅辅助工工具–欢迎卡卡欢迎卡对我们有什么好处呢？建立专业的公司形象，赢得顾客的信任通过免费的服务项目吸引顾客，增加顾客的停留时间帮助我们与顾客在一开始交谈时，寻找顾客感兴趣的话题，获取需求点欲先取取之必必先予予之30二、顾顾客接接待工具解解析经销商简介加深顾客对于4S店的专业印象；提升顾客对于公司和销售顾问的信任程度经销商简介通过可视化文件，为顾客做公司简介加深顾客对于公司的专业印象免费服务介绍提供可视化、便捷、多样化的免费服务利用免费服务项目，提高顾客对于公司服务的期望与满意度利用免费服务项目的时间，延长顾客停留时间按，增加销售机会经销商地图到附近加油站的路线提高顾客再次进店的机会作为下次顾客来访的可视化依据31二、顾顾客客接待待新增辅辅助工工具–购车咨咨询报报告购车咨询报告对我们有什么帮助？拉近距距离热度分分析专业形形象跟进由由头32二、顾顾客接接待工具解解析仪容仪仪表检检查表表仪容仪表检查表的好处？对象好处说明顾客信任感公司统一的着装管理标准销售顾问专业形象获取信任提高职业素养33二、顾顾客接接待工具解解析进店/来电流流量登登记表表进店/来电流流量登登记表表的好好处？？对象好处说明顾客再次进店/致电时有老客户的感觉公司指标分析的基础数据来源销售顾问识别顾客身份考察自身的接待能力34二、顾顾客接接待技技巧巧解析析展厅来来电/进店接接待难难点流程难难点流程难难点案案例随便看看：顾客直接看车，不愿销售顾问跟随介绍单刀直入问价格：进来直接问报价，没优惠就走掉了无话题可聊：我们都是85后，90后，不知道和这些70后的顾客聊些啥很难邀约，没法留下信息顾客致致电咨咨询很很难留留下联联系方方式很难与进店顾客拉近距离，获得信任35二、顾顾客客接待待技技巧解解析展厅来来电接接待难难点问题银银行应对技技能辅助工工具流程难难点来电咨咨询应应对技技巧很难邀约，没法留下信息顾客致致电咨咨询时时，很很难留留下他他们的的联系系方式式购车咨询报告36二、顾顾客客接待待技技巧解解析顾客进进店接接待难难点欢迎卡顾客购车咨询报告欢迎卡顾客购车咨询报告需求分析问题工具辅助工工具流程难难点随便看看：顾客直接看车，不愿销售顾问跟随介绍单刀直入问价格：进来直接问报价，没优惠就走掉了无话题可聊：我们都是80后，90后，不知道和这些70后的顾客聊些啥破冰技巧CARED技巧破冰技巧很难与与进店店顾客客拉近近距离离，获获得信信任问题银银行应对技技能37应时应应景法法使用目目前流流行的的热门门话题题或天天气作作为切切入点点赞美请请教法法赞美顾顾客的的优势势，向向顾客客虚心心请教教指点点佐证证确确认认法法寒暄暄破破冰冰二、、顾顾客客接接待待技巧巧解解析析寻找找公公司司既既有有的的忠忠诚诚顾顾客客中中与与这这位位顾顾客客相相似似的的案案例例，，用用他他们们的的用用车车经经历历做做话话题题，，拉拉近近与与顾顾客客的的距距离离，，产产生生认认同同感感38三、、产产品品介介绍绍关爱爱目目标标：：取得得顾顾客客对对车车辆辆静静态态性性能能的的认认同同39“销售售顾顾问问是是否否对对汽汽车车配配置置、、优优点点和和好好处处的的解解释释”对“销售售启启动动”满意意度度的的影影响响“做出出购购买买决决定定前前，，圆圆满满回回答答顾顾客客问问题题”对“销售启动动”满意度的的影响三、产品品介绍“在接待过过程中，，销售顾顾问没有有细致的的介绍产产品特性性，只是是在回答我的的问题中中作出介介绍。”“我觉得他他们自己己也不太太了解这这款车，，只介绍绍了一些些按钮和和常识性性的东西西，没有有将特别别之处……现在网络络那么发发达，去去了解一一款车型型是很容容易的事事情，如如果他们们的解答答不客观观的话，，我也很很难去信信任这些些销售顾顾问。”“在接待过过程中，，销售顾顾问汽车车专业知知识不是是很全面面，语言言较专业业但不是是通俗易易懂，但但是对产产品的性性能介绍绍缺乏积积极主动动性。”数据来源源：JDP客户焦点点访谈客户心声声数据来源源：J.D.Power2010ChinaSSI,行业水平平40顾客期望望三、产品品介绍顾顾客期期望我希望展展车…展厅车辆辆排列整整齐有序序，有我我喜欢的的车型我需要一一个专业业的销售售人员………熟悉车辆辆专业知知识，根根据我的的需求系系统有序序地介绍绍产品能使用通通俗易懂懂的语言言详细地地介绍产产品和竞竞品配置置、优点点和顾客客利益，，回答我我的问题题了解竞争争品牌/车型，，公正评评价竞争争对手，，不使用用诋毁性性的语言言专心接待我我，即使我我没有做出出购买的决决定礼貌友善，，态度真诚诚主动提供试试乘试驾41三、产品介介绍

销售售标准概览览和关键点点解析引导顾客进入入我们的销售售路线掌握流程中的的欣喜点掌握辅助工具具的使用方法法掌握关键技巧巧销售顾问顾客接待3.1六方位产品展示试乘试驾左前部发动机舱乘客侧后部后排座椅前排座椅展示产品亮点点FFB解决顾客疑问问CPR竞品比较ACE3.3顾客表示要离开时售前跟踪根据顾客需求求选择适当区区域或配置向向顾客展示车车辆卖点3.4感谢顾客来访送别顾客客3.2邀请顾客观看智慧演示示销

售顾

问销售顾问销售顾问三、产品介绍绍产品介绍流程程图4243我需要一个专专业的销售人人员……熟悉车辆专业业知识，根据据我的需求系系统有序地介介绍产品能使用通俗易易懂的语言详详细地介绍产产品和竞品配配置、优点和和顾客利益，，回答我的问问题了解竞争品牌牌/车型，公正评评价竞争对手手，不使用诋诋毁性的语言言礼貌友善，态态度真诚结合顾客需求求进行六方位位产品展示三、产品介绍绍

顾客欣喜喜点顾客欣喜点在产品介绍，，如果顾客表表示要离店，，将《购车咨询报告告》交给顾客，增增加附加价值值三、产品介绍绍新增辅助工具具–顾客分级工具具4445三、产品介绍绍工具解析一线人员辅助助工具---顾客分级工具具原有顾客等级级分类新顾客等级分分类判断维度顾客等级评判判标准一维：购车时时间二维：顾客需求+购车时间订单、2周内、1个月内、1-3个月3个月后获取最基础的的7类核心问题的的信息明确不同级别别顾客对应的的标准46三、产品介绍绍技巧解析产品介绍难点点顾客购车咨询报告需求分析问题工具顾客购车咨询报告需求分析问题工具顾客购车咨询报告需求分析问题工具辅助工具流程难点难以获取顾客需求顾客不愿意听六方位绕车介绍顾客总是挑产品毛病或者与竞品对比积极倾听根据顾客需求绕的车展示CPRACE难以获取顾客客需求顾客不愿意听听六方位绕车车介绍顾客总是挑产产品毛病或者者与竞品对比比问题银行应对技能47三、产品介绍绍

技巧解析析问什么样的问问题才能让顾顾客愿意回答答，又能了解解顾客的需求求呢？不要让顾客感感觉在列举清清单或被审问问，应该像是是两个朋友在在聊天问题和问题之之间要有延续续性在聊天的过程程中突出产品品亮点引出下一个问问题前要做同同理心呼应48需求分析问题列表到访时间

顾客姓名

绿卡编号

编号需求分析问题顾客信息记录1现有交通工具的情况

2车辆的使用用途和环境

3曾经考虑的其他车型和对车辆配置的要求

4目前的预算

5计划用车时间

6是否准备加装选装包、精品附件

7打算采用何种付款方式

三、产品介绍绍

技巧解析析需求分析的七七大类问题49三、产品介绍绍

技巧解析析积极倾听提出封闭式和和开放式问题题，收集足够够的信息同顾客确认您您的理解，达达成共识开放友好的肢肢体语言，对对顾客的观点点予以肯定用您的语言复复述顾客的表表述提问倾听复述确认50向顾客介绍关关键配置重点为顾客感感兴趣的配置置根据名称列举举配置指向或触摸您您正在介绍的的配置指向具体配置置时，应清楚楚地介绍其作作用及演示如如何操作确认顾客真正正理解您的介介绍请顾客自己调调节、或操作作相应配置根据顾客需求求介绍配置的的好处用“顾客的语语言”进行行介绍并突出出好处使用此类说法法：“尹先生生，这对您的的作用在于…”三、产品介绍绍

技巧解析析技巧3.1:配置-功能-好处（FFB）FFB产品展示技巧巧Feature配置Function功能Benefit好处51三、产品介绍绍

技巧解析析讨论情景李先生和李太太太之前了解解过别克的新君威。当李先先生坐到昊锐锐的后排时，，他认为君威的座椅比比较舒服，还还是真皮的呢呢，昊锐的座座椅不像是真皮，档次不如新新君威高……你的任务作为销售顾问问，你将运用用什么样的方方式来应对以以上问题。52三、产品介绍绍技巧巧解析ACE竞品比较应对对技巧承认顾客的判判断是明智的的承认竞品车型型的优势牢记顾客的需需求，发现与与竞争车型相相比的其他优优点从对顾客有意意义、并对有有利的方面进进行比较可供选择的方方面有：车辆配置厂商声誉经销商的服务务销售人员的知知识第三方推荐其他顾客的评评价强调与竞争对对手相比较的的优势强调这些优势势如何更适合合顾客的需求求与顾客确认对对产品优势的的认可Acknowledge认可Compare比较Elevate提升53三、产品品介绍技技巧解解析讨论情景李太太看看了明锐锐这款车车型后，，觉得得它的后后排空间间小你的任务务作为销售售顾问，，你将运运用什么么样的方方式来呼呼应顾客客的异议议54三、产品品介绍技技巧解析析CPR异议处理理技巧用开放式式问题明明确顾客客的异议议切忌用防防御式的的辩解或或者反驳驳的口吻吻提出问问题采取积极极倾听的的技巧确确保您准准确地理理解顾客客的异议议用自己的的话总结结顾客的的异议引导他们们重新评评估、调调整和确确认他们们的担忧忧复述让您您有机会会把异议议转化为为更易应应对的表表达方法法从说明和和复述中中所获得得的时间间和信息息帮您以以更专业业的方式式回应显示您对对顾客所所提问题题的关注注并积极极响应在理解并并认同顾顾客疑虑虑的基础础上给出出您的解解决方案案Clarify说明Paraphrase复述Resolve解决55三、产品品介绍技巧解析析FFBACE产品优优势高顾客需需求高顾客需需求低附加法法真诚法法淡化法法CPR认同平衡法法转移FFBFFB产品优优势低56四、试试乘试试驾关爱目目标：：让顾客客对产产品有有暂时时拥有有的感感觉57试乘试试驾难难点流程难难点流程难难点案案例害怕购买压力，不想试驾暂时不具备试乘试驾条件顾客无无所谓谓有没没有试试乘试试驾试乘试驾车辆不齐全四、试试乘试试驾试驾车少，排不开没有顾客感兴趣的车型58“销售顾顾问是是否对对汽车车配置置、优优点和和好处处的解解释”对“销售启启动”满意度度的影影响“做出购购买决决定前前，圆圆满回回答顾顾客问问题”对“销售启启动”满意度度的影影响“试驾驾了三三公里里，让让我随随便开开”“没有有试乘乘试驾驾，没没车！！”“试驾驾路很很短，，开了了10分钟兜兜了个个圈，，试驾驾过程程销售售顾问问说如如果碰碰撞了了要赔赔偿的的。根根本没没有鼓鼓励你你测试试车的的功能能。””“指定定的路路线没没能让让我感感受到到车的的性能能。””“在试乘乘试驾驾过程程中，，销售售顾问问不是是很热热情主主动，，一些些细节节也没没有提提醒我我注意意，不不是很很细心心。””数据来来源：：JDP客户焦焦点访访谈客户心心声四、试试乘试试驾数据来来源：：J.D.Power2010ChinaSSI,行业水水平59四、试试乘试试驾顾顾客客期望望顾客期期望我需要要一个个专业业的销销售人人员………主动向向我提提供试试乘试试驾服服务向我提提供试试乘试试驾线线路图图，线线路清清晰明明确试乘试试驾线线路可可选择择，让让我充充分体体验到到车辆辆的性性能全程陪陪同我我试乘乘试驾驾保证试试驾车车干净净且车车况良良好试乘试试驾时时，能能够恰恰到好好处的的展示示车辆辆，让让我进进一步步了解解车辆辆的配配置、、优点点和顾顾客利利益试乘试试驾过过程中中，主主动提提醒我我和其其他乘乘员系系好安安全带带，注注意行行车安安全试驾后后，即即便我我没有有表示示购买买，也也对我我表示示理解解，仍仍然热热情地地接待待我，，让我我感受受不到到任何何压力力60四、试乘试试驾

销售售标准概览览和关键点点解析引导顾客进进入我们的的销售路线线掌握流程中中的欣喜点点掌握辅助工工具的使用用方法掌握关键技技巧产品介绍4.3文件准备和试乘试驾前的解释说明4.4销售顾问示范驾驶4.5换手4.6顾客试驾交易洽谈暂无意向有意向4.9致谢并

送别顾客售前跟踪4.2A主动

提供试乘试驾4.1A试乘试驾的准备试驾车可以使用提供试乘试驾建议试乘4.2B预约试乘试驾4.7试驾结束回到展厅4.8尝试成交是否4.4销售顾问示范驾驶顾客符合试驾条件顾客不符合试驾条件4.3文件准备和试乘试驾前的解释说明留下/完善顾客信息销售顾问

试乘试驾专员销售

顾问销售

顾问4.1B预约试乘试驾的准备销售

顾问销售

顾问销售

顾问销售

顾问销售顾问

试乘试驾专员销售顾问

试乘试驾专员销售

顾问销售

顾问销售顾问销售顾问销售顾问

试乘试驾专员四、试乘试试驾试乘试驾流流程图62主动提供试试乘试驾四、试乘试试驾

顾客客欣喜点顾客欣喜点点销售顾问示示范驾驶我需要一个个专业的销销售人员……主动向我提提供试乘试试驾服务向我提供试试乘试驾线线路图，线线路清晰明明确试乘试驾线线路可选择择，让我充充分体验到到车辆的性性能我需要一个个专业的销销售人员……全程陪同我我试乘试驾驾试乘试驾时时，能够恰恰到好处的的展示车辆辆，让我进进一步了解解车辆的配配置、优点点和顾客利利益试乘试驾过过程中，主主动提醒我我和其他乘乘员系好安安全带，注注意行车安安全63试乘试驾管理表的好处？对象好处说明顾客合理的预约时间公司试乘试驾车辆的统一管理销售顾问试乘试驾效果和能力评估四、试乘试试驾

工具具解析试乘试驾管管理表64试乘试驾协协议书试乘试驾协议书的好处？对象好处说明顾客对于驾驶风险的规避意识公司保证公司车辆的财产安全销售顾问约束顾客驾驶的行为四、试乘试试驾

工具具解析65试乘试驾检检查表试乘试驾检查表的好处？对象好处说明顾客充分、安全地体验车辆公司保证公司车辆的完美工况销售顾问确保提供顾客完美的车辆体验避免过程中车辆故障四、试乘试试驾

工具具解析66四、试乘试试驾

技巧巧解析试乘乘试试驾驾难难点点《客户信息卡》试乘试驾车管理表《客户信息卡》辅助助工工具具流程程难难点点害怕购买压力，不想试驾试驾车少，排不开没有顾客感兴趣的车型无压力邀约法无试乘试驾车处理方法顾客客并并不不愿愿意意试试乘乘试试驾驾，，试试乘乘试试驾驾车车辆辆不不齐齐全全问题题银银行行应对对技技能能67顺水水推推舟舟介绍绍产产品品结结束束之之后后，，汇汇总总他他对对产产品品的的关关注注点点顺顺势势邀邀请请试试乘乘试试驾驾验证证质质疑针对对顾顾客客对对竞竞品品比比较较提提出出的的质质疑疑，，有有针针对对性性的的提提出出试试车车邀邀约约机缘缘巧巧合合以新新到到的的试试乘乘试试驾驾车车型型是是顾顾客客意意向向车车型型为为由由，，请请顾顾客客试试乘乘试试驾驾活动动邀邀约约当试试乘乘试试驾驾机机会会紧紧俏俏，，主主动动为为顾顾客客提提供供试试乘乘试试驾驾预预约约，，并并明明确确预预约约时时间间四、、试试乘乘试试驾驾技技巧巧解解析析无压压力力邀邀约约试试乘乘试试驾驾68你的的任任务务作为为销销售售顾顾问问，，当当遇遇到到无无试试乘乘试试驾驾车车的的时时候候，，你你有有什什么么好好方方法法可可以以应应对对？？情景景随着着产产品品的的不不断断丰丰富富，，每每一一款款车车都都有有不不同同排排量量与与配配置置，，公公司司并并不不是是所所有有车车型型都都有有试试乘乘试试驾驾车车辆辆，，尤尤其其对对于于那那些些资资源源比比较较稀稀缺缺的的车车型型。。顾顾客客在在对对某某些些车车型型提提出出试试乘乘试试驾驾的的需需求求，，而而我我们们无无法法提提供供车车辆辆时时，，也也会会造造成成顾顾客客失失望望思考考四、、试试乘乘试试驾驾技技巧巧解解析析69最佳佳替替身身了解解顾顾客客针针对对车车辆辆的的需需求求，，例例如如：：外外观观、、动动力力、、舒舒适适等等元元素素根据据顾顾客客需需求求，，利利用用相相同同款款式式或或是是相相同同排排量量的的车车型型，，邀邀请请顾顾客客做做有有针针对对性性的的试试乘乘试试驾驾体体验验专属活动强调车辆本本身的特殊殊性能，说说明在一般般市区道路路状况中难难以发挥车车辆特性利用专属举举办的试乘乘试驾活动动为由头，，进行活动动预约借力使力运用私人关关系，借助助其他顾客客所购买的的相同车型型，为该顾顾客预约试试乘试驾视频说明利用产品本本身的动态态展示VCR资源，在邀邀请顾客欣欣赏视频为顾客做情情景模拟的的讲解，例例如：道路路测试或是是曾举办过过的专属试试乘试驾活活动记录片片等无试乘试驾驾车时的应应对技巧四、试乘试试驾技技巧解析析70四、试乘试驾VIP回顾无压力邀约约试乘试驾驾无试乘试驾驾车可试应应对技巧顺水推舟验证质疑机缘巧合活动邀约最佳替身专属活动借力使力视频说明71五、售前跟跟踪关爱目标：：积极主动地地关注、引引导顾客的的选择和决决定72顾客期望五、售前跟跟踪顾顾客期望我需要一个个专业的销销售人员……用我喜欢的的方式、在在方便的时时间联系我我让我有充裕裕的时间做做购买决定定，而没有有觉得被催催促或有压压力在合适的时时间后对我我的情况进进行跟进了了解，感谢谢我访问经经销商，询询问我是否否需要了解解更多信息息(或希望望再次进行行试驾)，，以作出购购买决策73五、售前跟跟踪销售标准概概览和关键键点解析引导顾客进进入我们的的销售路线线掌握流程中中的欣喜点点掌握关键技技巧顾客接待5.1预约跟踪5.2跟踪前准备备5.3与顾客联系系邀约顾客(再)来展厅5.4与顾客联系系之后信息整整理试乘试驾交易洽谈产品介绍(顾客再回展展厅)顾客接待销售顾问智汇吸引销售顾问销售顾问销售顾问五、售前跟跟踪售前跟踪流流程图75用能够带给给顾客利益益的理由，，邀请顾客客再次进店店顾客欣喜点点我需要一个个专业的销销售人员……让我有充裕裕的时间做做购买决定定，而没有有觉得被催催促或有压压力在合适的时时间后对我我的情况进进行跟进了了解，感谢谢我访问经经销商，询询问我是否否需要了解解更多信息息(或希望再次次进行试驾驾)，以作出购购买决策五、售前跟跟踪

顾客客欣喜点76新增辅助工工具–《客户信息卡卡》五、售前跟跟踪77六、交易洽洽谈关爱目标标：让顾客感感觉物超超所值，，实现双双赢78六、交易易洽谈“交车过程程中您的的疑问是是否完全全被解答答”对“交车过程程”满意度的的影响“交车过程程中的解解释是否否详尽”对“交车过程程”满意度的的影响看车时给给了折扣扣，洽谈谈还价时时销售顾顾问直接接回答是是“不好意思思这已经经是最低低价了”后来又问问了经理理，还可可以便宜宜，感觉觉空间很很大，所所以是需需要多看看看。只介绍了了例如价价格、交交货期等等几个主主要条款款，没有有解释和和我利益益相关的的条款例例如“三包范围围”等。在回答我我对条款款有疑问问的时候候销售顾顾问通常常是回答答“这是厂方方规定的的”或者是“行业普遍遍现象”，这样的的感觉很很不好。。选装配件件的内容容没有写写在正式式条款里里而是写写在附加加条款里里，销售售顾问回回答是“汽车行业业使用的的合同都都是统一一的”这样的解解释让人人无法接接受。数据来源源：JDP客户焦点点访谈数据来源源：J.D.Power2010ChinaSSI,行业水平平客户心声声79顾客期望望我需要一一个专业业的销售售人员……整个购买买交易过过程中做做到诚实实、可靠靠、透明明报价清晰晰，公开开透明让我有机机会议价价，过程程快速简简单，感感觉诚恳恳能从我的的利益出出发，给给予一定定优惠能够为我我清晰解解释购车车的书面面文件，，圆满回回答我的的问题，，让文件件签署简简单易懂懂、过程程迅速主动向我提供供多种付款方方式向我提供多家家金融公司供供我选择，协协助我办理贷贷款对保险和贷款款等购车专业业知识非常了了解，能够解解答我的相关关问题给我足够的时时间考虑，让让我感受不到到压力六、交易洽谈谈

顾客期望望80六、交易洽谈谈

销售标准准概览和关键键点解析引导顾客进入入我们的销售售路线掌握流程中的的欣喜点掌握辅助工具具使用方法掌握关键技巧巧81六、交易洽谈交易洽谈流程程图试乘试驾6.2确认顾客所购车型6.3询问是否有附件,贷款,上牌,保险等代办事宜6.4填写报价单并加以解释6.5解释价格有效谈判6.6提出成交要求提供购车合同顾客是否满意是否6.7合同签署预约交车时间交车是否需要贷款是贷款流程否是否需要二手车置换/估价二手车流程是否6.1交易洽谈前的准备详见“二手车置换”流程销售

顾问售前跟踪销售

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顾问销售

顾问82根据顾客的需需求帮助顾客客选择车辆，，而不是推销销库存顾客欣喜点对报价单的解解释清晰，能能够让顾客感感觉到价格是是公正、透明明的六、交易洽谈谈

顾客欣喜喜点告知我准确确的交车时时间，询问问我对交车车仪式的要要求我需要一个个专业的销销售人员……整个购买交交易过程中中做到诚实实、可靠、、透明我需要一个个专业的销销售人员……整个购买交交易过程中中做到诚实实、可靠、、透明报价清晰，，公开透明明让我有机会会议价，过过程快速简简单，感觉觉诚恳能从我的利利益出发，，给予一定定优惠能够为我清清晰解释购购车的书面面文件，圆圆满回答我我的问题，，让文件签签署简单易易懂、过程程迅速对保险和贷贷款等购车车专业知识识非常了解解，能够解解答我的相相关问题83衍生服务单单衍生服务单的好处？对象好处说明顾客所享受服务的保障公司服务承诺的专业性体现销售顾问保证签约与交车时没有遗漏的服务事项六、交易洽洽谈

工具具解析84上海大众汽汽车斯柯达达产品销售售合同上海大众汽汽车斯柯达达产品销售售合同的好好处？对象好处说明顾客购车的合同保障公司服务承诺的专业性体现销售顾问保证签约与交车时没有遗漏的服务事项六、交易洽洽谈

工具具解析85讨论情景谢先生已经经关注明锐锐1.4TSIDSG逸尊尊版有一段时间间了，同时时他也去过过东风本田田店，思域域可以优惠惠8000元。今天第第一次来到到本展厅，，并且一进进门就问价价格能优惠惠多少，如如果价格合合适的话，，今天就可可以买……你的任务请学员们分分享一下在在日常工作作中应对这这类顾客的的经验六、、交交易易洽洽谈谈技技巧巧解解析析86你的的任任务务作为为销销售售顾顾问问，，在在你你无无法法满满足足顾顾客客提提出出的的最最低低价价格格时时，，你你会会用用什什么么方方法法来来应应对对？？情景景张先先生生和和李李小小姐姐已已经经在在车车市市上上看看过过明明锐锐1.4TSIDSG逸尊尊版版的的现现车车了了，，而而且且已已经经探探到到了了最最低低价价格格。。今今天天第第一一次次来来到到店店里里，，如如果果能能拿拿到到同同样样的的价价格格马马上上就就会会付付钱钱......思考六、交交易洽洽谈技技巧解解析87向顾客客展示示上海海大众众斯柯柯达的的正式式产品品销售售合同同通过视视觉、、听觉觉、触触觉引引导顾顾客进进行文文件阅阅读；；例如如：用用手势势强调调重要要性，，用笔笔将关关键点点圈出出等突出产产品销销售合合同与与衍生生服务务清单单等书书面文文件的的重要要性，，以及及顾客客的权权利和和义务务技巧3.1:配置-功能-好处（（FFB）FFB文件解解释技技巧Feature配置Function功能Benefit好处六、交交易洽洽谈技技巧解解析88七、交交车关爱目目标：：创造顾顾客对对Skoda的热情情七、交交车交车环环节的的重要要性恭喜您您！现现在可可以将将性能能优异异的斯斯柯达达产品品交付付给顾顾客了了。请记住住：只只有热热情的的车主主才会会主动动推介介新客客户你知道道交车车环节节对你你和你你的顾顾客有有多重重要吗吗？七、交交车顾客兴兴奋度度曲线线思考：：1、在整整个销销售流流程过过程中中，客客户在在什么么阶段段最兴兴奋？？2、在整整个销销售流流程过过程中中，你你在什什么阶阶段最最兴奋奋？客户的的感受受：对客户户来说说，车车辆的的移交交是决决定、、等待待和期期望过过程的的高潮潮；对他来来说，，车辆辆移交交是一一段值值得纪纪念的的经历历。91“交车过过程中中您的的疑问问是否否完全全被解解答”对“交车过过程”满意度度的影影响“交车过过程中中的解解释是是否详详尽”对“交车过过程”满意度度的影影响在提车车的时时候，，开始始时销销售顾顾问还还很热热情的的，但但是办办理手手续的的过程程中，，他们们会经经常跑跑来跑跑去的的处理理很多多文件件，把把我一一个人人留在在那里里很长长时间间。而且在在检查查车辆辆的时时候，，我会会发现现有些些细小小的地地方还还是不不够清清洁，，会再再交代代他们们认真真清理理。像我这这样第第一次次买车车的人人，对对上牌牌没有有什么么经验验，也也不知知道是是否手手续很很复杂杂，虽虽然销销售顾顾问说说不用用我担担心，，他们们都能能替我我办好好，但但是我我还是是希望望能得得到更更加详详尽的的解答答……在提车车时，，感觉觉他们们很着着急，，希望望早早早的把把车交交给我我，就就像完完成任任务一一样，，虽然然有个个小的的仪式式，但但是感感觉也也很形形式化化，为为了搞搞仪式式而搞搞仪式式。数据来来源：：JDP客户焦焦点访访谈数据来来源：：J.D.Power2010ChinaSSI,行业水水平客户心心声七、交交车七、交交车怎样在在交车车中体体现关关爱以顾客客希望望的方方式对对待他他们——了解顾顾客的的期望望值满足和和超越越顾客客的期期望值值了解顾顾客期期望值值的途途径？？——换位思思考也也是一一种好好方法法探求顾顾客对对交车车的期期望值值小组讨讨论：：如果果你是是买车车的顾顾客，，交车车在即即，你你对交交车有有何期期望？？94顾客期期望七、交交车顾顾客客期望望我需要要一个个专业业的销销售人人员………在发生生意外外延迟迟交车车时，，给我我合理理的理理由或或解释释，以以及确确切的的新时时间表表交车时时间方方便，，考虑虑到我我的时时间安安排交车时时履行行对我我的所所有承承诺，，车辆辆具有有购买买时承承诺的的配置置确保我我的新新车在在交付付时是是零缺缺陷的的，车车辆外外观和和内部部干净净完好好交车时时向我我详细细解释释车辆辆的配配置、、如何何操作作、保保修范范围和和保养养计划划，能能够回回答我我的疑疑问交车时向向我介绍绍一位售售后服务务部门的的服务顾顾问整个交车车过程能能够专心心接待我我，感谢谢我购买买该车根据我的的爱好和和需求，，为我举举办特别别的交车车仪式，，令我欣欣喜交车时为为我提供供了适量量的燃油油95七、交车车

销售售标准概概览和关关键点解解析引导顾客客进入我我们的销销售路线线掌握流程程中的欣欣喜点掌握辅助助工具使使用方法法掌握关键键技巧签约成交7.1交车前准备7.2接待顾客引导顾客至签约室7.3签署文件7.4引领顾客至收银台付款引导顾客至交车区确认付款方式确认首付/

月供金额和

首付支付情况现金贷款支票7.5新车展示7.6介绍服务顾问7.7保修说明和售后部门介绍7.9参观售后部门7.8交车仪式7.10新车示驾7.11送别顾客智惠服务销售

顾问销售顾问

服务顾问销售顾问服务顾问客户关爱专员展厅及服务经理

客户关爱总监销售顾问门卫

展厅接待员

销售顾问销售顾问

出纳销售

顾问销售

顾问销售

顾问销售顾问

服务顾问服务

顾问销售

顾问销售

顾问七、交车车交车流程程图七交交车小组讨论论：请各小组组针对顾顾客的关关爱点，，写出交交车中能能够超越越客户期期望值的的具体做做法编号顾客的关爱点关爱交车的具体做法123456798交车前的的定期沟沟通七、交车车

顾客客欣喜点点顾客欣喜喜点根据我的的需求（（时间、、爱好……）进行新新车展示示能够向我我介绍一一位服务务顾问详细的保保养和保保修知识识的解释释个性化的的交车仪仪式99新增辅助助工具七、交车车100交车文件件袋章节启动顾客期望销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾交车文件袋的好处？对象好处说明顾客妥善保管好自己的购车文件公司提供顾客专业的品牌服务销售顾问避免顾客因遗漏文件而产生的不便文件清点依据七、交车车

工具具解