SASSI美甲连锁经营思路

SASSI2009/09/252009.9.251内容美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势\弱点\威胁\机遇应对策略问题和建议2009.9.252内容美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势\弱点\威胁\机遇应对策略问题和建议2009.9.253美甲行业概况具有广阔的发展空间在发达国家，美甲行业可以占到美容行业11%的市场份额,而中国目前只占到美容行业的3%左右产品利润空间高中国美甲行业的发展迅速壮大仅几年的时间，从2002年的9.5亿增长到2008年的65亿发展规模逐渐扩大,中国目前有知名美甲品牌连锁机构10多家,特许美甲店约1万家,从业人员约20万名,美甲教学机构20多家,每年培训各级美甲师5万~10万名时尚生活的一部分受到欧美影响,以及日本和韩国的时尚潮流影响,从中国沿海到内地迅速扩散成为许多有一定经济基础、白领、时尚女孩等追求生活品质的重要方式之一美甲行业包括:彩绘,手足护理,水晶甲\光疗甲,贴片等(后文统称美甲)2009.9.254美甲行业概况(现阶段问题)从业人员专业素质不高从业人员文化水平较低,知识面窄,学习机会不多,难以适应和跟上时尚潮流的快速发展美甲受训周期短,且缺乏全面正规的培训和专业知识,造成服务质量参差不齐许多从事美甲护理行业只是为了打工谋生,流动性大,手艺和服务无法长时间维持一个水平或取得进步高级技师缺乏,大部分从业人员只能算工匠,做简单复制缺乏高知名度和大规模品牌尽管目前有众多的美甲连锁店\培训机构,但跨区域和在顾客中有广泛知名度的品牌几乎没有个体单店较多,大规模连锁店少大多数美甲店投资不大,几张桌子板凳,一些简单的工具就可以开店管理水平尚处初级阶段大部分店缺乏规范化的管理经验和流程,造成服务标准难以掌控缺乏现代化企业管理经验和人才，难以发挥规模化经营的成本优势，反而造成管理的瓶颈缺乏品牌管理经验，营销手段原始，通常采取价格竞争或打折促销方式行业规范和自律不够，部分店以次充好坑害消费者,对行业造成恶劣影响消费者对美甲的认识不够对美甲行业的认识基本停留在基础的“绘甲”“修指甲”阶段，对市场品牌和产品没太多了解很多顾客并没有手足部护理的习惯，或者缺乏对相关养护知识的了解2009.9.255内容美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势\弱点\威胁\机遇应对策略问题和建议2009.9.256SASSI概况背景:SASSI武汉化妆品有限公司是韩国美丽天地在中国投资的集手足护理服务和世界顶级产品销售\专业培训为一体的大型专营连锁公司规模:从2001年8月至今,在中国武汉\上海\北京等40余座城市开设了100多家直营连锁店模式:开设地点以大型百货商场为主,高档社区为辅人员:近千名员工，约20万会员销售:目前年销售额约4千万服务项目和产品:美甲,指尖彩绘,手足护理,指甲矫形等项目2009.9.257内容美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势\弱点\威胁\机遇应对策略问题和建议2009.9.258SASSI的五个外在影响因素市场准入投资门槛低国家尚未出台具体行业规范措施技术和人员要求不高市场容量较大无垄断或主导品牌供应商美甲用品和工具设备供应商众多大品牌用品供应商价格选择较少可替代产品非生活必须可以DIY或自助顾客的选择顾客可选择范围大相关专业和时尚知识不多忠诚度和依赖度高健康和时尚敏感度大竞争对手竞争对手数量众多缺乏大规模大品牌缺乏现代化管理经验2009.9.259市场准入投资门槛低美甲用品+一些简单工具，不足1万元即可从事美容经营经营场地限制性小,可以选择商场\超市\社区等任何人流量大处,营业空间不需特别大国家尚未出台具体行业规范措施虽然国家劳动和社会保障部2003年颁布了美甲师的职业基本要求,但并未做硬性规定,多数从业人员无上岗证无权威的行业指导协会对行业经营方式\要求尚无统一规定技术和人员要求不高学习20天左右就能掌握基本的美甲技能和经营技巧学习成本不高,学徒几百元左右或免费,学校学习几千元即可从事该行业,对学历\年纪\从业经验基本无特别要求市场容量较大巨大的消费人群和对美容时尚的日益关注我国的美甲行业以每年300%的速度增长无垄断或主导品牌大规模投资资金关注该行业不多,且行业兴起时间较短,无主导或广为人知的美甲品牌占据主要市场份额顾客选择多,无法产生垄断2009.9.2510供应商的力量量美甲用品和工工具设备供应应商众多顾客对于工具具设备的选择择要求并不大大,且技术上上已经比较成成熟普通美甲用品品的类别繁多多,价格差异异明显部分三无产品品流入市场大品牌用品供供应商价格选选择较少对于诸如OPI、美宝莲莲、迪奥、露露华浓、ZA等知名品牌牌的价格并不不占优势网络渠道货源源价格(真假假难以辨别),对市场干干扰大2009.9.2511顾客的选择顾客客可可选选择择范范围围大大市场场上上目目前前无无论论美美甲甲产产品品还还是是美美甲甲店店都都非非常常多多,顾顾客客可可以以根根据据自自己己的的喜喜好好需需要要或或经经济济情情况况选选择择不不同同类类型型的的产产品品及及服服务务由于于经经营营场场所所限限制制不不大大,顾顾客客选选择择去去哪哪里里购购买买产产品品和和服服务务也也十十分分方方便便相关关专专业业和和时时尚尚知知识识不不多多由于于尚尚属属新新事事物物,顾顾客客对对美美甲甲的的认认识识局局限限性性大大,基基本本来来自自于于朋朋友友\美美甲甲店店介介绍绍或或少少数数时时尚尚杂杂志志对手足足护理理的认认识和和接受受局限限于部部分有有一定定经济济基础础或职职业的的人群群忠诚度度和依依赖度度高顾客会会习惯惯于去去某家家美甲甲店做做护理理,甚甚至习习惯于于某个个店员员的服服务对于美美甲产产品品品牌产产生信信任后后，很很少更更换接受做做美甲甲的顾顾客会会经常常消费费健康和和时尚尚敏感感度大大尤其是是有一一定经经济基基础且且对生生活质质量要要求较较高的的顾客客，更更为关关注美美甲的的健康康时尚人人群对对美甲甲中的的新鲜鲜产品品或服服务愿愿意尝尝试对流行行的风风格更更具倾倾向性性2009.9.2512可替代代产品品非生活活必须须和日常常消费费品不不同的的是,美甲甲并非非属于于生活活中必必不可可缺的的产品品或服服务手足护护理需需长期期进行行才可可能看看得到到效果果可以DIY自助助许多顾顾客因因为成成本等等因素素的考考虑，，如对对细节节要求求不高高，会会买指指甲油油或手手足护护理产产品,回家家自己己操作作部分品牌牌产品在在售卖时时可以为为顾客免免费提供供服务2009.9.2513竞争对手手竞争对手手数量众众多商业业购购物物中中心心美美甲甲店店林林立立社区区美美甲甲店店美容容SPA院院店店中中店店美美甲甲服服务务缺乏乏大大规规模模大大品品牌牌许多多从从业业人人员员工工作作一一段段时时间间后后就就自自己己当当老老板板开开店店,但但普普遍遍投投资资小小,操操作作简简单单,具具有有一一定定的的成成本本优优势势市场场上上目目前前已已有有不不少少连连锁锁品品牌牌,但但无无一一品品牌牌有有相相对对较较大大优优势势,大大规规模模的的布布局局全全国国市市场场无特特别别有有影影响响力力的的品品牌牌,顾顾客客对对品品牌牌的的选选择择还还不不占占主主要要因因素素缺乏乏现现代代化化管管理理经经验验服务务缺缺乏乏标标准准化化流流程程顾客客需需要要的的主主导导意意识识不不够够人员的培培训培养养和管理理比较松松散品牌的维维护和推推广比较较初级2009.9.2514内容美甲行业业概况SASSI概况况SASSI的五五个外在在影响因因素优势\弱弱点\威威胁\机机遇应对策略略问题和建建议2009.9.2515SASSI优势势\弱点点\威胁胁\机遇遇优势已经具备一定连锁规模和品牌基础供应货源稳定质量有保证经营发展稳定行业经验丰富弱点缺乏规模化连锁经营经验经营项目无突出差异价格不占优势品牌形象模糊布局规模尚小,区域发展不平衡人员配置无法适应扩张需要机遇顾客美甲健康和时尚意识日益增加市场上尚无有影响力主导竞争对手美容化妆行业的迅速发展也带动美甲市场的繁荣威胁竞争对手数量众多,规模小,价格低行业缺乏自律,部分不规范的竞争对手给行业带来负面影响国家经济发展复苏的拐点尚未确定2009.9.2516优势已经具备备一定连连锁规模模和品牌牌基础目前全国国已经拥拥有100家店店，拥有有一定的的采购成成本摊薄薄优势在进驻城城市主要要设点在在大型商商场或高高档社区区，品牌牌形象有有一定的的辅助效效果单店投资资大于市市场平均均值，店店面形象象和服务务内容起起点较高高供应货源源稳定质质量有保保证韩国和美美国的美美甲护理理产品技技术已经经比较成成熟有独立品品质保障障的护理理产品和和工具经营发展展稳定目前店面面都属于于直营，，方便统统一管理理和控制制盈利状况况较好，，管理人人员结构构相对稳稳定行业经验验丰富部分管理理人员从从事美甲甲行业多多年，有有一线的的服务经经验和产产品知识识韩国和美美国投资资方背景景能带来来先进的的行业经经验和信信息2009.9.2517弱点缺乏规模模化连锁锁经营经经验虽然目前前有100家店店，但是是没有充充分发挥挥其规模模优势，，缺乏相相互经验验分享共共同成长长平台服务标准准不统一一，有技技术手段段，无标标准流程程对分区缺缺乏有效效监控手手段，且且沟通环环节不流流畅经营项目目无突出出差异不具有特特别优势势的差异异化商品品或服务务经营模式式容易被被竞争对对手模仿仿目前经营营服务项项目水平平和商品品没有特特别的领领先优势势价格不占占优势目前服务务和商品品价格高高于市场场平均水水平,价价格竞争争不具备备优势:如基基础手护护30元元>市场场的平均均价20元对于商品品正货和和市场水水货的差差异辨别别缺少说说服力,导致顾顾客对价价格不认认可品牌形象象模糊顾客对SASSI的认认识基本本停留在在和所在在商场品品牌形象象挂钩的的程度缺乏独立立完善的的企业VI系统统品牌卖点点不清晰晰,目标标顾客不不明确布局规模模尚小,区域发发展不平平衡主要集中中在华东东地区,单个城城市的市市场占有有率不高高1线城市市的布局局不够人员配置置无法适适应扩张张需要员工入职职培训和和持续培培训不够够评估\薪薪酬\奖奖励和晋晋升发展展机制不不完善缺乏有企企业管理理经验的的人才配配备,公公司企业业文化尚尚处形成成阶段,对新员员工缺乏乏融合度度2009.9.2518机遇顾客美甲甲健康和和时尚意意识日益益增加媒体对美美甲行业业的健康康卫生问问题已有有多次负负面报道道,对顾顾客产生生消极影影响追求生活活品质的的顾客更更看重手手足护理理能带来来的健康康生活和和精神享享受追求时尚尚的顾客客看重美美甲带来来的个性性化市场上尚尚无有影影响力主主导竞争争对手基本以小小作坊为为主,对对顾客的的品牌引引导不大大同质化竞竞争严重重,容易易导致价价格战和和服务水水平的降降低美容化妆妆行业的的迅速发发展也带带动美甲甲市场的的繁荣美容化妆妆行业中中,美甲甲占据的的角色越越来越重重要,随随着各种种化妆时时尚潮流流的曝光光,顾客客对美甲甲的认识识也增加加美容化妆妆行业带带来的美美甲连带带性消费费增多2009.9.2519威胁竞争对手手数量众众多,规规模小,价格低低由于美甲甲行业入入门门槛槛较低,投资少少,成本本低,竞竞争对手手采取简简单的价价格竞争争机制很很难模仿仿,容易易吸引价价格敏感感的消费费者低价格竞竞争会捣捣乱市场场次序,降低整整体利润润空间行业缺乏乏自律,部分不不规范的的竞争对对手给行行业带来来负面影影响产品以次次充好,坑害顾顾客技术不过过关,清清洁卫生生马虎价格不规规范,隐隐藏式强强迫消费费国家经济济发展复复苏的拐拐点尚未未确定经济危机机情况下下,顾客客的消费费也趋理理性,尤尤其对部部分非生生活必需需消费会会控制2009.9.2520内容美甲行业业概况SASSI概况况SASSI的五五个外在在影响因因素优势\弱弱点\威威胁\机机遇应对策策略问题和和建议议2009.9.2521应对策策略1增加在现有会员中的活动和品牌宣传,造成口碑效应,提高会员数充分挖掘现有会员购买力发挥规模采购优势,减少单店成本保持直营经营模式,稳定集中在1线城市发展建立员工分享和培训平台,提高服务质量和员工归属感充分利用现有资源已经具备一定连锁规模和品牌基础供应货源稳定质量有保证经营发展稳定行业经验丰富优势2009.9.2522充分利利用现现有资资源增加在在现有有会员员中的的活动动和品品牌宣宣传,造成成口碑碑效应应,提提高会会员数数通过举举行顾顾客联联谊会会,美美甲沙沙龙等等形式式提供良良好的的现场场环境境和服服务,给顾顾客营营造一一个温温馨体体贴轻轻松的的交际际环境境充分挖挖掘现现有会会员的的购买买力良好的的顾客客管理理体系系,对对老顾顾客做做到定定期回回访\问候候和回回馈,了解解现有有顾客客的消消费习习惯\身份份等信信息通过各各种促促销活活动,增加加开卡卡的顾顾客数数量,持卡卡顾客客的消消费频频次和和单价价增加服服务项项目：：比如如水晶晶甲＼＼光疗疗甲等等发挥规规模采采购优优势,减少少单店店成本本尽量做做到统统一物物料的的采购购和调调配对符合合当地地特点点的产产品和和服务务可以以分区区统一一保持直营经经营模式,稳定集中中在1线城城市发展对上海\北北京\深圳圳等购买力力强和时尚尚敏感城市市争取集中中发展,先先一步于竞竞争对手扩扩大品牌影影响力.未未必采取大大规模开店店形式,可可以尝试集集中的媒体体覆盖和品品牌宣传建立员工分分享和培训训平台,提提高服务质质量和员工工归属感对员工的服服务经验要要及时总结结和分享符合条件的的员工提升升为员工教教练等,安安排具体工工作,起到到1带多的的作用2009.9.2523应对策略2逐步引进现代化管理人才,并从内部完善各项管理流程加强现有人员的培训和评估管理开发新的经营项目和突出宣传差异化的商品和服务建立标准的VI系统,并严格执行采取多样的品牌维护和宣传手段回避和弥补弱势缺乏规模化连锁经营经验经营项目无突出差异价格不占优势品牌形象模糊布局规模尚小,区域发展不平衡人员配置无法适应扩张需要弱点2009.9.2524回避和弥补补弱势逐步引进现现代化管理理人才,并并从内部完完善各项管管理流程有计划的招招聘相关零零售连锁服服务行业的的合适管理理人才,并并让他们把把先进管理理经验切合合实际的带带入到公司司中,同时时保留公司司现有的竞竞争力清晰公司内内部汇报架架构\程序序\频率规范和文字字化公司的的各项规章章制度,并并严格实施施执行加强现有人人员的培训训和评估管管理明确公司各各岗位的职职位描述和和职权空间间,尽量量量化评估考考核标准增加员工的的基础知识识培训,包包括行业知知识和管理理知识,了了解员工的的需要开发新的经经营项目和和突出宣传传差异化的的商品和服服务比如YESES的自自有品牌护护理霜的优优势和特点点宣传新的手足护护理项目的的顾客体验验明显区别于于市场平均均水平的服服务流程和和标准建立标准的的VI形象象系统,并并严格执行行门店标准设设计\工作作操作环境境\制服\广告物料料设计\公公司内部环环境\网站站\信函文文件\商品品等严格统统一采取多样的的品牌维护护和宣传手手段ATL品牌牌:现阶段段可以在当当地主流杂杂志采取硬硬广+软文文结合形式式，以软文文为主BTL促销销:DM＼＼X展架＼＼价签海报报等广告物物料有影响力的的关联展会会，比如婚婚嫁用品展展，时装秀秀等现场路演：：商场购物物中心，在在节假日现现场路演和和顾客体验验活动2009.9.2525应对策略3加强美甲健康护理方面的宣传随时关注顾客对美甲方面的时尚需要变化加强和知名美容机构或关联第三方的活动合作对于重要市场重要地段及早集中布局把握机遇顾客美甲健康和时尚意识日益增加市场上尚无有影响力主导竞争对手美容化妆行业的迅速发展也带动美甲市场的繁荣机遇2009.9.2526把握机遇加强美甲健康康护理方面的的宣传通过员工服务务过程中和顾顾客的交流沟沟通，灌输健健康护理的理理念各种宣传渠道道中宣传手足足护理知识随时关注顾客客对美甲方面面的时尚需要要变化对客户经常拜拜访及时收集归纳纳顾客对美甲甲方面的需求求和疑问建立市场调研研机制，定期期了解市场和和竞争对手动动态加强和知名美美容机构或关关联第三方的的活动合作比如婚庆公司司＼婚纱影楼楼＼美容美体体机构的联合合促销办卡大型企业单位位的员工福利利或人情沟通通礼物对于重要市场场重要地段及及早集中布局局１线城市＞２２线城市大型商业中心心＞高档社区区2009.9.2527应对策略4通过提高服务和产品质量取得核心竞争优势细分明确目标顾客群,并主动开发建立和严格实施服务标准流程谨慎新店选址转变威胁竞争对手数量众多,规模小,价格低行业缺乏自律,部分不规范的竞争对手给行业带来负面影响国家经济发展复苏的拐点尚未确定威胁2009.9.2528转变威胁通过提高服务务和产品质量量取得核心竞竞争优势避免不必要的的价格竞争，，保持价格在在顾客承受范范围内，通过过高标准的服服务和美甲体体验增加附加加值细分明确目标标顾客群,并并主动开发对市场顾客进进行细分,了了解顾客类型型，选择因素素等确定目标顾客客群，避免和和低端市场抢抢夺顾客通过各种营销销活动，每个个区要走出去去开发顾客资资源，而非传传统的被动等等待顾客上门门,比如:逐逐客户拜访\会议寻找\团队客户带带动等建立和严格实实施服务标准准流程规范标准化操操作流程，通通过持续培训训让员工切实实理解和实施施通过比如神秘秘顾客的方式式控制标准化化流程的实施施，并将结果果和员工的评评估考核联系系起来谨慎新店选址址单个城市的覆覆盖密度需合合理化前期市场调研研和社区报告告需得到充分分论证2009.9.2529终极策略:寻寻找核心竞争争力价格并不是SASSI的的竞争优势由于顾客对美美甲行业的关关注度尚处于于初级阶段，，对技术的要要求并不十分分高SASSI的的核心竞争力力应该为健康康，时尚和服服务，也是目目标顾客的价价值取向健康时尚服务技术价格顾客SASSI目标顾客价值值取向2009.9.2530内容美甲行业概况况SASSI概概况SASSI的的五个外在影影响因素优势\弱点\威胁\机遇遇应对策略问题和建议2009.9.2531现阶段门店细细节问题和建建议服务流程同样的服务项项目，服务时时间会有不同同收银无小票无统一服务电电话顾客等待时间间过长操作规范工具消毒不够够，多人共用用指锉，洗甲甲水，事后无无清洁收完钱和给顾顾客做完护理理，手不清洗洗椅子＼工作台台不够干净工作台东西凌凌乱无归类，，工具盒无统统一标识和样样式规范操作流程程和时间长度度统一收银系统统，监督收银银规范合理根据顾客客高峰来排班班、对等待顾顾客给予茶水水，座位，杂杂志等设立顾客热线线严格规范消毒毒清洁流程工作台物件放放置需规范操作步骤标准准化及时更换破损损物件VS2009.9.2532现阶段门店细细节问题和建建议（2）标识门店形象不统统一部分商场无明明确指示牌各个门店制服服不统一＼夏夏装秋装不统统一促销标识不规规范,部分自自行打印员工员工就餐不够够避嫌,部分分员工议论顾顾客员工自己的手手脚维护都不不好对差异化商品品的介绍不够够对促销方案解解释不清建立统一的VI形象系统统协调商场物业业提供标识指指示规范统一制服服使用工作环境的规规章制度建立立设立员工形象象和行为守则则的基本要求求员工宣传和促促销知识的培培训VS2009.9.2533顾客服务最终顾客是上上帝,满足顾顾客的需要,给顾客带来来超值的体验是SASSI做强做大的的根本环境幽雅清洁愉快放松温馨舒适员工亲切有素质专业值得信赖赖尊重礼貌护理知识丰富富服务和产品物有所值有特色和效果果售前清晰售后有保障顾客体验2009.9.2534顾客定位任何销售的达达成,先要知知道市场上存存在哪些顾客客,然后根据据SASSI目前的资源源和能力,选选择什么样的的目标顾客,他们的特征征是什么,哪哪里能找到他他们,他们关关注和需要什什么.只有做做好顾客定位位,方可有的的放矢，将有有限的资源效效果最大化.顾客属性个性关注点价格敏感美甲目的消费范围消费频率年龄跨度较大职业无特别限制绝大多数为女性经济收入跨度大追求生活品质享受追求时尚个性健康卫生环境舒适方便实用服务专业效果品质品牌名气敏感不敏感物有所值养护社交需要工作需要特定场合冲动消费心理安慰只做基本护理做全面养护时尚美甲经常有规律的随机偶尔很少回顾前面SASSI的优优势/弱点分分析,以及核核心竞争力,SASSI目前的顾客客关键点定位位点为有一定经济基基础追求生活品质质享受和时尚尚个性注重门店的:健康卫生\环境\服务务\效果品质质\品牌名气气接受物有所值值的价格美甲目的主要要以养护\社社交需要\工工作需要有规律的消费费消费项目不十十分限制2009.9.2535品牌推广找到顾客定位位的关键点后后，我们需要要通过多种营营销手段和品品牌推广,把把服务和产品品抵达到目标标顾客促销优惠活动口碑相传熟人推荐老顾客管理礼物\优惠回馈等美容沙龙顾客联谊活动体验式服务新服务新品推介影响力客户网站咨询吸引手段DM\短信\硬广\软文\代言团购和企业中心客户拜访会议寻找品牌展览会\妇联会议\婚庆会议\银行客户答谢会等社区活动路演展示宣传行业竞赛第三方联合活动厂家代理商促销推动手段普通顾客认知知渠道亲身体验美甲师的介绍绍朋友介绍绍杂志，电电视，广广告2009.9.2536标准流程程只有设置置了标准准的服务务流程,才能保保证各个个门店统统一的服服务质量量,规避避品牌风风险,减减少负面面体验卫生清洁注意事项上班穿清洁的