R公关实务技巧-危机公关

第九讲

公关实务技巧——危机公关

过去的20世纪，留给人类最难忘印象的是两次世界大战、20年末期爆发的全球性经济危机、中国唐山大地震、非洲的干旱与饥饿等。进入21世纪，人们憧憬未来的同时，又发现这世界险象环生，在短短的几年间，人们难以抹去记忆的事件此起彼伏。21世纪的头十年：2001年：美国的“9.11事件”、中美洲的萨尔瓦多大地震……2002年：中国的“毒鼠强”事件、国航釜山空难事件、莫斯科文化宫劫持人质事件……2003年：第二次海湾战争爆发、“SARS事件”、美国和加拿大大面积停电事故……2004年：俄罗斯劫持人质事件、中国“马加爵事件”、安徽阜阳“毒奶粉”事件……2005年：印度洋海啸、松花江水污染事件……2006年：埃及客轮红海失事、黎以冲突、中国SK-II化妆品事件、欣弗事件……2007年：美国校园枪击案、英国恐怖袭击案、巴基斯坦贝·布托遇袭身亡……2008年：中国“汶川大地震”、美国金融风暴引发全球金融危机、印度孟买发生恐怖袭击……2009年：索马里海盗猖獗、甲型H1N1流感继续蔓延、韩前总统卢武铉坠崖身亡……2010年：丰田召回危机、智利大地震……9.1危机与危机公关危机及其类型危机通常指令人感到危险的时刻，一种产生危险的祸根，或是严重困难的紧要关头。C·F·赫尔曼认为，危机是指出乎意外地发生威胁组织的目标实现、决策主体做出决策的反应时间很有限的一种情境状态或事件。[2]劳伦斯·巴顿认为，危机是不可预测的，隐含着负面结果，可能会给组织以及组织的雇员、产品、服务、财政形式和名誉都带来极大损失的事件。[3]如组织不可抗拒的灾难——地震、洪水、火灾、风灾、火山爆发等；突发性重大的灾难性伤亡事故——空难、火车颠覆、汽车坠毁、轮船沉没、大楼倒塌等；严重的生产事故——毒气的严重外泄，大规模的食物中毒，瓦斯爆炸，因工伤亡等；规模较大的群体纠纷事件——罢工、游行、暴力抵抗等。危机具有发生的意外性、令人关注性、破坏性和处理的紧迫性等特点，但危机中也有潜在的机遇。危机的类型：（1）信誉危机（2）舆论危机。（3）资源危机。（4）管理危机。（5）公共危机。危机公关及其原则

危机公关又称危机管理、应急管理。一般是指当组织发生了危及组织和公众利益的各种矛盾、纠纷、重大突发性事故时，及时采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低损失、重塑形象的过程。危机管理一般应遵循以下原则：（1）未雨绸缪原则（2）快速反应原则（3）利益相关者定向原则（4）真诚坦率原则（5）加大力度原则（6）以人为本原则（7）透明公开原则（8）维护信誉原则9.2危机管理过程危机管理过程分析模型芬克（Fink）的四阶段生命周期模型征兆期发作期延续期痊愈期米特罗夫（Mitroff）的五阶段模型信号侦测探测和预防控制损害恢复阶段学习阶段美国联邦安全管理委员会公共危机管理四阶段模型管理风险评估预警演习技能要求培训计划影响分析审计/评估影响分析计划技能要求审计/评估预备Readiness恢复Recovery反应Response减少Reduction传统的三阶段模型危机前（precrisis）危机（crisis）危机后（postcrisis）危机预警（1）组建危机管理机构。（2）定期进行组织运营危机与风险分析（3）进行风险分级管理、制定危机管理计划（4）不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练（5）确保组织内部和外部信息沟通渠道畅通危机处理理危机处理理方式①快速速式。②协商商式。③进攻攻式④迂回回式⑤以退退为进式式。危机处理理对策对策一：：采取紧紧急行动动控制事事态发展展蔓延对策二：：调查与与分析对策三：：公共关关系与沟沟通策略略危机后恢恢复：重重塑形象象总结教训训确立重塑塑形象的的目标制订恢复复和发展展计划危机管管理的““金科玉玉律”英国公关关专家迈迈克尔··里杰斯斯特在所所著的《《危机管管理》一一书中，，提出了了危机管管理的一一般思路路和策略略：做好危机机处理准准备预案案对危机持持一种积积极的态态度；使企业的的行为与与公众的的期望保保持一致致；通过一系系列对公公众负责责的行为为；时刻准备备在危机机中把握握时机；；组织危机机管理小小组；分析企业业潜在的的危机形形态；制订各种种预防危危机的对对策；为处理每每一项潜潜在的危危机制定定具体的的战略和和战术；；组建危机机控制和和检查小小组；确定可能能受到危危机影响响的公众众；为最大限限度减少少危机对对企业信信誉的破破坏，建建立有效效的传播播渠道；；在制定危危机应急急计划时时，多倾倾听外部部专家的的意见；；把有关计计划落实实成文字字；对有关计计划进行行不断的的演习；；为确保处处理危机机时有一一批训练练有素的的专业人人员，平平时应对对他们进进行培训训。做好危机机传播方方案时刻准备备在危机机发生时时，将公公众利益益放在首首位；掌握报道的主主动权，以企企业为第一信信息来源，如如向外界发布布了什么危机机信息，企业业正采取什么么措施弥补；；确定传播所需需的媒介，如如名称、地址址、联系人、、电话等；确定媒介需要要传播的其他他外部公众；；准备好背景材材料，并不断断根据最新情情况予以充实实；建立新闻办公公室，作为记记者招待会和和媒介索取最最新资料的场场所；在危机期间为为记者准备好好所需设备；；设立危机新闻闻中心，以接接收新闻媒介介电话，若需需要电话应24小时开通通；确保企业内有有足够受过训训练的人员应应付媒介和其其他外部公众众打来的电话话；应有一名高高级公关代代表置身于于危机控制制中心；危机控制中中心最好设设在安静处处便于工作作；准备一份应应急新闻稿稿，流出空空白，以便便危机发生生时可直接接充实发出出；确保危机发发生期间企企业电话总总机能知道道谁打来的的电话，应应与谁联系系。危机处理面对灾难，，应考虑到到最坏的可可能，并及及时有条不不紊低采取取行动；危机发生时时，以最快快的速度建建立“战时时”办公室室（危机控控制中心）），调配经经过训练的的高级人员员，以实施施控制和危危机管理计计划；新闻办公室室不断了解解危机处理理进展情况况；设立热线电电话，由受受过训练的的人员接听听；了解企业内内部公众情情绪、意见见；设法使受危危机影响的的公众站到到企业一边边，并帮助助企业解决决有关问题题；邀请公正、、权威性机机构帮助解解决危机，，以协助保保持企业在在公众中的的信誉度。。时刻准备应应付意外情情况，随时时准备改变变企业的计计划，不要要低估危机机的严重性性；要善于创新新，以便更更好地解决决危机；别介意临阵阵逃脱的人人，因为还还有更重要要的问题要要处理；把情情况况传传给给总总部部，，不不要要夸夸大大其其辞辞；；危机机管管理理人人员员要要有有足足够够的的承承受受能能力力；；当危危机机处处理理完完毕毕，，吸吸取取教教训训，，并并以以此此教教育育其其他他同行行。。危机机传传播播危机机发发生生后后，，尽尽快快发发布布背背景景情情况况，，表表示示企企业业所所做做的的危危机机传传播播准准备备，，准准备备好好信信息息准准确确的的新新闻闻稿稿，，以以告告诉诉公公众众发发生生了了什什么么危危机机，，正正采采取取什什么么措措施施；；当人人们们问问及及发发生生什什么么危危机机时时，，只只有有确确切切了了解解事事故故真真正正原原因因后后，，才才能能对对外外发发布布信信息息；；不要要发发布布不不确确切切的的信信息息；；了解解更更多多事事实实后后再再发发布布信信息息；；宣布布召召开开记记者者招招待待会会的的时时间间，，以以尽尽可可能能减减轻轻公公众众电电话话询询问问的的压压力力，，做做好好记记者者招招待待会会的的准准备备工工作作；；记住住媒媒介介通通常常的的工工作作时时间间（（世世界界各各地地时时差差）），，若若发发生生重重大大事事故故，，新新闻闻办办公公室室应应24小小时时工工作作；；如果果报报道道与与事事实实有有误误，，应应立立即即坚坚决决回回击击；；建立立广广泛泛的的消消息息来来源源，，与与记记者者和和当当地地的的舆舆论论媒媒介介保保持持良良好好关关系系；；要善于利利用和控控制危机机传播的的效果；；在危机传传播中避避免使用用行话，，用简洁洁明了的的语言说说明对企企业所发发生的事事故的关关注；确保企业业在处理理危机时时，有一一系列对对社会负负责的行行为，以以增强社社会对企企业的信信任度。。启示：善于从危危机中寻寻找机会会为公众和和顾客着着想是所所有对策策的出发发点在危机面面前没有有存在任任何侥幸幸心理领导人参参与和强强烈的公公关意识识平时与社社会各界界建立良良好的关关系9.3冲冲突管管理冲突及其其产生的的原因权力文化利益冲突产生生的基本本根源冲突的特特性和类类型特性：（1）原原因的复复杂性（2）利利益关系系上的对对立性或或对抗性性（3）类类型的多多样性（4）行行为上的的攻击性性类型有效冲突突（建设设性冲突突）有害冲突突（破坏坏性冲突突）冲突管理理及其策策略冲突管理理及其主主要内容容冲突管理理的原则则（1）““无为而而治”原原则（2）““贵和持持中”原原则（3）竞竞争原则则冲突管理理的模式式和策略略竞争合作不合作通融妥协合作武断不武断对他人利利益的满满足对自己利利益的满满足回避托马斯斯（KThomos））两维维空间间冲突突管理理模型型竞争式策略情况紧急，必须当机立断；对重大争论必须采取不受欢迎的措施；涉及团体利益，而自己又确信立场正确；必须保护自己，以对付欺软怕硬的人。合作式策略对双方利益重大，无法妥协；欲综合不同人的观点；既想得到支持，又想调解彼此关系；旨在学习，了解他人观点。回避式策略当争论的问题并不重要，或是你有更重要问题要处理时；当争执徒劳无益，争执的损失大于收益时；当你想让对方冷静下来，或是你想收集更多信息；当引起争论的问题并非是基本问题时。通融式策略自知有错，但表明自己的态度，以示虚心；引起争执的问题对自己并非重要，而对对方很重要，为维持协作而通融；己方让步可促使对方做出更大让步；继续竞争会影响目标实现，或己方处于不利地位时。妥协式策略所争取的目标比较重要，不值得因此破坏双方之间的良好关系；双方目标相反，但势均力敌，竞争与合作都行不通时；暂时解决复杂问题；在时间压力下想快速解决问题。冲突管管理中中的沟沟通策策略高互动的强度形式3铁令如山运用权势，强迫别人听从命令形式6讨价还价以协商、交易的方式消除彼此的冲突形式9携手合作将大家的意见整合在一起中形式2粉饰太平强调想法共通之处，而忽略相异部分形式5和平共存在彼此协议下，维持各存己见的状态形式8全力支持在可容忍的范围内，给予对方最大的支持低形式1按兵不动避免面对不同的意见，或是延续调整的时间形式4制定规则以客观的规则作为岐见的基础形式7弃子投降放弃自己的想法，完全以对方的意见为意见

论点的弹性

低中高THEEND9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:11:4222:11:4222:111/4/202310:11:42PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:11:4222:11Jan-2304-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:11:4222:11:4222:11Wednesday,January4,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2322:11:4222:11:42January4,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。04一一月月202310:11:43下下午午22:11:431月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月2310:11下下午1月-2322:11January4,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/422:11:4322:11:4304January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:11:43下下午午10:11下下午午22:11:431月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:11:4322:11:4322:111/4/202310:11:43PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2322:11:4322:11Jan-2304-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:11:4322:11:4322:11Wednesday,January4,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2322:11:4322:11:43January4,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。04一一月月202310:11:43下下午午22:11:431月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2310:11下午1月-2322:11January4,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/422:11:4322:11:4304January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。10:11:43下午午10:11下下午22:11:431月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去