QCD管控QCD之钥第四章流程管理

第四章流程管理

學習目標

瞭解何謂「流程管理」，及其對企業的重要性瞭解不同的產業型態，應該選擇那種製造流程較為適切瞭解設計一個作業流程時，所需要考慮的一些問題，及如何繪製各種流程圖介紹若干流程分析方法，以輔助瞭解所設計流程之績效是否有達到或未達目標的情況瞭解什麼是「流程再造」？流程再造有哪些具體作法與具體成效？章前個案台塑防弊的「4支鑰匙」章前個案(續)重視流程管理一種制度化的過程針對實際作業的每一個細部環節進行深入的分析

4支鑰匙→4個不同的作業流程採購部門負責與廠商議價、決定購買價格，把最後確定的單價輸入電腦中資材部門收貨，把實際收到的數量輸入電腦品質部門負責檢驗會計收到發票後，將資料輸入電腦，電腦會自動比對發票上的金額數量是否與當初各部門輸入的資料相符、交貨數量或品質是否有問題可避免人工審核出現的弊端

章前個案(續)緊急狀況的因應設計緊急採購流程重點誰有權限核准可以採用緊急流程流程的制定因應不同的情況設計不同的流程保持彈性與靈活度不斷的檢討改進沒有「最佳企業流程」的解決方案，最關鍵的是要找到「最適企業流程」前言如何利用流程管理來產生價值設計一個生產或服務系統時須考慮以何種作業流程來製造產品或提供服務作業流程的選用涉及政策與經濟上的考量作業流程的決策影響整個企業在品質、彈性、時間與成本等各方面的競爭優勢4.1流程簡介與範例流程將各種投入(inputs)資源轉換為有價值產出(outputs)的一連串步驟或程序流程管理探討如何選擇合適的資源、作業、程序與方法等，將投入轉換為有價值的產出

網路商店一般購物流程：挑選商品→正確填妥訂購資料→選擇付款方式→E-mail確認訂購清單→E-mail繳款成功通知函→開立發票→請在指定的時間地點等候商品

4.2流程選擇

流程選擇須考慮產品或顧客通過流程的方式主要依據需求量與顧客化程度做考量專案型(projects)

只生產單一獨特的產品，一次只生產一個產品或服務一個顧客範圍大且執行時間長、費用高，彈性運用資源優點→彈性及產品顧客化缺點→大量的花費不能享有規模經濟，及學習或重複性的效率

4.2流程選擇(續)零工式(jobshop)生產產量漸增，但仍須維持高度客製化優點→製造彈性缺點需有較高技術和高薪的員工使用的設備較無效率工作站間需有在製品存貨品質一致性較難達成為何使用？

追求多樣性與客製化的商業情勢，流程製造顯得不切實際製造小量新產品的固定成本，在零工式製程上通常比流程式還小4.2流程選擇(續)批量生產(batchproduction)

產量加大但仍維持少數的產品選擇性一組相同的產品或顧客在同一步驟中處理，然後整組移至下一步驟，直到全部工作完成機器設備是否具彈性是採用批量的決定因素連續式流程(continuousprocess)產量最大

藉由經濟規模達到高度效率生產標準化產品，屬於重複性生產易於自動化作業，可降低單位生產成本

4.2流流程選選擇(續)圖4.1產產品品/流流程矩矩陣4.3流流程設設計與與描繪繪當設計計一作作業流流程時時，需需考慮慮以下下問題題：流程設設計是是否落落實差差異化化、顧顧客回回應、、或低低成本本之競競爭優優勢？？流程可可否去去除任任何無無附加加價值值的步步驟？？流程可可否讓讓顧客客感受受到最最大的的顧客客價值值？流程可可否協協助取取得訂訂單？？4.3流流程設設計與與描繪繪(續)流程圖圖(Flowcharts)標準作作業程程序--SOP(standardoperatingprocedure)目的在使每每一項項作業業流程程均能能清楚楚呈現現，任任何人人只要要看到到流程程圖，，便能能一目目了然然好處所有流流程一一目了了然，，工作作人員員能掌掌握全全局更換人人手時時，按按圖索索驥，，容易易上手手容易發發現疏疏失之之處，，可適適時予予以調調整更更正，，使各各項作作業更更為嚴嚴謹4.3流流程設設計與與描繪繪(續)流程圖圖之製製作，，提供供以下下製作作原則則供參參考：：確認主主要工工作要要項，，作為為中心心敘寫寫流程程，並並考量量是否否需建建置分分表或或合成成簡要要總表表確認工工作項項目的的必要要性，，是否否可以以簡化化或合合併界定工工作步步驟與與合理理時程程（幾幾天）），並並考量量步驟驟有無無不同同選項項（可可、否否），，回饋饋校正正流程程應檢檢查是是否遺遺漏，，避免免懸而而未決決狀況況若有時時效性性，需需考慮慮作業業截止止日（（年、、月、、日））訂定定之合合理性性服務作作業的的設計計，應應以顧顧客導導向為為主要要考量量4.3流流程設設計與與描繪繪(續)注意各各流程程動線線勾稽稽的合合理性性、編編排圖圖案之之美觀觀與使使用文文字、、符號號之精精簡表表達注意各各分表表組裝裝成總總表的的合成成技術術與獨獨立區區隔技技巧（（如符符號、、顏色色、欄欄位等等）可由電電腦的的微軟軟word軟軟體中中，工具列列─插入─圖片─快取圖圖案──流程程圖，選取取各種種圖示示繪製製4.3流流程設設計與與描繪繪(續)準備作作業：：凡流流程開開始的的準備備工作作，可可在在此圖圖示當當中註註明程序：：凡流流程中中的各各項程程序，，均可可用此此圖示示，並並在圖圖中註註明其其名稱稱決策：：凡流流程中中需要要做選選擇時時，可可利用用此此圖示示若為狀況甲甲，則往下下發展，至至下一程序序若為狀況乙乙，則往右右發展，回回上一程序序4.3流流程設計與與描繪(續)結束點：凡凡流程中的的結束點，，均可用此此圖示示，並在圖圖中註明其其名稱箭頭：凡流流程中的發發展方向，，均可用此此圖示示列印：列印印出資料、、文件或檔檔案內容4.3流流程設計與與描繪(續)以郵寄信件件作業流程程為例各單位寄發公務信件列印用郵登記表用郵登記粘貼郵票掛號是輸入大宗郵件列印大宗郵件存根表郵寄否4.3流流程設計與與描繪(續)產製圖(ProductionCharts)說明生產相相關各種活活動更清楚了解解製造過程程中所必須須採取的行行動有助於解決決設施規劃劃階段會面面臨的一些些問題最常被運用用的圖形裝配圖(Assemblycharts)操作程序圖圖(Operationsprocesscharts)流程程序圖圖(Flowprocesscharts)4.3流流程設計與與描繪(續)製程中五項項基本的活活動：操作(Operation)，可以改改變工件的的特性：搬運(Transportation)，將將工件從一一處移至另另一處處，，但在移動動過程中並並無其他操操作或檢驗驗作業：檢驗(Inspection)，在在檢驗點工工件必須與與該點所設設立立的品品質標準作作比較：停駐(Delay)，下一一個操作之之前的等待待，並未有有任任何動動作：儲存(Storage)，，工件存放放於某特定定的場所，，原則上上提取時必必須經過授授權4.3流流程設計與與描繪(續)以茶壺的生生產為例圖4.3茶茶壺外型型圖4.3流流程設計與與描繪(續)編號零件名稱用量材料1壺座1鋁2壺身1鋁3螺絲2鋼4握把1塑膠5吹嘴1鋁6出水口上蓋1塑膠7栓針1鋼8按鈕1塑膠表4.1茶茶壺零件件清單4.3流流程設計與與描繪(續)圖4.4茶茶壺裝配圖圖4.3流流程設計與與描繪(續)圖4.5裝裝配時程程圖4.3流流程設計與與描繪(續)圖4.6茶茶壺操作程程序圖4.3流流程設計與與描繪(續)服務藍圖(serviceblueprints)可將實際流流程模式化化檢驗流程的的缺點與可可能出錯之之處可提供改善善服務的資資訊區分前端顧顧客可參與與的工作與與後端顧客客未參與的的工作4.3流流程設計與與描繪(續)圖4.7披披薩遞送送之服務藍藍圖4.4流流程績效評評估六種衡量指指標方法：：檢核表(checklist)直方圖(histogram)與條狀狀圖(barchart)柏拉圖(Paretochart)點陣圖(scatterdiagrams)要因分析圖圖(cause-and-effectdiagram)圖表(graph)幫助分析者者找出整個個運作流程程中未達績績效指標處處背後所隱隱含的問題題4.4流流程績效評評估(續)檢核表(checklist)資料的取得得在指標當當中通常以以此做為開開頭一個清單是是一個用來來記載整個個服務、產產品特徵或或者其他事事件出現的的次數直方圖或條條狀圖(HistogramandBarChart)在清單上所所列的資料料取得，可可畫成一個個直方圖或或者一個條條狀圖4.4流流程績效評評估(續)柏拉圖(ParetoCharts)80-20準則說明80%的活動是是由20%的因素素而造成和和控制的專注於那20%的因因素控制，，則可以掌掌控80%的產品由條狀圖按按特徵次數數較大的排排到特徵次次數較小所所組成左邊縱軸：出現次數(或頻率)右邊的縱軸軸：出現次數(或頻率)的累計百百分比4.4流流程績效評評估(續)範例：抱怨聲一直直不斷出現現，一位專專櫃經理想想要知道他他的目標顧顧客群抱怨怨的到底是是什麼4.4流流程績效評評估(續)抱怨最主要要的因素為為專櫃小姐姐服務不好好、其次為為專櫃設計計不好圖4.9柏柏拉圖(Paretochart)4.4流流程績效評評估(續)要因分析圖圖(Cause-and-effectDiagram)全面品質管管理一重要要觀點將顧客的品品質需求與與投入資源源、生產方方法、與製製程等串連連在一起可幫助吾人人找出造成成品質問題題原因的方方法又稱魚骨圖圖(fishbonediagram)或因因果圖魚頭→主要要的品質問問題魚刺→造成成這個問題題的潛在因因素(或原原因)能使管理階階層及員工工都了解最最主要問題題點的主要要影響因素素4.4流流程績效評評估(續)範例：家長都想知知道為什麼麼自己孩子子的功課會會退步的原原因圖4.10造成孩孩童功課退退步的因果果圖4.4流流程績效評評估(續)圖表(Graphs)將資料以不不同圖樣的的方式呈現現折線圖(linechart)：：用來控制制以及預測測資料餅狀圖(piechart)：：適合用來代代表一群資料料資料探析(DataSnooping)在解決一品質質問題時，經經營者有如一一位偵探，必必須從許多事事證與資料中中抽絲剝繭，，釐清問題真真相，找出或或推論出造成成瑕疵的因素素，並希望將將該瑕疵去除除4.4流程程績效評估(續)範例：樹良木材股份份有限公司將將木材前置作作業都處裡好好才會批發出出去，經理人人想要改善木木材的品質步驟一：將所所有造成木材材瑕疵的因素素以清單列出出清單(Checklist)4.4流程程績效評估(續)步驟二：以柏柏拉圖的方式式呈現步驟一一的清單，並並且指出”木木板折損”這這個項目乃是是擁有72%總瑕疵原原因4.4流程程績效評估(續)步驟三：一個個木板折損的的因果圖在此此繪出，造成成木板折損的的最大原因可可能是因為員員工訓練不足足而導致4.4流程程績效評估(續)步驟四：經理理人在此以條條狀圖的方式式呈現出每班班人員以及該該班次木板損損壞次數作為為調查結果：第二排班的人人員的木板折折損數量最多多應進行更多教教育訓練4.5流程程再造在不斷筆的情情況下，如何何用四條直線線將九個點連連起來？4.5流程程再造(續)跳出那個並不不真實存在的的正方形尋求求答案4.5流程程再造(續)流程再造是重新設計流流程，而不是是漸進式改善善「根本重新思考，徹底翻新作業流程，以便在現今今衡量表現的的關鍵上，如如成本、品質質、服務和速速度等，獲得得戲劇化的改善。」根本(Fundamental)：藉由反問最基基本問題，重重新審視經營營企業的策略略與手法徹底(Radical)：根除現有不合合時宜的架構構與流程戲劇性(Dramatic)流程(Processes)：企業集合各種種“原料”，，製造顧客所所需產品的一