SASSI美甲连锁经营思路

SASSI2009/09/252009.9.251内容美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势\弱点\威胁\机遇应对策略问题和建议2009.9.252内容美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势\弱点\威胁\机遇应对策略问题和建议2009.9.253美甲行业概况具有广阔的发展空间在发达国家，美甲行业可以占到美容行业11%的市场份额,而中国目前只占到美容行业的3%左右产品利润空间高中国美甲行业的发展迅速壮大仅几年的时间，从2002年的9.5亿增长到2008年的65亿发展规模逐渐扩大,中国目前有知名美甲品牌连锁机构10多家,特许美甲店约1万家,从业人员约20万名,美甲教学机构20多家,每年培训各级美甲师5万~10万名时尚生活的一部分受到欧美影响,以及日本和韩国的时尚潮流影响,从中国沿海到内地迅速扩散成为许多有一定经济基础、白领、时尚女孩等追求生活品质的重要方式之一美甲行业包括:彩绘,手足护理,水晶甲\光疗甲,贴片等(后文统称美甲)2009.9.254美甲行业概况(现阶段问题)从业人员专业素质不高从业人员文化水平较低,知识面窄,学习机会不多,难以适应和跟上时尚潮流的快速发展美甲受训周期短,且缺乏全面正规的培训和专业知识,造成服务质量参差不齐许多从事美甲护理行业只是为了打工谋生,流动性大,手艺和服务无法长时间维持一个水平或取得进步高级技师缺乏,大部分从业人员只能算工匠,做简单复制缺乏高知名度和大规模品牌尽管目前有众多的美甲连锁店\培训机构,但跨区域和在顾客中有广泛知名度的品牌几乎没有个体单店较多,大规模连锁店少大多数美甲店投资不大,几张桌子板凳,一些简单的工具就可以开店管理水平尚处初级阶段大部分店缺乏规范化的管理经验和流程,造成服务标准难以掌控缺乏现代化企业管理经验和人才，难以发挥规模化经营的成本优势，反而造成管理的瓶颈缺乏品牌管理经验，营销手段原始，通常采取价格竞争或打折促销方式行业规范和自律不够，部分店以次充好坑害消费者,对行业造成恶劣影响消费者对美甲的认识不够对美甲行业的认识基本停留在基础的“绘甲”“修指甲”阶段，对市场品牌和产品没太多了解很多顾客并没有手足部护理的习惯，或者缺乏对相关养护知识的了解2009.9.255内容美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势\弱点\威胁\机遇应对策略问题和建议2009.9.256SASSI概况背景:SASSI武汉化妆品有限公司是韩国美丽天地在中国投资的集手足护理服务和世界顶级产品销售\专业培训为一体的大型专营连锁公司规模:从2001年8月至今,在中国武汉\上海\北京等40余座城市开设了100多家直营连锁店模式:开设地点以大型百货商场为主,高档社区为辅人员:近千名员工，约20万会员销售:目前年销售额约4千万服务项目和产品:美甲,指尖彩绘,手足护理,指甲矫形等项目2009.9.257内容美甲行业概况SASSI概况SASSI的五个外在影响因素优势\弱点\威胁\机遇应对策略问题和建议2009.9.258SASSI的五个外在影响因素市场准入投资门槛低国家尚未出台具体行业规范措施技术和人员要求不高市场容量较大无垄断或主导品牌供应商美甲用品和工具设备供应商众多大品牌用品供应商价格选择较少可替代产品非生活必须可以DIY或自助顾客的选择顾客可选择范围大相关专业和时尚知识不多忠诚度和依赖度高健康和时尚敏感度大竞争对手竞争对手数量众多缺乏大规模大品牌缺乏现代化管理经验2009.9.259市场准入投资门槛低美甲用品+一些简单工具，不足1万元即可从事美容经营经营场地限制性小,可以选择商场\超市\社区等任何人流量大处,营业空间不需特别大国家尚未出台具体行业规范措施虽然国家劳动和社会保障部2003年颁布了美甲师的职业基本要求,但并未做硬性规定,多数从业人员无上岗证无权威的行业指导协会对行业经营方式\要求尚无统一规定技术和人员要求不高学习20天左右就能掌握基本的美甲技能和经营技巧学习成本不高,学徒几百元左右或免费,学校学习几千元即可从事该行业,对学历\年纪\从业经验基本无特别要求市场容量较大巨大的消费人群和对美容时尚的日益关注我国的美甲行业以每年300%的速度增长无垄断或主导品牌大规模投资资金关注该行业不多,且行业兴起时间较短,无主导或广为人知的美甲品牌占据主要市场份额顾客选择多,无法产生垄断2009.9.2510供应商的力量量美甲用品和工工具设备供应应商众多顾客对于工具具设备的选择择要求并不大大,且技术上上已经比较成成熟普通美甲用品品的类别繁多多,价格差异异明显部分三无产品品流入市场大品牌用品供供应商价格选选择较少对于诸如OPI、美宝莲莲、迪奥、露露华浓、ZA等知名品牌牌的价格并不不占优势网络渠道货源源价格(真假假难以辨别),对市场干干扰大2009.9.2511顾客的选择顾客可选择范范围大市场上目前无无论美甲产品品还是美甲店店都非常多,顾客可以根根据自己的喜喜好需要或经经济情况选择择不同类型的的产品及服务务由于经营场所所限制不大,顾客选择去去哪里购买产产品和服务也也十分方便相关专业和时时尚知识不多多由于尚属新事事物,顾客对对美甲的认识识局限性大,基本来自于于朋友\美甲甲店介绍或少少数时尚杂志志对手足护理的的认识和接受受局限于部分分有一定经济济基础或职业业的人群忠诚度和依赖赖度高顾客会习惯于于去某家美甲甲店做护理,甚至习惯于于某个店员的的服务对于美甲产品品品牌产生信信任后，很少少更换接受做美甲的的顾客会经常常消费健康和时尚敏敏感度大尤其是有一定定经济基础且且对生活质量量要求较高的的顾客，更为为关注美甲的的健康时尚人群对美美甲中的新鲜鲜产品或服务务愿意尝试对流行的风格格更具倾向性性2009.9.2512可替代产品非生活必须和日常消费品品不同的是,美甲并非属属于生活中必必不可缺的产产品或服务手足护理需长长期进行才可可能看得到效效果可以DIY自自助许多顾客因为为成本等因素素的考虑，如如对细节要求求不高，会买买指甲油或手手足护理产品品,回家自己己操作部分品牌产品品在售卖时可可以为顾客免免费提供服务务2009.9.2513竞争对手竞争对手数量量众多商业购物中心心美甲店林立立社区美甲店美容SPA院院店中店美甲甲服务缺乏大规模大大品牌许多从业人员员工作一段时时间后就自己己当老板开店店,但普遍投投资小,操作作简单,具有有一定的成本本优势市场上目前已已有不少连锁锁品牌,但无无一品牌有相相对较大优势势,大规模的的布局全国市市场无特别有影响响力的品牌,顾客对品牌牌的选择还不不占主要因素素缺乏现代化管管理经验服务缺乏标准准化流程顾客需要的主主导意识不够够人员的培训训培养和管管理比较松松散品牌的维护护和推广比比较初级2009.9.2514内容美甲行业概概况SASSI概况SASSI的五个外外在影响因因素优势\弱点点\威胁\机遇应对策略问题和建议议2009.9.2515SASSI优势\弱弱点\威胁胁\机遇优势已经具备一定连锁规模和品牌基础供应货源稳定质量有保证经营发展稳定行业经验丰富弱点缺乏规模化连锁经营经验经营项目无突出差异价格不占优势品牌形象模糊布局规模尚小,区域发展不平衡人员配置无法适应扩张需要机遇顾客美甲健康和时尚意识日益增加市场上尚无有影响力主导竞争对手美容化妆行业的迅速发展也带动美甲市场的繁荣威胁竞争对手数量众多,规模小,价格低行业缺乏自律,部分不规范的竞争对手给行业带来负面影响国家经济发展复苏的拐点尚未确定2009.9.2516优势已经具备一一定连锁规规模和品牌牌基础目前全国已已经拥有100家店店，拥有一一定的采购购成本摊薄薄优势在进驻城市市主要设点点在大型商商场或高档档社区，品品牌形象有有一定的辅辅助效果单店投资大大于市场平平均值，店店面形象和和服务内容容起点较高高供应货源稳稳定质量有有保证韩国和美国国的美甲护护理产品技技术已经比比较成熟有独立品质质保障的护护理产品和和工具经营发展稳稳定目前店面都都属于直营营，方便统统一管理和和控制盈利状况较较好，管理理人员结构构相对稳定定行业经验丰丰富部分管理人人员从事美美甲行业多多年，有一一线的服务务经验和产产品知识韩国和美国国投资方背背景能带来来先进的行行业经验和和信息2009.9.2517弱点缺乏规模化化连锁经营营经验虽然目前有有100家家店，但是是没有充分分发挥其规规模优势，，缺乏相互互经验分享享共同成长长平台服务标准不不统一，有有技术手段段，无标准准流程对分区缺乏乏有效监控控手段，且且沟通环节节不流畅经营项目无无突出差异异不具有特别别优势的差差异化商品品或服务经营模式容容易被竞争争对手模仿仿目前经营服服务项目水水平和商品品没有特别别的领先优优势价格格不不占占优优势势目前前服服务务和和商商品品价价格格高高于于市市场场平平均均水水平平,价价格格竞竞争争不不具具备备优优势势:如如基基础础手手护护30元元>市市场场的的平平均均价价20元元对于于商商品品正正货货和和市市场场水水货货的的差差异异辨辨别别缺缺少少说说服服力力,导导致致顾顾客客对对价价格格不不认认可可品牌牌形形象象模模糊糊顾客客对对SASSI的的认认识识基基本本停停留留在在和和所所在在商商场场品品牌牌形形象象挂挂钩钩的的程程度度缺乏乏独独立立完完善善的的企企业业VI系系统统品牌牌卖卖点点不不清清晰晰,目目标标顾顾客客不不明明确确布局局规规模模尚尚小小,区区域域发发展展不不平平衡衡主要要集集中中在在华华东东地地区区,单单个个城城市市的的市市场场占占有有率率不不高高1线线城城市市的的布布局局不不够够人员员配配置置无无法法适适应应扩扩张张需需要要员工工入入职职培培训训和和持持续续培培训训不不够够评估\薪酬酬\奖奖励和和晋升升发展展机制制不完完善缺乏有有企业业管理理经验验的人人才配配备,公司司企业业文化化尚处处形成成阶段段,对对新员员工缺缺乏融融合度度2009.9.2518机遇顾客美美甲健健康和和时尚尚意识识日益益增加加媒体对对美甲甲行业业的健健康卫卫生问问题已已有多多次负负面报报道,对顾顾客产产生消消极影影响追求生生活品品质的的顾客客更看看重手手足护护理能能带来来的健健康生生活和和精神神享受受追求时时尚的的顾客客看重重美甲甲带来来的个个性化化市场上上尚无无有影影响力力主导导竞争争对手手基本以以小作作坊为为主,对顾顾客的的品牌牌引导导不大大同质化化竞争争严重重,容容易导导致价价格战战和服服务水水平的的降低低美容化化妆行行业的的迅速速发展展也带带动美美甲市市场的的繁荣荣美容化化妆行行业中中,美美甲占占据的的角色色越来来越重重要,随着着各种种化妆妆时尚尚潮流流的曝曝光,顾客客对美美甲的的认识识也增增加美容化化妆行行业带带来的的美甲甲连带带性消消费增增多2009.9.2519威胁竞争对对手数数量众众多,规模模小,价格格低由于美美甲行行业入入门门门槛较较低,投资资少,成本本低,竞争争对手手采取取简单单的价价格竞竞争机机制很很难模模仿,容易易吸引引价格格敏感感的消消费者者低价格格竞争争会捣捣乱市市场次次序,降低低整体体利润润空间间行业缺缺乏自自律,部分分不规规范的的竞争争对手手给行行业带带来负负面影影响产品以以次充充好,坑害害顾客客技术不不过关关,清清洁卫卫生马马虎价格不规范,隐藏式强迫迫消费国家经济发展展复苏的拐点点尚未确定经济危机情况况下,顾客的的消费也趋理理性,尤其对对部分非生活活必需消费会会控制2009.9.2520内容美甲行业概况况SASSI概概况SASSI的的五个外在影影响因素优势\弱点\威胁\机遇遇应对策略问题和建议2009.9.2521应对策略1增加在现有会员中的活动和品牌宣传,造成口碑效应,提高会员数充分挖掘现有会员购买力发挥规模采购优势,减少单店成本保持直营经营模式,稳定集中在1线城市发展建立员工分享和培训平台,提高服务质量和员工归属感充分利用现有资源已经具备一定连锁规模和品牌基础供应货源稳定质量有保证经营发展稳定行业经验丰富优势2009.9.2522充分利用现有有资源增加在现有会会员中的活动动和品牌宣传传,造成口碑碑效应,提高高会员数通过举行顾客客联谊会,美美甲沙龙等形形式提供良好的现现场环境和服服务,给顾客客营造一个温温馨体贴轻松松的交际环境境充分挖掘现有有会员的购买买力良好的顾客管管理体系,对对老顾客做到到定期回访\问候和回馈馈,了解现有有顾客的消费费习惯\身份份等信息通过各种促销销活动,增加加开卡的顾客客数量,持卡卡顾客的消费费频次和单价价增加服务项目目：比如水晶晶甲＼光疗甲甲等发挥规模采购购优势,减少少单店成本尽量做到统一一物料的采购购和调配对符合当地特特点的产品和和服务可以分分区统一保持直营经营营模式,稳定定集中在1线线城市发展对上海\北京京\深圳等购购买力强和时时尚敏感城市市争取集中发发展,先一步步于竞争对手手扩大品牌影影响力.未必必采取大规模模开店形式,可以尝试集集中的媒体覆覆盖和品牌宣宣传建立员工分享享和培训平台台,提高服务务质量和员工工归属感对员工的服务务经验要及时时总结和分享享符合条件的员员工提升为员员工教练等,安排具体工工作,起到1带多的作用用2009.9.2523应对策略2逐步引进现代化管理人才,并从内部完善各项管理流程加强现有人员的培训和评估管理开发新的经营项目和突出宣传差异化的商品和服务建立标准的VI系统,并严格执行采取多样的品牌维护和宣传手段回避和弥补弱势缺乏规模化连锁经营经验经营项目无突出差异价格不占优势品牌形象模糊布局规模尚小,区域发展不平衡人员配置无法适应扩张需要弱点2009.9.2524回避和弥补弱弱势逐步步引引进进现现代代化化管管理理人人才才,并并从从内内部部完完善善各各项项管管理理流流程程有计划的招聘聘相关零售连连锁服务行业业的合适管理理人才,并让让他们把先进进管理经验切切合实际的带带入到公司中中,同时保留留公司现有的的竞争力清晰公司内部部汇报架构\程序\频率率规范和文字化化公司的各项项规章制度,并严格实施施执行加强现有人员员的培训和评评估管理明确公司各岗岗位的职位描描述和职权空空间,尽量量量化评估考核核标准增加员工的基基础知识培训训,包括行业业知识和管理理知识,了解解员工的需要要开发新的经营营项目和突出出宣传差异化化的商品和服服务比如YESES的自有品品牌护理霜的的优势和特点点宣传新的手足护理理项目的顾客客体验明显区别于市市场平均水平平的服务流程程和标准建立标准的VI形象系统统,并严格执执行门店标准设计计\工作操作作环境\制服服\广告物料料设计\公司司内部环境\网站\信函函文件\商品品等严格统一一采取多样的品品牌维护和宣宣传手段ATL品牌:现阶段可以以在当地主流流杂志采取硬硬广+软文结结合形式，以以软文为主BTL促销:DM＼X展展架＼价签海海报等广告物物料有影响力的关关联展会，比比如婚嫁用品品展，时装秀秀等现场路演：商商场购物中心心，在节假日日现场路演和和顾客体验活活动2009.9.2525应对策略3加强美甲健康护理方面的宣传随时关注顾客对美甲方面的时尚需要变化加强和知名美容机构或关联第三方的活动合作对于重要市场重要地段及早集中布局把握机遇顾客美甲健康和时尚意识日益增加市场上尚无有影响力主导竞争对手美容化妆行业的迅速发展也带动美甲市场的繁荣机遇2009.9.2526把握机遇加强美甲健康康护理方面的的宣传通过员工服务务过程中和顾顾客的交流沟沟通，灌输健健康护理的理理念各种宣传渠道道中宣传手足足护理知识随时关注顾客客对美甲方面面的时尚需要要变化对客户经常拜拜访及时收集归纳纳顾客对美甲甲方面的需求求和疑问建立市场调研研机制，定期期了解市场和和竞争对手动动态加强和知名美美容机构或关关联第三方的的活动合作比如婚庆公司司＼婚纱影楼楼＼美容美体体机构的联合合促销办卡大型企业单位位的员工福利利或人情沟通通礼物对于重要市场场重要地段及及早集中布局局１线城市＞２２线城市大型商业中心心＞高档社区区2009.9.2527应对策略4通过提高服务和产品质量取得核心竞争优势细分明确目标顾客群,并主动开发建立和严格实施服务标准流程谨慎新店选址转变威胁竞争对手数量众多,规模小,价格低行业缺乏自律,部分不规范的竞争对手给行业带来负面影响国家经济发展复苏的拐点尚未确定威胁2009.9.2528转变威胁通过提高服务务和产品质量量取得核心竞竞争优势避免不必要的的价格竞争，，保持价格在在顾客承受范范围内，通过过高标准的服服务和美甲体体验增加附加加值细分明确目标标顾客群,并并主动开发对市场顾客进进行细分,了了解顾客类型型，选择因素素等确定目标顾客客群，避免和和低端市场抢抢夺顾客通过各种营销销活动，每个个区要走出去去开发顾客资资源，而非传传统的被动等等待顾客上门门,比如:逐逐客户拜访\会议寻找\团队客户带带动等建立和严格实实施服务标准准流程规范标准化操操作流程，通通过持续培训训让员工切实实理解和实施施通过比如神秘秘顾客的方式式控制标准化化流程的实施施，并将结果果和员工的评评估考核联系系起来谨慎新店选址址单个城市的覆覆盖密度需合合理化前期市场调研研和社区报告告需得到充分分论证2009.9.2529终极策略:寻寻找核心竞争争力价格并不是SASSI的的竞争优势由于顾客对美美甲行业的关关注度尚处于于初级阶段，，对技术的要要求并不十分分高SASSI的的核心竞争力力应该为健康康，时尚和服服务，也是目目标顾客的价价值取向健康时尚服务技术价格顾客SASSI目标顾客价值值取向2009.9.2530内容美甲行业概况况SASSI概概况SASSI的的五个外在影影响因素优势\弱点\威胁\机遇遇应对策略问题和建议2009.9.2531现阶段门店细细节问题和建建议服务流程同样的服务项项目，服务时时间会有不同同收银无小票无统一服服务电话话顾客等待待时间过过长操作规范范工具消毒毒不够，，多人共共用指锉锉，洗甲甲水，事事后无清清洁收完钱和和给顾客客做完护护理，手手不清洗洗椅子＼工工作台不不够干净净工作台东东西凌乱乱无归类类，工具具盒无统统一标识识和样式式规范操作作流程和和时间长长度统一收银银系统，，监督收收银规范范合理根据据顾客高高峰来排排班、对对等待顾顾客给予予茶水，，座位，，杂志等等设立顾客客热线严格规范范消毒清清洁流程程工作台物物件放置置需规范范操作步骤骤标准化化及时更换换破损物物件VS2009.9.2532现阶段门门店细节节问题和和建议（（2）标识门店形象象不统一一部分商场场无明确确指示牌牌各个门店店制服不不统一＼＼夏装秋秋装不统统一促销标识识不规范范,部分分自行打打印员工员工就餐餐不够避避嫌,部部分员工工议论顾顾客员工自己己的手脚脚维护都都不好对差异化化商品的的介绍不不够对促销方方案解释释不清建立统一一的VI形象系系统协调商场场物业提提供标识识指示规范统一一制服使使用工作环境境的规章章制度建建立设立员工工形象和和行为守守则的基基本要求求员工宣传传和促销销知识的的培训VS2009.9.2533顾客服务务最终顾客客是上帝帝,满足足顾客的的需要,给顾客客带来超值的体体验是SASSI做做强做大大的根本本环境幽雅清洁洁愉快放松松温馨舒适适员工亲切有素素质专业值得得信赖尊重礼貌貌护理知识识丰富服务和产产品物有所值值有特色和和效果售前清晰晰售后有保保障顾客体验验2009.9.2534顾客定位任何销售的达达成,先要知知道市场上存存在哪些顾客客,然后根据据SASSI目前的资源源和能力,选选择什么样的的目标顾客,他们的特征征是什么,哪哪里能找到他他们,他们关关注和需要什什么.只有做做好顾客定位位,方可有的的放矢，将有有限的资源效效果最大化.顾客属性个性关注点价格敏感美甲目的消费范围消费频率年龄跨度较大职业无特别限制绝大多数为女性经济收入跨度大追求生活品质享受追求时尚个性健康卫生环境舒适方便实用服务专业效果品质品牌名气敏感不敏感物有所值养护社交需要工作需要特定场合冲动消费心理安慰只做基本护理做全面养护时尚美甲经常有规律的随机偶尔很少回顾前面SASSI的优优势/弱点分分析,以及核核心竞争力,SASSI目前的顾客客关键点定位位点为有一定经济基基础追求生活品质质享受和时尚尚个性注重门店的:健康卫生\环境\服务务\效果品质质\品牌名气气接受物有所值值的价格美甲目的主要要以养护\社社交需要\工工作需要有规律的消费费消费项目不十十分限制2009.9.2535品牌牌推推广广找到到顾顾客客定定位位的的关关键键点点后后，，我我们们需需要要通通过过多多种种营营销销手手段段和和品品牌牌推推广广,把把服服务务和和产产品品抵抵达达到到目目标标顾顾客客促销优惠活动口碑相传熟人推荐老顾客管理礼物\优惠回馈等美容沙龙顾客联谊活动体验式服务新服务新品推介影响力客户网站咨询吸引手段DM\短信\硬广\软文\代言团购和企业中心客户拜访会议寻找品牌展览会\妇联会议\婚庆会议\银行客户答谢会等社区活动路演展示宣传行业竞赛第三方联合活动厂家代理商促销推动手段普通通顾顾客客认认知知渠渠道道亲身身体体验验美甲甲师师的的介介绍绍朋友友介介绍绍杂志志，，电电视视，，广广告告2009.9.2536标准准流流程程只有有设设置置了了标标准准的的服服务务流流程程,才才能能保保证证各各个个门门店店统统一一的的服服务务质质量量,规规避避品品牌牌风风险险,减减少少负负面面体体验验卫生清洁注意事项上班穿清洁的制服替客人修甲前都要把手洗干净每位客人用一块清洁消毒过的毛巾及时消毒清理修甲用具所用瓶子要有明确的标识，用后要盖好拿东西的手要干燥，以免手滑跌落物品尖锐的工具要小心取放、小心应用指甲周围皮肤发炎或化脓时，不可修指甲消毒流程所有非一次性使用的工具在下一位顾客使用之前都要消毒用皂液水清理用具用酒精消毒清理掉剪刀、剪钳上的屑末消毒水浸泡矬子清洁过的用具放在一个消毒过的工具盒内消毒用的化学溶液应随时换新

顾客服务流程新到顾客要主动打招呼询问顾客是否有熟悉美甲师告诉等待时间及时安排给等待顾客安排坐位\饮水\杂志提前询问服务项目对新顾客要主动介绍服务过程中需严格遵守操作和消毒流程服务结束询问和记录顾客意见收银必须提供小票