MKXZ联想集团战略规划

机密XXXXXX

2001财年XXXXXX事业部规划

2001年02月23日XXXXXX事业部2001财年规划要点（逻辑关系图）2、竞争力分析3、主要策略1、客户需求分析4、推进计划5、组织保障及资源需求组织结构及人员编制组织建设业务核心流程落实矩阵管理资源需求6、财务预算销售收入毛利贡献利润研发投入技服成本宗旨职责目标总体竞争态势分析区域竞争趋势分析竞争对手分析外部环境分析内部竞争力分析市场规模区域需求目标客户需求技术发展趋势价值定位SWOT分析图面对挑战的对策财务市场客户满意度关键能力1宗旨职责为企业/政府/教育类机构客户提供最受欢迎的XXXXXX固线接入设备（包括台式电脑、工作站和未来的XXXXXXIA），为公司提供稳定、持续的利润回报，并持续储备和提高核心技术和关键能力。保证完成公司下达的各项经营指标；负责产品的策划、开发，不断推出有竞争力的产品；负责产品推广的策动、支持和监控，制定产品政策并提供技术支持；不断优化和创新运筹模式，降低运营成本，提高产品的竞争力；负责产品生命周期全程的质量管理；建立健全高效的事业部运营机制。XXXXXX事业部的宗旨和职责2XXXXXX事业部的目标，财务目标市场目标关键能力目标销售收入：92.8亿毛利:12.1亿 毛利率：13％贡献利润:8.5亿 贡献利润率：9.18％销量：180万台市场份额：32.2%(IDC数据)市场排名：中国和亚太第一，全球第十产品链相关目标：产品、研发、工程、质量供应链相关目标：物流运作、采购控制市场链相关目标：亚品牌推广、客户需求、技术支持客户满意度目标直接客户满意度：4.11合作伙伴满意度：代理商、供应商内部合作满意度：3XXXXXX事业部的目标—直接客户满意度客户满意度目标直接客户满意度：注：数据来源于00Q3企划部调查，表中“*”号表示00Q3未调查此项内容；其中01目标按5%的增长率计算得出。4XXXXXX事业部的目标—代理商满意度客户满意度目标合作伙伴满意度：代理商注：数据来源于00Q3企划部调查，表中“*”号表示00Q3未调查此项内容；其中01目标按3%的增长率计算得出。5XXXXXX事业部的目标—供应商满意度客户满意度目标合作伙伴满意度：供应商注：数据来源于00Q1&Q2企划部调查，其中01目标根据3%的增长率计算得出。6XXXXXX事业部的目标—关键能力7XXXXXX事业部的目标—关键能力（续）8XXXXXX事业部2001财年年度规划要点2、竞争力分析3、主要策略1、客户需求分析4、推进计划市场规模区域需求技术发展趋势目标客户需求价值定位5、组织保障及资源需求人员编制主要需求6、财务预算销售收入毛利贡献利润研发投入技服成本竞争优势+机会S1S2O2O2竞争劣势+挑战W1W2T！T291、客户需需求分析1.3目标标客户需求求在产品、购购买和服务务上呈现多多样化特点点大客户对对对产品品质质和个性化化的服务需需求强烈1.4针对对目标客户户的价值定定位高品质（可可靠性、兼兼容性、可可扩展性））技术领先面向应用（（产品/购购买/服务务的针对性性、配置灵灵活性）安全易用1.1市场场规模总体市场持持续稳步增增长小企业市场场增长最快快1.2区域域需求分析析101.1XXXXXX的市场规模模变化趋势势主要驱动因因素CAGR2000-2003单位：万台台数据来源：：IDCXXXXXX财年市场定定义小企业企企业业人数在50人以下下大中企业企企业人人数在50人以上（50-500人，，500人人以上）政府各各级政府机机构（含军军队）教育学学校且用于于教育目的的即将加入WTO建立市场经经济体系国家加大信信息化建设设和教育的的投入结论总体市场持持续稳步增增长小企业市场场增长最快快44055971090125%48%17%10%34548%15%25%12%46%19%23%12%48%19%21%12%50%18%21%11%小企业大中企业政府教育37%26.5%20.3%28.3%CAGR100%=27%61%21.8%16.9%28.3%01/0027.5%111.2XXXXXX业务各地区区主要需求求变化趋势势地区主要需求变变化结论1.小企业业主要分布布在服务行行业,市场场潜力相对对较小，零零散采购只只占10%-20%2.教育客客户对价格格更敏感，，增长较快快，普遍付付款条件都都比较苛刻刻，集中采采购在60%以上3.政府采采购招标形形式有增长长趋势，重重视价格，，普遍采用用第三方招招标形式，，占总采购购量60%以上4.大中企企业客户希希望有稳定定的购买和和服务渠道道，在意品品质和服务务，希望即即时修复或或备机1.小企业业应用水平平低，占总总销量10%左右，，发展趋势势不是很强强2.教育客客户有普遍遍要求付款款周期长，，占总销量量20‘%，零散采采购占70%以上3.政府采采购增长速速度快，基基本上是集集中招标采采购，希望望独立显卡卡4.大中企企业客户需需要个性化化服务：4小时快速速响应，三三年上门、、三年全保保5.要求渠渠道提供售售前咨询和和解决方案案的用户逐逐渐增多1.小企业业集中在四四川等地区区，在意零零售店面形形象，关注注价格，自自有资金购购买力较强强2.教育客客户首先在在意买方信信贷，其次次是价格，，普教集中中采购占30%，高高教普遍零零散采购3.政府在在意特殊价价格政策，，希望体现现用户地位位，绝大多多数第三方方招标，市市场增长较较快4.大中企企业客户在在意客户关关系，，包包括产品、、商务、服服务等方面面都个性化化，对价格格不敏感5.低端产品品（如无盘盘站）用户户对XXXXXX品牌与其他他品牌的价价差认可程程度越来越越低1.小企业业发展潜力力大，3-5人一台台电脑，私私营小企业业购买可占占10%以以上，价格格品牌并重重2.教育购购买量增长长快，政府府采购中心心统一采购购，买方信信贷还不成成气候3.政府主主要用途是是机关办公公，需求增增长平稳，，普遍配置置要求较高高3.大中企企业客户目目前对中心心服务站模模式意见较较大，希望望个性化的的客户关怀怀和服务：：2-24小时响应应、4-48小时解解决、随叫叫随到）1.华北区区市场发育育早，用户户选择能力力强，提出出个性化定定制需求的的比较多2.教育客客户对价格格相对敏感感，集中采采购和零散散采购各占占50%，，集中采购购形式增多多3.大中企企业客户对对服务方面面要求相对对较高：三三年上门，，承诺兑现现，修复期期短或备机机1.小企业业数量较多多，集中在在制造业，，选择兼容容机情况较较多2.大中企企业客户对对XXXXXX目前的服务务状况不太太满意，效效率低，反反应速度慢慢1、共性：：(1)大中中企业客户户对服务要要求高；(2)教育育客户对价价格敏感,支付能力力有限，部部分用户希希望用买方方信贷解决决矛盾；(3)小企企业客户在在意零售渠渠道规范性性。2、个性：：中小企业业在各区域域发育程度度差异较大大。西南西北东北华东华北中南信息来源：：大区121.3XXXXXX业务客户户群需求产品服务小企业大中企业政府教育结论渠道和购买买1、不同的的目标客户户群在产品品、购买和和服务上的的需求呈现现较明显的的差异性；；2、大中企企业客户对对对产品品品质和个性性化的服务务需求强烈烈。单机使用为为主一机多用有多媒体需需求质量可靠应用环境多多样注重可靠性性,兼容性,扩扩展性部分客户对对新技术、新概概念产品需求较较强办公应用为为主注重信息安安全公用机房、、多媒体教室应应用环境占较大比比例，并对多媒体体、扩展性方面有有集中的需求就近一站式式购买零散采购为为主自主选择能能力强希望渠道稳稳定长久有重复购买买特征重视客户关关系招标成为主主流方式倾向国内品品牌渠道引导力力强3、4级市市场批量购买占占较大的比例分散自主购购买和集中采购约各各占一半需要有便宜宜方便的服务如送送货上门、简单培培训高标准（响响应时间、修复复时间、关怀服服务）个性化需要常规售售后服务需要常规售售后服务，普教教客户需要简单单培训服务价格在意价格拉拉力在意相对价价格有价格特权权心理招标要求低低价零散购买不不在意价格对价格敏感感部分用户需需要分期付款信息来源：：大区和大大客户部调调查131.4针对对目标客户户群的价值值定位小企业大中企业政府教育1、目标客客户2、我们的的价值定位位3、我们能能提供的产产品高知名度的的品牌适用高性价价比的产品方便的购买买与服务技术领先高高性能的产品高品质的产产品灵活多样的的配置稳定的渠道道个性化的关关怀服务国有品牌最安全的产产品最可靠的服服务价廉的产品品面向应用的的特色可靠的服务务补天、奔月月、逐日、、双子、网博博士奔月、逐日日、双子儒博士4、我们能能提供的服服务01标准服服务+送货上门安安装调试培培训一年4次主主动电话/mail关怀01标准服服务普教：送货货上门、安装调试培培训商博士(方方案级产品品)01标准服服务+三年上门上门验机安安装一年4次主主动上门关关怀01标准服服务+三年上门上门验机安安装一年4次主主动关怀（电话/mail））注：01标标准服务=00标准准服务+更更短响应时时间（2-4h）+明确的修复复时限（2-3工作作日）142、竞争力力分析S1：中国市场占占有率和知知名度第一一S2：覆盖面广的的销售/服服务渠道S3：较强的市市场推广广能力S4：成熟的产产品运作作机制S5：原台式深深厚的管管理基础础竞争优势势+机会会W1：未深入了了解客户户需求，，关注客客户体验验不够W2：产品品质质和服务务水准不不如国际际一流公公司W3：渠道的增增值推广广能力较较弱W4：产品和服服务不能能满足客客户多样样化、个个性化的的需求W5：信息化水水平不如如国际一一流公司司W6：技术储备备能力不不足W7:员工多渠渠道发展展体系不不健全O1：市场经济济竞争刺刺激了小小企业XXXXXX市场的高高速成长长（37%）O2：国家重视视政府、、企业上上网和计计算机教教育，使使XXXXXX整体市场场保持持续稳稳定增长长（27%）O3：国家加大大技术监监督执法法力度，，提高竞竞争门槛槛，有利利于大厂厂商竞争劣势势+威胁胁T1：招标逐渐渐成为采采购的主主流方式式，将加加剧价格格竞争，，降低盈盈利能力力T2：DELL直销模式式对大客客户的冲冲击T3：对竞争对对手缺乏乏了解和和竞争性性策略；；在教育育等市场场已有旗旗鼓相当当的对手，，竞争白白热化，，领先地地位可能能失去T4：加入WTO，，人才竞争争加剧152.1XXXXXX主主要厂商商市场占占有率分分析1997199819992000XXXXXXHPDELLACER235282IBM长城其它方正326424康柏IDC自然年1997-2000单位：万万台100%=结论：1、以以方正为为首的国国内品牌牌成长迅迅速（除除XXXXXX外）；2、国际际品牌中中除DELL（以及ACER）成长明显显外，其其它品牌牌持续下下滑。数据来源源：IDC浪潮实达同方162.1XXXXXX主要厂商商市场占占有率分分析(续续)2000年1-9月100%=单位：万万台69万137万万50万数据来源源：IDC竞争态势势分析1、XXXXXX在政府和和大中企企业市场场的优势势较大，，在小企企业和教教育市场场的优势势较小；；2、目前前主要竞竞争对手手是方正正，应关关注DELL在大中企企业市场场对我们们的冲击击3、在小小企业和和教育市市场目前前还没有有绝对优优势品牌牌。XXXXXX11%HP4%方正3%IBM6%海信3%其他74%XXXXXX27%XXXXXX28%XXXXXX14%方正10%DELL5%HP5%IBM6%其他46%其他61%其他43%方正10%IBM7%HP7%长城6%方正11%长城8%实达5%IBM2%39万教育政府大中企业业小企业172.2XXXXXX业务各地地区主要要竞争趋趋势地区主要竞争争趋势西南西北东北结论1.方正正采用价价格和销销售力量量手段竞竞争，主主攻教育育和证券券，教育育销量可可能高于于XXXXXX2.DELL的直销模模式对用用户有吸吸引力，，价格配配置灵活活，主攻攻大中企企业和高高教、政政府3.IBM的品牌和和集成能能力有竞竞争优势势，主攻攻金融和和电信4.长城城采用分分期付款款、租赁赁、价格格和校园园网解决决方案等等策略主主要在教教育参与与竞争1.方正正主攻教教育和证证券；其其贴近用用户、价价格、扁扁平化渠渠道策略略对XXXXXX压力较大大2.DELL的直销模模式、HP的应用方方案和产产品品质质在大中中企业市市场竞争争力强1.方正正是主要要对手，，价格策策略紧盯盯XXXXXX；；主攻教育育和政府府客户，，渠道扁扁平化、、决策程程序快、、销售人人员多；；地区间间策略差差异较大大2.长城城宽带与与教委签签大型网网络项目目，带动动PC销售3.清华华同方低低价抢占占市场，，并在地地州实施施品牌授授权华东1.方正正采用低低价和扁扁平化渠渠道策略略、渠道道冲突较较小2.DELL销售人员员精干，，供货周周期短，，政策灵灵活，在在华东区区投入力力度大3.清华华同方主主要发展展XXXXXX关心力度度弱的四四、五级级市场，，低价，，潜在竞竞争力强强4.实达达得益于于地方保保护，在在福建、、安徽有有竞争优优势华北1.方正正价格政政策灵活活、针对对XXXXXX2.方正正、同方方可以按按照用户户要求定定制产品品3.小品品牌价格格竞争对对XXXXXX有压力中南1.ACER由于服务务优势成成为当地地最大的的对手，，其服务务响应快快2.DELL采用赠机机和租赁赁等灵活活方式，，在大中中企业投投入力度度大3.TCL在行业和和某些大大型投标标中，不不仅报价价低，而而且政策策灵活信息来源源：大区区1、竞争争异常激激烈。2、总体体上的主主要竞争争对手是是方正和和DELL。3、在各各区域的的竞争态态势也有有明显差差异，应应制定针针对不同同区域、、不同对对手的竞竞争策略略。18结论：1、目前前方正是是唯一有有能力也也有企图图与我们们进行全全面抗衡衡的国内内对手，，采取紧紧盯XXXXXX的针对性竞争争策略，步步步紧逼，尤其其2000年年进步很快，，应遏制这种种势头。2.3XXXXXX业务务-主要竞争争对手(国内内)主要对手优势成功/失败的原因劣势方正数据来源长城品牌技术形象象较好针对性的行业业市场开拓策策略及资源投投入一线销售队伍伍庞大决策权下放，，市场响应快快速、运作机机制灵活股东对回报率率要求不高低价策略国产IT企业的老字号号生产制造能力力强有PC部件生产能力力（显示器/硬盘）品牌和市场推推广能力弱规模暂处下风风，用户指名名率不高企业管理水平平不高产品品质不高高规模较小传统国营机制制低价策略紧盯XXXXXX，采取有针对性性的竞争策略略，如价格和和攻关方面19结论：1、需要提高高产品品质，，提升产品形形象，挤占高高端市场；2、必须及时时有效的应对对DELL运作模式给我我们带来的冲冲击；3、需要协同同其它事业部部提高集成方方案服务能力力，提高品牌牌的综合技术术服务形象。。2.3XXXXXX业务务-主要竞争争对手(国外外)IBMHPDELL品牌可信度高高富有科技内内涵产品可靠稳定定IT专业服务能力力强产品可靠性好好服务能力强应用方案支持持能力强直接的大客户户关系B2O运作模式效率率高个性化服务及及客户定制能能力强品质好价格较高响应市场变化化慢市场覆盖面窄窄价格较高响应市场变化化慢市场覆盖面窄窄直销模式覆盖盖面有限缺乏有力的政政府行业关系系外包环节（配配送、服务））的质量不高高品牌形象好，，个别行业地地位非常稳固固产品品质好，，服务水准高高运作效率高直接客户关系系个性化服务主要对手优势成功/失败的原因劣势202.4XXXXXX业务–法规和和技术变化趋趋势国家加大技术术监督执法力力度：如电工安全认认证、电磁兼兼容和抗扰度度认证，01年可能会对对不具备某项项生产能力的的厂商不发给给相应的生产产许可证等相关政策法规规变化影响在技术上提高高了竞争门槛槛，有利于XXXXXX等大厂商（另一方面产产生较大的质质量风险隐患患的可能性加加大，在公关关能力和危机机处理能力上上对XXXXXX提出了较高的的要求。）政府大力推广广招标采购方方式将加剧价格竞竞争，降低产产品盈利能力力即将加入WTO加剧人才争夺夺，并可能降降低国际厂商商成本，利于于外国厂商发发挥既有优势势212.4XXXXXX业务–法规和和技术变化趋趋势技术变化趋势势变化影响技术供应情况况变动频繁，，难于把握，，造成产品运运作难度加大大WINTEL平台的垄断地地位开始动摇摇应密切关注相相关技术（如如LINUX，，AMDCPU，XXXXXXIA等）的发展和和用户需求变变化，敏锐抓抓住市场机会会竞争产品技术术飞速发展，，成本不断降降低XXXXXX的替代产品（（如笔记本电电脑）越来越越多分割台式式电脑的市场场全球PC市场需求增长长趋缓，上游游企业供应良良好；但上游游IT业发展情况多多变网络应用发展展迅猛，在用用户端的应用用范围愈趋广广泛PC产品需要更加加关注对用户户网络环境的的适应性和带带给用户的网网络体验内涵涵22业务价值链竞争劣势竞争优势2.5XXXXXX业务–内部竞竞争力分析成熟的运作机机制外部资源的整整合能力品牌知名度和和占有率第一一市场推广能力力渠道覆盖面广广渠道覆盖面广广品质客户体验不够够灵活性多品牌定义模模糊产品规划前瞻瞻性并行开发能力力技术储备能力力生命周期全过过程质量控制制增值推广能力力老产品销售惰惰性新用户开拓能能力水准个性化运作的信息系系统支持差产品市场销售服务232.6XXXXXX事业业部–SWOT分析StrengthOpportunityWeaknessThreat内部分析不利影响S1：中国市场占有有率和知名度度第一S2：覆盖面广的销销售/服务渠渠道S3：较强的市场推推广能力S4：成熟的产品运运作机制S5：原台式深厚的的管理基础O1：市场经济竞争争刺激了小企企业XXXXXX市场的高速成成长（37%）O2：国家重视政府府、企业上网网和计算机教教育，使XXXXXX整体市场保持持持续稳定增增长（27%）O3：国家加大技术术监督执法力力度，提高竞竞争门槛，有有利于大厂商商T1：招标逐渐成为为采购的主流流方式，将加加剧价格竞争争，降低盈利利能力T2：DELL直销模式对大大客户的冲击击T3：对竞争对手缺缺乏了解和竞竞争性策略；；在教育等市市场已有旗鼓鼓相当的对手手，竞争白热热化，领先地地位可能失去去T4：加入WTO，人才竞争加剧剧外部分析有利影响W1：未深入了解客客户需求，关关注客户体验验不够W2：产品品质和服服务水准不如如国际一流公公司W3：渠道的增值推推广能力较弱弱W4：产品和服务不不能满足客户户多样化、个个性化的需求求W5：信息化水平不不如国际一流流公司W6：技术储备能力力不足W7:员工工多多渠渠道道发发展展体体系系不不健健全全242.7XXXXXX业务务面面对对的的主主要要挑挑战战挑战战（（劣劣势势））对策策W1：：未深深入入了了解解客客户户需需求求，，关关注注客客户户体体验验不不够够W2：：产品品品品质质和和服服务务水水准准不不如如国国际际一一流流公公司司W3：：渠道道的的增增值值推推广广能能力力较较弱弱W4：：产品品和和服服务务不不能能满满足足客客户户多多样样化化、、个个性性化化的的需需求求W5：：信息息化化水水平平不不如如国国际际一一流流公公司司W6：：技术术储储备备能能力力不不足足1、、重重点点建建设设生生产产计计划划、、变变式式BOM、、PDM、、母盘盘制制作作等等信信息息系系统统1、、通过过各各环环节节（（工工作作流流程程、、工工作作方方法法、、目目标标考考核核））强强化化客客户户体体验验，，完完善善市市场场客客户户需需求求调调研研机机制制2、、建建立立细细分分市市场场的的产产品品经经理理制制，，并并相相应应调调整整产产品品规规划划3、、在在客客户户端端设设立立产产品品测测试试点点，，在在新新品品开开发发中中加加入入用用户户测测试试环环节节1、、加加大大在在研研发发、、工工程程、、质质量量上上的的投投入入2、、明明确确设设计计测测试试、、质质量量和和服服务务（（基基本本水水准准+个个性性化化））标标准准，，分分步步实实施施3、、在在宣宣传传推推广广上上针针对对可靠靠性性重重点点宣宣传传1、、合合理理规规划划、、政政策策引引导导、、加加强强培培训训、、目目标标考考核核，，提提高高人人员员素素质质（（XXXXXX市场场部部））2、、以以方方案案、、用用户户应应用用案案例例为为核核心心制制作作销销售售话话术术（（XXXXXX市场场部部））1、、建建立立客客户户需需求求分分析析制制度度，，产品品和和服服务务细细分分2、、推推进进实实现现B2O模式式1、、加加大大在在研研发发上上的的投投入入，，强强化化前前瞻瞻性性技技术术和和基基础础技技术术跟跟踪踪研研究究，，提提高高并并行行开开发发能能力力25挑战战（（威威胁胁））对策策T1：：招标标逐逐渐渐成成为为采采购购的的主主流流方方式式，，将将加加剧剧价价格格竞竞争争，，降降低低盈盈利利能能力力T2：：DELL直销销模模式式对对大大客客户户的的冲冲击击T3：：对方方正正等等对对手手缺缺乏乏深深入入了了解解和和竞竞争争性性的的策策略略T4：：加入入WTO，，人才才竞竞争争加加剧剧T5：：国家家加加大大技技术术监监督督执执法法，，造造成成产产品品声声誉誉风风险险隐隐患患1、、合合理理制制定定政政策策，，责责权权对对等等落落实实，，提提高高投投标标专专业业水水平平2、、提提高高公关关能能力力1、、建建立立大大客客户户直直接接联联系系人人制制度度（（大大客客户户策策略略联联盟盟部部））1、、加加强强调调研研和和战战略略战战术术研研究究，，建立立竞竞争争对对手手的的情情况况反反馈馈机机制制2、、针针对对地地区区、、行行业业的的竞竞争争情情况况，，采采取取针针对对性性竞竞争争策策略略1、、高高度度重重视视人人力力资资源源管管理理,通通过过加加强强培培训训、、轮轮岗岗和和技技术术职职称称等等，，深深入入解解决决员员工工发发展展的的问问题题1、、提提高高产产品品品品质质和和服服务务水水准准2、、提提高高危危机机公公关关能能力力2.7XXXXXX业务务面面对对的的主主要要挑挑战战(续续)263.XXXXXX事事业业部部主主要要策策略略根据据S5/S6/W7/T4策略略内内容容策略略依依据据1.加加强强客客户户体体验验，，提提高高对对客客户户需需求求的的把把握握能能力力根据据W1/W4/T2/W62.经经营营运运作作积积极极进进取取，，加加速速扩扩大大市市场场份份额额根据据O1/O2/O3/S1/S2/S3/S4/W3/T3/T4/T2/T13.迅迅速速提提升升服服务务水水准准，，切切实实提提高高产产品品品品质质根据据W2/W6/T5/O34.推推进进落落实实““C2O””和““B2O””模式式根据据W4/W5/T25.内内部部管管理理强强调调继继承承，，突突出出增增值值、、创创新新273.1策策略略一一:加加强强客客户户体体验验,提提高高对对客客户户需需求求的的把把握握能能力力原因因具体体实实施施步步骤骤整体体对对客客户户需需求求缺缺乏乏深深入入了了解解和和把把握握现有有产产品品线线的的客客户户针针对对性性不不强强，，无无法法有有效效导导向向和和聚聚焦焦以以更更好好地地满满足足客客户户需需求求事业业部部全全员员、、各各增增值值环环节节缺缺乏乏客客户户体体验验，，把把握握客客户户需需求求能能力力不不足足举措措1.组组织织架架构构：：建建立立细细分分市市场场的的产产品品经经理理制制，，强强化化产产品品经经理理的的客客户户体体验验2.需需求求研研究究：：建建立立健健全全调调研研机机制制，，加加强强客客户户需需求求研研究究3.产产品规规划：：针对对细分分市场场调整整产品品定位位与规规划1.1对对产品品经理理进行行系统统培训训（01‘‘04）1.2完完善产产品经经理工工作规规范(01‘05)1.3与大大客户户部等等合作作，系系统开开展产产品经经理客客户体体验工工作(01‘06)2.1系系统进进行市市场调调研的的培训训，加加深对对市场场调研研的认认识，，提高高水平平（01‘‘4)2.2发发展与与调研研机构构的策策略合合作关关系(01‘5)2.3实实施《市场场调研研计划划》3.1按按照《2001年XXXXXX产品定定位与与规划划》调整产产品01‘‘03确定定方案案01’’06启动动调整整01‘‘10完成成调整整28原因举措具体实实施步步骤3.1策略略一:加强强客户户体验验,提提高对对客户户需求求的把把握能能力(续)4.1在主要要行业业各新新建1-2个固固定测测试点点(01‘5)4.2建立事事业部部用户户测试试用机机交接接流程程(01‘‘4-5)4.3建立与与用户户环境境相同同的用用户环环境测测试实实验室室(01‘‘7)4.研研发：：完善善客户户导向向的产产品设设计流流程，，在新品品开发发过程程中加加入用用户测测试环环节,及及时修修正和和完善善产品品设计计5.研研发：：加强强应用用技术术预研研，为为产品品创造造更多多的服服务、、功能能特色色（宽宽带、、安全全、无无线））5.1建立立预研研项目目开发发流程程(01‘‘5)5.2第一一批应应用技技术预预研项项目启启动(01‘6)5.3有至至少2项预预研成成果，，应用用于产产品(01‘10)29原因举措具体实实施步步骤6.质质控：：建立立用户户质量量跟踪踪机制制，健健全客客户质质量需需求分分析和和反馈馈体系系7.供供应：：建立立代理理商供供应反反馈机机制，，设立立、完完善客客户导导向的的KPI指标体体系8.销销售支支持：：针对对行业业用户户，加加强FAE（现场应应用支支持工工程师师）工工作8.1人人员到到岗，，建立立工作作流程程、规规范（（01’04））8.2评评估完完善规规范（（01‘10））6.1设立立相应应岗位位，在在五个个大客客户和和三个个中小小企业业中建建立信信息采采集点点，建建立相相关工工作流流程，，逐步步扩大大质量量信息息采集集范围围（01‘6））6.2建立立用户户投诉诉和维维修服服务故故障分分类，，追踪踪落实实问题题改进进，完完善信信息分分析反反馈流流程（（01‘9））3.1策略略一:加强强客户户体验验,提提高对对客户户需求求的把把握能能力(续)7.1设计计代理理商供供应调调查表表格，，与销销售商商务部部理顺顺供应应反馈馈流程程(01‘‘5)7.25月开开始供供应反反馈流流程实实施(01‘6)7.3设立立、完完善客客户导导向的的KPI指标，，包括括客户户询货货响应应时间间、交交货准准确性性、确确认时时间方方差(01‘4)7.4KPI指标的的统计计并追追踪改改进(01‘5)33303.1策略略二:经营营运作作积极极进取取,加加速扩扩大市市场份份额原因举措具体实实施步步骤总体市市场持持续稳稳步增增长，，必须须全力力抢占占对手成成长迅迅速，，市场场竞争争加剧剧，不不进则则退XXXXXX市场、、运作作优势势明显显，应应该充充分利利用极富挑挑战性性的年年度和和三年年目标标，需需要强强有力力的实实现策策略总体战战略路路线毛利率率市市场份份额2001维维持持不变变大大幅提提高2002有有所所提高高继继续增增长2003继继续续提高高有有所所提高高1整整体市市场实实施全全线攻攻势，，在小小企业业及教教育等等活跃跃市场场取得得快速速突破破，针针对主主要竞竞争对对手实实施挤挤压式式竞争争举措措1.1提提升产产品综综合竞竞争力力：实施““XXXXXX精品工工程””，提提升产产品品品质，，提供供高水水准服服务（（01‘7）针对小小企业业及教教育市市场发发布新新品，，争取取市场场主动动（01‘‘9））力争推推出按按需配配置的的销售售模式式（01‘‘10）1.2与与市场场部合合作，，加强强产品品及市市场推推广力力度，，针针对重重点市市场（（小企企业、、教育育）开开展：：“商博博士工工作计计划””“儒博博士工工作计计划””1.3制制定不不给对对手留留空间间的产产品政政策，，实施施“遏制竞竞争对对手举举措””（01‘5)312、依依据双双链和和大供供应链链理论论，实实施供供应链链精细细化管管理，，提高高运作作速度度和准准确率率，降降低成成本，，为扩扩大市市场保保驾护护航2.1根据据部件件、供供应商商特点点，分分大类类细化化部件件运作作模式式，并并精细细实施施（01‘‘6-12）2.2建立立供应应商互互访制制度(01‘6)2.3充分分利用用供应应商网网站(01‘7)3.1策略略二:经营营运作作积极极进取取,加加速扩扩大市市场份份额(续)原因举措具体实实施步步骤3、大大力支支持市市场（（中央央、大大区））实现现：提提高折折扣包包使用用效率率、增增值的的关系系/零零售渠渠道建建设、、客户户经理理制建建设、、分期期付款款销售售、招招标方方式的的应对对等关关键工工作项项目3.1健全全沟通通配合合机制制(01‘‘4)3.2.1折扣扣包(01‘4)3.2.2分期期付款款销售售（01’’5））3.2.3招标标方式式应对对(01‘‘5-12)3.2.4增值值的关关系/零售售渠道道建设(01‘7)3.2.5客户户经理理制（（01’9）32原因具体实实施步步骤提升服服务水水准的的原因因：客户普普遍对对现有有服务务水准准不满满意产品服服务水水准不不如国国际一一流公公司产品服服务水水准落落后于于XXXXXX市场规规模的的发展展，是是进一一步扩扩大市市场份份额的的需要要建设核核心竞竞争力力的需需要1.提提升服服务标标准（（基准准承诺诺水平平、承承诺实实现程程度））。可能方方案：：（1））提高高快速速修复复能力力（承承诺1-5级城城市不不大于于3天天修复复）（2））实行行三年年上门门服务务（3））加强强客户户关怀怀，针针对中中小企企业进进行定定期电电话回回访1.1确定定并准准备好好方案案（01‘‘04）1.2在某某个地地区针针对某某个产产品线线试行行（01’’05）1.3正式式发布布并大大力加加以宣宣传（（01‘07））1.4跟踪踪检查查承诺诺兑现现程度度，并并落实实改进进（01‘‘10）2.调调研分分析客客户服服务需需求,根据据不同同用户户实行行差别别化和和个性性化服服务2.1推推出第第一项项个性性化服服务方方案(01’05)2.2推推出第第二项项(01‘‘08)3.1策略略三:迅速速提升升服务务水准准,切切实提提高产产品品品质33原因具体实实施步步骤提升产产品品品质的的原因因：客户普普遍反反映XXXXXX产品品品质不不如国国际一一流公公司（（兼容容性、、可靠靠性、、品质质感、、噪音音等方方面））是提高高竞争争力和和客户户忠诚诚度的的需要要是跻身身国际际一流流企业业，进进军海海外市市场的的需要要举措3.提提高产产品设设计的的标准准化和和模块块化，，提高高部件件的共共用性性和一一致性性，以以避免免由于于专用用件过过多而而造成成的研研发力力量分分散,集中中力量量精雕雕细琢琢.3.1设置由由产品品、研研发、、工程程三方方共同同对产产品整整体及及主要要部件件的设设计规规格进进行定定义的的开发发体系系，保保证产产品设设计的的标准准、通通用性性（01‘‘5-6））3.2对现有有产品品设计计进行行整理理，制制订完完善和和深入入的设设计标标准（（主板板、结结构、、网卡卡等））(01‘‘4-6））3.1策略略三:迅速速提升升服务务水准准,切切实提提高产产品品品质(续)34原因具体实实施步步骤4.推推行精精细设设计（（严谨谨、细细致和和规范范）在在重点点部件件和客客户直直接感感受强强的方方面重重点突突破4.1完善现有产品品开发流程，，加强项目经经理全程监控控力度,规范范和细化设计计输出文件（（01‘4-5）4.2建立2级设计计评审制度（（01‘4-6）4.3使产品噪音有有进一步明显显下降(01‘6)4.4提升产品外观观、包装、手手册的品质感感(01‘7)4.5建立对主板的的深入设计方方法，使主板板的品质明显显提升(01‘8)举措3.1策略三三:迅速提升升服务水准,切实提高产产品品质(续续)35原因具体实施步骤骤5.扩大测试试范围和测试试精细程度（（先期集中在在主板、电源源、硬盘等方方面）举措5.1建立测测试平台,使使测试范围扩扩大和加强精精细程度成为为可能(01‘4)5.2建立测测试全集/测测试方案的生生成系统(01‘5)5.3建立设设备先进、功功能齐全的测测试实验室(01‘8)5.4开展测测试方法的研研究，能够运运用信号级测测试方法进行行测试和问题题分析(01’10)6.加强预研研的制度建设设，降低新技技术在新产品品中应用的风风险6.1建立预研项目目的立项流程程和工作流程程.(01‘‘5)6.2建立对新技术术成熟程度的的评价方法和和可应用的标标准.(01‘8)3.1策略三三:迅速提升升服务水准,切实提高产产品品质(续续)36原因举措具体实施步骤骤7.加强对产产品生命周期期前端的质量量控制7.1落实全全环节质量指指标考核方案案（01‘5）7.2建立产产品立项进程程中对产品质质量标准进行行明确定义和和评审的工作作规范（01‘6）7.3制定工工作规范，加加大供应商考考评中质量指指标的权重，，提高质量指指标底限（01‘9）8.探索建立立质量成本核核算体系，辅辅助质量决策策8.1建立分分析模型，开开始每月分析析（01‘06）8.2尝试建建立分析系统统（01’9）3.1策略三三:迅速提升升服务水准,切实提高产产品品质(续续)373.1策略四四:推进落实“C2O”和“B2O”模式原因举措具体实施步骤骤满足客户多样样化需求的需需要建立XXXXXX事业部核心竞竞争能力的需需要XXXXXX特配数量逐年年增大，2000年12月已经占到到当月销量的的14.7%（26100台），，客户对供货货速度十分不不满详细计划第一阶段，提提高特配需求求反应速度，，力争尽早实实现按需配置置（01‘07）第二阶段，开开展不出门的的增值服务(01‘10)第三步阶段,完成B2O在设计,供应应系统的准备备(02‘03)第四阶段，实实现代理级的的可配置订货货(02‘07)1.建立B2O模式下的产品品规划和开发发体系2.扩大测试试范围和测式式精细程度3.建立B2O模式下,产品品设计所必备备的信息系统统4.实现适合合B2O模式的柔性制制造5.实现B2O模式下的生产产计划,采购购,销售订单单系统(最核核心工程)6.建立B2O模式下的产品品运作体系,产品预测,价格策略和和渠道策略383.1策略五五:内部管理强调调继承,突出出增值、创新新原因举措具体实施步骤骤台式原有管理理基础雄厚组织拆分和扁扁平化，使员员工发展空间间扩大；流程程简化，沟通通顺畅，效率率提高很大；；有利于资源源整合公司三年规划划的指导，有有利于管理规规划的系统性性和连续性1.1在继承承的基础上，，提炼XXXXXX台式的团队精精神及文化1.2开展体体现该文化的的寓教于乐的的各种竞赛和和活动，促进进全员亲情凝凝聚1.3继承台台式干部例会会制和干部联联谊活动，同同时针对干部部短板有计划划开展培训2.1TEAMWORK机制深化：重重点在LEADER的考核和奖励励权落实；对对研发项目管管理方法的探探索、积累以以及推广增值值2.2继承台台式原矩阵式式管理模式，，结合今年公公司对干部管管理职责的要要求，将员工工对管理的满满意度和干部部的考核相结结合2.3整合原原行政支持岗岗，资源共享享，办公位分分散布置，贴贴近业务、及及时响应，满满意度考评1.加强团队建设（突出新团队队精神以及班班子和全员的的凝聚力）2.对以TEAMWORK和干部管理职职能深入落实实为核心的事事业部矩阵式管理模式的继承优优化39原因具体实施步骤骤3.1策略五五:内部管理强调调继承,突出出增值、创新新(续)举措3.高度重视视以人为本的的人力资源管管理，通过实实实在在的制制度保障（如如培训/轮岗岗/技术升迁迁）深入解解决员工发展问题题3.3技术发发展：配合公司推进进研发、工程程和产品序列列，宣传多车车道发展意义义并注意在各各项工作中体体现技术职称称的价值加入WTO，人才竞争加剧剧文化多元化趋趋势，个人价价值观发生变变化拆分使干部的的经营和管理理能力呈现短短板，也形成成员工知识能能力、经验不不足目标管理机制制的过程管理理功能弱化员工发展问题题尚需深入解解决3.1培训：：全面推进，为不同客户增值值A.团队建设培训训B.干部经营管理理技能培训C.普通员工业务务及专业培训训D.事业部新员工工培训3.2轮岗：：A.首先在工程与与研发人员之之间实现流动动，新员工上上岗一律从测测试、工程做做起B.逐渐摸索出工工程和研发、、质控、采购购，以及产品品和大区之间间的职业发展展通道40原因具体实施步骤骤3.1策略五五:内部管理强调调继承,突出出增值、创新新(续)举措4.3信息化化建设：长短短并重A.开发当前业务务亟需的支持持系统，如变变式BOM、母盘管理系系统等，直接接增值B.配合推进公司司级的PDM系统和生产计计划系统的开开发，为未来来积累技术、、方法和人才才4.经营、人人力资源、信信息等工作全面贯彻增值值策略4.1经营分分析：及时、、准确增值在于通过过手段信息化，提高分析效效率；并深入入业务，为决决策层提供符合业务规律律的分析建议议4.2人力资资源：全面增增值A部门考核，增增值在于观念念创新，形成成良性沟通机机制，促进流程优化化B.个人考核，增增值于继承和和深化目标管管理机制，提升个人绩效效C.继承“事业部部之星”激励励机制，增值值于提供各方方信息，提升升评选的榜样样激励作用413.2XXXXXX事业部战略实实施的主要风风险10741风险影响程度度远期近期10风险发生的概概率风险的紧迫程程度中期说明：“风险险”指全部策策略得到顺利利实现的不确确定性，不是是对单一策略略实施风险的的评估；风险影响程度度用1、4、、7、10评评价，其中10表示影响响巨大，1表表示非常小。。①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩423.3XXXXXX事业部战略实实施主要风险险风险来源主要风险降低风险的的举措产品品质的的提高服务水准的的提高为保证销量量和份额的的增长，采采取积极的的价格策略略，影响产产品形象1、成本的的上升带来来价格竞争争力下降2、提升产产品品质形形象与扩大大销量的矛矛盾切实分析客客户需求，，权衡品质质与成本及及销量之间间的关系，，选择战略略产品路线线按产品线区区隔的价格格政策选型风险由于系统规规模大,需需要多部门门配,协协同配合不不利的情况况下,造成成的失败风风险由于要并行行上的项目目较多,造造成的各方方面资源投投入的不足足由于系统覆覆盖面较大大,要适合合各方面要要求,造成成长时间议议而不决.造成项目目延期3、B2O的实施风险险加强TEAMWOEK,建立强有力力的领导核核心.公司领导予予以高度重重视和支持持在充分听取取意见的基基础上,由由领导小组组或主管领领导决断尽量缩小试试点部门的的范围加大投入,排出优先先级深入调研433.3XXXXXX事业部战略略实施主要要风险(续续)风险来源主要风险降低风险的的举措推行细分市市场要求产产品多样化化，而推行行B2O模式则要求求部件通用用性5、产品的的多样化与与提高产品设设计的标准准化和模块块化的矛盾盾设置由产品品、研发、、工程三方方共同对产产品整体及及主要部件件的设计规规格进行定定义的开发发体系，保保证产品设设计在满足足产品需求求多样性的的情况下的的标准、通通用性4、产品品品质一致性性风险明确标准，，建立流程程；对新模模式的质量量管理方式式提前准备备和研究B2O、多工厂生产产对产品一一致性的影影响，对质质量控制提提出了更高高的要求主要是：现阶段，一一些不合格格供应商能能提供良好好服务，无无法淘汰6、要求供供应商良好好的技术支支持与供应应弹性与提提高品质要要求优胜劣劣汰有一定定矛盾之处处从而引发发的风险不合格供应应商进行短短期辅导，，督促改善善443.3XXXXXX事业部战战略实施主主要风险(续)风险来源主要风险降低风险的的举措8、用户对对服务政策策的混乱9、人员缺缺乏，造成成资源不足足10、推行行矩阵式管管理引发的的管理矛盾盾与风险服务个性化化的要求事业部成立立阶段，人人员需求大大幅上升。。推行矩阵式式管理，对对多纬度的的考核和客客户满意度度提出了更更高的要求求严格把握好好公开承诺诺和个别承承诺的政策策问题加强人员招招聘和新员员工培训工工作高薪聘用掌掌握关键技技术的优秀秀人才各级干部高高度重视和和推进矩阵阵管理的坚坚强决心注意氛围的的营造，考考核办法多多方征求意意见，审慎慎推进7、服务达达不到客户户期望，满满意度下降降的风险加强客户端端信息反馈馈，跟踪质质量问题的的处理过程程加强对客服服系统的支支持和监控控服务承诺不不能兑现，，引发用户户投诉454、推进计计划5、组织保保障及资源源需求组织结构及及人员编制制组织建设业务核心流流程落实矩阵管管理资源需求6、财务预预算销售收入毛利贡献利润研发投入技服成本464.XXXXXX事事业部推进进计划初步主要活动01.4-601.7-901.10-1202.1-3负责人里程碑1、加强客客户体验，，提高对客客户需求的的把握能力力建立细分市市场的产品品经理制建立健全市市场调研机机制针对细分市市场调整产产品定位与与规划建立用户试试用、测试试制度加强应用技技术预研，，为产品创创造更多的的服务、功功能特色建立健全客客户质量需需求分析和和反馈体系系建立客户导导向的KPI指标体系针对行业应应用加强FAE474.XXXXXX事事业部推进进计划初步主要活动01.4-601.7-901.10-1202.1-3负责人里程碑2、经营运运作积极进进取，加速速扩大市场场份额整体市场实实施全线攻攻势，在小小企业及教教育等活跃跃市场取得得快速突破破针对主要竞竞争对手实实施挤压式式竞争策略略精细管理供供应链，保保持良好供供应484.XXXXXX事事业部推进进计划初步主要活动01.4-601.7-901.10-1202.1-3负责人里程碑3、提高产产品品质和和服务水准准提高产品设设计的标准准化和模块块化，提高高部件的共共用性推行精细设设计扩大测试范范围和测试试精细程度度加强预研，，降低新技技术在新产产品中应用用的风险加强对产品品生命周期期前期的质质量控制探索建立质质量成本核核算体系，，辅助质量量决策提高服务水水准突破个性化化服务494.XXXXXX事事业部推进进计划初步主要活动01.4-601.7-901.10-1202.1-3负责人里程碑4、推行落落实“B2O”模式建立B2O模式下的产产品规划和和开发体系系扩大测试范范围和测式式精细程度度建立B2O模式下，产产品设计所所必备的信信息系统实现适合B2O模式的柔性性制造实现B2O模式下的生生产计划,采购,销销售订单系系统建立B2O模式下的产产品运作体体系,产品品预测，价价格策略和和渠道策略略504.XXXXXX事事业部推进进计划初步主要活动01.4-601.7-901.10-1202.1-3负责人里程碑5、内部管管理强调继继承，突出出增值、创创新加强团队建建设继承优化以以TEAM-WORK和干部管理理职能深入入落实为核核心的事业业部矩阵式式管理模式式高度重视以以人为本的的人力资源源管理，深深入解决员员工发展问问题经营、人力力资源、信信息等工作作全面贯彻彻增值策略略515.1XXXXXX事业部组组织结构及及人员编制制总编制：175+31人总经理室系统研发处处部件研发处处设计工程处处测试平台处处采购处物流运作处处系统质控处处产品规划处处产品运作处处营销支持处处部件质控处处经营管理处处991222121512+221715+313+214+221+2附1:台式式00年组组织结构附2:各处处岗位结构构及职责附3:编制制增长说明明表525.2XXXXXX事业部组织建设建班子带队伍目标主要措施精诚团结，，有话桌面面上说高度的责任任感和事业业心有明确沟通通议事、决决事方式不断学习，，不断总结结关注员工发发展，队伍伍稳定，流流失率低于于公司平均均标准有意识队伍伍建设，培培养骨干员工对管理理的满意度度高一把手以身身作则开展干部联联谊活动，，增进感情情规范干部管管理会议开展针对干干部短板的的培训各级干部严严格执行公公司管理规规范，将基基础管理动动作做到位位落实事业部部矩阵式管管理，将员员工对管理理的满意度度纳入干部部季度考核核535.3XXXXXX事业部业务核心流流程注：对各流流程请用流流程图描述述，若涉及及其他部门门请给予说说明已有流程待完善流程程拟建流程1、A类新产品开开发流程（含立项、、研发）2、B类产品开发发流程3、产品运运作流程4、物流运运作流程5、产品质质量控制流流程6、TEAM-WORK工作流程7、目标管管理工作流流程8、合格分承包包方控制流程；9、供应商商现场质量量稽核流程………A类新产品开开发流程（含立项、、研发）等等1、研发类类新产品开开发流程（含含应用技术术类、前瞻瞻性技术类类、基础技技术类）2、与制造造平台