new上门退货产品培训

上门退货产品培训目录1、什么是上门退货服务？2、怎样向买家提供上门退货服务？3、我的权益如何保障？4、我该如何使用上门退货管理工具？基本流程买家需要退货商家线上发起上门退货物流公司接收退货单物流公司上门取货退货至商家完成×无需买家或卖家电话联系快递公司×无需买家直接支付现金给快递员√一键下单，完成退货服务定义上门退货，是为买家在退货时，提供的一种省心便捷的物流服务；当买家购买带有“上门退货”标识商品在申请退款或发起维权投诉时需要退货，可享受物流公司上门取退货服务；①属于商品质量问题等天猫规则判定商家应承担退货运费的，商家主动提供上门退货服务并承担退货运费②属于买家主观原因等天猫规则判定非商家应承担退货运费，则买家需与商家协商退货运费承担责任后，商家提供上门退货服务商家原因造成的退货，商家必须为买家发起上门退货服务并且承担退货运费，这是义务。买家原因造成的退货，商家可以和买家协商运费承担问题，也可以在协商未果的情况下不予发起上门退货，这是权利。物流服务内容物流公司上门（至买家处）揽收退货；退货商品基本检验①退货是否正确（商品数量一致、型号/尺码一致、款式一致）②退货是否完整（破损、发票、配件、赠品等）退货信息实时跟踪；退货运费在线结算；卖家能够得到什么？√商品页面直接标识“”，买家可以看到的特色服务√退款申请处提供入口，买家可以直接选择的特色服务√可以根据买家选择也可以自己主动提供上门退货服务，轻松提高售后服务效率买家能够得到什么？上门退货服务范围支持订购服务的店铺类目支持服务标识前台展示的商品类目上门退货服务范围支持地域覆盖全国93%个地区资费标准快递公司在线下单价格快递公司圆通已支持中通、宅急送等接入中特殊地址如机关单位等无法支持取件派件特殊商品如粉剂与液体在个别区域无法支持取件派件1、买家可在在申请退款款时直接申申请使用上上门退货服服务（需要卖家家确认，才才算下单给给快递公司司）2、卖家也可可根据退款款编号主动动为买家提提供上门退退货服务（使用方式式见后文））在线结算流流程商家发起上门退货填写退货详情在线下发退货单物流公司接单预约上门取货成功取货后系统反馈包裹重量信息并计算出价格物流公司送回退货至商家处商家确认退货无误在线完成退货确认退货运费从商家账户中扣除完成扣款问：买家承承担退货运运费情况下下怎样结算算？答：可以和和买家协商商由买家支支付给卖家家（如果是是买家承担担运费的情情况，也可可以不予发发起上门退退货）当物流公司司的服务不不达标时，，我们可以以针对以下下类型进行行投诉处理理：问题类型投诉问题投诉描述货物问题物品与退货单不一致退货商品数量与退货单不一致退货商品类型与退货单不一致物品丢失退货丢失物品破损退货破损费用问题多收运费退货商品重量与实际不一致服务问题未按约定时间揽件未按时预约上门揽收时间未按预约时间进行上门揽收非合理原因拒绝上门揽收派送延误未按时退货至退货地址服务态度圆通工作人员态度恶劣投诉入口>>订单后面的的“投诉””按钮新手篇我是第一次使用“上门退货”，应该如何使用？进阶篇我已经使用过“上门退货”，我有其他操作疑问亲爱的商家家，感谢您您订购“上上门退货””服务，首先让我们们来看下，，什么情况况下，您应应该为买家家提供“上上门退货””服务>>情况1：买家已申申请上门退退货服务您应该——该退货是因因为商品质量问问题等应该由您承担退退货运费的情况下，，您必须为其提提供“上门退货货”服务该退货是因因为买家主观原因等不需要由您您承担退货货运费的情况下，，您可在与与买家协商一致退退货运费谁谁承担后，为其提提供“上门门退货”服服务。（协商不一一致可拒绝绝提供上门门退货服务务）情况2：买家未申申请上门退退货服务您可以——根据实际情情况，决定定是否要为为买家发起起上门退货货服务买家如何申申请上门退退货服务当退款交易易状态为““等待买家退退货”时，买家家可在退款款交易中见见到如下信信息：点击“上门门退货服务务”按钮，，进入下一一步——买家选择上上门退货的的取件地址址此时买家提提交上门退退货申请完完毕，待卖卖家确认收收货地址卖家需在48小时内完成成处理该笔笔申请（给给予发起or取消消申申请请））接下下来来让让我我们们看看下下，，卖家家如如何何确确认认收收货货地地址址、、并并完完成成上上门门退退货货服服务务>>进入“上门退货管理”页面一键“发起上门退货”填写退货单详情成功下发退货单成功接收退货单电话买家预约取件时间上门取件成功揽收系统反馈包裹重量送回商家退货地址收到退货一键“确认收货”完成！STEP1：商商家家STEP2：物流流公公司司STEP3：商商家家查看看详详细细教教程程STEP1：商商家家进入入卖卖家家后后台台点点击击物流流工工具具进入入上门门退退货货管管理理页面面进入“上门退货管理”页面一键“发起上门退货”填写退货单详情成功下发退货单STEP1：商商家家1、点点击击““发发起起上上门门退退货货””买家家如如已已申申请请上上门门退退货货服服务务，，则则此此处处将将新新增增一一张张““待待处处理理””的的退退货货单单您需需要要在在48小时时内对对该该订订单单进进行行处理理，选选择择““发发起起上上门门退退货货””或或““删删除除””。。（（是是发发起起还还是是删删除除，，请请根根据据上上文文中中的的退退货货原原因因自自行行判判断断））进入“上门退货管理”页面一键“发起上门退货”填写退货单详情成功下发退货单STEP1：商商家家2、填填写写退退货货商商品品数数量量3、填填写写上上门门取取件件地地址址（（买买家家地地址址））*系系统统自自带带买家家已已确确认认的的收收件件地地址址，可可按按照照买买家家需需要要重重新新填填写写正正确确的的上上门门取取件件地地址址4、选选择择物物流流公公司司*第第一一期期服服务务支支持持公公司司为为圆圆通通速速递递，，后后期期将将引引入入更更多多物物流流公公司司，，敬敬请请期期待待5、点点击击““提提交交退退货货单单””★重重要要！！！！如退退货货商商品品有有破损损情况况，，请请务务必必在在此此备注注破损损详详情情，，否否则则物物流流公公司司将将视视为为取取件件异异常常导导致致无无法法揽揽收收进入“上门退货管理”页面一键“发起上门退货”填写退货单详情成功下发退货单STEP1：商商家家6、下下单单成成功功！！退货货单单转转移移至至““取取货货中中””成功接收退货单电话买家预约取件时间上门取件成功揽收系统反馈包裹重量送回商家退货地址STEP2：物流流公公司司物流流公公司司成功功取取件件后，，订订单单转转移移至至“已已取取货货””物流流公公司司反反馈馈取取件件包包裹裹重重量量系统统自自动动计计算算并并展展示示运运费费成功接收退货单电话买家预约取件时间上门取件成功揽收系统反馈包裹重量送回商家退货地址STEP2：物流流公公司司物流流公公司司取取件件后后，，您您可可在在系系统统中中追踪踪退货货物流流详详情情收到退货一键“确认收货”完成！STEP3：商商家家点击击““确确认认收收货货””*点点击击““确确认认收收货货””后后，，相相应应运运费费金金额额自自动动扣扣款款支支付付给给物物流流公公司司同同时时，，买家家申申请请的的退退款款交交易易也也同同步步完完成成退退款款收到到物物流流公公司司送送回回的的退退货货后后———满意意，您您可可点点击击““确认认收收货货”不满满意意，，您您可可点点击击““投投诉诉””★重重要要！！！！如超过过10天（240小时时））未未确确认认收收货货，，系系统统将将自动动确确认认收到退货一键“确认收货”完成！STEP3：商商家家阿里里旺旺旺旺提提醒醒运运费费支支付付成成功功~完成成上上门门退退货货！！情况况2：买买家家未未申申请请上上门门退退货货服服务务此种种情情况况下下，，如如您您选选择择为为买买家家发发起起上上门门退退货货服服务务，，可可点点击击““创创建建退退货货单单””根据据退退款款编编号号为为买买家家创创建建一一笔笔退退货货单单点击击““创创建建退退货货单单””后后，，可可根根据据退款款编编号号或维权权编编号号，重重新新生生成成一一张张退退货货单单*已已有有退退货货单单的的就就不不能能再再创创建建生生成成了了哦哦~我已经使用过“上门退货”，我有其他操作疑问进阶篇基本功能专题解析“设置”“取货异常”不同状态下退货单如何查询合并、拆分退货单其他常见问题1、如何预估退货运费？2、对退货运费金额有异议怎么办？3、什么情况下可以投诉物流公司哪些问题？4、物流公司一直没有反馈取件信息怎么办？5、是否与卖家运费险冲突？6、卖家运费险理赔Q&A“设置”基本功能专题解析点击击““设设置置””，，可可对对退货单单创建建方式式、旺旺提提醒功功能进行功功能设设置，，也可可申请退退出上门退退货服服务查看详详细教教程自动根根据退退款申申请创创建退退货单单：一旦您您在交交易端端同意意买家家的退退款申申请（（需要要退货货），，则自自动增增加待待处理理的上上门退退货单单自动根根据维维权申申请创创建退退货单单：一旦您您的买买家维维权投投诉（（需要要退货货）判判定成成立，，则自自动增增加待待处理理的上上门退退货单单自动合合并退退货单单：如创建建的多多个退退货单单为同同个买买家取取件地地址，，则自自动合合并为为一个个退货货单您可根据自己的的需要，勾选选适合合的旺旺旺提提醒消消息*初次次订购购服务务后，，以上上三项项默认勾勾选*初次次订购购服务务后，，以上上五项项默认勾勾选第一期期仅能能通过过邮件申申请方式退出上门退退货服服务后续将将开放放自助助申请请功能能，敬敬请期期待~“取货异常”基本功能专题解析两种情情况导导致““取货货异常常”1、物流流公司司接单失失败（常见见原因因：买买家联联系信信息错错误或或无法法联系系买家家等））2、物流流公司司取件失失败（常见见原因因：取取件商商品与与退货货单不不符或或无法法联系系买家家等））“取货货异常常”后后怎么么办？？取件异常后，您可以>>1、“重重新发发起上上门退退货””2、“删删除””退货货单*此处处提示示取货货异常常原因因不同状态下退货单如何查询基本功能专题解析待处理理：已新新增的的未下发发给物流流公司司的退退货单单取货中中：已成功下下发给物流流公司司的退退货单单已取货货：物流流公司司已成功取取件的退货货单已完成成：已完完成确认收收货的退货货单取货异异常：物流流公司司因接单失失败或取件失失败的退货货单合并、拆分退货单基本功能专题解析待处理理的情况况下，，退货货单可可进行行合并或拆分如买家家取件地地址、、联系系电话话、姓姓名、、阿里里旺旺旺ID相同，则退退货单单可进进行合并如一张张退货货单内内包含含2种或以以上的商品，则该该退货货单可可拆分1、如何预估退货运费？其他常见问题您可以>>选择相应退货单点击“发起上门退货”在“选择物流服务”处，填写重量后，进行运费预估填写重重量后后，点点击““运费费估算算”2、对退货运费金额有异议怎么办？其他常见问题很抱歉歉，第第一期期版本本不支支持称称重调调整，，因此此你可可通过过以下下方式式保障障您的的利益益：Step1：先行行“确确认收收货””Step2：点击击“投投诉””，选选择““多收收运费费”Step3：经过过客服服小二二的判判定，，如确确属称称重错错误，，则会会按照照实际际运费费为您您结算算，并并将超超出部部分的的运费费双倍倍补偿偿给您您我们马马上将将开通通称重重调整整功能能，届届时您您可在在确认认收货货前通通过投投诉方方式对对运费费进行行调整整，再再行确确认收收货，，敬请请期待待！3、什么情况下可以投诉物流公司哪些问题？其他常见问题订单状态

（退货单）状态描述对应可投诉类型待处理退货单等待商家进行“取消”或者“发起上门退货”无取货中快递公司已接到退货单，准备上门揽收未上门揽收、服务态度差已取货快递公司已完成上门揽收，准备发至卖家到货延迟、商品与退货单不一致、包裹丢失、商品破损、服务态度差取货异常①接单失败：快递公司没有成功接收到退货单

②揽收失败：快递公司没有成功完成上门揽收未上门揽收、服务态度差已完成卖家已确认收货，上门退货完成到货延迟、商品与退货单不一致、包裹丢失、商品破损、多收运费、服务态度差4、物流公司一直没有反馈取件信息怎么办？其他常见问题取货中中的情况况下，，如物物流公公司超过3天（72小时））未反反馈取取件状状态（（即订订单未未变更更为““已取取货””），，则退退货单单上将将增加删删除按按钮“删除除”后后，您您也可可通过过“创创建退退货单单”重重新发发起上上门退退货哦哦~5、是否与卖家运费险冲突？其他常见问题即日起起,只要使使用上上门退退货帮帮助买买家完完成退退货,保险将将直接接赔付付给商商家使用上门退货服务下发退货单快递公司成功帮您取回退货并送至您处您在上门退货管理页面对退货单“确认收货”您在退款申请页面对退款申请“确认收货”保险理赔完成赔付特别注注意：：您必必须先先完成成在上上门退退货管管理页页面对对