McKinsey公司顾问客户服务培训手册二

如何进行团队内部及团队与客户之间的交流Gettingagoodstart好的开始是成功的一半（3）—McKinsey公司顾问客户服务培训手册保密本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。2000年12月13.如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图23.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（一）1）作为客户服务人员中的新成员，成功与否在很大程度上取决于你的※理解能力※敏感程度※同客户及同事交流的技能※运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度2）客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置：可以是首席执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。当然，你的同事是你的麦肯锡队友。对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交流形式取决于很多因素※要表达的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※个人偏好和态度3）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则－你总是需要判断和权衡特定情形下的要求。33.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二）因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图的一些指导原则。¶交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的¶对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行¶清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行4做好准备,了解需求建立和谐关系建立理解,达成一致巩固客户地位发起变革给出实施建议提出解决方案启动预备预计阻碍,保持动力预期交流中的变化组织内容选择交流形式设立目标明确要表达的讯息

分析听众组织情节

提供支持

奠定基调A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图表画赏心悦目的演示图

设计益于交流的演示图

做优秀的图表演示者5A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（一）不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，否则我们不可能对客户施加预期的影响。所以，我们的交流方式—包括同客户的和团队内部的—就能发挥作用了。我们进行的交流实践决定了我们搜寻和共享信息、交换看法并协同工作以提出优秀的针对客户的解决方案的有效性。因此，交流不可避免地同客户问题解决的过程联系在一起。遗憾的是，在我们处心积虑于问题分析时，很容易形成一些不好的交流习惯。不过只要稍加思索并预先有所警觉，就可以避免。说明如下：

6A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（二）不要把一大堆杂乱无章的数据带到会议上来—这是新来的客户服务人员经常碰到的情形—应该把你的发现集中起来，同整个团队分享你的看法。观察项目内容中的数据，不断问自己“那么又怎样？”试着阐明主要观点，就是那些“那么又怎样？”，一开始可以采用口头或书写的交流形式。2.不要只是诉说，还要倾听和观察。

事实上你所做的每次接触都会带来一些对于同客户合作有某种意义的信息。也许这些信息可以表明一位经理对解决方案的看法，推进我们解决问题的进程，暗示方案实施中的障碍，从而引出更多的信息。记住交流总是双向的。3.更重要的是，不要只依赖于你现有的技能，寻找机会进行练习并提高这些技能：

强迫自己写备忘录、报告中的章节，还有一些虽然比较粗糙，但团队中其他成员会有响应，或者有可能采纳的一些草稿；主动提出在会议或演示中担任一部分责任7A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（三）☆交流方面的专家在项目始终都会对你和你的团队提供帮助※在同团队讨论前围绕主要结论组织工作※在整个交流的策略上为客户着想※为同客户进行正式和非正式的交流做准备☆结交你办公室里的交流专家※偶尔问几个马上就能答案的问题※讨论工作中某一部分的研究方法※向他们询问跟交流相关的任何问题☆假如你从项目一开始就让他们参与到其中并遵循团队的思路，他们就能更好地附加价值，避免了在令人不满的方案草稿上浪费时间有了这些开始的暗示作为背景，下面的篇幅从交流的角度回顾了麦肯锡咨询过程的五个典型阶段。图3-1到3-5列出了同每个项目阶段相关的交流活动和你能发挥作用的具体方式。8A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用－预备预备：做好准备，了解需求在第一阶段（如图3-1），我们的交流目标通常是对客户需求有共同的理解，并准备进行进一步的了解。尽管在这个阶段新的客户服务人员很少与客户有直接的联系，但是客户可以帮你为以后关键的分析工作打下了基础，你为团队交流活动所做的第一份贡献可能就是把公司或行业分析的结果汇总在一起。9目标：·建立对客户需要的统一认识·为进一步了解做准备新客户服务人员的贡献：·以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果（把“那么又怎样”的假设放在最前面）·成为团队的一员有效提示：1、练习用口头金字塔来同团队共享某观点（比如以一个要点开头，然后支持它）2、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解3、学习协助交流的人员如何提供帮助4、学习产生一个报告的流程—文字和图表方面的帮助5、阅读项目建议书倾听问题、概念、优先考虑事项、需求、利润点、预想、阻碍、期望、侧重点、成见和可行的选择范围表达自己的经验、能力、兴趣、认真程度。对解决方法、影响、提供价值、资源、时间安排、期望值、合作方式和人员配置提出建议探讨项目建议书演示项目建议书：关键事宜、目标、项目范围、方法、价值提供、成果、人员配置、时间安排、利益所在、认真程度给主要客户发信：有关利益所在、认真程度及费用等尽可能多了解麦肯锡对项目进行详细说明以展开客户合作的方法讨论分析/会面的成果讨论客户的形势及需求明确为恰当地安排项目还需要什么规划项目建议书：内容、结构、格式及语气准备行业/公司/财务分析材料起草项目建议书（交流人员检查）收集客户公司背景、经验、人员方面的相关信息观察/聆听交谈/演示书写/创建视图预备与客户交流团队内部交流图3－110A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－启动动1启动：建立和和谐关系，工工作有序化在第二阶段（（如图3-2），我们需需要建立信任和和和谐关系，并并且使工作有序序化。这个过程中中，广泛意义义上的交流发发挥着关键作作用。新的客户服务务人员对于代代表麦肯锡面面对客户和促促进团队规划划过程发挥着重要要作用。例如如，为客户着着想，你可能能会参加项目目启动会或其他一些早早期的活动。。你将有可能能见到客户那那边不同部门门各个级别的人员。因因此你会对客客户怎么看麦麦肯锡有个初初步印象：好好的听众？在在同不同级别别的人员交往往时总是考虑虑周到？对于于项目充满热热情？对于学学习客户的行行事方式很感感兴趣？很明明显，你有很很多机会帮助助项目以一个个积极的状况况启动。好的听众同不同级别人员交往时考虑周到对项目充满热情对学习客户的行事方式很感兴趣麦肯锡11对客户有了这这样的了解，，团队就能够够理了解客户户的顾虑并制制订一份真正正针对客户的的项目计划书书。计划书的的一部分就是是交流的策略略，确保客户户在项目中的的参与程度、、解决方案确确实符合客户户利益至上和和实施计划切切实可行。交交流策略应该该考虑到所有有需要参加交交流的听众，，具体来说，，包括：·每一位观观众接收到的的可靠信息·向每一位位听众传达每每一条信息的的最佳时机、、恰当的交流流方式·明确每一一次为交流准准备时和信息息传达的相关关责任☆正如好好的业务战略略一样，交流流的策略也不不是静态的。。它会随着项项目的进行而不断演变，，我们将对建建立客户信任任、达成共识识和参与项目目所需要的交交流越来越了解。在这个阶段我我们应该做一一个优秀的旁旁观者，了解：·客户的顾顾虑·他们相互互之间交流的的方式·他们既定定的偏好我们应该留意意客户文化方方面的特点：：·行事方式·谁是决策策影响者A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－启动动212目标：·建立信任任和和谐关系系·组织上做做好准备认识客户需求求、文化和历历史找出关键人物物—如施加影影响的人，掌握大量信息息的人开项目启动会会安排向客户支支持人员的介介绍会见客户团队队成员使用项目启动动会的材料：：分发的材料料、日程安排排、预备会议议备忘录，演演示用幻灯片片学习我们怎样样向客户、团团队成员、高高层经理及其其它人员进行行介绍讨论/确认项项目建议书范范围、目标、、方法、可能能结果，如有有必要，进行行修改召开项目启动动讨论会来：：-问题分析-分享对客户户需求、文化化、历史的认认识-向公司专业业领域的专家家咨询-指导研究者者的活动准备-上述材料的的草稿-短期操作计计划-逻辑树-问题分析/假设-分析计划-活动计划-客户组织结结构图-交流战略观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图启动新客户服务人人员的贡献：：有有效提示：1、用肯定语语气，保持敏敏锐、礼貌和和谦虚·进行部分分的问题分析析2、同客户户建立和谐和和信任·启动会的的开头部分3、、保持密切关关注，组织并并同团队分享享认识·在一部分分工作中担任任直接的研究究者，提供项项目文本4、向向客户学习他他们恰当的行行为·成为团队队里主要的一一个或几个成成员之一图3－2与客户交流团队内部交流流13提出解决方案案：建立理解解，达成一致致在第三阶段（（如图3-3），我们面面临的最大的的潜在风险交交流——特别别是对新的客客户服务人员员——就是被大量的数量量分析掩埋起起来而忘记了了我们的客户户。因为我们需需要收集并消消化数目庞大大的信息，我我们的脑力劳劳动和激动心心情很容易使使我们忽略了了其他的考虑虑因素。当然，仔细思思考我们的解解决方案—提提出、论证和和检验假设并并围绕结论组组织我们的成成果也是非常常重要的。（（当你同团队队讨论工作时时记住要先说说明主要意思思，如果必要要再提供细节节）一般来说就是是在这个阶段段，方案的客户至上原则则能够实现—但但也可能没实实现。如果我我们没能通过过一系列正式式或非正式的的客户交流建建立自信、相相互信任、理理解和和谐，，即使是很不不错的分析也也可能无法带带来变革。我我们有可能做做出根本站不不住脚的方案案，或者无法法取得一致及及赢得对项目目实施非常必必要的客户参参与。因此，拿出一一项可行的、、客户至上的的解决方案是是一种挑战，，值得我们与与同事进行深深入的讨论。。这个过程中中最重要的一一部分就是在在客户与团队之之间建立一致致意见。有许多方式式可以达成一一致意见：·严格筛选选事实数据·集中精力力于问题的答答案·真正以团团队方式工作作·时刻牢记记我们赖以解解决问题的客客户背景·尊重对于于变革的抵制制意见·引导客户户研讨会和总总是注意倾听听。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－提出出解决方案114尽管当我们与与别人会面时时是出色的听听众，但是当当我们向别人人传达思想时，，有时会在““倾听”这一一环节上犯错错误。在所有有的项目中，“聆听””和与之不可可分离的“观观察”在传达达思想和达成成一致意见是对于技能的的培养至关重重要。通过细细心聆听并观观察，包括对对非语言表达的线索索的观察，你你就可以获得得比交换的信信息更为有用用的观点。包括：·找到同我我们的观点不不一致的意见见和关于我们们的建议方案案修改方法的的提示·也可以从从我们的观点点或假设中找找到引起客户户疑虑的漏洞洞·还可以发发现疑点并找找到产生变革革的方法在达成一致意意见的过程中中，客户的参参与程度当然然是非常重要要的。你应当当确信交流策策略论及如下下事项：我们自己要做做的工作和布布置给客户团团队成员的工工作是什么——比如，负责责完成或者协协助完成关键键的分析工作作；在得出结论之之前何时和怎怎样检验关于于客户的关键键假设；当消息难以获获得，内部政政治因素起作作用时怎样安安排和组织调调查结果和结结论；什么情形下使使用什么样的的会谈形式——例如研讨会会当我们同客户户合作以提出出满意的解决决方案时，只只要得以有效效实施，麦肯肯锡的注重与与客户互动的的咨询方式定定会大放光彩彩。在第三阶段你你很可能会有有很多与客户户交流的机会会—比如，给给秘书打电话话来安排一次次会面；同来来自客户的团团队成员进行行的午餐谈话话；同中层经经理非正式会会晤以检验刚刚刚做出的结结论；或是向向董事会正式式陈述推荐方方案。不论采取什么么交流形式（（正式或非正正式的），都都有益于我们们同客户交流流的整体效果果。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－提出出解决方案215目标：·建立自信信和相互信任任·建立理解解，达成一致致·客户全程程参与·做出针对对客户的最佳佳解决方案新客户服务人人员的贡献：：·为团队准准备具有可读读性，经过深深思熟虑的数数据包·提出看法法，承担智力力风险，倾听听其他团队成成员的意见，，提供支援有效提示：1、切勿超过过最后期限，，提醒其他团团队成员最后后期限2、自始至终终分享调研成成果，不要有有所保留，期期待完全确认认，不断完善善3、利用团队队的付出来丰丰富和集中正正在进行的分分析4、让客户参参与进来，表表现出耐心，，真正倾听和和学习收集有关个人人信息识别交流策略略所需的变革革观察对早期假假设的反应；；了解需要进行会面提出有关资料料收集的要求求同关键参与方方一起检验假假设开研讨会有效利用幻灯灯片演示使用：-讨论框架、、演示图-会前/会后后备忘录-你的记录对照你的调查查结果和别人人做的观察明白整个项目目内容向分析者/信信息搜寻者提提出数据要求求准备研讨会（（同协助交流流人员一起））讨论交流策略略的变化讨论分析结果果、综合评价价及分析的方方变化准备（同交流流协助人员一一起）-备忘录/讨讨论框架/早早期假设/方方案演变回顾顾-访谈指南/笔录/调查查数据包/相相关简报/文文章/分析思思路/假设/改进方案观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图提出解决方案案图3－3与客户交流团队内部交流流16给出实施建议议：巩固客户户地位在第第四四阶阶段段（（图图3-4）），，不不论论我我们们前前面面已已经经打打下下了了怎怎样样的的基基础础，，我我们们必必须须继继续续对对处处在在变变化化中中的的观观点点保保持持敏敏感感，，在在任任何何正正式式的的演演示示前前简简要要地地了了解解方方案案涉涉及及的的各各方方，，并并且且象象在在整整个个问问题题解解决决过过程程中中那那样样注注意意倾倾听听和和响响应应。。我我们们的的目目标标就就是是加强强客客户户对对于于解解决决方方案案主主动动把把握握的的持持久久感感觉觉，，以以准准备备积积极极、、迅迅速速地地进进行行实实施施和和变变革革。如果果我我们们交交互互的的完完成成了了第第三三阶阶段段，，在在这这一一阶阶段段我我们们将将很很少少让让客客户户惊惊讶讶。。有有些些时时候候，，如如果果关关键键的的客客户户人人员员全全程程都都参参与与了了项项目目，，他他们们就就会会认认为为没没有有必必要要在在项项目目结结束束时时作作正正式式的的演演示示或或者者报报告告。。在在其其他他时时候候，，客客户户——或或者者是是我我们们自自己己，，需需要要进进行行总总结结性性的的交交流流并并且且可可能能需需要要将将项项目目结结果果做做成成报报告告。。它它可可以以是是任任何何形形式式，，最最终终报报告告只只是是其其中中的的一一种种形形式式。。理理论论上上说说，，最最终终报报告告应应该该·确确认认行行动动和和已已达达成成一一致致意意见见的的变变革革·弥弥补补重重要要的的漏漏洞洞·强强调调我我们们要要求求客客户户牢牢记记在在心心的的要要点点但它它很很少少包包括括我我们们做做过过或或要要求求客客户户做做的的每每件件事事。。A.交交流流在在麦麦肯肯锡锡咨咨询询过过程程中中的的显显著著作作用用－－给给出出实实施施建建议议117另外外要要记记住住细细心心地地规规划划有有关关事事宜宜并并对对听听者者保保持持敏敏感感。。交交流流的的目目的的是是什什么么？？·检检验验假假设设还还是是让让客客户户理理解解主主要要意意图图？？·发发现现数数据据中中的的漏漏洞洞？？·这这个个特特定定的的群群体体对对你你的的要要求求是是什什么么？？类似似这这样样的的问问题题可可以以帮帮助助你你集集中中精精力力，，对对可可能能的的反反应应和和顾顾虑虑做做出出预预计计，，并并表表明明有有用用的的观观点点。。演练练也也很很重重要要。。即即使使时时间间非非常常紧紧迫迫，，开开上上半半小小时时或或一一小小时时的的会，，只只须须关关注注于于项项目目简简介介、、组组织织结结构构、、演演变变过过程程和和小小结结非非常常有有可可能极大大地改改善团团队的的准备备工作作。如如果你你明确确知道道你演演示的的观点点之间如何何相关关联和和哪些些是对对客户户非常常重要要的内内容，，你就就会在在演示示中表现得得更为为灵活活和积积极地地响应应。作为新新的专专业咨咨询人人员，，你可可能会会被要要求审审视报报告产产生的的整个个过程程或其其中一一部分分。可可能要要求你你向视视图协协助部部门提提交图图表，，或向向打字字员提提交文文稿。。因此此很有有必要要了解解你的的部门门里报报告是是如何何产生生的并并积极极配合合。你你的方方法对对于你你所接接受的的服务务会产产生实实际的的影响响—有有可能能是正正面的的，也也可能能是反反面的的。A.交交流在在麦肯肯锡咨咨询过过程中中的显显著作作用－－给出出实施施建议议218目标：：·加加强客客户对对于解解决方方案的的把握握新客户户服务务人员员的贡贡献：：有有效提提示：：1、尊重怀怀疑和和反对对意见见·在在报告告产生生过程程中展展示报报告2、学学会综综合而而不仅仅仅概概括·为为报告告的产产生准准备演演示图图3、、回答答问题题时如如果必必要就就直说说“我我不知知道””·参参与部部分文文本的的写作作·同同客户户进行行会前前谈话话·就就方案案内容容、听听众特特点和和需求求等讨讨论发发表看看法聆听目目标、、顾虑虑和疑疑惑在正式式会议议前同同关键键参与与方举举行简简要会会谈回顾方方案演演进过过程－－可能能有很很多种种形式式使用：：-会前前备忘忘录，，阅读读材料料-最终终报告告-附录录-幻灯灯片-确认认决策策的会会后备备忘录录协助确确定和和了解解客户户信息息讨论调调查的的综合合结果果同协助助交流流人员员合作作：-组织织情节节-选择择合适适的会会见形形式-创建建并编编辑文文件-讨论论客户户的顾顾虑及及疑惑惑的处处理方方法准备-备忘忘录/报告告/方方案演演变回回顾-情节节/轮轮廓-演示示图观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图图给出实实施建建议与客户户交流流团队内内部交交流图3－419发起变变革：：预计计障碍碍，保保持动动力在第五五阶段段我们们的目目标是是在项目目实施施过程程中帮帮助客客户预预期棘棘手的的事项项并保保持动动力。麦肯肯锡的的定位位取决决于我我们扮扮演的的咨询询角色色和所所需变变革的的特点点。最最终还还是由由客户户而不不是我我们来来进行行变革革，任任何胜胜利都都是他他们的的胜利利。尽管对对麦肯肯锡授授权的的文件件或演演示稿稿的需需求不不大，，但我我们经经常帮帮助客客户设设计他他们自自己的的内部部交流流策略略，支支持他他们的的具体体交流流活动动。更更进一一步，，我们们在持持续不不断的的交互互过程程中表表现出出来的的热情情和兴兴致对对于客客户项项目按按部就就班地地得以以进行行起重重要的的作用用。在这最最后一一个阶阶段，，新客客户服服务人人员的的参与与程度度因项项目不不同而而有很很大差差异，，但是是，你你的任任何一一次参参与都都可能能是具具有挑挑战性性和富富有回回报的的。A.交交流在在麦肯肯锡咨咨询过过程中中的显显著作作用－－发起起变革革20目标：：·对对障碍碍做出出预期期·协协助保保持动动力新客户户服务务人员员的贡贡献：：·表表示关关注·书书写方方案实实施草草案·分分享对对于方方案的的缺陷陷和实实施的的成功功可能能的看看法·与与团队队协同同一致致采取取行动动—如如同客客户保保持接接触发起变变革保持敏敏感，，知道道何时时介入入，何何时退退出讨论后后果、、时间间安排排、潜潜在障障碍/解决决方案案开研讨讨会（（技能能培养养，方方向指指引））在整个个组织织内协协助交交流协助进进行前前导测测试使用：：-方案案实施施计划划，计计划蓝蓝图-备忘忘录-会谈谈的材材料进行团团队内内部DPP汲取从从前的的教训训浏览报报刊杂杂志策划取取得小小的胜胜利规划后后续步步骤就方案案的进进行方方式、、反响响互换换看法法，必必要时时提供供额外外帮助助准备（（同交交流协协同人人员一一起））-方案案草稿稿/备备忘录录/会会议或或研讨讨会资资料/工作作描述述/手手册/7s分析析-就接接下来来的活活动方方案作作决定定—谁谁为哪哪项工工作负负责观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图图图3－5与客户户交流流团队内内部交交流21B.准准备备一次次交流流交流可可以有有很多多种形形式。。可以以是非非正式式的－－比如如，回回顾会会见项项目经经理时时作出出的一一些结结论、、在项项目小小组会会议上上向小小组展展示你你的工工作成成果、、向来来自客客户的的小组组成员员阐明明作出出的分分析或或同客客户经经理共共同推推敲一一项建建议。。他们们也可可能更更为正正式－－比如如，站站在客客户面面前，，身边边是幻幻灯片片和放放映机机。无无论是是哪种种形式式，遵遵循如如下四四个简简单的的步骤骤有利利于交交流的的开展展：设定交交流的的目标标选择交交流形形式组织交交流内内容在交流流过程程中对对各种种变化化作出出预计计22角色开始和和结束束疑问和和顾虑虑情节支持基调模式设设定设定目目标选择交交流形形式组织内内容变化预预计明确讯息分析听众成果B.准准备备一次次交流流－为成功功的交交流作作准备备23设定目目标:交流的的目的的通常常是你想通通过交交流影影响你你的听听众的的思想想和言言行。所以以，在在你设设立一一个现现实的的交流流目标标之前前，你你必须须确保保要传传达的的讯息息在你你脑海海中已已经很很清晰晰了，，并且且分析析你的的听众众的特特点和和他们们对这这些讯讯息的的可能能的反反应。。你的的个人人目标标也许许只是是使交交流顺顺畅无无阻地地完成成，但但你的的专业业性目目标应应更为为复杂杂和富富有进进取精精神。。举例例来说说，你你应力力图找找到分分析中中的漏漏洞或或者以以明显显的优优势达达成一一致意意见。。或者者你也也希望望团队队认为为你的的分析析准确确无误误地指指出了了问题题关键键之所所在，，并且且这种种分析析进一一步形形成可可行的的建议议而不不仅仅仅能得得出更更多的的分析析结果果。客户交交流的的目标标同样样是在在进取取精神神方面面有所所不同同。我我们的的目标标越富富有进进取性性，我我们就就越需需要精精心准准备和和计划划。期期望客客户对对建议议立即即作出出反应应比期期望他他或她她考虑虑有关关问题题或机机遇的的新的的想法法更富富有进进取性性。24设定目目标明确讯息成果分析听众在这一一特定定时间间对这个个特定定客户户的“答答案””是什什么？？客户在在多大大程度度上准备倾倾听我我们的的讯息?·兴趣？？·了解程程度？？·顾虑？？·偏好/偏爱爱？·可能反反应？？我们对对客户户的言言行有有什么明确确要求求?我们的的目标标是否否反映映了·客户的的利益益?·我们对对成功功的评评价？？25明确讯讯息（（一））许多团团队内内部或或同客客户之之间的的交流流并不不直接接涉及及我们们得出出的具具体的的调查查结果和和结论论，举举例来来说：：＊安排排会见见和会会议＊解释释我们们的工工作方方法＊讲述述我们们的经经验和和背景景但是，当把关关注的焦点放放在调查结果果、结论和建建议上时，你你会发现把思思维过程上升到到简明扼要地地说明这些讯讯息是非常有有用的。较早的会见可能有助于找出待解决的关键问题经过历时一周的分析工作可能会对问题有了明确认识并作出诊断报告团队确认了客户下一步的行动及其原因后项目经理整个团队客户讯息26为了简要地说说明全部讯息息，需要对结结论和调查结结果作综合处理而不是简单概概括一下就完完了。为了实实现这种综合合，你可以问问自己：“如如果只给我30秒来把我我想说的告诉诉听者，我该该说些什么？？”这个问题题使你不得不不关注于最重重要的部分并并提出完整的的看法。另一一种从调查结结果和结论转转向综合讯息息的方式是问问自己：“……那又怎样?”为交流作准备备时，金字塔原则对于我们组织织思维过程非非常有帮助。。它要求你把把调查结果和和结论总结为为一条主要的的推断，并用用一系列综合合但不重复的的想法来支持持这个推断。。由于讯息的的综合在我们们在解决问题题时提供的价价值中占了很很大比重，金金字塔方法使使解决问题和和进行交流统统一起来，并并为两者提供供了行为准则则。明确讯息（二二）27分析听众理解听众的特特点能帮你树立现实实的目标，听众是由什么么样的人组成的？你能在把客户户中层管理者者的理解传递递给团队的过过程中扮演重重要角色。当你明确了有有关讯息并且且了解了你的的听众后，你你就可以决定定如何设定目目标以使变化化朝着有利于客客户利益的方方向进行。你你制订的目标标要＊可以实现＊成果可度量量＊以听众为中中心团队内部客户分析听众1、他们扮演着或即将扮演什么角色?2、他们的态度和知识层次怎样?3、他们倾向于接受哪种信息?4、他们倾向于如何接收信息?5、他们对你的信息可能做出什么反应?一些项目经理理喜欢直接和和你探讨另一些则喜欢欢经过深思熟熟虑后再来同同你探讨一些项目总监监喜欢倾听团团队的信息另一些则偏好好于阅读的方方式你期望得到什什么？你担心什么？？你竭尽全力想想要避免或者实现的是什什么？（具体情况具具体对待）明白想要达成成的目标对进进一步规划交交流活动具有有指导作用。。28选择交流形式式交流的形式对对于实现交流流目标既有可可能起促进作作用也有可能能起阻碍作用用。你有很多多的交流模式可供选选择，在早餐餐会上进行要要点讨论可能能是与一位事事务繁忙的经经理人员非正正式探讨的理想方式，这这样就不必打打断他了。在在乡村旅馆进进行现场演示示是高层经理理讨论和形成成建议的合适的开始形式式。在客户那那里审查书面面文件是满足足其需求的最最好形式。图3－8列出出了我们目前前在麦肯锡采采用的交流形形式。最最近几年这张张表已经扩充充了好几倍，，并且将随着技技术进步继续续扩充。从表表中可以看到到，交流的目标通常是选择一一种模式而不不是另一种的决定因因素。要把关关键讯息传达达给项目经理理，你根本不不用书面或或或可视的材料料，一次简短的讨论就足足够了。相反反，当你参加加项目会议时时，如果有演演示图册或讨讨论提纲在手手会给你的工作增色不少少。对于客户户交流，听者的多少是决定你选择择的第二重要要因素－现场场演示对于少少于5个人的场场合并不总是是适合的。比比它更重要的的是你从客户户的简况中得得到的线索：：类型、偏好和正规程度度。有些听众众希望你证明明你做的每个个论断；对他他们来说，一一次现场演示示就很有效。。另外一些客户户的注意力只只能持续很短短时间，如果果你不能很快快且准确地切切中要害就会会很危险；对这些人来说说，讨论提纲纲可能是最佳佳选择。为使交流活泼泼和有效率地地进行，一些些团队使用综综合的交流模模式。技术的进步使使前几年成本本昂贵的交流流形式成为可可能。比如录录像带就是一种有效的的形式，很适适合于集中报报告群体成果果。29目标听众人数优点陷阱/缺陷日程记录演示图册黑板架讨论大纲现场展示/幻灯片备忘录录像带计算机描述关键确认数据记录讨论强调整个理解观点，就方案解释既定传达图像察看分析观点以供就如何表演示简单结构线索取得一致问题的观用演示代结果/本质讨论述达成一的意见点替讲述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何数量1-251-3明确会议引发讨论促进自主展示逻辑为更进一步的分析允许将前可以产生可以实现中心议题帮助找出性，当场思路的片留有余地，易于实提、差别、很大影响问题当场分析中的捕获核心段，促成对会谈的控制暗示扩大（相当于解决，引漏洞思想讨论，迅1000个字）出“那又速了解核可以将一怎样？“心观点致信息传递给不同听众只适合于可能导致如果篇幅没有前提运营部分没有根据过大会使假设，只的论断和逻辑不清适合于运太多分支晰，不适营部分合做现场讨论选择交流形式式30组织交流内容容一旦知道了想想要达成的目目标和实现这这个目标应采采取的形式，，下一步就是是组织交流内内容使听众能能以最有效的的形式接收到到讯息。我们们通常简要叙叙述要讲的故故事－我们称称之为故事情情节－从而为为核心思想提提供支持和奠奠定合适的基基调。组织情节情节通常是以以金字塔的形形式展开的，，在思维的每每一层面都有有两种组织内内容的方式－－分组和反驳驳。（如图3－9）在你静下心来来书写或口述述之前用金字塔结构组织你的思想想是个好主意意。口头的金金字塔同书面面的一样有用用。就像报报纸以大标题题开始以吸引引注意力并为为后面的展开开论述提纲挈挈领一样。不不论你采用反反驳还是分组组的形式，都都要以最重要要的信息开头头使读者或听听众对后面的的论述内容有有所了解。图3－10给给出了公司的的文书格式和和观点的划分分方式；图3－11给给出了一个金金字塔结构的的下拉图框并并把它和公司司文书格式联联系起来。分组/反驳听众需求优点分组看重如何付诸行动直截了当有说服力反驳需要理解推理过程为变化做好准备31Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩因此，Printomatic应转变成更动态化和市场导向的经销商经销商的市场营销能力不足应受到批评Printomatic的业绩落后于竞争者Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩更有效的产品跟进更高的销售质量要求更大的市场覆盖面组织交流内容容：情节线索索反驳分组32公司交流格式式快速指南这是章节标题题章节标题应该该标号并表述述将要详细论论述的主要内内容，紧接着着的一段从左左页边开始，，应清楚地表表述主要内容容，和你所表表述的需要读读者了解的其其它信息，并并且指出你打打算如何展开开论述。后面面章节的标题题应以同样的的形式给出。。主要的思想应应以句子的形形式给出或以以行首缩进给给出段落要点点。¶第一个要点的的标题¶第二个要点的的标题这是要点的标标题要点的标题是是第一层分支支，标题的措措词应反映后后面一部分的的内容，并且且和后面的要要点标题形式式一致。一个个要点标题可可以进一步划划分成小标题题或者(如果果要点不长)标了数码的的几个段落。。如果使用小小标题应作说说明：¶第一个次要点点的标题¶第二个次要点点的标题33这是次要点的的标题像所有标题一一样，次要点点的标题也应应反映主导思思想并以统一一格式表达。。如果要进一一步细分一个个次要点，可可以利用标了了数码的段落落。这是一个标了了数码的段落落.标了数码的段段落是从左边边页首开始，，第一个句子子或短语以黑黑体显示以突突出要点。如果要表述的的要点不止一一段，下一段段的第一个词词应从左页边边开始，力争争把要点的展展开限制在三三个段落里。这是第二个次次要点的标题题除了这些划分分要点的方法法，还有四种种前面以符号号开头的缩进进方式：段落落符号(¶)、实心符号（·）、破折号（（－）和点（（.）¶段落符号用来来引出段落要要点，符号缩缩进一位，文文字从第二位位开始，要划划分段落。·12号的实心心符号用来表表示段落要点点下的分论点点，文字从第第三位开始，，化分成尽量短短的段落。-破折号用用作实心符号号下面的分论论点，也要划划分段落。.很少把论论点细分到这这一层，但如如果到了这一一层，用12号字的句号表示。¶数字和字母用用来表示相关关段落的顺序序***在一章结尾，，用排成一行行的三个星号号引出结论性性的评语。34公司的文本格格式表明了思思维的层次性性文章或章节标标题（主要思思想）主要方面次要方面标号段落（段落要点））加点段落35提供支持一旦明确了交交流的核心内内容,你就要要确定每一条条核心内容需需要多大程度度的支持。一一条经验之谈谈就是对于重要和有有争议的论点点提供完备的的支持，而对那些已已经被广泛理理解和接受了了的观点的支支持一笔带过过就行了。通通常我们很少少把在交流过过程中考虑过过的所有分析析或论据都摆摆出来。例如如，你的项目目经理无须知知道你访谈中中的细节，只只要知道简要要的结论和得得出这些结论论所需的证据据。最重要的是，，不要模仿开开普勒。他在在写《行星运运动规则》时时，把读者引引向了他自己己走过的死胡胡同－读者必必须很有耐心心才能跟得上上他的思路。。因此，尽管管把你经过辛辛勤劳动得出出的所有图表表和分析都包包含进来很有有吸引力，但但我们只需停停留在能使听听众相信主要要思想正确性性这种程度的的细节上就足足够了。36奠定基调交流的基调反反映了你和听听众的关系，，当然也包括括公司和国家家文化等因素素。在麦肯锡锡内部进行的的培训没有同同客户之间进进行的培训那那么正式。在在一些国家里里通常在工作作全程都以头头衔和姓来称称呼客户，在在其他一些国国家，直呼其其名可能更自自然一点儿。。在陈述方案建建议时注意尽尽量明确。语语言的选择要要符合你的表表达的明确程程度。例如，，“公司应去去做ABC””要比“公司司应试着做一一做ABC””语气要更强强烈一些。2.除非有有充分的理由由,否则避免免用消极的语语气。例如，，“销售应大大大加强”如如果表述成““公司在加强强销售力度方方面还有很大大潜力可挖””可能会更好好一些。3.使用幽幽默的语气要要慎重。一般来说，你你提出的建议议应在语言和和形式上同组组织的主旨保保持一致。37预期交流中的的变化不论交流是书书面的还是口口头的，你都都要在一开头头就引出主要要思想，并在在文末再作一一下总结。同同样，你也需需要扮演不同同角色来预计计提出的问题题。引出和结束交交流萨拉•洛克的“思考考流程”手册册中介绍了一一种书面交流流的有效方法法。它要求描描述形势、复杂性和解决方法。在口头交流流中你也可以以使用相同的的方法，但也也可以试试另另一种方法，，它包含三项项内容：目的：我们要探讨讨的是什么；；重要性：为什么它对对于听众、客客户或研究进进程至关重要要；预览：今天将要讨论论哪些内容。。不论使用什么么方法，力争争用自然的思思路演进而不不是标题罗列列来表达。结结束一次交流流时，概括主主要观点，并并把讨论中产产生出来的新新观点也包括括进去，同时时要向听众和和团队强调一一下下一部分分内容。38规划角色当团队向客客户作演示示时，这个个预备步骤骤是必不可可少的。确确信你很清清楚自己扮扮演的角色色并且明白白自己要演演示哪一部部分材料，，这样你就就不会被问问题和议论论打断，使使计划好的的进程被打打乱。在其其他人讲演演时，最好好对客户提提出的问题题、建议和和决定作记记录。预期问题通过考虑客客户的观点点，你就能能预计他或或她可能会会提出什么么问题。在在书面交流流中你可能能会把问题题的答案同同问题一起起放入全文文的结构中中。在口头头交流中你你可以在问问题被提出出时就回答答，也可以以让听众稍稍等片刻，，之后的演演示会回答答这个问题题。通常来来说，当场场就回答问问题更好一一点－或者者简短地拖拖延一下后后面的内容容，或者干干脆改变整整个演示的的顺序以更更好地满足足客户的需需要。***每天你都可可能进行很很多小型的的交流：向向秘书解释释一项任务务；向客户户讲述你从从分析得出出的结论同同同事交流流；当你要要求提供科科研方面的的帮助时同同信息部门门人员进行行交流等。。通过明确确讯息、分分析听众、、选择交流流形式、组组织内容、、预期交流流中的变化化来设定交交流目标，，将使你利利用这些风风险较低的的机会在同同客户的交交流中处于于有利地位位。39C.准备备演示图演示图作为为一种视觉觉上的观点点和事实的的交流手段段比全文字字的表达更更清晰、快快捷和准确确。因此，，它是我们们内部和外外部交流的的不可缺少少的一部分分。这一部部分描述了了画演示图图、找到参参考材料帮帮助你设计计图画的方方法，并指指出如何付付诸实践。。画美观大方方的演示图图在麦肯锡内内部我们对对演示图的的形式有一一些准则。。这些准则则确保全公公司范围内内的视觉交交流手段形形式一致、、有特色并并且简单明明了；清晰晰、快速、、准确地交交流讯息并并将我们的的专业特色色传达出去去。规划的的原理就是是越少越好：除非是专专门为说明明相关讯息息，否则不不必要的图图形、线条条和文字就就应排除在在外。你无须知道道像字体格格式、线条条宽度、阴阴影及文书书风格方面面的全部细细节－可视视化协调部部门会处理理这些事宜宜。但是，，你必须了了解使你的的演示图易易于理解的的那些细节节。图3－－12列出出了这些要要素。40客户代表在每个险种上都高于平均水平%第二年和第三年的续约率，1989年10月康涅狄格联邦保险客户公司远见共同基金马萨诸塞共同基金凤凰保险东北共同基金*

平均值19%