w第7章-绩效评价结果的运用1

第七章绩效改进与评价结果的运用教学书目教学目标2复习总结4课程导入31教学内容33教学导入跟绩效评价与绩效改有关系吗？“贾明,”主管王刚说：“你下班前十五分钟左右到我办公室来一趟好吗？我想把你的年度工作表现评定给你，不会要多少时间，我知道你想五点钟前下班。”

贾明差点遗忘了这件事，但他始终在等待着这次谈话，因为他想探讨一下，并为自己的工作状况制定新的标准。此外，他对评定结果也有些担忧，因为他认为自己在上一年中的工作表现不是太好。

四点四十五分时，贾明准时地敲响了王刚办公室的大门。当贾明走进办公室时，他望见主管正忙于处理一些最终的订单。贾明坐下后，王刚开了腔：“我已经填好了你的评定表，你干吗不看看，签上名吧？你可以看到，我在全部的方面都给你评了优，不过今年大家都得了优。因为这个月大家都加班加点把外高桥的工程赶了出来。这工程对公司实在是太重要了。所以我没有什么可多说的了，接着好好干吧，我会给你们加薪！

贾明看过评定后签了字，他可以看出王刚确是很忙，所以他觉得自己还是离开为好，而且，他也不想毁掉一个加工资的大好机会。可是，离开王刚的办公室时，他还是感觉到猛烈的悲观。教学目标知识目标1、了解绩效改进的主要过程、绩效改进计划的实施步骤等。2、掌握绩效评价结果在人力资源管理职能中的运用技能目标1、能够初步运用相关知识，对员工及组织绩效进行诊断分析。2、熟知绩效改进计划制定步骤，能够进行初步的操作。绩效诊断和分析绩效改进支配的制度绩效改进支配的实施和评价绩效评价结果在各人力资源管理职能中的运用教学内容绩效改进绩效改进是指确认工作绩效的不足和差距，查明产生的缘由，制定并实施有针对性的改进支配和策略，不断提高竞争优势的过程。即指实行一系列行动提高员工的实力和绩效。绩效改进的步骤诊断与分析：在绩效反馈面谈中，主管和员工通过分析和探讨评价结果，找出关键绩效问题和产生绩效问题的缘由。制定支配第一步诊断与分析1、分析工作绩效差距1)目标比较法:将考评期内员工的实际工作表现与绩效支配的目标进行对比，寻求工作绩效的差距和不足的方法。2)水平比较法：将考评期内员工的实际业绩与上一期的工作业绩进行比较，衡量和比较其进步或差距的方法。3)横向比较法：在各部门或单位间，各员工间进行横向比较。2、查明产生差距的缘由1）诊断绩效问题的思路途径一学问技能看法环境：内环境：资源、组织、文化、人力资源制度；外：市场、客户、对手、机遇、挑战（见后）2）诊断绩效问题的思路途经二员工：性别、年龄、智力、实力、阅历、阅历、特性、看法、爱好、动机、价值观、相识论主管：环境：诊断绩效问题的思路绩效“红十字”：绩效诊断工具箱知识技能外部障碍态度有做这方面的工作和经验？有运用知识和经验的相关技能吗？有不可控制的外部障碍吗？有正确的态度和自信心吗？结合3因素4因素两种思路，达成一样看法表7-1绩效诊断表影响绩效的维度绩效不良的原因备注员工知识技能态度主管辅导其他环境内部案例外部缩短工作时间台南纺织于1956年12月开工，接受二班制，每班工作12小时。轮到夜班者，每到深夜三四点时，就有人打瞌睡。公司为了防患于未然，严格规定瞌睡者要记大过一次，三次就得开除。

虽然规定很严，睡者照睡，甚至发觉平常表现良好的员工，有一夜被发觉连打瞌睡三次的情形，当时的总经理吴修齐为此事特殊困扰。

经过吴修齐深化的探讨调查后发觉，每班工作12小时，日班尚可忍耐，夜班则乏累不堪，到了深夜三四点，虽明知瞌睡会被重罚，但总是心有余而力不足，一坐下就打起瞌睡。

为了解决因体力不支而不得不打瞌睡的问题，吴修齐想出了一套劳资双方均有利的方法：

一、以现有人员，由二班制改为三班制。

二、每班工作时间由12小时改为8小时，缩短4小时的工作时间。

三、虽然缩短工时，但员工每月的收入不变。

总生产量较未采三班制之前提高了20%，劳资双方均蒙其利。

罗伯特•克力乔（RobertJ．Kriegel）是美国职业运动员的心理教练。有一次，他到某休闲中心去度假，并跟该中心的高干们共进午餐。克力乔很礼貌地请教中心的经营状况，总经理说：一切都很好，只是这个露天自助餐始终亏本。”

“您有没有深化分析检讨呢？”

总经理说：“当然有啊！我们逐一探讨过了，装潢有艺术感，景观一流，顾客对餐点与服务也都赞扬不已，然而就是不赚钱。”

“有没有请教专家呢？”

总经理有点激烈地说：“我们不但聘好几位顾问，而且做了各种尝试，包括变更菜单、室内色调、桌椅的摆设，甚至换餐厅经理与餐点供应商，照旧毫无起色。”

不久，克力乔上前排队取餐点。他要了一个三明治，一份沙拉及一杯果汁之后，发觉甜点摆不进餐盘内。这时，他望见一个小孩牵强把甜点摆进餐盘内，结果将三明治挤落掉到地上。

克力乔突然灵光一现，快速回座并对总经理说：“我是探讨运动心理学的，并非餐厅的专家，可是依据我取餐的过程，我建议你们更换大一点的餐盘。如此一来，不但可装满顾客想要的食物，而且营业额也会跟着增加啊！”

总经理接受了克力乔的建议。结果三个月后，更换后的大餐盘使得每人每餐消费增加一点五美金，餐厅最终转亏为盈。非金属所CAE室老员工廖某某，2015年进入长安汽研院工作，先后从事VOC,模流和CAE分析工作。案例一、背景描述1GOODBAD学习力强;模流分析技术实力过硬；有确定项目牵头实力和管理的潜质，待开发；喜专研自己感爱好的技术点2014-2015上半年廖某某状态始终在“好”与“坏”之间徘徊懒员工，不情愿学习老员工，工作不主动，不情愿担当；做事情宠爱不按规则出牌；也宠爱钻制度的空子【案例一、背景描述22014-2015上半年CAE室组基础管理及绩效管理问题（以廖某某为例说明）CAE/模流工作大流程虽完善，但后期整改与实力建设的工作流不完善，廖某某常以某项工作起先未规定而不做或者敷衍了事；由于多项目并行，室主任对实力建设及项目工作缺乏统筹，某一季度内给廖某某支配多项实力建设工作，当这季度项目工作过忙时干脆造成他故此失彼；室主任支配廖某某工作后，缺乏过程方法辅导及工作跟踪，到季度末才询问，工作质量无法得到保证；虽然间或某季度廖某某工作很精彩，但室主任由于定势效应，照旧只给廖某某C档，再次打击其工作主动性，给他造成只能拿C的错觉；由于绩效过程沟通与反馈不足，同时室主任缺乏有效的激励措施，一度曾让廖某某自己觉得工作没啥意思，只是混口饭吃。二、方案及实施根据员工特质进行激励，使老员工担负责任，如廖某某担任A301副总师；诱发其对感兴趣的技术点进行思考并转换为能力建设工作，如Moldflow工艺曲线自动化破除绩效的定势效应和光环效应根据事实进行正负激励时常赞美与责骂人性激励强化执行完善流程完善CAE室流程与制度统筹项目与能力建设工作让员工（廖某某）充分参与年度规划一个季度只做一件与项目关联度小的能力建设工作坚持周计划月总结季绩效坚持每日早会制度强化与员工（廖某某）过程沟通反馈不定期检查发现员工（廖某某）某项工作能力不足时，室主任立即为员工提供方法上的指导发现员（廖某某）工缺乏必要的资源或者外部因素导致工作无进展室主任立即协调让员工（廖某某）无法钻流程（制度）的空子解决员工（廖某某）动力问题。（做宠爱的事，做有成就的事，做有结果的事培育员工（廖某某）职业化的工作习惯解决工作质量和效果问题。二、方案及实施-附件1完善和细化的流程之一模流对标流程示例，将项目整改工作与大部分总结提升工作合一。浇口与流动样式DB检具/UCF检测测样式/数值3点固定完全定位紧固Fillinganalysiswarpageanalysiscoolinganalysiswarpageanalysis外观缺陷DB案例判定基准缺陷关联数据统计前期分析流试模短射试验分析翘曲DB翘曲案例翘曲与检具/UCF对照数据统计翘曲评价区域与基准典型零件翘曲拆解典型翘曲结构DBDB=database结构优化结构模具优化对标流程明确化Packinganalysis缺陷案例总结判定基准校正流动模拟对照校正翘曲结构拆解FEA合成验证快速Mockup再检具/UCF检测理论导向寻收缩源结构破坏方案检具测试验证(DOE)NO翘曲对比样式对比关重区数值偏差分析评价基准/标准矫正(模流)OK二、方案及实施-附件2更明确、简介、有效的工作目标！三、实施效果廖某某由C档员工变为A档员工；廖某某精彩的完成A301内外饰性能、工艺的牵头工作，使得A301内外饰首次UCF合格率达到95%以上。廖某某在2015年开发完成了基于Moldflow的工艺自动化转化工具，将来将大量应用到试模及工艺调试中去，预料将为每个项目节约200万试模费以上。非金属所内外饰CAE将本案例所叙述方法应用到多位员工，他们的工作主动性和效率均大幅度。（一）选择绩效改进要点其次步制定绩效改进支配绩效易改进急需改进不易改进不急需改进将其列入长期改进支配，或者与绩效薪酬一同进行暂不列入改进最先改进其次选择举例：罗珊的“绩效诊断箱”第一步：诊断与分析二）不同要素改进要领（三）考虑解决问题的途径员工：向主管或有阅历的同事学习，观摩他人的做法，参与企业内外的有关培训，参与相关领域的研讨会，阅读相关的书籍，选择某一实际工作项目，在主管的指导下训练等。主管：参与企业内外关于绩效管理、人员管理等的培训，向企业内有阅历的管理人员学习，向人力资源管理专家询问等。环境：管理者可以适当调整部门内的人员分工或进行部门间人员沟通，以改善部门内的人际关系氛围；在企业资源允许的状况下，尽量改善工作环境和工作条件。制定出改进支配员工：客户代表绩效改进项目：增强“客户导向意识”具体行动措施在未来6个月中，与职责范围内的每位客户通电话，并对客户反映的情况做出记录。通过参加培训和在工作中向“客户导向”意识强的同事学习，提高年度考核中“客户意识”一项的得分资源保障客户上司，同事，人力资源部完成时间6月15日12月5日前评估方法上级的观察和反馈，客户的反馈意见年终关于“客户意识”的评价得分是否有所提高非金属所CAE室老员工廖某某，2008年进入长安汽研院工作，先后从事VOC,模流和CAE分析工作。一、背景描述1GOODBAD学习力强;模流分析技术实力过硬；有确定项目牵头实力和管理的潜质，待开发；喜专研自己感爱好的技术点2011-2012上半年廖某某状态始终在“好”与“坏”之间徘徊懒员工，不情愿学习老员工，工作不主动，不情愿担当；做事情宠爱不按规则出牌；也宠爱钻制度的空子一、背景描述22011-2012上半年CAE室组基础管理及绩效管理问题（以廖某某为例说明）CAE/模流工作大流程虽完善，但后期整改与实力建设的工作流不完善，廖某某常以某项工作起先未规定而不做或者敷衍了事；由于多项目并行，室主任对实力建设及项目工作缺乏统筹，某一季度内给廖某某支配多项实力建设工作，当这季度项目工作过忙时干脆造成他故此失彼；室主任支配廖某某工作后，缺乏过程方法辅导及工作跟踪，到季度末才询问，工作质量无法得到保证；虽然间或某季度廖某某工作很精彩，但室主任由于定势效应，照旧只给廖某某C档，再次打击其工作主动性，给他造成只能拿C的错觉；由于绩效过程沟通与反馈不足，同时室主任缺乏有效的激励措施，一度曾让廖某某自己觉得工作没啥意思，只是混口饭吃。二、方案及实施根据员工特质进行激励，使老员工担负责任，如廖某某担任A301副总师；诱发其对感兴趣的技术点进行思考并转换为能力建设工作，如Moldflow工艺曲线自动化破除绩效的定势效应和光环效应根据事实进行正负激励时常赞美与责骂人性激励强化执行完善流程完善CAE室流程与制度统筹项目与能力建设工作让员工（廖某某）充分参与年度规划一个季度只做一件与项目关联度小的能力建设工作坚持周计划月总结季绩效坚持每日早会制度强化与员工（廖某某）过程沟通反馈不定期检查发现员工（廖某某）某项工作能力不足时，室主任立即为员工提供方法上的指导发现员（廖某某）工缺乏必要的资源或者外部因素导致工作无进展室主任立即协调让员工（廖某某）无法钻流程（制度）的空子解决员工（廖某某）动力问题。（做宠爱的事，做有成就的事，做有结果的事培育员工（廖某某）职业化的工作习惯解决工作质量和效果问题。二、方案及实施-附件1完善和细化的流程之一模流对标流程示例，将项目整改工作与大部分总结提升工作合一。浇口与流动样式DB检具/UCF检测测样式/数值3点固定完全定位紧固Fillinganalysiswarpageanalysiscoolinganalysiswarpageanalysis外观缺陷DB案例判定基准缺陷关联数据统计前期分析流试模短射试验分析翘曲DB翘曲案例翘曲与检具/UCF对照数据统计翘曲评价区域与基准典型零件翘曲拆解典型翘曲结构DBDB=database结构优化结构模具优化对标流程明确化Packinganalysis缺陷案例总结判定基准校正流动模拟对照校正翘曲结构拆解FEA合成验证快速Mockup再检具/UCF检测理论导向寻收缩源结构破坏方案检具测试验证(DOE)NO翘曲对比样式对比关重区数值偏差分析评价基准/标准矫正(模流)OK二、方案及实施-附件2更明确、简介、有效的工作目标！目前绩效考核结果应用出现的问题1.结果反馈不刚好或没有反馈2.与员工的切身利益结合不紧密3.与员工培训和个人发展没有很好结合4.结果应用方式单一5.结果应用形式化倾向严峻其次节绩效结果的应用一、绩效评价结果应用的原则1.以人为本，促进员工的职业发展2.将员工个体与组织紧密联系起来，促进员工与企业共同成长和发展3.统筹兼顾，综合运用，为人事决策供应科学依据绩效评价结果的运用绩效评价结果的运用绩效改进在HRM中运用在HRM中的应用有 用于表扬或惩处等措施 用于员工酬劳支配和调整用于聘请决策用于人员调配和职位变动用于确定员工培训需求用于员工的个人发展用于薪酬或奖金的发放安盛询问公司与澳大利亚管理探讨院历时3年，在对澳大利亚、美国和日本多个行业的858名员工，其中包括160名学问型员工，进行调查分析的基础上，得出了对学问型员工的重点激励因素，即：酬劳、工作性质、提升、与同事的关系、对决策的影响力；彭剑锋经过实证探讨，提出了位居中国学问型员工激励因素前五位的依次是：工资酬劳与嘉奖、个人成长与发展、有挑战性的工作、公司的前途及有保障和稳定的工作。为了强调薪酬的公允性并发挥薪酬的激励作用，员工的薪酬中都会有一部分与绩效挂钩。绩效考核结果应用于薪酬决策有三种主要形式，具体包括：（1）用于确定奖金支配方案。即决策短期薪酬，也可称为“刺激薪资”。 某集团公司的奖金支配这是某集团公司的奖金支配方法。表8-1的奖金系数是依据不同的绩效等级状况设定的，奖金由季度奖、年度奖和特殊贡献奖组成。季度奖是对员工本季度工作绩效的回报，依据员工月平均工资水平和本季度个人绩效等级确定。季度奖金系数是指集团公司季度奖金总额占季度工资总额的比例，该比例原则上不高于15%，具体比例由集团公司经理办公会议确定。如表8-1所示。年度奖是对员工本年度工作绩效的回报，年度奖金系数为年终奖金额占全年工资总额的比例，原则上不超过15%，具体比例由集团总裁办公会议确定。见表8-2示。绩效等级ABCDE奖金系数1.51.310.80表8-1季度绩效等级与奖金系数比照表考核结果ABCDE奖金系数1.41.21.00.70.4表8-2年度绩效等级与奖金系数比照表XYZ员工群体类别的划分确定针对以下四类员工群体设计不同的浮动奖金支配：高层管理类销售类行政支持类技术类高层管理类全年现金总收入构成70%30%固定收入：基本工资津贴浮动奖金公司层面绩效指标人均利润增长率销售额部门层面绩效指标浮动比例浮动比例发放频率发放频率15%部门绩效目标年度发放定位市场

50分位值年度发放与绩效考核挂钩15%100%目标完成XYZ的公司层面业绩的奖金矩阵80%80%80%75%70%60%95%95%90%80%72.5%65%120%115%110%75%70%125%120%110%105%80%75%140%130%115%110%85%75%150%135%115%110%85%75%人均利润增长率销售额100%80%90%110%130%120%80%门槛线130%封顶线100%80%120%110%90%130%80%门槛线130%封顶线目标完成公司层面绩效指标的奖金计算注：矩阵式的计算方法可以有效杜绝某一指标的畸形发展此矩阵体现了XYZ的销售额的完成相对与利润的达标稍为重要。注：针对矩阵图将作以下改进：1)减缓奖金发放随业绩完成状况的递增率；2)为更多层次的业绩完成状况确定奖金发放的相应比例；3)人均利润增长率的权重应高于销售额。绩效

工资段中所处位置5=超出目标5%及以上

4=超出目标5%以下

3=达到目标

2=完成目标80%XYZ公司调薪原则1=完成目标70%12%18%8%10%0%22%14%0%3%未达标达标超标将平均加薪限制在12%-18%低

中高（2）作为调整员工固定薪酬的依据。这部分薪酬是以员工的劳动娴熟程度、所担当工作的困难程度、责任大小及劳动强度为基精确定的。表8-3是某公司依据连续五年绩效考核结果所确定的加薪比例。上限=6,200元下限=4,700元5,200元工资级别：7级IIIIII≥115%15%12%9%105~114%12%9%5%91~104%9%5%076~90%000≤75%-1%-1%-1%绩效薪级5,700元

IIIIII会计A原工资6000元原工资5000元会计B绩效等级=B调薪幅度5%12%6200元5600元ABCDE举例：根据绩效成绩进行工资调整具有正确的价值观

GE活力曲线模范人物优秀业绩者边缘人物低效率者100%100%60-70%无无期权嘉奖A类型B类型C类型重用A类：2-3倍于B类的嘉奖培育B类：每年加薪去除C类：没有任何嘉奖人员比例20%

70%10%薪酬与职业发展同等关注员工分类失败者，～5％尽快剥离出组织中坚力量，15～20%谨慎规划下个岗位，多给予指导、点拨，确保薪酬竞争力表现尚可者，25～30％应重点开发、培训，转化为中坚力量最佳者，10～15％计划多种快速提升/轮换方式，确保薪酬足够丰厚中坚力量，15～20％给予可促进其发展的岗位或职责，确保薪酬竞争力能力潜力高中低中高低绩效现状表现尚可者，25～30％保持在原地原级，给予认可，可用平移等方法来保持工作积极性绩效不佳者，15～20％，警告，明确改进要求，评估是否其它工作或环境更加适合绩效不佳者，15～20％，警告，明确改进要求，无迅速改进者应剥离出组织或降级表现尚可者，25～30％保持在原地原级，应减少管理职责，可考虑剥离出组织用于聘请决策绩效评价的结果是组织作出招募支配的重要依据。在探讨招募和甄选的效度时，通常都选用绩效评价结果作为员工实际绩效水平的替代，在人员招募与甄选的过程中担当重要的效标作用。聘请决策的作用在于(1)、依据考评的结果，我们可以获得空缺职位的要求，例如：实力要求、素养要求、业务学问要求等。(2)、在筛选申请表及面试阶段，可以依据事先确立的职位要求，选择符合职位要求的新员工。(3)、在新员工上岗培训阶段，我们可以依据绩效考评的历史记录，加强培训，缩短新员工的上岗适应期。人员调配（晋升、降职、待岗）人员调配不仅包括纵向的升迁或者降职，还包括横向的工作轮换。假如绩效评价的结果说明某些员工无法胜任现有的工作岗位，就须要查明缘由并坚决的进行职位调换。另外，通过绩效评价还可以发觉优秀的、有发展潜力的员工。用于培训是是问题重要否？安排在职培训安排实习机会安排脱产培训安排脱产培训是否忽略是否技能问题？否否安排脱产培训安排业余培训是否知识问题？寻求其他解决办法否员工绩效问题图8-1基于绩效考核的培训决策模型是否态度问题？在对绩效考核结果分析的基础上，要找出绩效差距的问题与缘由，属于学问不足、实力欠缺、还是看法方面须要转变，进而拟定出针对性的员工培训内容与方案。对于有效地改进所存在问题，提高培训绩效无疑是个帮助。综合素质高基本称职（有欠缺者）给予针对性职业指导暂停加薪及晋升晋机会要求努力工作提高绩效必要时可参加培训与学习优秀者奖励：加薪及较多的奖金鼓励：争取更大绩效机会：学习及具有晋级的条件杰出者连续获得职务晋升：高额加薪及奖金其他各种奖励中有问题者停止一切机会与奖励在绩效方面严格要求，并要求参加培训和学习进入观察期，考虑下一步如何处理考虑减薪表现尚可者给予职业指导对加薪和紧急均需考虑提出绩效要求培训提高能力/技能优秀者更多学习机会、晋升奖励鼓励机会低失败者立即淘汰有问题者停止一切机会与奖励在绩效方面严格要求，并要求参加培训和学习进入观察期，考虑下一步如何处理考虑减薪基本称职（有欠缺者）给予职业指导暂停加薪及晋升机会要求努力工作提高绩效必要时可参加培训与学习低中高工作绩效个人发展支配（IndividualDevelopmentPlan,IDP）,是指员工在确定时期内完成的有关工作绩效和工作实力改进与提高的系统支配。它是一种干脆从绩效考核延长出来的实际且有效的由一系列表格组成的绩效改进支配。这个支配的建立基于两个目的：一是帮助员工在现有工作上改进绩效；二是帮助员工发挥潜力，使其在经过一系列学习之后能有升迁的可能，其重点仍是改进现有工作绩效。个人发展支配通常包括以下几方面的内容：（1）有待提升的项目（2）提升这些项目的缘由（3）目前水平和期望达到的水平（4）提升这些项目的方式（5）设定达到目标的期限（图8-2）有待提升的项目提升这些项目的原因目前的水平和希望达到的水平提升这些项目的方式设定达到目标的期限工作能力、方法、习惯工作水平低且又需要提高通过对比得出水平的差距培训、自我学习、座谈会等定出具体完成时间图8-2制定个人发展计划的步骤用于职位的变动

失败者*淘汰出局中坚力气*进一步提升胜任力，考虑发展关键员工*规划多重快速发展步骤，确保薪酬有足够的吸引力表现尚可者*保留原位表现满足者*考虑发展有潜力者*进一步挖掘潜力制定绩效提升支配实力强绩效差者*赐予警告*供应有针对性的绩效改进措施绩效胜任力低高高中中低人才开发矩阵用于员工个人发展阅读资料8-9王华，金花医疗设备公司的一名销售代表，他到这家公司担当销售代表有一年的时间。在这一年中，上级主管给他设定的销售业绩指标是20万元，他完成了这个业绩指标，实际销售额为21.9万元；但是，像王华这样的销售代表平均的销售额为35万元，王华距离这样的水平还有很大的差距；而且，由于王华以前不是在医疗设备行业从业，对一些专业学问不够熟悉。进一步分析发觉，王华目前所存在的有待改进的方面主要有：首先是销售技巧方面，具体表现在与客户沟通时，应当如何倾听客户的须要上；另外，对于一些专业领域上的学问他还需进一步学习；再有，他的销售报告写得也不是很令主管满足，在这方面须要学习提高。从主动的方面来看，同事们普遍评价王华擅长与人合作，与同事的关系相处得很好，也乐于帮助别人；主管认为他还是乐于学习的，在这一年中，与他自己相比，进步还是很快的；客户对王华的工作看法反映较好，只是有时对客户须要的理解方面会出现些偏差。针对目前现状，王华在主管的帮助下制定了如表8-4的个人发展支配。姓名王华职位销售代表直接主管刘利部门业务一部有待发展项目发展原因目前水平期待水平发展的措施与所需的资源评估时间客户沟通技巧与客户沟通是销售代表的主要工作，本人在这方面有较大的欠缺客户沟通评估分数2.5分3.5分参加“有效的客户沟通技巧”培训自己注意体会和收集客户反馈与优秀的销售人员一同会见客户，观察学习他人与客户沟通是好的做法2005年12月医疗设备专业知识销售人员需要了解较多的产品知识，而本人以前对这些方面的知识接触甚少专业知识评估分数3分4分阅读有关的书籍、资料参加产品部举办的培训班向他人请教2005年5月撰写销售报告销售人员需要以书面的形式表达销售情况，与主管和同事交流信息销售报告评估分数3分4分学习他人撰写的销售报告主管给予较多的指点2005年8月表8-4王华个人发展支配表制定支配时间：2005年3月5日阅读资料8-10罗志强，克耐特公司印刷部主管，他的主要工作职责是承接各个部门的印刷