体验加盟店-jaoboo店铺营运管理手册

第一章企业 公司介 企业文 第二章品牌 品牌介 第三章商品陈列标准及 陈列的要 第四章JAOBOO组织架构及岗位职 4.1组织架 第五章JAOBOO终端运作流 工作流 营业 服务规 第六章终端管理制 例会制 第七 JAOBOO终端店务管 交流 帐表、文件及顾客（vip）的管 第八章JAOBOO终端商品管 库存控 第九章JAOBOO终端销售与信息管 9.2品牌及品类销售比例分 VIP顾客信息分 第十章JAOBOO终端VIP管 VIP顾客信 VIP消费信 VIP会员权 VIP会员管 第十一章JAOBOO终端管 11.1流 11.2管理规 11.3表 第十三章JAOBOO终端安全管 第十四章JAOBOO相关表格（另附 第一章企业公司介拥有一批超过二十年经验的高级成衣制作团队员工近关联产业横跨商业地产时尚餐饮纺织服装、2008年，斥资于时尚之都、女装名镇虎门建造2万多平方花园式生产工业园区，与珠三角庞大的产业企业文公司秉承“一切以客户的需求和利益为”的，崇尚“团结高效，诚信共赢”的价值观和“优乔帛的司训：自我与人为第二章品牌品牌介“O乔帛为旗下的品牌JAOBOO将经典与时尚融合注入欧式与美学元素轻熟JAOBOOJAOBOO雅的生活态度。JAOBOO品牌风格定位、系列规划、产品设30%25%25%15%品牌目标人【品牌目标人群：心理28-45岁的时尚女性，追求品质和体验，具备独特审美能力和敏锐的时尚28：前卫、、灵秀、追逐时尚、渴望、、35岁：介于家庭事业之间的时尚辣妈、年轻的公司高管、银行等国营单位中高消费女性，、、40第三章商品陈列标准及要点商品陈列标准橱窗的陈列标准1、简单鲜明的：以圣诞、新年等节日或春、夏、秋、冬四季为陈列2-4店面内部的陈列标准1、2、3、4、5、6、陈列的要1、重点：橱窗、重点款式的陈列、陈列区域的2、标准：同色的配色、类色的配色、象征季节性的色3、陈列规范化：A.B、C、D、及时打扫，恢得陈列的，使店面显得清新、整E、对于来说，在日常的店面销售过程中一定要遵守以上要领，达到有效的目的。另外，人第四章JAOBOO组织架构及岗位职4.1组织架人员岗位职见组织架构图及岗位职责描述汇总（表格另附第五章JAOBOO终端运作流工作流营业步操作规工作要3.4.打扫卖场卫生，清点货品5.6.向公司汇报昨日的销售及·107.营业营业步操作规应对要1.2.·····比较（2）（3）·顾客不明确所要商品时，可根据顾客的表达和自己经验找出其可能有的商品（4）（5）最好的销售是（6）··（7）·会员，需用铅笔刷在销售小票·得用单指在顾客面前指点（8）·动作仔细、熟（9）·（10）·（11）·（12）·清点货品数3．·（2）·（3）（4）·····顾客交·特殊情况处（1）···请顾客留下和··（2）···请顾客出示小微笑，，换位思考·店长应双方争·品牌的良好机会。前1.2.3.·4.检查开关及控制箱，确保·服务规精神面·耸肩、插兜，双手不得叉腰、交叉胸前，前趴后靠。着装规·····化妆要··使用气味刺鼻，味道过浓的香水·佩带夸张型项链、耳环、手镯、手链，以及其它任何怪异饰品·不得佩带有色眼镜或有色眼镜。保持良好情绪状态，发自内心的的微笑，是打动顾客的最佳法宝（一）·以正确的说和听（端正的站姿··以的笑脸说和·····应说：，您很有眼光，这个款式非常适合您的气质·应说：这个款式采用的是的意大利进口羊皮，颜色和手感非常好·顾客决定需要建议应说：您刚才试用的款式是国际流行的款式，也是我们店里的畅销款，数量不多了，建议您可以·应说：，久等了，您这里一共消费865元。之后，应说：谢谢，收您××元（以双手收取现·应说：，收银台请一直往前走就可看到了·应说：，请慢走，欢迎下次光临或：，我们每周大概会上两次新款，有空的话可带朋友一起来看看。感谢您对我们公司的支持，·应说：今后多注意，感谢您的建议（三）正确的接听···报公司（专柜）及：您好，这里是××店或××品牌，我是××···久等了，这个货品其它店有，可以帮您调货。·应说：对不起，我请担任××商品的××与您说话，请稍等一下··接听抱怨·，始终保持微笑和致歉，不好意思，给您添麻烦了··抱怨听到一半，若须请店长或他人代替时，要简单说明自己所听的内容，注意不要让顾客重述··须等顾客挂断再放下听筒（四）··有损顾客的话不讲··刺激顾客、激化的话不讲····服务过程的动作（一）（二）5°角分开。·走路：伸直背肌，动作敏捷、迅速。迎向顾客时，要注意抬头、挺胸，快步顾客，给顾45°，3·握手：握手的原则是有力、大方，导购尤其要注意自然的握手。正常的握手是虎叉之后（三）··在卖场等待顾客时，要有正确的站姿，站立时双手应交握于身前（右上左下·····对待顾客应有耐心，口气应保持温和、亲切，任何情况下都不得与顾客争吵··对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心并加以改进··顾客比重要，应先接待顾客，再接听·学习记住常来顾客的，可让顾客有备受重视之感·不得在卖场内打采、无表情或冷漠··········第六章终端管理制行政人事管理制度(另附工衣、工牌管理制员工办理入职手续时，须向公司交纳300元的工衣保证金，以工衣的整洁完好35、员工穿着工衣必须保持整洁,不得有脏乱、破损等情况。员工离职时须干净洗涤熨烫好交还公发，扣除费用=300÷12×（12-已服务期限）7、员工当班期间必须按规定把工牌佩带在的左胸前，并保持工牌的整洁与完好8、工牌属于公司及品牌形象，不可转让或借用，离职时必须交回，遗失或损坏，须交纳工本10例会制人员：全体员目的：早会：调动情绪，激励员工。：关注员工安全和休息，保持良好体力和情绪例会时间：20-30例会123、分配当/明日工作，及时跟进当日需事45备用金管理及费用报销制1、备用金申请及费用报销程序、标准参照公司相关财务规定2、费用控1）费用标准：150元/人，超额部分由各门店员工平均分摊办公费用：严格按预算执行，按月申请，临时增加和补充的须报事业部批准水电费：由店长或助理根据营运需要合理控制3、费用登由店长或助理记录现金账，并核对结存4、费用报财务对各门店备用金使用按月进行检查核对包括现金帐原始单据和粘贴号的报销凭证和票据，凡未按规定提供票据或虚假报销单据的，由责任人承担相应责任，无法责任人的由店长或助理承担。1电脑设施及网络管理制电脑2、下班前一定要按关机程序安全关闭计算机，确保关闭显示器、电源后方可离开何程序，特殊需要由人员进行。5、严禁使用电脑在网上上传和任何程序或软件，避免6、严禁登陆QQ或其他聊天软件进行聊天及发送与工作无关的邮件，公司人员可在范围内使行10-50元/人次处罚，无法责任人的，由店长承担。、传真设施1、员工在工作期间不得拨打或接听私人，，处10元/人次的处罚2关于长途店长及店主管理及使用非重要而紧急事项尽量不要拨打长途可用网络、传真及邮件方式沟通。每月长话明细由店长检查确认，如公司检查有的，由责任人承担相应话费504第七 JAOBOO终端店务管清洁卫生管12、清洁卫生的内容：地板、橱窗、所有货架、、模特以及经营的其它区3店面形象、橱窗、陈列的检查管12、检查内容：每天检查终端店面形象的完整：如门头、形象墙、LOGO34员工考勤管理及工作状态检查与监1、考勤管理：店长按照终端行政人事制度中考勤管理制度执行2、工作状态：所有工作人员的情绪、工作、服务态度、工作配合等方面内容3、检查发现问题：在没有顾客在场或引领至无人区域和指导员工商品知识的检查与考12、内容：品牌知识、商品知识(款号、价格、FAB34、对检查考核结果：计入，进行和处罚，同时尽量用非物质的方式来活跃气氛交流1、交时间：早班与中班，早班与晚班，中班与晚2、交接内容：卖场陈列货品数量、VIP3、交接方式：口头和方式，重要事项尽量采面交接方式，在交接本上详细记载和说明账表、文件及顾客（vip）的管2、文件：由店长及店长助理统一进行收发和传达，用文件夹进行保管、存档，并 3、VIP：由店长助理及售后专员进行系统录入及表格保管，非人员不得随意调阅卖场的安全管理及防意外及突发事件的处第八章JAOBOO终端商品管商品的进、销、存、调、换、补、退程序及管进货时的注意事13销售时的注意事1234库存管理（见调、补货时的注1234、间的调货流—回据给供货方及物流中51、客人可凭销售单据在7天之内到其所购货的更换颜色、尺码、款号46、导购必须提醒客人保留，以便日后方便处理换货服7、特价品、处理品、B级品，不提供任何换货、退货服务商品销售数据分析报ERP商品盘点管1、时间：月末最后一天（营业结束后至第二天开业前2、地点：卖场（专柜3460%40%责任。库存控1、总量控制：陈列款式与数量须满足形象及陈列需求，备货满足2个月销售业绩2、单款控制：上市30-60天无销售应及时调整，调往其它城市其它仓库货品管12、所有仓库出入货品必须有原始单据和人签345、堆放无用的杂物6、用胶纸粘贴纸张7891011第九章JAOBOO端销售与信息管日、周、月、急、年销售数据分9.2品牌及品类销售比例分竞争品牌销售分畅、滞销款的分VIP顾客信息分促销信息总结分VIP顾客信

第十章JAOBOO终 VIP管1、静态信息收集：详见VIP收集3、VIPVIP消费信12VIP会员权12、会员赠礼、会登记345、会员免费保养登记6、会员活动参与登记7、会员卡登记VIP会员管1、会员须知（权益2、管理手册（终端及公司营运管理人员第十一章JAOBOO终端管流收到货品发现问题与公收到货品发现问题与公 部— 专员进 沟通（1日（当日表》传真 部，同时 产品退回公 部— 专员（2天收到货品当日 部根据鉴定分析确定最终处理意见——维修、换货或退货（1日表》一起交于仓库清点确认（当日仓库清点确定后将货品返回给公司处理（当日维修或退换货品维修或退换问题货品（维修或退换货品维修或退换问题货品（7-10日11.2管理规12时间要求收到顾客或反馈的商品问题若在现场沟通解决的则当日解决若无48给予明确回复，否则视同公司同意退换。3、生产及技术部（供应商可修复的货品必须在48小时内解决，可退换货品由生产部、技术部或供应商签署意见后，由人审核后送仓库进行退换货处理。其它有争议的问题，以技术部提供具体修复时间为准，最迟不96（特殊情况除外）饰品维修由采购部提供具体修复时间为准（最长不超过5个工作日任人承担相应责任，每件商品处罚20元，若规定时间内店长（营运经理）未及时跟进取回导致顾客，由店长（营运经理）20506、：各每月退、换货件数在10件以内，店长进行处理，报备公司处理