专科 现代酒店管理学

1专科现代酒店管理学一线部门：,销售部门前厅部客房部餐饮部娱乐部/康体部/会议部//二线部门：人力资源/财务部工程部＜保安部，//市场部采购部(Frontlinedepartment/Opertionai)SalesFrontoffice(FO)HouseKeeping(HSKP)FoodandBeverage(F&B)Entertainment(ENT)HealthandrecreationConferenceandBanqueting(BackOffice)，Human[Resource(HR)Accounting(A/C)Engineering(ENG)Security(SEC).MarketingPurchasing总经理办公室GeneralManagerOffice(GMOFFICE)^—第一章/现代酒店：是指向各类旅行者提供食、宿、行、游、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所现代酒店的地位和作用：1.酒店是旅行业的重要支柱之一酒店是国家外汇收入的重要来源之一酒店是一个综合性的服务行业，它的进展势必会促进社会上其他行业的进展酒店为社会制造直截了当和间接的就业机酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心现代酒店的种类：一。按用途分类商业酒店/♦旅行酒店住宅区（公寓、不墅）式酒店/<度假酒店二按特点分类/机场酒店>?/^2.公路酒店或汽车酒店选择性酒店（儿童旅社、老人旅社等）火车酒店。摩托车酒店青年旅社B&B/ 7.会议型酒店/三.按经营方式或拥有权分类// 1.全民所有制酒店这类酒店生产资料归国家所有集体所有制酒店合资酒店独资酒店个体酒店四.按规模大小分类小型酒店客房数小于300间中型酒店客房数在300~600之间大型酒店客房数大于600间酒店集团的结构关系：一。拥有关系■■二.控股关系 ..三.租赁关系：1.直截了当租赁形式分享盈利的租赁形式出售一一回租形式...「；•" 4.治理合同关系5.酒店使用名转让<治理合同关系：有些公司拥有酒店的产权但缺乏治理酒店的体会或者不情愿经营酒店，它能够聘用酒店集团的治理公司，使用酒店集团的名字，并成为酒店集团的一员。-/酒店使用名转让：这是指出让者企业出让一种营销某项差不多出名的权益。,现代酒店经营的特点：一。酒店产品特点1.酒店产品是组合产品/酒店产品无贮存性...3.酒店产品无转移性产品所有权具有相对稳固性/酒店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直会见面二・酒店需求特点1.酒店的需求是派生的需求酒店的需求是非差不多需求三.酒店经营特点1.不稳固的销售量高比例的固定成本酒店产品是家外之家现代酒店式资本密集型企生产与消费的同一性/现代酒店治理的特点：1.整体性>层次性/ 3.系统性,....•.""j//<4.涉外性多样性第四章//人力资源治理内容：1.制定招收打算（招收标准、途径、经费预算等）招收和录用（内、外部招收程序）职员培训（通过一定科学方法，促使职员在知识、技术、能力和态度等方面得到提升，以保证职员能够按照预期的标准式水平完成所承担或将要承担的工作）,疽.制定合理的薪酬制度和奖惩制度5.建立完善的考核体系>6.培养高素养的治理人才职员培训的类型和方法：1.岗前培训内容：酒店的历史和概况，酒店经营宗旨和经营方针政策、酒店组织机构的介绍，使职员尽快熟悉工作环境，成为酒店的一员岗位培训岗位培训是职员不脱离工作岗位所同意的一种培训方式，是职员培训的最要紧形式。工作模拟训练法是在模拟的工作条件下，让受训人员完成相应的工作，治理人员的培训《1.候补经理培训《2.轮番实习《3.脱产配训：研讨会案例讨论会、短期培训等鼓舞定义：一切内心要争取的条件，期望、愿望、动力等都构成了对人的鼓舞，它是一种内心活动。鼓舞的作用：1.能够调动职员的主动性能够形成团队精神/f—3.能够提升服务质量/4.能够提升治理水平//鼓舞的方式：1.给职员以期望：付出时刻和精力是有前途>^2.给职员以机会：升迁、培训、发挥职员特长J3.给职员以出路：治理之路和技术之路^^^^4.给职员以待遇：奖金的发放，给职员以温顺：关注职员，明白得职员，信任职员马斯洛的“人类需求等级论”1.生理和生存上的需求.社会安全和工作安全的需求；3.感情与归属上的需求工作岗位和受人尊重的需求自我实现的需求赫兹伯格的“双因素理论”1.鼓舞因素/工作条件或工作环境因素第五章/酒店服务质量：是指饭店提供的各项服务适合和满足来宾需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。>酒店服务质量的内涵：1.酒店服务质量的评判具有专门强的主观性，空2.酒店服务质量具有绝对性酒店服务质量就有变动性/.酒店必须提供高质量的服务，通过采纳严谨的策略和制度，加大人员治理，来满足或超值满足现有及潜在的内部和外部顾客的要求和愿望酒店服务质量的特点：1.服务质量的评判标准多元化// 2.酒店服务质量是多方面、多层次的劳动服务相综合的结果.<3.酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果酒店服务质量的构成要素：1.可靠性：质量恒定不打折扣反应性：反应速度保证性：对职员多方面的素养要求4移情性：明白得顾客的感受...^^ 5.有形性：与无形性一起给予顾客关怀质量分析方法：一。ABC分析法步骤：1.确定关于酒店质量咨询题信息的收集方法。质量调查表、客人投诉、批判意见单、各部门的检查记录将手机到有关质量咨询题的信息进行分类，类不不宜太多。服务态度、服务技巧、语言水平、酒店设备等.做巴雷特曲线图分析后找出要紧质量咨询题因果分析图法：是利用因果分析图对产生质量咨询题的缘故进行分析的图解法"/质量治理方法：一。PDCA循环法：PDCA循环法是一种质量操纵的循环方法。步骤：打算（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）/ 二.零缺点治理理论：（ZERO—DEFECTS）.<■■■■■' * >*DIRFT：DoItRighttheFirstTime/三.全面质量治理理论四・六个西格玛治理理论/ 五.顾客中意理论，/酒店服务质量的评判主体：1.顾客方酒店方第三方/顾客评判的形式：1.顾客意见调查表/.电话访咨询。可单独使用，也可结合销售电话同时使用现场访咨询又称为突击访咨询小组座谈。一样宜结合其他公关活动同时进行常客拜望顾客方评判的特点：顾客评判呈多元性顾客评判的被动性顾客评判的模糊性顾客评判的兴奋点的差异性CS的概念：即顾客中意。其中“顾客”包括1.酒店的内部顾客，即酒店的内部成员，包括酒店的职员和股东2.酒店的外部顾客，即凡是购买和可能购买本酒店产品和服务的个人和团体/CS的差不多涵义：1顾客第一顾客总是对的.职员也是上帝，顾客投诉的类型：1.理智型客人投诉应对方法：解决顾客投诉的咨询题.败兴型顾客投诉应对方法：第一道歉，然后采取补救措施发怒型客人投诉应对方法：使他们息怒，然后认真听取意见，采取补救措施/客人投诉的处理：1.承认来宾投诉的事实，认真听取客人的意见，显示对来宾的重视>^2.表示同情和歉意，*^^^3.同意客人要求并决定采取措施4.感谢客人的批判指教快速采取行动，补偿客人投诉缺失要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施第七章策划：是指针对以后发生的情况所做的当前决策，策划师一种创意，是一种智力设计和运作过程，是以资源调查和市场分析为基础，以科学理论和方法为指导的一种活动

时段4.酒店经营治理策：日常运作经营治理方案书酒店策划四步骤：1.酒店投资策划酒店筹建策划酒店承运策划酒店投资策划：确实是对酒店项目的投资进行可行性分析和论证，撰写投资可行性论证书。通常业主在进行酒店投资项目决策前，都需要托付专业人士进行投资可行性分析。时段4.酒店经营治理策：日常运作经营治理方案书酒店策划四步骤：1.酒店投资策划酒店筹建策划酒店承运策划酒店投资策划：确实是对酒店项目的投资进行可行性分析和论证，撰写投资可行性论证书。通常业主在进行酒店投资项目决策前，都需要托付专业人士进行投资可行性分析。酒店策划的差不多方法：WAPDS法。WAPDS法是采取由调查分析的成效检验的循环方法Watch（调查）、Analyze（系统分析）、Plan（创意）、Do（实施）、See（成效）/酒店市场定位：步骤：1.确定酒店的目标市场，进而研究目标市场顾客的需求和愿望及他们的利益偏好/*充分考虑竞争对手的优势和劣势，挖掘自身的竞争优势，突出酒店自身与众不同的特色设计酒店的市场形象通过各种营销手段向目标市场有效而准确地传播酒店的市场形象，是酒店形象深入顾客的心目中，从而确立酒店的竞争地位。是围绕酒店如何达到预期目的，最大而有效地组织和利用物、信息、技术、治理等资源，调动酒店内外的一切主动有创意地解决有关咨询题，达到设想目标的筹划行为和行投资可行性论证书筹建规划方案讲明书.选择承运方、承运方法、开始承运酒店策划:酒店的人、财、因素，有组织、动方案酒店产品市场定