M问题与决策讲义

中阶管理才能训练系列MTP问题分析与决策(四)

深圳市英达思企业管理咨询有限公司壹.认识问题(一).问题的分类▲

第1类:

问题绝大部分来自内部,且具有高度

控制特性▲

第2类:

问题来自内外两部分,若要解决必须

与另外组织配合▲

第3类:

问题来自外部,几乎无内部因素存在一.问题来源二.问题分类

▲

救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题）

（例）出现不良品。有人受伤

这是「现在状态」，把它恢复为原来的「应有

状态」的问题，这种问题不必特别具有「问题

意识」亦能掌握。

▲发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的

这类问题）

（例）改善这类问题，成本更降低，效率更高

这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换

言之，「现在状态」已知道，但，对「应有状

态」应去追究，或去思考。当然，为发现「应

有状态」需具有强烈的「问题意识」。▲预测类问题（新创的问题、未来应该如何的问题）

（例）３年后的经营应如何。维持现状的话，将来

就没有发展性（招致损失）

这些是描绘出「将来应有状态」，和该时点的「

现在状态比」，掌握其差距，即，将来与现状经

由比较才成为问题。换言之，「现状」是否会无

法形成「将来应有状态」的问题。▲管理者，必须站在自己的立场，思考应该解决的问题属于

哪一类别。组织中每个阶层的人，都该成为「问题解决者

」，这就是「创造性的组织」（此时的问题种类与其说指

１，毋宁说是指２，３更为恰当）NO问题应有状态

现在状态

问题意识

1救火类问题看得见的问题已了解已了解并非特别需要2发现类问题需寻找的问题发现、寻找、思考和「应在状态」对照，使它清楚与「现有机会」对应的问题意识3预测类问题新创的问题做预测、创新预测「将来状态」与「未来机会」对应的问题意识(二).问题如何发现（真的没有问题吗？）▲当各工作阶段效率产生与期望的误差▲当特定任务无法完成▲当由日常工作中发现现况问题，包括工作质

、量、时间性、人力、操作频率、安定性、

疲劳度、难易度、同工重复▲由参考各类报表或数据中发现异常，并分析

流程(部门活动分析、流程分析)▲由相关者提出的意见或反馈，上司、部属、

供应商、客户、横向单位等的期望与抱怨▲有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性

组织、计画活动)▲紧急性的管理需求问题发生的模式▲

认为有疑问的▲

感到困惑的▲

引起争执的▲

有异常事态的▲

脱离常态的事情的▲

不知达成方法时▲

意见分歧▲

目标不明确贰.问题5阶段解决过程何谓PSPProblemSolvingProcess(PSP)

问题解决过程，即将一个问题由最初的确认工作,解决方案的形成执行,一直到问题的状况获得改善的过程OR：问题分析与解决(ProblemAnalyze&SolvePAS)

(一).何谓PSP一.达成下列的改善项目并能实施计划以确保有所改善

1.有助于目标达成

2.降低不良率

3.提高客户满意度

4.改善效率(生产力、成本、各种任务)二.透过下列方式来解决问题

1.管理者的管制行动

2.基层作业者的改善行动

3.管理团队的整体行动

4.任务小组

5.质量圈(二).问题分析与解决操作管理计划会议质量团队

任务小组先行预测需求

阶段1

确认并定义问题

作业方法的改善减低不良结果的产生降低成本减少错误频率

流程分析结果阶段2

分析原因例行活动绩效报告

调查客户需求或问题

阶段3

设定目标

较高的客户满意度更有效的掌握及满足顾客需求阶段4

形成解决方案并执行效率改善提升生产力定期持续追踪追踪控制报告

阶段5

衡量追踪及控制

(三).PSP问题分析与解决流程(一).第一一阶阶段段确确认认并并定定义义问问题题现在在状状况况→以资资料料数数据据判判断断损损害害→确认认问问题题焦焦点点→描述述未未来来期期望望→共识识一.问题题的的定定义义与与确确认认▲问题题焦焦点点是是什什么么?▲此问问题题对对企企业业造造成成哪哪些些影影响响?▲目前前造造成成的的状状况况为为何何?▲相关关联联的的人人都都有有问问题题共共识识吗吗？？▲问题题发发生生的的影影响响性性是是什什么么？？▲问题题发发生生的的频频率率有有多多少少▲问题题与与其其影影响响详详细细明明确确的的纪纪录录是是否否有有作作▲描述述此此问问题题获获解解决决后后的的状状况况,并将将预预期期的的状状况况予予以以定性性及及定定量量的的描描述述叁.问题题5阶段段解解决决过过程程二.失败败原原因因▲问题题焦焦点点未未掌掌握握▲没有有形形成成问问题题共共识识▲对问问题题获获解解决决后后的的状状况况，，未未能能予予以以定定性性及及定量量的的描描述述▲未曾曾对对问问题题有有非非常常明明确确的的陈陈述述，，问问题题模模糊糊▲对问题若未详详细明白，未未曾作适当的的补述▲问题描述过于于形式化(二).第二阶段分析析原因确认问题点→拆解环节→以各环节来分分析可能原因因→确定主要问题题一.分析问题的方方法▲流程图:了解过程与理理想途径间的的差异，是否否可能造成问题题▲查检表:以观察的书面面证据来检核核差距▲环节要因分析析:须确认，发掘掘展开某特定定问题或状况所有可可能原因▲分析时请仔细细拆解问题细细部环节▲运用分析技巧巧（参考以下「「分析的操作作技巧」说明明）▲如何收集资料料？统计技术术？二.分析失败原因因▲问題未能仔细细拆解，而仅仅就问题本身讨论或判断断▲当分析问题有有牵涉到单位位职责时，过于自我保护护▲对问题本身未未形成共识▲对问题本身有有先入为主的的思考障碍三.分析的操作技技巧（参考））查核表法（Checklist）探讨某一问题时，将应探索的条件使之扩大、缩小、相反、重组、代替、变形、追加、省略或变更用途等，多层面一一列举，逐一进行查核，藉以创造出最佳构想的方法。型态分析法列举所探讨之对象物课题的结构因素，过滤出其可能发生的变化（参数），应其参数所有不同的组合，一一加以探讨。特性（属性）列举法提出产品及组织体系的目的，以及意见的主要本质与特性，尽量想出其可能的变化（强制联想）的方法。希望列举事项列举愿望及梦想，表达能使之实现的观念，藉以求取改善方案的思维方法缺点列举法列举现有的各项缺点，发掘其问题所在以探讨应行改善之对策的思维方法(三).第三阶段设定定目标主要问题→设定总目标→划分阶段目标标→共识设定目标▲目标应包含定定性与定量的的方式以便衡衡量▲订出管理方案案，划分阶段段目标▲目标是否能在在期限结束时时，可以很明明显判断出目标是否已经经实现？▲订定衡量计划划?(确定目标的可可行性)▲藉由5W1H思考（WHENWHATWHOWHEREWHOMHOW）▲取得操作改善善者的共识二.失败的原因▲目标未包含定定性与定量的的方式，故不不易衡量▲目标太过遥远远或太大，未未能划分阶段段目标▲未取得操作改改善者的共识识(四).第四阶段形成成解决方案并并执行目标确定→解决方案构思思→确定解决方案案→共识→任务分配一.形成解决方案案▲构思解决方案案时切勿预设设障碍▲谁执行?知会谁?谁评估?▲确定管理阶层层的批准与决决心▲上级给予足够够解决问题的的资源（人财物物）或权限▲活动、步骤、、执行、时间间与负责人▲分工操作得到到需要的横向向承诺与配合合▲鼓励提出意见见二.失败原因▲上级未给予足足够解决问题题的资源（人人财物）或权限▲构思解决方案案时有预设障障碍，导致构构思受到限制而无法开开展▲分工责任人对对解决方案不不能详细明白白▲解决问题未有有效分工▲确定解决顺序序与横向关系系三.解决问题的操操作技巧（参参考）脑力激荡（brainstorming）与其它成员的批判或现实无关，可任意表达意见以创造全部脑力的激荡状态，属于可达成集思广益的群体思维法。三菱脑力激荡法（MBS）此乃属于与脑力激荡法配合的另一项变形方法；强制参与人员发言，利用反脑力激荡以深入研究的方法。脑力记录法（brainwriting）此乃指于一定时间内，在前人主张内另行添加自己想法，为一利用群组的全体思维以充实构想内涵的方法。KJ法开发者为日人川喜田二郎，故有此命名。此法目前在日本与脑力激荡法同为最常用的思维方法。一面诱使思维人员混沌模糊，不致有既定成见，一面利用标记以创造出层次更高之想象的独特技巧，整合各种不同之数据与观念的表达，使之发散、收敛（累积）等以解决问题的方法；此法尚可与脑力激荡法及其它技巧一并活用，此类变化之一，即系附加有如打扑克牌的游戏。水平思考正确的思维方方法，常使凡凡人变成天才才。良好的思思维方法能使使我们从错综综复杂的事物物中找到突破破；没有创意意，不是你的的脑子有问题题，而是你的的思考模式不不对；其实，，在日常思维维的过程中，，往往因情况况复杂，容易易自己把自己己给圈起来，，我们需要跳跳脱以往的思思考模式，才才能有较大的的思考突破，，人们的思考考技巧和能力力当然是可以以改进的。「「水平思考法法」的理论基基础，是跳脱脱过去常轨的的、纵向式的的思考，改采采横向式的、、不按牌理出出牌的思考方方式。另类思思考往往能够够带给我们惊惊喜的答案水平思考与垂垂直思考差异异性垂直思考（verticalthinking）水平思考

（LateralThinking）

找出事情最好、最正確的方法想想有沒有其他看事情的方法，換個角度來思考一下判断什么是对的，投注于此寻找替代方案传统逻辑思考，特性是连贯性（continuity）特性就是不连贯（discontinuity）判定什么是对的，然后投注于此寻找替代方法。横向发展寻找替代，用水平取代集中水平思考是有有创造力的，，从一种看事事情的方法移动动到另一种。。水平思考并并不去认定那种种解决方案才才最适当，而而总是在寻找更更好的方案。。跳跃式的创造造思考水平思考的过过程●做出不合合理的跳跃,然后完成这个个跳跃●容许犯错错,才能达到正确确解决方法●唯有在改改变发生之后后，才会明显显地觉得这个改变很有有效▲跳脱▲刺激●辨识具支支配性或是过过分极端的想想法●拒绝接受受假说或是理理所当然的事事情●试着挣脱脱概念的牢笼笼●扩大问题题范围，把注注意力转移到到其它领域，转换切入入点以下脑力思考考活动请挣开概念的的牢笼释放你的思考考能力如果你知道有有一个女人怀怀孕了，她已经生了八个个小孩，其中中有三个耳朵聋了，两个个眼睛瞎了，，一个智能不足，而这女女人自己又有有梅毒，请问，你会建议议她堕胎吗？？如果你的选择择是建议那位位妇女堕胎的话，，那么你就杀杀了贝多芬，因为为她是贝多芬芬的母亲。现在要选举一一名领袖，而而你这一票是是很重要的关关键。下面是关于这这三位候选人人的一些事实实－－候选人A：跟一些不诚诚实的政客有有往来，而且且常请教占星学家。。他有婚外情情，是一个老老烟枪，每天喝18-20杯的马丁尼烈烈酒。候选人B：他有两次被被解雇驱离的的纪录，每天天睡到中午才起来，，大学时吸过过鸦片，而且且每天傍晚会喝威威士忌，晚上上常醉酒。。候选人C：他是一位受受勋的战争英英雄，素食主主义者，不抽烟。只只偶尔喝一点点啤酒，从没没有发生过婚外情情，喜欢艺术术，有毅力。。请问你会在这这些候选人中中选哪一个？？候选人C是亚道道夫‧希特勒候选人A是富兰克林林‧罗斯福候选人B是温斯顿顿‧丘吉尔(二).水平思考练习习测验1村边有一棵树树，树底下有有一条牛，他他被主人用两米长的绳子子栓住了鼻子子。一会儿，，主人拿着饲料来了，他他把饲料放在在离树三米远远的地方，坐在一边抽烟烟去了。可是是，没注意，，牛就把饲料吃完了。当当然绳子很结结实，没有断断，也没有人解开它。你你说，这牛是是怎样吃到饲饲料的？(三).水平思考练习习测验2在一张纸上画画一个圆圈中中间点上一个个黑点，但是不可以有联联机，而且只只能用一笔划划画出来？(四).水平思考练习习测验3桌上放着一只只盛满咖啡的的杯子，小李李解手表时不小心心把手表掉进进去了。小李李的手表是完全不不防水的，还还好，拿出来来时手表上一点水水没沾上。说说出可能性来来(五).水平思考练习习测验4有三只瓶子并并列放在桌上上，中间是只只红的，红的左边边是只白的，，红的右边是是只绿的。你能否否用最少的动动作步骤，使使红的左边变成是是绿的，红的的右边变成是是白的？(六).水平思考练习习测验5电灯开关，拉拉一次，灯亮亮，再拉一次灯灭灭。你能否做做到连拉两次而使使灯不亮？有个阿拉伯大大财主，有一一天把他的两两个儿子叫到面前，对他他们说：“你你们赛马跑到到沙漠里的绿洲吧。谁的的马胜了，我我就把全部财财产给谁。但这次不是比比快，而是比比慢。我到绿绿洲去等你们，看谁的那那马到得迟。。”兄弟俩听听了父亲的话，骑着各自自的马开始慢慢吞吞地赛马马了。可是在沙漠里慢吞吞吞的怎么受受得了啊！正正当两人痛苦难熬地下马马时，哥哥突突然想到一个个好办法，等弟弟醒悟过过来后已经来来不及了，哥哥哥终于赢了这场比赛。。请问哥哥想想到的是什么么办法？(七).水平思考练习习测验6■二次世界大战战英国海军预预备军官创造造力测试题一个下下大雪雪的半半夜十十一点点，你你开车车经过过伦敦敦市区某汽汽车站站，你你知道道最后后公交交车已已在前前面路路口抛抛锚，不不会有有任何何公交交车来来了，，你发发现车车站还还有三三个人在在等车车第一个个人是是你的的朋友友，他他曾救救过你你命，，你以以前找不到到任何何机会会来回回报他他第二个个人是是你的的梦中中情人人，你你想追追她很很久了了，但却没没有接接近的的机会会第三个个人是是你的的亲戚戚，她她怀孕孕已到到临产产边缘缘，不去医医院恐恐怕会会有危危险这个下下雪夜夜如再再等下下去恐恐有危危险，，你车车子只只能载一个个人，，你会会选择择谁、、如何何处理理、为为什么么？(五).第五阶阶段衡衡量、、追踪踪及控控制解决方方案→执行→评估方方案→重新分分析问问题或或解决决方案案→是否有有效→评估衡衡量改改善结结果→形成标标准化化一.衡量、、追踪踪及控控制▲利用统统计方方法来来完成成衡量量计划划▲执行前前、中中期与与执行行后沟沟通结结果▲各改善善阶段段目标标应确确实追追踪▲各改善善阶段段应随随时注注意评评估是是否有有效▲在期限限结束束时，，确实实衡量量出目目标是是否已经实实现▲改善进进度与与状况况应让让全体体参与与者详详细知道▲评估完完成状状况，，经修修正后后形成成标准准化二.失败原原因▲改善进进度与与状况况未能能让全全体参参与者者详细知道道▲执行过过程中中未利利用统统计方方法来来作衡衡量▲阶段目目标达达成未未如预预期▲改善过过程未未形成成标准准化，，导致问问题一一再发发生▲虎头蛇蛇尾未未强力力监控控进度度▲执行时时资源源（人人财物物）或或权限的的获得得未如如预期期肆.部属的的问题题意识识(一).使部属属拥有有问题题意识识问题意意识，，是指指对现现状不不满，，经常常有寻寻求积积极向前作作为的的想法法。具具体来来说，，是包包括从从环绕绕组织之现现状到到将来来激烈烈的环环境变变化，，做严严密观观察，以使使组织织能适适应下下去的的强烈烈意志志。因因此所所