丰年花园物业管理方案

《丰年花园》物业管理方案目录序言2第一章丰年花园物业管理服务理念2第二章丰年花园物业管理运作模式设想7第三章物业管理的服务内容14第四章员工培训与管理24第五章物业管理各工作流程31第六章应建立的管理制度和档案管理34第七章信息反馈（投诉处理）渠道及时间42第八章业户服务43第九章社区文化活动设想48第十章开办费及管理费用成本测算58序 言由深圳市xx房地产开发有限公司和深圳市 AB(集团) 有限公司开发的丰年花园，位于深圳市梅林区，占地面积7.08万平方米，总建筑面积12.8万平方米，为以小高层住宅为主，部分商业用途用房为辅的综合项目，共计有高层住宅户数 1300户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套有电梯 34部，车位总数745个；豪华会所2000余平方米。针对深圳xx房地产开发有限公司和深圳市 AB(集团)有限公司对丰年花园的服务和管理工作提出的高档次、高标准的要求， xx物业管理有限公司在此提出对丰年花园服务和管理工作的构想和实施方案。服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规 ,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划， xx物业公司在深圳金地物业公司的指导和帮助下，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：1．确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求；2．支持和促进 丰年花园的商业物业的招租工作；3．确保丰年花园物业管理公司实现科学、规范的服务和管理；4．确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。同时，服务及管理方案应该达到以下要求：1．科学、高效：符合高层住宅项目的管理原理；2．实际、可行：符合 丰年花园的实际情况并注重可操作性。3．节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。第一章 丰年花园物业管理服务理念丰年花园作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合丰年花园业户的特征，针对诸多层面，我们确立了丰年花园物业管理的目标定位和整体构想。我们目标定位是：使丰年花园环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳 xx物业有限公司的物业管理品牌形象， 使物业管理成为丰年花园租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：打造xx物业管理品牌建设规范管理专业队伍实施酒店物业服务管理提升管理服务重要措施（一）、打造xx物业管理品牌丰年花园虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾问管理人员的指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立 xx的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。（二）、建设规范管理专业队伍在实施丰年花园物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。（三）、实施酒店物业服务管理1、全面导入酒店式物业管理在丰年花园将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理， 倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。现代酒店服务的国际标准及相关要求为：（1）酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；Excellent （杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating （创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户） ，关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为， Service （服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性” ，归类集中，拟定服务项目的实施计划。按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品 （物业管理职能实施效果） 的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。3）服务工作的指导方针（服务诫条）：微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。4）业户服务感受描述：安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会丰年花园家园感。2、实施多层面个性化服务我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等），借鉴金地公司的经验，全面导入 ISO9001（2000版）质量管理体系“职能管理标准化”，并结合丰年花园实际和溶入我司特色， 落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。（四）、提升管理服务重要措施1、塑造个性鲜明的物业文化我司根据丰年花园的客户 定位，就是丰年花园环境要富有个性风格， 丰年花园 规范要高度一致，丰年花园业户行为具有高品位的文化意义。 努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在 丰年花园 绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。2、全面推行“人性化物业管理模式”“人性化物业管理模式”可以表述为：1）关注员工和业户不同层次的需求；2）环境建设中人性化因素的融入；3）对业户“深度关怀”；4）现代物业人文精神的塑造。简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来丰年花园的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我司将在丰年花园的管理中引入“即时服务”和“隐性管理”的先进物业管理概念。“即时服务：”就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。“隐性管理：”就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装； 丰年花园 清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使 丰年花园 住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。4、全面实施 MIS、CIS系统及CS系统工程物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对丰年花园所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。我司将对丰年花园进行形象设计。该设计内容包括 丰年花园 标识导视系统等，这些设计完成并实施以后， 丰年花园 将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。我司将对丰年花园实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。5、施行计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高 丰年花园 的物业管理水平。5、全面实施 ISO9001（2000版）质量保证体系实施ISO9001（2000版）质量保证体系是进行 丰年花园 规范化管理的保证。6、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后 90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是 丰年花园 治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保 丰年花园 治安防范万无一失。第二章 丰年花园物业管理运作模式设想丰年花园物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：（一） 管理架构针对丰年花园的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，确定了xx物业公司（暂名）管理运营的管理架构。丰年花园物业管理外部组织架构深圳市政府主管部门深圳市金地物业管理有限公司 利丰物业公司（暂命名）顾问、指导指导

翰岭院管理处

监 督协 调翰岭院外部组织架构说明：1、由深圳金地物业公司对丰年花园实施专业化、规范化的物业管理顾问服务。2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行行业管理和业务指导。3、深圳市xx物业公司（暂命名）对丰年花园实施专业化、规范化的物业管理服务。丰年花园物业首年内部管理架构（初步设想）考虑到丰年花园首年管理的实际情况以及成本控制的需要，首年内部管理框架设想初步如下：

xx物业公司（暂命名）利丰物业管理公司翰岭院管理处财务部 综合服务部 工程部 安保部会出客环行维运安服境政修行管计纳组组组组组队行客设设房客绿保政档后户施备消车治屋户化洁人案勤维设运防辆安管服管管事管管修备行管管管理务理理管理理服维管理理理理务修理·内部组织机构设置思路：1、设置原则：精干高效、目标管理有利于xx物业管理有限公司对丰年花园管理处物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。、成本控制在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。·日常管理的人员编制：岗位/职务 人数管理处经理1财务内勤（出纳）1会计1工程主管1综合服务主管1安管主管（队长）1客服助理5维修员8行政人事管理员1后勤管理员1安管员34厨工1合计56（二）运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。利丰物业公司指标计算 翰岭院管理处经理（主任）机反馈辅 客户服务中心 服务地点助命令督 导部门主管 部门员工重大突发事件管理运作机制图质量监管机制质量监管机制是旨在建立一整套有 xx物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按xx物业制定的各项管理指标，xx物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力” 。管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。依据管理、管教结合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。管理者对机构内部工作人员进行监督。业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证丰年花园管理监督机制的有效实施。自我约束机制经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。（三）具有 xx特色的考评考绩体系考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，xx特色的考评考绩体系亦将在今后的丰年花园物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。考评考绩的基本思想考评考绩的目的保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队伍。考评考绩的原则实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。考评考绩的内容员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。考评考绩的标准公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。2.xx考评考绩的特点目标考核与过程考核的结合“业绩为主，量化考核”是考评的原则。“业绩为主”体现了工作成果的重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。制度化、规范化，具有很强的操作性在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构——考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。充满人性，亦考亦评我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。“脸对脸”而不是“背靠背，”透明、允许申诉，不搞黑箱操作。第三章 物业管理的服务内容本节主要阐述丰年花园项目安全管理，环境卫生及绿化管理、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。（一）丰年花园花园安全管理保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。1、 治安管理1）治安工作的特点及主要任务特点：A、以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B、物业保安与社会治安紧密联系。 一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。C、服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D、软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。主要任务：A、门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。B、安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。C、停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。D、治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。E、消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。F、与其他部门搞好配合工作。、相应的治安防范措施1）安保部的组织结构丰年花园管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关，物业面积越大，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。保安部一般的岗位设置为：安保部侧监监楼楼主东东西控控层层出南北部门中中巡巡入车车车口心心逻逻口库库库门固固机机门门门门卫定定动动卫卫卫卫岗岗岗岗岗岗岗岗岗（2）合理安排治安岗A、电梯服务：服务前台小姐、门童二班倒 16小时值班（视实际需要，拟在主出入口设置）B、智能监控中心三班倒 24小时值班C、地下车库出入口三班倒 24小时值班（分设东北岗、东南岗、西部岗三个岗位）D、小区巡逻岗三班倒 24小时值班E、小区主入口大门三班倒 24小时值班F、保安主管负责花园内安全管理工作的总体协调。3）加强非办公时间门岗的监控力度A.人流出区控制图门卫岗值勤业户问候进入丰年花园来访客户图其他人员人流入区控业户来访客户其他人员物流出区控制图用户所带物品来访客户其他人员

询问后、登记询问后、登记门岗值勤所带贵重物品须经业户确认在登记本签字检查证件（出入证）无异常门岗值勤询 问执用户证明执管理处开的放行条

进入丰年花园（ 跟踪观察）进入丰年花园（跟踪观察）放行放行放行放行收回放行确认无误，收回放行条放行（4）组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。（5）实行24小时巡视巡逻人员实行 24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。（6）加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。（7）治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。（二）车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。1、位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，丰年花园管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：停车场库机动车区非机动摩汽车区托车车区区2、 内部要求对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：1）了解用户车辆情况，实行便捷停放2）实施停车专用车位制度3）物业道路设减速坡，限制车辆速度4）严禁无牌车进入停车场5）做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定（三）消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。1、 宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：1）物业防火工作的各项有关规定；2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：1）遇到紧急情况时自己的职责任务；2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。2、 日常检查1）防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。4）各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。3、 让用户参与物业的消防管理1）组织物业人员开展消防演习。2）请消防支队做有关知识讲座。3）成立义务消防检查队，对物业消防设施进行检查。4、消防报警特殊处理程序调通知义务消防队员往现场度报警消防119往现场中心往现场值报告管理处主任班掌握现场情况人报告公司领导员往现场通知出事用户

火警扑救（四）丰年花园项目环境卫生及绿化管理物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在丰年花园项目，我们将指导管理处对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我们将切实做好以下几项工作：1、全面实施 ISO9001：2000质量保证体系和导入 ISO14000 环境管理体系实施 ISO9001：2000 质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，建立和实施ISO14000 环境管理体系则保证丰年花园项目成为“三无”的生态绿色环保办公物业。2、 环境管理主要任务和组织结构（1）环境部主要任务：负责物业各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，掌握清洁费用的支出；负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；负责接受客户的委托清洁业务。备注：丰年花园环境保洁工作拟建议考虑以外包的方式委托专业保洁公司实施，管理处负责对受托专业保洁公司的保洁工作进行监督和管理，具体外包分析和建议将进行充分调查后在后续的顾问工作中专项提供贵司。（2）组织结构管理处经理清洁督查 环境组主管 绿化督查保洁公司领班 用具保管外楼大广机围面堂场动绿清清清清清化洁洁洁洁洁工工工工工工（3）16小时保洁制度物业实行 16小时两班组保洁制度，早晨 7：00上班直至晚上 11：00时下班。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户办公的影响。（4）噪音污染控制噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，据了解，目前环保部门接到的环保投诉中，有关噪音的就占 65%以上。把噪音控制在国家规定的“白天不高于 55分贝，晚上不高于 45分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标。、垃圾分流在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。（五）设施、设备的维修与维护高档物业对机电设备维护管理要求甚高，为保障设备运行的安全、高效，我们将结合丰年花园项目的实际情况， 把xx在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中， 在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。此外，我们将在丰年花园项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。1、 机电设备管理的基本原则(1)、 物业设备设施的管理采用 xx安全而高效的管理模式建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由便用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作，并作相关记录。实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中 修。维修均应有记录，其中主要设均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为履历性质一直保留。 。、建立完善的设备编码及标示方案A、根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》B、制定含有设备编码编号的《设备总览表》 。C、依《设备总览表》设立《设备卡》并执行设备责任人制度。D、对于标贴明显的将导入 xx视觉标示系统。E、机电的编号编码由公司工程部统一进行。、主要设施设备将建账册、建立设备台账A、设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》 ，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。B、工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论．督促．建议的平台，便各项工作均朝良性方向发展。、建立完善的质量记录体系A、任何工作做到有据可查。B、以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。C、完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。D、利用金地物业公司强大的技术资源结合供应商技术力量对丰年花园管理处形成有力的技术支持。、技术资料的管理A、对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。管理处工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。B、工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。、有关设备类钥匙的管理A、定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。B、设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。C、设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。、技术工种的管理因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。2、 设施、设备的维护管理物业的公共设施、机电设备的维护管理采用 xx成熟完善的管理模式。A、消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。B、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。C、拟建议外聘专业电梯维保公司对电梯进行专业化管理并充分发挥 xx物业公司的电梯管理技术特长，技术支持和配合管理处作好小区电梯的管理工作。D、建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》 ，并设立设备管理人和设备管理责任人。E、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入 xxCI 视觉标示系统，充分显示 xx的规范化管理模式。3、 增收节支，不断提高管理水平、增收节支措施A、经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。B、努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。C、加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。D、加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。E、物业内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。A、 提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。B、 配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。C、 继续完善配件的供应商体系。D、 配备用于高空作业的液压升降台。E、 加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。F、 维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。G、 建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。H、 实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程技术难题。I、 成立专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。第四章 员工培训与管理（一）员工的培训1．培训目标为把丰年花园管理成武汉市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1）确保每个员工年度培训在 200课时以上。2）新员工培训率100%，培训合格率100%。3）管理人员持证上岗率100%。4）特殊工种人员持证上岗率100%。5）建立和完善员工培训网络。6）对员工进行网络及智能化培训。2．培训方式1）自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2）自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。4）理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。6）岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。3．确立和完善员工培训网络系统（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、按什么标准，达到什么目的（训练目标） ；B、训练程序、方法；C、训练对象（受训区域、岗位、人员） ；D、训练内容（技能、意识、操守等） ；E、训练地点、时间以及经费预算；F、效果追踪的方式、时间、执行者；G、预备修正计划。2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个 W”的阶段，即“WHAT：”使训练对象知道工作怎样做， “WHY”进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式：工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOWUP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。（4）培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划设计培训课程 选定培训方法 准备培训条件 指定培训人员实施培训计划反分析评估培训效果馈评价培训工作的有效性4．培训计划为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。（1）管理前期培训序

培训

授课

参加

培训

考核方培训目标

培训目标号

时间

方

人员

方式

式基础培训，包括《员工

全体新

让新员工了解1

五天

公 司

内部培训

考核手册》、《劳动法》、公

员工

公司的组织，企序培训授课参加培训考核方培训目标培训目标号时间方人员方式式司质量手册、程序文业文化、管理规件、作业指导书和公司章制度及公司规章制度等各部门职能和运作方式了解丰年花园结合接管前期人员培全体新管理内容、接管2训计划有关内容进行二天公司内部培训考核员工程序及运作方强化培训式熟悉本职工作岗位职责及物业管理全体新3一天公司内部培训考核程序，管理运作制度员工程序对丰年花园物全体新4物业管理方案和要求一天公司内部培训考核业管理有较深员工层次的认识各有关主熟悉掌握本专管部全体新业的工作技巧，5进行各工种专业培训三天内部培训考核门和员工适应工作之要协办求单位序培训目标号职业道德培训融入各岗位进行上岗7见习培训物业管理条例及实施8细则和配套文件电脑网络操作知识培9训物业管理专业资质培10训管理目标及模式和管11理方案有关内容

培训授课参加培训考核方培训目标时间方人员方式式加强职业道德全体新建设，提高服务三天公司内部培训考核员工水平和管理水平学习、领会基本全体新岗位考操作方法为正三天公司内部培训员工核式上岗作好准备熟悉掌握条例、全体新三天公司内部培训考核实施细则等内员工容部分管了解操作工作二天理层人外部培训要点员需持物政府业管理确保持证上岗七天主管外部培训考试上岗证率100%部门的人员全体明确各项工作二天公司内部培训考核人员要求、目标、模序培训目标号岗位职责和物业管理12运作制度房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍房屋验收交接程序公用设施及设备维护15标准及作业程序治安保卫工作目标及16作业程序清洁卫生标准及作业17程序绿化标准及作业程序

培训 授课 参加 培训 考核方培训目标时间 方 人员 方式 式式。全体岗位考掌握岗位要求二天公司内部培训人员核和考核标准。公司设计全体熟悉丰年花园二天内部培训考核安装人员管理、运行。单位管理、要求掌握房屋一天公司维修技内部培训考核交接的全过程。术人员明确公用设施管理、一天公司内部培训考核维修范围及标维修工准熟悉治安保卫一天公司保安员内部培训考核的范围和目标熟悉清洁卫生一天公司保洁员内部培训考核范围和目标熟悉绿化范围一天公司绿化工内部培训考核和目标序培训授课参加培训考核方培训目标培训目标号时间方人员方式式各工种工作技艺和服全体行为、语言规范19务语言规范及人际沟一天公司内部培训考核人员及技巧通技巧消防职责及灭火作战全体掌握应急方案20一天公司内部培训考核实施程序和急救常识人员及常识管理、维修服务标准及作业维修及了解代客服务21一天公司内部培训考核程序服务人范围及要求员确保业主资料业主有关保密事项和全体22一天公司内部培训考核保密和熟记率管理人员熟记事项人员达100%（2）日常管理期员工培训计划序培训参加人培训考核培训目标时间授课方员方式培训目标号方式电脑网络及管聘请电管理处内部了解、掌握电脑网络1五天脑专家管理人培训考试理培训授课员管理技术及应用聘请物管理处管理技能知识全体员内部提高员工的沟通技二天管专家2考核培训授课工分批培训巧和管理水平进行序培训目标培训授课方参加人培训考核培训目标号时间员方式方式组织协调、公共管理处增强组织协调能力全体员内部知识考3关系及公众形二天公司和公共关系处理，建工分批培训核象培训立良好的公众形象进行保安员队列、战管理处轮岗掌握保安员现代军4术拳术及体能七天保安员考核事知识、提高防卫能培训等培训及骨干力有关主管单位有关管安排、规定必须外部根据规定要求以提5理服务考核参加的业务培培训高业务管理水平人员训根据实确保每年该类人员维修服务人员有关主维修、服外部6际情况10%以上达到中级技升级培训管部门务人员培训安排工等级证书保安员队列、体每年确内部全体保提高保安员业务素7能、擒拿格斗及保十五公司轮流考核安员工质消防知识培训天以上培训管理处劳动安全卫生内部熟悉、了解劳动安全8一天公司全体员考核培训培训卫生知识工管理处内部消防技能训练武汉市全体义掌握消防技能知识9三天轮流考核及演习消防局务消防和实战能力培训员（3）紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外， 我们还将针对丰年花园的实际情况， 对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：火警应变；电力故障；上、下水管道爆破；雷暴和防风；盗窃与抢劫；处理可疑物体与恐吓电话；G.处理业户投诉；处理违例或遗弃车辆；（4）公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求， 是企业文化的必然反映。 公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。D.以统一、简洁、鲜明的 CI设计，体现文化内涵。(二)员工管理1．人性化管理具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象——业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2．录用与考核1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3—6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法 :每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率 10%，岗位轮换率 10%。C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率 100%。对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。第五章 物业管理各工作流程对今后丰年花园物业管理基本工作流程阐述如下：（一）工作流程整体运作流程图前人员培训期翰接管验收岭项目跟进院业户入住花入装修管理园住安全管理物期环境管理业工程维护管理品质管理财务管理日商务服务常社区文化建设管文档、物料管理理其它事务管理2.物业交接验收流程：与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与图纸）工作巡查流程：发现员工优绩或过失填写优绩奖励单报管理处实施并向全各部门主管每客户服务中心统计、次例汇总、统计、分析后的行巡视检查发现管理事填写督察问题责任人采取处理完毕，及时务存在问题向管理处领导汇处理单，交责正确行动处安全管理运作流程：定岗值勤发现应急分队 问题报 警紧急通知中央控制室

保安部主管、保安班长检交保安主管编及时处理做好记录号、存档通知管理处经理（主任）记录视情况通知派出所、消防机电设备维修流程：发管理处无法维修，报公司视维日现填维修费用大小经审批后实修运写完做归常行维毕好故修试档巡组织有关维修人员到现场障申运维保申视报行报单合修存报工程主管、相关工程师6.绿化管理流程：环境主管巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出盆栽花草修剪浇水病虫害防治 更换长势不良的造型清洁雕塑小品检查考核工作绩效填写统计表整理归档保洁管理流程：环境主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，保洁公司组织人员实施整改环境主管监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档第六章 应建立的管理制度和档案管理（一）管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。我公司在长期物业管理实践中， 制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展丰年花园物业管理工作， 实现我们的顾问管理目标，我公司顾问管理人员将组织嘉铭物业有关人员根据我公司制度体系，结合丰年花园的实际，制订丰年花园管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。1、 公众制度丰年花园业主管理委员会章程丰年花园业主公约丰年花园居民精神文明公约装修管理规定用水管理规定用电管理规定煤气使用管理规定出租房管理规定环境管理规定治安管理规定防火防风管理规定商铺管理规定业主（住户）停车管理规定摩托车、自行车管理规定2、 岗位职责管理处经理岗位职责财务会计岗位职责财务出纳岗位职责综合服务客服主管岗位职责综合服务环境主管岗位职责综合服务行政主管岗位职责工程主管岗位职责保安队长岗位职责巡逻岗治安管理员岗位职责车场管理员岗位职责监控室保安员岗位职责设备运行管理员岗位职责维修管理员岗位职责后勤管理员岗位职责档案管理员岗位职责行政人事管理员岗位职责保洁管理员岗位职责绿化管理员岗位职责客户服务管理员岗位职责备注：各岗位人员可根据具体情况设置，可一人兼职数岗。3、管理运作制度员工行为规范物业交付程序物业交用程序供电管理程序供水管理程序装修控制程序收费运作程序便民服务工作程序绿化管理程序道路管理程序清洁卫生管理程序治安管理程序停车管理程序值班管理程序消防管理程序公用设施改造及维护维修工作程序社区文化管理程序业主违例事件处理程序访问客户工作程序财务核算程序业主请求处理程序出租房屋控制程序商铺管理程序4、公司考核管理制度及标准员工月度考核办法员工年终考核办法公司其它各项规章制度（二） 物业资料管理科学的、规范化的档案管理能有效地为丰年花园及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。 丰年花园作为高层住宅项目， 其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。物业资料管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；证整理分类：产权资料；技术资料；管理规章及内部管理制度；归档：按全国城市物业管理示范住宅小区（大厦）标准及利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。档案资料的分类检索（1）开发建设单位移交档案资料产权资料项目批准文件用地批准文件建筑执照拆迁安置资料技术资料丰年花园规划图建筑施工图竣工图a. 总平面图b. 单体建筑、结构、设备竣工图c. 消防、附属工程及地下管网竣工图地质勘测报告工程合同开、竣工报告工程预决算图纸会审记录工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明书钢材、水泥等主要材料的质量保证书新材料、构配件的鉴定合格证书水电、卫生器具等设备的检验合格证书砂浆、混凝土试块试压报告供水试压报告物业资料丰年花园基本资料丰年花园分项资料商业配套资料娱乐设施资料2）管理处自建档案资料业户资料业户基本情况产权证书复印件各项签约文件日常管理资料环境管理记录日常巡查记录垃圾清运记录消杀记录噪音检测记录保安管理记录日常巡查记录交接班记录值班记录物资搬运放行记录紧急事件处理记录车辆进出记录夜间查岗记录C.车辆档案车辆详细资料b. 车位使用协议装修管理资料档案维修服务档案a. 维修委托单b. 维修服务回访记录收费管理档案a. 管理费收支公布表b. 管理处与外单位签订的各类合同c. 其它设备管理档案公用设施保养维修记录机电设备保养维修及运行记录设备分承包方维修保养记录设备设施巡视检查记录设备台帐业户意见调查、统计记录业户访问记录业户投诉及处理记录员工管理档案a. 员工个人详细资料b. 员工培训考核记录c. 员工业绩考核记录d. 员工内务管理检查记录培训档案a. 培训计划及实施记录b. 培训考核及跟查记录c. 军事训练及消防演习记录行政文件a. 政府部门文件b. 公司规章制度、通知、通报等文件c. 公司荣誉资料其它3、档案、资料使用流程：开发建设单位 物业公司提供的资料 建立的资料翰岭院管理处档案室借阅文件 复印文件 张贴文件 作废文件4、档案资料收、发管理程序1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。5、丰年花园档案资料管理要求1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。6）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。7）档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。（8）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。第七章 信息反馈（投诉处理）渠道及时间丰年花园物业管理信息反馈流程：信息源 处理中心接收站结果回馈丰年花园物业管理信息反馈控制方式1）中心值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈丰年花园每个区域发生的情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。（2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。本部员工责任主管3）管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。4）通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。丰年花园物业管理信息处理流程市政府主管部门业户意见管理处员工新闻媒介意见箱调查客户服务中心执行结果 跟踪检查 发布命令相关人员执行命令客户投诉处理流程：管理处经理客户服务中心客户投诉客户助理回访，填写投诉回访记录， 业户签字。处理整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。投诉处理时间1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。2）诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。3）对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：A. 严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在 2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在 2个工作日内回复；B. 若投诉无效，投诉处理人在 1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客并对业户应当予以合理、耐心的解释。第八章 业户服务提供便利、高效、经济的业户服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业户生活质量的重要措施和保障。将根据小区的结构、地理位置和周过的配套设施情况、业主需求调研结果，结合 xx物业开展便民服务的成功经验，充分考虑丰年花园业户生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业户的生活质量。也就是说丰年花园物业管理应围绕业户的服务需求，秉承“以业户服务为中心”的理念，开展全方位的业户服务。（一）前期的业户服务措施1） 方便业户入住所采取的措施1、设立业户收楼入伙接待小组， 合理安排相关程序，争取业户收楼入伙程序 30分钟内完成。2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业户着想。3、为减少业户缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业户收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业户住得舒心。2） 装修服务1、设立二次装修管理小组，专责小区的二次装修管理。耐心、热情、详尽地向业户解释小区二次装修管理规定和协同办理相关审批手续， 正面引导业户遵守装修规定， 实施家居装饰；而且对装修工程进行必要的监理，对装修现场进行必要的监管，对外来装修人员作必要的管制。2、利用品牌装饰公司技术力量，针对丰年花园各种户型，业户的爱好以及经济承受程度，精心设计各种装修方案，向业户提供免费的装修咨询、装修设计服务；展示价廉质优、专业规范的装饰施工单位，协助业户跟进家居装饰保修期间的保修项目。3、提供一批品质好、信誉好的装修材料供应商的资料，方便业户选购质优价廉的装修材料。3） 搬家服务业户均可自行请助专业的搬家公司进行搬家。如有需要，为解决业户搬家的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业户提供搬家服务。4） 家具、电器展示服务由管理处联系品质好、声誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。5） 家居清洁服务业户入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。由业户视需要时段预约上门提供专业家居清洁服务。（二）日常期间业户服务1）写字社（四点半学校）在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一个集游戏、学习、娱乐于一体的少儿活动中心，由物业助理看护；以解决双职工子女放学后，父母又未下班的此段时间的去处看护问题，并使之成为小朋友们的第二课堂。2）补习社利用中小学校假期时间，组织小区学生举办各学科、年级的补习班；老师则由配套的中小学校的老师担任。3）兴趣班针对小区业户的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。4）健康中心人人都关心自己的健康，设立小区健康中心。主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。5）维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器） ；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。6） 信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息等7）商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。代订票务、酒店；邮件专递等服务。8） 用品配送中心24小时方便业户的用品配送服务，提供价廉质优的生活用品、烟酒、食品、文具等物料，电话需求、配送上门，快捷服务。（三）24小时业户服务热线配备24小时全天候业户服务热线，专人接听业户服务需求，协调解决业户生活居住问题。收费项目公开，“随行就市”公布收费价格。（四）业户服务项目一览表：1、无偿服务28项（根据实际再行调整）编号 项目内容 备注居家守护介绍保姆代请家教代租汽车无偿配备急救箱、急救药品代购车船票代办旅游手续代寄、代领邮件代订报刊、杂志临时代为保管小件物品代订牛奶电话留言服务代订酒店客户代办银行开户协办喜事庆典摄影、摄像协助村内代购代送礼品、鲜花提供图书阅览组织图书、音像制品交流组织各种展销活动组织郊游开设棋类活动场所邀请有关展览、小型演出队来社区服务义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动提供屋室临时性特约安全护卫义务宣传家庭安全用电常识建立老年活动组织、开办老年课堂组织老年人交谊活动2、有偿服务60项编号 项目内容 备注墙面改造铺贴普通地砖洗手盆安装坐厕安装安装抽油烟机安装分体式空调安装热水器安装吊灯安装窗式空调家用电器检查、小修换门锁更换、检修开关、插座空调加氟利昂修门、配锁编号 项目内容 备注查线、换线（电路）自行车、摩托车小修钟表维修换镇流器木门维修清洗排风扇清洗抽油烟机清洗空调过滤网安装音响与家用电器安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）修理、更换电表、水表等（不含材料）修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）修理洗且盆、洗茶盆下水管、马梭浮球（不含材料）修理窗帘、拉窗等（不含材料）疏通下水管道（主管）疏通下水管道（支管）修理家具配件（不含材料）打扫卫生、买菜、做饭打扫卫生、买早餐打扫卫生木地板打蜡编号 项目内容 备注看护病人上门收洗衣服（洗衣费另计）接送小孩小学（村内）开办家政培训家庭绿化、盆景造型美容美发健美训练裁剪、纺织、宠物喂养指导钟点工快餐代购代售二手家私INTERNET电脑培训租售鲜花、盆景代接代送客人健康检查建立健康档案儿童计划免役档案其他医疗项目电话传真打字编号 项目内容 备注复印洗车车打蜡租车服务第九章 社区文化活动设想社区文化是社区成员包括业户和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、祥和的丰年花园文化居住环境和人文环境是我们的追求。（一）丰年花园社区文化的目标丰年花园社区文化的目标是：用“人性化”的“xx物业管理模式”，浇铸中国自然、文明、高尚、静雅、祥和的社区文化典范。丰年花园可结合优势的地理环境将与现代科技文化与现代居住文化有机融合，体现的回归自然、天人合一、静雅宜人的环境格局和现代智能化所达到的迅速便捷、安全可靠的生活模式高度统一。如此高尚雅致的生活居住环境，必须要靠“人性化”的模式去管理，才符合自然。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、雅俗教尚相结合、 康乐美食相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，特别设置专职社区文化管理人员，选派素质综合全面的社区文化专干， 合理做出社区文化活动计划和安排， 优先保证丰年花园社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化、修造文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，用深圳经济特区移民杂合文化和 xx人性文化，一定能够把丰年花园社区文化建设成为一个亲和型社区文化典范。1、丰年花园社区文化的重要内容环境保护文化环境文化环境绿化文化彩环境美化文化形体文化田康体娱乐文化社区观念文化梅社区制度文化美食美容文化园约束文化社区凝聚文化精神文化社社区激励文化区文网络文化修造文化2、丰年花园环境文化

社区网上联谊社区网上学习社区培训教育社区专题论坛社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业户的心理和情绪，影响着业户的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。1）环境净化环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。我们采取的主要措施有：按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。2）环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。 xx物业公司顾问工作中将根据小区的绿化规划特点，指导物业公司合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用小区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化。从而使丰年花园成为园林式、花园式“绿色”商住小区。丰年花园绿化管理拟采取的措施：由管理处和绿化工负责实施；对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；对所有绿化植物的浇水等日常养护；对所有绿化区域的清洁卫生工作；根据小区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；针对不同时令和季节的绿化美化办法；重大节日或活动的绿化美化办法；小区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理，居民可自行欣赏甚至选购；小区开展家居绿化摆花服务。3）环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。丰年花园社区的环境美化，要依照园林式的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，要充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。其具体体现方式就是要突出社区观赏文化。在环境美化上，拟采取如下措施：1）协助xx物业进行CIS策划工作，并导入xx物业CIS系统。物业管理处除了统一设计制作与物业管理企业CIS相统一的各类美观大方的标识牌以外，在小区各类物业模式和架构上更加深入地灌注xx物业的精神和理念，从而形成一种积极的、向上的、美好的愿望。如人性化的绿化艺术、即时净化的环卫意识、隐性管理的安全意识等。这样一来，就充分实现了社区视觉形象的高度协调和统一；2）建议发展商在适当位置建设儿童游乐场所，如儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等，使其成为儿童戏耍的乐园；3）建儿童涂画墙，给孩子们自由发挥创造的余地；4）吸取国外先进经验，专门设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱，使其成为丰年花园的一道风景。5）逢大的节假日，开展形式多样的节日装点活动。（二）丰年花园形体文化社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动；举办体育健身活动，如一年一度的丰年花园运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；举办生日晚会，邀请麦当劳、肯德基等到小区为小朋友过生日；组织老年人集体郊游、踏青、登高等；在教师节，举办茶话座谈会等；举办美食会餐。动员社区成员自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得；7． 每年开展2-3次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。（三）丰年花园约束文化社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。丰年花园的约束文化，我们拟采取两个方面的大行动：营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维护。开展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。 这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是丰年花园社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着丰年花园文化居住区个性化的文化内涵。我们将制订《丰年花园文化居住区管理规章制度》 ，作为该区制度文化建设的蓝本。（四）丰年花园精神文化社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。如何升华丰年花园社区文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们的社区文化工作的重点。丰年花园的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和