酒店实习生管理现状及对策研究分析 工商管理专业

目录2692_WPSOffice_Level1酒店实习生管理现状及对策研究 11267_WPSOffice_Level1一、酒店实习生实习情况 31267_WPSOffice_Level2（一）实习生实习过程的责任三方 317452_WPSOffice_Level2（二）实习生的知识储备 323585_WPSOffice_Level2（三）实习生在实习中需具备的能力 413007_WPSOffice_Level2（四）大学生在酒店实习的重要意义 413520_WPSOffice_Level2（五）目前国内实习生在酒店一般被分配的部门及工作内容 517452_WPSOffice_Level1二、酒店管理实习生中存在的问题 514239_WPSOffice_Level2（一）实习生工作缺乏积极性 61004_WPSOffice_Level2（二）实习生缺乏责任心 64934_WPSOffice_Level2（三）实习生无法接受服务观念 723585_WPSOffice_Level1三、影响酒店实习生管理的因素 728961_WPSOffice_Level2（一）实习生对工作的满意度 714791_WPSOffice_Level2（二）所学到知识和技能 826468_WPSOffice_Level2（三）归属感和认同感 81267_WPSOffice_Level31.实习生的归属感 817452_WPSOffice_Level32.实习生的认同感 913007_WPSOffice_Level1四、酒店对实习生管理注意事项 932082_WPSOffice_Level2（一）实习生管理应遵循的原则 923585_WPSOffice_Level31.平等原则 913007_WPSOffice_Level32.沟通原则： 1032491_WPSOffice_Level2（二）实习生管理激励机制 1013520_WPSOffice_Level1参考文献 11酒店实习生管理现状及对策研究摘要近年来，酒店行业对员工需求量大和员工的流动性高的现象促使酒店与高校合作，每年接纳来自各个高校的学生进入酒店进行为期几个月或一年的实习，实习生的管理也成了酒店的重点工作之一。实习生管理与酒店、实习生和学校三者的利益密切相关，协调好三者之间的关系对于酒店实习生管理起到不可或缺的作用。学生进入到酒店实习后就转变了自己的身份，成了酒店中的一员。但由于很多酒店在实习生管理方面尚未建立起完善的机制，造成了很多实习生对自己的实习生活感到不满，实习结束后也没有想要继续留在酒店工作的意愿，导致酒店员工的流失率较高，同时，这也造成了酒店行业人才的稀缺问题。实习生在实习过程中追求得到更多实践操作知识，想要通过实习使自己的理论知识更扎实，实践能力更强，同时也为将来的工作打下基础。然而实习生在实习过程中由于薪资低、工作单一枯燥等原因无法达到自己内心的预期，从而产生工作态度不够端正，消极怠工等情绪，无法正确对待实习。针对这一现象，酒店应该采取一些措施来鼓励实习生以更好的心态来度过在酒店实习的工作生活。只有酒店、学校和实习生共同努力，才能达到实习生收获知识、工作满意，酒店获得盈利、留住人才的双赢局面。关键词实习生；实习生管理；满意度；责任心；归属感StudyonStatusandMeasuresofHotelTraineeManagementAbstractRecentyears,asthehotelindustryhasahugedemandonthenumberofemployees,anditgivestremendousliquiditytohotels.Thuspromptingthehotel’scooperationwithuniversities,Everyyearhotelsacceptstudentsfromvariouscollegestopractice.Themanagementofhoteltraineesbecomesaveryimportantworkforhotelmanagers.Ithasacloserelationshipbetweentrainee,hotelmanagers,andschool,Coordinatetherelationshipsbetweenhotelinternsandhotelmanagersisimportant.Enteringthehotelinternship,thestudentwilltransformtheidentity,becameamemberofthehotel.Sincemanyhotelshavenotestablishaperfectmechanismininternmanagement,itresultedintheconsequencethatalotofinternsarenotsatisfiedwiththeirinternshiplife,anddonotwanttoworkinahotelaftertheinternshipwork.Italsocausedthebraindrainofthehotelindustry,staffliquidityproblems.Internsalwayspursuemoreknowledgeduringtheirpractice,andmakefoundationforthefuturecareer.However,ernsareunabletoreachouttheirexpectations,resultinginawrongworkingattitude,slackingmood,suchasunabletocorrectlytreatinternship.Hotelmanagersshouldtakesomemeasurestoencourageinternsreachabetterstateofmindtospendtheirworklifeinthehotel.Onlyjointefforts,hotel,schoolandinterncanachievethegoalofinternsgainknowledgeandjobsatisfaction,hotelgainprofitandretaintalent,thusleadtothewin-winsituation.Keywordsinterns;internsmanagement;satisfaction;responsibility;belonging一、酒店实习生实习情况酒店是一个对员工需求量较大的行业，近些年来，很多酒店出现了用人紧缺的情况。因此，许多星级酒店选择与高校合作，在这些学校中录用更多的实习生来填补酒店人员的空缺。越来越多的学生，尤其是学习酒店管理和旅游管理的学生参加酒店的实习培训。但与此同时，这也给酒店的管理带来了一定的压力。实习生不同于正式员工，实习期有限，流动性强，很多酒店在实习生工作方面还没有形成一个成熟的管理体系。个体对于双重性的认识和定位决定了个体在生活，工作的表现[1]，因此，酒店的管理人员不仅需要考虑实习生的员工身份，还应当考虑到他们的学生身份，管理方面应与正式员工有所不同。员工是一个酒店的重要支撑部分，员工的职业素养和操作能力都与酒店的利益有着直接关系，因此，酒店要建立起相关的实习生管理制度。（一）实习生实习过程的责任三方在实习生进入酒店实习的过程中，牵涉到学生、学校和实习单位酒店三方面的利益，这三方的协调在实习过程中是举足轻重的。一方面，学校是三方之中的桥梁，学校将实习生分配到各个酒店中去，既要对学生负责，也要对酒店负责。在调节实习生与酒店之间产生的各种利益相关的矛盾中，校方也起着至关重要的作用；另一方面，学生与酒店互相接受信息，创造利益。学生需要将自己在学校中所学到的理论知识应用到实际操作中，同时，实习生在实习过程中接受了酒店提供的培训，学会了实践操作的技巧。酒店管理者不仅需要对实习生进行实践操作的培训，也接收着实习生为酒店创造的财富和利益。这三者之中相互牵制，相辅相成，只有协调好三者的关系，才能更好的促进共赢。（二）实习生的知识储备在实习生在学校的学习过程中所学到的的课程中（酒店心理学、前厅操作与管理、酒店管理概论、酒店安全学、餐饮服务与管理、酒店市场营销、酒店财务管理、会展服务管理等）学生学习到了如何在酒店为顾客提供各项服务、如何应对各种突发情况等相关知识。实习作为学生的实践课程，也是大学学习生活中一个重要的科目。因为学生只有能够将理论与实践结合起来并熟练运用，才是真正领悟了学到的知识。（三）实习生在实习中需具备的能力在实习过程中，不同于专业课程的学习，很多事情需要实习生亲自去做，去感悟理论知识与实际操作的关系和不同。这就需要学生有效运用自己的动手能力、实践能力、创新能力和沟通能力。以在前厅工作为例，学校的理论知识学习仅仅是将前厅操作管理步骤告诉学生，并没有机会让学生真正感受酒店前厅操作系统的运作过程。而在实习过程中，实习生将有机会学习如何使用Opera系统来进行入住登记、查询房型房态等操作。此外，很多实习生在酒店的工作需要直接面对客人，不同于书本中所学的案例，各种突发情况都需要实习生在很短的时间内有效的解决。因此，在实习过程中，实习生不但需要熟练运用酒店管理知识，熟悉相关操作技能，还要有能力在各种突发情况下做冷静处理。（四）大学生在酒店实习的重要意义一方面，学生进入酒店实习为酒店带来了更多富有积极性的劳动力，为整个酒店注入了新鲜血液，使得酒店始终保持活力；另一方面，每年都有众多实习生进入酒店工作，为酒店创造了巨大的利益。此外，实习生的酬劳水平相较于正式员工更低，这也为酒店在薪资开销方面节省了很多支出，而实习教学也能够培养学生的动手能力、沟通能力、思考方式以及分析和处理问题的能力。由于酒店中的各个部门都已经形成了自身规范标准的操作流程，实习生在实习过程中往往只是被要求掌握规范化的操作技能和工作流程[2]。实习生在实习过程中不仅能够对自己大学所学的专业知识进一步深入理解，更好的延伸自己在课堂中学到的知识，也收获了更多职场中的沟通技巧，提高了自身的办事能力。酒店不同于其他行业，许多状况都是无法预料的，在酒店中实习能够很好的提升学生们的应变能力和处理事情及提出策略建议的能力。此外，由于酒店属于服务业，需要服务人员以极高的职业素养和饱满的热情来待客，因此在酒店中进行实习工作可以很好的提升实习生的素养。在酒店实习过的学生毕业后无论进入哪个行业都会表现的懂礼貌、守规矩，做事大方得体。（五）目前国内实习生在酒店一般被分配的部门及工作内容国内实习生在酒店中有一少部分被分配到前厅部门（前台、礼宾、行政酒廊和健身房等），其余的大都被分配在餐厅。以河南师范大学2013级实习生在上海金桥红枫万豪酒店实习情况为例，大部分同学被分配到餐饮部，占总人数的57%，而分配在礼宾部、总机和行政酒廊的实习生各占14%。（如表1）表1河南师范大学2013级实习生上海金桥红枫万豪酒店部门分配究其原因，一是餐饮部普遍对实习生要求不高，比起知识技能，更看重实习生的服务态度；二是餐饮部对人员需求较大，而应聘者很少，因此餐饮部会招收更多实习生。前厅部门由于需要处理和客人相关的各项事务，需要实习生有较强的沟通能力。很多星级酒店的前厅部对于员工英语水平要求较高，也更加注重实习生外形条件，是以在前厅部工作实习生相对较少。此外，在酒店中，客房部和财务部实习生所占比例也比较小。客房部需要做的体力劳动较多，大多雇佣中年女性；而财务部的工作内容对员工要求较高，进入酒店实习的学生一般为酒店管理和旅游管理专业的学生，在财务方面知识储备不够。二、酒店管理实习生中存在的问题实习生在酒店实习过程中因为各方面原因容易发生各种各样的状况，而很多酒店还没有重视起实习生管理的问题，也没有建立相应的机制来管理实习生，很多情况下只是凭借经验来解决实习生发生的各种问题。这导致很多实习生工作积极性不高，工作态度颓靡，实习结束后也只有少数学生愿意选择留在酒店继续工作。（一）实习生工作缺乏积极性公平理论创始人、美国心理学家、行为科学家斯塔西·亚当斯（J.S.Adams）在1987年提出：实习生的实习结果会在很大程度上受到实习生心理状态的影响，在此基础上，他提出了实习人员心理公平理论。他认为，当实习员工完成一定量的工作后计算自己应得报酬时，会同时考虑自己所得的报酬和自己的工作量应得的报酬[3]。在实习生进入酒店实习时，其普遍工资水平低于酒店正式员工最低工资水平。而酒店实习生又往往会被分配去做最辛苦的工作，这就容易导致实习生对工作内容和自己的预期产生较大的心理落差。薪资水平不是实习生开始最关注的内容，但却是影响实习生工作积极性的重要因素[4]。在酒店旺季的月份中，酒店会出现人手急缺的状况。此时，酒店部门管理人员往往会要求实习生进行长时间工作，强制实习生加班。长此以往，实习生身体状况欠佳，需要向部门请病假，而酒店又因缺乏人手不能够及时对实习生的身体予以照顾，就导致实习生越发消极怠工。这也致使一方面实习生不满足于自己的薪资水平，希望自己的付出可以得到更多报酬，另一方面，实习生渴望被和正式员工同等对待，共同分担辛苦的工作。（二）实习生缺乏责任心据调查，在上海星级酒店工作，从转正到成为领班需要1-2年的时间，对于刚进入酒店实习的实习生而言，他们的实习期往往只有几个月。而在这期间，实习生都会在固定岗位工作，学习内容比较单一，不能全面的去了解整个酒店的运营情况。对他们来说，实习期间是得不到轮岗机会的，一般实习期过后才可能会有轮岗的机会，这就意味着实习生短期内很难在酒店发展正式的事业[5]。由于实习生看不到任何晋升的希望，酒店也不会对实习生提供年终奖，实习生在工作中就缺乏前进的动力，日复一日的机械重复同样的工作，失去了学习新知识的进取心。此外，实习生在工作中也不会产生很大的责任感，因为他们被排除在这个酒店的晋升制度之外，无论做好做坏，实习生都不会得到职位上的奖励或惩罚。这就导致很多实习生在实习过程中责任心不够，工作态度不端正，不愿意对自己造成的后果承担起责任。（三）实习生无法接受服务观念实习生中，很大一部分是独生子女，在家都过着娇生惯养的生活，在学校中也基本没有做过体力劳动，一直成长于别人服务自己的环境中。而进入酒店实习后，实习生需要转变自己的身份，由服务的接受者转变为服务的提供者，导致很多实习生无法适应这一身份的转变，甚至有些实习生因自己要去为别人服务而感到羞耻。在酒店中，需要直接面向客人的工作，如礼宾、餐厅服务员都要求实习生对顾客表现出谦卑恭谨的态度，提供细致周到的服务。而很多实习生不能接受用这种态度来对待客人，尤其在遇到态度不友善的客人的情况下，实习生感到自己的人格受到侮辱，就容易与客人发生冲突和矛盾。三、影响酒店实习生管理的因素（一）实习生对工作的满意度实习生对工作的满意度由很多方面的因素构成，宏观上可分为对工作环境、工作内容的满足和自我满足这两大方面。就工作环境而言，实习生在进入酒店后所见到的情况会与自己预想的状况存在较大落差，无论是酒店工作强度、住宿环境还是酒店的运行模式都和设想的情况有很大的不同。住宿环境无法与家里的生活条件相比，工作远比自己想象中的要辛苦，工作所得到的报酬与自己的付出不成正比等一系列因素导致了实习生对于工作的不满意。而在自我心理满足方面，在酒店中实习生要为客人服务，一切以酒店利益客人利益优先，实习生本身失去了被关注的感觉，对客人需要保持热情的态度，自己的一些委屈情绪无处诉说宣泄，造成了实习生心理上的不满足。其中一部分乐观积极的实习生可以很快的调整自己的心态，尽快适应工作的步调，而有些实习生无法调整自己的心理落差，对酒店各个方面都越发不满。有些酒店对实习生比较关心，会照顾到实习生的生活习惯和身体状况，酒店的主管会时常和实习生沟通，询问实习生是否吃住习惯，工作方面是否需要调整等。这样的环境可以促进提高实习生工作的积极性，作为对酒店关怀的回报而产生对酒店工作的负责态度，积极认真地完成各项工作。（二）所学到知识和技能在酒店中进行实践操作是实习生将自己所学的知识投入到现实工作的过程，实习生大都是抱着在酒店中学习更多操作技能，亲身感受酒店的运行模式与结构并体会职场生活的心理来参与实习。但在实习过程中，很多实习生被分配在固定的部门，无法接触到整个酒店的运行结构，相比起掌握酒店管理的技能，他们只是简单地掌握了需要自己每天重复做的工作。比如在餐厅工作的实习生，他们大多工作时间用来帮助客人点餐、清理餐桌、收拾餐具，对其他部门的工作内容一无所知。一方面自己在书本上所学到的知识并不能被完全运用出来，因为很多部门在实习生实习的整个过程中可能都不会被接触到；另一方面，每天重复同样的工作内容并不能使他们的实操水平得到很大的提升。Knutson（1989）对酒店实习生进行期望值调查，发现实习生普遍对能力的提升、培训项目、工作的趣味性和工作责任期望比较高[6]。年轻人喜欢尝试新鲜事物，也渴望学习到不同的新知识，如果一个实习生可以将实习过程化分阶段，在每一个阶段被安排不同的工作内容，每个阶段伊始都可以学习新的知识，实习生就会对自己的所学有更大程度的满足，也会期待每一个新的实习阶段。（三）归属感和认同感1.实习生的归属感实习生在酒店工作，却又不是酒店的正式员工。在晋升机制中实习生也是被排除在外的，实习生也不会得到年终奖。这就使得实习生在酒店中找不到归属感。他们在工作中遇到的困难不想与正式员工分享，工作之余也更喜欢和实习生在一起。酒店常常举办一些活动来提升酒店的凝聚力，弘扬酒店文化，而实习生也很少能参与这些活动，他们潜意识的将酒店的正式员工划为一个圈子，而把自己排除在这个圈子之外。因此，让实习生在酒店实习时找到家的感觉，将自己真正融入酒店这个集体中也是酒店对实习生管理的一项重要任务。以中秋节为例，酒店都会在中秋节为员工发放福利，据了解，2016年中秋节，上海金桥红枫万豪酒店和上海西郊假日酒店的每一位实习生都和正式员工一样收到了酒店送的福利月饼和中秋节贺卡，而上海宏安瑞士大酒店却只给正式员工发放了福利，没有对实习员工做任何表示。在这样的情况下，在金桥红枫万豪酒店和西郊假日酒店实习的实习生就比在宏安瑞士大酒店的实习生更容易找到在酒店中的归属感。2.实习生的认同感实习生在实习过程中的认同感也对实习生的管理起到了重要的作用。实习生希望得到来自酒店管理者和来自客人的认同。首先他们希望自己的付出可以被管理者看到，得到管理者的表扬或是薪金的提升。此外一些直接面向客人的实习生也希望自己的服务可以得到来自客人的认同感。他们渴望能够得到客人的尊重，也希望客人能够对自己的服务示以回应。五星级酒店大多设有顾客感谢信展示平台，当实习生收到客人的感谢信时，自己的认同感得以满足，也会在酒店中工作的更加优秀出色。认同感作为一种实习生的心理状态，往往可以化作实习生努力工作的激励源头，当看到自己得到认同，实习生就会表现的更加出色。四、酒店对实习生管理注意事项（一）实习生管理应遵循的原则1.平等原则传统的管理观念强调控制与服从，利用管理者的地位制定规章制度制使员工服从管理，而这样的管理理念极易使员工产生消极抵抗的情绪。现代人更需要一个平等的工作环境，无论是工作地位的平等还是言论的平等，实习生的管理同样需要遵循这样一种原则。酒店管理人员应将实习生视为自己平等的工作伙伴，对实习生的管理不应区别于其正式员工。要主动和实习生交流，听取来自实习生的工作反馈和意见，从而对实习生进行更加人性化的管理。同时，实习生也希望获得和正式员工同等的待遇，而不是被排除在集体之外，酒店应注重培养实习生在酒店的归属感，让实习生切实感受到自己也是这个集体之中的一员。2.沟通原则：在酒店实习生管理过程中常常会发生各种冲突和矛盾，如实习生与管理人员产生的冲突、实习生之间的矛盾、实习生与客人发生的矛盾等。沟通原则就要求管理人员在面对矛盾时做出有效的管理行为并采取解决方法前要对事件相关的人员表示充分的公平态度，使管理方式和处理结果尽可能得到双方最大化的接受，尽量地减少处理过程中遇到的抵抗和反对情绪，这样就避免了由管理行为或者管理方法不当引起的负面情绪，进而影响到实习生的工作表现[7]。酒店实习生处于刚从学校踏入社会的阶段，他们希望能够在工作中展示自己的能力，但又缺乏职场之中与人相处的经验，因此不可避免的会时常在工作时与员工和管理者之间产生误会和冲突，这时就要通过沟通来解决矛盾化解冲突，可以在问题还没有进一步恶化的情况下就发现问题并及时解决，同时酒店管理者也可以通过各种方式来定期对实习生进行有效沟通（如沙龙或者培训课）从而了解实习生的心理状况，这样可以使酒店在员工岗位分配和员工关系方面有所提升[8]。大部分酒店高层管理人员不注重实习生的管理，只将这些问题交由实习生的直接负责人来处理，但带领实习生的员工自身的立场和能力可能无法做到处理好实习生这类特殊身份的群体所产生的各种问题。员工对于这类问题的处理不能切实的考虑实习生的立场，难以看清问题的根源，从而无法有效的进行处理解决。华雨（2010）以员工与权力之间的距离为变量，认为与权力的距离在对管理者的支持与对工作的满意程度方面有较大的影响。当员工与上层权力的距离较近时，他们对管理者的支持