银行零售业务岗位培训教材

目录第一篇专业根底知识第一章零售业务第一节零售业务概述第二节零售业务开展现状第三节零售业务信息工作管理第二章零售信贷第一节概述第二节个人贷款的担保方式第三节个人贷款的五级分类第四节个人贷款的还款方式第三章财富管理第一节财富管理业务概述第二节财富管理业务根本知识第三节财富管理业务风险管理第四章银行卡及负债第一节储蓄业务银行卡业务银证个人业务中间业务第五章会计与现金管理第一节会计根本规定第二节会计结算管理第三节现金出纳管理第六章信用卡第一节信用卡常识第二节信用卡申请第三节信用卡卡片激活第四节信用卡额度调整第五节信用卡使用第六节卡务效劳第七节账务处理第八节争议处理第九节信用卡还款第十节信用卡风险管理第二篇分渠道根本效劳功能第一章渠道管理第一节营业网点第二节自助银行第三节柜面通业务第二章电子银行第一节银行第二节个人网上银行第三节银行第四节短信业务第三章信用卡渠道第一节信用卡柜面业务介绍第二节信用卡自助银行效劳第三节信用卡网上银行效劳第四节信用卡银行自助效劳第五节信用卡银行人工效劳第六节信用卡短信效劳第三篇根底产品介绍及业务管理流程第一章零售信贷第一节个人一手住房贷款第二节个人一手商用房贷款第三节个人二手住房〔商用房〕贷款第四节个人住房〔商用房〕转按揭贷款第五节个人汽车消费贷款第六节个人综合消费贷款第七节个人经营贷款第八节定期存单质押贷款第九节凭证式国债质押贷款第十节理财产品质押贷款第十一节个人自助质押贷款第十二节个人贷款的贷前调查根本规定第十三节征信和估价根本规定第十四节审查审批制度根本规定第十五节合同签订根本规定第十六节放款审核制度根本规定第十七节贷后管理根本规定第二章财富管理第一节零售理财产品第二节基金券商集合理财方案保险财富管理业务概述第三章银行卡及负债第一节储蓄业务办理流程理财卡业务办理流程银证个人业务办理流程代理业务办理流程第四章信用卡产品特点和功能特色第一节兴业银行信用卡产品一览第二节分类产品介绍第四篇客户效劳第一章效劳的概念第一节效劳概述第二节本行“A+3〞效劳第二章员工效劳标准第一节根本要求第二节形象礼仪第三节行为礼仪第四节沟通技巧第三章效劳投诉第一节投诉概述第二节投诉处理规定第三节投诉处理技巧第四节投诉处理流程图示第一篇专业根底知识第一章零售业务第一节零售业务概述一、零售业务的概念及特点〔一〕零售业务概念零售业务(RetailBank)是指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人,家庭和中小企业提供的综合性,一体化的金融效劳,包括存取款、贷款、结算、汇兑,投资理财等业务，是对居民个人或家庭提供的银行及其他金融产品和金融效劳的总称。一般意义上，零售业务包括个人银行业务〔PersonalBankingServices〕和私人银行业务〔PrivateBankingServices〕。虽然个人银行和私人银行业务的效劳对象都是居民个人和家庭，但在概念的内涵上却有很大区别。个人银行业务前者主要效劳于社会中低收入阶层、较为群众化的个人和家庭，而后者那么主要效劳于社会中高收入阶层，特别是高收入阶层的个人和家庭。由于我国商业银行开办个人和家庭零售业务的时间较短，零售业务中的私人银行业务尚处于起步阶段，因而本书中所阐述和涉及的零售业务概念，主要是指商业银行以居民个人和家庭为效劳对象的零售业务。按照业务品种划分，零售业务可以划分为负债业务，主要包括对居民个人和家庭的储蓄存款；资产业务，主要包括个人住房贷款、汽车消费贷款、其他消费贷款和贷记卡等；中间业务，包括代收代付、代管、代理和个人转帐结算及咨询等多项内容。〔二〕零售业务的效劳对象零售业务以居民个人、家庭为效劳对象，通常是有独立行为能力的自然人，一般没有年龄、职业、性别、健康状况等限制。因此，其效劳对象十分广泛，从一般社会公众、公务员到财产继承人、银行家、私营企业所有者，体育娱乐明星等高收入阶层人士，无所不包。从广义上讲，所有自然人都可以是零售业务的效劳对象，只是在零售业务的效劳品种上有所区别。〔三〕零售业务分类零售业务通常有两个分类原那么，一是按照零售业务的效劳功能进行分类；二是按照效劳形式进行分类。这种分类标准的意义在于，对商业银行经营者来说，重要的是能够熟练地运用和有效地驾御各种各样的零售业务品种，并使它能够为商业银行的经营目标效劳。根据不同的功能和特点来选择和开展零售业务，根据不同形式对零售业务进行区分和管理，正是零售业务经营效劳的需要。1、按照零售业务效劳功能划分，可分为个人效劳业务、个人理财业务和个人投资业务。其中个人效劳业务包括储蓄业务、银行卡业务、代理业务等；个人理财业务包括财务参谋、信息咨询等；个人投资业务包括股票、外汇、黄金、债券、期货、基金等买卖和个人消费信贷业务，等等。2、按照零售业务效劳形式划分，可以分为以下几类：〔1〕储蓄业务储蓄业务是商业银行零售业务的根本业务和传统业务，包括本外币储蓄等各种存款业务和银行发行的金融债券业务。〔2〕零售信贷业务是指银行为个人提供的短期和长期借款业务，主要包括个人住房贷款、个人住房装修贷款、个人助学贷款、个人综合消费贷款、权利凭证质押贷款、个人医疗贷款、个人旅游贷款、个人额度贷款等。〔3〕个人投资理财业务是指银行对特定客户提供的“量身订做〞的、更为合理有效地管理其资产负债和其他金融事务等更深层次的金融效劳。包括合理安排开支，合理投资，购置基金、理财、保险产品，购置住宅、买卖外汇及其他私人财务问题等。〔4〕代理业务是指商业银行利用自己的营业网点、结算网络等资源，为客户提供各种代理、分销或理财效劳，包括：代扣代缴居民日常生活所支付的各种费用、代理企事业单位为其职工发放工资等代收代付业务、出租保管箱业务等。代理业务属于典型的中间业务，商业银行无需动用自己的资金，不必为客户垫支款项，也不承当风险，只收取代理手续费。〔5〕个人支付结算业务主要指银行依托活期存款帐户，利用结算工具，为个人客户提供除存取款之外的消费、转帐、汇款等结算效劳，实现客户的货币资金转移和清算。〔6〕电子银行业务是指银行利用先进的电子技术手段为客户提供方便、快捷的自助效劳，包括网上银行、银行、银行、自助银行、ATM〔CDM〕、POS等。零售业务特点1、高科技性零售业务是依托电子技术开展起来的。一是零售业务是针对分散的个人客户，需批量处理的业务量很大。如果仅仅依靠手工，不仅浪费大量的人、财、物，而且无法形成规模经济，带来效益。二是随着社会进步和高科技的不断开展，人们在日常生活中越发依赖于电子网络技术，如果银行的业务产品科技含量较低，就无法占领市场。三是零售业务面向社会居民个人，要求提供优良、快捷、平安的效劳，因此，银行必须实现利用计算机网络系统处理零售业务。2、广泛性一是指业务内容上的广泛性。零售业务已超越了传统的储蓄概念，涵盖了商业银行可以为社会居民个人提供的全部金融效劳业务，它既包括传统的本外币储蓄、代收代付、代销证券等传统业务，又包括各种面向居民个人的权利凭证质押贷款、资产管理、咨询效劳等组合投资理财业务。二是业务对象的广泛性。零售业务不再局限于某一行业的客户，而是把金融效劳的触角伸向每一个人，效劳对象的广泛性已成为商业银行零售业务的重要特点，但业务效劳的重点仍然是优质客户群体。3、需求多样性正是由于零售业务的效劳对象十分广泛，且各个客户的经济情况不同、层次不同、偏好不同，因此，其对银行金融业务的需求是多样性的。现代商业银行要树立“以市场为导向，以客户为中心〞的经营理念，就必须通过细分客户群体，根据不同层次客户的不同需求，“量体裁衣〞提供多样化的金融产品，以适应市场需要。4、较高的盈利性现代零售业务正是因为其低风险和高收益才得到商业银行的青睐，获得了今天这样的开展，它的业务品种众多，无论是个人贷款业务，还是代理结算、个人理财业务等都具有很高的盈利性，零售业务中的大量收费工程和品种，可增加银行可观的收益。5、相对的平安性银行是高风险行业，特别是银行的倒闭，还将危及社会的稳定。因此，一方面，兴旺国家中央银行对商业银行的大户贷款发放有严密的要求和监管，另一方面，商业银行也遵循“不要把鸡蛋放在一个篮子里〞原理，注意分散经营风险。而个人贷款业务一般均以抵押、质押为主，风险相对较小，资金平安比拟有保障。同时，中长期个人贷款均实行是分月归还，这就便于银行掌握情况，防范风险。因此，国际商业银行比拟注重配置公司、企业“批发贷款业务〞与“零售贷款业务〞的合理结构比例，一般为7：3或6：4左右。此外，零售业务还具有良好的流动性，特别是个人住房、汽车、助学等中长期贷款，一般都是实行“一次放贷，分月归还〞，具有比对公贷款更好的流动性。〔五〕零售业务创新与开展零售业务的创新与开展必须以经济效益为中心，既要注重传统零售业务开展，又要加强新业务开拓；必须依赖科学的管理机制、工作机制和分配机制；必须依靠高效的电子化技术支持，使之能够协调统一、前后衔接。1、理念更新切实理解零售业务的本质含义，引入现代营销理念，建立“客户中心型〞组织结构，加快“大零售〞开展战略的落实。今后，企业法人将越来越多转向直接融资，而个人财富增长和家庭理财规划的需求越来越多，零售业将成为我国银行业转型的主战场。因此，应当树立零售业务既是业务增长点，又是效益增长点的理念。2、市场定位事实说明，银行零售业务在经历了初期的“突飞猛进〞后，越发需要加以细化。选择适宜的目标市场，锁定合理的消费群体，提供差异化效劳正成为零售业务的新走向；及时发现市场的“盲点〞，力求在竞争剧烈的零售业务领域谋得一席之地，做到有的放矢。其一，满足个人支付需求的零售业务。随着IT技术与网络的开展，传统金融企业的机构网点将逐步为网络所取代，虚拟化已经成为金融业开展的大势所趋。商业银行必须加大科技投入，努力提高支付方式的自动化和电子化水平。其二，满足个人融资需求的零售业务。对传统的个人储蓄业务注入新思路、新方法、新技术，同时积极开展个人信贷业务。其三，满足个人理财需求的零售业务。充分利用自身的资金、技术、人才、信息和信誉优势开展理财业务。其四，满足个人多种需求的综合性零售业务。3、产品创新创新是商业银行业务开展的内在源泉和持续推动力。第一，商业银行创新要着眼于客户和市场的需求，不可偏重于自己的设想或脱离市场凭直觉行事；第二，开发与仿制并重，根据自身的优势和特色，有针对性地开发和仿制新产品，防止出现一哄而上的局面；第三，坚持有所为、有所不为。针对金融产品的生命周期，采取“盯住两步、先行一步、快走一步、早退一步〞的生命周期对策；在具体的产品开发上以一揽子金融产品来提高新产品的吸引力；通过创新——稳定——再创新的循环，不断提高产品的竞争能力。4、营销创新“营销〞一词必须被赋予新的含义——满足顾客需要。〔1〕对客户营销方式的选择。银行向客户进行营销的主要方式有与客户面谈、进行各种宣传推广活动和主动上门向客户推销。通过各种营销方式来区别不同市场，选择最有盈利潜力的客户，集中资源提供最适当、最有效的效劳。〔2〕建立分销体系的策略选择。为适应银行集约化经营的趋势，银行产品分销体系的建立要确定对非核心业务外包出去，比方在银行卡业务中机具的维护由分销商来代理；根据一定的标准选择适宜的分销商，进而优化分销网络。〔3〕正确选择营销目标市场进行细分。从地理角度进行市场细分，如在经济兴旺地区可以全方位地开展高起点、高科技、高收益的零售业务，代客进行各类金融衍生品交易、代客管理金融资产、网上银行效劳等，以适应国际金融市场的开展潮流。银行要根据客户的知识背景和受教育程度的不同进行市场细分，提供个性化和贴身化的金融业务；对一般客户的金融业务那么应表达群众化和便利性。还可根据不同年龄层所拥有的资产特点和生活方式不同进行市场细分。〔4〕运用市场营销策略组合，促进零售业务全面开展。为适应我国居民收入分配格局变化的趋势，实行分类营销和差异效劳。在市场细分根底上，根据不同的收入阶层，推出与之相适应的个人金融效劳组合。对于低收入的工薪阶层应提供有特色的持家型群众化效劳；对高收入阶层以提供多方位、高智能的高层次财富管理效劳为主。为适应社会消费结构的变化趋势，应将消费信贷、各种代理业务与存款业务有机结合起来，通过以贷引存、改良效劳增加存款，吸纳消费结构升级过程中积聚或转移的资金。(5)制度及管理创新现代商业银行更加注重客户对银行的奉献度，这就要求我们的经营方式从以产品管理为主转向以客户管理为主，从无差异效劳转变为差异化效劳，建立金融产品信息反响体系和客户信息资源的开发运用体系，适应现代银行技术创新趋势。按照客户要求设置内部机构，组建条线事业部提升专业化管理能力，为个人客户提供一揽子的财富管理解决方案。加强对员工进行业务素质、理论知识的培训，增加复合型人才比例。此外寻求并加强与国内银行在零售业务领域资源共享、信息交换、标准竞争的合作。(6)整体开发创新近年来金融“脱媒〞现象日益明显，银行存款面临多方面的分流压力，应当深入研究社会资金运动的新规律和对银行效劳的新要求。目前，国内银行、保险、证券公司之间已经开展了一系列业务交叉和合作，银保合作，银证对接等业务已成为银行必争之地。为适应资本市场、货币市场和保险市场迅速开展的趋势，商业银行要在遵守央行分业经营监管规定的前提下，积极开展“交叉销售〞，吸纳三大市场间歇或沉淀资金，吸引“脱媒〞资金归行。二、零售业务的地位与作用零售业务市场巨大，以其良好的流动性、平安性和效益性，而日益成为国外各商业银行竞争的焦点，其在商业银行业务体系中占据的地位也变得日益重要。第一，零售业务为社会财富主体——个人提供全方位效劳进入21世纪后，个人已经成为社会财富的主要占有者和支配者之一。一方面私人财富不断累积，私人的消费与投资行为引起的社会金融流量已经成为金融业务中增长最快的局部；另一方面，随着改革的深化，私人正在成为与机关团体及企业法人平等的经济活动决策者、财富支配者和金融效劳对象。在过去20年中，在各项金融指标中增长最快的是城乡居民储蓄存款。在当前，鼓励将间接投资转化为直接投资已经成为重要的改革目标。开拓个人金融效劳不是可有可无，而是向市场经济转变的必然要求。第二，我国战略性的改革措施迫切需要有对零售业务的支持我国诸多战略性改革措施都涉及调整国家(政府)、社会、企业与个人之间的经济关系。具体来说，培育资本市场、实施国有经济有进有退的战略性调整、对国企实行多元化的产权结构改造、推进住房商品化、促进民间投资增长、完善社会保障和保险制度、促进社会消费增长等，都是直接或间接涉及个人的经济行为。简单说，改革的根本目标之一，就是要让个人成为重要的社会投资主体，促进私人财富的资本化。这是一场极其深刻的社会革命。在这一改革进程中，个人在社会经济活动中的位置不再是简单的劳动力提供者，他们的经济行为也不再局限于通过参与社会劳动获取消费资料。新世纪的改革重心已经延伸到了产权流动与重组以及私人财富的资本化层面。从这个意义上说，银行开拓和开展零售业务就是在支持改革，没有银行的参与，特别是通过为个人提供金融效劳的参与，上述改革目标不可能完成。第三，零售业务领域是潜力最大、风险最小、增长速度最快的业务领域首先，零售业务为银行的贷款〔包括对个人和企业的贷款〕和其他资产业务提供资金。从我国国情和零售业务目前的开展现状出发，可以有三个根本判断。一是，我国的个人收入增长速度以及私人财富的累积速度将在一个很长时期内持续超过经济总量和企业固定资产的扩张速度，投资收益将参加个人收入构成，更多经营性资产的产权将量化到个人。二是，目前个人家庭财富管理效劳的需求已经非常强烈，零售业务的产品线可以不断延长。三是，以私人资产为信用根底，对私业务的风险实际上远比对公业务的风险小得多。因为就规律而言，私人财富通常具有资产质量高、价值稳定、流动性好且容易变现的特点。其次，零售业务是银行中间业务的重要组成局部，其代理业务大量是对个人客户提供的效劳，如，代发工资，代理支付水电费、费，代理证券公司、基金公司、保险公司等非银行金融机构向个人客户出卖金融产品，汇兑，代保管，咨询，出具证明等。第二节零售业务开展现状一、国内零售业务开展的现状与趋势〔一〕零售业务兴起纵观兴旺国家银行零售业务的开展历程，不难发现其零售业务虽然起步较早，但真正快速的开展是进入20世纪90年代以后。20世纪90年代以来，各国的经济金融状况均发生了较大的变化。一方面，各国的金融市场以及国际金融市场开展较快，各国企业的资金筹措逐渐由过多地依赖从银行借入的间接融资型转向通过发行股票、债券等直接从金融市场筹集的直接型，使得资本市场的资金调度成为企业融资的中心，而银行借款那么只是作为一种对直接金融的补充。在这样一个金融变革的过程中，以传统存贷款为中心的银行业功能正呈逐步减弱的趋势，银行业的功能不再仅仅是从前单纯的存贷款中介，而是提供范围广泛的各类效劳的金融效劳业，或者说是一种帮助进行资产风险控制的风险控制业、资产经营业，这是一种巨大的变化。这种变化迫使银行努力探索新领域、开发新产品。对大多数银行来说，零售业务是一个极具潜力的新领域，也是银行发挥自己网络优势的主要领域。另一方面，以计算机和互联网技术为中心的科技产业迅猛开展并改变着世界，也促进和加强了金融领域的改革。高速通信网络和运算速度极快的个人电脑等使消费者个人的信息通讯根底建设有了很大的改善，利用互联网技术可以在瞬间完成双向信息情报交流，对于市场参与者来说，时间与空间上的距离都大大缩短了。这场技术革命，使银行向个人客户提供快速、高效的金融效劳具备了操作技术的可行性。因此，各银行纷纷开设网络银行业务、银行业务、安装ATM机等，在银行和广阔个人客户之间架起了桥梁并通过它们向个人客户提供全方位、综合性的金融业务和金融效劳。在这两方面主要原因的促动下，兴旺国家银行的零售业务开展得有声有色，均取得了明显的效果。近两年来，我国高收入富裕群体初步形成，城乡居民个人金融资产的不断增多和财富格局的变化为我们大力开展个人业务提供了现实根底。截至2021年底，我国国内生产总值300670亿元，居民储蓄存款余额到达21.8万亿元，2021年全年城镇居民人均可支配收入15781元。居民个人及家庭财富的增长为银行零售业提供了广阔的开展空间。〔二〕当前我国零售业务开展存在的问题零售业务在我国是一个新兴的领域，而国内银行业现行的管理方法和管理手段仍较多地侧重于传统业务，其改革的步伐与新业务的市场拓展速度不相匹配，零售业务开展存在很多问题与缺乏，主要有：1、利益机制的约束。国内商业银行对企业的金融业务属于批发业务，而对个人的金融效劳那么是零售业务。二者相比，批发业务具有规模和效益见效明显的特点，多数商业银行出于追求短期业务规模和利益的目的，更热衷于批发业务而冷落零售业务。2、营销策略乏力。国内商业银行还未彻底扭转商业银行已从“卖方市场〞转为“买方市场〞的思维定势，市场营销在银行内部未形成整体合力，零售业务市场营销缺乏整体战略筹划，在营销策略的制定和执行上还有很大的提升空间。3、零售业务从业人员素质单一，业务知识面狭窄，培训工作难度大。中资银行严格分业经营，普遍缺乏了解掌握证券、保险、投资银行等相关知识的复合型人才，在一定程度上制约了零售业务的开展。〔三〕零售业务的开展方向1、零售业务将向以提供财富管理综合效劳为主的方向开展。从改革开放到20世纪90年代中后期，个人存款业务无论是总量还是品种都在零售业务中占居绝对优势。20世纪90年代以来，伴随我国社会主义市场经济体制改革目标确实立，市场因素不断增多，经济不断增长，我国国民收入分配格局发生了很大的变化，城乡居民收入水平逐年提高。在我国金融市场尚不兴旺，居民金融投资渠道较少的情况下，银行充当了个人和居民闲余资金的“吸收器〞。由于银行信贷规模的不断扩张和政府对利率的管制，存贷款利差成为银行的主要利润来源。进入21世纪以来,我国资本市场的开展和资本“脱媒化〞现象的出现加大了商业银行的竞争压力,传统业务的经营举步维艰。来自非银行业的竞争和银行业之间的竞争更加剧了银行业的处境。同时我国对金融管制的放松、政府对中小企业的支持、个人资产的增长和中产阶级的形成、科学技术的开展那么为商业银行大规模开展零售业务提供了良好的环境，以个人贷款和中间业务为代表的风险小、利润稳定的零售业务成为许多商业银行开展的战略重点。从90年代后期开始，个人贷款业务，尤其是消费信贷逐步成为银行利润的新增长点。由于我国经济增长从传统的供给和生产主导型逐步向需求或消费主导型转变，并受到国内经济结构调整和国际金融危机的影响，经济中出现了供大于求的现象，有效需求的严重缺乏，已成为影响经济增长的一个重要因素。开展消费金融是我国宏观经济政策的必然选择，也是我国经济持续、快速、健康开展的必然选择，这为零售业务提供了巨大的开展空间。根据现代经济学的观点，在拉动经济增长的“三驾马车〞〔投资、消费、出口〕中，消费最具持续拉动力，其对国内生产总值的奉献率一般达60％左右，是“三驾马车〞的头驾马车。近年来，有效需求缺乏一直是我国经济增长的一大障碍。开展消费信贷是有效启动需求特别是消费需求的重要方式。人们可以通过消费信贷化潜在购置力为现实购置力，把分散的零星支付能力集中起来解决庞大的有效需求，从而把住宅市场、汽车市场、耐用消费品市场带动起来，推动一大批相关产业的开展。这必然为银行楼宇按揭、汽车按揭等个人贷款业务提供许多开展时机。自1998年以来，为了应对国内外经济形势的变化，刺激内需，拉动经济增长，央行公布了一系列政策措施，包括?个人住房贷款管理方法?、?汽车消费贷款管理方法?、?关于开展个人消费信贷的指导意见?等。在国家宏观经济政策的指导和推动下，各家商业银行相继制定了开展消费信贷的具体方法，加大了个人消费信贷的拓展力度，积极推出了一些新的消费信贷品种，扩大了其规模和范围。消费信贷开展很快，在银行贷款中的比重逐步提高，日益成为银行利润的重要来源。进入2007年以来，向中国居民及家庭提供财富管理等一揽子效劳逐步成为银行零售业务的主流开展方向。从国内银行财富管理的开展历程上看，呈现出以下几个特点：第一，大多数财富管理市场在初期都是向一般客户推介产品的形式，逐步过渡到向高端客户提供整体性、个体性的效劳；第二，财富管理行业开展很大程度上取决于客户需求的变化、产品与市场的成熟度、可选择的金融工具以及经济状况的变化等因素；第三，对于目标客户群的细分，不断细化；第四，财富管理效劳的提供，有助于客户财富的保值升值，个人财富的增多促使财富管理的规模不断增大，最终形成一个良性的循环。2、零售业务的效劳方式将逐步由布摊设点转向利用现代网络技术的网络化效劳，并对客户实行差异化、个性化、具有特色的“一对一〞效劳。从支付方式来讲，科学技术的快速开展，特别是电子信息技术的开展在金融领域的广泛应用，为银行提供了现代化的支付体系，例如银行卡、自助银行、银行、网上银行等。这些现代化的网络技术突破了时空局限，改变了银行与客户的联系方式，从而使得零售业务由主要依赖银行分支机构的柜台式存取款效劳转向以信用卡、银行、ATM、网上银行等电子效劳手段为主的网络式效劳。从销售渠道来讲，传统银行的销售渠道是分行及其广泛分布的营业网点，而网络银行的主要销售渠道那么是计算机网络系统。客户在开放式的互联网环境下，可以在有联网PC的任何地方进行业务处理，如汇款、存款、支票、银行资金调拨、付账、转账、贷款、清算、外汇与证券买卖、托收与信用证、旅行支票、购置保险等等。显然，网络银行提供的虚拟金融效劳品种使得金融机构不再需要大量的分支机构和营业网点，这些分支机构和营业网点将逐渐被现代化网络所取代。从经营本钱来讲，现代网络技术大大降低了银行的本钱，提高了银行的赢利水平。据一项调查，与传统的银行业务相比，银行可降低本钱约45％，互联网系统那么可降低本钱99％。3、零售业务的效劳范围将由地区化转向国际化、全球化开展。金融全球化趋势和跨国银行的开展，家庭消费行为和经济活动范围的国际延伸以及金融效劳需求向国际领域的扩展，必然促使零售业务迈向国际化。在我国参加WTO以后，国与国之间的贸易壁垒将被逐步取消，与金融有关的资金、人才、技术、信息等资源在全球范围的合理配置将不断提高，我国商业银行的零售业务也将不断向海外开展。随着全球金融一体化及网络金融的开展，货币形态将会从现代的纸币向信用卡等电子货币转变。二、我行零售业务开展现状〔一〕我行零售业务开展概况兴业银行零售业务以“真诚效劳、相伴成长〞的理念为指导，定位于效劳具有良好知识背景、收入稳定增长的中国城市主流家庭，致力于成为国内零售金融领域积极的市场创新与改善者。近年来，兴业银行零售业务以事业部体制改革为突破，结合中国文化传统和现代金融需求特征，应用“自然人生〞和“家庭理财〞的零售业务新理念、新模式，推动了零售业务跨越式开展。截至2021年末，全行储蓄存款余额为887.75亿元，个人贷款余额为1240.28亿元。在零售客户积累上，全行零售信贷个人客户达近40万户，第三方存管业务有卡个人客户约135万户，培育贵宾客户50.59万户，客户根底进一步夯实。1、深入推进零售事业部改革，精细化管理能力得到提升。在组织体系建设上，我行零售业务以事业部制改革为主线，业务条线精细化管理、专业化运能能力得到了大幅提升。2006年6月，在上海成立零售银行管理总部，将信用卡中心纳入到大零售体系，推进了零售业务的一体化建设。同时，积极指导分行零售事业部制改革，全系统建立起较为完整的零售业务组织架构，人员配备、考核措施、财务资源政策也逐步到位。全行零售信贷中心标准化建设工作根本完成，实现了零售信贷业务流程化、标准化、集约化和专业化的设计目标，提高了工作效率和风控能力。全面推动零售业务产品营销中心建设，大局部分行成立了零售产品营销中心，已成为本行信用卡及零售业务推广的重要渠道和中坚力量，大大提升了零售业务的交叉销售能力。2、专业化队伍建设取得突破在专业化队伍建设方面，零售银行管理总部成立后，出台了零售业务系统人力资源管理实施细那么，明确全行零售业务系统人力资源管理的流程和标准要求。同时，制定了零售业务系统各岗位人员准入评分系统在零售事业部制改革分行试行，将零售业务人员岗位准入标准细化、准入指标量化，直观反映各岗位人员准入要求，通过量化指标汇总比照招聘岗位的基准分值，作为人员准入管理的依据，提高人员准入管理的执行效率。2007年，零售业务条线以提高人均产能和促进业务开展为宗旨，按需下达了零售业务正式员工预配编制，实行零售条线员工配置方案管理。在零售业务队伍建设上，提出在零售业务专业化队伍内部自上而下构建三大梯队，即零售业务核心团队、营业厅效劳团队和零售业务产品营销中心。在专业化能力培训上，先后组织了零售业务中级管理人员专项培训班、AFP和CFP等专业培训，专业化管理和效劳能力进一步提高。3、围绕家庭财富管理形成了较完备又独具特色的零售业务产品体系，初步形成了品牌差异性围绕家庭财富管理，我行零售业务构筑了丰富而又独具特色的产品线：在零售信贷的产品和效劳上，建立完备的零售信贷产品体系。开办个人住房贷款、个人商用房贷款、个人综合消费贷款、个人经营〔创业〕贷款、个人质押贷款以及“自在系列〞套餐、还款宽限期、“随薪供〞、“双周供〞、“按揭理财账户〞等特色产品和效劳，为客户提供了全方面的零售信贷效劳。为更好效劳市场和客户，我们还提供还款宽限期、“随薪供〞、“双周供〞、“按揭理财账户〞等特色产品效劳。“月供宽限期〞可以让客户有最长10天的宽限还款期，不影响信用记录；“随薪供〞可以让客户在最初还款期内只还利息，暂缓归还贷款本金，减轻客户的月供压力；“双周供〞通过每双周归还一次贷款本息的还款方式，减少客户房贷利息支出；“按揭理财账户〞通过客户活期账户与个人按揭贷款相关联，有效节省客户的贷款利息支出。大力开展零售信贷产品是本行既定的开展战略，在同业竞争过程中，本行致力于从客户的需求出发，不断推陈出新，开展出了具有本行特色的产品和效劳。在财富管理的产品和效劳上，突出了理财产品＋专业效劳以构筑全方位的财富管理业务，理财产品种类丰富，覆盖基金、本外币理财产品、保险、券商集合理财。其中：在销售基金方面，贯彻“抓核心、聚精品、养黑马〞的开展策略，截至2021年末，与27家基金公司建立业务合作关系，共计141只基金可供投资者选择；与全国首家开通银联通网上基金超市，覆盖了市场上90％的基金，费率低至4折，是目前国内最大、品种最全的网上基金超市；通过网上银行、银行和银行申购基金优惠费率0.6％，正日益成为业务增长亮点。在本外币理财方面，种类齐全，常年不断，推出了“天天万利宝，理财天天有〞、“特别理财A+3方案〞、“万利宝〞结构性理财产品、“环球理财〞代客境外产品、“万汇通〞外币理财产品等贴近市场的创新产品和品牌。截至2021年末，累计发行各类人民币理财产品614.71亿元，合作信托公司共22家。在ＶＩＰ客户效劳方面，针对“自然人生〞黑金、白金卡的客户提供在全国的十八个机场享受贵宾通道礼遇；对黑金客户每月、白金客户每两月获赠一本精美图书；对持有兴业银行健康医疗贵宾卡的客户可享受包括就医绿色通道、健康管理、贵宾礼遇、体检效劳等四大类十多项效劳；针对“自然人生〞黑金白金客户，还推出了高尔夫免果岭费畅打、练习场免费畅打、日常订场享受贵宾价等增值效劳。在储蓄业务产品上，推出了第三方存管、“智能通知存款〞、“兴业通〞、“特色礼仪存单〞等业务。兴业银行第三方存管业务系统采用先进的总对总集中处理方案，打造平安可靠、功能齐全、快速便捷的第三方存管效劳平台；“智能通知存款〞业务指本行根据客户约定自动将活期账户中符合条件的资金转入通知存款账户，并按实际存期自动为客户选择七天或一天最适合存期的业务。该产品具有智能选择存期、满七天利滚利和享受活期便利三大特色；“兴业通〞业务指本行向个体私营业主提供以业主收款、转账汇款、信用卡还款等个人支付结算效劳为根底，配套个人信贷、个人理财、贵宾增值效劳等多层次、全方位个人金融效劳的业务；“特色礼仪存单〞指本行在传统人民币定期存单根底上，为满足客户送礼、喜庆、祈福、收藏等需求推出带有生肖、喜庆活动等元素的礼仪存单。4、零售业务网点效劳能力得到进一步提升为进一步提升我行网点效劳能力，零售业务加紧推进网点标准化改造工程。截止2021年底，全行有202家网点完成改造。改造后网点营业大厅的平均建筑面积从原先的400多平米扩大到近600平米；功能区域划分更加合理，有90%的网点配备了独立的贵宾理财室，实现现金与非现金交易区的别离。全行自助机具2711台，自助机具对柜面效劳的替代率进一步提高，有效分流了客户，改善了客户体验。贵宾增值效劳体系建设进一步完善。围绕强化本钱约束，提升客户尊贵体验，提高效劳使用效率，先后对机场贵宾效劳、高尔夫效劳、赠送图书、健康医疗等增值效劳运作方式进行了改良，打造本行贵宾效劳的特色。同时，大力推进全行贵宾理财效劳体系建设，制订下发指导意见。出台理财经理管理方法和工作指引，建立了理财人员资格认定制度。编发和改良理财指南，完成了贵宾客户效劳系统开发和上线，为理财经理营销和效劳贵宾客户提供有效工具。〔二〕我行零售业务开展的市场定位1、客户定位本行零售业务的目标客户是：具有一定经济根底或开展潜力的城市个人客户、私营业主，重点效劳具有较好的成长性、良好的知识背景、稳定的收入增长、可靠的信誉的城市中青年客户群体；重点是与本行开展战略相吻合、忠诚度高并能为本行业务提供主要盈利来源的零售客户群体。客户奉献度指零售个人客户对本行业绩的效益奉献程度。对本行的效益奉献主要通过在本行存款、通过本行购置的各种金融资产〔非存款类金融资产，包括国债、股票、基金、保险、理财产品、黄金等〕以及在本行的贷款等衡量。客户忠诚度指零售个人客户对本行产品或效劳的认可程度和满意程度，具体包括：个人客户对本行的信任程度、客户与本行的交易频率、年交易次数、客户对本行产品的依赖程度、客户与本行发生的业务量占客户与所有银行发生的总业务量的比重、客户的信用等级等等。吻合度指零售个人客户在本行进行的非柜台交易的能力、次数。由于本行网点相对有限，无形网络是本行效劳网络的重要组成局部和开展的战略重点之一，客户在本行进行的非柜台交易的能力客户与本行开展战略是否吻合的重要衡量指标。在具体实施中，注重以下两点：一方面是客户的知识背景和年龄层次：受教育程度高、比拟年轻的客户对物理网点依赖程度低，容易接受网银等无形效劳渠道；另一方面是客户的成长性和职业：就业较理想的知名高校的研究生，或刚参加工作的、职业背景较好、收入稳定并有一定潜力增长的客户。2、产品和效劳定位〔1〕零售业务产品和效劳创新的总体目标根据本行客户定位，整合、创新零售业务产品和效劳渠道，建立分层次的产品和效劳体系，并在每类业务领域形成一定的特色和亮点，全面提升本行零售业务的品牌形象和客户认同度，重点抓好以按揭贷款为主的消费信贷业务、私营业主与小企业贷款、以信用卡、理财卡为载体的综合理财、贵宾效劳，探索私人银行业务，带动负债业务的快速开展。按揭贷款、私营业主贷款、信用卡、理财卡、理财业务是本行零售业务旗舰产品。(2)差异化效劳体系客户分层效劳策略100万元〔含〕以上多对一专家财富筹划/全面增值效劳/全面尊贵享受30万〔含〕至100万元专属客户经理/贴身贵宾理财/全面增值效劳 10〔含〕至30万元特定客户经理/各种效劳优惠/享受增值效劳 10万元以下多种理财产品效劳和渠道支持图1-1客户分层与效劳策略图〔三〕我行零售业务开展的战略措施跨越式开展零售业务，致力成为国内零售金融领域积极的市场创新与改善者。努力提升零售业务在全行占比，通过三-五年，实现零售业务资产总额在全部资产总额中的占比、零售业务收入在全部收入中占比、零售业务非利息收入在全部非利息收入中占比到达30%以上，实现本行“两个转型〞。以体制机制改革为突破，以资源有效投入为基点，以具有开展潜力的城市个人客户、私营业主为目标，以具有较好成长性、良好知识背景、收入稳定增长的城市根本客户群体为培育对象，结合中国文化传统和现代金融需求特征，打造“自然人生〞和“家庭理财〞的零售业务新理念、新模式，推动零售业务实现跨越式开展。重点开展以按揭贷款、综合消费贷款和信用卡为主的消费信贷业务，积极开发个人经营贷款，大力拓展以家庭理财卡为载体的综合理财、贵宾效劳。探索开展私人银行业务。建立覆盖全国的贵宾理财中心网络，不断完善客户分层效劳体系，培养和充实理财规划师〔AFP、CFP〕团队，提升对高端客户的专业营销与效劳能力。围绕本行零售业务重点领域，加快产品创新，强化联动营销，促进零售业务批发化运作。有选择地借助外包和战略联盟，链接外部优势，实现客户共享。推进零售业务体制机制改革，加快建设一支素质较高、结构合理、市场化运作的零售业务专业化队伍，建设“以人为本、客户至上、创新奉献、均衡开展〞的零售业务文化，构筑本行零售业务核心竞争力。第三节零售业务信息工作管理零售业务信息定义零售业务信息是指综合反映本行零售业务工作运转情况、对经营管理决策具有参考价值的信息。凡与管理和决策相关的各种信息，均属零售业务信息的范围。零售业务信息工作原那么零售业务信息工作应遵循及时、准确、全面、深入的原那么，确保信息的时效性、真实性、完整性以及对经营管理决策具有参考价值，信息内容应文字精炼，语言流畅，表达准确，重点突出。零售业务信息工作管理部门和岗位主要职责零售银行管理总部综合管理部负责全行的零售业务信息管理工作，并设置信息宣传岗。零售业务信息管理部门和岗位的主要职责如下：〔一〕制定零售业务信息工作的管理制度及操作规程并组织落实；〔二〕归集、整理分析所在机构零售业务信息，搜集、汇总对本行零售业务经营管理决策具有重要参考价值的行外信息，并建立适当的载体在辖内发布信息，向上级机构报送零售业务信息；〔三〕指导辖内机构建立零售业务信息网络；〔四〕督办通过零售业务信息渠道反映的问题或意见建议，并反响上述问题和意见建议的办理情况；〔五〕组织零售业务信息工作的总结、考核评价以及人员的培训与交流。零售业务信息归集的主要内容零售业务信息归集应及时、准确、全面，突出重点，各分行应充分开掘对全行零售业务经营管理决策具有参考价值的各种零售业务信息，零售业务信息归集的主要内容包括但不限于：〔一〕各分行行领导涉及零售业务的重要活动；〔二〕各项主要业务月度、季度、半年度、年度开展情况，各项主要财务数据，以及上述业务开展重大突破性进展情况；〔三〕重要规划、工作动态、重要管理措施、召开的重要会议、出台的重要制度、重大突发事件，以及上述规划、动态、措施、制度、事件的结果、影响和经验教训等；〔四〕本行零售业务重大决策、重要会议精神、行领导重要讲话精神的贯彻落实情况；〔五〕重要管理创新、产品创新、技术创新、效劳创新等，以及上述各类创新的主要成效和经验；〔六〕各级零售业务机构获得的重要荣誉、外部监管机关对本行各级机构的重要评价、奖励、处分以及重要整改要求等；〔七〕工作中遇到的特别是需要上级机构研究解决的突出问题和困难，对本行零售业务各项工作的意见和建议，以及对上述问题和困难、意见和建议的反响意见；〔八〕对本行零售业务经营管理具有重要参考价值的行外信息。零售业务信息共享平台管理为加强零售业务信息沟通，更好地为本行零售业务跨越式开展效劳，零售总部搭建了全行业务部门第一个信息共享平台〔〕。截至2021年12月底，平台注册人员达3558人，注册零售业务考试系统会员达2200名，结合各阶段重点业务，平台先后推出了分行零售事业部改革进展难点、兴业通业务等数十项有实战价值的专题，被员工称为零售信息的宝库，较好地传播了零售业务开展经验，有力促进了零售业务开展。〔一〕零售信息共享平台的指导思想和建设目标以面向零售业务，沟通全行员工为指导思想，致力于建设成零售信息的平台、交流的平台、营销的平台、学习的平台、文化的平台。〔二〕零售信息共享平台栏目介绍1、总部讯息：重点是发布总部的各类最新通知、相关讯息。2、零售评述：重点跟踪点评零售业务开展和前瞻思考，侧重研究、分析、评述，表达深度挖掘。3、事业部改革：事业部改革政策解读，分行事业部改革经验介绍，分行事业部改革答疑解惑。4、零售信贷导航：零售信贷最新政策解读，市场分析以及零售信贷专业岗位培训资料。5、财富管理纵横：我行理财、基金业务开展分析，政策解读以及同业情况分析。6、渠道与效劳：分行网点改造及建设情况，效劳明星支行及效劳明星风采展示。7、荣耀榜：重点刊登零售业务营销明星、明星支行、效劳明星以及各类分行以上级表彰、获奖情况等。8、速查总汇：重点汇总零售业务的相关规章制度、零售体系产品库、专题培训资料、营销和效劳体系的系列技巧知识查询以及相关信息下载等。9、培训与文化家园：重点发布零售业务团队建设和企业文化建设情况；下设员工作品子栏目，发表员工生活、工作感受、摄影作品等。10、信用卡之窗：信用卡产品介绍及业务开展分析。11、零售业务考试系统：重点组织编写零售业务模拟试卷，强化员工职业技能训练，实现零售业务从业人员专业知识自我测试。12、零售开展论坛：用于会员发表个人见解和进行在线业务咨询，设立专家署名工作室用于答疑解惑，向全行从业人员提供零售业务开展的交流平台。零售业务开展问题和建议征集管理为贯彻落实总行加快推进全行战略转型要求，鼓励分支机构和员工积极反映零售业务开展进程中面临的问题，集中全行智慧，及时解决问题，推动本行零售业务跨越式开展，总行自2021年1月起在全体员工中持续有奖征集零售业务开展中的问题和建议。〔一〕征集主题围绕贯彻总行“两个转变〞的战略目标以及零售业务实现“规模成型、结构合理、效劳优良、效益稳定、具有内生增长能力〞的任务，及时反映零售业务改革与开展中遇到的问题和建议，推动零售业务实现高质量开展。〔二〕征集内容1、反映问题类涉及影响零售业务健康快速开展的体制机制问题，影响零售业务团队建设问题，影响零售业务创新和营销推广问题，影响零售业务效劳品质提升问题，影响零售业务开展的效率问题以及新建分行、特殊区域出现的新情况、新问题等，只要是影响零售业务开展的问题，都属于鼓励反映的范畴。2、开展建议类除针对前述反映的问题提出改良建议外，还可以就零售组织架构建设、运行体制〔考核、鼓励、财务安排、人力资源管理等〕、团队建设、产品创新、营销推广、风险管理、效劳提升、渠道建设、科技支持以及零售文化建设等方面提出建设性意见。〔三〕征集要求1、意见和建议应实事求是，可不限于以上征集内容，属于本行零售业务改革与开展的任何问题，员工都可反响个人意见；2、观点明确，对论点做必要的分析和阐释；3、解决方法要切合本行实际，具有可操作性。〔四〕、鼓励措施1、定期对各分行反映问题和建议数量和质量进行统计分析，在零售信息共享平台对各分行反映的问题及建议情况进行排名通报。对积极反映问题、提出建议的给予表扬；对零售业务开展漠不关心的给予鞭策，并纳入总部年终对各分行零售业务部的考核评价体系中。2、定期评选“金问题〞、“金点子〞、“金建议〞奖，对被评为上述奖项的员工个人进行物质和精神奖励，并刊登在零售信息共享平台。3、相关建议被总行采纳推广的，并对零售业务开展有突出奉献的单位或个人，将给予单位或个人出国考察学习等方面的奖励。第二章零售信贷第一节概述一、个人贷款的定义个人贷款，是指贷款人向具有完全民事行为能力的自然人〔以下称“借款人〞〕，因消费、经营或其他需要，出借货币资金的一种信用活动形式。二、个人贷款的分类个人贷款可以根据不同的分类标准，划分为不同类型。〔一〕按贷款用途划分，个人贷款可分为个人购房类贷款、个人消费类贷款和个人经营类贷款。其中：个人购房类贷款包括个人一手住房贷款〔含批发性个人一手住房贷款和零售性个人一手住房贷款〕、个人二手住房贷款、个人一手商用房贷款、个人二手商用房贷款、个人行内〔跨行〕转按揭贷款〔含赎楼贷款〕、员工住房贷款等。个人消费类贷款包括个人综合消费贷款〔含个人其他住房贷款、个人住房装修贷款、个人大额耐用消费品贷款、个人出国留学贷款、个人汽车消费贷款和个人其他消费贷款〕、国家助学贷款、商业助学贷款等。为简化起见，本教材所称“消费类贷款〞均不含国家助学贷款和商业助学贷款。个人经营类贷款包括个人经营贷款〔含个人商用房装修贷款〕、下岗失业人员小额担保贷款等。为简化起见，本教材所称“经营类贷款〞均不含下岗失业人员小额担保贷款。〔二〕按贷款担保条件划分，个人贷款可分为无担保的信用贷款和担保贷款。其中：担保贷款又可分为抵押贷款、质押贷款和保证贷款。信用贷款，是指没有担保，仅依据借款人的信用状况发放的贷款。抵押贷款，是指按照?物权法?和?担保法?规定的抵押方式，以借款人或第三人的财产作为抵押物而发放的贷款。质押贷款，是指按照?物权法?和?担保法?规定的质押方式，以借款人或第三人拥有的动产或权利作为质物而发放的贷款。保证贷款，是指按照?担保法?规定的保证方式，以第三人承诺在借款人不能归还贷款时，按约定承当一般保证责任或连带保证责任而发放的贷款。为本行的个人贷款业务提供保证担保的，均为连带责任保证。〔三〕按贷款期限划分，个人贷款可分为短期贷款、中期贷款和长期贷款。其中：短期贷款，是指期限在1年以内〔含1年〕的贷款。中期贷款，是指期限在1年以上〔不含1年〕5年以下〔含5年〕的贷款。长期贷款，是指期限在5年〔不含5年〕以上的贷款。中期个人贷款和长期个人贷款合称中长期个人贷款。中长期个人贷款纳入本行对中长期贷款的规模管理。三、个人贷款业务的根本原那么开展个人贷款业务应当符合国家的法律、行政法规和行政规章，遵循平安性、流动性和效益性原那么。〔一〕平安性原那么平安性原那么，是指商业银行尽量防止各种不确定因素及风险对其资产、负债、利润、信誉及一切经营开展条件的影响，稳健经营，健康平安开展。〔二〕流动性原那么流动性原那么，是指商业银行能够在不遭受损失的条件下满足客户存款、提存或贷款、投资、内部管理等对现金的需求。〔三〕效益性原那么效益性原那么，是指商业银行作为企业法人，盈利是其首要目的，以取得最大效益为其根本原那么。商业银行的最终目标是为了追求盈利，并使利润最大化，这是由商业银行的企业性质决定的，也是商业银行经营活动的最根本目标。第二节个人贷款的担保方式一、抵押担保抵押担保，是指本行贷款业务的债务人〔借款人〕或者第三人〔抵押人〕不转移其对抵押财产的占有，以该财产作为抵押物向本行提供担保；当债务人不履行债务时，本行有权按照物权法、担保法以及抵押合同的约定以该抵押物折价或者以拍卖、变卖该抵押物的价款优先受偿。〔一〕本行个人贷款业务可以接受的抵押物本行个人贷款业务可以接受的抵押物必须具有合法性、实用性和可变现性。1、抵押人所有的房屋和其他地上定着物〔空置３年以上的商品房除外〕；2、抵押人购置的预售商品房；3、抵押人所有的交通运输工具；4、经总行批准，依法可以抵押的其他财产。〔二〕本行个人贷款业务限制接受的抵押物1、工业厂房等建筑物；2、第二清偿顺序的不动产抵押；3、其他价值难以评估，或价值稳定性或变现能力差，或本行难以管控的抵押物。除经总行批准，限制接受的抵押物原那么上不能单独为本行个人贷款业务提供担保。本行不接受已经设置抵押的抵押物重复抵押，但可以接受以该抵押物的价值大于已担保债权的余额局部且原抵押权在本行的再次抵押。〔三〕本行个人贷款业务不接受的抵押物1、学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体的教育设施、医疗卫生设施和其他社会公益设施；2、列入文物保护的建筑物和有重要纪念意义的其他建筑物；3、土地使用权、土地所有权；4、工程机械设备；5、大型商场的分割销售摊位；其中：经营期限在1年以上、具有明晰产权、商场营业面积在5000平米以上、单一商场能实现全国范围或跨省〔直辖市〕范围销售、商场年销售额在省〔直辖市〕级同业销售居于前10位、经营成熟的商场可除外。这里的“销售范围〞，是指单一商场销售范围，包括但不限于全国性和区域性的专业市场等，但不包括采用分店、分销、连锁经营的情况。6、工业厂房、在建工程、宾〔旅〕馆、军用房、农村自建房、异地房产、房屋类型为非居住类型的酒店式公寓、已依法公告列入拆迁范围，以及抵押人家庭人均居住面积较小且无第二居所等不易变现或处置难度较大的房产；7、已设定抵押权、售后包租或售后返租的房产；8、依法被查封、扣押、监管，以及其他形式限制的房产；9、依法不得抵押的其他财产；10、其他所有权、使用权不明或权属有争议的财产。〔四〕抵押率和抵押物净值1、抵押率抵押率，是指接受抵押担保的贷款金额与抵押物净值之比率。抵押率应根据抵押人资信、经营管理、经济效益，以及抵押物的磨损程度、市场价格变化、抵押期限的长短、抵押物变现难易程度等情况综合确定。本行办理个人贷款业务，贷款金额与抵押物净值之比不得超过本行规定的抵押率，即：贷款金额≤抵押物净值×抵押率。具体抵押率按相关业务品种的规定执行。2、抵押物净值抵押物净值，是指抵押物评估价值与抵押物交易价格〔或市场公允价值〕之低者扣减处置抵押物所需的合理税费后的价值。抵押物处置税费包括所得税、营业税、附加税、拍卖费用等。〔1〕对以房产抵押且有交易行为产生的个人贷款，抵押物净值＝房屋评估价值与交易价格之低者－处置抵押物所需的合理税费；〔2〕对以房产抵押但无交易行为产生的个人贷款，抵押物净值＝房屋评估价值与市场公允价值之低者－处置抵押物所需的合理税费。按规定抵押率计算，抵押物净值缺乏以承当个人贷款业务担保的，对于缺乏局部应要求债务人〔借款人〕另行提供其他担保或按无担保信用业务办理审查审批手续。〔五〕房产抵押的一般要求以房产抵押的个人贷款业务，除满足抵押物受理的条件外，还应满足以下要求：1、以共有财产抵押的，应要求抵押人出具该财产其他共有人同意抵押的书面文件；2、以预售房抵押的，应要求购房人已向售房者支付预售房屋首期房价款，并应要求预售房屋的开发商或本行认可的其他保证担保方提供全程连带责任担保或阶段性连带责任担保，保证期间从贷款发放之日起至办妥现房产权抵押给本行时止；但对于符合条件的优质个人按揭工程和优质开发商，且当地能办理预抵押登记的，可由分行决定是否需要开发商提供阶段性担保。采取抵押担保方式办理的个人贷款业务，抵押登记岗必须亲自前往有关登记机关办妥登记手续，并取得抵押权利登记凭证原件。〔六〕车辆抵押的一般要求以车辆抵押的，应以该车的价值全额抵押，在分行所在地办理上牌手续，在保险公司办理车辆损失险、第三者责任险和全车盗抢险。以下车辆不能用于抵押：1、学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位，社会团体用于公益事业的车辆；2、所有权不明或有争议的车辆；3、被依法查封、扣押、监管的车辆；4、国家机关所有的车辆；5、走私的车辆；6、工程机械车辆、特种用途车辆及营运车辆；7、核定载客人数在7人〔不含〕以上的车辆。〔七〕抵押登记制度由于?物权法?赋予的房屋登记机构管理的房屋登记簿具有很强的法律效力，经营机构〔即贷款经办行，下同〕在办理与房屋相关的各项手续时，应注意依据?物权法?的规定，标准办理登记手续，防范风险。1、登记簿的法律效力不动产物权的设立、变更、转让和消灭，经依法登记，发生效力；未经登记，不发生效力，但法律另有规定的除外。不动产权属证书是权利人享有该不动产物权的证明。不动产权属证书记载的事项，应当与不动产登记簿一致；记载不一致的，除有证据证明不动产登记簿确有错误外，以不动产登记簿为准。房屋登记簿的法律效力高于产权证书，分行在办理涉及房屋抵押的个人贷款业务时，应由零售信贷中心抵押登记岗查询登记机关房屋登记簿的详细信息,同时核实房屋产权证及土地使用权证的相关内容，不能仅仅审查房产证、土地使用权证等权属证书的内容，还应查询、复印不动产登记机构管理的不动产登记簿的内容，并应在复印件上签字确认，有不一致的应以不动产登记簿内容为准。2、抵押登记的变更出现以下情形时，分行应根据当地房屋登记机构的相关规定和要求，及时办理抵押权变更登记手续：〔1〕贷款发放后，当发现抵押人、借款人等债务人的姓名或名称发生变化时，及时办理抵押权变更登记；〔2〕房屋抵押登记后，本行贷款数额增加而导致被担保债权的数额发生变化时，应及时办理抵押权变更登记；〔3〕由于借款人提前还款或其他原因导致债权的数额与登记时不一致时，应结合当地房屋登记部门的相关规定和要求，按要求办理变更登记手续。抵押人转让抵押物的，应要求抵押人或债务人提前清偿本行债务或者提供其他足额的担保。3、最高额抵押权的登记和变更以房屋设定最高额抵押权的，应当办理专门的最高额抵押权登记。最高额抵押权设立前已经存在的债权，经当事人同意，可以转入最高额抵押担保的债权范围。在最高额抵押合同中约定担保的主债权包括本行已经发放的贷款债权。最高额抵押权设立前已存在债权转入最高额抵押担保的债权范围，应当办理登记手续，并提交已存在债权的合同、抵押人与抵押权人同意将该债权纳入最高额抵押权的书面材料。对发生变更最高额抵押权登记事项或者法律、法规规定变更最高额抵押权的其他情形，当事人应当申请最高额抵押权变更登记，这些变更事项包括：抵押当事人、债务人的姓名或者名称；被担保债权的数额；登记时间等。办理最高额抵押担保的，本行可以在不撤销原最高额抵押的情况下，采取变更抵押的方式重新确认最高额抵押的债权确定期间、债权范围以及最高债权额，但应注意：〔1〕必须在最高额抵押担保的债权确定前，即最高额抵押合同约定的债权确定期间届满前办理变更手续；〔2〕必须审查该变更是否对其他抵押权人产生不利影响，如还存在其他抵押权人，那么必须经其他抵押权人同意；〔3〕该变更应在抵押登记机构办理变更登记。4、预告登记的时效当事人签订买卖房屋或者其他不动产物权的协议，为保障将来实现物权，按照约定可以向登记机构申请预告登记。预告登记后，未经预告登记的权利人同意，处分该不动产的，不发生物权效力。根据“房屋登记自愿原那么〞，是否进行房屋登记是一种自愿行为，需要所有权人提出登记申请才能登记。同时，预告登记后，自能够进行不动产登记之日起3个月内未申请登记的，预告登记失效。因此，对于局部以预售房抵押的借款人出于各种原因不按时办理房产证，可能使本行无法将预售商品房抵押登记转为正式房产抵押登记。本行在办理预售商品房按揭业务中，应约束和催促购房人及时办理正式的房屋所有权登记手续并转为正式的房产抵押登记手续，这些措施包括：〔1〕与借款人约定其有义务在所购房产可以办理产权证的数个工作日内及时申请办理房产证和正式房产抵押手续，否那么本行有权视为借款人违约，本行有权采取收取违约金、提前收贷等各项措施；〔2〕强化对开发商的约束，包括：与开发商签订书面协议，约定开发商有义务及时告知本行房产证办理进程、有义务催促购房人及时办理房产证和正式的房产抵押手续；及时、主动每隔一段时期向开发商询问房产证办理进程，催促开发商尽快将预售抵押登记转为正式房产抵押登记；友好提示开发商办妥正式的房产抵押登记可以解除或减轻开发商的担保责任，对开发商自身风险防范也是有利的，提高开发商主动办理正式房产抵押登记的积极性；〔3〕加强贷后管理，在按揭贷款发放后应按本行贷后管理的相关规定，到抵押物实地调查房产验收情况、周围邻居房产证办理情况等，每隔一段时间到房产交易管理部门查询该楼盘办理产权证的进展等。二、质押担保〔一〕质押担保的定义质押担保，是指债务人〔借款人〕或者第三人〔出质人〕将其拥有或依法享有处分权的动产或者权利凭证移交本行占有，或依法办理相关的登记手续，以该动产或者权利作为质物向本行提供担保，当债务人不履行债务时，本行〔质权人〕有权按照?物权法?、?担保法?和质押合同的约定以质物折价或者以拍卖、变卖质物所得的价款或代为行使相关权利优先受偿。〔二〕质押担保的一般要求1、对出质人的要求出质人应具有相应主体资格，对质物享有所有权或者处分权，需要取得他人同意或授权的，已经取得他人的同意或充分授权。2、对质物的要求〔1〕质物原那么上为借款人〔或其配偶〕名下财产；〔2〕质物符合本行有关质物的规定，是依法可以转让的、且经过特定化的动产或者财产性权利；〔3〕质物的价值与贷款额度的比例符合本行的要求；〔4〕质物可以依法转移占有或依法办理有效的登记手续，并可以取得对抗第三人的效力。鉴于目前理财产品受益权、信托受益权，以及保单权利质押存在相关法规缺位，在对抗第三方质权人等方面存在法律瑕疵，故分行应审慎审查质物权利状态。3、本行可以接受的质物本行可接受的质物包括以下经本行认可的财产或财产性权利：〔1〕本行及他行签发的本、外币定期存单；〔2〕本行代销的凭证式国债；〔3〕具有储金性质或投资分红性质的保单；〔4〕本行销售的本外币理财产品、信托方案；〔5〕其他本行规定可以质押的财产或财产权利。本行不接受对质物重复质押，但可以接受以该质物的价值大于已担保债权的余额局部且原质押权在本行的再次质押。本行应审慎接受再质押担保。以保证人〔含自然人和法人〕的财产提供质押的，该质押贷款业务不得纳入低风险的质押类贷款科目管理，而应严格按照贷款用途所对应的业务品种管理方法、操作规程办理，并纳入相应贷款科目管理。4、质押率质押率，是指接受质押担保的贷款金额与质押物价值之比率。质押率应根据质押人资信、经营管理、经济效益，以及质押物的磨损程度，市场价格变化、质押期限的长短、质押物变现难易程度等情况综合确定。本行办理质押担保方式的个人贷款业务，贷款金额与质押物价值之比不得超过本行规定的质押率，即：贷款金额≤质押物价值×质押率。具体质押率按相关业务品种的规定执行。涉及质押物处置费用的〔包括所得税、营业税、附加税、拍卖费用等〕，应将相关处置费用合理扣除后确定质押物价值。按规定质押率计算，质押物价值缺乏以承当个人贷款业务担保的，对于缺乏局部应要求债务人〔借款人〕另行提供其他担保或按无担保信用业务办理审查审批手续。〔三〕质物出质登记采取质押方式的，出质人和质权人必须签订书面质押合同，?物权法?规定需要办理登记的，应当办理登记手续。出质人应将权利凭证交付本行，质押合同自合同签订之日起生效。1、存单出质需经签发银行核押或登记。除以本行签发的存单质押外，以他行存单质押的，为能使出质行为对抗善意第三人，该类存单质押必须经存单签发行办理核押或登记手续。2、凭证式国债、理财产品受益权需在本行核心系统内设置质押标志。3、以保单权利出质的，应向原签发的保险公司办理质押登记。4、以信托受益权出质的，应到当地有关登记部门办理登记手续，并在原代销网点对信托资金设定质押标志。采取质押担保方式办理的个人贷款业务，分行零售信贷中心抵押登记岗必须亲自前往有关登记机关办妥登记手续，并取得质押权利登记凭证原件。三、保证担保〔一〕保证担保的定义和分类保证担保，是指保证人为本行个人贷款业务的债务人〔借款人〕履行借款合同项下的债务向本行提供担保，当债务人不按借款合同的约定履行债务时，保证人按?担保法?和保证合同的约定履行债务或承当责任。保证担保的方式可以分为：一般保证担保和连带责任保证担保。一般保证担保，是指借款人、保证人和本行在保证合同中约定，当借款人不能履行债务时，由保证人承当保证责任。连带责任保证担保，是指借款人、保证人和本行在保证合同中约定，保证人与借款人对债务承当连带责任。借款人在借款合同规定的债务履行期届满没有履行债务的，本行可以要求借款人履行债务，也可以要求保证人在其保证范围内承当保证责任。为本行的个人贷款业务提供保证担保的，均为连带责任保证。根据保证的有效期间不同，连带责任保证还可进一步分为阶段性保证和全程保证。〔二〕保证担保的一般要求保证担保的范围包括主债权及利息、违约金、损害赔偿金和实现债权的费用。保证合同另有约定的，按照约定执行。保证人与本行应当以书面形式订立保证合同。保证人发生变更的，必须按照规定办理变更担保手续，未经本行认可，原保证合同不得撤销。〔三〕自然人保证1、自然人保证的条件保证人为自然人的，除了应当符合保证的一般条件外，保证人还应当符合本行高端客户、优质客户或核心客户的准入条件。2、自然人保证的重点审查内容保证人为自然人的，应重点审查：〔1〕保证人的有效身份证件〔居民身份证或其他有效居留证件〕；〔2〕保证人及配偶个人信用记录；〔3〕保证人的居住证明〔户口簿、近期公用事业费账单或其他证明材料〕；〔4〕保证人财产及收入状况证明；〔5〕保证人及配偶同意提供担保的书面文件；〔6〕本行要求提供的其他有关材料。3、自然人保证的其他要求本行个人贷款业务的办理，应以抵〔质〕押方式为主，仅提供保证担保的个人贷款对象应为信誉良好、偿债能力强、对本行业务开展具有明显联动效应和促进作用的国家机关、企事业单位的高级管理人员等。不管保证人自身在本行有无直接的个人贷款业务，其为本行客户提供的保证担保均应纳入该客户的风险敞口。〔四〕法人保证1、法人保证的条件保证人为法人的，除了应满足保证的一般条件外，还应符合以下条件：〔1〕依法成立且合法存续，有资格为个人贷款业务提供担保；〔2〕依法办理注册及年检手续；〔3〕有完善的法人治理结构和内部组织机构；〔4〕自主经营、独立核算，在营业执照规定的经营范围内从事经营活动；〔5〕担保总额与担保机构实收资本的比率不超过法律或本行规定的比例；〔6〕具有代为归还全部贷款本息的能力，且在本行开立有存款账户。以下机构不能作为保证人：〔1〕学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位和社会团体不得作为保证人；〔2〕企业法人的分支机构、职能部门不得作为保证人。企业法人的分支机构有法人书面授权的，可以在授权范围内提供保证。2、法人保证的重点审查内容保证人为法人的，应重点审查：〔1〕商业银行和依法成立的有相应资质的中介机构出具的实收资本验资报告，以及有关实收资本来源的证明文件；〔2〕担保责任余额清单；〔3〕同意提供保证担保的书面文件，且该书面文件经股东会、董事会根据公司章程要求进行合法授权。四、组合担保〔一〕组合担保的定义本行认为使用一种担保方式缺乏以防范和分散贷款风险的，应中选择两种〔含〕以上的担保方式，即组合担保方式。〔二〕组合担保的债权范围同一笔贷款设定两种〔含〕以上担保方式，即采用组合担保方式时，各担保方可以分别担保全部债权，也可以划分各自担保的债权份额。同一笔贷款既有保证又有抵押〔质押〕担保的，本行一般不主动划分保证担保和抵押〔质押〕担保的份额，而由各担保方分别担保全部债权，本行可以选择对自己有利的方式，要求保证人或者抵押人〔出质人〕承当全部担保责任。如果保证人和抵押人〔出质人〕要求划分担保份额的，双方可以在保证合同和抵押〔质押〕合同中约定。五、信用方式〔无担保〕信用贷款，是指没有担保，仅依据借款人的信用状况发放的贷款。〔一〕视同无担保的信用业务以下一些已设定担保方式的个人贷款业务，视同无担保的信用贷款：1、担保方式的设定在法律性或合规性上存在明显瑕疵，可能会影响担保的效力或担保权的实现；2、担保人的代偿能力或担保物的价值明显与所担保的个人贷款业务不相匹配；3、专业担保公司〔法人〕担保超过规定的担保放大倍数的，视同无担保。视同无担保的个人贷款业务分行不得自行审批，但假设追加了其他有效的与担保的贷款业务相匹配的担保措施的，分行可在风险敞口的权限内自行审批该贷款业务。〔二〕信用方式的借款人要求对采用无担保信用方式的个人贷款，借款人必须符合本行高端客户或优质客户的准入条件。第三节个人贷款的五级分类一、正常类贷款〔一〕定义正常类信贷资产，是指客户能够履行合同，没有足够理由疑心贷款本息不能按时足额归还的信贷资产。〔二〕根本特征正常类信贷资产的根本特征：1、借款人能正常还本付息，本行对借款人最终归还贷款有充分把握；2、借款人信用记录良好；3、贷款的担保各方面情况正常。〔三〕细化分类标准具备以下特征的贷款可归为正常类：贷款本金和利息未出现逾期。二、关注类贷款〔一〕定义关注类信贷资产，是指尽管借款人目前有能力归还贷款本息，但存在一些可能对归还产生不利影响的因素的信贷资产。〔二〕根本特征关注类信贷资产的根本特征：1、借款人因工作变动或其他原因造成收入减少，并可能影响借款人的偿债能力；2、借款人不管何种原因卷入法律诉讼；3、借款人未按规定用途使用贷款；4、借款人不积极与本行合作，还款意愿较差；5、借款人已经出现短时间的拖延归还贷款本息的行为；6、贷款的担保出现不利的影响因素；7、借款人已被监管部门预警的贷款；8、贷款人信贷管理方面出现不利于贷款的影响因素，包括但不限于：经营机构违反业务授权或贷款的审批程序发放的贷款、未按审批条件发放的贷款、违反业务操作标准造成的“假按揭〞贷款、套用业务品种发放的贷款、借款人收入与贷款金额严重不匹配的贷款、对贷款使用缺乏有效监管导致贷款挪用，以及违规发放的贷款。〔三〕细化分类标准关注类细分为“关注1〞、“关注2〞。1、具备以下特征的贷款最高可归为关注1：除以自然人提供保证担保的个人贷款、以信用方式办理的个人贷款以外的其他个人贷款，欠息或本金逾期在30天以内〔含〕。2、具备以下特征的贷款最高可归为关注2：〔1〕担保方式为抵〔质〕押的个人贷款、以机构提供保证担保的个人贷款，欠息或本金逾期31到90天；〔2〕以自然人提供保证担保的个人贷款、以信用方式办理的个人贷款，欠息或本金逾期30天以内〔含〕。〔3〕贷款的担保出现明显的不利变化因素，包括：贷款保证人在本行取得贷款，且贷款分类级别为不良；抵〔质〕押物市值低于所欠贷款本息；担保的有效性存在缺陷，如：以租代售，抵〔质〕押手续不完整等。〔4〕借新还旧的贷款。三、次级类贷款〔一〕定义次级类信贷资产，是指借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额归还贷款本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失的信贷资产。〔二〕根本特征次级类信贷资产预测损失率在0至40%〔含〕之间。根本特征：1、借款人财务状况恶化，已影响到其偿债能力；2、借款人采取隐瞒事实等不正当手段套取贷款；3、第一还款来源明显缺乏，不得不通过寻求担保等第二还款来源追讨贷款。〔三〕细化分类标准具备以下特征的贷款最高可归为次级类：1、担保方式为抵押的个人住房贷款、担保方式为质押的个人贷款，欠息或本金逾期91到360天；2、除个人住房贷款以外的其他个人抵押类贷款、以机构提供保证担保的个人贷款，欠息或本金逾期91到270天；3、以自然人提供保证担保的个人贷款、以信用方式办理的个人贷款，欠息或本金逾期31到90天。四、可疑类贷款〔一〕定义可疑类信贷资产，是指借款人无法足额归还贷款本息，即使执行担保，也肯定会造成较大损失的信贷资产。〔二〕根本特征可疑类信贷资产预测损失率在40%至95%〔含〕之间。根本特征：1、借款人收入缺乏以归还贷款本息，且借款人出售资产后仍缺乏