建材销售指导手册

建材销售指导手册市场部2015年5月1目录一、产品卖点及话术二、销售基本礼仪三、渠道销售技巧与话术四、终端导购技巧与话术五、家装技术知识点目录一、产品卖点及话术二、销售基本礼仪三、渠道销售技巧与话术四、终端导购技巧与话术五、家装技术知识点目录一、常见产品卖点二、销售基本礼仪三、渠道销售技巧与话术四、终端导购技巧与话术五、家装技术知识点商务礼仪的黄金规则（正直诚信）（言行有礼）（个性品格）（仪容仪表）（为人着想）（机智圆滑）5商务礼仪的基本原则——多为别人的兴趣和感受着想话题的界限表6诊断：商务着装的典型问题男士西装—不挺阔，不合体，颜色不得体或不适合自己衬衫—太薄，有皱褶，不干净，尺寸太大或太小领带—领结打得过松，过于暗淡或过于花哨，颜色搭配不协调皮鞋—有灰尘，不光亮，式样陈旧或与服装风格、颜色不协调袜子—颜色与皮鞋、服装不协调，袜筒太短，质地太薄女士外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄、太露、太透长筒袜有破损或质地、颜色与服装、皮鞋不协调鞋跟过细或过高7握手的时机当你被介绍给某人以及与别人道别时当客户、顾客、买主或其他来访者进入你的办公室时（当然对于经常出入于你办公室的不必这样）碰见一个很久未见的人，比如其他部门的一位同事时走进某个会场并被介绍给与会者时会议结束后互相道别以及重申已达到的协议时你觉得有必要握手时，你会慢慢地培养这种感觉8介绍的礼仪把年轻的介绍给年长的把自己的同事介绍给同行把自己的同事介绍给客户把低职位的介绍给高职位的把非官方的人士介绍给官方人士把本国人士介绍给异域人士介绍时一定要清楚9交换名片的时候说些什么向别人索要名片的时候:“您有名片吗?”或“您能给我一张名片吗?”当你想出示名片时，可以说：“这是我的名片，如果有什么问题，尽管打电话。”如果你想给一位朋友赠送名片，可以说“我给过你名片吗？”“我一直想给你名片”想告诉别人你的部门/职位/公司已有变化：“这是我的新名片”10身体语言的宜与忌宜忌站直，脚保持安静，没精打采地站着站姿肩部放松，双臂垂于体侧来回移动身体/手脚头和下颌抬起两臂抱胸，低头坐姿坐直，两脚在脚踝处交叉东倒西歪,坐卧不安身体微微前倾两膝分开太大或翘二郎腿，双脚抖动走姿行走有目的性，步伐坚定脚步拖拉，步履沉重弯腰捡东西时要屈膝八字脚（鸭子步）11站如松、坐如钟、行如风、卧如弓职业技能——打电话电话技巧时间与时机的选择谈话对象的选择（如果可以选择）打好腹稿，使表达准确、简明扼要电话礼貌相互遵守“谦恭义务”，为对方利益（时间与需要）着想对相识的人，简单问候后即谈主题；对不相识的人，先明确自己的身份和目的，然后进行讨论当电话由对方秘书或前台转接时，应告知自己姓名和所代表的机构，对秘书则还应讲明事由坚持使用“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“很抱歉”等词语不能接听电话或不得不中止谈话时，应作出礼貌而可信的解释，告知对方何时回电话并遵守约定需要讨论机密或敏感问题时，电话接通后先询问对方谈话是否方便12职业技能——接电话当你打过电话来，电话礼仪记心怀，三声铃响要接听，答话表述须明确，问好报名不说“喂”，耐心聆听请留言。当你打过电话来，电话礼仪记心怀，不属职权须转接，长话手机要简短，常备便笺在左右，最后不忘说谢谢。1314礼仪是人与人交往、取得信任的敲门砖，有“礼”才能走遍天下！目录一、常见产品卖点二、销售基本礼仪三、渠道销售技巧与话术四、终端导购技巧与话术五、家装技术知识点铺货、铺货、再铺货！陈列、陈列、再陈列！客情、客情、再客情！如何做好销售？？？客情铺货陈列推动销售的三驾马车中等销售做铺货，高等销售做客情和陈列推动销售的三驾马车之间的关系陈列客情铺货销售技能——铺货篇20锁定客户充分准备建立良好第一印象了解客户需求介绍产品呈现方案促成成交跟进结构(了解客户需求)(客户确认我们了解需求)(证明我们的产品和服务符合需求)(客户认可我们的方案)2120%80%80%20%20/80定律找出20%的关键，把80%的精力用于其上客户购买行为的八个阶段注视阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段比较阶段信心阶段行动阶段满足阶段22一揽子价值的内容功能性价值稳定性可靠性速度精度兼容性易操作性维修简便

情感价值职业发展上司赏识同行认可自我实现业绩目标技能提升名誉提高23有助于确认了解的语句据我了解，您的感受是……据我判断，您打算……您的意思是说……就如我刚才听到的，您……您现在的打算是……我感觉到您……您当时一定觉得……我猜想您当时……24呈现技巧25产品的特性对客户的好处对需求的满足简洁地证明客户为什么提出异议？来自于客户的原因真正的反对商业习惯情绪性不信任责任重大缺乏信心寻找证据没有需求没有充分了解情况没有看到好处拒绝改变现状资金匮乏选错谈判对象竞争者教育或自我认知不想让别人觉得自己是外行来自销售人员的原因展示缺乏吸引力太过技术性的说明听得太少错误的解释26怎样处理客户的异议正确的态度——欢迎客户提出异议拜访客户前应了解客户可能提出的问题找出应对的策略和方案认真倾听客户的异议重述客户提出的异议至少要部分同意客户的意见(………)参考其它的佐证将异议转换成为问话()探测客户的真实想法与原因(&)诚实地承认自己不了解，与顾客一同找答案清楚地告诉客户你的产品能满足他们的要求27客户不只买你的产品，亦是购买你的企业和你客户拒绝的十大原因与对策1、“我要考虑，考虑”。

2、“我的预算已经用掉了”。

3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律师等）商量。

4、“给我一点时间想想”。

5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。

6、“我还没准备上这一项目”。

7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。

8、“我不在意品质”。

9、“现在生意不好做（不景气）”。

10、“这是我们咨询公司要处理的事”。

“进发由总公司负责”。“你们的价位太高了”。“你们的利润太低了”。

这些是客户真正拒绝的理由吗？？？28什么才是真正反对的理由？没钱有钱，但是太小心了。

贷不到所需的款项。

自己拿不定主意。

有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。

另有打算，但是不告诉你。

不想更换原有卖出的。

想到处比价。

此时忙着处理其他更重要的事。

不喜欢你或对你的商品没有信心。

对你们的公司没有信心。

不信任你，对你没信心。

291、缺乏技术上（商品）的知识。

2、缺乏行销工具。

3、缺乏推销知识。

4、缺乏自信。

5、事先没有准备（同样的说法他们可能听过十次以上了），但还是没有准备。

6、他们的商品说明太贫乏了。

7、总之，缺乏一种敬业精神。问题是，你能否且你有没有能力去发掘真正的反对理由，而且在反对发生的时候，也没有去克服它的心理准备。这是为什么？仔细听准客户提出来的反对理由：

判别它是真的反对还是借品如果是真正的反对，通常准客户会一再重复。所以，让准客户把话说清楚。

不论如何，一开始要先赞成他们。这可以让你有技巧地反对它，而不致引起争论。如果你相信那是借口，你必须要让他们把真正的反对理由说出来，否则，你就无法继续下去。用下面的导入的话来取得事实：

＊“你不是说真的„„”。

＊“你跟我说„„，但是我想你一定有别的意思”。

＊“通常当客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是这样吗？

七大应对办法——之一分辨它是不是唯一的，真正的反对理由：

提出质疑、问准客户这是不是他不想与你们公司合作的唯一理由。问他除了这个理由之外，还有没有其他的理由。

七大应对办法——之二再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。换句话说：是不是因为„„，你就会合作了，是吗？王先生？

七大应对办法——之三分辨反对的理由，为促成阶段作准备：

提出一个可以让解决方式具体化的问题。所以，“如果我能够证明我们的信用„„”或“所以，如果我可以帮你延长付款期限„„”或“如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决定了呢？„„”或者再换个说法：“„„我是不是就有希望跟贵公司做生意呢？”

七大应对办法——之四以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由：

让准客户除了说“是”之外，别无选择。在这个关头，使出你所有的法宝。如果你有王牌，现在就亮出来（感谢信、对照表、现场可以打电话连连络到的客户以及一笔特别的与时间或价格有关的交易）。

忘掉价格——给准客户看成本，说明它的价值，作比较，证明它的好处。别出心裁，与众不同才能给客户好印象。

商品知识，创意、推销工具以及自信会让客户同意你。

七大应对办法——之五仔细听准客户提出来的反对理由：

判别它是真的反对还是借品如果是真正的反对，通常准客户会一再重复。所以，让准客户把话说清楚。

不论如何，一开始要先赞成他们。这可以让你有技巧地反对它，而不致引起争论。如果你相信那是借口，你必须要让他们把真正的反对理由说出来，否则，你就无法继续下去。用下面的导入的话来取得事实：

＊“你不是说真的„„”。

＊“你跟我说„„，但是我想你一定有别的意思”。

＊“通常当客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是这样吗？

七大应对办法——之六提出一个促成问题或者用假定的方式沟通：

“如果我„„你是不是会„„”是促成阶段最典型的句子。在促成时使用类似情况。人们喜欢知道其他人在相同情况下的反应。

问：“为什么这件事对你这么重要？”然后再用“如果我能你是不是会„„？”

七大应对办法——之七具体运作过程：

确定所有可能的反对理由：大家一起说出所遇到的反对理由。

写下来：即使是同样的反对理由，因为说法不同。

为每一个反对的理由、拟好回答的稿子。

制定有效回答的行销工具：诸如感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等都可加强说服力。

用角色扮演来演练回答：

回答写下来之后，安排几个角色扮演的机会，以熟悉每个拟好的情况，不断练习，直到表现自然为止。

修改稿子：演练之后，一定会有值得修改之处，要尽快完成。

试用在客户身上：

去找一位或二位专找麻烦的客户告诉他们你的壮举。你有这份勇气，他们会觉得受宠若惊，进而给你真实的回答。

事前防范是克服反对的最佳方法。39球星的价值在于他们能够把握机会，没有任何的犹豫而起脚破门得分。而这也正是金牌销售员的价值，？销售技能——陈列篇41让我们先来看看几张图片。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4243你们更愿意进哪家店？价格、品牌一样，你们更愿意在哪家消费？你们觉得哪家店的产品质量有保证？看完了？那么问题来了。。为什么会出现这些差别？？？44人都是视觉动物，都喜欢美好的东西，憎恶丑陋的东西。。。。。45一个杂乱的店面，即使你的产品再好，价格再低，首先顾客远远一看就不想进去，怎么谈成交销售呢?整齐养眼的店铺陈列有助于吸引到更多的顾客，有顾客感兴趣了，销售也就不是什么太难的事情了。46陈列九大规范显而易见丰满美观分散陈列纵向陈列关联陈列防止损耗便于拿取黄金陈列其他显而易见面向顾客（措施）：商品的正面（品名清晰、图案、色彩丰富的一面）应正立或根据不同高度调整，使正向面向顾客朝向一致、分界成线：同种商品的各陈列面朝向应一致。相邻两种商品之间的分界线应一目了然，严禁交叉混放；陈列商品的前端及左右的分界处应成直线。丰满、美观前进补缺：一般情况下，商品占据的空间应占所分配的陈列空间的1/2，前端商品销售后，应及时将后端商品陈列在前端。如出现断货时，可用同类商品种的畅销商品（或陈列位左右邻近的商品）补充缺货位。形色搭配：相邻商品之间颜色、形状、大小反差不应过大；纵向陈列的商品上下之间的颜色反差不应过大。一般由暖至冷色过度（冷暖交替陈列应注意配色的和谐）顶层齐整：货架顶上陈列的商品可分为外围层和内层，外围层为靠近货架边缘、面向通道一层，内层高度不得超过外围层；外围层应保持前缘成一直线，高度偏差不超过10，以商品的演示为主；各顶层陈列高度应基本一致）邻通道顶层为商品演示区，若无法实现需用相同相同纸箱或精致隔开分类陈列纵向陈列正确分类：对商品正确分类，一般按类别、品牌、大小、颜色的分类顺序进行。同类纵向：当该类商品品种数超过4种时纵向陈列，否则可根据情况采取横向陈列，纵向陈列的各品种陈列面宽度均匀分配；但磁石商品（或价格中心线商品）可放大陈列面，但不超过90厘米。横项为规格、纵项为颜色；上大（重）下小（轻）。关联陈列关联组合：按使用目的、用途发掘商品间的关联性，形成大、小关联区架，如水龙头和地漏、花洒和地漏、卫浴和水暖、浴霸和换气扇等。浴霸和换气扇的关联陈列防止损耗先进先出：即生产日期在先的商品摆放在销售的前端，具体到我们飞雕时候，要注意产品的新旧、干净与否，五金店产品的陈列经常会蒙上一层灰尘，随身带个抹布，擦一擦，不仅让店主心存感激，还会让产品如新，消费者在选购时不会产生嫌弃感。安全防损：注意消除货架及货架顶层商品存在的不安全因素（如货架顶层商品易掉下、刀具易伤人）便于拿取方便拿取：商品丰满但便于顾客取放，靠外（面向顾客）的商品应陈列在到距上隔板一拳的高度（约5-7）；体积（重量）较大的商品应陈列在货架下层，较小的商品应陈列于上层。黄金位陈列黄金陈列：离地约120160的区域应陈列高利润商品、畅销品或需突出陈列的商品（特价商品），不得放置杂物、陈列滞销商品陈列位置有效性（平板灯等除外）53其它不露杂物：非商品不得占用货架陈列面，如赠品（样板除外）、杂物、宣传单、打价机、记录本等，并且不得裸露在外（顾客看见）货签对位：坏损商品、质量问题商品应标识和隔离；商品标识符合要求；不得随意把质量问题的产品随意放在地上，应放在顾客看不到的地方。区别陈列：同质不同色或不同款的商品应分开陈列。55每个人心中都有一位“美女”，希望大家都能成为创造别人心中“美女”的高手。销售技能——客情篇客情关系（）是服务提供者与其客户之间的情感联系客情？客情关系中担任的角色你能够为你的客户提供什么样的服务？对于客户提出的异议是否及时给与答复？服务提供者处理客户问题专家客情关系的重要性一个人的成功需要85%的人际关系，而15%的专业技能就已经足够了。——卡耐基客情对于销售人员的重要性良好的客情BECDA维护户外广告争取最佳陈列位置获取订单节约拜访时间售点内生动化你在处理人际关系时：有哪些成功的经验遇到哪些困难和挑战？如何建立客情关系信任信任的建立很难，信任打碎却很容易不要轻易去试着打碎他客情建立六大技巧推销自己了解客户同理心利用资源解决问题勤动手一、推销自己客户接受的是什么？商品你推销自己了解客户勤动手解决问题利用资源同理心一、推销自己如何将自己成功的推销给客户是成功的关键从与客户打招呼开始做起首先要让客户接受你如何做到没话找话推销自己了解客户勤动手解决问题利用资源同理心二、了解你的客户你了解你的客户吗？了解客户推销自己勤动手解决问题利用资源同理心二、了解你的客户与我们相似的人与我们不同的人那些喜欢我们的人帮助我们的人有才能的人-当他们很人性化时对我们敞开心扉的人经常接触的人你喜欢什么样的人？了解客户推销自己勤动手解决问题利用资源同理心二、了解你的客户了解客户的个性与爱好记住客户的资料将客户的基本信息用笔纪录下来热情对待客户了解客户推销自己勤动手解决问题利用资源同理心三、勤动手做售点生动化整理货架清洁产品……..勤快一点就足够了勤动手推销自己了解客户解决问题利用资源同理心三、勤动手从客户愿意接受你的地方做起清洁产品整理其他公司产品的商品帮忙上货整理库房．．．．．．．勤动手推销自己了解客户解决问题利用资源同理心四、解决问题解决问题注重承诺.解决问题推销自己了解客户勤动手利用资源同理心四、解决问题首先不推脱，弄清问题原由，及时给予回馈坦白从宽，抗拒从严与客户坐下来正经去谈不要当场回答不轻易承诺，即承诺就做到不要把公司的事情变成自己的事情解决不了的问题你的领导解决问题推销自己了解客户勤动手利用资源同理心五、合理利用资源合理利用资源

小礼品

促销品

促销政策

。。。。。。

利用资源推销自己了解客户勤动手解决问题同理心五、合理利用资源

及时通知，让客户认为好事情你是想着他

列出重要的客户，打电话通知

注意语言表达

及时发现资源短缺

利用资源推销自己了解客户勤动手解决问题同理心六、同理心客户利益建立信任的开始……..2.积极做陈列，擦拭产品上灰尘把客户的生意当成自己的生意来打理.1.关心动销情况做任何事情不要说是公司的要求，要说是自己份内的事,比如做陈列、投放B2展柜、陈列墙等同理心推销自己了解客户勤动手解决问题利用资源客情发展目标情感转化帮助客户得到客户帮助进货客情发展目标道德愉快千万不可以动的两个东西钱物情感银行账户（.）所谓感情账户，储存的是增进人际关系不可或缺的“信赖”也就是他人与你相处的一份“安全感”感情银行只能“存款”，而不能“取款”，更不能“透支”。情感银行账户（.）要得到先付出

与人方便，自己方便

静坐常思己过，闲谈莫论人非

多下及时雨，少放马后炮

忍一时风平浪静，退一步海阔天空

好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒构造良好人际关系鉴言目录一、常见产品卖点二、销售基本礼仪三、渠道销售技巧与话术四、终端导购技巧与话术五、家装技术知识点终端导购技巧——消费者行为篇在你的工作过程中，会遇到许多不同的消费者，基本上每一个消费者在采取购买行为的心理过程中，都大致相同，只要你详加了解及知道如何去应对，相信必能使工作进行更顺利。消费者购买心理之八阶段与应对时机图：注意兴趣联想欲望比较检讨信赖行动及满足伺机接近商品提示询问商品说明劝诱销售关键点结束金钱收受、送客顾客购买时内心的变化流程认识消费者的购买心理和行为认识消费者的购买心理和行为如何观察顾客寻找目标消费者：从上到下，由下而上：按此顺序观察可接触范围内的消费者，要点如下：穿着：服饰档次（注重品牌与质地，“以貌取人”）；是否干净得体考究；鞋子款式和干净程度等。判断家庭角色：单身；以婚；夫妇；母子；家庭主妇；老人（根据产品适合人群和促销目标消费者确定，尤其重视中年妇女为重点消费目标）。确定是否为目标顾客：根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者。如何观察在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光（千万不能直接长时间看着对方，否则会给对方很大的不适感）去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。消费者行为判断A、眼睛一亮；（有兴趣）B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）C、打量货品；（有这方面的需求）D、扬起脸来；（需要建材导购的帮忙）E、寻找东西；（有明确需求）F、停下脚步；（好喜欢）G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）终端导购技巧——话术篇开场开场的目的一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。以下的话术就是正确的话术：“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式幽雅、与众不同，请试一下！”（正确）“小姐，您好，这款是今年最流行的飞雕锦尚系列开关，款式简约而不失档次，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款是我司最新推出的飞雕F1开关，由法拉利跑车的设计大师亲自设计，非常适合您这样的高级人士，您不妨感受一下；”（正确）以下的话术就是错误的语言一般会得到客人的拒绝：“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）以上话术的错误在于开场就使用开放式问答开场技巧：促销开场“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买建材送礼品的活动。”（正确）

“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）开场技巧：赞美开场以下是我们认为正确的话术：“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式水龙头…”（正确）“小姐,您气质真好，……”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确）到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。开场技巧：唯一性开场

以下的话术是正确地制造“唯一性”

“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“小姐，我们的这款开关是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）开场技巧：功能卖点

在建材业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：“除了节约用电，这款吸顶灯最大的优点是便于后期拆装。”“小姐，这款开关正好是我们品牌今夏特别设计的款式,简洁明快，而且是采用防火材质，注重用电安全，……，。”（正确，突出功能性）六种开场技巧，中国建材零售终端门店的服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的建材导购是这么干的，不信你去商场里看看，你见过的建材导购是不是呢？建材门店销售服务技巧：体验之发问卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。建材终端门店销售有相似的案例吗？一次在北京某建材商场，在其专柜，有位小姐看中了一套组合卫浴，导购问“小姐，这卫浴，您要吗？”客人回答结果可想而知的。问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是——“你睡了没？”故事甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。乙就点上一只烟抽了起来。案例一：会问话的小商贩：

一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”

问客人问题的原则：

A、问简单的问题

想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：

“您用在客厅，还是卧室？”（正确）

“您平时喜欢什么颜色？”（正确）

“您需要什么样子的款式？”（正确）问客人问题的原则：B、问的问题“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“水龙头使用频繁，容易磨损，买水龙头耐磨性非常重要，您说是吧？”“买开关质量和非常重要，您说是吗？”“买品牌的吸顶灯售后服务比较重要，您说是吧？”问客人问题的原则：C、问“二选一”的问题在建材销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：“您是选择蓝色还是绿色？”“您要这个还是那个？”错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要看看吗？”（不用了）“今年流行棕色，您喜欢吗？”（不喜欢）“小姐，这货您要不要？”（不要）“您以前买过我们品牌的产品吗？”（没有）“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）以上话术错在哪？

遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”

“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）错误的回答是：“不可能，您要看产品的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵啦”（错误）“不会啦，我们的价格很实惠了”（错误）“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）经常运用的5种连带销售的方式补零式“吸顶灯是888元，先生，再看看我们的开关吧，120元10只，您要的话，一起共1000整”。找那些零钱干什么，客人可能也嫌麻烦。运用陪衬式很简单，就是相关的建材搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。新品推广式在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。促销推广式连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是建材品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。组合配套式对于建材基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，有灯具、开关、排插、水龙头、淋浴器等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合卫浴。收银送客建材导购要和客人并排沟通一直送到门口，最好能送到楼下或者停车场，帮他找下车子或帮忙叫个的士，这时他可能被导购搞得已经晕头转向了，不知道为什么只是想买一个椅子，结果却买了这么多东西。建材门店销售服务技巧107学了产品卖点，学了礼仪，学了技巧，学了话术，还差一些家装的小知识来武