旅游管理案例分析

旅游管理案例分析

在一个国家或地区拥有最高法律效力的法律，它的实际作用与宪法实际上相同。2008年10月21日案例十一旅游购物，“质价不符”，责任谁负？案情介绍王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的损失。案情评析旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任，投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据，故不予以支持。旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由：一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。三、本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不是一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。案例十二双方当事人是否存在旅游合同关系？案情介绍甘肃某商贸公司组织14人前往北京参观旅游，期限为9月13日至20日。9月11日上午该公司与北京某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价，每人旅游费为750元，另外提出返程票手续费每人30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真至旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程，报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午2:30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9月11日下午17：40分，商贸公司组织的14人乘火车出发。9月12日，商贸公司传真给旅行社，称返程订票手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50%，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备……。旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。随后，商贸公司向旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团，商贸公司接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理不再收取手续费。9月13日晨，该商贸公司一行14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。该商贸公司14人如期返回后，向旅游质监部门投诉称：旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费，电话费和加收住宿费共计1190元。案例分析商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是9月12日前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费，是否构成乘人之危。旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。一、9月12日前，双方的旅游合同并未成立，合同是当事人之间意见表示一致，该合同方能成立，并对合同当事人发生法律效力，通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及团费结算方式并未达成一致，因此旅游接待合同不能成立。所以并不存在旅行社单方解除合同的问题，本案中，商贸公司在合同主要条款未达成一致前，组织人员前往北京，由此产生的损失应由其自行承担。二、旅行社增加住宿费并不存在“乘人之危”的说法。所谓“乘人之危”，是指一方当事人利用对方处于危难之机，违反社会公德，为牟取不正当利益迫使对方作出不真实的意思表示，严重损害对方利益的行为。而旅行社最终与商贸公司达成一致意见，同意接待该旅游团，包括每人每晚增加10元住宿费的协议，是应商贸公司请求，协调纠纷的旅游质监部门在多次征求双方意见的情况下达成的，至此双方当事人已就旅游合同条款形成一致意见，合同已依法生效，双方约定的条款应对合同当事人产生法律约束力。鉴于商贸公司所称危机的产生并非旅行社所为，故旅行社对此部分的费用不负有责任，损失应由商贸公司自负。案例十三旅行社依据什么取消旅游者的参游资格案情介绍范某准备出国旅游，根据报纸上登载的广告，与某旅行社协商订了一份旅游合同。合同规定，1999年7月15日出发；范某应在6月底之前，支付旅游费10860元，7月10日前支付担保费4500元（按期返回退还）。范某按合同约定的期限支付了旅游费10860元，同时提出是否可减免担保费，旅行社未予同意；后又提出是否可交支票抵达押，旅行社予以认可。7月10日之后，范某尚欠的担保费逾期未交，经旅行社多次催促，才于出发前的一天，即7月14日交给旅行社一张4500元的支票，作为担保费。次日上午，经银行检验，该支票系过使用，不予兑现。旅行社因此取消了范某7月15日出国旅游的资格。范某要求旅行社退还全部费用，而旅行社认为范某未按约定交纳担保费，取消其出游资格也是不得已而为之，故同意扣除签证费和机票损失后退还余款。案情分析本案中，由于范某未按合同约定履行先行给付义务，旅行社为此行使了后履行抗辩权，且不负任何违约责任。范某的损失应当自负。《合同法》第67条规定：“当事人互负债务，有先后履行顺序，先履行一方未履行的，后履行一方有权拒绝其履行要求。先履行一方履行债务不符合约定的，后履行一方有权拒绝其相应的履行要求。”法律为保护先履行义务的一方当事人的权利而设置了后履行抗辩权来保证其利益。从法律规定可以看出，行使后履行抗辩权必须符合有关要件：须在双方合同中，在非双方合同所发生的债务间不能行使后履行抗辩权；须双方合同中的当事人履行义务的期限不一，有先后履行顺序时；须先履行义务的一方当事人未履行义务或履行义务不符合约定。本案中，双方在平等自愿、协商一致的基础上订立的旅游合同，为有效合同。合同订立后，双方即应按合同约定履行各自的义务。按合同约定支付有关费用是旅游者的主要义务。旅游者不支付、少支付或迟延支付有关费用，则构成违约，由此造成的损失自负。本案中，范某未按合同约定支付担保费，系不当履行。旅行社为了确保交易安全，维护自己的合法权益，依法行使后履行抗辩权拒绝继续提供出国旅游服务并无不当，对此不应负任何责任。案例十四游客遭遇非法旅行社该怎么办？1995年10月，旅游者王某等七人到旅游行政管理部门投诉，称经导游人员钱某联系，报名参加了位于某大厦Q座304房某旅行社组织的内蒙古草原风光七日游，每人交纳了旅行费用5000元。从内蒙古旅游归来，他们认为游程及旅游项目与原来约定的完全不相符。当他们去旅行社交涉时，却发现该旅行社已人去楼空。遂找到导游人员钱某，钱某称不是该旅行社职工，此事与他无关。经查，该旅行社是一落千丈家未经旅游行政管理部门批准的无证旅行社，而旅游行政管理部门找到导游钱某核实情况并检查其导游证时，钱某以其不是该旅行社的职员，拒绝旅游行政管理部门的检查。请根据有关法律、法规分析此案，本案中谁应受到处罚？应受到什么样的处罚？分析意见（1）该旅行社未经旅游行政管理部门批准，擅自经营旅行社业务，属无证非法旅行社。（2）导游人员钱某虽然不是该旅行社的职工，但这一投诉的发生与其有直接联系，他应当接受旅游行政管理的检查。处理意见（1）依据《旅行社管理暂行条例》规定，该旅行社未经旅游行政管理部门的批准和履行登记手续，擅自经营旅游业务，应当由旅游行政管理给予行政处罚。（2）依据《导游人员管理暂行规定》，导游人员不得无理拒绝旅游行政管理检查，钱某以其不是该旅行社职工为由拒绝检查，属无理拒绝检查检查，应由旅游行政管理部门依照规定予以处罚。案例十五对旅行社利用虚假广告提供服务的行为该如何处理？1995年8月，某甲旅行社在省报上刊登了一则广告，称其组织的九寨——黄龙八日游，不仅游览项目多，食宿条件好，而且价格便宜、服务质量有保障。游客陈某等10余人，见此广告后，经比较其他旅行社的同样线路，遂决定交费参加了该社旅行团。不料，陈某等旅游者未能得到广告所称的服务条件。为此，陈某等联名向当地旅游管理部门投诉。经查，某甲旅行社根本不具备提供广告所称的服务条件；此时，某甲旅行社已与某乙旅行社合并，改名为某丁旅行社。请你依据有关法律法规分析此案，并提出处理意见。参考答案（一）分析1．某甲旅行社根本不具备提供广告所称的各种服务条件，而却在报刊上刊登广告，使旅游者信以为真，参加其组织的旅游团。因此，某甲旅行社该行为属于“利用虚假广告提供服务”的违法行为。2．游客陈某等由于某甲旅行社的虚假广告行为，使其合法权益受到损害，依据《消费者权益保护法》规定，游客陈某有权要求某甲旅行社给予赔偿。3．依据《旅行社管理暂行条例》规定，某甲旅行社应当履行“按照旅行者选定的路线，安排食宿、交通、游览活动”的法定职责，但某甲旅行社没有履行，应当受到处罚。4．某甲旅行社虽然已与某旅行社合并，但依据法律规定，不能因此免去其应当承担的赔偿责任。处理意见：1．依据《消费者权益保护法》第三十九条“消费者因经营者利用虚假广告提供产品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”的规定，以及该法第三十六条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”的规定，陈某等到人有