MBA沟通科学讲义

沟通科学主讲教师：尹梅教授一、什么是沟通二、医患间的沟通三、人际间的沟通四、如何调解心态五、激发心灵潜能

一、什么是沟通？沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。沟通其实就是做人，是有底色的。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通的方式语言式交流非语言式交流

文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的两个要素了解别人——知人不易表达自己

了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求

沟通的方式之一

——身体语言（非语言交流）身体语言具有领导力的作用——加拿大形象设计师英格丽身体语言的七项功能1、提供信息2、调节交流3、表达亲和力4、表达社会控制（等级、地位等）5、表现功能6、情感影响管理7、协助达到任务目标表情是用用来表达达情绪的的，而身身体语言言，如姿姿势、手手势等是是用来加加深印象象的。身体语言言是现代代领导人人必须掌掌握的一一门交流流语言，，身体语语言的交交流比语语言含蓄蓄、微妙妙、可信信。保持语言言的沉默默容易，，但身体体语言却却不能沉沉默，它它可以表表达语言言不能表表达的内内容。充充分运用用身体语语言提高高自己的的形象是是一个有有效的工工具和一一个必不不可少的的手段。。可以利用用的身体体语言倾听时，，把手掌掌放在脸脸颊上———评估估和分析析你的说说话手托下巴巴考虑你你的意见见双手指互互对并指指向上方方——展展示出自自信双手掌互互贴———说服你你，请求求你双手互搓搓——积积极参与与使用积极极的身体体语言身体的接接触，传传递亲和和力交流对人人之间的的距离尽尽可能缩缩短，以以增加情情感距离离；但也也不要太太近，不不要侵犯犯个人的的空间倾听身体体前倾，，全神贯贯注入门时，，目光平平视，挺挺胸、抬抬头就坐时，，尽可能能占领空空间交谈时，，不要忘忘了点头头笑一个人脸脸上的表表情比他他身上穿穿的更重重要——戴尔尔·卡耐基基“不会笑笑就别开开店”——西方方彦语“笑是两两人间最最短的距距离”简单容易做不花本钱钱能长期运运用你微笑的的待人，，世界就就向你微微笑微微笑是是世界通通用语言言眼睛与别人交交流时，，希望对对方感觉觉到我们们很重视视，我们们的眼睛睛应该注注视对方方什么位位置？传传递着什什么样的的信息？？心理学家家福斯特特说：““我们不不会死盯盯着看，，只有对对艺术品品能凝视视。死盯着不不放的眼眼光会让让人产生生被威胁胁的感觉觉。关于握手手的建议议先自我介介绍，再再伸出你你的手。。通常是是高职位位的人或或者女人人、长者者先伸手手，表示示愿意与与对方握握手。握手时，，要与对对方目光光接触，，面带笑笑容，目目光接触触显示你你对别人人的重视视，也表表现了自自信和坦坦然。要以表情进行行配合。可以进行寒暄暄。当你伸出手时时，手掌与拇拇指应该有一一个角度，一一旦你的手与与别人的手握握在一起，你你的四指与拇拇指都应该全全部与对方的的手握在一起起。握手时间的约约为5秒。如果你的手容容易出汗，千千万要在握手手前悄悄把汗汗擦干。手套式的握手手——总统竞选人与与选民常用的的方式双手紧握你的的手的人，表表现出超人的的热情和极度度盼望的心情情，这种握手手的方式表现现了对被握手手人的亲密和和渴望，它能能缩短或消融融人之间的距距离。死鱼式的握手手握手一点力度度没有，或者者湿漉漉、汗汗淋淋，象死死鱼一样，这这种握手方式式显示了自身身的不自信，，给人不好的的印象。“死鱼”式的的握手表现之之一就是不用用拇指。避免消极身体体语言避免抓耳挠腮腮、摸眼、捂捂嘴等具有说说谎嫌疑的动动作。避免双臂交叉叉在胸前，它它表示抵触、、抗议、不屑屑一顾、防范范不要脚腿不停停抖动，它在在告诉别人你你内心紧张、、不安不要做不必要要的身体移动动，它在告诉诉别人你内心心紧张、不安安焦虑不恰当的目光光——长时间间的死盯着不不放的眼光是是不礼貌的。。不要忽略你的的形象无论我们认为为从外表衡量量人是多么肤肤浅的观念，，但社会上的的很多人常常常根据你的外外表判断着你你。无论你愿愿意与否，你你都在留给别别人一个关于于你形象的印印象。教养体现于细细节细节展示素质质细节决定成败败沟通的方式之之二——有效沟通通（语言交流流）我们生活中的的每一个活动动都少不了沟沟通，而且也也必须通过言言谈来显示自自己与众不同同的独特性。。——戴尔·卡耐基聆听的目的人人都亟于表表达自己，却却疏于倾听。。一般聆听的的目的是为了了做出妥贴的的反应，根本本不是想了解解对方。聆听的层次“听而不闻””，如同耳旁旁风；“虚应故事””，“嗯……是的”略略有反应，其其实心不在焉焉；“选择性的听听”，只合自自己的口味的的；“专注的听””，每句话或或许都入大脑脑，但是否听听出了真意，，值得怀疑，，“设身处地倾倾听”，一般般很少，有人人能办到。互利是有效沟沟通的基础一般人看事情情多持二分法法：非强即弱，非胜必败。其实世界之大大，人人都有有足够的立足足空间，他人人之得不必视视为自己之失失。沟通不良的人人有四种反应应倾向价值判断追根究底好为人师想当然耳不善于沟通的的人，就像一一辆没有燃料料、陷在泥坑坑里的车，无无论性能多么么优良，也无无法移动一步步。语言交汇+心灵相融+微笑→完美美的沟通二、医患间的的沟通医生与病人世界医学教育育联合会《福福冈宣言》——所有医生必须须学会交流和和人际交往的的技能。缺少少共鸣应该看看作与技术不不够一样，是是无能的表现现。21世纪的医医生应该是细细心观察者，，耐心的倾听听者和敏锐的的交谈者。医患关系系一种特殊的人人际关系反映的是医患患双方寻求需需要满足的心心理状态—患患者寻求一种种尊重，关心心与爱；医者者寻求一种认认可，自我实实现价值的感感觉。医患关系的基基本内容医疗技术性关关系：医患双双方在进行一一系列的医疗疗活动中所建建立起来的行行为关系非医疗技术性性关系：利益益关系法律关系价值关系关于医生生医生工作的特特点：医生技能的要要求：基本功的培训训相关能力的培培养(接受和表达达能力、理论论与实践结合合的能力、终终身学习的能能力)人文素质：职业道德、人人文修养、人人格魅力、心理素质、临临床思维医生的最高境境界：靠品德做人、、靠本事做事事、靠踏实做学问问病人到医院来来不仅仅是寻寻求健康，还还在于寻求服服务病人的需求是是渐进性增加加的,医院的的服务也必须须相应的增加加或超前的给给予医患间的服务务模式主动-被动型型指导-合作型型共同参与型哈佛100年年调查如果有100个人来看病病，其中有25人不满意意，只有一个个病人提出投投诉在24个人保保持沉默中，，有21个人人将会永远失失去一个不满意的的人会把他的的不满意对12个人讲而满意的人只只会对3个人人讲医生在查房时时，是否应该该敲门？医生在查房时时，当医生把把他的手放在在病人什么位位置，会让病病人感到很温温暖，消除了了紧张和不安安？把病人当客户户更新思路，转转变观念把坐等病人改改成上门宣教教把周而复始的的平凡工作，，精工细作，，形成规模水水平医疗保健—服服务—优势——品牌设立客户服务务中心面对刻薄，你你对他们的挑挑剔回答越是是温和，你就就越显得尊严严大方。当一个人把心心里话告诉你你的时候———就会对你特特别好。广告传播是常常规的传播，，人际传播是是强力的传播播。病人抱怨是市市场成功的组组成部分，要要善于从抱怨怨中找出成功功的因素。缩短医患距离离加强健康教育育，缩小知识识差异主动还权于患患者，共担医医疗风险医患全方位的的沟通医患沟通掌握医患沟通通的时间确定沟通方式式及地点要求医患沟通通的内容明确医患沟通通的方法详细的沟通记记录沟通的有效评评价三多与三三少医生对病人——多说几句句话多跑几步路多动几下手病人的感受——少一分误误解少一分麻烦少一分痛苦绝对不能用在在客户(患者者)身上的用用语这是我们医院院的规定我我现在在很忙有什么问题吗吗?你你必须……这是不可能的的……你你可以投投诉,不过回回答也是一样样的我们向来都这这么做……那不是我处理理的……我们的电脑故故障了……你早就应该………对不起,我们们下班了………那不是我份内内的工作成败全在开头头的几句话(在沟通中赢赢得患者及其其家属心的技技巧)---每当病病人及其家属属提出要求或或疑问,或是是满腹牢骚时时，你在答话话前应该先说说：是的……我我想我帮帮得上忙！完全正确你你放放心太好了行行，我负责解解决没问题包包在我身上我想一定可以以解决……有有什么情况我我会及时告诉诉你我确定有办法法可以……——患者服务务六大原则高品质的服务务就有丰厚的的回报以患者的立场场重新定义我我们的行业倾听！倾听！！倾听！（患患者内心真正正的需求）以令人难以置置信的快速反反应，解决患患者的问题第一线的工作作人员决定医医院的服务品品质激励人心的领领导不是要患者忠忠诚我们，而而是我们忠诚诚于患者。我们通过忠诚诚来获得忠诚诚。鼓励患者抱怨怨“98%到99%的患者者都确信自己己的批评和抱抱怨是正确的的。因此，与与患者争论无无济于事。我我们的目标在在于赢回不满满的患者，这这样才可以减减少收入损失失，提升患者者忠诚。”诚恳询问具具体情况及时道歉询问患者希希望的解决决方法尽快解决患患者的抱怨怨使患者相信信问题正在在解决医疗事故是是如何发生生的？知识、技能能不足或概概念误差工作不严谨谨、不认真真过度疲劳或或精力不足足可能阻止医医疗事故走走向官司的的行动解释和道歉歉30%改正错误20赔偿损失14及时纠正治治疗方案12承认错误11医院或有关关第三方调调查3纪律处分3认真倾听，，不把人当当疯子4诚实3复杂问题-简单原则则防患于未然然–既既老又新的的观念预防医疗事事故的发生生比处理事事故容易一一百倍、便便宜一千倍倍、效果好好过一万倍倍管理部门的的职责：““年年讲，，月月讲，，天天讲””临床人员基基本功：训训练、训练练，再训练练机制：个人人规范、交交叉检查、、系统防范范向其它高风风险行业学学习事件发生的的时间顺序序痛苦苗头险险象象爆爆发生生命命损失淡忘悔经经济损损官官恨失失、赔偿安安抚司司医生的语言言通俗易懂，，注意谈话话对象多用良性语语言，少用用刺激性语语言注意聆听病病人的意见见少用模糊性性的语言少用让病人人产生疑惑惑的语言医生如何对对病人表述述病情一般情况下下，如实叙叙说，多用用通俗易懂懂的解释性性语言。对待特殊病病情，应视视具体情况况而定：病人的社会会地位、文文化水平、、家庭情况况、本人性性格等。什么样的人人才能当医医生?什么样的人人才是好医医生?最要紧的是是责任感和和爱心做医生一定定要身体好好良好的心态态和心理承承受能力要有风险意意识团队精神科学院院士士吴孟超教教授寄语年年轻医生:基本要求:会做.会会说.会写写着重培养:严谨.细细致.耐心心殷切期望:热情.善善良.爱心心爱德华.罗罗森邦医生生的角色转转换“站在病床床边”“躺在病床床上”--------《《亲尝我自自己的药方方》什么是“三三级甲等””医生一（下医））、二（中中医）、三三（上医））甲（对病人人如亲人））乙（对病人人如熟人））丙（对病人人如病人））丁（对病人人如路人））戊（拿病人人不当人））医学不只是是单纯的技技术，而是是一种以人人为本的，，充满人性性的科学和和艺术。三、人际间间的沟通平常的心态态重视名字的的作用善于记住对对方的点滴滴事情相信一点点点的善举可可以带来意意想不到的的结果人性最深处处——渴望望被人感谢谢人心就像一一本存折，，只有打开开来才知道道到底有多多少收益。。每本存折折正是用一一点一滴的的善去积累累的。面子是人性性最本质的的需求人的一生在在做两类事事：一类是是你喜欢做做的，一类类是你必须须做的。人最容易犯犯的错误过高的估计计了自己的的力量；过过低的估计计了与自己己不同的人人的力量；；以自己的尺尺度衡量别别人；面对严重的的问题常常常抱侥幸的的心理；著名的心理理学家有一一个公式：：“我+我们们=完整的的我”绝对的我是是不存在的的，只有融融入我们的的“我”经典的心理理学试验：：甲+乙≤100元元——得到到甲+乙>100元元——拿出出成长的三个个层次互赖独立依赖依赖：围绕绕着“你””这个观念念你照顾我，，你为我的的成败得失失负责，事事情若有差差错，我便便怪罪于你你。独立：着眼眼于“我””的观念我可以自立立，我为自自己负责，，我可以自自由选择互赖：从““我们”的的观念出发发我们可以自自主，合作作，集思广广益，共同同开创伟大大前程。心理距离效效应“刺猬”法法则是人际际交往中的的“心理距距离效应””领导力领导力即：：获得追随者者的能力。。表扬一个人人，最好用用公文批评一个人人，尽量用用电话一个领导者者的文化，，就是他所所带领的团团队的文化化人才理念：：各尽所能能，各尽所所需，以能能力换取价价值。人尽尽其才，用用人所长，，千里马是是跑出来的的。领导者力争争做到：平常时候，，看出来；；关键时候，，站出来；；生死关头，，豁出去。。领导者值得得信赖的原原因很多，，最让人瞩瞩目的原因因有两个：：预测风险的的能力；挑挑战风险的的勇气。在不同的时时期，给予予下属当时时最需要的的东西。律已足以服服人，身先先足以率人人。你想拥有什什么样的员员工，你就就得首先成成为什么样样的人。领导者的层层次下等领导，，要尽已之之能；中等领导，，要尽人之之力；上等领导，，要尽他之之智；高等领导，，要尽众之之有。领导是一门门学问，一一项艺术，，也是一种种能力。《荀子》云云：口能言之，，身能行之之，国宝也也。口不能言，，身能行之之，国器也也。口能言之，，身不能行行，国用也也。口言善，身身行恶，国国妖也。治国者敬其其宝，爱其其器，任其其用，除其其妖。成功者的习习惯★积极努力★以终为始★要事第一★知彼解己★双赢思维★聚合资源★心存感恩在一个团队队，会有这这样三方面面的人才打天下（以以勇为主））守天下（以以谋为主））教练型人才才（帮助守守天下的人人）如何运用团团队聘用最佳人人才，培养养他们改进核心圈圈的素质人物带人才才写出达到你你目的核心心人物的名名单，并且且用80%的时间和和他们在一一起。处理员工六六个不要不要让情绪绪主导不要拖延处处理不要只说““有问题””不要用电话话处理问题题不要“求全全求美”不要偏私非权力性影影响力产生生的原因：：品格因素才能因素知识因素感情因素20岁———木门——进进进出出很很方便30岁———铁门——只只有象火一一样的热情情才能打开开40岁岁————不锈锈钢钢门门————只只有有柔柔情情才才能能打打开开50岁岁以以后后————防盗盗门门————只只有有知知道道密密码码的的人人才才能能打打开开四、、如如何何调调解解心心态态在绝绝望望中中摆摆脱脱烦烦恼恼在痛痛苦苦中中抓抓住住欢欢乐乐在压压力力下下改改变变心心态态在失失败败中中找找到到希希望望有勇勇气气来来改改变变可可以以改改变变的的事事情情有度度量量接接受受不不可可改改变变的的事事情情有智智慧慧来来分分辨辨两两者者的的不不同同用积积极极的的心心态态改改变变世世界界要想想改改变变世世界界就就得得改改变变自自己己改变变自自己己的的最最好好方方法法是是拥拥有有积积极极的的心心态态它能能使使你你转转败败为为胜胜将弱弱点点转转化化为为力力量量心理理学学家家威威廉廉··詹詹姆姆斯斯————“我我们们时时代代成成就就了了一一个个最最伟伟大大的的发发现现：：人人类类借借以以改改变变他他们们的的态态度度，，进进而而改改变变自自己己的的人人生生。。””人生生就就是是由由一一种种惯惯性性趋趋势势主主导导，，你你生生存存在在哪哪种种的的状状态态中中，，此此种种状状态态就就会会越越演演越越烈烈，，像像滚滚雪雪球球般般，，越越滚滚越越大大。。改变变一一生生的的五五句句话话优秀秀是是一一种种习习惯惯生命命是是一一种种过过程程两点点之之间间最最短短的的距距离离不不一一定定是是直直线线只有有知知道道如如何何停停止止的的人人才才知知道道如如何何加加快快速速度度放弃弃是是一一种种智智慧慧，，缺缺陷陷也也可可转转为为力力量量人生生四四““度度””长度度————人人的的寿寿命命高度度————人人生生的的灵灵魂魂境境界界厚度度————人人生生的的价价值值宽度度————人人的的胸胸怀怀改善善心心态态的的方方法法时间法转移法（自脱脱法）理喻法宣泄法心闲法（闲心心、闲意、闲闲情）崩溃法心理健康的标标准认识自己悦纳自己调适自己调适就是生命命，生命就是是调适，只要要朝着积极的的方向改变。。淡漠一些，随随和一些，开开朗一些做自己最擅长长的事，最易易成功优势就是力量量努力发挥优势势，不用去理理会缺点集中力量在发发挥自身优势势上，才能达达到卓越成功的人生缘缘于对优势的的极致挥洒人生的诀窍就就是利用自己己的优势生活中的优势势也有利害两两面台湾证严法师师的三句话没有不可爱的的人没有不可信任任的人没有不可原谅谅的人要为成功找方方法，不为失失败找理由如何进行自我我情绪调节你可以把你的的法宝从“消消极心态”那那面翻到“积积极心态”那那面，从而排除心理理蛛网——消消极的感受、、情绪、酷爱爱、倾向、偏偏见、信条、、习惯。成功的人为一一件事所想，，失败的人胡胡思乱想。八种方法消除除心理疲劳健康的笑是消消除疲劳的最最好方法听别人说话同同样是一种享享受放慢生活节奏奏冷静的处理各各种复杂问题题对已做错的事事情不耿耿于于怀学会适时说““不”给自己一点独独处的空间心态平和的生生活，有自己己的快乐方式式当你的优势发发挥到一定的的层面，你的的弱式将成为为你的特点或或属性被人们们记住。而你你的优势不明明显时，你的的缺点将被放放大。建立自信的练练习无论开大会、、小会，主动动坐到最前面面。会上主动发言言，大声说话话。走路比别人快快20%-30%。交谈时注视着着对方大方、开朗地地笑。克服自卑。不不过份自责和和批评自己，，取长补短，，正确评价自自己与他人。。克服忧虑。世界上最重要要的人就是你你自己，你的的成功、健康康、幸福、财财富全靠你如如何应用你看看不见的法宝宝——积极心心态。日本学者提出出“寿命三角角形”你用什么样的的心态对待别别人，别人就就用什么样的的心态对待你你；你用什么样的的心态对待生生活，生活就就用什么样的的心态对待你你。幸福生活三个个不可缺的因因素有希望有事做能爱人完美是在不完完美中实现的的适合你的，才才是最好的人生最美丽的的补偿之一，，就是人们真真诚地帮助别别人以后，同同时也帮助了了自己“善，是一种种循环”“人”——支支撑与拖累并并存“爱”——动动词，爱是去去做的，而不单单用于于显示“您”——你你在我心上五、激发心灵灵潜能希望是什么是是引爆生命潜潜能的导火索索，是激发生生命潜能的催催化剂。每个人都不要要辜负自己的的潜能，这种种能力是天生生的本领加上上从实践中所所学到的东西西总和。人生最值得的的投资就是磨磨练自己！人是一个复杂杂的矛盾体，，既有求发展展的需要，又又有安于现状状，得过且